生产一线班组长养成课程PPT课件.ppt

1、TWI - Training Within Industry中国三星中国三星自我介绍自我介绍中国三星中国三星 培训是机会，培训是责任培训是机会，培训是责任 开放的心态，积极参与开放的心态，积极参与 用心感悟，跟上思路用心感悟，跟上思路 遵守作息时间遵守作息时间 关闭通讯工具关闭通讯工具中国三星中国三星组建学习团队 组名、组口号、组公约(3条)、组员签名团队活动团队活动 - - 拼图拼图主题：共同愿景主题：共同愿景中国三星中国三星课程介绍课程介绍一一. 班组管理的基本原则班组管理的基本原则二二. 班组长的任务和职责班组长的任务和职责三三. 班组长如何履行工作职责？班组长如何履行工作职责？四四.

2、正确指导下属的方法正确指导下属的方法五五. 班组沟通的基本技巧班组沟通的基本技巧六六. 班组会议及运营技巧班组会议及运营技巧中国三星中国三星时间时间第一天第一天第二天第二天第三天第三天第四天第四天08:0008:00课程介绍课程介绍四四. .正确指导下属正确指导下属 授课技巧授课技巧 单元试讲及单元试讲及 反馈反馈09:0009:00一一.班组管理的班组管理的 基本原则基本原则10:0010:0011:0011:00五五. 班组沟通技巧班组沟通技巧12:0012:0013:0013:00二二.班组长的任务班组长的任务 与作用与作用 授课技巧授课技巧单元试讲及单元试讲及反馈反馈14:0014:0

3、015:0015:00六班组会议六班组会议 运营技巧运营技巧16:0016:00三三. .班组长如何班组长如何 履行职责履行职责17:0017:00课程整理课程整理18:0018:0019:0019:00以法人为单位以法人为单位制作单元教案制作单元教案以法人为单位以法人为单位制作单元教案制作单元教案试讲准备试讲准备20:0020:00中国三星中国三星课程收益课程收益 本课程针对班组的重要地位和班组长的本课程针对班组的重要地位和班组长的工作特点，介绍班组长应具备的综合素质和工作特点，介绍班组长应具备的综合素质和管理的基本技能。通过学习，学员可以：管理的基本技能。通过学习，学员可以： - - 了解

4、班组长在了解班组长在公司中的公司中的重要重要性性 - - 明确明确班组长班组长的使命和责任的使命和责任 - - 提升班组长提升班组长基本的基本的管理管理技能技能 - - 真正发挥真正发挥班组长班组长的作用的作用 2006版版 2006版版TWI - Training Within Industry中国三星中国三星 单元目录单元目录 管理的五项职能管理的五项职能 现场管理的十大内容现场管理的十大内容 班组长的管理权限班组长的管理权限 班组长角色认知班组长角色认知 如何提高班组长的影响力如何提高班组长的影响力? 中国三星中国三星请每个组给管理下一个定义请每个组给管理下一个定义 管理的五项职能管理的

5、五项职能 中国三星中国三星： 中国三星中国三星 德：指德行、品德德：指德行、品德 管理者一定要有好的品德。管理者一定要有好的品德。 法：指法则、法规、制度法：指法则、法规、制度 管理者一定要带头执行规章制度。管理者一定要带头执行规章制度。 术：指领导艺术术：指领导艺术 管理者一定要有灵活应变的能力。管理者一定要有灵活应变的能力。中国传统的思想对管理者的要求是：中国传统的思想对管理者的要求是：德、法、术德、法、术中国三星中国三星计划计划组织组织领导领导控制控制协调协调 管理的五项职能管理的五项职能 中国三星中国三星人人机机料料法法环环管理对象管理对象管理项目管理项目质量质量成本成本纳期纳期士气士

6、气安全安全 现场管理的十大内容现场管理的十大内容 中国三星中国三星 班组长的管理权限班组长的管理权限 班组长有哪些权限呢？班组长有哪些权限呢？中国三星中国三星 班组长的管理权限班组长的管理权限中国三星中国三星 班组长角色认知班组长角色认知91-99-987655-543211-19-1123456789低低高高 高高中国三星中国三星 1-1 1-1型型 ：事务型：事务型 9-1 9-1型型 ：任务型：任务型 1-9 1-9型型 ：乡村俱乐部型：乡村俱乐部型 5-5 5-5型型 ：中庸型：中庸型 9-9 9-9型型 ：团队管理型：团队管理型 班组长角色认知班组长角色认知中国三星中国三星 提高班组

7、长的影响力提高班组长的影响力班组长必须把三者有机的结合起来，班组长必须把三者有机的结合起来，才能成为一个班组的灵魂和核心才能成为一个班组的灵魂和核心.情感帐户情感帐户中国三星中国三星 内容回顾内容回顾 管理的五项职能管理的五项职能 现场管理的十大内容现场管理的十大内容 班组长的管理权限班组长的管理权限 班组长角色认知班组长角色认知 如何提高班组长的影响力如何提高班组长的影响力? 2006版版中国三星中国三星中国三星中国三星 班组长是一线战斗的直接组织和指挥班组长是一线战斗的直接组织和指挥者。班组生产状况的好坏，是企业的市场者。班组生产状况的好坏，是企业的市场竞争力是否强大的重要标志。作为一名班

8、竞争力是否强大的重要标志。作为一名班组长，你现在是否能肩负这一重任呢？请组长，你现在是否能肩负这一重任呢？请如实回答下列问题。如实回答下列问题。 班组长自我评价班组长自我评价中国三星中国三星自我评价自我评价中国三星中国三星 如果得分在如果得分在8080100100分之间：分之间： 你具有较强的班组长工作的胜任能力，但你具有较强的班组长工作的胜任能力，但 仍须不断更新和提高仍须不断更新和提高和提升自己的水平和提升自己的水平， 因因为为不断学习是时代的要求不断学习是时代的要求。 如果得分在如果得分在60607979分之间：分之间： 你有一定的胜任班组长工作的能力，但你有一定的胜任班组长工作的能力，

9、但是是, , 应对应对激烈的市场竞争还远远不够，激烈的市场竞争还远远不够，需要及需要及 时时充电！充电！ 如果得分低于如果得分低于6060分：分： 你的班组长工作能力还很弱你的班组长工作能力还很弱，急需，急需学习学习相相 关的关的知识和技能，并尽快进入角色知识和技能，并尽快进入角色。中国三星中国三星如果是一只绵羊在率领一群狮子，那么如果是一只绵羊在率领一群狮子，那么这群狮子也就不再是狮子了。这群狮子也就不再是狮子了。 拿破仑拿破仑班组长的重要性班组长的重要性中国三星中国三星l 优秀的班组长应该做到哪些优秀的班组长应该做到哪些? ?中国三星中国三星 班组长的现状如何？班组长的现状如何？ 班组长在

10、管理上存在哪些问题班组长在管理上存在哪些问题? ? ( (请举例说明请举例说明) )中国三星中国三星 一线员工反映的问题一线员工反映的问题 “我希望的班组长我希望的班组长中国三星中国三星 中国三星中国三星 中国三星中国三星 怎样改善你们组提出的问题怎样改善你们组提出的问题? ? ( (请具体说明请具体说明) )中国三星中国三星上司上司同事同事相关部门相关部门其它其它班组长班组长 成本成本 交货期交货期 品质品质培训培训 部下部下有人格的个体有人格的个体班组长的位置班组长的位置 - - 现场的中心现场的中心中国三星中国三星 班组长的任务班组长的任务 班组长的任务是什么班组长的任务是什么? 提高产

11、品的质量提高产品的质量 降低成本降低成本 防止安全事故防止安全事故 保证生产任务的完成保证生产任务的完成 提高生产效率提高生产效率中国三星中国三星 班组长的作用与职责班组长的作用与职责班组长的作用与职责班组长的作用与职责是什么？是什么？中国三星中国三星 班组长的作用与职责班组长的作用与职责班组长的作用班组长的作用 决策的执行者决策的执行者 企业目标的实现者企业目标的实现者 承上启下承上启下 生产的直接组织生产的直接组织 和参与者和参与者班组长的职责班组长的职责 劳务管理劳务管理 生产管理职责生产管理职责 辅助上司辅助上司 有效完成各项任务有效完成各项任务 教育和训练下属员工教育和训练下属员工中

12、国三星中国三星NO内容内容描述描述NO内容内容描述描述1贯彻作业贯彻作业指导书指导书 监督作业标准的执行情况对员工的培训.2召开各种召开各种 会议会议 班前班后会。安全会议。品质会议。成本会议。 3人员培训人员培训 安全、品质、作业技能的培训； 制定培训计划（了解组员情况，）；使班内成员掌握并遵守作业。多能工的培养（轮岗）。制作并填写培训记录。对培训结果作出评价。对培训效果定期进行现场确认。 4问题确认问题确认及汇报及汇报 现场点检（人、6S、 设备、安全、品质），只相信自己的眼睛。观察标准作业。异常处理结果追踪。下工位访问 对产品、质量、安全等 进行汇报。 5异常处理异常处理 发现异常（与文

13、件、程序、标准不符），通知相应车间进行处理，处理不了报告质保评价是否让步接收。 6改善改善 提高现有状况的改善。解决发生问题的改善。 中国三星中国三星中国三星中国三星 小组研讨：三名班长做得如何？小组研讨：三名班长做得如何？中国三星中国三星 知知 ：行行 ：用用 ：评评 ：训训 ：必须懂得如何更好的教育和训导必须懂得如何更好的教育和训导知道的多知道的多付诸行动付诸行动善于指挥和带领下属善于指挥和带领下属公正合理的评价正确有序的管理公正合理的评价正确有序的管理三星对管理者的要求三星对管理者的要求: :中国三星中国三星 内容回顾内容回顾 自我检查评价自我检查评价 班组长的现状班组长的现状 班组长的

14、任务班组长的任务 班组长的作用与职责班组长的作用与职责 小组研讨：三名班长做得如何？小组研讨：三名班长做得如何？ 2006版版 2006版版中国三星中国三星 班组长的日常工作班组长的日常工作 制定业务计划制定业务计划 岗位之间的接口处理岗位之间的接口处理 认真执行规章制度认真执行规章制度 监督与控制监督与控制 正确下达指示正确下达指示 单元目录单元目录中国三星中国三星班组长的日常工作有哪些班组长的日常工作有哪些？ 班组长的日常工作班组长的日常工作 日别管理内容日别管理内容中国三星中国三星 日别管理内容日别管理内容 指标类指标类 确认类确认类 异常类异常类 基本类基本类中国三星中国三星日别管理内

15、容日别管理内容 - - 指示类指示类中国三星中国三星日别管理内容日别管理内容确认类确认类中国三星中国三星日别管理内容日别管理内容异常类异常类中国三星中国三星日别管理内容日别管理内容基本类基本类中国三星中国三星 制定业务计划制定业务计划 无论是哪一级的管理者都要认真的做好计划。无论是哪一级的管理者都要认真的做好计划。尤其是班组长在操作一线工作，更要有详细、周密尤其是班组长在操作一线工作，更要有详细、周密的计划。这样，才能作到有条不紊，很好的安排班的计划。这样，才能作到有条不紊，很好的安排班组的业务。组的业务。 作为班组长的你，是否有作为班组长的你，是否有自己的业务计划呢？自己的业务计划呢？中国三

16、星中国三星 制制定定业业务务计计划划 首先弄清楚自己应该做什么首先弄清楚自己应该做什么 理解广义的问题概念理解广义的问题概念 要解决的问题要解决的问题 确立目标确立目标 怎样去安排？怎样去安排？ 拟订计划拟订计划 如何去落实？如何去落实？ 计划的实施计划的实施中国三星中国三星 制定业务计划制定业务计划- 日计划日计划- 周计划周计划- 月计划月计划- 季度计划季度计划- 半年计划半年计划- 年计划年计划中国三星中国三星中国三星中国三星C CD DP PA AC CD DP PA A P Plan计划计划 D - Do C Check检查检查 A Action实施实施中国三星中国三星 岗位之间的

17、接口处理岗位之间的接口处理 做为班组长，如何协调各岗位做为班组长，如何协调各岗位之间、各道工序之间的关系，可以之间、各道工序之间的关系，可以体现班组长的协调能力体现班组长的协调能力和组织水平的高低。和组织水平的高低。中国三星中国三星组装组装老化老化调整调整出荷出荷 老化是电视机生产非常重要的一个环节，而且这个过程要保证老化是电视机生产非常重要的一个环节，而且这个过程要保证3030分分钟。在改善之前，操作工大概估计时间，不太准确，因此，技术部门作钟。在改善之前，操作工大概估计时间，不太准确，因此，技术部门作了一个计时装置，基本功能是：每台电视一旦开始加电，计时器开始计了一个计时装置，基本功能是：

18、每台电视一旦开始加电，计时器开始计时，并显示已经持续加电的时间。当操作者看到计时器超过时，并显示已经持续加电的时间。当操作者看到计时器超过3030分钟时，分钟时，就可以让电视进入下一个工位，如果时间不到就可以让电视进入下一个工位，如果时间不到3030分钟就要等待。分钟就要等待。 这本来是一个很好的改善，但装置安装好以后，技术部没有告诉生这本来是一个很好的改善，但装置安装好以后，技术部没有告诉生产线的管理者。第二天生产开始后，管理者看到也没在意，没有咨询相产线的管理者。第二天生产开始后，管理者看到也没在意，没有咨询相关人员。就这样，一个很好的关人员。就这样，一个很好的“防呆防呆”改善放了一周也没

19、有得到应用。改善放了一周也没有得到应用。 一周后，技术人员到线上检查设备使用情况，才发现没有使用。又一周后，技术人员到线上检查设备使用情况，才发现没有使用。又找到线体管理者说明了情况，设备才开始使用。找到线体管理者说明了情况，设备才开始使用。为什么会出现这样的现象？为什么会出现这样的现象？ 中国三星中国三星 岗位之间的接口处理岗位之间的接口处理 在接口处理上，应该作到：在接口处理上，应该作到： - 责任和分工要明确责任和分工要明确 - 有团队协作精神有团队协作精神 - 台帐记录清晰明了台帐记录清晰明了 - 不能有缺口和漏洞不能有缺口和漏洞 - 及时沟通，不能想当然及时沟通，不能想当然 中国三星

20、中国三星 岗位之间的接口处理岗位之间的接口处理应该坚持的原则：管理零空白应该坚持的原则：管理零空白中国三星中国三星 岗位之间的接口处理岗位之间的接口处理作好班组交接记录：作好班组交接记录：台帐管理台帐管理：生产旺季，某工厂车间实行三班倒。：生产旺季，某工厂车间实行三班倒。在第一班生产时，就有品质不稳定的现象，在第一班生产时，就有品质不稳定的现象，可在交接班时，一班班长没有说明，也没有可在交接班时，一班班长没有说明，也没有留下当班时的异常记录。结果，接班的班长留下当班时的异常记录。结果，接班的班长未能很快弄清现场的情况未能很快弄清现场的情况中国三星中国三星生产交接表生产交接表 班别班别: 日期日

21、期: 1.人员状况人员状况:2.产量产量: 计划计划: 实际实际: 差异差异: 差异的原因差异的原因: 3. 品质状况品质状况:4. 备注事项备注事项:中国三星中国三星 认真执行规章制度认真执行规章制度 班组长是生产的直接组织者，也是班组长是生产的直接组织者，也是各项规章制度的执行者。各项规章制度的执行者。中国三星中国三星 认真执行规章制度认真执行规章制度中国三星中国三星 该不该准假该不该准假?(1) 问题在哪里问题在哪里?(2) 遇到类似的问题遇到类似的问题,你会怎样处理你会怎样处理?中国三星中国三星 监督与控制监督与控制监督与控制是班组长做好本职工监督与控制是班组长做好本职工作的一个非常重

22、要的环节。作的一个非常重要的环节。中国三星中国三星 在工作中，你是怎样进行监督和在工作中，你是怎样进行监督和 控制的？控制的？ 监督与控制监督与控制中国三星中国三星 监督与控制监督与控制 监督和检查监督和检查遵循平时与抽查相结合的原则遵循平时与抽查相结合的原则 控制生产进度、品质控制生产进度、品质 控制关键点控制关键点 中国三星中国三星 正确正确下达指示下达指示下达指示体验活动下达指示体验活动中国三星中国三星 从整体入手，使听者先对总体有大致印象从整体入手，使听者先对总体有大致印象 用语简洁明了用语简洁明了 使用通俗易懂的词语使用通俗易懂的词语 指导宜具体化，越具体越容易操作指导宜具体化，越具

23、体越容易操作 适当重复适当重复 注意肢体语言注意肢体语言 正确正确下达指示下达指示中国三星中国三星 内容回顾内容回顾 班组长的日常工作班组长的日常工作 制定业务计划制定业务计划 岗位之间的接口处理岗位之间的接口处理 认真执行规章制度认真执行规章制度 监督与控制监督与控制 正确下达指示正确下达指示 2006版版 2006版版中国三星中国三星 单元目录单元目录 工作指导的重要性工作指导的重要性 正确指导下属的四个阶段正确指导下属的四个阶段 OJT教育的方法教育的方法 现场员工多技能训练现场员工多技能训练 改变员工不良习惯的方法改变员工不良习惯的方法 中国三星中国三星输入输入 材料材料 设备设备 方

24、法方法 人人输出输出 不知道作业方法；不知道作业方法； 不太熟练；不太熟练； 作业态度不认真作业态度不认真 - - 产生不良品产生不良品 - - 生产延期生产延期 - - 设备故障设备故障 - - 器材的品质器材的品质 - - 发生安全事故发生安全事故 现场问题现场问题中国三星中国三星l 确保产品的质量确保产品的质量l 提高生产效率提高生产效率l 确保安全作业确保安全作业l 降低成本降低成本l 遵守交货期遵守交货期l 活跃组织气氛活跃组织气氛l 工作指导的重要性工作指导的重要性中国三星中国三星下下属属何何时时需需要要培培训训与与指指导导？1. 职务变更时；职务变更时；2. 改变作业方法（工序、

25、材料）的时；改变作业方法（工序、材料）的时；3. 存在安全作业隐患的时；存在安全作业隐患的时；4. 新员工第一次上岗时；新员工第一次上岗时；5. 岗位变换时；岗位变换时；6. 生产空闲时；生产空闲时；7. 新产品投产前；新产品投产前；8. 新制度推进时；新制度推进时；9. 中国三星中国三星指导前指导前 - - 指导后指导后诊断诊断指导指导激励激励反馈反馈有效有效利用利用的必要点的必要点把把握握指指导导有计划的指导有计划的指导训练的机会训练的机会明确动机明确动机跟踪指导跟踪指导目标水准目标水准开拓工作能力开拓工作能力中国三星中国三星指导工作的准备事项指导工作的准备事项指导之前指导之前, 需要做哪

26、些准备需要做哪些准备? (准备事项准备事项)（1 1）确定指导的对象）确定指导的对象（2 2）明确指导的内容）明确指导的内容（3 3）制定指导计划表）制定指导计划表（4 4）准备所有事项（）准备所有事项（例：培训准备例：培训准备） （5 5）整理、整顿作业现场）整理、整顿作业现场中国三星中国三星第一阶段第一阶段 营造学习的气氛营造学习的气氛第二阶段第二阶段 操作示范及说明操作示范及说明第三阶段第三阶段 让学习者实际操作让学习者实际操作第四阶段第四阶段 指导之后认真观察指导之后认真观察 正确指导下属的四个阶段正确指导下属的四个阶段中国三星中国三星第一阶段第一阶段 营造学习的气氛营造学习的气氛 创

27、造舒适的气氛创造舒适的气氛 说明作业内容说明作业内容 确定对该作业的理解程度确定对该作业的理解程度 调动学习积极性调动学习积极性开始指导开始指导中国三星中国三星第二阶段第二阶段 正确正确示范及说明示范及说明 使学习者处于正确的位置使学习者处于正确的位置 主要阶段逐步说明、示范主要阶段逐步说明、示范 强调完成主要阶段的要点强调完成主要阶段的要点 认真、耐心指导认真、耐心指导 不要超越学习者的理解力不要超越学习者的理解力中国三星中国三星第三阶段第三阶段 让学习者实际操作让学习者实际操作 操作有误及时纠正操作有误及时纠正 让学习者一边操作一边说明让学习者一边操作一边说明 再次操作再次操作,并强调要点

28、并强调要点 直到能正确操作直到能正确操作切记：不要相互进行比较切记：不要相互进行比较中国三星中国三星 第四阶段第四阶段 指导之后认真观察指导之后认真观察 在现场实际操作在现场实际操作 指定不懂时可询问的人指定不懂时可询问的人 经常确认经常确认 营造乐于提问的氛围营造乐于提问的氛围 逐渐减少指导的次数逐渐减少指导的次数中国三星中国三星中国三星中国三星1.1. 放松下属的紧张心理放松下属的紧张心理2.2. 告诉下属准备做什么？为什么？告诉下属准备做什么？为什么？3.3. 正确示范给下属看如何做正确示范给下属看如何做4.4. 请下属跟着做请下属跟着做5.5. 让下属独自做让下属独自做6.6. 下属实

29、际操作下属实际操作7.7. 观察，改善，赞美观察，改善，赞美 OJTOJT指导方法指导方法中国三星中国三星 现场员工多技能训练现场员工多技能训练对于员工：对于员工：- 知道自己技能水平知道自己技能水平-了解需要学习的技能了解需要学习的技能- 产生学习新技能的欲望产生学习新技能的欲望- 明白可以向谁学习请教明白可以向谁学习请教对于管理者：对于管理者：- 知道下属技能水平知道下属技能水平- 便于应急安排工位便于应急安排工位- 激发下属学习新技能的激发下属学习新技能的 欲望欲望- 便于对下属技能考核便于对下属技能考核中国三星中国三星1. 营造融洽的氛围。营造融洽的氛围。2. 清楚说出你所观察到的不良

30、工作习惯。清楚说出你所观察到的不良工作习惯。3. 指出引起你关注的原因。指出引起你关注的原因。4. 询问原因，并以开放的态度聆听解释。询问原因，并以开放的态度聆听解释。5. 强调改变工作习惯，并请其提出解决方法。强调改变工作习惯，并请其提出解决方法。6. 讨论每个提议，并向员工提供协助。讨论每个提议，并向员工提供协助。7. 商定采取具体行动及订下跟进日期。商定采取具体行动及订下跟进日期。 改变员工不良习惯的方法改变员工不良习惯的方法中国三星中国三星课堂练习课堂练习(1) (1) 每个组找出实际工作中员工存在的不良习惯每个组找出实际工作中员工存在的不良习惯(2) (2) 运用改变习惯的谈话方法运

31、用改变习惯的谈话方法, ,进行演练进行演练(3) (3) 其他人员进行观察其他人员进行观察 中国三星中国三星 内容回顾内容回顾 工作指导的重要性工作指导的重要性 正确指导下属的四个阶段正确指导下属的四个阶段 OJT教育的方法教育的方法 现场员工多技能训练现场员工多技能训练 改变员工不良习惯的方法改变员工不良习惯的方法 2006版版 2006版版中国三星中国三星 单元目录单元目录 沟通的漏斗沟通的漏斗 沟通的三个环节沟通的三个环节 沟通失败的原因沟通失败的原因 沟通的沟通的“四解两容四解两容” 如何与其他部门沟通？如何与其他部门沟通？ 批评下属的技巧批评下属的技巧 中国三星中国三星 一项权威的统

32、计表明：除去睡眠一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们时间，我们80%80%以上的时间都用在传以上的时间都用在传递或接受信息上。递或接受信息上。 不良的交流与沟通，不管它以不良的交流与沟通，不管它以何种形式出现，都会带来时间和资何种形式出现，都会带来时间和资源的浪费。源的浪费。中国三星中国三星中国三星中国三星 沟通的漏斗沟通的漏斗中国三星中国三星(1) (1) 良好沟通的本质在于换位思考良好沟通的本质在于换位思考(2) (2) 沟通的意义决定于对方的回应。沟通的意义决定于对方的回应。(3) (3) 承认差异的存在承认差异的存在(4) (4) 沟通是一种意见交换沟通是一种意见交换沟通的几个重要观

33、念沟通的几个重要观念中国三星中国三星 沟通的三个基本环节沟通的三个基本环节一个完整、有效的沟通，必须具备一个完整、有效的沟通，必须具备如下三个环节：如下三个环节：表达表达倾听倾听反馈反馈中国三星中国三星 沟通的分类沟通的分类 语言语言非语言非语言口头的口头的书面的书面的语气语调语气语调表情表情肢体动作肢体动作中国三星中国三星在表达之前在表达之前, 首先要弄请什么首先要弄请什么?中国三星中国三星1. 指令指令 2. 要求要求 3. 请求请求 4. 建议建议 5. 信息共享信息共享 强制命令。强制命令。解释怎么去做的命令。解释怎么去做的命令。礼貌地邀请他人从事特定的行为。礼貌地邀请他人从事特定的行

34、为。与别人一道分享建设性的主意。与别人一道分享建设性的主意。分享相关的知识或感觉。分享相关的知识或感觉。表达表达中国三星中国三星练习：以下沟通属于哪一类？练习：以下沟通属于哪一类？1. 一位主管问小黄：一位主管问小黄：“明天晚上你愿意加班三个小时吗？明天晚上你愿意加班三个小时吗？”2. “如果你服装颜色再淡一点，员工对你的感觉将更好。如果你服装颜色再淡一点，员工对你的感觉将更好。”3. “昨天晚班时，你知道我们创下了单班生产昨天晚班时，你知道我们创下了单班生产1980台吸尘器台吸尘器的空前记录吗？的空前记录吗？” 4. “我要你先把电源关上，拔掉电线，再换上电气用具，接我要你先把电源关上，拔掉

35、电线，再换上电气用具，接上电线，然后再打开电源。上电线，然后再打开电源。” 主管喊道。主管喊道。5. “我知道用老办法更容易一些。我知道用老办法更容易一些。”主管说，主管说，“但公司政策但公司政策规规 定我们得采用最新的系统，我想应严格按要求去做定我们得采用最新的系统，我想应严格按要求去做。”中国三星中国三星中国三星中国三星 先让白班尽快处理漏检的产品先让白班尽快处理漏检的产品, ,然后寻找然后寻找 解决的方法解决的方法. . - - 分别找白班和夜班的组长谈话分别找白班和夜班的组长谈话. . - - 一起谈话一起谈话, ,强调团队合作的重要性强调团队合作的重要性. . - - 查找自身的原因

36、查找自身的原因, ,制定业务流程制定业务流程, , 并明确班组责任并明确班组责任. . 参考建议参考建议: 中国三星中国三星中国三星中国三星倾听的五个层次倾听的五个层次 听而不闻听而不闻 假装地听假装地听 有选择地听有选择地听 专注地听专注地听 用心倾听用心倾听倾听倾听中国三星中国三星 有一天美国知名主持人有一天美国知名主持人“林克莱特林克莱特”访问一访问一名小朋友，问他：名小朋友，问他：“你长大后想要当什么呀？你长大后想要当什么呀？”回答：回答：“我要当飞行员！我要当飞行员！”接着问：接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空时，所有引擎都熄火了，你会怎么办

37、？空时，所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了说：小朋友想了说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，没想到孩子的当在现场的观众笑的东倒西歪时，没想到孩子的两行热泪夺眶而出。于是，主持人问他：两行热泪夺眶而出。于是，主持人问他：“为什为什么要这么做？么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要我要去拿燃料，我还要回来！去拿燃料，我还要回来！”中国三星中国三星积极的倾听积极的倾听消极的倾听消极的倾听中国三星中国三星促进对方

38、表达意愿。促进对方表达意愿。鼓励鼓励询问询问反应反应重述重述 四种不同的反馈方式四种不同的反馈方式以探索的方式获得更多的信息。以探索的方式获得更多的信息。告诉对方你在听，同时确定对方告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。完全了解你的意思。用于讨论结束的时候，确定没有用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。误解对方的意思。反馈反馈中国三星中国三星1.1. 信息不对称信息不对称2.2. 表达不清楚表达不清楚3.3. 倾听不认真倾听不认真4.4. 反馈不及时反馈不及时4 4. . 时机不得当时机不得当5. 5. 不能换位思考不能换位思考6. 6. 情绪不良情绪不良7. 7. 职位和文化的

39、差异职位和文化的差异 中国三星中国三星中国三星中国三星 班组沟通的班组沟通的 “四解两容四解两容”四解四解：了解、理解、谅解、和了解、理解、谅解、和解解两容两容：容人、容事容人、容事中国三星中国三星 如何处理员工之间的矛盾如何处理员工之间的矛盾? ? 有一天, 在生产的时候，王小强包装时漏放了一个遥控器，这台机器到下个工程装箱时，张彤发现了王小强的错误，却没有提出，并把漏放遥控器的机器装箱入了库。到生产结束后，班长发现多出一个遥控器，就向主管汇报了此事。主管决定把生产的机器再返工一遍中国三星中国三星 如何与其他部门沟通？如何与其他部门沟通？w 主动服务主动服务- 顾客意识顾客意识w 多恳谈、多

40、联络多恳谈、多联络w 相互尊重（部门没有大小之分）相互尊重（部门没有大小之分）w 相互协助和协调相互协助和协调w 及时处理对方提出的要求及时处理对方提出的要求w 多付出、少指责，勇于承担责任多付出、少指责，勇于承担责任w 避免越权指挥避免越权指挥中国三星中国三星请铭记：经营目标的达成，请铭记：经营目标的达成， 需要所有部门的需要所有部门的 相互协助和支持！相互协助和支持！中国三星中国三星 一对一的原则；一对一的原则； 选择适当的时间和场所；选择适当的时间和场所； 明确说出批评的理由；明确说出批评的理由； 指出具体事实；指出具体事实； 不可感情用事，失去理智；不可感情用事，失去理智； 批评语气因

41、人而异；批评语气因人而异； 不要伤害下属的自尊、自信、人格；不要伤害下属的自尊、自信、人格； 批评下属的技巧批评下属的技巧三明治三明治中国三星中国三星对象对象时间时间年年 月月 日日地点地点谈话方式谈话方式时机时机* 平稳自己的心态平稳自己的心态了解对方的性格、特征了解对方的性格、特征内容内容目的目的预期效果预期效果谈话准备事项谈话准备事项中国三星中国三星学会表扬的技巧公开表扬公开表扬真诚表扬真诚表扬恰如其分的表扬恰如其分的表扬及时表扬及时表扬中国三星中国三星中国三星中国三星 内容回顾内容回顾 沟通的漏斗沟通的漏斗 沟通的三个环节沟通的三个环节 沟通失败的原因沟通失败的原因 沟通的沟通的“四解

42、两容四解两容” 如何与其他部门沟通？如何与其他部门沟通？ 批评下属的技巧批评下属的技巧 2006版版 2006版版中国三星中国三星 单元目录单元目录 班组的例行会议班组的例行会议 会议的目的会议的目的 会议准备的会议准备的5W1H法法 运营会议的留意事项运营会议的留意事项 肢体语言的运用肢体语言的运用 中国三星中国三星班前会是班组成员能否愉快地进行作班前会是班组成员能否愉快地进行作业的开始。班前会是班组长营造班组业的开始。班前会是班组长营造班组活跃气氛的一个非常好的机会。活跃气氛的一个非常好的机会。中国三星中国三星班前会中国三星中国三星班前会的主要内容中国三星中国三星班后会中国三星中国三星班后

43、会的主要内容中国三星中国三星 班组会议的目的班组会议的目的 传达公司和部门的要求及指示传达公司和部门的要求及指示 对主要事项指示确认对主要事项指示确认 分配工作任务分配工作任务 对作业前后目标确认对作业前后目标确认 总结当天的任务总结当天的任务 增强组织的凝聚力增强组织的凝聚力 中国三星中国三星WhyWhoWhenWhatWhereHow 会议准备的会议准备的5W1H法法中国三星中国三星 运营会议的留意事项运营会议的留意事项v 控制好时间控制好时间v 紧扣会议的主题紧扣会议的主题v 语言简捷语言简捷, 通俗易懂通俗易懂v 把握气氛把握气氛v 精神饱满精神饱满, 保持自信的态度保持自信的态度 中国三星中国三星 肢体语言的运用肢体语言的运用中国三星中国三星把习惯变成技巧及行为把习惯变成技巧及行为任何技巧只有不断实践，反任何技巧只有不断实践，反复练习，成为习惯性行为后复练习，成为习惯性行为后才能产生应有的效果。才能产生应有的效果。中国三星中国三星 内容回顾内容回顾 班组的例行会议班组的例行会议 会议的目的会议的目的 无意义的会议无意义的会议 运营会议的留意事项运营会议的留意事项 肢体语言的运用肢体语言的运用