旅游心理学10饭店服务心理课件.ppt

1、10.110.210.310.410.510.612熟悉客人对熟悉客人对前厅、客房、前厅、客房、餐饮、康乐餐饮、康乐服务的心理服务的心理需求需求 3掌握饭店前掌握饭店前厅、客房、厅、客房、餐厅、康乐餐厅、康乐服务的心理服务的心理策略策略 学学 习习 目目 标标1能提供规范、熟练的前厅、客房、餐厅、康乐服务2能运用心理学能运用心理学的知识与规律的知识与规律分析和解决各分析和解决各项服务中的实项服务中的实际问题际问题技技 能能 目目 标标【导引案例导引案例】问题问题1 1：经理的错误在哪里？经理的错误在哪里？问题问题2 2：正确的处理方法是什么？正确的处理方法是什么？ 123出色出色的的能力能力4

2、思考与讨论思考与讨论 1.饭店从业人员应该具备什么样的职业意识？饭店从业人员应该具备什么样的职业意识？2.从心理学角度来说，那些具有冷漠、嫉妒、从心理学角度来说，那些具有冷漠、嫉妒、自私、粗俗、贪婪、虚伪等性格特征的人，甚至自私、粗俗、贪婪、虚伪等性格特征的人，甚至过分理智的人，都是不太适合做服务工作的，你过分理智的人，都是不太适合做服务工作的，你认可吗？谈谈你的看法。认可吗？谈谈你的看法。 服务员对客人的询问应有问必有答，绝不能说服务员对客人的询问应有问必有答，绝不能说“不知不知道道”、“不懂不懂”、“不会不会”、“不行不行”、“没有没有”等否定语。等否定语。若自己确实不知道，也要尽可能弄清

3、楚后再告诉客人。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。 张先生提出要增加茶几时，服务员应当立即回答：张先生提出要增加茶几时，服务员应当立即回答：“好好的，我一定想办法给您解决。的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，也可假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务就转变成了被旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务就转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张

4、先生在房间稍候，待问清后立景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待问清后立即告之，并抱歉地说：即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。对不起，先生，让您久等了。”那那样，张先生不会因为服务员样，张先生不会因为服务员“不知道不知道”而怪罪她，相反，他而怪罪她，相反，他会被其热情服务所感动。会被其热情服务所感动。常识补充常识补充沃沃尔玛对员工的服务要求尔玛对员工的服务要求 沃沃尔玛公司在它的尔玛公司在它的员工手册员工手册上对员工的服务提出了这样的要求：上对员工的服务提出了这样的要求： 树立树立“顾客永远是正确的顾客永远是正确的”观念，必须以使顾客满意的方式解决问题。观念，必须以使顾客满

5、意的方式解决问题。 克制自己，避免因感情影响工作，措辞上要谨慎，要用缓和的速度来说克制自己，避免因感情影响工作，措辞上要谨慎，要用缓和的速度来说话，争取思考时间。话，争取思考时间。 牢记自己代表的是企业形象，绝不能抱着牢记自己代表的是企业形象，绝不能抱着“不关我事不关我事”的态度。的态度。 处理顾客的抱怨不要拖延，而且处理抱怨的行动也要让顾客能明显地感处理顾客的抱怨不要拖延，而且处理抱怨的行动也要让顾客能明显地感觉到你的努力，以止息顾客的愤怒。觉到你的努力，以止息顾客的愤怒。 向顾客道歉时要有诚意，绝不能口是心非，应该发自内心地关心顾客的向顾客道歉时要有诚意，绝不能口是心非，应该发自内心地关心

6、顾客的需要。需要。 对顾客的抱怨要以婉转的语气，心平气和地加以解释，没必要解释的，对顾客的抱怨要以婉转的语气，心平气和地加以解释，没必要解释的，不说为宜。不说为宜。【导引案例导引案例】问题问题1 1：餐饮经理是怎样处理问题的餐饮经理是怎样处理问题的? ?问题问题2 2：从本案例中可以得到哪些启示？从本案例中可以得到哪些启示？ 客人往往表现为居高临下，发号施令，客人往往表现为居高临下，发号施令，使唤服务人员。所以服务上要：使唤服务人员。所以服务上要： 首先，必须表现出对客人尊重和关注。首先，必须表现出对客人尊重和关注。 其次，必须表现出服从，乐于被客人其次，必须表现出服从，乐于被客人“使唤使唤”

7、。 再次，必须用心服务，注重策略。再次，必须用心服务，注重策略。 第三，饭店必须充分理解客人的误会与第三，饭店必须充分理解客人的误会与过错。过错。 无论客人出于何种原因来饭店，都有一个无论客人出于何种原因来饭店，都有一个共同的要求共同的要求享受，渴望在饭店中寻求享受，渴望在饭店中寻求身心的彻底放松，使紧张的精神得以缓和。身心的彻底放松，使紧张的精神得以缓和。 第一，饭店必须向客人提供标准化的服务。第一，饭店必须向客人提供标准化的服务。 第二，饭店必须向客人提供个性化的服务。第二，饭店必须向客人提供个性化的服务。 第三，饭店要努力为客人提供超常化服务。第三，饭店要努力为客人提供超常化服务。 思考

8、与讨论思考与讨论 1.谈谈住店客人的心理。谈谈住店客人的心理。2.饭店应如何针对客人的心理提供饭店应如何针对客人的心理提供优质的服务？优质的服务？ 客人挑剔可能是客人的口味偏咸，而与他对客人挑剔可能是客人的口味偏咸，而与他对话梅泡酒的挑剔相联系，还有一种可能性更大，话梅泡酒的挑剔相联系，还有一种可能性更大，即这位客人要面子、好炫耀，特别爱在大庭广众即这位客人要面子、好炫耀，特别爱在大庭广众面前自我表现，所以应该因势利导，尽量满足他面前自我表现，所以应该因势利导，尽量满足他的自尊心，妥善处理此事。的自尊心，妥善处理此事。 “ “客人就是上帝客人就是上帝”，“客人总是对的客人总是对的”，服务，服务

9、业的一般原则在酒店业中已是司空见惯，客人对业的一般原则在酒店业中已是司空见惯，客人对酒菜有意见，哪怕是并无什么道理，服务人员也酒菜有意见，哪怕是并无什么道理，服务人员也应不作任何辩解，马上按客人的要求去做，甚至应不作任何辩解，马上按客人的要求去做，甚至客人客人“指鹿为马指鹿为马”，店方也就，店方也就“认鹿为马认鹿为马”，彻，彻底把底把“对对”、“理理”让给客人，给客人面子，让让给客人，给客人面子，让客人满意。客人满意。常识补充常识补充顾客心理满足顾客心理满足 为了为了满足就餐客人受欢迎、受尊重的需求，服务员要做到满足就餐客人受欢迎、受尊重的需求，服务员要做到“宾宾至如归，顾客至上至如归，顾客至

10、上”。 为了为了满足就餐客人营养及风味的需求，要做到熟练掌握业务知满足就餐客人营养及风味的需求，要做到熟练掌握业务知识，迎合客人口味需求。识，迎合客人口味需求。 对对就餐客人求快和卫生的需求，应做到尽量缩短客人等候的时就餐客人求快和卫生的需求，应做到尽量缩短客人等候的时间，搞好清洁卫生。间，搞好清洁卫生。 迎合迎合客人就餐是一种享受的需求，要创造赏心悦目的环境和形客人就餐是一种享受的需求，要创造赏心悦目的环境和形象，如创造美好的视觉形象、愉快的听觉形象、良好的嗅觉形象等象，如创造美好的视觉形象、愉快的听觉形象、良好的嗅觉形象等餐厅形象，以及创造美好的色泽、优美的造型和可口的风味等良好餐厅形象，

11、以及创造美好的色泽、优美的造型和可口的风味等良好的食品形象。的食品形象。【导引案例导引案例】问题问题1 1：给王小姐带来强烈满意感的服务过程的基本程序有给王小姐带来强烈满意感的服务过程的基本程序有哪些？哪些？问题问题2 2：如何才能让每一位顾客都有一种如何才能让每一位顾客都有一种“满意满意”的感觉？的感觉？12求快求快捷心捷心理理3求知求知晓心晓心理理4求方求方便心便心理理5审美审美心理心理 思考与讨论思考与讨论 1.前厅服务在饭店服务中的主要地位前厅服务在饭店服务中的主要地位和作用是什么？和作用是什么？2.前厅服务容易让客人产生哪些认知前厅服务容易让客人产生哪些认知偏差？偏差？ 在上述案例中

12、，由于员工不能熟练掌握工作常在上述案例中，由于员工不能熟练掌握工作常用语言，与客人沟通产生不便，在向其他员工求助用语言，与客人沟通产生不便，在向其他员工求助时，不恰当的服务方式导致客人的误解和投诉。因时，不恰当的服务方式导致客人的误解和投诉。因此，在服务工作中应尽量做到：此，在服务工作中应尽量做到： 1. 1.在对客服务过程中，应尽量用客人的语言与在对客服务过程中，应尽量用客人的语言与客人沟通。客人沟通。 2. 2.与人打交道，除基本能力要求外，语气、表与人打交道，除基本能力要求外，语气、表情、身体语言等同样是良好交流的要素，应力求避情、身体语言等同样是良好交流的要素，应力求避免产生误会、误解

13、，即使产生也应及时领悟，跟进免产生误会、误解，即使产生也应及时领悟，跟进补救。补救。3 3 平时应加强语言技能的培训与学习。平时应加强语言技能的培训与学习。常识补充常识补充前厅的主要任务前厅的主要任务 1.1.销售销售客房客房 前厅前厅的首要任务就是销售客房。在参与酒店的市场调研的首要任务就是销售客房。在参与酒店的市场调研与市场预测、房价及促销计划制订的基础上，配合销售部进与市场预测、房价及促销计划制订的基础上，配合销售部进行宣传促销活动，开展客房预订业务，掌控客房出租状况，行宣传促销活动，开展客房预订业务，掌控客房出租状况，为顾客办理登记入住手续。在酒店总体销售计划的指导下，为顾客办理登记入

14、住手续。在酒店总体销售计划的指导下，具体完成未预订客房的销售和了解已预订客房的实际销售情具体完成未预订客房的销售和了解已预订客房的实际销售情况。况。 2. 2.提供提供各类综合服务各类综合服务 前厅前厅是对顾客服务的集中点，如门厅迎送服务，问询服务，是对顾客服务的集中点，如门厅迎送服务，问询服务，投诉处理，为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务等投诉处理，为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务等。 3. 3.联络联络和协调顾客服务和协调顾客服务 前厅前厅是酒店与客户沟通的桥梁，应根据客人的要求，保是酒店与客户沟通的桥梁，应根据客人的要求，保持与酒店各部门之间的有效联系，及时传输有关的客务信

15、息，持与酒店各部门之间的有效联系，及时传输有关的客务信息，协调涉及多个部门的顾客事务，保证对顾客服务的准确、高协调涉及多个部门的顾客事务，保证对顾客服务的准确、高效，为酒店树立良好形象。效，为酒店树立良好形象。 4. 4.管理管理顾客账单顾客账单 前厅前厅是酒店业务运行过程中的财务处理中心，主要是做好是酒店业务运行过程中的财务处理中心，主要是做好顾客账单的管理，及时记录顾客在住店期间的各项用款，进顾客账单的管理，及时记录顾客在住店期间的各项用款，进行每日核计、累加，保证账目的准确，以求在顾客离店前为行每日核计、累加，保证账目的准确，以求在顾客离店前为其顺畅地办理结账事宜。其顺畅地办理结账事宜。

16、 5. 5.处理处理相关信息资料相关信息资料 前厅前厅是顾客活动的中心，也是各类信息的集散地，包括是顾客活动的中心，也是各类信息的集散地，包括外部市场和内部管理等各类信息，前厅不仅要收集这类信息，外部市场和内部管理等各类信息，前厅不仅要收集这类信息，而且要对其进行加工和整理，传送到相应的经营、管理部门。而且要对其进行加工和整理，传送到相应的经营、管理部门。【导引案例导引案例】问题问题1 1：小袁在客房服务中做了哪些工作小袁在客房服务中做了哪些工作？问题问题2 2：小袁的客房服务有何特色？本案例小袁的客房服务有何特色？本案例给我们哪些启示？给我们哪些启示？1234 思考与讨论思考与讨论 1.总机

17、通知某客房有外线，电话打不进总机通知某客房有外线，电话打不进去，需客房服务员提醒客人，但房门上去，需客房服务员提醒客人，但房门上挂着挂着“请勿打扰请勿打扰”牌，怎么办？牌，怎么办？2.怎样为客人提供最佳的客房服务？怎样为客人提供最佳的客房服务？ 由于酒店所接待的客人来自不同的阶层，有不同由于酒店所接待的客人来自不同的阶层，有不同的素质和身份，个别客人对房间设备的使用方法不熟的素质和身份，个别客人对房间设备的使用方法不熟悉，因而误认为是酒店的设备出了问题。像这样的投悉，因而误认为是酒店的设备出了问题。像这样的投诉事件比较常见，服务员在发现此类情况时，不能直诉事件比较常见，服务员在发现此类情况时，

18、不能直截了当地对客人说截了当地对客人说“你不会用，我来教你你不会用，我来教你”，这样会，这样会使客人感到有失面子而觉得难堪。本案例中的亚玲遵使客人感到有失面子而觉得难堪。本案例中的亚玲遵循循“宾客至上宾客至上”的原则，并在语言技巧上使用得非常的原则，并在语言技巧上使用得非常恰当，在无形中将恰当，在无形中将“对对”让给了客人，让客人感到有让给了客人，让客人感到有台阶可下，有面子可留。另外，亚玲还做到了服务在台阶可下，有面子可留。另外，亚玲还做到了服务在客人开口之前，有较强的主动服务意识。客人开口之前，有较强的主动服务意识。常识补充常识补充客房服务过程中的注意事项客房服务过程中的注意事项 1.1.

19、为为满足客人求干净的心理，要切实搞好客房的清洁卫生，严格满足客人求干净的心理，要切实搞好客房的清洁卫生，严格按服务规程操作，对直接与客人接触的水杯、洗脸盆、抽水马桶等，按服务规程操作，对直接与客人接触的水杯、洗脸盆、抽水马桶等，要严格消毒。要严格消毒。 2. 2.为为满足客人求舒适的心理，要为他们创造一个舒适、安静的休满足客人求舒适的心理，要为他们创造一个舒适、安静的休息环境，服务时做到息环境，服务时做到“三轻三轻”（走路轻、说话轻、动作轻），经常检（走路轻、说话轻、动作轻），经常检查房间设备的运转情况，保证客人休息时有舒适的床铺、被褥，有温查房间设备的运转情况，保证客人休息时有舒适的床铺、被

20、褥，有温度适宜、空气流通的安静环境。度适宜、空气流通的安静环境。 3. 3.为为满足客人求方便的心理，服务员工作要主动、周到，在可能满足客人求方便的心理，服务员工作要主动、周到，在可能的情况下，尽量、热情地满足客人提出的要求，还要按规定配齐房间的情况下，尽量、热情地满足客人提出的要求，还要按规定配齐房间的生活日用品、文具用品等，使他们感到在酒店一切都很方便、顺心的生活日用品、文具用品等，使他们感到在酒店一切都很方便、顺心。 4 4. .为满足客人求安全的心理，服务员应有较强的安全意识，配合为满足客人求安全的心理，服务员应有较强的安全意识，配合保安人员防止不法分子进入客房偷窃客人的物品，在收拾房

21、间时不乱保安人员防止不法分子进入客房偷窃客人的物品，在收拾房间时不乱动客人的贵重物品，除丢在废纸篓里边的东西外，不能随便扔掉客人动客人的贵重物品，除丢在废纸篓里边的东西外，不能随便扔掉客人的东西，以免误会。对醉酒客人要采取合理措施，对生病客人要与医的东西，以免误会。对醉酒客人要采取合理措施，对生病客人要与医疗室联系或送附近医院诊治。出现火灾等突发事件时，一定要先为客疗室联系或送附近医院诊治。出现火灾等突发事件时，一定要先为客人着想，将客人转移到安全的地方，保证客人的生命安全。对客人的人着想，将客人转移到安全的地方，保证客人的生命安全。对客人的情况，不随便泄露给外人，以免发生意外情况，不随便泄露

22、给外人，以免发生意外。 5. 5.为为满足客人求尊重的心理，服务员应做到以下满足客人求尊重的心理，服务员应做到以下7 7点：点： ( (1 1）对客人要使用尊称，使用礼貌用语；）对客人要使用尊称，使用礼貌用语； ( (2 2）要记住客人的名字，并随时使用姓氏称呼他们；）要记住客人的名字，并随时使用姓氏称呼他们； ( (3 3）尊重客人对房间的使用权；）尊重客人对房间的使用权； ( (4 4）尊重客人的生活习惯、习俗；）尊重客人的生活习惯、习俗； ( (5 5）尊重有生理缺陷的客人；）尊重有生理缺陷的客人； ( (6 6）尊重有过失的客人；）尊重有过失的客人； ( (7 7）尊重来访问住客的客人

23、。）尊重来访问住客的客人。【导引案例导引案例】问题：问题：服务员小方在给客人销售菜肴、饮料的过程中犯服务员小方在给客人销售菜肴、饮料的过程中犯了什么错误了什么错误？ （一）求卫生心理（一）求卫生心理 （二）求新猎奇心理（二）求新猎奇心理 （三）求实惠心理（三）求实惠心理 （四）求美心理（四）求美心理 （五）求尊重心理（五）求尊重心理 （六）求便利心理（六）求便利心理1 1、做好清洁卫生工作、做好清洁卫生工作2 2、提供有特色、价格合理的饮食、提供有特色、价格合理的饮食3 3、服务态度优良、服务态度优良4 4、提供个性化服务、提供个性化服务 思考与讨论思考与讨论 1.宾客对餐厅服务有哪些心理需求

24、？宾客对餐厅服务有哪些心理需求？2.怎样为客人提供个性化服务？怎样为客人提供个性化服务？常识补充常识补充顾客在餐厅就餐的心理特征以及所需的服务顾客在餐厅就餐的心理特征以及所需的服务 顾客顾客在餐厅就餐的一般心理特征在餐厅就餐的一般心理特征 注意经营品种的价格高低；注重菜品质量的优劣；注重上菜速度注意经营品种的价格高低；注重菜品质量的优劣；注重上菜速度的快慢；注重对菜品的品种的选择；注重餐厅环境和食品卫生的好坏；的快慢；注重对菜品的品种的选择；注重餐厅环境和食品卫生的好坏；注重服务态度的好坏。注重服务态度的好坏。 针对针对不同就餐宾客的心理需求提供周到的服务不同就餐宾客的心理需求提供周到的服务

25、以以“宴请宴请”为目的的顾客，主人要显示自己的热情好客，菜品的选择为目的的顾客，主人要显示自己的热情好客，菜品的选择应突出菜肴丰盛的特点，服务要注重规范。应突出菜肴丰盛的特点，服务要注重规范。 旅游客人，是以旅游客人，是以“品尝地方特色品尝地方特色”为就餐目的的，菜品的选择应突出为就餐目的的，菜品的选择应突出风味特点，服务中应注意向客人介绍菜品的特点，做到有问必答，耐心解释。风味特点，服务中应注意向客人介绍菜品的特点，做到有问必答，耐心解释。 以以“改善生活改善生活”为目的的顾客，菜品的选择应突出菜肴鲜美的特点。为目的的顾客，菜品的选择应突出菜肴鲜美的特点。 以以“聚餐聚餐”为目的的顾客，菜品

26、的选择应突出实惠的特点。为目的的顾客，菜品的选择应突出实惠的特点。 以以“便餐便餐”为目的的顾客，应突出菜点实惠的特点。为目的的顾客，应突出菜点实惠的特点。 赶时间的客人，服务员要向客人推荐加工时间短、出菜速度快的菜肴，赶时间的客人，服务员要向客人推荐加工时间短、出菜速度快的菜肴，做到服务快捷，不耽误客人的时间。做到服务快捷，不耽误客人的时间。【导引案例导引案例】问题问题1 1：案例中的服务案例中的服务人员是怎样提供优质服务的？人员是怎样提供优质服务的？问题问题2 2：谈谈从本案例中得到的启示。谈谈从本案例中得到的启示。（二）康乐活动在现代饭店的地位（二）康乐活动在现代饭店的地位1求娱求娱乐心

27、乐心理理2求健求健美心美心理理3求安求安全心全心理理4求卫求卫生心生心理理5求知求知心理心理 康乐服务在整个旅游酒店业中的作用日康乐服务在整个旅游酒店业中的作用日益显示出来，不少旅游者常常因对某酒店的益显示出来，不少旅游者常常因对某酒店的康乐活动感兴趣而选择投宿。康乐部应根据康乐活动感兴趣而选择投宿。康乐部应根据不同客人的消费需求档次、文化层次以及兴不同客人的消费需求档次、文化层次以及兴趣和特殊的消费心理，来做好各项服务工作。趣和特殊的消费心理，来做好各项服务工作。（一）因地、因店、因时制宜配备康乐项目（一）因地、因店、因时制宜配备康乐项目（二）提供优质的康乐服务（二）提供优质的康乐服务 1

28、1、做好接待服务工作、做好接待服务工作 2 2提供娴熟的专项服务提供娴熟的专项服务 3 3、提高康乐服务人员的素质、提高康乐服务人员的素质思考与讨论思考与讨论 1.康乐服务应重点从哪些方面把握？康乐服务应重点从哪些方面把握？2.请列举康乐服务的项目类型。请列举康乐服务的项目类型。 请不要为难我们请不要为难我们常识补充常识补充康乐服务管理师康乐服务管理师 康乐康乐服务管理师是指在健身场所运用专用设施、设备、技术为社会、服务管理师是指在健身场所运用专用设施、设备、技术为社会、团体和个人提供娱乐性和技术性的专业服务，以提高康乐服务场所经营团体和个人提供娱乐性和技术性的专业服务，以提高康乐服务场所经营

29、效益的服务人员。效益的服务人员。 康乐康乐服务管理师从事的工作服务管理师从事的工作 （1 1）提供产品和服务；）提供产品和服务； （2 2）从事现场康乐服务活动的设计、组织和实施管理；）从事现场康乐服务活动的设计、组织和实施管理； （3 3）康乐场所的经营管理；）康乐场所的经营管理； （4 4）从事康乐行业研究。）从事康乐行业研究。 康乐康乐服务管理师的职业等级服务管理师的职业等级 康乐康乐服务管理师资格认证分为三个层次：助理康乐服务师（职业等服务管理师资格认证分为三个层次：助理康乐服务师（职业等级三级）、康乐服务师（职业等级二级）和高级康乐服务师（职业等级级三级）、康乐服务师（职业等级二级）和高级康乐服务师（职业等级一级）。一级）。