会议服务培训资料课件.ppt

1、会议服务会议服务一一 、会议的类型、会议的类型二二 、会议室、厅的布置、会议室、厅的布置三、三、 会见、会议服务会见、会议服务会议类型会议类型 会见会见 会谈会谈 签字仪式签字仪式 一般会议一般会议常见的会议类型常见的会议类型 高级会议（如政府接待高级会议（如政府接待 公司内部董事会公司内部董事会 国国际会议等）贸易洽谈会际会议等）贸易洽谈会 茶话会茶话会 公司培训会公司培训会 新闻发布会新闻发布会 知识讲座等知识讲座等 会议室、厅的布置会议室、厅的布置 常规会议室的布置常规会议室的布置 会见厅的布置会见厅的布置 签字仪式、会场的布置签字仪式、会场的布置 会谈厅的布置会谈厅的布置一、常规会议室

2、的布置一、常规会议室的布置 由于会议性质及其形式多种多样、参会人由于会议性质及其形式多种多样、参会人数有多有少，常规的会议室要应会方要求数有多有少，常规的会议室要应会方要求做相应的布置，并根据会议性质提供配套做相应的布置，并根据会议性质提供配套的服务。的服务。 常规会议室的布置，应按规范化的要求进常规会议室的布置，应按规范化的要求进行。行。1、按讲座会议的要求，把会场布置成排桌、按讲座会议的要求，把会场布置成排桌 排椅，并提供投影机、放像机等。椅子的排椅，并提供投影机、放像机等。椅子的 数量要与参会人数相等，椅子的相距应按数量要与参会人数相等，椅子的相距应按 规范要求布置（规范要求布置（15-

3、20cm），不可挨得太），不可挨得太 紧，以免妨碍客人行走。每排座位较多紧，以免妨碍客人行走。每排座位较多 时，中间及两侧应设通道。时，中间及两侧应设通道。2、准备好会议物品、茶具等。在摆放茶具时，、准备好会议物品、茶具等。在摆放茶具时， 按规范要求布置，应摆放在座位的右前方，按规范要求布置，应摆放在座位的右前方， 茶杯下方应相应摆放杯垫。茶杯把手朝向客茶杯下方应相应摆放杯垫。茶杯把手朝向客 人右手方向，离桌边约人右手方向，离桌边约30cm。摆放时，每个。摆放时，每个 茶杯要等距离。是否摆放烟灰缸应征求主办茶杯要等距离。是否摆放烟灰缸应征求主办 单位的意见，若放，应放置在两个座位的中单位的意见

4、，若放，应放置在两个座位的中 间，等距离成直线。间，等距离成直线。3、会场布置好后应提前让主办方察看一下，以免、会场布置好后应提前让主办方察看一下，以免 会前不妥来不及重新布置。会前不妥来不及重新布置。4、要留有主办方的联系电话、负责人姓名，有事、要留有主办方的联系电话、负责人姓名，有事 便于沟通，及时获得信息。便于沟通，及时获得信息。5、主管或领班要亲临现场指导和督导员工按要求、主管或领班要亲临现场指导和督导员工按要求 布置会场，发现问题及时纠正。布置会场，发现问题及时纠正。6、布置完毕后，要进行检查。具体检查内容有：、布置完毕后，要进行检查。具体检查内容有： 照明、窗帘、卫生、各种饮品存量

5、及其使用期限、照明、窗帘、卫生、各种饮品存量及其使用期限、 空调系统、音响设备、文具用品、会议物品的放空调系统、音响设备、文具用品、会议物品的放 置位置。置位置。 主讲人 讲台通通 道道通通 道道通通 道道 课桌式会议先将桌子定位，根据场地人数计划桌课桌式会议先将桌子定位，根据场地人数计划桌子张数，第一排桌子距离主席台之间的通道应宽子张数，第一排桌子距离主席台之间的通道应宽敞点（一般大于敞点（一般大于2米）。用米）。用23张桌子拼在一起张桌子拼在一起成一直线，前后排桌子之间相距成一直线，前后排桌子之间相距1米；竖排桌子米；竖排桌子中间至少留出中间至少留出3条主要通道，每条通道宽度应在条主要通道

6、，每条通道宽度应在1.52米之间。米之间。会议桌的摆放会议桌的摆放二、会见厅的布置二、会见厅的布置 一般来说，不同的活动内容对会见厅的布置形式有不同的一般来说，不同的活动内容对会见厅的布置形式有不同的 要求。要求。 会见厅的布置，应根据参加会见人数的多少、会议厅的形状会见厅的布置，应根据参加会见人数的多少、会议厅的形状和大小来确定布置形式。人数在十几人左右的会见，会见厅和大小来确定布置形式。人数在十几人左右的会见，会见厅可按马蹄形、凹字形摆放。一般马蹄形或者凹字形布置均用可按马蹄形、凹字形摆放。一般马蹄形或者凹字形布置均用沙发，沙发后面摆放扶手椅供记录员和议员就座。沙发每两沙发，沙发后面摆放扶

7、手椅供记录员和议员就座。沙发每两个为一组，中间加一茶几，茶几上方可按会见要求摆放一些个为一组，中间加一茶几，茶几上方可按会见要求摆放一些应用的设备与物品。规模较大的会见，可以布置成会议厅形，应用的设备与物品。规模较大的会见，可以布置成会议厅形，即用桌子和扶手椅布置成即用桌子和扶手椅布置成T字形。会见时如需要合影，应按字形。会见时如需要合影，应按会见人数准备好照相机及配件。合影背景一般为屏风或挂图，会见人数准备好照相机及配件。合影背景一般为屏风或挂图，近几年有的则采用背景墙。近几年有的则采用背景墙。 1、根据会见活动的具体内容和宾客身份、根据会见活动的具体内容和宾客身份、人数、客厅的大小以及客人

8、的国籍、习俗人数、客厅的大小以及客人的国籍、习俗等。对客厅进行精心布置。一个布置成功等。对客厅进行精心布置。一个布置成功的会见厅应该是：美观、雅致，桌椅摆放的会见厅应该是：美观、雅致，桌椅摆放主次分明、协调对称，视听效果良好，还主次分明、协调对称，视听效果良好，还可适当点缀一些花卉。可适当点缀一些花卉。 2、会见厅座位的安排，根据实际情况，有、会见厅座位的安排，根据实际情况，有时宾主各坐一边，有时也可以穿插坐一起。时宾主各坐一边，有时也可以穿插坐一起。某些国家元首会见时还有其独特的礼仪程某些国家元首会见时还有其独特的礼仪程序。如双方简短致辞、赠礼品、合影等。序。如双方简短致辞、赠礼品、合影等。

9、根据我国的习惯做法，客人一般坐在主人根据我国的习惯做法，客人一般坐在主人的右边，译员、记录员安排坐在主人和主的右边，译员、记录员安排坐在主人和主宾的后面；其他客人按礼宾身份，顺序在宾的后面；其他客人按礼宾身份，顺序在主宾一侧就座。主人方陪同人在主人一侧主宾一侧就座。主人方陪同人在主人一侧就座。就座。记录员记录员主宾主宾主人主人译员译员会见厅座位安排图会见厅座位安排图译员译员主宾主宾主人主人客客 人人主主 人人会见厅座位安排图会见厅座位安排图主主 人人客客 人人客客 人人 会见厅座位安排图会见厅座位安排图三、签字仪式会场的布置三、签字仪式会场的布置 国家（团体、各级组织）之间通过谈国家（团体、各

10、级组织）之间通过谈判，就政治、军事、经济、技术、文化等判，就政治、军事、经济、技术、文化等各个领域内的相互关系达成协议，缔结条各个领域内的相互关系达成协议，缔结条约、公约或协议等，此时，一般都要举行约、公约或协议等，此时，一般都要举行签字仪式，服务员要妥善做好服务工作。签字仪式，服务员要妥善做好服务工作。1、签字仪式会场的布置、签字仪式会场的布置 签字厅的布置要求为：厅室正面挂有屏风挂画作为照签字厅的布置要求为：厅室正面挂有屏风挂画作为照相背景；在挂画前面，将两张长桌并排摆放，桌面铺相背景；在挂画前面，将两张长桌并排摆放，桌面铺绿色台呢。在签字台的后面，应摆放两把高靠背扶手绿色台呢。在签字台的

11、后面，应摆放两把高靠背扶手椅，两椅相距椅，两椅相距1.5m，在椅子背后，在椅子背后1.2m处，根据人数处，根据人数多少摆放梯式照相脚架。照相架两侧陈设常青树或散多少摆放梯式照相脚架。照相架两侧陈设常青树或散尾葵。在两个座位前摆放待签文本，右上方放置文具。尾葵。在两个座位前摆放待签文本，右上方放置文具。如是国际间的活动，还应在两个座位中间的前方摆放如是国际间的活动，还应在两个座位中间的前方摆放挂有两面国旗的旗架。签字厅两侧可布置少量的沙发，挂有两面国旗的旗架。签字厅两侧可布置少量的沙发，供休息使用。供休息使用。2、签字仪式的安排、签字仪式的安排 安排签字仪式，首先应在事前做好文安排签字仪式，首先

12、应在事前做好文本的准备。有关部门需按时做好文本的定本的准备。有关部门需按时做好文本的定稿、翻译、校对、印刷、装订、盖火漆印稿、翻译、校对、印刷、装订、盖火漆印等项工作，同时准备好签字仪式上使用的等项工作，同时准备好签字仪式上使用的文具、旗帜等物品，安排好场地、时间，文具、旗帜等物品，安排好场地、时间，与对方商定好主签人员和双方助签人员。与对方商定好主签人员和双方助签人员。（1）、主签人员的安排 按照我国签字仪式的规范要求，应该是主左宾右。其他人员各按身份在签字人座位后面排好站立，助签人员分别在两个签字人的外侧协助翻本、指明签字处。54612378 签字台布置签字台布置63457892110 多

13、边签字会场安排多边签字会场安排四、会谈厅（室）的布置四、会谈厅（室）的布置（一）双边会谈厅（室）的布置（一）双边会谈厅（室）的布置 双边会谈厅（室），一般布置长条桌双边会谈厅（室），一般布置长条桌和扶手椅，近几年发展成椭圆形台，宾主和扶手椅，近几年发展成椭圆形台，宾主相对而坐，进行会谈。相对而坐，进行会谈。 布置时，根据会谈人数的多少，将长布置时，根据会谈人数的多少，将长条桌呈横一字或竖一字形摆放，桌子的中条桌呈横一字或竖一字形摆放，桌子的中线要与正门的中轴线对齐。桌面上铺上台线要与正门的中轴线对齐。桌面上铺上台呢和白色台布，桌子两侧对称摆上扶手椅。呢和白色台布，桌子两侧对称摆上扶手椅。主宾和

14、主人的座位要居中相对摆放。主宾和主人的座位要居中相对摆放。 横一字形布置横一字形布置 会谈桌呈横一字形摆放，主人应在会谈桌呈横一字形摆放，主人应在背向正门的一侧就座，宾客应在面向正门背向正门的一侧就座，宾客应在面向正门的一侧就座。如下图所示：的一侧就座。如下图所示：9 7 5 3 1 2 4 6 8 8 6 4 2 1 3 5 7 9 译员译员 主宾主宾 主人主人 译员译员 椭圆形长台椭圆形长台 主人主人 主宾主宾 长方形长台长方形长台 竖一字形布置竖一字形布置 竖一字形布置以进门方向为准，客竖一字形布置以进门方向为准，客人座位于右侧，主人座位于左侧。译员的人座位于右侧，主人座位于左侧。译员的

15、安排在主持会谈的主宾和主人的右侧，记安排在主持会谈的主宾和主人的右侧，记录员一般在会谈桌的后侧另行布置桌椅就录员一般在会谈桌的后侧另行布置桌椅就座。如果参加会谈的人数较少，也可以安座。如果参加会谈的人数较少，也可以安排在会谈桌前按身份顺序在末端就座。如排在会谈桌前按身份顺序在末端就座。如下图所示：下图所示：主主 人人 宾宾 客客正正 门门 长方形长台长方形长台（二）多边会谈厅（室）的布置（二）多边会谈厅（室）的布置 多边会谈厅室可布置成多边会谈厅室可布置成O形台、方形台形台、方形台和三角形台。和三角形台。 这几种布置通常用于规格较高、与会者这几种布置通常用于规格较高、与会者身份都较重要的国际会

16、议。这种会议人数一身份都较重要的国际会议。这种会议人数一般不会很多，而且会议不具有谈判性质。与般不会很多，而且会议不具有谈判性质。与会者可以围桌而坐，表示彼此地位平等，避会者可以围桌而坐，表示彼此地位平等，避免出现席次上的争扰。免出现席次上的争扰。 如下图所示：如下图所示： 空间空间 O形台形台空间空间 方形台方形台 三角形台三角形台（三）一般会议型会议室的布置（三）一般会议型会议室的布置 可布置成可布置成U字形台与山字形台。字形台与山字形台。 如图所示：如图所示： U字形台字形台 山字形台山字形台（四）会议室摆设物品（四）会议室摆设物品1、种类。、种类。 有文件夹、鲜花、烟灰缸、奶勺杯、有文

17、件夹、鲜花、烟灰缸、奶勺杯、咖啡咖啡 碟、咖啡匙、糖盅、矿泉水、杯子、杯碟、咖啡匙、糖盅、矿泉水、杯子、杯垫。垫。2、摆设要求。、摆设要求。 文件夹放于座位的正前方。文件夹放于座位的正前方。 杯把与桌面成杯把与桌面成45角。角。 咖啡匙放在杯右上方，与杯把平行。咖啡匙放在杯右上方，与杯把平行。 咖啡碟边与文件夹底部成一直线。咖啡碟边与文件夹底部成一直线。3、会议室摆放文具、会议室摆放文具 准备高档信纸、铅笔、圆珠笔、白准备高档信纸、铅笔、圆珠笔、白板笔、板笔、 白板刷。白板刷。会议服务会议服务流程会前准备工作 1、领受任务 （熟知以下内容） （1） 会议名称 （2）会议性质 （3）与会人数 （

18、4）会议期限 （5）会议休息时间表 （6）会议活动范围 （7）准备内容 （8）注意事项 2 2、会前准备、会前准备 （1 1）根据会议的要求）根据会议的要求 摆好会议的台型摆好会议的台型 工程人员检查照明、音响、工程人员检查照明、音响、 视频、空调等设备，根据会议要求视频、空调等设备，根据会议要求增添新的设备冬夏季要调整增添新的设备冬夏季要调整 好室温，注意通风。冬季要保暖好室温，注意通风。冬季要保暖 （2 2）会场指示牌）会场指示牌 在酒店的大堂明显位在酒店的大堂明显位置摆放会议的指示牌置摆放会议的指示牌 在会在会 场门口附近显眼位置摆放会议指示场门口附近显眼位置摆放会议指示牌。牌。 （3

19、3）有主席台的话）有主席台的话 布置鲜花或其他装饰布置鲜花或其他装饰物物 各个位置根据要求可以各个位置根据要求可以 摆放席位卡（人名卡）摆放席位卡（人名卡） （4 4）主席台上方或根据客人要求在合适的位置由工程部协助挂好横幅。）主席台上方或根据客人要求在合适的位置由工程部协助挂好横幅。（5 5）登记台）登记台: : 会场门口或大堂摆放签到台并有指示牌、签到薄方便参会场门口或大堂摆放签到台并有指示牌、签到薄方便参 会客人签到。会客人签到。 （6 6）休息安排：熟悉本次会议的休息时间表，可以提前与销售或客人沟）休息安排：熟悉本次会议的休息时间表，可以提前与销售或客人沟 通安排合适的休息区域，并准备

20、茶歇。通安排合适的休息区域，并准备茶歇。（7 7）有茶歇的时候提前根据会议人数，搭设好茶歇台，准备好充足的）有茶歇的时候提前根据会议人数，搭设好茶歇台，准备好充足的 餐具、饮品、食品、根据主办方的要求按时提供。餐具、饮品、食品、根据主办方的要求按时提供。 （8 8）服务员配备：人员安排到位，告知其负责的区域和服务内容，让其）服务员配备：人员安排到位，告知其负责的区域和服务内容，让其 准备好所需的东西，适时提供服务。准备好所需的东西，适时提供服务。（9 9）会场清洁：会场布置结束后清理好会场卫生等待会议开始。）会场清洁：会场布置结束后清理好会场卫生等待会议开始。（1010）接手纪念品、礼品（发放

21、）：如遇到一些公司的年会等需要帮助）接手纪念品、礼品（发放）：如遇到一些公司的年会等需要帮助 客人保管发放礼品的，在收货时要做好登记。客人保管发放礼品的，在收货时要做好登记。（1111）礼仪演习彩排：如果会议当中需要专门的礼仪协助服务，提前与）礼仪演习彩排：如果会议当中需要专门的礼仪协助服务，提前与 客人沟通好服务内容，对专人进行培训保证服务质量。客人沟通好服务内容，对专人进行培训保证服务质量。会议用品准备会议用品准备茶杯。须经过消毒，消毒时间不少于茶杯。须经过消毒，消毒时间不少于20分钟；茶杯、杯盖无黄斑、分钟；茶杯、杯盖无黄斑、无缺口；茶杯无水迹且光亮。无缺口；茶杯无水迹且光亮。玻璃杯。不

22、得有破损和缺口，被子清洁、光亮、透明，无指印，玻璃杯。不得有破损和缺口，被子清洁、光亮、透明，无指印，并列放在杯垫上。并列放在杯垫上。矿泉水。矿泉水瓶无灰尘，密封完好，瓶内无沉淀物，并在保质矿泉水。矿泉水瓶无灰尘，密封完好，瓶内无沉淀物，并在保质期内。期内。小毛巾。无斑点和异味，须经过消毒，消毒时间在小毛巾。无斑点和异味，须经过消毒，消毒时间在20分钟左右。分钟左右。重要会议一律用新的小毛巾。冬季毛巾必须保暖。重要会议一律用新的小毛巾。冬季毛巾必须保暖。毛巾竹篓。不得有破损，每次使用结束后，须用热水浸泡，晒干毛巾竹篓。不得有破损，每次使用结束后，须用热水浸泡，晒干后保存，以备再次使用。后保存，

23、以备再次使用。签到台。台布无污迹，无破损。签到台。台布无污迹，无破损。鲜花。新鲜，无枯枝、败叶。鲜花。新鲜，无枯枝、败叶。热水瓶。表面清洁光亮，无水迹，水温控制在热水瓶。表面清洁光亮，无水迹，水温控制在90度以上。度以上。挂衣架。清洁完好，无破损，无缺少。挂衣架。清洁完好，无破损，无缺少。文具。笔，油墨饱满，书写通畅；纸本，干净整洁。文具。笔，油墨饱满，书写通畅；纸本，干净整洁。设备设施准备设备设施准备1 1、接通计算机与屏幕的数据传输线。、接通计算机与屏幕的数据传输线。2 2、调整投影设备、亮度、大小适当。、调整投影设备、亮度、大小适当。3 3、调试话筒效果。、调试话筒效果。4 4、安排摄影

24、、摄像位置。、安排摄影、摄像位置。5 5、调节空调调温器，冬季室内温度控制在、调节空调调温器，冬季室内温度控制在1818度左右，度左右，夏季室内温度控制在夏季室内温度控制在2222度左右，并在会前度左右，并在会前3030分钟分钟左右喷洒适量空气清洗剂，保持室内空气清新。左右喷洒适量空气清洗剂，保持室内空气清新。3、会前检查、会前检查 会议开始前，根据会议内容列项检查：会议开始前，根据会议内容列项检查：如设备设施、会议物品，人员准备情况等如设备设施、会议物品，人员准备情况等会议服务流程会中服务会中服务1、引领、引领 ：准备大厅指示牌、：准备大厅指示牌、引领员，引导客人到指引领员，引导客人到指 定

25、会议区域，由主办方定会议区域，由主办方登记，专人引领重登记，专人引领重 要嘉宾到位。要嘉宾到位。 1 1、会议开始前、会议开始前1 1小时，迎宾员应在会议室门口立岗迎候参加会议的客人到达。小时，迎宾员应在会议室门口立岗迎候参加会议的客人到达。2 2、来宾到达时应引领到签到处签到。签到时，服务人员应主动微笑问候，询问、来宾到达时应引领到签到处签到。签到时，服务人员应主动微笑问候，询问 来宾工作单位，并示意来宾在签到簿适当位置签到，然后引领至会场或休息来宾工作单位，并示意来宾在签到簿适当位置签到，然后引领至会场或休息 室。室。3 3、迎接来宾入座时，要面带微笑，用语礼貌，举止大方，手、语并用。、迎

26、接来宾入座时，要面带微笑，用语礼貌，举止大方，手、语并用。4 4、冬季，对进入会场的来宾脱下的衣帽，服务人员及时伸手去接，并挂至衣帽、冬季，对进入会场的来宾脱下的衣帽，服务人员及时伸手去接，并挂至衣帽 架上。架上。5 5、提供茶水服务的顺序是先主宾，后主人，然后按顺时针方向提供服务。在客、提供茶水服务的顺序是先主宾，后主人，然后按顺时针方向提供服务。在客 人较多的情况下，人较多的情况下，1 1人或多人同时服务时，分正反人或多人同时服务时，分正反2 2个方向，但不可将主人放个方向，但不可将主人放 在最后。在最后。6 6、添加茶水时，倒至七分满，并注意客人的动态，以免发生碰撞。服务过程、添加茶水时

27、，倒至七分满，并注意客人的动态，以免发生碰撞。服务过程 中，须忙而不乱，快而稳地将茶水送到客人面前。摆放茶杯时，声音要轻，中，须忙而不乱，快而稳地将茶水送到客人面前。摆放茶杯时，声音要轻， 茶杯须放在宾客的右手位置，同时杯柄朝后茶杯须放在宾客的右手位置，同时杯柄朝后4545度，并说：度，并说：“请用茶。请用茶。” ” 矿泉矿泉 水倒至八分满即可。水倒至八分满即可。2 2会中服务会中服务（1 1）会议开始后，在会议室门口挂上）会议开始后，在会议室门口挂上“请勿打扰请勿打扰”牌子牌子（2 2）会议开始后，会议服务人员应站立在会场周围，观察所负责区域宾客）会议开始后，会议服务人员应站立在会场周围，观

28、察所负责区域宾客 是否需要服务。是否需要服务。（3 3）会场秩序维持服务，不要让与会无关的人员进入会场）会场秩序维持服务，不要让与会无关的人员进入会场 保持会场周围的安静保持会场周围的安静 不不要有噪音或异味影响会议进行。要有噪音或异味影响会议进行。（4 4）委托代办服务，可以为了方便客人）委托代办服务，可以为了方便客人 帮助客人做符合规章范围内的服务，如帮助帮助客人做符合规章范围内的服务，如帮助客人打印文件客人打印文件 递送物品等。递送物品等。（5 5）出会场的引领服务，客人出会场时，上前主动问候：）出会场的引领服务，客人出会场时，上前主动问候：“先生，请问需要帮助先生，请问需要帮助吗？吗？

29、”引领客人去洗手间引领客人去洗手间 等地方。等地方。（6 6）会议颁奖或邀请嘉宾上台，由专门礼仪小姐引领。礼仪小姐应走在嘉宾左前方）会议颁奖或邀请嘉宾上台，由专门礼仪小姐引领。礼仪小姐应走在嘉宾左前方1 1米处，并微笑示意嘉宾注意行走安全。米处，并微笑示意嘉宾注意行走安全。（7 7）应急情况处理：对会议服务员工进行培训）应急情况处理：对会议服务员工进行培训 如遇到紧急情况如遇到紧急情况 如火灾疏散如火灾疏散 禁坐电禁坐电梯梯 指引客人迅速从安全通道撤离；失窃指引客人迅速从安全通道撤离；失窃 做当事人询问笔录、相关人询问笔录；停电、做当事人询问笔录、相关人询问笔录；停电、溢水溢水 安抚客人安抚客

30、人 迅速找相关人员解决；如遇到病人疾病突发迅速找相关人员解决；如遇到病人疾病突发 迅速拨打急救中心电话迅速拨打急救中心电话 并可以找相关人员并可以找相关人员 在现场展开急症救护等。在现场展开急症救护等。 3. 会中茶歇休息会中茶歇休息 会议进行中可能会有短暂的休息时间会议进行中可能会有短暂的休息时间 要提前与主办方沟通熟悉什么时候开始要提前与主办方沟通熟悉什么时候开始 提提前十分钟准备好茶歇的食品前十分钟准备好茶歇的食品 饮品饮品 待茶歇开始后为客人提供咖啡待茶歇开始后为客人提供咖啡 茶茶 食品服务食品服务 及时及时清理台面卫生清理台面卫生 保证会场清洁。保证会场清洁。4.4.会议结束时会议结

31、束时 如遇到参会人员合影留念，迅速为客人摆好位子，协助客人完成合影。会议结束如遇到参会人员合影留念，迅速为客人摆好位子，协助客人完成合影。会议结束时，会议服务人员应立即开启会议室大门，并在门口立岗送客，面带微笑道别，将衣时，会议服务人员应立即开启会议室大门，并在门口立岗送客，面带微笑道别，将衣帽架上的衣、帽送还来宾，注意不可出错，检查会议室是否有来宾遗忘的物品，如有帽架上的衣、帽送还来宾，注意不可出错，检查会议室是否有来宾遗忘的物品，如有发现，应立即交还来宾或交领班处理。发现，应立即交还来宾或交领班处理。5.5.结账结账 提供会议过程中的详细费用发生明细及说明，由领班及以上人员与客户进行核对提

32、供会议过程中的详细费用发生明细及说明，由领班及以上人员与客户进行核对并结帐。并结帐。6.6.道别道别 与参会人员与参会人员 、主办方热情道别，并提醒客人带好随身物品。、主办方热情道别，并提醒客人带好随身物品。会议服务流程会后结束工作会后结束工作 1 1宾客全部离开会场后，服务员要检宾客全部离开会场后，服务员要检查会场有无客人遗忘的物品。查会场有无客人遗忘的物品。 如发现宾客的遗留物品要及时与会如发现宾客的遗留物品要及时与会务组联系，尽快转交失主并登记务组联系，尽快转交失主并登记 2 2撤会议物品，桌椅、餐具撤会议物品，桌椅、餐具 3 3清洁会场清洁会场 4 4关闭电器设备关闭电器设备 5 5检

33、查清理情况检查清理情况 6 6服务人员撤出，锁闭会议厅服务人员撤出，锁闭会议厅 7. 7. 根据本次会议的服务情况进行总结根据本次会议的服务情况进行总结1服务员上岗前要按规定化妆、修饰，认真整理工装、工牌，仪容仪表端服务员上岗前要按规定化妆、修饰，认真整理工装、工牌，仪容仪表端 庄、整洁、精神饱满；提前到达会场。庄、整洁、精神饱满；提前到达会场。2会场内卫生整洁，会场所需物品摆放整齐、美观。会场内卫生整洁，会场所需物品摆放整齐、美观。3迎宾站立时保持正确站姿，真诚微笑迎宾站立时保持正确站姿，真诚微笑 来宾到达时要热情迎候，依次接来宾到达时要热情迎候，依次接 待。待。4给来宾提供服务要主动、热情

34、、耐心、周到，回答来宾问题要得体、明给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到，回答来宾问题要得体、明 确。确。5给来宾引位要及时，客人入座后给来宾引位要及时，客人入座后1分钟内需倒上茶水，递上香巾。分钟内需倒上茶水，递上香巾。6会议进行中，每隔会议进行中，每隔1015分钟，及时增添茶水。分钟，及时增添茶水。7会议进行中，服务员应站在合适的位置，悉心观察会场状况。会议进行中，服务员应站在合适的位置，悉心观察会场状况。8送客人时，要及时提醒客人拿好物品，并道送客人时，要及时提醒客人拿好物品，并道“请走好请走好”。9会后清理工作要及时、仔细。会后清理工作要及时、仔细。会议接待服务标准会议接待服务标准会

35、场服务的注意事项会场服务的注意事项决不能因为服务站立时间过长，而依靠会决不能因为服务站立时间过长，而依靠会场墙壁或柱子。场墙壁或柱子。在会场服务时应尽量不干扰讨论中的客人在会场服务时应尽量不干扰讨论中的客人或正在发言的客人。或正在发言的客人。会场服务过程，语言、动作要轻，避免影会场服务过程，语言、动作要轻，避免影响发现者。响发现者。遵守会场规定，不得随意翻阅会议文件或遵守会场规定，不得随意翻阅会议文件或打听会议内容。对于所听到的会议内容应打听会议内容。对于所听到的会议内容应保密。保密。会见会议服务会见会议服务一、会见厅的服务一、会见厅的服务（一）服务前的准备（一）服务前的准备1、了解情况、了解

36、情况 （1）主、宾身份以及会见性质；）主、宾身份以及会见性质； （2）会见的准备时间；）会见的准备时间； （3）参加会见的人数；）参加会见的人数； （4）主办单位的要求，如服务要求、）主办单位的要求，如服务要求、特殊特殊 交代等。交代等。2、制定计划、制定计划 通常要制定书面计划，送有关方面通常要制定书面计划，送有关方面和人和人 员审批。计划的主要内容有：人员安排、员审批。计划的主要内容有：人员安排、场场 地布置方案、礼品清单、其他相关事项。地布置方案、礼品清单、其他相关事项。3、召集会议、召集会议 如果是重要的会见活动，事先要召如果是重要的会见活动，事先要召集有关集有关 部门和人员开会，进行

37、具体的布置安排部门和人员开会，进行具体的布置安排和协和协 调，做到分工明确，责任到人。会后要调，做到分工明确，责任到人。会后要分头落分头落 实，并有专人负责协调和检查。实，并有专人负责协调和检查。（二）会见厅服务（二）会见厅服务1、准备用品、准备用品 通常会见服务所需服务用品包括：通常会见服务所需服务用品包括：茶杯、茶杯、 垫碟、烟灰缸、小香巾、火柴、便笺、垫碟、烟灰缸、小香巾、火柴、便笺、圆珠笔圆珠笔 或铅笔等。除茶杯外，其他用品应于或铅笔等。除茶杯外，其他用品应于会见开始会见开始 前半小时在茶几或桌子上摆好。会见前半小时在茶几或桌子上摆好。会见的招待用的招待用 品通常有茶水，档次高还要上咖

38、啡，品通常有茶水，档次高还要上咖啡，时间过长时间过长 还可以上点心，夏季上冷饮、矿泉水、还可以上点心，夏季上冷饮、矿泉水、冰淇淋。冰淇淋。 茶水一般应在宾主入座后再送上。茶水一般应在宾主入座后再送上。2、服务程序、服务程序 参加会见的主人一般在会见正式开始参加会见的主人一般在会见正式开始前半前半 小时左右到场。这时服务员要将其引领小时左右到场。这时服务员要将其引领到休息到休息 室或会见厅，然后先用小茶杯为其上茶。室或会见厅，然后先用小茶杯为其上茶。当宾当宾 客到达时，主人会到门口迎接并合影。客到达时，主人会到门口迎接并合影。利用这利用这 个间隙，服务员应迅速将会见厅内用过个间隙，服务员应迅速将

39、会见厅内用过的小茶的小茶 杯撤下。宾主入座后，一般按两名服务杯撤下。宾主入座后，一般按两名服务员为一员为一 组，分别给宾主上茶或冷饮，杯把要一组，分别给宾主上茶或冷饮，杯把要一律朝向律朝向 客人的右手一侧，并送上小香巾。客人的右手一侧，并送上小香巾。 如果会见时间稍长，当中应为每一位主人和客人上一块热毛巾，每隔40分钟左右要为会见双方换一次毛巾、续一次水。送毛巾时要使用夹子。蓄水方法是：用左手的小指和无名指夹起杯盖，用大拇指、食指和中指握住杯把，将茶杯端起，侧身，腰略弯曲，盖上被盖。注意蓄水时，不要倒得过快、过满，以免使开水溅出杯外，烫伤客人或溢到茶几上。 在会见进行中，要注意观察厅内的动静，

40、宾在会见进行中，要注意观察厅内的动静，宾 主有事招呼要随时应承，及时协助处理。会见结主有事招呼要随时应承，及时协助处理。会见结束后，要对活动现场进行检查，如发现宾客遗忘束后，要对活动现场进行检查，如发现宾客遗忘物品，要立即与客人联系，尽快物归原主。如客物品，要立即与客人联系，尽快物归原主。如客人已离开，可交主办单位代为转交，但要有转交人已离开，可交主办单位代为转交，但要有转交手续。手续。会见厅服务的操作步骤、规范做法及标准会见厅服务的操作步骤、规范做法及标准 步步 骤骤 规范做法规范做法 标准要求标准要求1、服务前准备、服务前准备1、了解会见的性质、时、了解会见的性质、时 间、人数、服务要求间

41、、人数、服务要求 等。等。2、准备好用品，如茶具、准备好用品，如茶具、 文具、鲜花等。文具、鲜花等。 会见开始会见开始前半小时，各前半小时，各项准备工作必项准备工作必须做好。须做好。2、 会见厅会见厅 场地布置场地布置 会见厅布置的形式有马会见厅布置的形式有马蹄形等几种，具体应根据会蹄形等几种，具体应根据会见的性质、人数及会务组的见的性质、人数及会务组的要求等情况确定。要求等情况确定。 会见场地会见场地布置要符合会布置要符合会见的具体标准见的具体标准要求，布置好要求，布置好后要请有关人后要请有关人员检查。员检查。 步步 骤骤 规范做法规范做法 标准要求标准要求3、摆放茶、摆放茶 几、文具几、文

42、具1、茶具摆放在座位的右前方，、茶具摆放在座位的右前方， 茶杯放在垫碟上。茶杯放在垫碟上。2、文具放在座位的正前方。、文具放在座位的正前方。3、如需放烟灰缸，烟灰缸放在、如需放烟灰缸，烟灰缸放在 两个座位的中间。两个座位的中间。4、饮料可靠近茶杯摆放。、饮料可靠近茶杯摆放。 台面摆放的物品要整齐、台面摆放的物品要整齐、干净，方便使用；茶几上美干净，方便使用；茶几上美观整洁。观整洁。4、迎客、迎客客人抵达时，会议服务员要热客人抵达时，会议服务员要热情迎接，礼貌问候情迎接，礼貌问候必要时可安排专门的迎宾员必要时可安排专门的迎宾员5、会见服务、会见服务1、沏茶、沏茶 2、续水、续水用开水沏茶、沏七成

43、满用开水沏茶、沏七成满6、结束工作、结束工作1、送客、送客2、收拾用具、用品、收拾用具、用品3、清理会见厅、清理会见厅1、站在门口欢送客人；、站在门口欢送客人；2、及时收拾用具、用品，发、及时收拾用具、用品，发 现客人遗留物品及时交还现客人遗留物品及时交还3、及时将会见厅清洁好，以、及时将会见厅清洁好，以 备用。备用。（三）注意事项（三）注意事项1、宾客抵、离时要热情迎送，但要、宾客抵、离时要热情迎送，但要注意分寸、不可注意分寸、不可 喧宾夺主。喧宾夺主。2、操作要讲究规范，注意安全。、操作要讲究规范，注意安全。3、服务过程中要做到走路轻、说话、服务过程中要做到走路轻、说话轻、操作轻，不轻、操

44、作轻，不 能影响客人活动。能影响客人活动。4、如有首长会见，注意不要主动与、如有首长会见，注意不要主动与首长握手，要求首长握手，要求 合影。首长主动握手，服务员再合影。首长主动握手，服务员再热情与首长握手。热情与首长握手。5、给宾客送小香巾一定要用夹子。、给宾客送小香巾一定要用夹子。6、领导人之间会谈时控制人员进出。、领导人之间会谈时控制人员进出。7、如属保密性会见，服务员可在场外待命。、如属保密性会见，服务员可在场外待命。8、如供应饮料，应由客人开启。、如供应饮料，应由客人开启。9、如果供应水果，须提供配套的用具、用、如果供应水果，须提供配套的用具、用 品。品。二、会谈、签字仪式服务二、会谈

45、、签字仪式服务 会谈服务会谈服务 会谈是指双方或多方就某些政治、军会谈是指双方或多方就某些政治、军事、经济、文化等问题或共同关心的问题事、经济、文化等问题或共同关心的问题进行商谈、交换意见的活动。一般来说，进行商谈、交换意见的活动。一般来说，会谈的内容和形式比较正规，政治性或专会谈的内容和形式比较正规，政治性或专业性较强，时间往往也较长。做好会谈的业性较强，时间往往也较长。做好会谈的服务工作，重点要把握好几个关键环节。服务工作，重点要把握好几个关键环节。 服务的准备服务的准备 会谈服务的准备工作与会见服务的准会谈服务的准备工作与会见服务的准备工作基本相同，主要包括了解情况、制备工作基本相同，主

46、要包括了解情况、制定计划、召开服务准备会议、场地布置等定计划、召开服务准备会议、场地布置等内容。内容。 会场服务会场服务 1、服务用品的配备、服务用品的配备 通常每个座位前桌面的正中要摆放通常每个座位前桌面的正中要摆放一本便签，紧靠便签的右侧摆放两支削好一本便签，紧靠便签的右侧摆放两支削好的铅笔，一支红的，一支黑的，便签的右的铅笔，一支红的，一支黑的，便签的右上方放一个带垫碟的茶杯，垫碟上垫上一上方放一个带垫碟的茶杯，垫碟上垫上一块小方巾，以避免端放时发出声响。现在块小方巾，以避免端放时发出声响。现在也有不放茶杯而放瓶装饮料的。烟灰缸按也有不放茶杯而放瓶装饮料的。烟灰缸按两个人合用一个摆放，位

47、于两座位之间。两个人合用一个摆放，位于两座位之间。会谈桌上要按主办单位要求摆放座位卡，会谈桌上要按主办单位要求摆放座位卡，在卡的两面分别用宾主双方使用的文字写在卡的两面分别用宾主双方使用的文字写上该座位人的姓名。便签、名卡、垫碟、上该座位人的姓名。便签、名卡、垫碟、铅笔和提前按准备的方巾托等摆放要整齐。铅笔和提前按准备的方巾托等摆放要整齐。有时为了增添会谈桌上摆设的美感，烘托有时为了增添会谈桌上摆设的美感，烘托气氛，可以在桌子的纵向中轴线摆几组插气氛，可以在桌子的纵向中轴线摆几组插好的鲜花或盆花。摆花花枝不宜过高，以好的鲜花或盆花。摆花花枝不宜过高，以不遮挡双方的视线为宜。不遮挡双方的视线为宜

48、。2、服务程序、服务程序 当宾主来到会谈桌前时，宾客服务员应立即当宾主来到会谈桌前时，宾客服务员应立即上前拉椅请坐。在记者采访、摄影之后，服务员上前拉椅请坐。在记者采访、摄影之后，服务员应按先宾后主的原则，为宾主倒茶、送小香巾。应按先宾后主的原则，为宾主倒茶、送小香巾。会谈过程中，适时为客人添水或送小方巾，有时会谈过程中，适时为客人添水或送小方巾，有时应主办单位的要求，还可能需要上一些咖啡或小应主办单位的要求，还可能需要上一些咖啡或小点心等，此时应先将奶罐、糖罐等在两个座位之点心等，此时应先将奶罐、糖罐等在两个座位之间摆放一套，然后再上咖啡。咖啡杯下垫一盘，间摆放一套，然后再上咖啡。咖啡杯下垫

49、一盘，盘内放一支小咖啡匙。会谈结束后，服务员应做盘内放一支小咖啡匙。会谈结束后，服务员应做好告别时的服务工作，例如，为客人开门、按电好告别时的服务工作，例如，为客人开门、按电梯、致告别语等。客人离开后，要迅速检查现场，梯、致告别语等。客人离开后，要迅速检查现场，收拾物品，清洁卫生，为下次活动做好准备。收拾物品，清洁卫生，为下次活动做好准备。 签字仪式的服务签字仪式的服务 1、服务的准备、服务的准备 了解情况了解情况 了解以下内容：签字仪式的准了解以下内容：签字仪式的准备时间、参加人数以及主办单位等；备时间、参加人数以及主办单位等；场地安排及布置要求；主办单位的要场地安排及布置要求；主办单位的要

50、求；签字程序。求；签字程序。 人员安排人员安排 根据签字仪式服务规模的大小，根据签字仪式服务规模的大小，做好服务人员分工。如果是多方人员做好服务人员分工。如果是多方人员签字的仪式，应安排好充足的服务人签字的仪式，应安排好充足的服务人员，责任落实到每个人。员，责任落实到每个人。物品准备。物品准备。 签字仪式服务所用物品主要包括签字桌、签字仪式服务所用物品主要包括签字桌、台呢、签字笔、托盘、酒及酒杯。如果是国台呢、签字笔、托盘、酒及酒杯。如果是国际间的活动，还需要旗架和微型国旗。这些际间的活动，还需要旗架和微型国旗。这些物品要由专人负责，提前准备好。物品要由专人负责，提前准备好。场地布置。场地布置