市场营销学第十三章课件.ppt

1、第 章 市场营销沟通如果你是对的，就要试着温和地、技巧地让对如果你是对的，就要试着温和地、技巧地让对方同意你；如果你错了，就要迅速而热诚地承认。方同意你；如果你错了，就要迅速而热诚地承认。这要比为自己争辩有效和有趣得多。这要比为自己争辩有效和有趣得多。 卡耐基卡耐基【美美】【引导案例引导案例】真情打动真情打动注重情感沟通注重情感沟通 “无情未必真豪杰无情未必真豪杰”，情是打动人的基，情是打动人的基本点、核心点、黄金点，它可以产生无穷的本点、核心点、黄金点，它可以产生无穷的动力，创造意想不到的成功。动力，创造意想不到的成功。 因而营销人员一定要在因而营销人员一定要在“情情”上下功夫，上下功夫，一

2、言一行注意表情，待客热情，给以友情，一言一行注意表情，待客热情，给以友情，讲究感情，手下留情，掌握行情，只要把讲究感情，手下留情，掌握行情，只要把“情情”运用自如，就会运用自如，就会“芝麻开花芝麻开花节节节节高高”，何愁与客户沟通不了。，何愁与客户沟通不了。日本麦当劳，记载了约日本麦当劳，记载了约69万名小朋友的万名小朋友的生日，小朋友生日的前几天，汉堡店便寄去生日，小朋友生日的前几天，汉堡店便寄去电脑生日卡，生日那天，小朋友持卡到店里电脑生日卡，生日那天，小朋友持卡到店里过生日，一般的公司采取的方式是先祝贺，过生日，一般的公司采取的方式是先祝贺，再送小礼物，而麦当劳却别出心裁，他们全再送小礼

3、物，而麦当劳却别出心裁，他们全体员工围在小朋友身边，起立用掌声对孩子体员工围在小朋友身边，起立用掌声对孩子们表示欢迎与祝福们表示欢迎与祝福。这热烈的掌声使这热烈的掌声使孩子们惊喜，请问，孩子们惊喜，请问，有什么会比这更感动，有什么会比这更感动，更能永久地留在心中更能永久地留在心中呢？这里呢？这里“情情”运用运用的多么绝妙，多么令的多么绝妙，多么令人遐想啊。人遐想啊。饮料霸主可口可乐公司在进军农村市饮料霸主可口可乐公司在进军农村市场时，他们了解到我国有过年贴春联的习场时，他们了解到我国有过年贴春联的习俗，于是投其所好，在春节期间开展了大俗，于是投其所好，在春节期间开展了大规模的免费送春联下乡活动

4、，并在春联内规模的免费送春联下乡活动，并在春联内容上巧做文章，你瞧容上巧做文章，你瞧“春节家家包饺子，春节家家包饺子，过年户户放鞭炮过年户户放鞭炮”，横批为，横批为“可口可乐可口可乐”。此举可谓一石二鸟，一举两得，即符此举可谓一石二鸟，一举两得，即符合农村习惯，又易于接受，利用产品沟通合农村习惯，又易于接受，利用产品沟通之术，一下子打开了农村市场，实在因为之术，一下子打开了农村市场，实在因为“对路对路”啊。啊。营销启示：学会沟通是营销工作的必备条件。营销启示：学会沟通是营销工作的必备条件。本章学习目标本章学习目标1.1.熟悉营销职业礼仪基本概念熟悉营销职业礼仪基本概念。2.2.掌握人际沟通与语

5、言表达技巧掌握人际沟通与语言表达技巧。3.3.熟悉商务谈判技巧熟悉商务谈判技巧。4.4.熟悉情绪调节与控制的基本方法。熟悉情绪调节与控制的基本方法。第二节第二节 第一节第一节 营销职业礼仪人际沟通与语言表达第 章 市场营销沟通第四节第四节 第三节第三节 商务谈判技巧情绪调节与控制第 章 市场营销沟通市场营销沟通市场营销沟通 一一二二三三四四五五六六市场营销沟通市场营销沟通营销礼仪，就是公司或企业的营销人员营销礼仪，就是公司或企业的营销人员在营销活动中，为塑造个人和组织的良好形在营销活动中，为塑造个人和组织的良好形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范

6、或程序，是一般礼仪在营销活动中的的规范或程序，是一般礼仪在营销活动中的运用和体现，包括礼节或仪式两方面的内容。运用和体现，包括礼节或仪式两方面的内容。 一、营销礼仪概念一、营销礼仪概念礼节就是人们在营销交往活动中为表示礼节就是人们在营销交往活动中为表示尊重对方而采取的人们共同约定并形成习惯尊重对方而采取的人们共同约定并形成习惯的规范形式。仪式即按程序进行的礼节形式。的规范形式。仪式即按程序进行的礼节形式。按约定俗成的、大家都可以接受的礼节程序按约定俗成的、大家都可以接受的礼节程序接待客户等都属于营销礼仪的范畴。接待客户等都属于营销礼仪的范畴。营销礼节同营销礼仪既相互联系又相互营销礼节同营销礼仪

7、既相互联系又相互区别。营销礼节产生于营销礼仪之前，在商区别。营销礼节产生于营销礼仪之前，在商业活动的初始阶段，从事商业活动的人们之业活动的初始阶段，从事商业活动的人们之间的礼节是单调的、简单的。随着业务活动间的礼节是单调的、简单的。随着业务活动的复杂化和现代化，营销礼节越来越多，也的复杂化和现代化，营销礼节越来越多，也越来越复杂。越来越复杂。 逐渐在人们中间形成了一种逐渐在人们中间形成了一种“约定俗约定俗成的规矩成的规矩”，于是就产生了一定的礼节程序，于是就产生了一定的礼节程序，营销礼仪也就从营销礼节中自然而然地游离营销礼仪也就从营销礼节中自然而然地游离了出来。营销礼节是营销礼仪的基础，没有了

8、出来。营销礼节是营销礼仪的基础，没有营销礼节，营销礼仪是不存在的，没有营销营销礼节，营销礼仪是不存在的，没有营销礼节便没有营销礼仪。礼节便没有营销礼仪。 1塑造个人与企业良好形象塑造个人与企业良好形象 23 4规范行为规范行为 传递信息、展示价值传递信息、展示价值 沟通感情、协调人际沟通感情、协调人际 二、营销礼仪的作用二、营销礼仪的作用营销礼仪能展示企业的文明程度、管理风营销礼仪能展示企业的文明程度、管理风格和道德水准，塑造企业形象。良好的企业形格和道德水准，塑造企业形象。良好的企业形象是企业的无形资产，无疑可以为企业带来直象是企业的无形资产，无疑可以为企业带来直接的经济效益。一个良好信誉和

9、形象的公司或接的经济效益。一个良好信誉和形象的公司或企业，就容易获得社会各方的信任和支持，就企业，就容易获得社会各方的信任和支持，就可在激烈的市场竞争中处于不败之地。可在激烈的市场竞争中处于不败之地。12礼仪最基本的功能就是规范各种行为。礼仪最基本的功能就是规范各种行为。营销礼仪可强化企业的道德要求，树立企营销礼仪可强化企业的道德要求，树立企业遵纪守法，遵守社会公德的良好形象。业遵纪守法，遵守社会公德的良好形象。员工在企业制度范围内调整自己的行为，员工在企业制度范围内调整自己的行为，实际上就在固定的营销礼仪中自觉维护和实际上就在固定的营销礼仪中自觉维护和塑造着企业的良好形象。塑造着企业的良好形

10、象。3良好的礼仪可以更好地向对方展示自己良好的礼仪可以更好地向对方展示自己的长处和优势，她往往决定了机会是否降临。的长处和优势，她往往决定了机会是否降临。在营销活动中，恰当的礼仪可以获得对方的在营销活动中，恰当的礼仪可以获得对方的好感、信任，进而推动事业的发展。好感、信任，进而推动事业的发展。4 在营销活动中，随着交往的深入，双方在营销活动中，随着交往的深入，双方可能都会产生一定的情感和情绪，或吸引，可能都会产生一定的情感和情绪，或吸引，或排斥。良好的礼仪，容易使人们之间的感或排斥。良好的礼仪，容易使人们之间的感情得到沟通，从而建立良好的人际关系，使情得到沟通，从而建立良好的人际关系，使营销交

11、往取得成功。营销交往取得成功。 （一）（一）“尊敬尊敬”原则原则（二）（二）“真诚真诚”原则原则（三）（三）“谦和谦和”原则原则 （四）（四）“宽容宽容”原则原则 （五）（五）“适度适度”原则原则 三、营销礼仪的基本原则三、营销礼仪的基本原则 有人曾把营销礼仪的基本原则概括有人曾把营销礼仪的基本原则概括为为“充分的考虑别人的兴趣和感情充分的考虑别人的兴趣和感情”。尊敬是礼仪的情感基础。在我们的社会尊敬是礼仪的情感基础。在我们的社会中，人与人是平等的，尊重长辈，关心中，人与人是平等的，尊重长辈，关心客户，这不但不是自我卑下的行为，反客户，这不但不是自我卑下的行为，反而是一种至高无上的礼仪，说明一

12、个人而是一种至高无上的礼仪，说明一个人具有良好的个人内在素质。具有良好的个人内在素质。 （一）（一）当然，礼貌待人也是一种自重，不应当然，礼貌待人也是一种自重，不应以伪善取悦于人，更不可以富贵娇人。尊以伪善取悦于人，更不可以富贵娇人。尊敬人还要做到入乡随俗，尊重他人的喜好敬人还要做到入乡随俗，尊重他人的喜好与禁忌。总之，对人尊敬和友善，这是处与禁忌。总之，对人尊敬和友善，这是处理人际关系的一项重要原则。理人际关系的一项重要原则。（一）（一）营销人员的礼仪主要是为了树立良好营销人员的礼仪主要是为了树立良好的个人和组织形象，所以礼仪对于营销活的个人和组织形象，所以礼仪对于营销活动的目的来说，不仅仅

13、在于其形式和手段动的目的来说，不仅仅在于其形式和手段上的意义。要爱惜其形象与声誉，就不应上的意义。要爱惜其形象与声誉，就不应仅追求礼仪外在形式的完美，更应将其视仅追求礼仪外在形式的完美，更应将其视为营销人员情感的真诚流露与表现。为营销人员情感的真诚流露与表现。（二）（二）“谦谦”就是谦虚，就是谦虚，“和和”就是和善、就是和善、随和。谦和既是一种美德，更是社交成随和。谦和既是一种美德，更是社交成功的重要条件。谦和，在社交场上即表功的重要条件。谦和，在社交场上即表现为平易近人、热情大方、善于与人相现为平易近人、热情大方、善于与人相处、乐于听取他人的意见，显示出虚怀处、乐于听取他人的意见，显示出虚怀

14、若谷的胸襟。若谷的胸襟。（三）（三）我们此处强调的谦和并不是指过分的我们此处强调的谦和并不是指过分的谦和、无原则的妥协和退让，更不是妄自谦和、无原则的妥协和退让，更不是妄自菲薄。应当认识到过分的谦虚其实是社交菲薄。应当认识到过分的谦虚其实是社交的障碍，尤其是在和西方人的营销交往中的障碍，尤其是在和西方人的营销交往中，不自信的表现会让对方怀疑你的能力。，不自信的表现会让对方怀疑你的能力。（三）（三）宽即宽待，容即相容，宽容，就是宽即宽待，容即相容，宽容，就是心胸坦荡、豁达大度，能设身处地为他心胸坦荡、豁达大度，能设身处地为他人着想，谅解他人的过失，不计较个人人着想，谅解他人的过失，不计较个人的得

15、失，有很强的容纳意识和自控能力。的得失，有很强的容纳意识和自控能力。中国传统文化历来重视并提倡宽容的道中国传统文化历来重视并提倡宽容的道德原则，并把宽以待人视为一种为人处德原则，并把宽以待人视为一种为人处世的基本美德。世的基本美德。 （四）（四）在营销活动中，出于各自的立场和利在营销活动中，出于各自的立场和利益，难免出现冲突和误解。遵循宽容的原益，难免出现冲突和误解。遵循宽容的原则，凡事想开一点，眼光看远一点，善解则，凡事想开一点，眼光看远一点，善解人意、体谅别人，才能正确对待和处理好人意、体谅别人，才能正确对待和处理好各种关系与纷争，争取到更长远的利益。各种关系与纷争，争取到更长远的利益。（

16、四）（四）人际交往中要注意各种不同情况下的人际交往中要注意各种不同情况下的社交距离，也就是要善于把握住沟通时的社交距离，也就是要善于把握住沟通时的感情尺度。在人际交往中，沟通和理解是感情尺度。在人际交往中，沟通和理解是建立良好的人际关系的重要条件，但如果建立良好的人际关系的重要条件，但如果不善于把握沟通时的感情尺度，即人际交不善于把握沟通时的感情尺度，即人际交往缺乏适度的距离，结果会适得其反。往缺乏适度的距离，结果会适得其反。 （五）（五） 除了掌握并遵行上述礼仪原则除了掌握并遵行上述礼仪原则，英国学者大卫，英国学者大卫.罗宾逊还概括出了罗宾逊还概括出了从事营销活动的黄金规则，具体表述从事营销

17、活动的黄金规则，具体表述可用可用“IMPACT”一词来概括。一词来概括。四、从事营销活动的黄金规则四、从事营销活动的黄金规则 Integrity(正直正直)，Manner（礼貌），（礼貌），Personality（个性），（个性），Appearance（仪表），（仪表）， Consideration（善解（善解人意）和人意）和 Tact（机（机智）。智）。2.礼貌礼貌指人的举止模式。指人的举止模式。 1.正直正直指通过言行表现出诚实、可指通过言行表现出诚实、可靠、值得信赖的品质。靠、值得信赖的品质。 3.个性个性指在营销活动中表现出来的指在营销活动中表现出来的独到之处。独到之处。 4.仪表仪表

18、指要做到衣着整洁得体，举止指要做到衣着整洁得体，举止落落大方。落落大方。5.善解人意善解人意是良好的营销风度中最基是良好的营销风度中最基本的一条原则。本的一条原则。6.机智机智的深层内涵是：有疑虑时，保的深层内涵是：有疑虑时，保持沉默。持沉默。服饰是非语言交流的重要媒介，我们服饰是非语言交流的重要媒介，我们常借这种交流媒介不断地传递和吸收信息。常借这种交流媒介不断地传递和吸收信息。服饰可作为一种手段来进行自我保护、自服饰可作为一种手段来进行自我保护、自我表现、自我否定、掩盖缺陷、确认所属我表现、自我否定、掩盖缺陷、确认所属的社会集团、显示地位和角色。的社会集团、显示地位和角色。 五、五、着装与

19、服饰礼仪着装与服饰礼仪很多个人属性可通过良好的服饰来表很多个人属性可通过良好的服饰来表达。这些特征包括性别、年龄、民族、国达。这些特征包括性别、年龄、民族、国籍、与异性的关系、社会地位和经济地位、籍、与异性的关系、社会地位和经济地位、所属集团和从事的职业、精神状态、个性、所属集团和从事的职业、精神状态、个性、态度、兴趣和价值观念。态度、兴趣和价值观念。 服装是一种无声的语言，如何着装可服装是一种无声的语言，如何着装可从一个侧面真实地传递出一个人的修养。从一个侧面真实地传递出一个人的修养。要使着装后的个人形象富有神韵和魅力，要使着装后的个人形象富有神韵和魅力，着装应遵循以下原则：整体性原则、个性

20、着装应遵循以下原则：整体性原则、个性化原则、符合化原则、符合“社会角色社会角色”原则、原则、TOP原原则、时间原则、地点原则、仪式原则。则、时间原则、地点原则、仪式原则。 营销人员一般应将自己的服装分为营销人员一般应将自己的服装分为三类即正式服装、职业便装、休闲服装。三类即正式服装、职业便装、休闲服装。正式服装指在正规的、隆重的场合正式服装指在正规的、隆重的场合穿的服装。一般适用于晚间在办公室以穿的服装。一般适用于晚间在办公室以外的场合进行营销活动。外的场合进行营销活动。 六、营销人员服装类型简述六、营销人员服装类型简述 职业便装也是职业服装中的一种，职业便装也是职业服装中的一种，常用于会议、

21、研讨会、公司组织的活动常用于会议、研讨会、公司组织的活动或在办公室或在办公室“非正式着装日非正式着装日”等普通上等普通上班场合。它不同于正式场合那么正规，班场合。它不同于正式场合那么正规，颜色、质地没那么考究。但要求符合一颜色、质地没那么考究。但要求符合一切传统职业服装的标准：形象优美，干切传统职业服装的标准：形象优美，干净合体整洁端庄。净合体整洁端庄。 休闲服装指家常服装，运动装等。休闲服装指家常服装，运动装等。如：如：T恤衫、连衣裙、牛仔服、运动服恤衫、连衣裙、牛仔服、运动服。这些服装不应出现在正式场合和办公。这些服装不应出现在正式场合和办公场合。休闲服有随便、宽松、舒适的特场合。休闲服有

22、随便、宽松、舒适的特点，适用于外出旅游、参加游览或休闲点，适用于外出旅游、参加游览或休闲在家。可根据自己的特点、爱好选择。在家。可根据自己的特点、爱好选择。【课间案例课间案例】在国外，人们在收到宴会请柬时，经常在国外，人们在收到宴会请柬时，经常在请柬的左下角看到注有在请柬的左下角看到注有“正式的正式的”、“非非正式的正式的”或或“小礼服小礼服”等字样。有时也写着等字样。有时也写着“随意随意”。 这些都说明宴会主人对着装的要求，一这些都说明宴会主人对着装的要求，一般的人就会按通常的做法着装，而有的客人般的人就会按通常的做法着装，而有的客人还会主动给主人打电话询问一下。宴会主人还会主动给主人打电话

23、询问一下。宴会主人在请柬上对着装提出的要求，正是反映出主在请柬上对着装提出的要求，正是反映出主人对宴会性质的想法，即为了表示隆重、热人对宴会性质的想法，即为了表示隆重、热烈或是亲切、友好等。烈或是亲切、友好等。一般的说，在平时美国人对着装比较随一般的说，在平时美国人对着装比较随意，不那么拘束。有些人喜欢用服饰来表现意，不那么拘束。有些人喜欢用服饰来表现自己的性格，讲究多样化。但是人们在官方自己的性格，讲究多样化。但是人们在官方场合、在办公大楼里，并不是随随便便的。场合、在办公大楼里，并不是随随便便的。在华盛顿的林荫大道上，很少有人衣着随便在华盛顿的林荫大道上，很少有人衣着随便地来来往往。地来来

24、往往。英国人更加比较讲究些。在伦敦的银英国人更加比较讲究些。在伦敦的银行区，银行职员们出来吃饭，大都西服革行区，银行职员们出来吃饭，大都西服革履，穿着整齐。在某些场合，英国人还保履，穿着整齐。在某些场合，英国人还保留着不少传统服饰。法院正式开庭，或法留着不少传统服饰。法院正式开庭，或法官们的某些重要集会，法官们都要戴假发官们的某些重要集会，法官们都要戴假发，身穿长袍，身穿长袍非洲许多国家的官员在国庆等正式场合，非洲许多国家的官员在国庆等正式场合，都穿着他们的民族服装，白色的或彩色的大都穿着他们的民族服装，白色的或彩色的大袍，头上裹着头巾。亚洲各国也都有自己的袍，头上裹着头巾。亚洲各国也都有自己

25、的民族服装，在节日时穿着。世界上各个地区、民族服装，在节日时穿着。世界上各个地区、各个民族，在正式的礼仪活动时，都要按照各个民族，在正式的礼仪活动时，都要按照自己的习俗穿戴一定的服饰。自己的习俗穿戴一定的服饰。 一一二二人际沟通特点人际沟通特点 人际沟通是营销核心技能人际沟通是营销核心技能的第一技巧的第一技巧 市场营销沟通市场营销沟通 三三四四有效的人际沟通技巧有效的人际沟通技巧 企业文化和销售团队建设企业文化和销售团队建设中的人际沟通技巧中的人际沟通技巧 市场营销沟通市场营销沟通1.1.随时性随时性 我们所做的每一件事情都是沟通。一我们所做的每一件事情都是沟通。一项工作指令是沟通，一个销售业

26、务也是沟项工作指令是沟通，一个销售业务也是沟通。任何营销者想要做任何一件事，如了通。任何营销者想要做任何一件事，如了解一些简单的情况，均是沟通。解一些简单的情况，均是沟通。 一、人际沟通特点一、人际沟通特点沟通有四大特点：沟通有四大特点： 2.双向性双向性沟通既要收集信息，又要给予信息。显沟通既要收集信息，又要给予信息。显然这一交流不是单向的，而是双向的。营销然这一交流不是单向的，而是双向的。营销工作不是单纯的销售员对顾客，而是相互之工作不是单纯的销售员对顾客，而是相互之间的，即销售员对顾客介绍产品的同时获取间的，即销售员对顾客介绍产品的同时获取顾客对产品的满意度等观点。这种相互的引顾客对产品

27、的满意度等观点。这种相互的引导是营销工作取得成功的关键。导是营销工作取得成功的关键。3.情绪性情绪性信息的收集会受到传递信息的方式所影信息的收集会受到传递信息的方式所影响。沟通时要注意情绪控制响。沟通时要注意情绪控制,过度兴奋和过过度兴奋和过度悲伤的情绪都会影响信息的传递与接受度悲伤的情绪都会影响信息的传递与接受,尽可能在平静的情绪状态下与对方沟通尽可能在平静的情绪状态下与对方沟通,才才能保证良好的沟通效果。能保证良好的沟通效果。 4.4.互赖性互赖性沟通的结果是由双方决定的。沟通双沟通的结果是由双方决定的。沟通双方彼此需要对方配合方彼此需要对方配合,他们拥有相互补充的他们拥有相互补充的信息信

28、息,离开了其中的一方离开了其中的一方,另一方不能达到另一方不能达到沟通的效果。沟通越深入沟通的效果。沟通越深入,两者之间的依赖两者之间的依赖性就会越强。性就会越强。 营销就是沟通，优秀的营销人员必需重营销就是沟通，优秀的营销人员必需重视与每一个客户沟通的渠道。因为分享理念视与每一个客户沟通的渠道。因为分享理念需要有高效率的沟通能力和技巧，高频率地需要有高效率的沟通能力和技巧，高频率地同每一个客户进行直接沟通非常必要，知道同每一个客户进行直接沟通非常必要，知道越多，就越能理解产品，也就越关心产品与越多，就越能理解产品，也就越关心产品与自己的需求是否一致。自己的需求是否一致。 二、二、人际沟通是第

29、一技巧人际沟通是第一技巧每一个顾客能清楚知道产品的定位，产每一个顾客能清楚知道产品的定位，产品的特征，就能很快的实现销售，也能不断品的特征，就能很快的实现销售，也能不断提升产品的质量。提升产品的质量。 营销的核心技能分为市场分析技能、营营销的核心技能分为市场分析技能、营销策划技能和销售沟通技能。其中的沟通技销策划技能和销售沟通技能。其中的沟通技能是最重要的技能。能是最重要的技能。沟通是实现销售的保证，销售的过沟通是实现销售的保证，销售的过程是一刻也离不开沟通。销售的过程是程是一刻也离不开沟通。销售的过程是各种信息的大量复杂的交流、反馈。没各种信息的大量复杂的交流、反馈。没有这些大量的信息交流、

30、反馈，即沟通有这些大量的信息交流、反馈，即沟通的发生、实现，销售的过程就要中断或的发生、实现，销售的过程就要中断或残缺，甚至失去控制。残缺，甚至失去控制。 销售的主体是活生生的人，销售员向顾销售的主体是活生生的人，销售员向顾客对象输出指令，并从顾客对象方面获取信客对象输出指令，并从顾客对象方面获取信息。顾客在购买产品的过程中也需要了解产息。顾客在购买产品的过程中也需要了解产品的信息，企业的行为。品的信息，企业的行为。 那么要如何那么要如何“沟沟”才能才能“通通”？是营销工作的一个很重要的课？是营销工作的一个很重要的课题。题。 1沟通是人的一种重要的心理需求，沟通是人的一种重要的心理需求，是解除

31、内心紧张，表达自己思想感是解除内心紧张，表达自己思想感情与态度，寻求同情与友谊的重要情与态度，寻求同情与友谊的重要手段。营销工作要适时地对顾客、手段。营销工作要适时地对顾客、供应商、营销中介等沟通对象进行供应商、营销中介等沟通对象进行交流，保持良好的关系。交流，保持良好的关系。 3有效的沟通可以转变人的态度，进而改有效的沟通可以转变人的态度，进而改变人的行为，因为人们在不同的信息和变人的行为，因为人们在不同的信息和意见的影响下，会形成不同的态度，引意见的影响下，会形成不同的态度，引发不同的行为。发不同的行为。 2沟通是改善人际关系、鼓舞士气的有效沟通是改善人际关系、鼓舞士气的有效途径，有助于营

32、造和睦相处的良好氛围。途径，有助于营造和睦相处的良好氛围。 是建设高效率营销团队的保证。是建设高效率营销团队的保证。 要实现真正意义上的沟通是很困难的要实现真正意义上的沟通是很困难的，需要不断而持续的努力，运用正确的技巧，需要不断而持续的努力，运用正确的技巧和方法来沟通。营销人员应在每次沟通前认和方法来沟通。营销人员应在每次沟通前认清这次沟通的目的和意义，才能有助于沟通清这次沟通的目的和意义，才能有助于沟通者更清晰地表达自己的意图和感情，使每一者更清晰地表达自己的意图和感情，使每一次的沟通都达到所预期的目的。次的沟通都达到所预期的目的。三、有效的人际沟通技巧三、有效的人际沟通技巧 语言沟通技巧

33、语言沟通技巧 非语言沟通技巧非语言沟通技巧 三、有效的人际沟通技巧三、有效的人际沟通技巧 人生来就渴望与他人进行交流和沟通人生来就渴望与他人进行交流和沟通，假如沟通是一扇门，那么语言就是这扇，假如沟通是一扇门，那么语言就是这扇门的钥匙，它是沟通不同个体之间的交流门的钥匙，它是沟通不同个体之间的交流的桥梁。是不同的个体心理活动彼此发生的桥梁。是不同的个体心理活动彼此发生影响的最有效的工具。影响的最有效的工具。 （一）语言沟通技巧（一）语言沟通技巧 2. 语言沟通的技巧语言沟通的技巧1.语言沟通的分类语言沟通的分类谈话时语言运用是否适宜，采用的方式和技谈话时语言运用是否适宜，采用的方式和技巧是否恰

34、当，将对沟通的效果发生很大的影响。巧是否恰当，将对沟通的效果发生很大的影响。口头沟通即人与人之间通过谈话来交流口头沟通即人与人之间通过谈话来交流思想，沟通心理。口头沟通的形式是多种多思想，沟通心理。口头沟通的形式是多种多样的，有正式的口头沟通和非正式的口头沟样的，有正式的口头沟通和非正式的口头沟通、电话联系等，现代社会还有视频会议、通、电话联系等，现代社会还有视频会议、互联网电话（互联网电话（SKYPE）等。）等。 1.1.口头沟通口头沟通书面语言沟通是指通过文字或图形符书面语言沟通是指通过文字或图形符号表达和传递思想情感。书面语言沟通是号表达和传递思想情感。书面语言沟通是人际沟通中一种较正规

35、的形式，它能起到人际沟通中一种较正规的形式，它能起到口头沟通所不能起到的作用，书信和便条口头沟通所不能起到的作用，书信和便条是人际交往中书面语言比较常用的形式。是人际交往中书面语言比较常用的形式。2.2.书面语沟通书面语沟通 沟通不仅是一种信息的交流，更应是一沟通不仅是一种信息的交流，更应是一种感情的传递。沟通不能只谈工作，不谈思种感情的传递。沟通不能只谈工作，不谈思想，而应敞开心扉，开诚布公，交真心、谈想，而应敞开心扉，开诚布公，交真心、谈真话、以心换心，这样才能增进相互感情，真话、以心换心，这样才能增进相互感情，架起相互信任的桥梁，使沟通成为增强团结架起相互信任的桥梁，使沟通成为增强团结的

36、粘合剂。的粘合剂。 1.1.情情寻找沟通的时机很重要。人一般在心寻找沟通的时机很重要。人一般在心情愉快时比较乐于和他人交流，也相对容情愉快时比较乐于和他人交流，也相对容易接受外界信息。选择这个时机找其谈心，易接受外界信息。选择这个时机找其谈心，就容易使沟通顺利进行，取得良好的沟通就容易使沟通顺利进行，取得良好的沟通效果。而在他人情绪低落、心烦意乱时，效果。而在他人情绪低落、心烦意乱时，硬找人家谈，十有八九会吃硬找人家谈，十有八九会吃“闭门羹闭门羹”。 2.2.时时 正确表达内容含义，营销人员在交谈时正确表达内容含义，营销人员在交谈时要注意语言的简洁，交谈目的是为了达意，要注意语言的简洁，交谈目

37、的是为了达意，以最少的语言表达最大量信息是一种艺术境以最少的语言表达最大量信息是一种艺术境界。同时还应该形象生动、幽默而含蓄，另界。同时还应该形象生动、幽默而含蓄，另外还要注意委婉，也就是我们常说的外还要注意委婉，也就是我们常说的“避避讳讳”。3.3.意意 语言并不是唯一的沟通工具，研究语言并不是唯一的沟通工具，研究表明，大约表明，大约65%的沟通是通过非语言的的沟通是通过非语言的信号进行的，还有的研究甚至认为这一信号进行的，还有的研究甚至认为这一比例能够达到比例能够达到93%，在特殊的场合下，在特殊的场合下，有声语言甚至是多余的。有声语言甚至是多余的。 （二）非语言沟通技巧（二）非语言沟通技

38、巧 在一般情况下，非语言行为多数在一般情况下，非语言行为多数与语言一起出现，目的是为了使语言与语言一起出现，目的是为了使语言意义更丰富、更加强、并赋之以某种意义更丰富、更加强、并赋之以某种情绪色彩，表明这是否是一个严肃的情绪色彩，表明这是否是一个严肃的或有趣的、还是其他类的话题。或有趣的、还是其他类的话题。 主要包括点头、姿势转换、面部表主要包括点头、姿势转换、面部表情、手势以及拍打、拥抱等身体接触方情、手势以及拍打、拥抱等身体接触方式以及目光接触，此外还包括静止的体式以及目光接触，此外还包括静止的体态、人际空间距离的静态姿势沟通。资态、人际空间距离的静态姿势沟通。资料表明，在面对面的沟通过程

39、中，那些料表明，在面对面的沟通过程中，那些来自语言文字的社交意义不会超过来自语言文字的社交意义不会超过35%。换而言之，有换而言之，有65%是以非语言信是以非语言信息传达的。非言语信息包括沟通者的息传达的。非言语信息包括沟通者的面部表情、语音语调、目光手势等身面部表情、语音语调、目光手势等身体语言和副语言信息。非言语信息往体语言和副语言信息。非言语信息往往比言语信息更能打动人。往比言语信息更能打动人。 因此，如果你是组织沟通的信息发因此，如果你是组织沟通的信息发送者，你必须确保你发出的非语言信息送者，你必须确保你发出的非语言信息强化语言的作用。如果你是组织沟通的强化语言的作用。如果你是组织沟通

40、的信息接收者，你同样要密切注视对方的信息接收者，你同样要密切注视对方的非语言提示，从而全面理解对方的思想非语言提示，从而全面理解对方的思想、情感。非语言沟通技巧有以下两点：、情感。非语言沟通技巧有以下两点：1.1.平等平等销售团队之间，销售员与顾客、与供销售团队之间，销售员与顾客、与供应商等各个环节的沟通都要强调平等原则应商等各个环节的沟通都要强调平等原则。沟通的过程要谈想法，讲道理，以理服。沟通的过程要谈想法，讲道理，以理服人，不能以势压人。双方在平等基础上沟人，不能以势压人。双方在平等基础上沟通，形成人与人之间融洽和谐的关系，扫通，形成人与人之间融洽和谐的关系，扫清相互间的沟通障碍。清相互

41、间的沟通障碍。 2.切入点切入点沟通中最重要的是沟通中最重要的是“倾听倾听”。倾听会。倾听会使了解变得全面和深入，倾听期间可以寻使了解变得全面和深入，倾听期间可以寻找到合适的找到合适的“切入点切入点”。“切入点切入点”就是就是一种共鸣，是共舞双方身体接触部分。它一种共鸣，是共舞双方身体接触部分。它是是“倾听倾听”的关键，是无缝沟通的重要环的关键，是无缝沟通的重要环节。节。 3.声望价格声望价格指企业对有较高声誉的名牌高档产品制指企业对有较高声誉的名牌高档产品制定较高的价格。这种策略适用于一些传统的定较高的价格。这种策略适用于一些传统的名优产品、具有历史地位的民族特色产品以名优产品、具有历史地位

42、的民族特色产品以及知名度高、有较大的市场影响、深受市场及知名度高、有较大的市场影响、深受市场欢迎的驰名商标。欢迎的驰名商标。 4.4.招徕价格招徕价格 是指企业对少数几种商品价格制定得特是指企业对少数几种商品价格制定得特别高或者特别低，或采取顾客自定价格等方别高或者特别低，或采取顾客自定价格等方法，以此招徕顾客，以引起顾客的好奇心理法，以此招徕顾客，以引起顾客的好奇心理和观望行为之后，或者利用顾客买便宜货的和观望行为之后，或者利用顾客买便宜货的心理吸引人气，从而带动其他商品的销售，心理吸引人气，从而带动其他商品的销售，加速资金的周转。同时增大销量。加速资金的周转。同时增大销量。 四、企业文化和

43、销售团队建设中的人际沟通技巧四、企业文化和销售团队建设中的人际沟通技巧 流畅的沟通能促进企业文化建设和营流畅的沟通能促进企业文化建设和营销团队的合作精神建设，而企业文化和团销团队的合作精神建设，而企业文化和团队精神的建设也是有助于沟通的流畅。团队精神的建设也是有助于沟通的流畅。团队成员与成员之间之所以很默契，是因为队成员与成员之间之所以很默契，是因为有一个共同方向，共同的目标，以及良好有一个共同方向，共同的目标，以及良好的团队氛围，这些都需要沟通来维系。的团队氛围，这些都需要沟通来维系。 企业文化之所以能够为人们所感知，企业文化之所以能够为人们所感知，就是因为它存在于人们的交往和沟通过程就是因

44、为它存在于人们的交往和沟通过程中，离开了沟通，人们不可能知道何为该中，离开了沟通，人们不可能知道何为该企业的价值观，何为该企业的经营理念，企业的价值观，何为该企业的经营理念，也不可能知道何为该企业的道德准则，何也不可能知道何为该企业的道德准则，何为该企业的形象。为该企业的形象。 1通过内部的报刊、杂志等大力通过内部的报刊、杂志等大力宣传企业文化、价值观、公司的宣传企业文化、价值观、公司的经营理念等，清除多元文化带来经营理念等，清除多元文化带来的障碍，改变员工之间的信息阻的障碍，改变员工之间的信息阻隔现象，统一员工的价值观。隔现象，统一员工的价值观。 市场营销团队建设中增进沟通的方法有：市场营销

45、团队建设中增进沟通的方法有： 3通过一些特定的礼仪、节日来消除各种通过一些特定的礼仪、节日来消除各种人际冲突，实现人与人之间的交流行人际冲突，实现人与人之间的交流行为，减轻恐惧和忧虑，强化员工对企业为，减轻恐惧和忧虑，强化员工对企业的认识和认同。的认识和认同。 2营销团队中找寻有代表性的事例，塑营销团队中找寻有代表性的事例，塑造英雄人物，增加员工的认同感。造英雄人物，增加员工的认同感。 4团队制造一个公平、舒适、和谐的团队制造一个公平、舒适、和谐的工作环境，善于听取员工的意见，工作环境，善于听取员工的意见，消除各种人际冲突，鼓励团队成员消除各种人际冲突，鼓励团队成员参与和发挥工作的主动性，增强

46、团参与和发挥工作的主动性，增强团队之间的向心力和凝聚力，激励团队之间的向心力和凝聚力，激励团队成员把个人目标升华到群体目标队成员把个人目标升华到群体目标中去，从而达到团队的最高绩效。中去，从而达到团队的最高绩效。 谈判前的准备谈判前的准备 一一正确处理文化差异正确处理文化差异 二二因文化而异搞好后续交流因文化而异搞好后续交流 三三市场营销沟通市场营销沟通 谈判前，要对对方的情况作充分谈判前，要对对方的情况作充分的调查了解，分析他们的强弱项，分析的调查了解，分析他们的强弱项，分析哪些问题是可以谈的，哪些问题是没有哪些问题是可以谈的，哪些问题是没有商量余地的；还要分析对于对方来说，商量余地的；还要

47、分析对于对方来说，什么问题是重要的，以及这笔生意对于什么问题是重要的，以及这笔生意对于对方重要到什么程度等等。对方重要到什么程度等等。 一、谈判前的准备一、谈判前的准备 列出一份问题单，分析我们的情况，列出一份问题单，分析我们的情况，要问的问题都要事先想好要问的问题都要事先想好谈判前：了解可能出现的文化差异谈判前：了解可能出现的文化差异 假设我们将与一位大公司的采购经假设我们将与一位大公司的采购经理谈判，首先我们就应自问以下问题：理谈判，首先我们就应自问以下问题： 要谈的主要问题是什么？要谈的主要问题是什么？ 有哪些敏感的问题不要去碰？有哪些敏感的问题不要去碰？ 应该先谈什么？应该先谈什么？

48、1我们了解对方哪些问题？我们了解对方哪些问题？ 最后一笔生意后，对方发生了哪些变化？最后一笔生意后，对方发生了哪些变化？ 如果谈的是续订单，以前与对方做生意有如果谈的是续订单，以前与对方做生意有哪些经验教训要记住？哪些经验教训要记住？ 与我们竞争这份订单的企业有哪些强项？与我们竞争这份订单的企业有哪些强项？ 我们能否改进我们的工作？我们能否改进我们的工作？ 1对方可能会反对哪些问题？对方可能会反对哪些问题？ 在哪些方面我们可让步？我们希望对在哪些方面我们可让步？我们希望对方作哪些工作？方作哪些工作？ 中间商通过培养倾听和提问的能力，中间商通过培养倾听和提问的能力，通过掌握上述的技巧，就可以在谈

49、判中通过掌握上述的技巧，就可以在谈判中掌握主动、获得满意的结果。掌握主动、获得满意的结果。1谈判准备工作包括：谈判背景；对人谈判准备工作包括：谈判背景；对人和形势的评估；谈判过程中需要核实的事和形势的评估；谈判过程中需要核实的事实；议事日程；最佳备选方案和让步策略实；议事日程；最佳备选方案和让步策略。其中谈判背景又包含：谈判地点、场地。其中谈判背景又包含：谈判地点、场地布置、谈判单位、参谈人数、听众、交流布置、谈判单位、参谈人数、听众、交流渠道和谈判时限。渠道和谈判时限。 2所有这些准备必须考虑到可能的文所有这些准备必须考虑到可能的文化差异。例如，场地布置方面的文化差化差异。例如，场地布置方面

50、的文化差异对合作可能会有微妙的影响。在等级异对合作可能会有微妙的影响。在等级观念较重的文化中，如果房间安排不当、观念较重的文化中，如果房间安排不当、较随便，可能会引起对方的不安甚至恼较随便，可能会引起对方的不安甚至恼怒。怒。2另外，谈判方式也因文化而异。美国另外，谈判方式也因文化而异。美国文化倾向于众人一起来文化倾向于众人一起来“敲定一个协议敲定一个协议” ；而日本文化喜欢先与每个人单独谈，再；而日本文化喜欢先与每个人单独谈，再安排范围更广的会谈；俄罗斯人喜欢累计安排范围更广的会谈；俄罗斯人喜欢累计的方法，和一方先谈，达成一项协议，然的方法，和一方先谈，达成一项协议，然后前面的两方再邀请第三方