服务企业运营管理第七章服务设施的设计31页PPT课件.ppt

1、1服务运营设施的选址服务运营设施的布局23服务运营系统的有形展示/场景 主要内容 天时不如地利，地利不如人和。 孟子1.1.掌握影响服务设施选址的因素掌握影响服务设施选址的因素2.2.了解服务选址的一般步骤和方法了解服务选址的一般步骤和方法3.3.掌握服务设施的布局方法掌握服务设施的布局方法4.4.掌握服务运营设施的有形展示掌握服务运营设施的有形展示 学习目标第一节第一节 服务运营设施的选址服务运营设施的选址一、选址的重要性二、影响选址的因素三、选址的一般步骤四、选址的方法 设施是指生产经营得以进行的硬件手段，通常是由工设施是指生产经营得以进行的硬件手段，通常是由工厂、办公楼、车间、设备、仓库

2、等物质实体所构成。厂、办公楼、车间、设备、仓库等物质实体所构成。 设施选址是指如何运用科学的方法决定设施的地理位设施选址是指如何运用科学的方法决定设施的地理位置，使之与企业的整体经营运作系统有机结合，以便有效、置，使之与企业的整体经营运作系统有机结合，以便有效、经济地达到企业的经营目的。经济地达到企业的经营目的。一、选址的重要性一、选址的重要性（一）影响投资额（二）影响提供的产品和服务的成本（三）影响员工生活和工作的积极性（四）选址影响企业的长远发展二、选址的影响因素二、选址的影响因素1.是否接近于市场与原材料供应地2运输问题3区域内消费者的购买力水平4劳动力资源5基础设施条件6政策、法规条件

3、7其他因素三、选址的一般步骤( (一一) )选择某一个地区选择某一个地区城市设址城市设址农村设址农村设址城郊设址城郊设址( (二二) )商圈分析商圈分析( (三三) )客源和客流分析客源和客流分析居住人口居住人口工作人口工作人口流动人口流动人口( (四四) )选择适当的地点选择适当的地点尽可能全面地考虑选址地点的尽可能全面地考虑选址地点的情况，尽量做到最优的选择情况，尽量做到最优的选择整理选址地点环境的费用整理选址地点环境的费用员工生活方便员工生活方便( (五五) )比较不同方案选出最佳结果比较不同方案选出最佳结果四、选址的方法（一）单一设施选址的不同情况（一）单一设施选址的不同情况1.1.新

4、成立企业或新增加独立经营单位新成立企业或新增加独立经营单位2 2企业扩大原有设施企业扩大原有设施3 3企业迁址企业迁址（二）单一设施选址的一般步骤与方法（二）单一设施选址的一般步骤与方法1.1.明确目标明确目标2.2.收集数据，确定候选方案收集数据，确定候选方案4 4选定最终方案选定最终方案3 3对初步拟订的候选方案进行详细分析对初步拟订的候选方案进行详细分析（三）单一设施选址定位（三）单一设施选址定位1.1.直角距离法直角距离法 各需求点到达设施s的距离为：i22()()isisisdxxyy+=-2 2向量法向量法( (几何法几何法) )需求点i到设施s的距离为:则，各需求点i到达设施s的

5、距离之和为：（四）多设施选址定位（四）多设施选址定位1.1.完全覆盖问题完全覆盖问题 【例】某一地区有9个社区，现要开设便民服务中心来满足居民的需要。要求是：任一社区方圆3km范围内至少有一个便民服务中心，除社区6(不允许该区设立)，任一社区都可以作为潜在便民服务中心的所在地。图71表明了各个社区的位置及社区间的距离。2 2 3 1 3.5 2 3 4 4 3 3 3 2.5 1.5 1.5 图7-1 行进网络 表71 潜在位置的服务范围2 2最大覆盖定位问题最大覆盖定位问题 商业设施多采用此定位方式。这个问题基于这样一个目标：对某一设施在特定服务距离内，实现最大可能的覆盖，即实现服务最大化。

6、 结合上例，假定每个社区的人口相同，若将便民服务个心定位于社区4，覆盖的社区最多，有1、3、4、5、6、7共六个，都超出了位置3或8所能覆盖的数量。若要再设立便民服务中心，可选择位置8(或9)，覆盖社区8和9。而位置2仅覆盖尚未被覆盖的社区2。 上述这种先从最大覆盖点开始定位，然后逐渐覆盖需求点的方法称为“疯狂添加法”。 通过上述分析，我们可以看出，商业设施的最大覆盖定位与公共设施的完全覆盖定位所存在的不同。服务流程设计服务流程设计的方法的方法服务设施服务设施设计设计零售商店零售商店布局布局服务设施服务设施布局布局第二节第二节 服务运营设施的布局服务运营设施的布局 办公室办公室设施布局设施布局

7、一、服务设施设计一、服务设施设计1.1.服务组织的性质和目标服务组织的性质和目标2.2.外部环境限制外部环境限制3.3.柔性，即灵活性柔性，即灵活性4.4.美学因素美学因素二、服务设施布局二、服务设施布局( (一一) )产品布局产品布局( (二二) )过程布局过程布局【例】假设你来到餐厅，递上餐盘，然后点上你所要吃的东西。有时，这个过程并不一定能很流畅地进行，因为有些服务有特定分工，不能由其他人来担任(例如要经过专门训练才能上岗的收银员)。所谓理想的即平衡的工作流程是指其中每道服务的工作所花费的时间都应该是均等的。表72所示是餐厅所设的6个供餐点。图72(a)向我们展示了目前安排在各点上的5位

8、员工的工作表现情况。图中第4工作台4服务员提供甜食(15秒)和饮料(10秒)。问题在于整条供餐线的流程相当不平衡。在第5工作台，收银员给l位顾客结账时间平均需要花费60秒钟。这意味着，在I个小时内这名收银员只能服务60名顾客。这样，其他的员工在1分钟的工作时间(也可以看成是一个顾客的服务周期)中竟然有3040秒钟的闲暇时间。三、办公室设施布局三、办公室设施布局（一）办公场所具有的特点：办公室工作的处理对象主要是信息以及组织内外的来访者在办公室中工作效率的高低往往取决于人的工作速度办公室布局中，同一类工作任务可选用的办公室布置方式有多种在办公室中，组织结构、各个部门的配置方式、部门之间的相互联系

9、和相对位置的要求对办公室的布局有着更重要的影响作用。（二）办公场所设备的配置要考虑的问题：要便于团队内部员工交流或团队与其他团队间的交往；常有顾客出入的办公场所要布置得美观；为需要的企业设置会议室；单个办公室的设计要做到能反映出所属人的工作地位；办公室的走廊要进行专门设计，以方便员工出入，同时要避免从他人办公室穿越；办公室要配备一个电脑信息交流中心以便能及时准确掌握信息；公用设备要摆放在方便使用的地方，为文具和易耗品的存放留出场地。 全开放式的环境中办公桌并排相连利用书架、花草、文件柜分隔形成的办公区利用金属、玻璃分隔形成的办公区从地板到天花板完全隔开的办公区作为大楼建设组成部分的办公室四、零

10、售商店布局四、零售商店布局1 1沿商店的四周放置热销商品；沿商店的四周放置热销商品；2 2交易次数频繁、挑选性不强，色彩造型艳丽美观的商品适宜布置在商交易次数频繁、挑选性不强，色彩造型艳丽美观的商品适宜布置在商 店的出人口处，便于顾客购买；店的出人口处，便于顾客购买；3. 3. 关联性的商品要布置在临近区域，便于选购和促进连带销售；关联性的商品要布置在临近区域，便于选购和促进连带销售；4 4显眼的位置摆放诱人的商品或高利润商品，便于使顾客冲动性购买，显眼的位置摆放诱人的商品或高利润商品，便于使顾客冲动性购买， 或在收款台附近，摆放小商品便于顾客在等待交款时随机购买；或在收款台附近，摆放小商品便

11、于顾客在等待交款时随机购买；5 5贵重商品、技术构造复杂的商品，及交易次数少、选择性强的商品，贵重商品、技术构造复杂的商品，及交易次数少、选择性强的商品， 宜布置在商品不太明显的位置；宜布置在商品不太明显的位置；6 6信用卡付账区和其他非卖区需顾客排队等候服务的宜布置在信用卡付账区和其他非卖区需顾客排队等候服务的宜布置在“死角死角” 不影响销售的地方。不影响销售的地方。第三节 服务运营系统的有形展示/场景 一、便利产品一、便利产品( (一一) )核心产品核心产品 核心产品是顾客用于消费服务的相关固定资产。它们的所有权不发生转移。 ( (二二) )边缘产品边缘产品 边缘产品指顾客在消费过程中能直

12、接拥有的小价值产品。价值小并不意味着可以忽视其重要性。那只是服务过程所产生的必然结果。二、服务环境二、服务环境( (一一) )自助服务自助服务 服务被设计成顾客需要自己动手。服务员工作用有限。顾客承担大部分的活动。例如，ATM机、电影院、体育馆、自助餐厅等。( (二二) )人际服务人际服务 有些服务的设置在服务环境中没有或几乎没有顾客的参与。像通信、保险、呼叫中心等都是远程服务，并且都属于后台服务。( (三三) )远程服务远程服务 当服务需要顾客和服务供应商紧密接触时，服务环境必须促进这种相互关系。这时，人际服务比较适合。酒店、医院、学校、银行是这种服务的典型场所。( (一一) )包装包装 企

13、业通过服务环境与顾客进行服务形象沟通。服务环境是顾客形成一个共同服务理念的物质表现，它能让人感觉无形的服务。（二（二) )促进促进 服务环境帮助顾客和员工抓住机会，让顾客方便、舒适地消费服务，让员工愉快地进行工作。 ( (三三) )社会化社会化 服务环境的设计帮助顾客与员工理性传达期望的角色、行为和关系。( (四四) )差异化差异化 从前面提到的不同布局可以看出，顾客能判断银行属于哪种类型。绿色的IDBI银行不同于红色的HDFC银行。三、服务环境的作用三、服务环境的作用四、服务环境的设计四、服务环境的设计( (一一) )气氛气氛 气氛是指保证服务环境内生活条件的舒适。舒适指简单而愉快的健康状态

14、。服务环境向顾客和员工传递舒适性。营销人员在设计服务环境时必须保证舒适性，包括照明、颜色、温度和湿度、噪音、气味。( (二二) )标记、符号和徽章标记、符号和徽章l帮助顾客在服务环境中引导方向；l它们提供了服务的线索。 ( (三三) )空间布局空间布局 空间布局总的指导原则是要让顾客安心使用。安心地进入、良好的可见度、亲切的服务联系，能让顾客尽快地熟悉服务环境。五、有形展示的指导方针五、有形展示的指导方针( (一一) )识别有形展示的战略影响识别有形展示的战略影响 每一个相关人员都能看清楚服务过程以及过程中存在的有形展示要素。( (二二) )标识有形展示标识有形展示 有形展示实体必须符合服务供应商的目标定位。 ( (三三) )阐明有形展示的作用阐明有形展示的作用 有形展示在每一阶段过程中的作用必须清楚地列出。有形展示可能恰好支持服务的传递，或支持与目标顾客的交流(销售或简单的介绍)。( (四四) )评估有形展示机会评估有形展示机会 描绘出服务环境的作用和有形展示实体，就可以识别可能的变化并改进。 ( (五五) )必要时修改展示实体必要时修改展示实体 特定的服务环境需要经常或至少定期的更新有形展示。 ( (六六) )整体形象整体形象 有形展示并不孤立运作，它需要不同功能群体的概念化与设计。