银行网点现场管理能力提升课件.ppt

1、 友情提示上课时间请勿：-请将您手机改为“震动” 避免在课室里使用手机-交谈其他事宜-随意进出教室请勿在室内吸烟上课时间欢迎：-提问题和积极回答问题-随时指出授课内容的不当之处课程介绍：导入导入第一部分第一部分 服务营销型网点的现场管理服务营销型网点的现场管理第二部分第二部分 服务营销型网点的人员管理服务营销型网点的人员管理第三部分第三部分 网点绩效管理网点绩效管理第四部分第四部分 服务网点风险管理服务网点风险管理角色认知角色认知银行管理者的角色认知银行管理者的角色认知如果要你用如果要你用2 23 3个词语来描述我们个词语来描述我们身处这个时代的特点，你会用什么身处这个时代的特点，你会用什么词

2、语？词语？C Changehange（变化）（变化）C Challengehallenge（挑战）（挑战）C Chancehance（机会）（机会）我们处在一个变革的时代我们处在一个变革的时代人生四种活法快乐快乐钱多/快乐钱多/不不快乐钱钱钱少/快乐钱少/不不快乐请观察以下10个算式：发现了什么？ 2+2=4 3+3=6 4+4=8 22=4 33=9 44=16 23=6 34=12 45=21 35=15启 示 为什么我们只注意到第是错的,而不去注意前面9个式子都是正确的呢?这是一种习惯的思维习惯,“只看消极的东西,看不到积极的东西” 人的感觉是自已形容出来的: 不要讲 生病 要讲 健康

3、烦恼 快乐 难吃 好吃第一部分：服务营销型网点的现场管理1、服务的流程化、标准化 什么是优质服务？什么是优质服务？程序特性-提供产品和服务的方法和程序。个人特性。-与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。程序个人程序个人程序个人程序个人 1、既无标准化，又无人性化 2、标准化，但不人性化 4、 标准化、人性化3、 很人性化，但不标准四种类型的服务标准四种类型的服务标准网点标准化管理请回答：目前，我们都为客户提供哪些服务？_我们能为客户提供哪些竞争对手所没有的服务？_将来，我们准备为客户提供哪些服务？_【自检】第一部分2、如何营造网点现场氛围 何谓顾客满意度 CS是指顾客购买和使用产品之后

4、通过对该产品的感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 顾客满意的程度顾客满意的程度，决定于他们的社会，文，决定于他们的社会，文化，自然环境，性格、爱好等以及信息获化，自然环境，性格、爱好等以及信息获得、产品的可得、产品的可选择程度选择程度。客户识别与分流技巧 做识别与分流是为了实现服务差异化 服务差异化不是态度的差异化，而是项目的差异化客户分流的目标 优质客户得到充分关注 发现潜力高端客户，并跟进 充分利用银行资源，减轻柜台压力识别引导客户要点 一律欢迎 态度友好 主动引导、分流留住顾客途径 1，设置高的转换壁垒 2，提供高的顾客满意和建立顾客忠诚需要强调一点的是，服务

5、是一项日复一日，永不间断、永不歇目，需要不屈不挠，再接再厉的活动。第一部分3、网点现场的5S管理何为S一、整理SEIRI 就是把要与不要的东西分开，然后把不要 的丟弃。二、整顿SEITON 就是把要用的东西井然有序地放置在容易取用的地方，使大家都一目了然。三、清扫SEISO 就是经常打扫，常保清洁。 四、清洁SEIKSTSU 就是维持整理整顿清扫3S的成果。五、修养SHITSUKE 养成遵守规定事项的纪律与习惯。S的精神教育訓練道德人品修養整頓清掃 清潔整理改變意識改變意識改變行為改變行為改變習慣改變習慣改變人格改變人格改變命運改變命運S是改善的基础一、管理的趋势品质管理零缺點用S培养全员品质

6、意识设备管理零故障用S对设备做保养与预防物料管理零库存用S让资源配置合理化二、组织的决心与效率全员的改善意识是否强烈改善速度是否夠快S的導入建立推广体制建立S推广计划建立文宣、誓词及体制建立共同语言及教育训练執行S运动推行S评价及后续维持STEP 1STEP 2STEP 3STEP 5STEP 4STEP 65S的推动架构 S S 目視管理 定位管理 整理SEIRI整頓SEITON 清扫 SEISO看板管理顏色管理（异常改善管理）看板管理顏色管理(标准化管理）定点摄影紅牌作战看板作战 紀律SHITSUKE（文宣比賽活动） 清洁SEIKETSUI（检查表管理）流程分析面积分析布置图动线分析STE

7、P 1STEP 3STEP 2推动S重点关键一、导入教育训练与部门间协调二、由下而上全员参与三、贯彻一步骤后再进入下一步骤五、各步骤必需诊断与指导六、落实自主管理建立共同语言的方式海报设计标语运用住址内部刊物书籍录影带教学透过浪费现象的检查，来决定整理、整顿的重点。了解进行各项S活动时应依附的执行原则并找出推行S 改善的焦点主题。整理SEIRI 1.设备 2.材料 要（WHY？） 不要（WHY？） 分类：层別清冊、一览表再发防止？目标？减量整理的技巧层别管理使用情況 使 用 频 率 保 管 方 法 （ 层 別 ）一年用不到一次半年用不到一次很 少 使 用 置放在较远的地方或仓库内二個月用不到一

8、次一個月使用一次偶 而 使 用 ？ 在工作场所内集中管理每使用一次每天使用一次每小时都在使用经 常 使 用 在工作区内随手可得紅牌作战六大步骤成立紅牌專案小組決定紅牌對象決定張貼紅牌的基準製作紅牌執行張貼紅牌處置與評價STEP 1STEP 2STEP 3STEP 5STEP 4STEP 6红牌举例类別桌椅文具储柜设备公布栏装饰品盆景品名编号数量金额責任区负責人处置报废品不良品集中保管清除整理提报人年月日处置人年月日目视管理 档案管理减量大分类小分类目视定位档案分类要不要职场定位仓库存查共用档案私有档案保存年限年保存年限年保存年限年不常用档案常用档案分类办法分类基准整顿（SEITON）一、决定位

9、置：消除寻找（避免交叉污染）二、摆设方式：减少走动（随手取得）三、标示方法：防止疏失（目视管理）55 000 801整頓的技巧 一、定位管理 区域限 二、目视管理 颜色管理 看板管理 ADCB12345决定5S定位策略的六大步骤STEP1釐清遠景、目標、策略針對作業項目作趨勢分析對整體效能作盤點與預估決定資源分配與配置方式可行性與效益性評估選擇最佳定位策略STEP2STEP3STEP4STEP5STEP6区域配置与系统规划六大步骤STEP1進行作業流程盤點流程圖分析投入產生關係改善瓶颈流程決定作業方式尋找各種解決方案選擇最佳改善方案STEP2STEP3STEP4STEP5STEP6区域细部规划

10、q定位重点： 做细部定位时，必须掌 握4W1H： -What：什么样的物品 -Who：什么人 -Where：什么地方 -When：什么時候 -How：如何做q基本原則：-容易清扫-容易检查-容易操作-一目了然 -安全第一-动作经济 身体动作 工具摆放清掃（SEISO）清扫就是点检改善针对污染源进行微小缺陷挖掘与消除减少二次污染幕僚单位的持续改善跨部門应有的流程管理单位应有的部门管理部门现存的问题点改善清扫要点A.决定清扫的对象：場所棚架設備B.决定谁来清扫C.决定清扫方法D.决定清扫工具E.决定时间频度清潔區 A 3 A 8負責人 張三時間 8:008:10清洁（SEIKETSU）为彻底做好整

11、理、整顿、清扫而将目视化、标准化、制度化透过教育训练行成共识修养（SHITSUKE） 为维持整理整顿活动变成习惯所作意识活动 文宣：海报、刊物、标语、规章、观摩、表扬 比赛：摄影、演讲、提案、检查表第二部分 服务营销型网点的人员管理1、网点管理的核心： 营销型人才的甄选和培养营销型人才必备的能力技巧定位以及建立品牌的能力客户关系管理(CRM)以及数据库营销伙伴关系管理(PRM)电话营销公共关系营销(包括大型活动和赞助营销)经历营销整合营销传播按细分市场、客户、渠道进行获利分析 营销型人才的六大要素 立志成为专业金融营销人员要磨练自己的个性必须拥有专业知识充满自信勤勉的工作把每一次营销都看成是自

12、己的杰作第二部分2、如何有效沟通和激励？测试一下你的非语言交际能力如何？ 按照下列标准，给每个句子打分：1 从不；2有时；3通常如此；4 总是如此我在听人说话的时候保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的脚，或者表现出不安 我直视对方 我关心的是讲话者在说什么，而不是担心我如何看待这个问题或者自己的感受如何 欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情 当我听时，我能完全控制自己的身体 我以点头鼓励讲话者 总分 说明： 得分大于15分，你的非语言技巧非常好 得分10-13分，你处于中间范围，应该有一定的改进 得分低于10分，那么请认真学习聆听技巧吧第二部分3、网点文化建设团队塑造 大势 所趋生势大势胜势大势

13、已去死势小势败势成 功 先 成 其 势失 败 先 失 其 势 精满 气强 神旺精虚 气弱 神亡 由两个或两个以上的人组成的一个共同体，该共由两个或两个以上的人组成的一个共同体，该共同体合理利用每一个成员的知识和技能协同工作解同体合理利用每一个成员的知识和技能协同工作解决问题，达到共同的目标决问题，达到共同的目标。 什么是团队团队精神团队精神 是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现 团队精神基础：团队精神基础：尊重个人兴趣，发挥个人特长尊重个人兴趣，发挥个人特长团队精神根本：团队精神根本：团队利益与个体利益的统一团队利益与个体利益的统一团队精神核心：团队

14、精神核心：协同合作达成目标协同合作达成目标团队精神体现： 向心力、凝聚力、 1+12团队精神价值： 团队的灵魂，组织高效运转的保障团队精神特征： 高度统一性、高度自主性、高度责任感1、个人与团队是“舟”与“船”的关系2、每个团队都可选择当“猫”还是“虎”3、团队中推力、拉力、阻力的形成4、没有完美的个人只有完美的团队5、做小事靠个人，成大事靠团队凝聚产生力量 团结诞生兴旺第三部分 网点绩效管理1、网点绩效管理： 以目标为导向的绩效考核确定目标的SMART原则(一) SS明确具体的明确具体的(Specific)(Specific) 所谓具体就是与任职人的工作职责或部门的职能相对应的工作； 所谓准

15、确指目标的工作量、达成日期、责任人、资源都是一定的， 可以明确的。确定目标的SMART原则(二) M可衡量的（可衡量的（Measurable） 可以准确告诉人们我 们要到哪里去，经过努力， 究竟达到目的没有。 确定目标的SMART原则(三) A可接受的可接受的(Acceptable) 即可以被目标执行人接受。 并且是执行人发自内心地愿意 接受这一目标，认同这一目标。 确定目标的SMART原则(四) R可以实行可以实行(Realistic) 目标在现实条件下是可 行的。确定目标的SMART原则(五) T有时间限制的有时间限制的(Timetable) 事先约定时间限制，每个人对完成工作的时间有共同

16、的约定。第四部分 服务网点风险管理 1、银行网点突发事件应对措施突发事件的概念及界定 1 1、突发事件概念、突发事件概念 2 2、企业突发事件的界定、企业突发事件的界定 3 3、突发事件的主要特点、突发事件的主要特点 4 4、突发事件对企业的消极影响、突发事件对企业的消极影响 5 5、企业突发事件公关应对策略、企业突发事件公关应对策略 6 6、如何应对企业突发事件、如何应对企业突发事件突发事件概念 可被广义地理解为突然发生的事情：第一层的含义是可被广义地理解为突然发生的事情：第一层的含义是事件发生、发展的速度很快，出乎意料；第二层的含义是事件发生、发展的速度很快，出乎意料；第二层的含义是事件难

17、以应对，必须采取非常规方法来处理。事件难以应对，必须采取非常规方法来处理。 根据中国根据中国20072007年年1111月月1 1日起施行的日起施行的中华人民共和国中华人民共和国突发事件应对法突发事件应对法的规定，突发事件，是指突然发生，造的规定，突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。事件。 按照社会危害程度、影响范围等因素，自然灾害、按照社会危害程度、影响范围等因素，自然灾害、事故灾难、公共卫生事件分

18、为特别重大、重大、较大和一事故灾难、公共卫生事件分为特别重大、重大、较大和一般四级。法律、行政法规或者国务院另有规定的，从其规般四级。法律、行政法规或者国务院另有规定的，从其规定。定。 企业突发事件的界定 什么是企业突发事件呢什么是企业突发事件呢? ?有学者是从其突发性有学者是从其突发性进行界定的，特别强调其负面影响。突发事件会对其进行界定的，特别强调其负面影响。突发事件会对其企业组织构成威胁，重大的、涉及面广的突发事件还企业组织构成威胁，重大的、涉及面广的突发事件还可能使企业组织处于危机状态。因此，突发事件也可可能使企业组织处于危机状态。因此，突发事件也可称为危机事件。突发事件是指在某种必然

19、因素支配下称为危机事件。突发事件是指在某种必然因素支配下出人意料地发生，给社企业造成严重危害、损失或影出人意料地发生，给社企业造成严重危害、损失或影响且需要立即处理的负面事件。响且需要立即处理的负面事件。 综上所述，企业突发事件是指在企业综上所述，企业突发事件是指在企业经营管理经营管理活活动中，由某种必然因素支配下出人意料地发生，给企动中，由某种必然因素支配下出人意料地发生，给企业造成严重危害、损失或影响且需要立即处理的负面业造成严重危害、损失或影响且需要立即处理的负面事件。事件。 突发事件的主要特点突然性突然性突然性有两种表现：突然性有两种表现： 一种是客观突然性，从发生到发展，如引爆爆炸装

20、置般，瞬间剧变，一种是客观突然性，从发生到发展，如引爆爆炸装置般，瞬间剧变，令人措手不及。这种危机占大多数。令人措手不及。这种危机占大多数。二种是主观突然性，其发生、发展有较长的过程，但由于人们的忽视，二种是主观突然性，其发生、发展有较长的过程，但由于人们的忽视，一旦突然正视，有强烈的主观冲击性。一旦突然正视，有强烈的主观冲击性。破坏性破坏性 突发事件往往是各类矛盾的集中暴露，一般具有较大的危害性，突发事件往往是各类矛盾的集中暴露，一般具有较大的危害性，对企业稳定乃至企业发展建设具有较大的破坏性。对企业稳定乃至企业发展建设具有较大的破坏性。突发事件对企业的消极影响 第一，影响第一，影响企业市场

21、营销战略企业市场营销战略的整体运作。的整体运作。第二，降低第二，降低企业信誉企业信誉。第三，破坏第三，破坏企业形象企业形象。企业突发事件公关应对策略 著名的危机管理专家著名的危机管理专家奥古斯丁奥古斯丁说说过：过：“每一次危机本身既包含导致失败的每一次危机本身既包含导致失败的根源，又孕育着成功的种子，发现、培育。根源，又孕育着成功的种子，发现、培育。以便收获这个潜在的成功机会，就是企业以便收获这个潜在的成功机会，就是企业突发事件管理的精髓突发事件管理的精髓 。如何才能。如何才能“化危化危为机为机 呢呢? ?可以从公共关系角度寻找答案。可以从公共关系角度寻找答案。如何应对企业突发事件 (1)(1

22、)首先是树立突发事件的公关应对意识首先是树立突发事件的公关应对意识 (2)(2)其次是组建突发事件公关队伍其次是组建突发事件公关队伍, ,全面应全面应对突发事件对突发事件 (3)(3)最后是修复和重塑企业形象最后是修复和重塑企业形象 突发事件类型及处理办法 1 1、自然灾害、自然灾害 2 2、企业事故灾难、企业事故灾难 3 3、企业安全事件、企业安全事件应对突发事件的能力要求1 1、敏锐的鉴别能力、敏锐的鉴别能力2 2、迅捷的预警预测能力、迅捷的预警预测能力3 3、快速的决策能力、快速的决策能力4 4、高效的组织协调能力、高效的组织协调能力5 5、娴熟的公关沟通能力、娴熟的公关沟通能力6 6、

23、严格的监察督导能力、严格的监察督导能力7 7、全面的调查评估能力、全面的调查评估能力8 8、科学的总结学习能力、科学的总结学习能力编制应急处理预案的原则 1 1、企业事故应急处理预案应针对那些可能造成本企业、本系统人员、企业事故应急处理预案应针对那些可能造成本企业、本系统人员死亡或严重伤害、设备和环境受到严重破坏而又具有突发性的灾害，死亡或严重伤害、设备和环境受到严重破坏而又具有突发性的灾害，如火灾、爆炸等。如火灾、爆炸等。2 2、企业事故应急处理预案是对日常安全管理工作的必要补充，事故、企业事故应急处理预案是对日常安全管理工作的必要补充，事故应急处理预案应以完善的预防措施为基础，体现应急处理

24、预案应以完善的预防措施为基础，体现“安全第一、预防为安全第一、预防为主主”的方针。的方针。3 3、企业事故应急处理预案应以努力保护人身安全、防止人员伤害为、企业事故应急处理预案应以努力保护人身安全、防止人员伤害为第一目的，同时兼顾设备和环境的防护，尽量减少灾害的损失程度。第一目的，同时兼顾设备和环境的防护，尽量减少灾害的损失程度。4 4、企业编制现场事故应急处理预案，应包括对紧急情况的处理程序、企业编制现场事故应急处理预案，应包括对紧急情况的处理程序和措施。和措施。5 5、企业事故应急处理预案应结合实际，措施明确具体，具有很强的、企业事故应急处理预案应结合实际，措施明确具体，具有很强的可操作性

25、。可操作性。6 6、企业应确保事故应急处理预案符合国家法律、法规的规定，不应、企业应确保事故应急处理预案符合国家法律、法规的规定，不应把事故应急处理预案做为重大安全事故的替代措施。把事故应急处理预案做为重大安全事故的替代措施。7 7、企业事故应急处理预案应经常检查修订。、企业事故应急处理预案应经常检查修订。第四部分2、网点抱怨与投诉处理技巧 服务品质低落的原因 工作压力工作压力 私人问题私人问题 不良管理不良管理 责任问题责任问题 技术问题技术问题 流程问题流程问题客户满意技巧服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感；的情感；情感服务也是工

26、作一部分情感服务也是工作一部分; ; 处理客户情感的三部曲处理客户情感的三部曲 提高语言的感染力提高语言的感染力. . 处理客户情感的三步曲处理客户情感的三步曲: :表达服务意愿表达服务意愿体谅客户情感体谅客户情感表示承担责任表示承担责任 通过语言表达服务热情通过语言表达服务热情 提高声音的感染力提高声音的感染力: :语调的升降语调的升降音调的高低音调的高低语速的缓急语速的缓急语气的强弱语气的强弱 发掘和有效利用自己的语言特点发掘和有效利用自己的语言特点客户投诉的类型及分析（一）无理取闹无理取闹绝不罢休绝不罢休不能满足不能满足自我罢休自我罢休情感发泄情感发泄责骂讽刺责骂讽刺满足要求满足要求否则

27、报复否则报复客户投诉的类型及分析（二）变换问题变换问题实施骚扰实施骚扰不在问题不在问题但求补偿但求补偿论理论据论理论据在乎争辩在乎争辩得不到解决得不到解决逐级上告逐级上告小组讨论对每一类型的客户投诉，应该采取什么对每一类型的客户投诉，应该采取什么态度？请小组讨论结束后，派一位学员态度？请小组讨论结束后，派一位学员做代表进行分享。做代表进行分享。处理客户不满 处理客户不满的重要性处理客户不满的重要性 处理客户不满的原则处理客户不满的原则 处理客户不满的程序处理客户不满的程序 处理客户不满的注意事项与技巧处理客户不满的注意事项与技巧 在不满客户中，只有在不满客户中，只有4%4%的提出投诉的提出投诉

28、 ； 但所有不满的人都会将不满告诉另外的但所有不满的人都会将不满告诉另外的10201020人；人； 被告之者中被告之者中13%13%又继续将这个坏消息传播给另外的又继续将这个坏消息传播给另外的10201020人；人； 得到满意服务的客户会将他们的经历告诉得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2525个人；个人； 网络时代，消费者已经成为媒体的主人网络时代，消费者已经成为媒体的主人. 如果投诉的问题得到有效的解决，如果投诉的问题得到有效的解决，70%70%的人会成为回头客；的人会成为回头客； 如果问题得到及时有效的解决，如果问题得到及时有效的解决，95%95%的会成为回头客。的会成为回头客。处理客户不满的原则 正确的态度：正确的态度：关注客户感受：关注客户感受： 设身处地：理解客户感受设身处地：理解客户感受 关注客户的需求，而非你认为应该做的事关注客户的需求，而非你认为应该做的事情情对客户善意的出发点报有信心，尽管他有对客户善意的出发点报有信心，尽管他有可能犯错误可能犯错误积极热情和感激的态度积极热情和感激的态度要注意控制自己的情绪和言行，避免激化要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾矛盾 及时处理及时处理 判断客户是否产生不满：可能随时爆发判断客户是否产生不满：可能随时爆发 继续应用处理情感，处理问题的方法继续应用处理情感，处理问题的方法