有效沟通协调及冲突管理-沟通的四大目的课件.ppt

1、有效沟通协调与冲突管理有效沟通协调与冲突管理友情提示上课时间请勿：-请将您手机改为“震动” 避免在课室里使用手机-交谈其他事宜-随意进出教室请勿在室内吸烟上课时间欢迎：-提问题和积极回答问题-随时指出授课内容的不当之处 沟通就是将一个人的意思和观念,传达给别人的行动. 沟通就是什么人说什么话,经由什么路线传至什么人,而达成什么效果. 沟通就是将观念或思想由一个人传递至另一个人的程序,其目的是使接受 沟通的人,获致思想上的了解.2018-9-294信息源信息源编编 码码通通 道道译码译码接受者接受者反反 馈馈 原来是原来是 这样这样!2018-9-2951.说明事物 (信息表达)2.表达情感 表

2、露观感 流露感情 产生感应3.建立关系 暗示情分 友善(不友善) 建立关系4.进行企图 透过关系 明(暗)说 达成目标上情下上情下达达; ;下情上下情上达达2018-9-296 面对面面对面 当面说不出口当面说不出口 书面书面 写一大堆他看都不看写一大堆他看都不看 电话电话 看不见他可有在听看不见他可有在听缺点缺点没有更好的方法没有更好的方法,只有尽量求其有效只有尽量求其有效. 存心站在不好的立场来把事情做的更好存心站在不好的立场来把事情做的更好,任何方式都可能有效任何方式都可能有效.2018-9-297好好你赢你赢我输我输(无力感无力感)我输我输你输你输(自闭症自闭症)你赢你赢我赢我赢(皆大

3、欢喜皆大欢喜)我赢我赢你输你输(虐待狂虐待狂)你你好好我我2018-9-298 了解你要说些什么了解你要说些什么.(5W2H)(5W2H) 了解你的对象了解你的对象. 引起对方的注意引起对方的注意. 确定对方了解你的意思确定对方了解你的意思. 让对方记忆永存让对方记忆永存. 不时要求反馈不时要求反馈. 付诸行动付诸行动.沟通之道沟通之道,贵在贵在于先学少说话于先学少说话2018-9-299 观察的技巧观察的技巧 倾听的技巧倾听的技巧 澄清反馈的技巧澄清反馈的技巧 引起共鸣的技巧引起共鸣的技巧2018-9-2910 注意眼神注意眼神 掌握姿势掌握姿势 反覆次数反覆次数 声调高低声调高低眼睛是心灵

4、的窗口眼睛是心灵的窗口. .2018-9-2911听听(listen)(listen)：对声波振动的获得：对声波振动的获得 倾听倾听( (hear)hear)：对信息的理解：对信息的理解1.1.使目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？使目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？2.2.展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。3.3.避免分心的举动或手势。避免分心的举动或手势。4.4.适当的提问。适当的提问。5.5.复述对方的意思。复述对方的意思。6.6.避免中间打断说话者。避免中间打断说话者。7.7.不要多说。不要多说。2018-9-

5、2912 停止交谈停止交谈 开放心灵开放心灵-同理心同理心 避免情绪影响避免情绪影响,不要打岔不要打岔 注视注视,反应反应,表现兴趣表现兴趣 注意肢体语言注意肢体语言,言外之意言外之意 作笔记写下重点作笔记写下重点 对关键字的正面回应对关键字的正面回应2018-9-2913 描述情境描述情境 表达感受表达感受 提出条件提出条件 征询意见征询意见2018-9-2914 表现真诚 鼓励对方 产生信赖 转化冲突2018-9-2915让对方听得进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛合适吗?让对方听的乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受让对

6、方听的合理 (1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求2018-9-2916 上向下 传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导.务求上情下达. 平行 交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼此共进. 下向上 陈述意见,抱怨,批评,有关问题务求下情上达.2018-9-2917 除非上司想听,否则不要讲. 若是意见相同,要热烈反应. 持有相反意见,勿当场顶撞. 意见略有差异,要先表赞同. 想要有些补充,要用引伸式. 如有他人在场,宜仔细顾虑. 心中存有上司,比较好沟通.2018-9-2918沟通技巧之加薪案例 得知同事小刘在上个月提出加薪得知同事小刘在上个月提出加薪,

7、这个月工资这个月工资表上的数目就有了变化，小王认为，平时工表上的数目就有了变化，小王认为，平时工作表现、能力各方面自己不比小刘差，如果作表现、能力各方面自己不比小刘差，如果加薪，主管一定不会不同意的。加薪，主管一定不会不同意的。 小王：（敲林经理的办公室门，进去后开门小王：（敲林经理的办公室门，进去后开门见山地说）林经理，我有点事情想与你商量见山地说）林经理，我有点事情想与你商量一下。一下。 林经理：（和颜悦色地，指示小王坐下）哦？林经理：（和颜悦色地，指示小王坐下）哦？什么事情？什么事情？2018-9-2919沟通技巧之加薪案例续 小王：（有些不好意思）其实也没什么别的事，这小王：（有些不好

8、意思）其实也没什么别的事，这段时间我的工作表现你觉得怎么样？段时间我的工作表现你觉得怎么样？ 林经理：（有些不解）很好啊。林经理：（有些不解）很好啊。 小王：那就好，我在公司工作这么长时间了，一直小王：那就好，我在公司工作这么长时间了，一直是勤勤垦垦，能力在这段时间自认为也得到了很大是勤勤垦垦，能力在这段时间自认为也得到了很大的提高，因此，我希望公司能重新评定我的薪水，的提高，因此，我希望公司能重新评定我的薪水，你看呢？你看呢？ 林经理：（思索许久）噢，原来是要加薪。公司对林经理：（思索许久）噢，原来是要加薪。公司对你的表现是很满意，可是最近公司接了几笔新业务，你的表现是很满意，可是最近公司接

9、了几笔新业务，根本没有闲置资金，你的加薪要求我会考虑，年底根本没有闲置资金，你的加薪要求我会考虑，年底如果业绩好你们的奖金肯定不会少的，你放心好了。如果业绩好你们的奖金肯定不会少的，你放心好了。2018-9-2920沟通技巧之加薪案例续 小王：皱着眉头，认为林经理在有意为难）林经理，小王：皱着眉头，认为林经理在有意为难）林经理，这样说我觉得不妥，年底的奖金是公司理所当然应这样说我觉得不妥，年底的奖金是公司理所当然应该给我们的，我理在谈的是加薪，我认为我有足够该给我们的，我理在谈的是加薪，我认为我有足够的理由！的理由！ 林经理：（气氛已经很僵）就这样吧，你的情况我林经理：（气氛已经很僵）就这样吧

10、，你的情况我会报告给上司，由他来决定。会报告给上司，由他来决定。 公司不知什么原因，最终没有给小王加薪。小王认公司不知什么原因，最终没有给小王加薪。小王认为林经理是在为林经理是在“踢皮球踢皮球”，他感到非常愤怒。没过，他感到非常愤怒。没过多久，小王离开了这家工作了多久，小王离开了这家工作了3年的公司，并带走了年的公司，并带走了3年里已建立良好伙伴关系的客户，公司的客户关系年里已建立良好伙伴关系的客户，公司的客户关系网破了一大块，业务范围大不如前了。网破了一大块，业务范围大不如前了。 2018-9-2921问题思考 上述加薪案例中的沟通出现了什么问题，是否有更好的沟通方式及技巧？2018-9-2

11、922彼此尊重,从自己先做起. 知己知彼,创造良好形象.易地而处,站在彼的立场. 平等互惠,不让对方吃亏. 了解情况,选用合适方式.依据情报,把握适当时机.如有误会,诚心化解障碍. 2018-9-29232018-9-2924多说小话,少说大话. 不急着说,先听听看. 不说长短,免伤和气.广开言路,接纳意见. 部属有错,私下规劝.态度和蔼,语气亲切.若有过失,过后熄灭.2018-9-2925 案例演练案例演练 你的一名女雇员工作热情，工作效率一直你的一名女雇员工作热情，工作效率一直都很高，每次都能圆满完成任务，你对她都很高，每次都能圆满完成任务，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你的工作

12、十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新工作，认为她完全有能给她分配了一项新工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但是，她的工作情况却力胜任这项工作。但是，她的工作情况却令你失望，而且还经常请病假，占用了很令你失望，而且还经常请病假，占用了很多时间，你怎么办？多时间，你怎么办？2018-9-2926 你好 好的 好吗 请 谢谢 对不起谈吐是一种生谈吐是一种生活精神活精神; ;言语不在流利言语不在流利而在得体而在得体. .2018-9-2927 人与人间的沟通是促进人际关系之最佳方式,因此应互相尊重对方就事论事,方可达成目的.在沟通时,只针对问题,不要翻旧账.不要在生气时沟通,容易语无论次.

13、在沟通严重问题时,不要有第三者在场(人爱面子)讲话内容简单扼要,不要重复.不要用命令的语气沟通.2018-9-2928当别人批评自己时,勿过份自我防卫, 过份情绪反应,能虚心接受,除非对方 有严重误解,否则不须急着辩解.不要因对方攻击,就立刻加以还击.不要用封闭式的问答沟通. 如:只能让对方回答:“是,不是,(甲或乙)” (是什么原因,使你迟到呢?)-较好 (是不是塞车使你迟到呢?)-不好2018-9-2929不要压抑对方的情绪.如(哭什么哭!我最讨厌你哭了!)沟通时,要能倾听别人的意见,不要流于训话方式沟通时,要尊重对方,多站在对方的立场考虑多说赞美的话2018-9-2930一一.个人形象个

14、人形象二二.倾听能力倾听能力三三.表达艺术表达艺术四四.专业知识专业知识五五.人际关系人际关系六六.敬业态度敬业态度七七.个人修养个人修养2018-9-2931冲突的根源和类型冲突的根源和类型 冲突的含义冲突的含义 冲突乃有关冲突乃有关双方在观念和行为上的对立或对抗，是一种在满，是一种在满足各自需要的过程中遇到挫折、足各自需要的过程中遇到挫折、阻力、或力图超越现状时的阻力、或力图超越现状时的心理紧张和压力及其外部表现 。冲突的根源冲突的根源 冲突根源于冲突各方利益追冲突根源于冲突各方利益追求的多样化且趋向无限大，但社求的多样化且趋向无限大，但社会或组织所能供给的资源却十分会或组织所能供给的资源

15、却十分有限。有限。 所以，冲突是无所不在的。所以，冲突是无所不在的。 冲突的基本类型冲突的基本类型 建设性冲突建设性冲突： 破坏性冲突破坏性冲突：冲突的基本类型冲突的基本类型 情绪性冲突情绪性冲突： 实质性冲突实质性冲突： 个人内心的冲突个人内心的冲突冲突的层次之一冲突的层次之一个人间的冲突个人间的冲突冲突的层次之二冲突的层次之二群体内部的冲突群体内部的冲突冲突的层次之三冲突的层次之三群体间的冲突群体间的冲突冲突的层次之四冲突的层次之四部门间的冲突部门间的冲突冲突的层次之五冲突的层次之五冲突处理的基本模型冲突处理的基本模型 冲突处理的五种策略逃避逃避退让退让强制强制合作合作妥协妥协满足自己利益

16、满足对方利益冲突处理的五种策略 应该打拉结合，恩应该打拉结合，恩威并重，软硬兼施。威并重，软硬兼施。实行胡萝卜加大棒实行胡萝卜加大棒的政策。的政策。冲突处理的五种策略 你认为最好的策略你认为最好的策略是哪一种，最常用的策是哪一种，最常用的策略又是哪一种呢略又是哪一种呢冲突处理的原则冲突处理的原则 对破坏性冲突，切记防范重对破坏性冲突，切记防范重于治理，与其扬汤止沸，不如釜于治理，与其扬汤止沸，不如釜底抽薪，且一定要快刀斩乱麻。底抽薪，且一定要快刀斩乱麻。而对建设性冲突，则要加以而对建设性冲突，则要加以鼓励和刺激，以树立创新导向。鼓励和刺激，以树立创新导向。冲突处理的立场冲突处理的立场提倡换位思

17、考提倡换位思考让对方舒服了我才能舒服让对方舒服了我才能舒服对方难受我的要求也得不到满足对方难受我的要求也得不到满足互相满足对方就能建立长久的合作互相满足对方就能建立长久的合作恶性竞争之冲突案例 人事部经理即将离职，公司正在考虑一个接替人选，人事部经理即将离职，公司正在考虑一个接替人选，人事部助理赵萌的呼声最高。人事部助理赵萌的呼声最高。 海丽任行政部文员已经好久了，遇到这个好机会，海丽任行政部文员已经好久了，遇到这个好机会，海丽不想放过。但是论学识、资历和学历，海丽都海丽不想放过。但是论学识、资历和学历，海丽都不占什么优势，要想老板把眼光投向她，实在不是不占什么优势，要想老板把眼光投向她，实在不是一件容易的事情。一件容易的事情。 海丽想了一个不光采的办法海丽想了一个不光采的办法 两个月后，海丽与老板的侄儿出双入对地在公司出两个月后，海丽与老板的侄儿出双入对地在公司出现，不久，海丽被任命为人事部经理。现，不久，海丽被任命为人事部经理。 赵萌对此不屑一顾，失望地离开了公司。赵萌对此不屑一顾，失望地离开了公司。2018-9-2948问题思考 赵萌的此种处理方式是否是最好的，如果你是赵萌，是否有更好的处理此冲突的方法？2018-9-2949沟通协调与冲突管理的最终目的是沟通协调与冲突管理的最终目的是没有最好没有最好,只有更好只有更好!谢谢 谢谢! !2018-9-2950