旅行社经营管理概述课件.ppt

1、路漫漫其悠远路漫漫其悠远2022-6-8旅行社经营管理概述旅行社经营管理概述路漫漫其悠远路漫漫其悠远退出退出路漫漫其悠远路漫漫其悠远第一章第一章 导论导论返回返回路漫漫其悠远路漫漫其悠远第一节第一节 旅行社的产生与发展旅行社的产生与发展 返回返回路漫漫其悠远路漫漫其悠远一、旅行社的产生一、旅行社的产生 u 关键词关键词：产业革命产业革命托马斯托马斯库克库克 思考题：分析旅行社产生的历史背景和条件思考题：分析旅行社产生的历史背景和条件返回返回路漫漫其悠远路漫漫其悠远二、旅行社的发展二、旅行社的发展 返回返回路漫漫其悠远路漫漫其悠远返回返回路漫漫其悠远路漫漫其悠远第二节第二节 旅行社的性质与职能旅

2、行社的性质与职能返回返回路漫漫其悠远路漫漫其悠远一、旅行社的性质一、旅行社的性质 返回返回路漫漫其悠远路漫漫其悠远二、旅行社的职能二、旅行社的职能 u （一）单项旅游产品销售代理职能（一）单项旅游产品销售代理职能返回返回旅游企业旅游企业旅游者旅游者1旅游者旅游者2旅游者旅游者3A A 旅游服务企业直接向旅游者销售产品旅游服务企业直接向旅游者销售产品旅游者旅游者3旅游者旅游者2旅游者旅游者1旅游企业旅游企业 旅行社旅行社B B 旅游服务旅游服务企业企业通过旅行社向旅游者销售产品通过旅行社向旅游者销售产品图图1-1 1-1 旅游服务企业与旅行社之间的关系旅游服务企业与旅行社之间的关系路漫漫其悠远路

3、漫漫其悠远二、旅行社的职能二、旅行社的职能 u （一）单项旅游产品销售代理职能（一）单项旅游产品销售代理职能返回返回A A 旅游者直接定购单项旅游服务旅游者直接定购单项旅游服务B B 旅游者通过旅行社定购单项旅游服务旅游者通过旅行社定购单项旅游服务图图1-1-旅游者与旅行社之间的关系旅游者与旅行社之间的关系旅游企业旅游企业1 1旅游企业旅游企业2 2旅游企业旅游企业3 3 旅旅 游游 者者旅游企业旅游企业1旅游企业旅游企业2旅游企业旅游企业3 旅旅 行行 社社 旅旅 游游 者者路漫漫其悠远路漫漫其悠远二、旅行社的职能二、旅行社的职能 u （二）包价旅游产品组织服务职能（二）包价旅游产品组织服务

4、职能返回返回 饭店饭店 航空公司航空公司 餐馆餐馆 旅旅 行行 社社 旅游者旅游者3 旅游者旅游者2 旅游者旅游者1图图1-3 1-3 旅行社组织包价旅游产品旅行社组织包价旅游产品路漫漫其悠远路漫漫其悠远二、旅行社的职能二、旅行社的职能 u （三）协调旅游活动相关部门职能（三）协调旅游活动相关部门职能旅游活动涉及食、住、行、游、娱、购等诸多旅游活动涉及食、住、行、游、娱、购等诸多方面，旅行社要保证旅游活动的顺利进行就要方面，旅行社要保证旅游活动的顺利进行就要取得旅游业各部门和相关行业的合作与支持取得旅游业各部门和相关行业的合作与支持 。 返回返回路漫漫其悠远路漫漫其悠远二、旅行社的职能二、旅行

5、社的职能 u （四）旅游接待收入分配职能（四）旅游接待收入分配职能 返回返回 饭店饭店 航空公司航空公司 餐馆餐馆 旅旅 行行 社社 旅游者旅游者3 旅游者旅游者2 旅游者旅游者1图图1-4 1-4 旅行社分配旅游接待收入旅行社分配旅游接待收入路漫漫其悠远路漫漫其悠远二、旅行社的职能二、旅行社的职能 u （五）沟通旅游信息职能（五）沟通旅游信息职能 返回返回旅旅 游游 企企 业业 旅旅 游游 者者 旅旅 行行 社社图图1-5 1-5 旅行社沟通旅游信息旅行社沟通旅游信息企业供给信息企业供给信息企业供给信息企业供给信息市场需求信息市场需求信息市场需求信息市场需求信息路漫漫其悠远路漫漫其悠远第三节

6、第三节 旅行社的基本业务旅行社的基本业务返回返回路漫漫其悠远路漫漫其悠远一、前台业务一、前台业务返回返回路漫漫其悠远路漫漫其悠远一、后台业务一、后台业务返回返回路漫漫其悠远路漫漫其悠远第四节第四节 旅行社的组织结构旅行社的组织结构返回返回路漫漫其悠远路漫漫其悠远一、旅行社部门设置的依据一、旅行社部门设置的依据u（一）企业规模（一）企业规模u（二）业务范围（二）业务范围u（三）目标市场（三）目标市场u（四）旅游目的地（四）旅游目的地返回返回路漫漫其悠远路漫漫其悠远二、旅行社部门设置的思路二、旅行社部门设置的思路返回返回路漫漫其悠远路漫漫其悠远三、旅行社的典型组织结构三、旅行社的典型组织结构 u（

7、一）单级组织结构（一）单级组织结构 u（二）直线式组织结构（二）直线式组织结构返回返回总经理总经理人事部人事部财务部财务部销售部销售部运作部运作部接待部接待部办公室办公室副总经理副总经理图图1-6 1-6 按照业务流程设置部门的旅行社组织结构示意图按照业务流程设置部门的旅行社组织结构示意图路漫漫其悠远路漫漫其悠远三、旅行社的典型组织结构三、旅行社的典型组织结构 u（二）直线式组织结构（二）直线式组织结构返回返回总经理总经理人事部人事部财务部财务部地区一部地区一部地区二部地区二部地区三部地区三部办公室办公室副总经理副总经理图图1-7 1-7 按照客源市场设置部门的旅行社组织结构示意图按照客源市场

8、设置部门的旅行社组织结构示意图路漫漫其悠远路漫漫其悠远三、旅行社的典型组织结构三、旅行社的典型组织结构 u（二）直线式组织结构（二）直线式组织结构返回返回总经理总经理人事部人事部财务部财务部入境部入境部出境部出境部国内部国内部办公室办公室副总经理副总经理图图1-8 1-8 按照业务类别设置部门的旅行社组织结构示意图按照业务类别设置部门的旅行社组织结构示意图路漫漫其悠远路漫漫其悠远三、旅行社的典型组织结构三、旅行社的典型组织结构 u（三）集团组织结构（三）集团组织结构返回返回总经理总经理人事部人事部财务部财务部入境部入境部出境部出境部国内部国内部办公室办公室副总经理副总经理集团总部集团总部子公司

9、子公司1子公司子公司2子公司子公司3图图1-9 1-9 旅行社集团组织结构示意图旅行社集团组织结构示意图路漫漫其悠远路漫漫其悠远思考与练习思考与练习u结合旅行社产生的历史背景分析旅行社产生结合旅行社产生的历史背景分析旅行社产生的条件。的条件。u简述旅行社的基本职能，并分析图简述旅行社的基本职能，并分析图1-3和图和图1-4中箭头所代表的意义。中箭头所代表的意义。u简述旅行社的基本业务，比较前台业务与后简述旅行社的基本业务，比较前台业务与后台业务的区别与联系。台业务的区别与联系。u比较旅行社采用各种类型直线制组织结构的比较旅行社采用各种类型直线制组织结构的利与弊。利与弊。返回返回路漫漫其悠远路漫

10、漫其悠远第二章第二章 旅行社的设立旅行社的设立返回返回路漫漫其悠远路漫漫其悠远第一节第一节 旅行社的设立条件旅行社的设立条件返回返回路漫漫其悠远路漫漫其悠远一、旅行社设立的人员要求一、旅行社设立的人员要求u设立国际旅行社，应当具有下述任职资格的经设立国际旅行社，应当具有下述任职资格的经营管理人员：营管理人员： 持有国家旅游局颁发的旅行社经理资格证书持有国家旅游局颁发的旅行社经理资格证书的总经理的总经理1名；名；持有国家旅游局颁发的旅行社经理资格证书持有国家旅游局颁发的旅行社经理资格证书的部门经理至少的部门经理至少3名；名；取得会计师以上职称的专职财会人员。取得会计师以上职称的专职财会人员。返回

11、返回路漫漫其悠远路漫漫其悠远一、旅行社设立的人员要求一、旅行社设立的人员要求u设立国内旅行社，应当具有下述任职资格的经设立国内旅行社，应当具有下述任职资格的经营管理人员：营管理人员：持有国家旅游局颁发的旅行社经理资格证书持有国家旅游局颁发的旅行社经理资格证书的总经理的总经理1名；名；持有国家旅游局颁发的旅行社经理资格证书持有国家旅游局颁发的旅行社经理资格证书的部门经理至少的部门经理至少2名；名；取得会计师以上职称的专职财会人员。取得会计师以上职称的专职财会人员。 返回返回路漫漫其悠远路漫漫其悠远二、旅行社设立的资金要求二、旅行社设立的资金要求u（一）注册资本（一）注册资本注册资本是指旅行社向政

12、府的主管部门登记注注册资本是指旅行社向政府的主管部门登记注册时所填报的财产总额册时所填报的财产总额l包括流动资产和固定资产，它是旅行社承担债务包括流动资产和固定资产，它是旅行社承担债务的一般担保财产。的一般担保财产。u（二）质量保证金（二）质量保证金在旅行社设立阶段，必须向旅游行政管理部门在旅行社设立阶段，必须向旅游行政管理部门以现金的形式交纳一定数量的质量保证金。以现金的形式交纳一定数量的质量保证金。返回返回路漫漫其悠远路漫漫其悠远三、旅行社设立的营业场所和设施要求三、旅行社设立的营业场所和设施要求u设立国际旅行社，应当具备下述规定的营业场设立国际旅行社，应当具备下述规定的营业场所和经营设施

13、：所和经营设施：足够的营业用房；足够的营业用房；传真机、直线电话、电子计算机等办公设备；传真机、直线电话、电子计算机等办公设备；具备与旅游行政管理部门联网的条件；具备与旅游行政管理部门联网的条件；业务用汽车等。业务用汽车等。返回返回路漫漫其悠远路漫漫其悠远三、旅行社设立的营业场所和设施要求三、旅行社设立的营业场所和设施要求u设立国内旅行社，应当具备下述规定的营业场设立国内旅行社，应当具备下述规定的营业场所和经营设施：所和经营设施：足够的营业用房；足够的营业用房；传真机、直线电话、电子计算机等办公设备；传真机、直线电话、电子计算机等办公设备；具备与旅游行政管理部门联网的条件。具备与旅游行政管理部

14、门联网的条件。返回返回路漫漫其悠远路漫漫其悠远四、旅行社设立分社的条件四、旅行社设立分社的条件u年接待旅游者达到年接待旅游者达到10万人次以上；万人次以上；u进入全国旅行社百强排名；进入全国旅行社百强排名；u分社经理必须取得旅行社经理资格证书；分社经理必须取得旅行社经理资格证书；u符合条例中规定的注册资金和质量保证符合条例中规定的注册资金和质量保证金的要求金的要求 。返回返回路漫漫其悠远路漫漫其悠远五、旅行社经营出国旅游业务的条件五、旅行社经营出国旅游业务的条件u取得国际旅行社资格满年；取得国际旅行社资格满年；u经营入境旅游业务有突出业绩；经营入境旅游业务有突出业绩；u经营期间无重大违法行为和

15、重大服务质量问经营期间无重大违法行为和重大服务质量问题。题。返回返回路漫漫其悠远路漫漫其悠远六、设立外商投资、外商控股或外商六、设立外商投资、外商控股或外商 独资旅行社的条件独资旅行社的条件 u外商投资旅行社和外商控股旅行社的中国投外商投资旅行社和外商控股旅行社的中国投资者，应当符合下列条件：资者，应当符合下列条件：是依法设立的公司；是依法设立的公司；最近最近3年无违法或者重大违规记录；年无违法或者重大违规记录；符合国务院旅游行政主管部门规定的审慎的和符合国务院旅游行政主管部门规定的审慎的和特定行业的要求。特定行业的要求。 返回返回路漫漫其悠远路漫漫其悠远六、设立外商投资、外商控股或外商六、设

16、立外商投资、外商控股或外商 独资旅行社的条件独资旅行社的条件 u外商投资旅行社的外国旅游经营者，应当符外商投资旅行社的外国旅游经营者，应当符合下列条件：合下列条件：是旅行社或者主要从事旅游经营业务的企业；是旅行社或者主要从事旅游经营业务的企业；年旅游经营总额年旅游经营总额4000万美元以上；万美元以上；是本国旅游行业协会的会员。是本国旅游行业协会的会员。返回返回路漫漫其悠远路漫漫其悠远第二节第二节 设立旅行社的基本程序设立旅行社的基本程序返回返回路漫漫其悠远路漫漫其悠远一、申请营业许可一、申请营业许可u（一）申请营业许可时旅行社需提交的文件（一）申请营业许可时旅行社需提交的文件1 .设立申请书

17、设立申请书2 .可行性研究报告可行性研究报告3 .旅行社章程旅行社章程4 .旅行社经理、副经理履历表和资格证书旅行社经理、副经理履历表和资格证书5 .验资证明验资证明返回返回路漫漫其悠远路漫漫其悠远一、申请营业许可一、申请营业许可u（二）申请营业许可时旅行社的审批程序（二）申请营业许可时旅行社的审批程序 1 .设立国际旅行社的审批程序设立国际旅行社的审批程序 2 .设立国内旅行社的审批程序设立国内旅行社的审批程序 3 .旅行社设立分支机构的审批程序旅行社设立分支机构的审批程序l （1）旅行社设立分社的审批程序）旅行社设立分社的审批程序l （2）旅行社设立门市部的程序）旅行社设立门市部的程序返回

18、返回路漫漫其悠远路漫漫其悠远一、申请营业许可一、申请营业许可u（二）申请营业许可时旅行社的审批程序（二）申请营业许可时旅行社的审批程序 4.旅行社申请经营出国旅游业务的审批程序旅行社申请经营出国旅游业务的审批程序 5.设立外商投资旅行社的审批程序设立外商投资旅行社的审批程序 6.设立外商控股或外商独资旅行社的审批程序设立外商控股或外商独资旅行社的审批程序返回返回路漫漫其悠远路漫漫其悠远二、办理注册登记二、办理注册登记u旅行社在经有关的旅游行政管理部门审核批准旅行社在经有关的旅游行政管理部门审核批准其设立申请后，申办者须在收到旅游行政管理其设立申请后，申办者须在收到旅游行政管理部门的批准文件及旅

19、行社业务经营许可证部门的批准文件及旅行社业务经营许可证后的规定期限内，持有关批准文件和旅行社后的规定期限内，持有关批准文件和旅行社业务经营许可证到工商行政管理部门办理注业务经营许可证到工商行政管理部门办理注册登记。册登记。 返回返回路漫漫其悠远路漫漫其悠远三、办理税务登记三、办理税务登记u旅行社应在领取营业执照后的旅行社应在领取营业执照后的30个工作日之内，个工作日之内，向当地税务部门办理开业税务登记，并在银行向当地税务部门办理开业税务登记，并在银行帐号办妥之后，申请税务执照。帐号办妥之后，申请税务执照。 返回返回路漫漫其悠远路漫漫其悠远第三节第三节 旅行社营业场所的选址和设计旅行社营业场所的

20、选址和设计返回返回路漫漫其悠远路漫漫其悠远一、旅行社营业场所选址一、旅行社营业场所选址u（一）选址的重要性（一）选址的重要性u（二）选址的原则（二）选址的原则1.选择潜在顾客分布比较集中的地点选择潜在顾客分布比较集中的地点2.选择醒目易于发现的地点选择醒目易于发现的地点3.选择方便旅游者进入的地点选择方便旅游者进入的地点返回返回路漫漫其悠远路漫漫其悠远一、旅行社营业场所选址一、旅行社营业场所选址u（三）商圈分析（三）商圈分析1.客流条件分析客流条件分析2.交通条件分析交通条件分析3.竞争对手分析竞争对手分析返回返回路漫漫其悠远路漫漫其悠远二、旅行社营业场所设计二、旅行社营业场所设计u（一）营业

21、场所的前台与后台（一）营业场所的前台与后台前台是为旅游者提供服务的场所前台是为旅游者提供服务的场所后台是旅行社的员工处理内部事务的地方后台是旅行社的员工处理内部事务的地方u（二）接待区域的功能划分（二）接待区域的功能划分互动区域互动区域自助区域自助区域返回返回路漫漫其悠远路漫漫其悠远第四节第四节 旅行社的行业组织旅行社的行业组织 返回返回二、旅行社行业组织的组织形式二、旅行社行业组织的组织形式三、中国旅行社协会三、中国旅行社协会四、旅行社的国际性组织四、旅行社的国际性组织路漫漫其悠远路漫漫其悠远一、旅行社行业组织的性质一、旅行社行业组织的性质u旅行社行业组织是民间性组织，而非官方机构旅行社行业

22、组织是民间性组织，而非官方机构或行政组织；或行政组织；u旅行社行业组织是旅行社为实现单个企业无力旅行社行业组织是旅行社为实现单个企业无力达到的目标而组成的共同利益集团；达到的目标而组成的共同利益集团；u旅行社是否加入行业组织完全出于自愿，而且旅行社是否加入行业组织完全出于自愿，而且可以随时自愿退出。可以随时自愿退出。返回返回路漫漫其悠远路漫漫其悠远二、旅行社行业组织的组织形式二、旅行社行业组织的组织形式秘书长秘书长职能部门职能部门职能部门职能部门职能部门职能部门会员大会会员大会理事会理事会常务理事会常务理事会图图2-1 旅行社行业协会组织结构图旅行社行业协会组织结构图返回返回路漫漫其悠远路漫漫

23、其悠远三、中国旅行社协会三、中国旅行社协会u中国旅行社协会是由中国境内经营国际、国内旅中国旅行社协会是由中国境内经营国际、国内旅行社业务的企业自愿组成的，具有社会法人资格行社业务的企业自愿组成的，具有社会法人资格的社会团体（国家一级协会）。的社会团体（国家一级协会）。 u经国务院民政部批准，于经国务院民政部批准，于1997年年10月成立。该协月成立。该协会接受国家旅游局和民政部的领导和管理，在业会接受国家旅游局和民政部的领导和管理，在业务上接受中国旅游协会的指导。务上接受中国旅游协会的指导。u该协会的宗旨，是沟通会员与政府的联系，协调该协会的宗旨，是沟通会员与政府的联系，协调会员与其他方面的关

24、系，加强会员间的联系，规会员与其他方面的关系，加强会员间的联系，规范会员的经营行为，维护旅行社的合法权益，为范会员的经营行为，维护旅行社的合法权益，为其提供相应的法律、信息、指导等服务。其提供相应的法律、信息、指导等服务。返回返回路漫漫其悠远路漫漫其悠远四、旅行社的国际性组织四、旅行社的国际性组织u（一）世界旅行社协会（一）世界旅行社协会（WATA）世界旅行社协会（世界旅行社协会（World Association of Travel Agencies）于）于1949年正式成立，总部年正式成立，总部设在日内瓦。设在日内瓦。世界旅行社协会是一个由私人旅行社组织而成世界旅行社协会是一个由私人旅行社

25、组织而成的世界性非盈利组织，其宗旨是将各国可靠的的世界性非盈利组织，其宗旨是将各国可靠的旅行社建成一个世界性的协作网络。旅行社建成一个世界性的协作网络。 返回返回路漫漫其悠远路漫漫其悠远四、国际旅行社组织四、国际旅行社组织u（二）世界旅行社协会联合会（二）世界旅行社协会联合会（UFTAA）世界旅行社协会联合会世界旅行社协会联合会(Universal Federation of Travel AgentsAssociation)于于1996年成立，年成立，总部设在比利时的布鲁塞尔。世界旅行社协会总部设在比利时的布鲁塞尔。世界旅行社协会联合会是一个专业性和技术性组织。联合会是一个专业性和技术性组织

26、。 返回返回路漫漫其悠远路漫漫其悠远思考与练习思考与练习u设立国内旅行社的基本条件有哪些？设立国内旅行社的基本条件有哪些？u设立国际旅行社的基本条件有哪些？设立国际旅行社的基本条件有哪些？u设立中外合资旅行社的基本条件有哪些？设立中外合资旅行社的基本条件有哪些？u旅行社设立的基本程序是什么？旅行社设立的基本程序是什么？u旅行社在申请营业许可时需要提交的文件有旅行社在申请营业许可时需要提交的文件有哪些？哪些？返回返回路漫漫其悠远路漫漫其悠远思考与练习思考与练习u设立国内旅行社的审批程序是什么？设立国内旅行社的审批程序是什么？u设立国际旅行社的审批程序是什么？设立国际旅行社的审批程序是什么？u设立

27、外资旅行社的审批程序是什么？设立外资旅行社的审批程序是什么？u旅行社行业组织的性质及其组织结构是什么？旅行社行业组织的性质及其组织结构是什么？u旅行社的国际性组织有哪些？旅行社的国际性组织有哪些？返回返回路漫漫其悠远路漫漫其悠远第三章第三章 旅行社的产品设计旅行社的产品设计 返回返回旅行社产品的特征与类别旅行社产品的特征与类别 旅行社产品设计与开发的原则旅行社产品设计与开发的原则旅行社产品设计与开发的过程旅行社产品设计与开发的过程旅行社产品设计实例分析旅行社产品设计实例分析路漫漫其悠远路漫漫其悠远第一节第一节 旅行社产品的特征与类别旅行社产品的特征与类别 第一节第一节 旅行社产品的特征与类别旅

28、行社产品的特征与类别 返回返回路漫漫其悠远路漫漫其悠远一、旅行社产品的内涵与特征一、旅行社产品的内涵与特征u（一）旅行社产品的特征（一）旅行社产品的特征 1.无形性无形性返回返回第一节第一节 旅行社产品的特征与类别旅行社产品的特征与类别 路漫漫其悠远路漫漫其悠远一、旅行社产品的内涵与特征一、旅行社产品的内涵与特征u（二）旅行社产品的独特之处（二）旅行社产品的独特之处 返回返回第一节第一节 旅行社产品的特征与类别旅行社产品的特征与类别 路漫漫其悠远路漫漫其悠远 二、旅行社产品的类别二、旅行社产品的类别 u（一）按旅游者的组织形式分类（一）按旅游者的组织形式分类 1 .团体旅游产品团体旅游产品 2

29、 .散客旅游产品散客旅游产品 返回返回第一节第一节 旅行社产品的特征与类别旅行社产品的特征与类别 路漫漫其悠远路漫漫其悠远 二、旅行社产品的类别二、旅行社产品的类别u（二）按产品包含的内容分类（二）按产品包含的内容分类.返回返回旅行社经营管理旅行社经营管理第三章第三章第一节第一节 旅行社产品的特征与类别旅行社产品的特征与类别 路漫漫其悠远路漫漫其悠远 二、旅行社产品的类别二、旅行社产品的类别 u（三）按旅游的目的分类（三）按旅游的目的分类.返回返回 路漫漫其悠远路漫漫其悠远 二、旅行社产品的类别二、旅行社产品的类别 u（三）按旅游的目的分类（三）按旅游的目的分类.返回返回第一节第一节 旅行社产

30、品的特征与类别旅行社产品的特征与类别 路漫漫其悠远路漫漫其悠远第二节第二节 旅行社产品设计与开发的原则旅行社产品设计与开发的原则第二节第二节 旅行社产品的设计与开发的原则旅行社产品的设计与开发的原则返回返回路漫漫其悠远路漫漫其悠远一、以市场需求为导向的原则一、以市场需求为导向的原则u（一）根据旅游者或旅游中间商的要求设计产（一）根据旅游者或旅游中间商的要求设计产品品 u（二）根据目标市场的特征设计产品（二）根据目标市场的特征设计产品返回返回第二节第二节 旅行社产品的设计与开发的原则旅行社产品的设计与开发的原则路漫漫其悠远路漫漫其悠远二、以企业实力为基础的原则二、以企业实力为基础的原则 u（一）

31、接待能力确有保障（一）接待能力确有保障 u（二）服务设施确有保障（二）服务设施确有保障 u（三）利润获得确有保障（三）利润获得确有保障返回返回第二节第二节 旅行社产品的设计与开发的原则旅行社产品的设计与开发的原则路漫漫其悠远路漫漫其悠远三、以保证产品质量为基础的原则三、以保证产品质量为基础的原则 u（一）保证安全（一）保证安全 旅行社向旅游者提供的产品应有安全保障，这旅行社向旅游者提供的产品应有安全保障，这是旅行社产品设计的最根本的原则。在旅游旺是旅行社产品设计的最根本的原则。在旅游旺季时，旅行社尤其要注意旅游者的安全问题。季时，旅行社尤其要注意旅游者的安全问题。返回返回第二节第二节 旅行社产

32、品的设计与开发的原则旅行社产品的设计与开发的原则路漫漫其悠远路漫漫其悠远三、以保证产品质量为基础的原则三、以保证产品质量为基础的原则 u（二）各要素安排合理（二）各要素安排合理 1 .择点适当，节奏适中择点适当，节奏适中2 .特色各异，避免重复特色各异，避免重复3 .距离适中，顺序科学距离适中，顺序科学4 .主题突出，丰富多彩主题突出，丰富多彩5 .交通合理，确有保障交通合理，确有保障返回返回第二节第二节 旅行社产品的设计与开发的原则旅行社产品的设计与开发的原则路漫漫其悠远路漫漫其悠远三、以保证产品质量为基础的原则三、以保证产品质量为基础的原则 u（三）充分体现旅游资源的吸引力（三）充分体现旅

33、游资源的吸引力 1 .及时了解旅游资源的开发情况及时了解旅游资源的开发情况 2 .充分展现旅游点的景致充分展现旅游点的景致 3 .充分发挥旅游点的服务功能充分发挥旅游点的服务功能 4 .注意人体生物钟对游览心理的影响注意人体生物钟对游览心理的影响 返回返回第二节第二节 旅行社产品的设计与开发的原则旅行社产品的设计与开发的原则路漫漫其悠远路漫漫其悠远第三节第三节 旅行社产品设计与开发的过程旅行社产品设计与开发的过程第三节第三节 旅行社产品设计与开发的过程旅行社产品设计与开发的过程返回返回路漫漫其悠远路漫漫其悠远 一、市场调查一、市场调查 u（一）旅游市场需求调查（一）旅游市场需求调查1.旅游客源

34、市场的需求状况、旅游者的流向、旅游客源市场的需求状况、旅游者的流向、外出旅行的规模、旅游方式的变化、市场需求外出旅行的规模、旅游方式的变化、市场需求的发展趋势等情况；的发展趋势等情况；2.旅游者的消费结构及其发展变化趋势；旅游者的消费结构及其发展变化趋势；3.国家经济政策的变化对旅游市场需求结构所国家经济政策的变化对旅游市场需求结构所产生的影响；产生的影响；4.本旅行社各种营销策略所引起的竞争者的销本旅行社各种营销策略所引起的竞争者的销售变化及其对市场需求量的影响。售变化及其对市场需求量的影响。第三节第三节 旅行社产品设计与开发的过程旅行社产品设计与开发的过程返回返回路漫漫其悠远路漫漫其悠远

35、一、市场调查一、市场调查 u（二）旅游者消费行为调查（二）旅游者消费行为调查 旅游者的类别（旅游者的类别（OccupantsOccupants）购买对象（购买对象（ObjectsObjects）购买目的（购买目的（ObjectivesObjectives）购买组织（购买组织（OrganizationsOrganizations）第三节第三节 旅行社产品设计与开发的过程旅行社产品设计与开发的过程返回返回路漫漫其悠远路漫漫其悠远 一、市场调查一、市场调查 u（三）竞争情况调查（三）竞争情况调查同行业竞争者的数量与规模；同行业竞争者的数量与规模；竞争者产品的种类、数量、成本、价格和利润竞争者产品的种

36、类、数量、成本、价格和利润水平；水平；竞争者产品的市场占有率及其发展变化趋势；竞争者产品的市场占有率及其发展变化趋势；竞争者所采取的竞争策略和手段；竞争者所采取的竞争策略和手段；每个竞争者所具有的优势和劣势。每个竞争者所具有的优势和劣势。第三节第三节 旅行社产品设计与开发的过程旅行社产品设计与开发的过程返回返回路漫漫其悠远路漫漫其悠远二、方案的拟定二、方案的拟定u（一）产品创意的产生（一）产品创意的产生 在服务企业，实际传递服务、与顾客打交道的人在服务企业，实际传递服务、与顾客打交道的人们可能是改进现有服务和完善向现有市场的服务最佳们可能是改进现有服务和完善向现有市场的服务最佳的创意来源。方法

37、包括：的创意来源。方法包括：头脑风暴法头脑风暴法雇员与顾客征求意见法、雇员与顾客征求意见法、竞争者产品分析法竞争者产品分析法观察法观察法移情设计移情设计第三节第三节 旅行社产品设计与开发的过程旅行社产品设计与开发的过程返回返回路漫漫其悠远路漫漫其悠远二、方案的拟定二、方案的拟定u（一）产品创意的产生（一）产品创意的产生 无论新创意来源于组织内部还是外部，应该有一套常规的制无论新创意来源于组织内部还是外部，应该有一套常规的制以确保新服务创意的保存与发展。这一机制可能包括以确保新服务创意的保存与发展。这一机制可能包括：常规的新服务开发部门或职能来负责产生新创意；常规的新服务开发部门或职能来负责产生

38、新创意；为员工和顾客设立的建议箱；为员工和顾客设立的建议箱；常规性会面的新服务开发小组；常规性会面的新服务开发小组；在顾客和员工之间进行的调查；在顾客和员工之间进行的调查；为确定新服务而进行的常规的竞争分析。为确定新服务而进行的常规的竞争分析。第三节第三节 旅行社产品设计与开发的过程旅行社产品设计与开发的过程返回返回路漫漫其悠远路漫漫其悠远二、方案的拟定二、方案的拟定u（二）构思的筛选（二）构思的筛选影响因素重要性系数评价等级得分5 4 3 2 1销售前景0.25 1.00盈利能力0.25 0.75竞争能力0.20 0.60开发能力0.20 0.80资源保障0.10 0.40总 计1.003.

39、55 等级系数得分总和等级系数得分总和/ /评价等级数量评价等级数量3.55/5=0.713.55/5=0.71第三节第三节 旅行社产品设计与开发的过程旅行社产品设计与开发的过程返回返回路漫漫其悠远路漫漫其悠远二、方案的拟定二、方案的拟定u（三）构思的可行性论证（三）构思的可行性论证 发展前景发展前景第三节第三节 旅行社产品设计与开发的过程旅行社产品设计与开发的过程返回返回路漫漫其悠远路漫漫其悠远二、方案的拟定二、方案的拟定u（四）根据产品创意拟定产品方案（四）根据产品创意拟定产品方案 旅行社在拟定新产品方案的过程中，应注意以下几点旅行社在拟定新产品方案的过程中，应注意以下几点：1.国家发展旅

40、游事业的方针、政策和有关法律，是旅行社新产品设国家发展旅游事业的方针、政策和有关法律，是旅行社新产品设计中必须首先考虑的因素；计中必须首先考虑的因素；2.各类旅行社在业务范围和专长方面都存在差异，旅行社应根据自各类旅行社在业务范围和专长方面都存在差异，旅行社应根据自身的特点和条件设计新产品，有针对性的搜集资料；身的特点和条件设计新产品，有针对性的搜集资料；3.各种信息必须全面、系统，避免挂一漏万，支离破碎。各种信息必须全面、系统，避免挂一漏万，支离破碎。第三节第三节 旅行社产品设计与开发的过程旅行社产品设计与开发的过程返回返回路漫漫其悠远路漫漫其悠远 三、方案的选择三、方案的选择 u（一）定性

41、分析（一）定性分析从定性分析的角度看，旅行社在选择方案的过从定性分析的角度看，旅行社在选择方案的过程中应考虑以下标准：程中应考虑以下标准：1.有利于（至少无害于）当地社会、经济的发展；有利于（至少无害于）当地社会、经济的发展；2.有利于占有市场、增加销售；有利于占有市场、增加销售；3.有利于提供旅行社的竞争力；有利于提供旅行社的竞争力；4.有利于刺激中间商或代理人的销售热情；有利于刺激中间商或代理人的销售热情；5.有利于保证原有产品的正常发展。有利于保证原有产品的正常发展。第三节第三节 旅行社产品设计与开发的过程旅行社产品设计与开发的过程返回返回路漫漫其悠远路漫漫其悠远 三、方案的选择三、方案

42、的选择 u（二）定量分析（二）定量分析 定量分析的核心问题是准确计算各种方案所定量分析的核心问题是准确计算各种方案所需的成本和可能达到的利润额。需的成本和可能达到的利润额。 例如，某旅行社拟开发某条旅游线路，该旅例如，某旅行社拟开发某条旅游线路，该旅行社对线路的需求量大致估计为高、中、低和行社对线路的需求量大致估计为高、中、低和很低四种情况，每种情况出现的概率无法预测。很低四种情况，每种情况出现的概率无法预测。为了开发此条线路，旅行社设计出为了开发此条线路，旅行社设计出4种方案，种方案，计划经营计划经营3年。根据计算，各方案的损益额如年。根据计算，各方案的损益额如表表32所示。所示。第三节第三

43、节 旅行社产品设计与开发的过程旅行社产品设计与开发的过程返回返回路漫漫其悠远路漫漫其悠远 三、方案的选择三、方案的选择 u（二）定量分析（二）定量分析表表3 32 2 线路设计方案损益分析对比表线路设计方案损益分析对比表 单位：千元单位：千元损益额方案1方案2方案3方案4 高 600 800 350 400 中 400 350 220 250 低 0 -100 50 90 很低 -150 -300 0 50第三节第三节 旅行社产品设计与开发的过程旅行社产品设计与开发的过程返回返回路漫漫其悠远路漫漫其悠远 三、方案的选择三、方案的选择 u（二）定量分析（二）定量分析 1.等概率法等概率法l 所谓

44、等概率法，就是假定每种市场需求状况所谓等概率法，就是假定每种市场需求状况发生的概率相同。由此可得各方案的损益额为：发生的概率相同。由此可得各方案的损益额为： 方案方案11/4 (6004000150）212.5 方案方案21/4（800350100300）187.5 方案方案41/4（4002509050）197.5 根据计算结果可以判断，方案根据计算结果可以判断，方案1为最优方案。为最优方案。第三节第三节 旅行社产品设计与开发的过程旅行社产品设计与开发的过程返回返回路漫漫其悠远路漫漫其悠远 三、方案的选择三、方案的选择 u（二）定量分析（二）定量分析2.最大的最小值法最大的最小值法l 使用最

45、大的最小值法时，首先确定各个方案使用最大的最小值法时，首先确定各个方案在不同市场需求状况下的最小收益值，然后在在不同市场需求状况下的最小收益值，然后在其中选择收益值最大的方案作为最优方案。各其中选择收益值最大的方案作为最优方案。各方案的最小收益值分别为：方案的最小收益值分别为： 方案方案1150 方案方案2300 方案方案450 由此可以判断，方案由此可以判断，方案4为最优方案。为最优方案。第三节第三节 旅行社产品设计与开发的过程旅行社产品设计与开发的过程返回返回路漫漫其悠远路漫漫其悠远 三、方案的选择三、方案的选择 u（二）定量分析（二）定量分析 3.最大的最大值法最大的最大值法l 使用最大

46、的最大值法时，首先确定各个方案在不同使用最大的最大值法时，首先确定各个方案在不同市场需求状况下的最大收益值，然后在其中选择收益值市场需求状况下的最大收益值，然后在其中选择收益值最大的方案作为最优方案。各方案的最大收益值分别为：最大的方案作为最优方案。各方案的最大收益值分别为： 方案方案1600 方案方案2800 方案方案4400 由此可以判断，方案由此可以判断，方案2为最优方案为最优方案。第三节第三节 旅行社产品设计与开发的过程旅行社产品设计与开发的过程返回返回路漫漫其悠远路漫漫其悠远 三、方案的选择三、方案的选择 u（二）定量分析（二）定量分析 4.乐观系数法乐观系数法在使用最大的最小值法和

47、最大的最大值法时在使用最大的最小值法和最大的最大值法时决策者根据自对未来的判断进行决策，但决决策者根据自对未来的判断进行决策，但决策的过程中缺少未来各种状况发生可能性的策的过程中缺少未来各种状况发生可能性的程度判断。设乐观系数为程度判断。设乐观系数为a（oa1），则），则1a 为悲观系数。乐观系数表示对最大值发为悲观系数。乐观系数表示对最大值发生可能性的程度判断，悲观系数表示对最小生可能性的程度判断，悲观系数表示对最小值发生可能性的程度判断。值发生可能性的程度判断。第三节第三节 旅行社产品设计与开发的过程旅行社产品设计与开发的过程返回返回路漫漫其悠远路漫漫其悠远 三、方案的选择三、方案的选择

48、u（二）定量分析（二）定量分析 4.乐观系数法乐观系数法l设设 a0.2，则，则1a 0.8，那么各方案损益额，那么各方案损益额分别为：分别为： 方案方案10.26000.8（150）0 方案方案20.28000.8（300）80 方案方案40.24000.850120 由此可以判断，方案由此可以判断，方案4为最优方案。为最优方案。第三节第三节 旅行社产品设计与开发的过程旅行社产品设计与开发的过程返回返回路漫漫其悠远路漫漫其悠远四、试产试销四、试产试销 u产品试产与试销的目的主要有三个产品试产与试销的目的主要有三个了解产品的销路了解产品的销路检验市场经营组合策略的优劣检验市场经营组合策略的优劣

49、发现问题，解决问题。发现问题，解决问题。第三节第三节 旅行社产品设计与开发的过程旅行社产品设计与开发的过程返回返回路漫漫其悠远路漫漫其悠远五、投放市场五、投放市场 u旅行社在将产品正式投放市场，实现产品商业旅行社在将产品正式投放市场，实现产品商业化时，应充分考虑目标市场的选择、销售渠道化时，应充分考虑目标市场的选择、销售渠道策略、促销策略和价格策略等因素。策略、促销策略和价格策略等因素。 第三节第三节 旅行社产品设计与开发的过程旅行社产品设计与开发的过程返回返回路漫漫其悠远路漫漫其悠远六、检查完善六、检查完善 分析项目分析结果问题措施现状 预测 评分1.竞争能力竞争性强弱价 格成 本质 量服

50、务信 誉2销售增长率3市场占有率4获利能力5经营实力6综合评价第三节第三节 旅行社产品设计与开发的过程旅行社产品设计与开发的过程返回返回路漫漫其悠远路漫漫其悠远第四节第四节 旅行社产品设计实例分析旅行社产品设计实例分析第四节第四节 旅行社产品设计实例分析旅行社产品设计实例分析 返回返回路漫漫其悠远路漫漫其悠远u“三孔三孔”游览路线的设计游览路线的设计从汽车站西侧的神道进入景区，顺神道北行，穿从汽车站西侧的神道进入景区，顺神道北行，穿越宫墙，游览孔庙，先游中路，再游西路，后游越宫墙，游览孔庙，先游中路，再游西路，后游东路，返回金声玉振坊出孔庙东路，返回金声玉振坊出孔庙游完孔庙，穿越阙里牌坊、过街