旅游企业管理课件.ppt

1、【学习目标】 【知识目标】 掌握旅游企业的定义，认识旅游企业的性质，对旅游企业的主要类型有概括性的了解，形成对旅游企业的整体性印象。【能力目标】 能够在众多的各类型企业中分辨出旅游企业，并能按照不同的标准对旅游企业进行分类。 【关键概念】 企业 旅游企业 旅游交通 住宿 旅游中间商 旅游吸引物 1.1 旅游企业的定义与性质 1.1.1 旅游企业的定义 1)旅游 2)企业 3)旅游企业 根据民法通则第37条规定，法人必须同时具备四个条件，缺一不可。 依法成立。 有必要的财产和经费。 有自己的名称、组织机构和场所。 能够独立承担民事责任。 1.1.2 旅游企业的性质 1)作为企业的共性特征 产品生

2、产过程的相似性。 必要的组织保障。 人力资源是最重要的资源。 对物质资源和设施的依赖性。 2)作为旅游企业的个性特征 (1)对基础设施和环境的依赖性及其发展的适度超前性 (2)经营活动的敏感性 (3)经营的关联性和竞争性 (4)对各种文化资源的利用性 1.2 旅游企业的功能与分类 1.2.1 旅游企业的功能 1)文化娱乐功能 2)服务示范功能 3)关联带动功能 4)平衡国际收支功能 1.2.2 旅游企业的分类 1)按投资主体划分 2)按隶属关系划分 3)按旅游企业的经营规模划分 4)按与旅游活动的密切程度划分 1.3 旅游企业的主要类型 1.3.1 旅游交通企业 1.3.2 住宿企业 1.3.

3、3 旅游中间商 1)旅行代理商 委托人向偏爱的代理商或为特别的服务提供追加佣金。 代理商将产品在委托人制定的价格基础上打折销售给游客，并用其佣金的一部分补给委托人。图1.1 住宿产品的构成 旅游服务的分销可能完全忽略了旅游代理商作为中间商的身份。 2)旅游经营商 旅游客源地提供航空包价旅游的企业不管是包租还是定期。 扩展型巴士观光或其他陆路或海上包价旅游供应商。 专门提供团队食宿、交通工具租赁服务的批发商。 旅游目的地的远足旅行经营商，它们通常是海外旅游企业的本地业务代理。 3)中国的旅游中间商 (1)国际旅行社 (2)国内旅行社 1.3.4 旅游观赏娱乐企业和辅助服务企业 1)旅游观赏娱乐企

4、业 自然景物。 历史遗址与建筑。 社会风情。 事件。 以营利为目的的人造景物。 2)提供辅助服务企业 【学习目标】 【知识目标】 在掌握管理的基本概念基础上理解旅游企业管理的含义，掌握管理的基本职能和基本原理，把握古典管理理论、行为科学理论和现代管理理论的主要内容和实质，了解旅游企业活动中常用的一般管理 方法。 【能力目标】 能够根据管理基础理论,在旅游企业管理活动中寻找出相应的应用佐证。 【关键概念】 管理 旅游企业管理 古典管理理论 行为科学理论 现代管理理论 管理原理 2.1 旅游企业管理概述 2.1.1 旅游企业管理的概念 1)管理 (1)管理过程 (2)效率和效果 2)旅游企业管理

5、(1)旅游企业管理的定义 (2)旅游企业管理的要素图2.1 管理过程活动 MEN人事，包括员工的招聘、培训、考核、奖惩、升降、任免。 MONEY资金，包括筹资、预算控制、成本、财务分析、资本营运等。 METHODS方法，包括战略经营、计划、决策、质量管理、作业研究、工作设计等。 MACHINES机器，包括企业布局、工作环境、工艺装备、设施等。 MATERIAL物料，包括材料的采购、运输、储存、验收等。 MARKET市场，包括市场需求的预测、产品决策、价格和销售策略制定等。 MORALE士气，包括提高工作效率，把员工的热情、兴趣和志向引导到生产和服务工作上，发挥人的积极性和创造性。 2.1.2

6、旅游企业管理的目的 1)管理目的 综合性。 可分性。 阶段性。 客观性。 2)旅游企业的管理目的 (1)促进和推动地方旅游经济的发展 (2)增收创汇，拉动内需，刺激经济发展 (3)提高经济效益 (4)提高从业人员素质 (5)保护和传播文化 2.1.3 旅游企业管理的性质 1)旅游企业管理的自然属性 (1)系统相关性 (2)业务量的季节性 (3)对文化因素的重视性 2)旅游企业管理的社会属性 (1)政府的指导性 (2)管理目标的社会性 2.1.4 旅游企业管理的基本职能 1)计划职能 2)组织职能 明确必须进行的活动，由组织内的哪些层次和部门来承担，有些时候还需要借助组织外部的力量，设置新的机构

7、、岗位。 确定各个层次和部门的职责范围，并根据它们履行职责的需要授予应有的权限。 将符合工作要求的人员配备到有关岗位上。 明确各成员单位之间的分工协作关系。 调配组织活动所需的其他资源，实现所要开展的工作、人员和机构在时间和空间上的有效结合。 根据组织外部调整或变革。组织职能的核心作用是要确保形成一个有机的组织结构，使整个组织协调地运转，为完成工作任务提供组织上的保证和依托。 3)领导职能 4)控制职能 2.1.5 旅游企业管理的主要内容 1)资产管理 2)计划管理 3)组织管理 4)人力资源管理 5)督导管理 6)沟通管理 7)控制管理 8)协调管理 9)预算与财务管理 10)动力管理 11

8、)经营管理 2.2 旅游企业管理的基础理论 2.2.1 古典管理理论 1)科学管理理论 为每一位工人的工作要素建立一个科学方法，用以代表过去的经验方法。 科学地挑选工人，并对他们进行培训、教育和开发。 与工人之间进行诚心友好的合作，以确保所有的工作都能按照已建立的科学原则去做。 管理者与工人之间在工作和职责划分上几乎是平等的，管理者要把那些自己比工人更能胜任的工作都揽过来。 (1)标准化原理 (2)工作定额原理 (3)差别计件工资制 (4)实行职能分工 (5)例外原则 2)一般管理理论 (1)法约尔的组织管理理论 (2)韦伯的行政组织理论 劳动分工。 职权层级。 正式选拔。 正式规章制度。 非

9、个性化。 职业导向。 2.2.2 行为科学理论 1)人际关系学说 (1)梅奥的人际关系学说 工人是“社会人”，是复杂的社会系统的成员。 企业中除了正式组织之外，还存在着“非正式组织”。 新型的领导能力在于通过对职工满足度的提高而激励职工的“士气”。 (2)卡内基的成功学说 通过对他人的努力进行诚恳表扬使他人感受到被重视。 建立良好的第一印象。 通过让他人讲话、对其表示同情、不对某个人说“你说错了”等方式，使人们接受你的思维方式。 赞赏他人的优点并给予持不同意见者以机会来维护他们的面子，通过这种方式来改变人们的观念。 2)行为科学 (1)有关人的需要、动机和激励问题 马斯洛的需求层次理论。 赫茨

10、伯格的激励保健因素理论。 (2)企业管理中的“人性”问题 (3)企业中的非正式组织以及人与人的关系问题 卢因的“团体力学理论”。 布雷德福的“敏感性训练”。 (4)企业中的领导方式问题 领导方式连续统一体理论。 管理方格法。 2.2.3 现代管理理论 (1)管理过程学派 (2)系统管理学派 (3)权变理论学派 2.3 旅游企业管理基本原理 2.3.1 系统原理 1)系统的概念 (1)要素 (2)联系 (3)结构 (4)功能 (5)环境 2)运用系统原理应树立的基本思想 (1)整体性思想 (2)层次性思想 (3)目的性思想 (4)环境适应性思想 3)系统管理的特点 2.3.2 人本原理 1)人本

11、原理的概念 2)人本原理的实质 3)运用人本原理应明确的认识 2.3.3 权变原理 1)权变原理的概念 灵活应变。 注意反馈。 弹性观点。 适度管理。 2.3.4 效益原理 1)效益原理的概念 2)效益的基本评价标准 2.4 旅游企业管理基本方法 2.4.1 一般方法 1)管理中的定性与定量分析方法 (1)定性与定量分析方法并存运用的原因 (2)定量分析方法的特点与局限性 定量分析方法的主要特点有： 抽象化。 相对严密性和精确性。 普遍性。 2)行政方法 (1)行政方法的含义与必要性 (2)行政方法的特点 权威性。 强制性。 垂直性。 具体性。 (3)行政方法的正确运用 3)经济方法 (1)经

12、济方法的实质 (2)经济方法的特点 利益性。 间接性。 灵活性。 (3)正确运用经济方法应注意的问题 4)法律方法 (1)法律方法的特点 (2)法律方法的作用 5)教育方法 (1)教育方法的特性 启发性。 长期性。 灵活性。 (2)教育方法的主要形式 2.4.2 管理艺术 1)随机性 2)经验性 3)主观能动性 4)情感性 【学习目标】 【知识目标】 掌握旅游企业计划的定义，熟悉旅游企业计划的类型，了解旅游企业计划指标体系和旅游企业计划体系。 【能力目标】 能够制订旅游企业某项具体经营或管理活动的计划书。 【关键概念】 计划 计划管理 计划工作 计划指标 计划体系 计划的制订 计划制订的方法及

13、评估 3.1 旅游企业计划管理概述 3.1.1 旅游企业计划的定义 1)计划的含义 编制计划。 执行计划。 检查计划。 2)计划工作的内容 3)计划工作的性质 (1)目的性 (2)首位性 (3)普遍性 (4)效率性 4)计划工作的重要性 (1)指明方向，协调活动 (2)预测变化，减少冲击 (3)减少重复和浪费 (4)有利于有效地进行控制 3.1.2 旅游企业计划的类型 1)按计划的时间跨度分类 长期计划(规划)，一般为五年以上的总体规划和设想。 中期计划(规划)，一年以上五年以内的规划称为中期计划(规划)。 短期计划，时间在一年或一年以内的 计划。 2)按计划的层次分类 (1)战略计划 (2)

14、行为计划 3)按计划的范围分类 3.1.3 旅游企业计划体系及指标体系 1)指标及指标体系 (1)客房或床位数 (2)客房或床位出租率 (3)接待人数 (4)营业收入 (5)饭店营业成本和费用 (6)利润和税金 (7)人均消费额 (8)职工人数、工资总额、劳动生产率 (9)基建改造投资额 (10)饭店服务质量 (11)还贷付息 2)计划体系 (1)长期计划 饭店目标计划。 饭店建设与投资计划。 饭店经营管理计划。 饭店规模计划。 干部职工培训计划。 生活及福利计划。 (2)年度综合计划 市场营销计划。 前厅接待部计划。 客房部计划。 餐饮部计划。 商品部计划。 劳动工资计划。 设备建设和维修计

15、划。 物资计划。 财务计划。 基建及改造计划。 (3)饭店接待业务计划 月计划。 重大任务接待计划。 32 旅游企业计划的制订 3.2.1 旅游企业制订计划的特点 1)目的性 2)主导性 3)普遍性 4)经济性 5)创造性 6)前瞻性 3.2.2 旅游企业制订计划的目标 1)明确企业目标 2)预测环境的变化 3)制定实现目标的方案，协调企业内部各项活动 4)合理分配资源 5)提高经济效益 3.2.3 旅游企业计划管理的原则和程序 1)旅游企业计划管理的功能 (1)明确旅游企业发展的目标 (2)降低旅游企业经营风险 (3)促进旅游企业协调发展 (4)为旅游企业控制管理提供标准 2)旅游企业制订计

16、划原则 制订计划要遵循以下基本原则： (1)客观原则 (2)统筹原则 (3)弹性原则 (4)民主原则 3)计划管理的程序 (1)制订周密计划 明确目标。 制定可行性方案。 选择方案。 形成正式计划。 (2)组织计划执行，全面完成计划 抓好计划指标的层层分解和落实。 广泛推行合同制，用合同促进计划的执行。 (3)计划管理的控制 全面监督旅游计划的执行。 计划的修改和补充。 3.2.4 旅游企业计划制订的方法和效果评估 1)滚动计划法 2)应变计划法 3)计划效果评估 (1)计划实施效果评估的内容 管理目标检验。 管理计划检验。 计划实施的经济效益和社会效益检验。 管理计划实施情况检验。 (2)计

17、划实施效果评价的途径 方案执行后的效果验证。 方案执行后的各界反响。 (3)计划实施效果评估的方法 【学习目标】 【知识目标】 掌握旅游企业组织结构设置的基本原则和旅游企业组织结构的基本类型，以及使旅游企业组织有效运转所必需的组织管理制度。 【能力目标】 能够根据旅游企业的性质和规模设计相应的组织机构，能够草拟简单的组合管理的基本制度。 【关键概念】 直线制 直线职能制 事业部制 矩阵制 总经理负责制 经济责任制 岗位责任制 4.1 旅游企业组织结构设置 4.1.1 有生命和效率的旅游企业组织标准 1)旅游企业要拥有能吸引顾客和员工的个性特征 2)组织方式要能够促进旅游企业管理 4.1.2 旅

18、游企业组织结构设置的原则 1)适应经营任务需要的原则 2)适合管理能力和管理环境需要的原则 3)权责一致的原则 4)命令统一与协调的原则 5)管理层次与管理幅度原则 6)工作专业化分工原则 4.1.3 旅游企业组织结构的基本类型 1)直线制组织结构 2)直线职能制组织结构 3)事业部制组织结构 4)矩阵式组织结构图4.1 某小旅行社的直线制组织结构图图4.2 某酒店的直线职能制组织结构图图4.3 某连锁饭店的组织结构图图4.4 某航空公司的矩阵组织图4.5 某国际旅行社的部门设置图 4.2 旅游企业组织管理的规章制度 4.2.1 规章制度在旅游企业组织管理中的作用 1)统一组织成员的意识和工作

19、行为 2)保证旅游企业的正常运转 3)保证旅游服务和产品的质量 4)推动旅游企业的不断完善和发展 4.2.2 旅游企业组织管理中主要的规章制度 1)总经理负责制 2)旅游企业经济责任制 制定旅游企业决策。 落实经济责任。 考核。 效益为本，按劳分配。 3)旅游企业岗位责任制 4)员工手册 【学习目标】 【知识目标】 了解质量管理的基本概念和术语，树立旅游企业全面质量管理的基本意识，掌握旅游企业服务质量管理的基本内容和方法。 【能力目标】 能够制定旅游企业某一服务和工作环节的质量管理方案。 【关键概念】 质量管理 服务 全面质量管理 质量控制 5.1 旅游企业质量管理概述 5.1.1 质量管理的

20、意义 5.1.2 质量管理重要术语 1)实体 2)过程 3)产品 4)服务 5)组织 6)质量 质量管理 8)质量策划 9)质量控制 10)质量保证 11)质量体系 12)全面质量管理 13)质量改进 5.1.3 旅游企业质量的定义和特性 1)旅游企业质量定义 2)旅游企业质量特征 (1)适用性 (2)经济性 (3)满足性 (4)安全性 5.2 旅游企业的全面质量管理 5.2.1 全面质量管理的基本指导思想 1)质量第一、以质量求生存、以质量求繁荣 2)用户至上 3)质量是设计和制造出来的，而不是检验出来的 4)强调用数据说话 5)突出人的积极因素 5.2.2 全面质量管理的工作原则 1)预防

21、原则 2)经济原则 3)协作原则 5.2.3 全面质量管理的基础工作 1)标准化工作 2)计量工作 3)质量信息工作 4)质量教育工作 5)质量管理小组活动 5.3 旅游企业服务质量管理 5.3.1 旅游企业服务质量管理的内涵 1)旅游企业服务质量的定义和分类 2)旅游企业服务质量的特点 (1)服务质量评价标准多元化 (2)服务质量是多方面、多层次劳动服务相结合的结果 (3)服务质量是服务意识和技术水平的统一 5.3.2 旅游企业服务质量形成模式图5.1 旅游企业服务质量形成模式 1)设计来源 2)供给来源 3)关系来源 5.3.3 旅游企业服务质量管理的内容 1)服务项目设计的质量控制 进行

22、市场调查，弄清旅游者需要。 根据市场需求，制定服务规程、服务提供规范。 在新的服务项目得到实施、推广以后，应该采取措施收集市场的反馈信息，以便做进一步的修改，完善服务质量。 2)服务的过程质量控制 树立全员服务意识，提高服务人员的技术素质。 建立服务质量责任制，使人人有专责，实施有人管。 开展服务质量检测。 3)服务的关键环节控制 5.3.4 旅游企业服务质量管理方法 1)制定适合与适度的质量标准 2)服务质量保证卡 3)PDCA工作法 4)顾客期望的管理 (1)保证服务承诺能够反映旅游服务的现实水平 (2)保证承诺的服务具有现实的可靠性，即承诺能够得到兑现 (3)提供超出旅游者预期的服务 【

23、学习目标】 【知识目标】 掌握旅游企业的几种基本的经营形式，理解其基本概念和各自的特点，对旅游企业经营发展中的新理念有概括性的认识。 【能力目标】 能够依据旅游企业经营的基本理论知识，对新创立的旅游企业和原有旅游企业进行改制提出选择经营形式的建议，并对旅游企业如何树立和运用新的经营理念提出建议。 【关键概念】 个人业主制旅游企业 股份制旅游企业 中外合资旅游企业 中外合作旅游企业 旅游企业集团 经营承包责任制 租赁制 技术许可证 顾客满意 顾客忠诚 员工满意 6.1 旅游企业经营形式的选择 6.1.1 旅游企业所有制形式的选择 1)个人业主制旅游企业 (1)所有制形式存在的优点 (2)所有制形

24、式也存在着下列缺点 2)合伙制旅游企业 3)股份制旅游企业 4)外商独资旅游企业 5)中外合资旅游企业的选择 6)中外合作经营旅游企业的选择 6.1.2 旅游企业经营方式的选择 1)实行承包责任制 (1)确定承包形式 (2)确定发包人和承包人 (3)确立承包基数与超收分成比例 (4)确定承包期限 (5)确立承包层次与承包指标在各层次的分解方式 (6)确立承包者的收入 (7)确定固定资产价值 2)实行租赁制 (1)确定出租人和承租人 (2)确定租金 (3)确定承租人的收入 (4)确定租赁期间承租人投资设备的产权及其收益分配 (5)租赁合同的中止或解除 3)购买技术许可证与技术服务的经营形式 6.

25、2 旅游企业集团经营 6.2.1 旅游企业集团化经营必然性 1)市场机制的作用 2)降低成本的需要 (1)信息成本 (2)经营成本 (3)交易成本 (4)资金成本 3)科学技术的发展 4)体制与政策的导向作用 6.2.2 旅游业企业集团化可实现的模式分析 1)我国现存旅游企业集团的三种形式 (1)行政划拨、集约组合 (2)企业联合体 (3)综合式集约组合 2)适合我国旅游企业集团化经营的可实现 模式 (1)特许经营与专业化经营相结合模式 (2)资本经营模式 (3)多元化经营模式 6.3 旅游企业经营理念的发展 6.3.1 顾客满意理念 1)顾客满意的内涵 (1)在横向层面上，它包括五个方面 企

26、业的理念满意。 行为满意。 视听满意。 产品满意。 服务满意。 (2)在纵向层次上，它包括三个逐次递进的满意层次 物质满意层。 精神满意层。 社会满意层。 2)CI与CS的比较 3)CS在旅游企业中的运用 (1)“让客价值”理论的提出 让客价值=顾客总价值-顾客总成本 (2)提高让客价值的途径 确定目标顾客。 降低顾客成本。 理顺服务流程。 重视内部顾客。 改进绩效考核。 6.3.2 顾客忠诚理念 1)顾客忠诚理念的基本含义 2)培育忠诚顾客的意义 (1)有利于降低市场开发费用 (2)有利于增加旅游企业经营利润 (3)有利于增加旅游企业的竞争力 3)顾客忠诚理念在旅游企业中的应用 (1)“消费

27、者非常满意”理论的提出 6.3.3 员工满意理念 1)员工满意理念的含义 2)员工满意的意义 (1)内部营销理论的提出图6.1 服务利润链构成因素图 【学习目标】 【知识目标】 了解旅游企业营销管理的基本内容；了解旅游企业营销创新的各种新趋势；熟悉旅游企业营销组合。 【能力目标】 掌握旅游企业营销策划的基本方法。 【关键概念】 旅游企业营销管理 营销组织 营销策划 营销组合 营销创新 7.1 旅游企业营销管理 7.1.1 旅游企业营销组织 1)灵活性 2)系统性 7.1.2 旅游企业营销组织的构成要素 1)专业人员 2)决策体制 3)控制幅度 4)管理制度 7.1.3 影响旅游企业营销组织设置

28、的因素 1)企业规模 2)目标市场 3)产品特点 4)企业类型 (1)市场调查 (2)管理目标的体现 (3)服务技术的体现 5)企业经营状况 7.1.4 旅游企业营销组织结构 1)现代旅游企业营销组织结构 (1)功能型组织结构 (2)地区型组织结构 (3)产品管理型组织结构 (4)市场管理型组织结构 (5)产品市场管理型组织结构 2)旅游企业营销经理的素质 7.1.5 旅游企业营销组织的任务 1)计划与控制任务 市场调研。 市场预测。 拟订营销计划。 产品的促销。 产品的分销。 营销预算的制定。 控制和评价营销结果。 2)实施任务 举办和出席业务洽谈和交易会。 与旅游中间商建立联系，并定期访问

29、。 利用广告、公共关系等进行促销活动。 3)协调任务 7.2 旅游企业营销组合 7.2.1 旅游企业营销组合的内容 1)产品(Product)策略 2)价格(Price)策略 3)分销(Place)策略 4)促销(Promotion)策略 7.2.2 旅游企业营销组合的特点 1)可控性 2)动态性 3)复合性 4)整体性 7.2.3 旅游企业营销组合的作用 1)制定营销战略的基础 2)参与市场竞争的武器图7.1 4PS组合变量 3)协调职能部门的纽带 7.2.4 旅游企业营销组合运用的原则 1)必须整体地制定旅游企业营销组合策略 2)必须动态地调整旅游企业营销组合策略 3)必须经济地运用旅游企

30、业营销组合策略 7.3 旅游企业营销策划 7.3.1 旅游企业营销策划的主要特点 1)创新性 2)可行性 3)应变性 7.3.2 旅游营销策划的分类 1)按旅游营销策划所涉及的范围和涵盖的内容划分 (1)综合旅游营销策划 (2)旅游专项营销策划 (3)旅游专题营销策划 2)按旅游企业不同的营销活动划分 (1)旅游形象策划 (2)旅游产品策划 (3)旅游服务策划 (4)旅游广告策划 (5)旅游节庆策划 7.3.3 旅游营销策划程序 1)确定目标 (1)目标要明确、具体 (2)集中力量于重要问题 (3)注意改变提出问题的角度 2)调查和分析旅游营销环境 (1)旅游营销环境调查 确定调查的内容。 拟

31、订调查计划和设计调查方案。 实施调查方案。 整理资料并编写调查报告。 (2)旅游营销环境分析 3)进行策划创意 (1)营销策划人员的构想 (2)公开征集 4)撰写旅游营销策划书 5)实施方案与调整方案 要确保策划方案实施所需的人、财、物和信息等资源的落实到位。 密切跟踪营销策划方案实施的全过程。 严格按照策划方案既定的程序和时间进度表实施。 6)对旅游营销策划的实施结果进行评估 实施过程中的评估。 策划完成后的评估。 7.3.4 旅游营销策划技巧 1)旅游营销策划对形势的利用 (1)借用形势 (2)顺应形势 (3)转变形势 (4)造就形势 2)旅游营销策划对时机的利用 (1)要做有心人 (2)

32、细心观察，准确预测 3)旅游营销策划的策略 (1)以情感人 (2)出奇制胜 7.4 旅游企业营销创新 7.4.1 新的营销观念 1)感性营销观念 2)全球营销观念 3)知识营销观念 4)绿色营销观念 5)品牌营销观念 6)关系(亲情)营销观念 7)直复营销观念 8)大市场营销观念 9)形象营销观念 10)CS营销观念 11)文化营销观念 12)整合营销观念 13)网络营销观念 7.4.2 旅游产品创新 1)产品创新的出发点 (1)旅游产品标准创新 (2)旅游产品品种、形式创新 (3)旅游产品“包装”创新 (4)旅游产品品牌创新 (5)旅游产品服务创新 2)旅游新产品开发的要求 要有市场。 要有

33、特色。 要有能力。 3)旅游新产品开发策略 长短结合策略。 主导产品策略。 高低结合策略。 以旅游企业经营目标为导向的策略。 不同革新程度的策略。 掌握开发时机策略。 7.4.3 旅游产品销售渠道创新 1)前者主要表现为销售渠道变革中的一体化趋势 2)旅游营销战略向个性化的转变必然导致渠道短宽化 【学习目标】 【知识目标】 使学生对旅游企业人力资源管理有一个初步的认识，了解人力资源的特点和旅游企业人力资源管理的内容，熟悉旅游企业人力 资源管理的基本概念和基本原理，掌握旅游企业员工招聘、培训、激励以及薪酬管理的基本内容、原则和方法。 【能力目标】 树立“以人为本”的管理观念，能够将人力资源管理的

34、基本知识和技能运用于企业经营管理之中，提升综合管理水平。 【关键概念】 人力资源 人力资源管理 招聘 培训 激励 薪酬管理 8.1 人力资源管理概述 8.1.1 人力资源的概念和特点 1)人力资源概念 人力资源数量。 人力资源质量。 2)人力资源的特点 (1)人力资源的生物性 (2)人力资源的再生性 (3)人力资源的增值性 (4)人力资源的时代性 (5)人力资源的能动性 (6)人力资源的时效性 8.1.2 人力资源管理的概念 8.1.3 旅游企业人力资源管理的内容 1)制订人力资源规划 2)工作分析 3)员工招募与选拔 4)员工培训与开发 5)绩效考评 6)薪酬管理 7)劳动关系管理 8.1.

35、4 我国旅游企业人力资源管理的发展与现状 1)人力资源管理的发展 (1)劳动管理 (2)人事管理 (3)人力资源管理 2)现阶段我国旅游企业人力资源管理的现状 (1)人力资源管理缺乏规划 (2)旅游企业员工流失严重，整体素质偏低 (3)旅游企业人力资源结构分布不合理 (4)旅游企业没有完全从传统的人事管理过渡到人力资源管理 8.2 旅游企业员工的招聘图8.1 工作分析、人力资源规划、招聘的关系 8.2.1 招聘的途径 1)内部招聘 2)外部招聘 (1)大学校园招聘 (2)员工推荐 (3)职业介绍机构与人才交流市场 (4)媒体招聘 (5)网络招聘 8.2.2 员工招聘的程序图8.2 旅游企业员工

36、招聘程序 1)制订招聘计划 2)招聘宣传 3)填写求职申请表 4)核查资料 5)初次面试 6)测试 7)任用面试 8)审查批准 9)体检 10)试用期考察 11)招聘评估 8.2.3 甄选的方法 1)笔试法 2)面试 3)情景模拟法 4)心理测评法 8.3 旅游企业员工的培训与开发 8.3.1 员工培训的意义 1)培训可以强化服务意识、提高服务质量 2)培训可以提高工作效率，降低损耗 3)培训有利于员工的职业发展 8.3.2 旅游企业员工培训的内容和类型 1)旅游企业员工培训的内容 (1)职业道德培训 (2)知识的培训 (3)能力的培训 2)旅游企业员工培训的类型 (1)岗前培训 (2)在岗培

37、训 (3)岗外培训 8.3.3 旅游企业培训工作过程 1)确定培训需求 (1)组织分析 (2)任务分析 (3)员工个人分析 2)制订培训计划 3)实施培训 4)评估培训效果 8.4 旅游企业员工的激励与薪酬 8.4.1 旅游企业员工的激励 1)需要、动机与激励 2)激励的作用 (1)激励是提高员工创造性和积极性的重要手段 (2)激励是建立良好、健康企业文化的有效途径 (3)激励可以提高员工的满意度，减少优秀员工的流失 3)激励的方式 (1)物质激励 (2)工作激励 (3)尊重激励 (4)参与激励 (5)奖惩激励 (6)培训与发展激励 (7)目标激励 8.4.2 薪酬管理 1)薪酬的概念 2)旅

38、游企业薪酬的构成 (1)工资 (2)奖金 (3)津贴 (4)福利 3)薪酬管理的原则图8.3 薪酬形式 (1)公平原则 (2)激励原则 (3)经济性原则 (4)合法性原则 4)旅游企业薪酬管理的基本内容 (1)薪酬管理的目标 (2)工作评价 (3)薪酬调查 (4)薪酬控制 (5)薪酬沟通 【学习目标】 【知识目标】 掌握企业文化与企业经营活动的关系以及文化管理在企业经营活动中的重要地位；了解经济全球化形势下旅游企业的文化融合现象。 【能力目标】 能够分清企业管理中的文化要素，提高旅游企业管理知识的掌握。 【关键概念】 文化 旅游企业文化 企业精神 跨文化管理 人本管理 9.1 旅游企业文化概述

39、 9.1.1 旅游与文化的产生 1)近代旅游的产生与发展 2)旅游企业文化产生的历史背景 (1)第二次世界大战后各国企业管理出现新变化 (2)经济文化全球化的发展趋势 (3)日本经济成功的启示 (4)旅游企业自身的性质 9.1.2 旅游企业文化的概念 1)文化的定义 2)企业文化的概念 3)旅游企业文化的概念 9.1.3 旅游企业文化的结构体系 1)表层物质文化 2)浅层行为文化 3)中层制度文化 4)深层精神文化 9.1.4 旅游企业文化的影响因素 1)社会文化背景 2)业主、企业创业者和领导者的素质 3)企业成员的素质 9.1.5 旅游企业文化的特征 1)个异性 2)共识性 3)非强制性

40、4)相对稳定性 9.1.6 旅游企业文化的功能 1)导向功能 2)教育功能 3)凝聚功能 4)辐射功能 5)稳定功能 9.2 旅游企业文化建设 9.2.1 旅游企业文化建设的必要性 1)市场竞争的需要 2)旅游企业长远发展的需要 9.2.2 旅游企业文化建设的内容 1)物质文化建设 (1)企业建筑设施与装饰 (2)企业形象识别 (3)工作生活环境 2)行为文化建设 (1)企业行为文化的内容 (2)服务旅游企业行为文化的重要形式 3)制度文化建设 (1)旅游企业制度文化建设的范围和内容 (2)旅游企业制度文化的表现形式 4)精神文化建设 (1)企业精神 (2)企业经营哲学 (3)企业价值观 【学

41、习目标】 【知识目标】 了解旅游企业危机的基本概念、危机管理的基本理论，同时能够把理论运用到旅游企业的经营管理中。 【能力目标】 有一定旅游企业危机识别和分析能力，并具备基本的危机预警和管理能力。 【关键概念】 危机管理 旅游企业危机 预警管理 10.1 危机管理的基本原理 10.1.1 危机与危机管理 10.1.2 危机管理的背景 10.1.3 有关危机管理理论 1)危机管理三阶段理论 2)危机生命周期理论 3)危机动态管理模式理论 4)危机顾问管理理论图10.1 危机生命周期理论架构图图10.2 危机顾问观念 10.2 旅游企业危机的特征与影响 10.2.1 旅游企业危机 1)旅游企业危机

42、的概念 2)旅游企业危机的种类 3)旅游企业危机的特征分析 (1)发生的不确定性 (2)存在的客观性 (3)爆发的偶然性 (4)影响的相对性 (5)表现的周期性和阶段性 10.2.2 旅游企业危机的演变轨迹 1)旅游企业危机的潜伏生成期图10.3 旅游企业危机的形成及发展过程 2)旅游企业危机的显现爆发期 3)旅游企业危机的持续演进期 4)旅游企业危机的消解减缓期 5)旅游企业危机的解除消失期 10.2.3 旅游企业危机影响的作用机制 1)对旅游企业发展的影响因素 2)对旅游企业发展的影响途径 3)旅游企业危机的具体影响 (1)旅游市场波动明显图10.4 旅游企业危机影响的作用机制 (2)旅游

43、者预期心理改变 (3)国民经济总体发展变慢 10.3 建立我国旅游企业危机预警体系 10.3.1 我国可能面临的旅游企业危机 1)疫病流行导致的旅游企业危机 2)汇率波动导致的旅游企业危机 3)自然灾害导致的旅游企业危机 4)外交冲突导致的旅游企业危机 5)媒介误导导致的旅游企业危机 6)人为突发事件导致的旅游企业危机 10.3.2 建立我国旅游企业危机预警体系的意义 1)识别旅游企业危机 2)控制旅游企业危机 3)处理旅游企业危机 4)提高旅游企业抗风险能力 10.3.3 透过SARS看我国在旅游企业危机预警体系方面的缺陷 1)SARS疫情演变和对旅游企业的影响图10.5 SARS疫情的演变

44、及其对旅游企业的影响过程 2)SARS对旅游企业的影响机制分析 3)SARS危机中反映出来的问题 (1)相关法律法规不健全 (2)政府缺乏应对突发事件的机制图10.6 累计来华旅游人次同比增减比率图10.7 SARS对旅游企业的影响机制分析模型 (3)信息不对称 (4)旅游企业本身缺乏危机意识 (5)旅游行业协会职能发挥不到位 (6)旅游信息传递滞后 4)SARS危机带给中国旅游企业的启示 (1)中国旅游企业需要建立强有力的危机预警体系 (2)要加强外部因素造成的旅游企业危机不良影响研究 (3)中国旅游企业应增强自身的抗危机能力 (4)充分发挥旅游行业协会的作用 10.3.4 建立我国旅游企业

45、危机预警体系 1)完善相关法律体系 2)构建国家预警机制 3)制定行业应对预案 (1)成立长设性的旅游企业危机管理机构 (2)设立旅游救助中心 (3)强化旅游行业协会和组织的职能图10.9 旅游企业危机国家预警机制示意图图10.10 旅游企业危机的管理机构 (4)设立旅游行业风险基金 (5)加大旅游信息网络和电子商务的建设 (6)完善旅游信息披露机制 4)构建旅游企业自身的预警机制 (1)信息子系统 (2)决策子系统 (3)运作反馈子系统 5)提高旅游企业抗危机能力 (1)加快新产品的开发和产品结构升级 (2)加强旅游企业的横向联系 (3)改变旅游高度集中消费的模式 6)加强公众心理工作图10.11 旅游企业自身预警机制示意图图10.12 马斯洛的需要层次理论图10.13 旅游危机影响旅游者决策过程图