管理者的面谈技巧共46页文档课件.ppt

1、Cegos for FAURECIA Handbook - version 21领导力的核心是你能够影响多少人，而不是权利有多大，面谈，正是建立管理领导力的核心是你能够影响多少人，而不是权利有多大，面谈，正是建立管理者与员工的有效联结的最常用方式，成功的面谈将扩大管理者在员工中的影响者与员工的有效联结的最常用方式，成功的面谈将扩大管理者在员工中的影响力，最终达成领导力的提升。力，最终达成领导力的提升。Step1 ：构建面谈计划：构建面谈计划Step2 ：Thinking：如何达成有效沟通：如何达成有效沟通Step3 ：实施面谈：实施面谈 目录目录 ItemsCegos for FAURECIA

2、 Handbook - version 22Step 1确立面谈确立面谈目的目的设计好的问题以鼓励信设计好的问题以鼓励信息共享息共享安排面谈信息安排面谈信息结构结构安排好环境以安排好环境以增进关系增进关系预期对方问题并准备回预期对方问题并准备回答答实施面谈实施面谈( (第五步第五步) )( (第四步第四步) )( (第三步第三步) )( (第一步第一步) )( (第二步第二步) )制定面谈计划制定面谈计划Cegos for FAURECIA Handbook - version 23确立面谈目的确立面谈目的 信息的传播。信息的传播。如教师与学生的面谈，新闻记者与采访对象的如教师与学生的面谈，新

3、闻记者与采访对象的面谈；面谈； 寻求信念或行为的改变。寻求信念或行为的改变。如产品推销、训导、劝告、绩效评如产品推销、训导、劝告、绩效评估；估； 解决问题和对策。解决问题和对策。如招聘面试、绩效评估、看病、劝告、申如招聘面试、绩效评估、看病、劝告、申诉、父母与教师讨论孩子的学习问题；诉、父母与教师讨论孩子的学习问题； 探求与发现新信息。探求与发现新信息。如学术团体、社会团体对个例的调查，如学术团体、社会团体对个例的调查，市场调查，民意测验，学术讨论和记者调查等。市场调查，民意测验，学术讨论和记者调查等。思考：在我们的实际面谈中，四种可能性兼而有之，那么谈话目的思考：在我们的实际面谈中，四种可能

4、性兼而有之，那么谈话目的的确定取决于当下最需要了解或者解决的问题。的确定取决于当下最需要了解或者解决的问题。Cegos for FAURECIA Handbook - version 24设计好的问题以鼓励信息共享设计好的问题以鼓励信息共享开放式问题开放式问题“你的工作干得怎样？你的工作干得怎样？”“新的规章对部门士气影响怎样？新的规章对部门士气影响怎样？”适用场合：适用场合： 了解被访者优先考虑的事情了解被访者优先考虑的事情找出被访者参照的结构找出被访者参照的结构让被访者无拘束地讨论他的看法让被访者无拘束地讨论他的看法明确被访者的知识深度明确被访者的知识深度弄清被访者表述能力怎样弄清被访者表

5、述能力怎样Cegos for FAURECIA Handbook - version 25设计好的问题以鼓励信息共享设计好的问题以鼓励信息共享封闭式问题封闭式问题“你最后一次在哪里就职你最后一次在哪里就职”“你是愿意在项目你是愿意在项目A还是项目还是项目Z中工作中工作” 适用场合：适用场合： 节省时间、精力和金钱节省时间、精力和金钱维持、控制面谈的形势维持、控制面谈的形势从被访者处获取非常特定的信息从被访者处获取非常特定的信息鼓励被访者完整描述一个特定事件鼓励被访者完整描述一个特定事件鼓励腼腆的人说话鼓励腼腆的人说话避免被访者泛泛而谈避免被访者泛泛而谈Cegos for FAURECIA Ha

6、ndbook - version 26安排面谈信息结构安排面谈信息结构漏斗型：从一般到特殊漏斗型：从一般到特殊有关在大楼内吸烟的规章，你认有关在大楼内吸烟的规章，你认为怎么样？这些规章公平吗？为怎么样？这些规章公平吗？ 这些规章是否限制了员这些规章是否限制了员工中的抽烟，实施工中的抽烟，实施 状况如何？状况如何？倒漏斗型：从特殊到一般倒漏斗型：从特殊到一般这些规章怎这些规章怎样限制了员工的抽样限制了员工的抽烟状况？这些规章公平烟状况？这些规章公平吗？对于有关在大楼内吸吗？对于有关在大楼内吸烟的规章，你认为究竟怎么样？烟的规章，你认为究竟怎么样？使用漏斗型顺序的背景：使用漏斗型顺序的背景：l试图

7、发现被访者的总体看法试图发现被访者的总体看法l避免诱导被访者避免诱导被访者l想竭尽所能去探求问题想竭尽所能去探求问题l被访者愿意讨论这个话题被访者愿意讨论这个话题使用倒漏斗型顺序的背景：使用倒漏斗型顺序的背景：l在总体反应之前了解特定事实在总体反应之前了解特定事实l想鼓励一个不愿开口的被访者想鼓励一个不愿开口的被访者l想唤起被访者的记忆想唤起被访者的记忆Cegos for FAURECIA Handbook - version 27安排好环境以增进关系安排好环境以增进关系正式的氛围：正式的氛围：办公室、会议室办公室、会议室轻松的氛围：轻松的氛围：餐厅、休息室餐厅、休息室 注意：环境的选择取决于

8、面谈的目标，应当选择一种有注意：环境的选择取决于面谈的目标，应当选择一种有助于实现你所寻求的交流的环境中进行面谈。助于实现你所寻求的交流的环境中进行面谈。Cegos for FAURECIA Handbook - version 28预期对方问题并准备回答预期对方问题并准备回答考虑要点：考虑要点： 面谈中你可能遇到哪些问题（被访者的阻抗面谈中你可能遇到哪些问题（被访者的阻抗/问题问题的走向被改变等）的走向被改变等） 被访者可能怎样回答你的提问（积极被访者可能怎样回答你的提问（积极/消极）消极） 被访者会提出什么异议或问题被访者会提出什么异议或问题 被访者的个性以及在面谈中的地位被访者的个性以及

9、在面谈中的地位 预计需要多长时间提问（预计需要多长时间提问（20min）Cegos for FAURECIA Handbook - version 29如何达成有效沟通？Step 2了解造成沟通的困难了解造成沟通的困难2 2认识沟通中的障碍认识沟通中的障碍3 3警惕！无效沟通警惕！无效沟通1 1避免沟通中的过失避免沟通中的过失4 4达成有效沟通达成有效沟通5 5Cegos for FAURECIA Handbook - version 210破坏团队精神；生产率降低；离职率高；事业受损；信誉损失；影响公司形象；劳动争议无效的沟通可能引起：无效的沟通可能引起：警惕！无效沟通警惕！无效沟通公司：失

10、去工作热情；自尊心和自信心受伤沮丧和敌对；士气降低；失去创造力；消极怠工；个人：Cegos for FAURECIA Handbook - version 211了解造成沟通的困难了解造成沟通的困难造成沟通困难的因素：造成沟通困难的因素：缺乏信息或知识；没有适当地说明重点；没有倾听；没有完全理解问题和询问不当只顾及自己，不理解他人的需要；没有经过慎重的思考就得出结论；失去耐心；情绪不好；时间太短；决策失误；Cegos for FAURECIA Handbook - version 212我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我们的信仰、思维方式、心理定势、样板及世

11、界观。我们的大脑试图建立一个程序，根据我们心中的样板，解释我们的生活经历；进而，我们的样板及思维方式反复得到强化。强化程序弱化程序为了避免心理学家所说的“认识失调”，我们也常常忽视那些明显的与我们的信仰和样板相矛盾的信息。信息我”习惯的思维方式“他人”习惯的思维方式认识沟通中的障碍认识沟通中的障碍 减少交流障碍：减少交流障碍：认识人们之间的差异性；控制你的情绪，控制你的行为；理解他人的参照系统；Cegos for FAURECIA Handbook - version 213避免沟通中的过失避免沟通中的过失形式性评价象征性安抚自我标榜讽刺挖苦刨根问底命令威胁模棱两可保留信息转移注意力傲慢无礼型

12、傲慢无礼型发号施令型发号施令型漠不关心型漠不关心型Cegos for FAURECIA Handbook - version 214达成有效沟通达成有效沟通要点： 基础：理解与沟通 给予正确信息：用你自己的观点说明问题 收集正确信息：学会从对方的角度去思考问题 如何赢得他人的认同 如何处理冲突 注意身体语言：通过身体语言改进沟通效果真正的沟通是信息的被接受，而不只是一种意图的简单传达双向性双向性交谊舞交谊舞传递方式影响结果传递方式影响结果Cegos for FAURECIA Handbook - version 215双向沟通双向沟通skill1：给予正确信息：给予正确信息Step 3有效地传

13、递你的信息有效地传递你的信息2 2DESC 法则法则3 3设计开场白设计开场白1 1Cegos for FAURECIA Handbook - version 216表达观点式；回顾式；征求意见式；限定范围式；设计开场白设计开场白XXX，下午好，今天就是想跟你聊聊_Cegos for FAURECIA Handbook - version 217慎用词汇（事实、中性、具体）；调整适当的语速；构画心理图画；边展示边交流；提供故事或实例；必要的时候重复；清晰地表述自己的见解有效地传递你的信息有效地传递你的信息Cegos for FAURECIA Handbook - version 218 Des

14、cribe Describe the facts. 描述事实 简短地陈述事实或行为，用具体的、中性词汇 ExpressExpress the effects,your feelings. 表达这些事实的影响，你的感受 只是谈论感觉而不是评价，不说”我认为“，而是”我感觉“；如有必要,真诚地、礼貌地、符合实际地描述可能的后果 SolutionSolution. 开始寻找解决方案 明确地提出建议或解决方案（我的真实观点） ConsequencesConsequences of this solution for you and for the other person. 解释该方案对你对别人的积极

15、作用DESC 法则法则Cegos for FAURECIA Handbook - version 219双向沟通双向沟通skill2：收集正确信息：收集正确信息Cegos for FAURECIA Handbook - version 220准备工作准备工作坐姿：轻松自然，身体略微前倾眼睛：频繁接触STAND BY:身体准备心理准备集中注意力跟随讲话者思路注意讲话者的非语言表达Cegos for FAURECIA Handbook - version 221我有许多更重要的事要做；他所讲的我已经知道了；有太多的干扰，使得我很难集中精力倾听；我不喜欢讲话者或所讲内容；我只想听那些想听的内容；我只

16、关心结论；我的思想游移了；我总是忍不住想打岔；我压根不想听他说什么为什么我们不能更好地倾听？为什么我们不能更好地倾听？Cegos for FAURECIA Handbook - version 222使用开放式问题使用开放式问题不用或少用封闭式问题不用或少用封闭式问题避免四类虚伪的问题：避免四类虚伪的问题： 暗示性问题； 揭短式问题； 臆测式问题； 强制性问题；在倾听时使用提问在倾听时使用提问Cegos for FAURECIA Handbook - version 223提问的罗盘提问的罗盘 事实 经验 怎样提问怎样提问 假设 判断 支配支配 阐述阐述 原因和影响原因和影响 映射映射 我是我

17、是 生活是生活是 这很重要这很重要 我必须我必须 我命令我命令 我不能我不能我看见我看见 我听到我听到我估计我估计7大关键问题因为什么你真正的意思是什么? 如果,将会发生什么? 是什么在阻止你? 你怎么知道的? 是什么告诉你? X怎样导致Y的产生? 你期望的是什么? 基于什么? 你刚才说了什么? 是什么让你产生了那样的印象? 什么使之无法被接受? 怎样才能使之被证明?如何提问如何提问Cegos for FAURECIA Handbook - version 224 重述意味着用你自己的语言将别人所说的重新表达一遍 它有助于它有助于 概括刚才所说的 表示你在倾听 澄清刚才所说的 鼓励讨论你好象.

18、看上去,你似乎.你的意思是.那可能是.你可能会觉得.如果我的理解是对的话.反射他的意思反射他的意思 表示你听懂了Cegos for FAURECIA Handbook - version 225 当有人表达某种情感而显得情绪化的时候,适当地要运用你的同理心：“是的,真是够烦的！”“听起来,你确实烦透了！”“事情确实有点糟糕！”“你们确实是做了大量的工作！”“换了是我也会.”反射你的感觉（同理心）反射你的感觉（同理心）Cegos for FAURECIA Handbook - version 226你的问题在哪里?问题具体是什么？为什么会有这样的问题?是什么使问题如此严重（困难、阻碍）?我们需要

19、怎么去做？你需要什么资源？多少时间、人力物力？我们能做到什么样？（标准、目标）提出建设性意见或解决方法提出建设性意见或解决方法Cegos for FAURECIA Handbook - version 227指责型指责型目标型目标型困难,冲突,错误是难题困难,冲突或错误是建立新的目标的机会我们询问“为什么”来寻找问题的原因我们期望通过询问“怎样”以达到目标我们关注什么在阻止我们,限制我们我们寻求可能性和资源在失败之后,我们责备自己或试图去责备别人失败为我们提供了信息和学习的机会我们在过去经历中寻找能够验证我们主观偏见的东西我们充满好奇心，将努力专注于将来提供建议性意见或解决方法提供建议性意见或

20、解决方法Cegos for FAURECIA Handbook - version 228 Analyze Analyze分析分析 问：“是什么使你这么说？” -“你为什么会那么想呢？” Restate Restate重述重述 “如果我理解对的话，你想知道的是” “你说的意思是” Debate Debate讨论讨论 “好的，我明白你的意思了，那么” Conclude Conclude结论结论 “我所说的能够解答你的问题吗？或者你还有什么别的想补充的吗？”ARDC方法方法Cegos for FAURECIA Handbook - version 229 不明因素限制信息我事件常规因素 情景因素混

21、乱的价值观部门的历史或人际关系其他人避免冲突避免冲突Cegos for FAURECIA Handbook - version 230双向沟通双向沟通skill3：审时度势：审时度势四种交流风格四种交流风格2 2表明自己的主张表明自己的主张3 3冲突时的态度冲突时的态度1 1处理不正当的抱怨处理不正当的抱怨4 4处理正当的抱怨处理正当的抱怨5 5Cegos for FAURECIA Handbook - version 231合作逃避只关注我的需求关注他人的需求+-+竞争妥协随和冲突时的态度冲突时的态度Cegos for FAURECIA Handbook - version 232直觉型直觉

22、型富有想象力的,有计划的,有远见的,相关的实干型实干型实干的,重实效的,自信的,定向的思想型思想型富有分析力,有次序的,客观的,谨慎的情感型情感型亲近的,易动感情的,忠诚的,具同情心的发送接收发送发送发送接收接收接收四种交流风格描述四种交流风格描述：我们每个人不同程度地运用四种交流风格与他人交往。四种交流风格四种交流风格Cegos for FAURECIA Handbook - version 233优优 点点 新颖的 富想象力的 有创造力的 思路开阔的 理想化的 思想意识的 聪慧的 创新的 机智的 观念的注意注意 虚幻的 难以接触的 不切实际的 分散的 不正当的具有丰富的想像力，并且能够提供

23、具有创造性的想法。他们凭直觉、预感和可能性做事，他们善于做长期的计划、进行创造性的写作和思考。告诉直觉者你的想法、你的观察和最终目的。让他们的创造性思维帮助你达到目的。直觉性的判断和处理直觉性的判断和处理直觉型直觉型沟通方式沟通方式Cegos for FAURECIA Handbook - version 234优优 点点 谨慎的 慎重从事的 客观的 分析的 推理的 有组织的 系统的 通情达理的 注意注意 犹豫不决的 谨小慎微的 冷淡的 严厉的 思路非常清晰，富于逻辑思考。他们富于条理，姜堰分析和领会事物的本质，也善于运用事实和数据做系统的分析和研究。为思考者提供机会，使他帮助你概括地描述你想

24、表达的理论和概念。给予他们充分的信息，使之通过逻辑推理得出结论。不掺杂任何个人的观点，客观地对待事实，并保持始终如一。思想型的判断和处理思想型的判断和处理思想型思想型沟通方式沟通方式Cegos for FAURECIA Handbook - version 235优优 点点 自发的 传统的 同情心的 好反省的 敏感的 有同情心的 强迫的 反应灵敏的 注意注意 感情用事的 多愁善感的 主观的 操纵的 基于他们个人的价值观念和判断能力来对待事物，而不是在权衡利弊的基础上赞成或反对。他们温和、开朗、善交际，能与人友好交往。他们在团队中善于处理公共关系、商谈事物、作出决策。在其沟通时，价值观念要明晰，

25、以便使他们容易了解你。注意要使他们感觉到你是支持他们 的，而不要让他们感到有威胁。情感型的判断和处理情感型的判断和处理情感型情感型沟通方式沟通方式Cegos for FAURECIA Handbook - version 236优优 点点 实际的 自信的 注重结果的 实干的 有竞争力的 有信心的 亲身实践的 强有力的 注意注意 自我中心的 过分内驱的 盛气凌人的 傲慢的 是实事求是的人。他们精力充沛、勇于实践，他们善于等到，而不善于言辞，他们处理问题当机立断。他们善于发起一个活动，签订协议、调解纠纷，将理想转化为行动。不要对事物添加太多的细节和幻想的结论。清晰地交流，抓住要点，多谈谈如何去做，

26、配合其在实践中获得结果。实干型的判断和处理实干型的判断和处理实干型实干型沟通方式沟通方式Cegos for FAURECIA Handbook - version 237行为关键词明显的中立（不走到任何一边）自我牺牲谦卑安慰客气循规蹈矩不主动让别人做决定不提问，不说更多任何人都有自由去做自己想做的事情我害怕伤害他老板这么说你也许是对的我不想插手，这与我无关没有时间我无能为力这不是我的问题我按我说的做了起因结果需要被赏识，被围绕或者被喜欢害怕自己被卷入害怕麻烦缺乏兴趣破坏气氛错误的表达真诚自己痛苦丧失别人对自己的尊重怨天尤人被排斥 ，不信任默默无闻平庸沟通很差关于被动的描述关于被动的描述Cego

27、s for FAURECIA Handbook - version 238行为关键词 大声说话，即使打扰到他人也不加以控制 在别人说话时喧闹 把自己的观点强加给别人 面带讥讽的笑 使用傲慢的态度轻视别人 姿势夸张 急躁 试图打断对方 去做或者停止赢总比输好我是这么看待它的你什么都不懂我不想听去把它处理了在这世界上,你必须控制一切你错了起因结果 敏感 私人困难（生病，钱） 过去的挫折 对别人的潜在恐惧 渴望报复 过于自信或过度自卑 感情贫乏，冲动看上去很能干心理障碍,使事情停滞甚至弄巧成拙浪费精力增加不必要的压力 丧失积极性孤立关于强势的描述关于强势的描述 Cegos for FAURECIA

28、Handbook - version 239 行为 关键词 隐瞒真相 墙头草及机会主义 背后捅人一刀 不说很多话，省略或者暗示 两面派 公开谗媚与恭维 隐藏在表面之下 谣言的源头 承诺很多，但是不兑现 通过中间人散布消息 这对你有好处 小心注意某某 我亲爱的朋友 某某人让我相信 你知道我意思吧 你不这么认为吗 当然，我刚才和你说的都是保密的 你对太忠心了 起因 结果 反映出家庭状况和信仰,比如： 分而治之 告诉对方真相会很危险 操纵别人做事是很容易的 不择手段 丧失他人的信任 滋生被动和强势的行为 鼓励流言，破坏别人对你的感觉 阻止他人成熟 破坏团结关于操纵的描述关于操纵的描述Cegos fo

29、r FAURECIA Handbook - version 240真实,真诚,表达你的感受不要让对方太过盛气凌人基于信任来维持关系会比以支配为目的更好建立影响力 打开天窗说亮话,客观清晰的表达你的目的在面对面交流时保持舒适坚持己见时保持平静在意见不同时找到共同的利益点,并寻求现实可行的折衷方案表明自己的主张表明自己的主张Cegos for FAURECIA Handbook - version 241斯芬司克不说什么,看着那个人,保持中立和平静安慰者你是对的“如果他的观点是事实.”可能是这样.“如果他已经判断过了破唱片式回应时不做任何私人评价,如果对方坚持,则重复同样的回答直到他放弃仲裁者提醒

30、对方真正需要讨论的主题是什么,并使他/她意识到自己已经偏离主题拒绝式断然拒绝谈论这个问题处理不正当的抱怨处理不正当的抱怨Cegos for FAURECIA Handbook - version 242不要让它影响你或干扰你一个正当的抱怨对你来说是无价的信息它将给你成长的机会给予正当的抱怨是一种直率的有勇气的行为你必须平静的接受它正当的抱怨包含了下属对你的信任，他相信你有解决问题的能力处理正当的抱怨处理正当的抱怨Cegos for FAURECIA Handbook - version 2431. 保持坚定,深呼吸 感谢对方提出此事识别问题 寻找或提出可能的解决方案用你自己的语言重复该方案,并确保得到对方同意2. 与对方分享你对找到解决方案的满足感对于正当抱怨的反应对于正当抱怨的反应Cegos for FAURECIA Handbook - version 244将心比心，以诚相待， 沟通，so easy！Thanks for your attention！