看电影学管理(了解人性-顺应人性)课件.pptx

1、看电影学管理看电影学管理友情提示上课时间请勿：-请将您手机改为“震动” 避免在课室里使用手机-交谈其他事宜-随意进出教室请勿在室内吸烟上课时间欢迎：-提问题和积极回答问题-随时指出授课内容的不当之处3030秒组内自我介绍秒组内自我介绍1.1. 基本信息（姓名、称呼、微信基本信息（姓名、称呼、微信）2.2. 你的爱好你的爱好3.3. 你最喜欢的一部电影你最喜欢的一部电影/ /电视剧电视剧开胃菜管理者要用服服务和支撑务和支撑替代权威1. 手机放在桌上容易脏，给你专门包手机的塑料套2. 吃火锅眼镜容易有蒸汽，他们给你擦眼镜的绒布；3. 头发长的女生，给你系头发的皮筋套，还是粉色的；海底捞说：管理层感

2、动10名顾客，不如去感动5名员工，因为受感动的5名员工绝对不止感动10名顾客！海底捞创始人张勇说：“人心都是肉长的，你对人家好，人家也就对你好;只要想办法让员工把公司当成家，员工就会把心放在顾客身上。” 三件事情1. 取队名2. 确定队呼（一个字）规则1. 时间3分钟2. 准时完成即有奖励3. 队名队呼不能与其他组重复（出现重复无奖励）约定约定1：课间休息：课间休息约定约定2：参与、参与、沟通沟通、分享、分享约定3：可以睡觉约定约定4Make others great!关于课程1. 原创2. 形式3. 风险内容大纲第一部分：管理沟通第二部分：管理思维Make others great! 从我的

3、一次亲身经历说起Make others great!案例：这个管理者怎么样？你这啥服务呀！必须得提升！Make others great!三明治表达法肯定要求期许人人事过去现在未来建设性反馈ADISC Acknowledge 认可对方做得好的地方。 Describe 描述对方的具体行为，以及与你预期的差异。在这一步切记不要使用评判性的词语 Influence 描述对方行为可能会造成的不好的影响 Suggest 给出具体的且容易实现的改进意见，这样人们会更乐意去尝试 Confirm 确认对方是否有意愿改进（表达期待）Make others great!异议：沟通/销售过程中，对方对你的不赞同、质

4、疑、责怪或者拒绝等有碍于沟通成功的任何东西第一种应对方式：本能式 这个手机颜色不大好看 你们移动太贵了 老师，你这儿讲错了 你天天不回家，你还要不要这个家！Make others great!异议处理两部曲1. 倾听与认可2. 解释或提供解决方案核心？先肯定，再否定Make others great!KFC一幕时间：2013年3月5日地点：南京乐天马特KFC事件：一个老年人在KFC游乐场，喝可乐 一主管过来“你好，这里不能喝饮料” “为什么不能喝？你讲个道理出来” “万一洒了” “我这么大年纪了，小孩不能喝还差不多”网络事件：史上最牛团长夫妇 2009年10月6日上午十一点三十分（国庆长假第六

5、天），在莫高窟最为著名也是最为拥挤的藏经洞，有一位五十岁上下的中年妇女，在伸手触摸一千年前的西夏壁画时，被我部一年仅19岁的女讲解员制止。该妇人顿时大怒，拂袖而去 不料该妇人顷刻即回，身后簇拥两名壮汉径直走向了那位斗胆说了“不要触摸壁画”的讲解员。顿时两记耳光响彻洞窟，伴随着耳光的是她那不堪入耳的污言秽语。洞窟内一片死寂，所有人都被眼前这一幕惊呆了。此时受辱的19岁小姑娘早已泣不成声，该妇人方才扬长而去Make others great!如果您遇到这样的情况 你是一名营业员，一个客户在店里照相，营业厅是不允许照相的，你会怎样对这个客户说？ 一名用户办业务时没带身份证/驾驶证等，你会怎么跟他说？

6、 一名旅客在客机没关手机。作为乘务员该怎么说？Make others great!拒绝三部曲1. 第一时间歉意2. 进行合理解释3. 提供解决方案Make others great!拐弯的关键？第一个问题：要不要拐？什么事要拐，什么事不要拐？ 关键1：达到目的（目的最重要） 关键2：考虑别人的感受 小刘是部门的“金牌客户经理”，业务能力非常强。不过，小刘的考勤情况很差，半个月就有四五次没有理由的迟到或者早退，甚至还有同事反映看到小刘上班时间从影院出来。于是，主任决定找小刘谈一谈。主任：“小刘，你过来一下。”小刘：“什么事，主任。”主任：“小刘，你营销工作方面很有一套，就这一点来说你是非常出色的

7、，我对你也是非常满意。不过今天想和你谈谈日常考勤的问题。你看这张考勤表，这个月才过了一半，可是你已经有三次迟到记录还有两次早退记录了，我要提醒你一下，这样下去可不行，你要充分注意这件事情了。”小刘：“哦”主任：“怎么就只是哦呀，你是怎么想的？打算怎么办呀？”小刘：“哦，没有什么想法，下次注意点还不行吗？”主任：“不是说我为了小事情来找你麻烦，而确实是你目前在这方面存在很大问题。我这里是就事论事，对事不对人，我不希望因为日常考勤的事情影响到你最终的考评分数。”小刘：“哦。我知道了，主任。”主任：“那就好，业务上要继续努力，考勤的事也要放在心上。”小刘：“哦，我知道了。”主任：“好的，你去忙吧。”

8、 小刘默默无语离开后，主任自言自语：“唉，瞧小刘的神情，肯定还是往心里去了。可我明明告诉他，我是对事不对人的呀。” 小刘离开后，在自己的办公室生闷气，自言自语：“哼！我在外边跑业务，风吹日晒、累死累活，其中辛苦劳累只有自己知道，主任你除了盯着业务指标，哪里会关心这些！不关心这些也到罢了，现在竟然又盯上了日常考勤，为了几次迟到早退的小事情来说我的不是，哼！主任你自己坐在舒服的办公室里，吹吹空调，看看电脑，一身轻松自在，按时上下班对你来说当然很轻松！哼！迟到早退个几分钟你就看见了，那我经常加班你怎么就看不见了！什么对事不对人，说得倒好听！哪天我辞职不干了，看你怎么对事不对人！ 中国式超级中国式超级

9、“拐拐”主任：“小刘，你过来一下。”小刘：“什么事，主任。”主任：“我想了解一下，你的几个重点客户跟进的怎么样。这几个客户和我们部门今年绩效关系可大了。”小刘：“呵呵，主任你放心吧，您什么时候看见我握在手里的客户被别人抢走的？”主任：“那我就放心了，呵呵。哎呀，看来年底我们部门业绩要靠你了，小刘！”小刘：“呵呵，瞧领导说得。部门人人都在用心做事，部门业绩也不是我一个人完成的。”主任：“呵呵，没错。大家都挺用心的，特别是你们客户经理，工作确实辛苦。对了，小刘，你是不是已经一个月都没有休息了？千万不要累坏了呀！”小刘：“呵呵，这也没有办法，咱的工作就是跑客户嘛。”主任：“是呀，你的工作就是这样。不

10、过还是要注意身体啊，注意休息，千万不要因为拼业绩把身体搞垮了。”小刘：“主任放心，我的身体还行，毕竟咱还年轻，扛得住！再说主任有你这句话，比给我休息几天还有劲，呵呵真的！”主任：“不要这么说。说实话，部门业绩全是要靠你们客户经理跑出来的，我这个当主任的就是给你们做支持做服务的，保证你们打仗的时候粮草不断，保证你们打胜之后有奖金可拿！”小刘：“嘿嘿，还是主任说话实在。”主任：“工作嘛，就是要实实在在的。工作中尽心尽力，咱们把该挣到的钱全都挣到手，到年底大家开开心心过个年，你说咱们工作还不就是是为了这些吗？大道理我可不会说。”小刘：“没错！尽心尽力做事，实实在在赚钱。”主任：“是呀，小刘你说的对。

11、只要大家工作中尽心尽力了，我这个做主任的还有什么好说的。至于工作中存在的一些小问题，那都不算什么，都很好解决的。”小刘：“哦？小问题，主任您是指什么？”主任：“哦，呵呵，也没什么事情啦，你看你紧张的。说起来也不是什么大事，就是日常签到考勤的事情。”小刘：“哦，我知道了主任，是不是小王那边的签到考勤，我最近有几次迟到早退记录呀。主任，那几次是因为我跑客户”主任：“呵呵，小刘，你不用说了，你的情况我都是知道的。肯定是因为你跑客户啊，所以晚到了一会儿，或者早走了一会儿。这都是因为工作，我怎么可能说你什么呢。不过呢，这件事情你也不要怪小王，她负责签到考勤，这也是她的工作，只不过有些情况她也不了解，所以

12、才给你记录下来，我为这件事情已经跟她说过了。”小刘：“呵呵，主任主任您这么说，我都不知道说什么好了。”主任：“呵呵，那就什么也不要说了。我看以后这样好了，小刘你以后如果因为有事情不能按时考勤，先跟我打声招呼，小王那边我会跟她说的，免得引起不必要的误会，咱们总不能因为这些小事情影响你的考评分数呀，你说是不是？呵呵。”小刘：“嗯！我知道了，主任您就放心吧！”主任：“呵呵，对你小刘我还有什么不放心的那。”换位思考/同理心 请用双手食指比划一个“人”字给我看 人的本能 我们不知不觉就会只考虑自己，不考虑别人 为别人考虑很可贵Make others great! 中国人：你尊重他，他很讲理，很有度量；

13、你不尊重他，你压迫他，他就抗拒，不理你 中国人一旦没有面子，就会恼羞成怒，就蛮不讲理，就无法沟通。 管理，一定要将心比心，站在对方的立场考虑问题加班电话加班电话要点1. 暖场与尊重2. 解释原因3. 表示歉意4. 服务支撑案例紧急请托由于店长小王的突然离职，陈经理临危受命接手六一节炒店整体负责的任务。他花了几个小时，终于把这个任务目前的状况及进度搞清楚，却突然发现由于活动较多，人手短缺；陈经理于是赶到到电话营销中心：张经理，六一节我们有张经理，六一节我们有大型炒店活动，你至少要给我安排大型炒店活动，你至少要给我安排5个人手，最好能有个人手，最好能有8个，个，31号下午号下午5点到点到2楼会议室

14、开会。楼会议室开会。张经理从满桌文件中抬起头来，不解的问：怎么不早说？怎么不早说？而且一下子要而且一下子要5个人，怎么可能呢？我们也在冲量，个人，怎么可能呢？我们也在冲量，31号我们号我们肯定全员加班，肯定全员加班，1号也不一定有时间号也不一定有时间!陈经理无奈的回答：我有什么办法，你要怪就怪小王，我有什么办法，你要怪就怪小王，人走了留下一堆烂摊子，这又不是我的错，你到底帮不帮忙？人走了留下一堆烂摊子，这又不是我的错，你到底帮不帮忙？不然，我只好去报告副总，让他跟你们协调。不然，我只好去报告副总，让他跟你们协调。小组讨论1. 你是陈经理，你做点什么别人会愿意帮忙你？2. 你是张经理，别人做什么

15、你会愿意帮忙？同级请托步骤（五讲）1. 讲好话2. 讲困难3. 讲重要（事情+对方）4. 讲体谅5. 讲感激换位思考的应用1用理解来表达需要 张三和李四是多年的同事、好朋友。 一次，他们两个人一同去新疆出差。第二天早上，当他们在酒店点完早餐之后，李四说：“我出去买份报纸，一会儿就回来。” 过了5分钟，李四空著手回来了，嘴里嘟嘟囔囔、含糊不清地发泄著怨气。 “怎么啦?”张三不明就里地问。 李四答道：“我走到马路对面的那个报亭，拿了一份报纸，递给那家伙一张10块钱，让他给我找钱。他不但不找钱，反而从我腋下抽走了报纸。我正在纳闷，他倒没好气地开始教训我了，说他的生意正忙，绝不能在这个高峰时间给人换零

16、钱。看来，他是把我当成借买报纸之机换零钱的人了。” 两个人一边吃饭，一边议论这一插曲。李四认为，新疆人傲慢无理，不近人情，素质太差，很可能都是些“品质恶劣的家伙”，并劝张三少跟他们打交道。但张三心里却不同意李四的看法。 他们吃完早餐后，张三请李四在酒店门口等一会儿，自己则向马路对面的那个报亭走去。 张三面带微笑地对报亭主人说：“师傅，拿份报纸。不好意思，只有10块的，麻烦您了。” 卖报人一边忙着，一边毫不犹豫地把一份报纸递给张三，说：“没事！ ”然后就耐心的找钱给张三 当李四看到张三高兴地拿著“战利品”回来的时候，疑惑不解地问：“张三，你说你也没有零钱，那个家伙怎么把报纸卖给你了?” 张三真诚

17、地说：“你我之间是无话不说的好朋友，我的体会是：如果先理解别人，那么自己就容易被别人理解；如果总想让别人先理解自己，那么自己就容易觉得别人不可理解；如果用理解来表达需要，那么自己的需要就容易得到满足。体谅的话 感受到别人的郁闷、苦恼、不舒服等，并说给对方听（体谅的话）或透过行为让对方知道（体谅的行为） 情商高低的标志换位思考的运用2：培养上司眼界你骂过你的领导吗？案例案例一次晨会一次晨会经理：今天的会议就到此结束了。没有问题就散会。王刚：请问经理，晨会是否一定要每日举行？经理：是啊！你有什么样的问题嘛？王刚：我的意思是天天开会的结果不难发现最后大家都流于形式了，且劳师动众。经理：不过，公司成立

18、以来就如此了。王刚：那有没有可能改成每周一次或两次即可。经理：这是公司优良传统啊！已经有很多年的历史了。王刚：其实只要把开会天数稍微做更改，相信结果是既能集中重点又节省大家时间。经理：你别那么罗嗦了，全公司都遵循这个制度，要真有问题，别人早就提了，哪轮到你来发现。其实啊！这是传统，是有历史背景，也是有意义的，公司有公司的作法，我们照办就是了。向领导提出建议的原则1. 私下场合2. 谈感受而不是评价3. 提问题，更有提建议/方案4. 不妨三明治“直捣黄龙，迎回二圣直捣黄龙，迎回二圣”有什么问题？有什么问题？ 第二个问题：方向，往哪里拐？怎么拐？ 拐弯思路：先人后事 有效沟通的先决条件是和谐气氛！

19、1.先暖场，后正题2.先处理人/心情，再处理事/事情3.先做人，再做事Make others great!农行案例 今天中午，我去农行汇款。营业厅没有排队机，客户比较多，都在排队。 突然，有一名中年男性客户大声抱怨：“怎么回事？怎么只有两个人干？空这么多柜台！后面这些人都是吃干饭的？这么多人咋在玩，*（脏话）”可以看得出，该客户素质较低，但其抱怨不无道理。 没有工作人员理睬客户，也没其他人说话 过了大约1分钟，大厅一名引导人员指着一侧空柜台怯生生的说“这些都是对公的” 中年客户更大声的说“这边不是还有空的！”该引导人员走开。客户继续高声喧哗，吵闹，包括N多脏话。 又过了一会，一名工作人员（可能

20、是大堂经理）走过来说“这些柜台可能是休息，上个厕所”中年客户大声的说“都半个小时啦！农行服务最差了，以后再也不在农行了，&￥#” 该名工作人员就不说了，走开了。小结1. 拐弯2. 先人后事/和谐气氛3. 换位思考回顾：必要的回顾是为了应用 一个词汇 一个联想 一个典故 一个故事 一个启发 一个冲动 79亲子教育系列对话豆豆：头发很坏妈妈：为什么呀？豆豆：因为头发不长，太短了妈妈：短头发很好啊，妈妈觉得短头发很好看豆豆：我不喜欢短头发，我喜欢长头发，长头发才漂亮（开始发脾气）妈妈：这小孩，怎么回事！80豆豆：我要走绿光这条路。妈妈：不行，那条路到不了家豆豆：我就要走这条路妈妈：跟你说，那条路到不

21、了家豆豆：我就要走妈妈：你怎么回事？这么任性！81为什么孩子不听话？p问题的症结：做父母的通常不承认，不接受孩子的感受！p孩子的感觉和行为之间有着直接的联系p孩子感觉好，自然会通情达理p那我们如何帮助孩子感觉良好呢？p承认并接受他们的感受！承认并接受他们的感受！p从而创造“和谐气氛”“先人后事”82爸爸：豆豆喜欢长头发，是不是？豆豆：嗯（哭腔）爸爸：豆豆觉得长头发很漂亮，对吧？豆豆：嗯（停止哭泣）爸爸：爸爸现在施展个魔法，让你的头发变长，好不好！豆豆：好爸爸：#￥%&*#￥，变长了！83爸爸：豆豆，你喜欢绿光，是不是?豆豆：（哭着）点头爸爸：你想走绿光这条路，是吧？豆豆：嗯爸爸：爸爸跟你说，绿

22、光这条路上有大魔鬼，会吃人的豆豆：不说话爸爸：我们走的这条路上有宝藏，我们去找宝藏好不好？豆豆：好！（高兴）内容大纲第一部分：管理沟通第二部分：管理思维上海滩神奇“的哥”1 火车要开了，女孩一直目送那个男孩的离开，一步，两步，直到男孩踏上车都没有回过头看女孩一眼。 火车开了，女孩泪如雨下“我一直在等他回头，只要一眼，我就跟随他去。” 车上，男孩看着急速倒退的风景心口隐隐作痛“为什么你不叫我一声，只要一声，我就为你留下. 何谓主动？ 新浪微博*：iPhone 5供货不畅，可营业厅全是它的广告; 三星note 2和Galaxy 3有货，却找不到一张海报，倒是找到几张一年前上市的终端海报，终端引领的

23、口号喊了几年了，什么时候才能落到实处呢？ 人生三种事1. 可控的事2. 不可控，但可影响的事3. 既不可控，也不可影响的事主动的涵义1. 不等待2. 不埋怨3. 聚焦“我能做点什么” 员工销售技能不行，我能做点什么？ 员工流动性很大，我能做点什么？ 两个员工关系很僵，我能做点什么？ 城管管制很严，我能做点什么？ 领导出尔反尔，我能做点什么？ 父母关系不好，我能做点什么？ 父亲生病了，我能做点什么？ 视频观摩 片段1 片段2 片段3你寻找，你发现你要求，你得到你敲门，门为你而开马太福音7章7节案例：为什么执行力这么差？马经理请李班长到办公室，告诉他：“人力资源部最近要对全公司的员工进行一次业务提

24、升培训，你们班组有好几位不错的内训师，你想想看请哪一位先写个课程大纲及计划，下星期一前要提出来。”李班长说：“没问题，我让小赵负责，她很出色。” 到了下周一，马经理问李班长：“怎么上星期交待的课程计划我还没看到?” 李班长：“报告经理，还没做好，可能要等到明天才能完成。经理不高兴的说：“我上星期三就交待给你了，为什么拖到现在还没完成?” 李班长面带难色回答：“经理，我也没办法，上周三你告诉我以后我就交给小赵，没想到他周四请了半天病假，周五到外地培训，我也一直催促他，可是他的个性偏偏又是慢郎中，现在的年轻人实在缺乏责任感啊！所以到现在还没做好。”小组讨论：李班长的问题？消极被动接受任务的要点1.

25、 主动理清任务2. 接受任务，或提出建议3. 用心找方法4. 过程中主动督促5. 主动汇报/反馈6. 担当精神担当 务实派：成果导向，向内检讨（镜子） 外在派：过程导向，向外检讨（玻璃） 这两种态度只有一种比较容易成功，你认为是哪一种呢？案例案例爱找借口的员工爱找借口的员工 经理：丽华，这个月的业绩统计表呢？怎么还没看到？ 丽华：我也没办法啊！业务人员那么多，只要其中有几个人拖着不给我，我就没有办法统计啊！ 经理： 那你要催他们啊！ 丽华： 我有啊！我发了很多次邮件啦！他们就是不回复。您也不是不知道，公司里就属业务部的人最难搞！102借口管理技巧Step1：通过认可展现同理心Step2：引导其

26、注意力回到可控事项内新数学测验1.10道简单数学题2.时间：2分钟3.背面朝上发试卷4.比“哪个组做对的人多”5.奖惩规则6.0个人做对7.时间到之后8.Any question？9.1分钟交流陪年念3101012051012051000先想后做想什么？想什么？1、方向：目标、意义、背景、方向：目标、意义、背景2、方法方法发现好的方法，共享好的方法发现好的方法，共享好的方法用力只能把事情做对，用力只能把事情做对， 用心用心才能把事情做好。才能把事情做好。2人因思考而伟大！用心的方法用心的方法1. 颠倒心（他人心）2. 长久心3. 以终为始4. 结构化思考（架构）店长很忙案例特别请求 你的员工张

27、三最近向你请求，他希望在下两个月中每星期二与每星期四，迟十五分钟上班，以便接送他的孩子参加早晨的游泳培训。而在你的职权下，你是有权视情况而准许的，此时，你应该：A准许他，不过须在其他员工无异议的情况下B婉转的驳回他的请求C同意，无其他条件D与他商量，只要他全力超越目前手边某项工作目标后，你会特准他，作为激励长久心1、解决了一个问题，要去思考以后如何杜绝问题产生；2、做一个决策，要去思考对未来有什么影响，可能有什么后果以终为始 做事先考虑目的 目的清楚了，如何做往往也就清楚了，至少方向不会错！私事还是公事？私事还是公事？ 你们要订几盒？对他们的肉松很好吃大家一起订比较便宜！你再帮我问一下财务的人

28、王经理走进办公室，听到员工莉华正兴致勃勃地讲电话，“怎么在上班时间搞团购？”忍住心中的不悦，王经理心想，莉华平常的工作表现不错，过去也很少发生这种行为，找个时间提醒她一下就好。 第二天，王经理想找莉华查个数据，于是走到她的座位。莉华刚好不在位子上，王经理发现她桌上一堆礼品DM，计算机屏幕也停留在某个网购网站。下午业务会议，王经理特地强调，最近有些员工用上班时间处理私事，例如聊天、团购、上网，希望注意分寸。这个时候大家的眼光不约而同看着莉华，莉华顿时脸色大变。隔天一早，王经理进入办公室，一群围聚的同仁立即闪开，纷纷快速回到座位。王经理发现办公桌上，放着莉华的一封信。团购采买的礼品大部份是中秋节要

29、送客户的！公司同仁一起买，价钱有大幅折扣，也是为了帮公司节省成本，一举两得。我不认为这是私事！。王经理感到办公室正弥漫着一股怪异的气氛 目标最重要 员工在工作中难免有私事，与其要求员工不做私事，不如加强对工作控制，从而以免与员工产生认知不同的争辩，而浪费管理时间及资源员工工作有状况或者工作态度有问题时（1）把焦点放在工作或任务是否受到影响。偶发性且不影响工作时，用眼睛观察即可。（2）对事不对人：多谈工作的进度、绩效、质量问题，少谈性格、动机、价值观的问题。（3）言教不如身教：用嘴巴说教，不如用行动导正员工。（4）规过于私下：属于员工个人的事件，宜个别私下处理，别大庭广众（5）先问再说：不要预设

30、立场，多问少说，让部属自己说，别把假设当成结论。白做工经理：大器你来一下（成大器跑向前）经理：把这张桌子挪到那儿，那张桌子搬到这儿（照上述动作做）经理：这讲台呢，再拿到隔壁间（大器照做，再回原位）经理：等等，还是拿回来好了。成大器：（有些不解）请问您是要（语未毕）经理：（不响应成大器问话）把椅子向后转好了成大器：（气喘）呼！呼！经理，您到底是要干什么用？经理：今天晚上临时有个会议要开，我呢，先过来看看场地。衡量了一下，总觉得场地略显拥挤了点，所以将桌子移动看看能否符合点。成大器：哎哟！经理您早说嘛！七楼的会议室已经装修好了，业务会议用它再适合也不过了，早知道我就告诉您了！Tell-Why1.

31、有助于发挥员工头脑（应变） 领导走到一位90后员工面前，拿着一张纸，说“这上面几个数据你去核实一下”“为什么要核实这个数据啊”员工有些情绪不高，“上次不是核实过了”领导没好气的说“上次是上次，这次是这次，还不快去！”Tell-Why1. 有助于发挥员工头脑（应变）2. 有助于理解认同3. 有助于员工成长进步一位客服班长的来信 一个工作年限相对较长的老话务员，绩效排名最近总是在末端，班组长不断沟通，告知不足，如何改进，但依然故我，对自己没有要求，混日子。 问题出在哪里？为什么沟通没有效果？象限:四四种种员员工工LLHH意愿能力R3R2R1R4 分析的方法 思考的套路 沟通的逻辑我不可能每场比赛都

32、有精彩的表现，不过我不会就此低下头，对我来说最重要的是究竟错在哪里？我该怎么去改进？先做后想 优于别人，并不高贵，真正的优于别人，并不高贵，真正的高贵应该是优于过去的自己。高贵应该是优于过去的自己。 海明威海明威 136有多少个正方形？有多少个正方形？137多少个正方形？多少个正方形？138多少个正方形？多少个正方形？知常知常3道德经道德经十六章十六章 致虚极，守静笃 万物并作，吾以观复 夫物芸芸，各归其根。归根曰“静”，静曰“复命”。复命曰“常”，知常曰“明”。不知常知常，妄作凶。 知常容，容乃公，公乃全，全乃天，天乃道，道乃久，没身不殆。一封邮件 亮闻将军欲与孟起分别高下。以亮度之，孟起虽

33、雄烈过人，亦乃黥黥布、彭越之徒耳，当与翼德并驱争先，犹未及美髯公之绝伦超群也。今公受任守荆州，不为不重，倘一入川，若荆州有失，罪莫大焉。惟冀明照。案例：一项新任务篮玉芬在客户服务部服务已有三年，刚进公司时是负责行政管理、文件管理及会议资料准备等内勤工作，她个性内向、不擅言词，但工作认真，团队精神好，尤其计算机操作能力更是全公司的佼佼者，后来因为表现优异，因此在最近获得晋升。而其原有职务由董小姐接任。某日，叶经理将蓝小姐找来说：“最近部门所有资料都将以计算机化处理，所以交付我们部门里一项新的任务，就是以后要资料文件档案全部以计算机管理，这项工作应该是董小姐的职务，但你也知道她计算机操作的能力不足

34、，对软件的运用也没你娴熟，更别提打字速度了，因此还是得请你负责了。这项工作大概一两个月就可以全部完成，所以对你原有的工作影响应该不大，如果需要，你报加班我一定会准，拜托你了！”蓝小姐欲言又止，只有点头同意。经过两个月以后，叶经理发现蓝小姐的工作效率明显降低，经常看到她总是无精打采，表现更不复以往的积极认真。研讨：蓝小姐为何士气低落？指派任务的一般步骤指派任务的一般步骤1. 表达肯定/关心2. 表达困扰3. 任务重要4. 唯一希望5. 体谅的话6. 请求看法7. 谢谢支持8. 具体说明9. 主动支撑10.主动回馈如何请托别人？如何请托别人？加班电话练习：加班电话的要点1. 适当关心2. Tell

35、-why3. 你很重要4. 表达体谅5. 征询建议6. 主动支撑7. 主动回馈道德经四十一章节选 上士闻道，勤而行之； 中士闻道，若存若亡； 下士闻道，大笑之案例王店长的烦恼 王店长喜欢把重要的事情交给张娟负责，因为张娟不但责任心强，而且工作表现不错，平时表现比其他人都好。但最近王店长听到几个同事对张娟有意见，原因是张娟经常在同事面前炫耀自己的才华，并认为无人能替代他完成那些重要的工作。于是，张娟与同事的关系越来越糟糕！王店长为此感到很苦恼 如果你是王店长，面对此种情形，你会采取什么措施？思考员工问题的常用架构：马斯洛需求五层次1. 生理的需求：生存最基本的需要，食物、保暖、水、性2. 安全的

36、需求：免于危险、恐惧及不安，包括身体与财产的安全不受侵害3. 归属与爱的需求：爱与被爱、人际关系、团队所接纳、认同4. 尊重的需求：独立、自由、自信、自尊、地位5. 自我实现的需求：自我理想、充分发挥才能、做有意义、有价值的事、获得成就 曾经，有一份真挚的爱情摆在我面前，我没有珍惜，等到我失去的时候才后悔莫及，人世间最痛苦的事莫过于此.如果上天能够给我一个再来一次的机会，我会对那个女孩子说三个字：“我爱你。”如果非要在这份爱上加一个期限，我希望是.一万年！ 小和尚问方丈：什么样的人是佛？ 方丈答：说话不急不慢；吃饭不咸不淡；说话不急不慢；吃饭不咸不淡；遇事不怒不怨；待人不分贵贱；得失很少遇事不怒不怨；待人不分贵贱；得失很少分辨分辨。 小和尚不信：就这么简单？ 方丈说：就这么简单。 “那不都成佛了？” 方丈说：至今我尚未遇见。 佛在集会上教诲大众布施得福，穷人：我什么都没有如何布施？ 佛：即使一无所有也可布施五样东西！1颜施，即微笑处事。2言施，多说鼓励、赞美和安慰别人的话。3心施，敞开心扉对人诚恳。4眼施，用善意的眼光给予别人5身施，以行动帮助别人。开胃菜开胃菜1581. 职位2. 利益3. 强制4. 专家5.人格魅力权力影响力非权力影响力