倾听的定义、类型与模型分析课件.ppt
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- 倾听 定义 类型 模型 分析 课件
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1、第三章EFFECTIVE LISTENING倾听倾听n倾听是我们接受社会、学习,取得外界信倾听是我们接受社会、学习,取得外界信息的重要手段,人与人之间的交流需要正息的重要手段,人与人之间的交流需要正确的语言表达,更需要人们用心地倾听。确的语言表达,更需要人们用心地倾听。它也曾给人类感情的沟通产生了巨大的魅它也曾给人类感情的沟通产生了巨大的魅力。它无处不在,无进不有,占据了人们力。它无处不在,无进不有,占据了人们生活的一半的时间。生活的一半的时间。 40%倾听倾听 9%书写书写 16%阅读阅读 35%交谈交谈倾听的重要性倾听的重要性图图3.1倾听在沟通中的主导地位倾听在沟通中的主导地位松下幸之助
2、松下幸之助:首先细心倾听他人的意见。艾科卡艾科卡:我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。假如你要发动人们为你工作,你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者,使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人,因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。 玛丽玛丽凯凯:一位优秀的管理人员应该多听少讲,也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。 “听君一席话,胜读十年书听君一席话,胜读十年书” 倾听的重要性倾听的重要性倾听的重要性倾听的重要性n倾听可获取重要的信息倾听可获取重要的信息n倾听可掩盖自身弱点倾听可掩盖自身弱点n善听才能善言善听才能善言n倾听能激发
3、对方谈话欲倾听能激发对方谈话欲n倾听能发现说服对方的关键倾听能发现说服对方的关键n倾听可使你获得友谊和信任倾听可使你获得友谊和信任 表表3.1 “倾听倾听”技能测试表技能测试表 (几乎都是-5, 常常-4, 偶尔-3, 很少-2, 几乎从不-1) 态态 度度1你喜欢听别人说话吗?2你会鼓励别人说话吗?3你不喜欢的人在说话时,你也注意听吗?4无论说话人是男是女,年长年幼,你都注意听吗?5朋友、熟人、陌生人说话时,你都注意听吗?行行 为为6你是否会目中无人或心不在焉?7你是否注视听话者?8你是否忽略了足以使你分心的事物?9你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话?10你是否深入考虑说话者所说
4、的话?11你是否试着指出说话者所说的意思?12你是否试者指出他为何说那些话?13你是否让说话者说完他(她)的话?14当说话者在犹豫时,你是否鼓励他继续下去?15你是否重述他的话,弄清楚后再发问?16在说话者讲完之前,你是否避免批评他? 17无论说话者的态度与用词如何,你都注意听吗?18若你预先知道说话者要说什么,你也注意听吗? 19你是否询问说话者有关他所用字词的意思?20为了请他更完整解释他的意见,你是否询问? 将所得分加起来:90100,你是一个优秀的倾听者;8089,是一个很好的倾听者;6579,你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者;5064,在有效倾听方面,你确实需要再训练;50分以下,
5、你注意倾听吗? n案案讨论:教材讨论:教材P42的引导性案的引导性案(1)张先生和鲁先生之间是否产生了倾听障碍?)张先生和鲁先生之间是否产生了倾听障碍?(2)这是张先生的问题还是鲁先生的问题?或是)这是张先生的问题还是鲁先生的问题?或是前任上司的问题或是人事部门的问题?前任上司的问题或是人事部门的问题?(3)如果你分别是张先生或鲁先生,你会怎么想、)如果你分别是张先生或鲁先生,你会怎么想、怎么做?怎么做?9内容结构:内容结构:n倾听的定义倾听的定义n倾听的类型倾听的类型n倾听的模型分析倾听的模型分析n倾听的障碍倾听的障碍n倾听的反馈倾听的反馈n倾听的策略倾听的策略倾听的定义倾听的定义n倾听,就
6、是用耳听,用眼观察,用嘴提倾听,就是用耳听,用眼观察,用嘴提问,用脑思考,用心灵感受。换句话说,问,用脑思考,用心灵感受。换句话说,倾听是对信息进行积极主动的搜寻行为。倾听是对信息进行积极主动的搜寻行为。n请听:请听:再别康桥再别康桥听:听:u用耳朵接受各种听得用耳朵接受各种听得见的声音的一种行为见的声音的一种行为u只有声音,没有信息只有声音,没有信息u被动的,无意识的行被动的,无意识的行为为u主要取决于客观主要取决于客观倾听:倾听:u主动获取信息的一种主动获取信息的一种行为行为u有信息,需要专心关有信息,需要专心关注注u积极的,有意识的行积极的,有意识的行为为u主要取决于主观意识主要取决于主
7、观意识图图3.2听与倾听的主要差别听与倾听的主要差别倾听的类型倾听的类型n倾听的三种类型:倾听的三种类型:u全神贯注的听全神贯注的听u专心的倾听专心的倾听u随意的倾听随意的倾听n约翰狄各塔尼(约翰狄各塔尼(John DigaetaniJohn Digaetani)将不善倾)将不善倾听的人分为五类听的人分为五类:u坐立不安者坐立不安者u追根寻源者追根寻源者u情感冷漠者情感冷漠者u有耳无心者有耳无心者u断章取义者断章取义者 内部倾听对象内部倾听对象 图图3. 3销售经理的内部倾听对象销售经理的内部倾听对象图图3.4 组织外部倾听对象组织外部倾听对象外部倾听对象外部倾听对象倾听顾客的需要和意见倾听顾
8、客的需要和意见例:一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设备要暂存,她对该公司的存储设施感到满意。就在经理觉得大功即将告成之时,女客户突然说:“我们要求将货物按不同生产日期分别堆放。”经理有些惊愕,因为无论按技术要求,还是取货便利,都是按货物型号种类储存更好。 但他随即回答:“好的,我们会努力提供给客户一切便利。”女客户满意地点点头说:“那就这么定了。非常感谢你们的理解,我已经联系过五个别的仓储公司,可他们无一例外地想劝说我们按货物型号分类,说这样可节省不少空间和时间。” 倾听员工的意见倾听员工的意见 对话一:对话一: 下属:嗨老板,我刚听说又要更换
9、颜色,下属:嗨老板,我刚听说又要更换颜色,那么我们刚持续生产了那么我们刚持续生产了3030分钟,又要把设备分钟,又要把设备拆洗一遍,我和伙计们都不情愿。拆洗一遍,我和伙计们都不情愿。 老板:老板:BubbaBubba,你和你的伙计们最好别忘,你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么,别了谁在这儿说了算。该做什么就做什么,别再抱怨了再抱怨了! ! 下属:我们不会忘掉这事儿的下属:我们不会忘掉这事儿的! ! 对话二:对话二: 下属:嗨老板,我刚听说又要更换颜色,那么我们刚下属:嗨老板,我刚听说又要更换颜色,那么我们刚持续生产了持续生产了3030分钟,又要把设备拆洗一遍,我和伙计们分
10、钟,又要把设备拆洗一遍,我和伙计们都不情愿。都不情愿。 老板:你们真的为此感到不安吗,老板:你们真的为此感到不安吗,Bubba? Bubba? 下属:是的,这样我们得多做许多不必要的工作。下属:是的,这样我们得多做许多不必要的工作。 老板:你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗老板:你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗? ? 下属:喂,也许像我们这种一线部门没法儿避免临时下属:喂,也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动,有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。性变动,有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。 老板:对了。在现在的竞争形势下,我们不得不尽一老板:对了。在现在的竞争形势下,我
11、们不得不尽一切努力为顾客服务,这就是为何我们都有饭碗的原因。切努力为顾客服务,这就是为何我们都有饭碗的原因。 下属:我想你是对的,老板。我们会照办的。下属:我想你是对的,老板。我们会照办的。 老板:谢谢,老板:谢谢,BubbaBubba。 如何有效倾听上级谈话如何有效倾听上级谈话1克服下属常有的克服下属常有的“不安全感不安全感”2集中精力用眼神与他交流集中精力用眼神与他交流3用简短的一两句话或一两个词复述用简短的一两句话或一两个词复述4简短、及时地记录关键词简短、及时地记录关键词5、注意一些细节、注意一些细节6、上级与他人交谈或非正式场合等也应积极倾听、上级与他人交谈或非正式场合等也应积极倾听
12、7、注意分辨上级真正的命令和一时快语、注意分辨上级真正的命令和一时快语倾听的模型分析n倾听的修辞性n状态:倾听的客观投入,主要是人的身体能力,包括耳朵的条件和注意力范围。n假设:倾听的主观投入,包括基本兴趣、愿望和偏好。倾听的模型分析n倾听的修辞性n意图:指个人保持专心的理由,如完成特定工作,建立个体形象等。n听众(说话者说话者):指说话者与听众的关系。n方式:指倾听的类型以及倾听采用的辅助手段。n过程:指个体对听到的信息保持开放态度并善于理解别人,消除分心或对其他噪音的专注。倾听的模型分析n倾听的修辞性n产物:指实际听到的,在个体意识中被记录的东西。n评价:即实质的倾听,是个体运用注意力获得
13、的对他人的想法、态度和假设的自我理解。倾听的模型分析n倾听的修辞性n反馈:即实际听到的与他人所期望的二者之间的核对。环环境境类类型型 封封闭闭性性 氛氛围围 对对应应关关系系 主主要要障障碍碍源源 办公室 封闭 严肃、认真 一对一,一对多 不平等造成的心理负担,紧张,他人或电话打扰 会议室 一般 严肃、认真 一对多 对在场他人的顾忌,时间障碍 现场 开放 可松可紧、较认真 一对多 外界干扰,事前准备不足 谈判 封闭 紧张、投入 多对多 对抗心理,说服对方的愿望太强烈 讨论会 封闭 轻松,友好积极投入 多对多,一对多 缺乏从大量散乱信息中发现闪光点的洞察力 非正式场合 开放 轻松,舒适散漫 一对
14、一,一对多 外界干扰,易走题 倾听的障碍倾听的障碍表表3.2 环境类型特征及倾听障碍源环境类型特征及倾听障碍源、环境障碍、环境障碍、倾听者障碍、倾听者障碍 用心不专 急于发言 排斥异议 心理定势 厌倦 消极的身体语言 表表3.3 倾听障碍测试倾听障碍测试 懒惰懒惰 你是否回避听一些复杂困难的主题? 你是否不愿听一些费时的内容? 封闭思维封闭思维 你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗? 你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗? 固执己见固执己见 你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执? 当发言者的观点与你有分歧时,你是否表现得情绪化? 缺乏诚意缺乏诚意 你在听讲时是否避免眼神接触? 你是否更多地
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