比亚迪汽车标准服务流程执行规范要点课件.ppt

1、比亚迪汽车售后服务流程标准售后服务核心流程预约分类： 首保预约常规保养预约缺货备件到货预约技术升级预约主题促销活动预约服务活动预约续保预约代办业务预约上门服务(拜访、调查等） 首保咨询常规保养咨询缺货备件到货咨询技术升级咨询服务活动咨询续保咨询代办业务咨询24小时故障求救返修及投诉主动预约被动预约预约界定：顾客至少提前一天提出预约需求电话被动预约执行标准：1235678工作人员按照电话礼仪标准接听顾客电话工作人员将预约内容及顾客需求详细记录在预约登记表中，并于每天下班前向服务总监汇报，指定接待服务顾问，服务顾问在预约到店前一天致电顾客，再次确认预约，对预约的维修项目所需时间及费用进行预估，服务

2、顾问进行备件、工位等准备工作；服务顾问提前1小时与顾客电话确认预约维修项目及到店时间；超过预约时间没到店的顾客，服务顾问需再次致电了解情况，必要时重新进入预约流程顾客按照预约到店时间准时到店（30分钟），服务顾问进入预约顾客接待流程下班前服务顾问将第二天到店的顾客信息填写在预约欢迎板上，进行备件准备、工位准备4电话主动预约执行标准：12345678顾客管理员准备好预约顾客信息、预约登记本及笔顾客管理员按照电话礼仪标准拨打顾客电话顾客管理员将预约内容及顾客需求详细记录在预约登记表中，并于每天下班前向服务总监汇报，指定接待服务顾问，进行备件准备顾客管理员在预约到店前一天致电顾客，再次确认预约，并在

3、下班前将已确认的预约信息填写在预约看板上服务顾问进行备件、工位等准备确认工作预约当天上班前服务顾问填写预约欢迎板，提前1小时与顾客电话确认预约维修项目及到店时间顾客没有按照预约到店时间到店，服务顾问对预约服务内容变更部分对顾客进行说明，必要时重新进入预约流程顾客按照预约到店时间准时到店（15分钟），服务顾问进入预约顾客接待流程运用实战 接待的流程1 1、出迎顾客、出迎顾客2 2、环车检查、环车检查3 3、互动问诊、互动问诊4 4、确认维修项目及估时估价、确认维修项目及估时估价5 5、安排顾客休息或送走、安排顾客休息或送走引导停车打开车门问候顾客自我介绍问询预约铺设接车六件套1 1、出迎顾客、出

4、迎顾客流程：1 12 23 34 45 5问候顾客，询问顾客是否预约，并做自我介绍 （递交名片目光/仪态/礼节/用语)。帮助顾客打开车门并提醒顾客熄火、拉好手刹 ，带好保养手册或行驶证（注意站的位置）；服务顾问站在车辆侧前或侧后方引导顾客车辆停放在顾客接车区 服务顾问第一时间带上车辆委托维修估价派工单（以下简称“派工单”）、接车六件套、名片、上前迎接顾客；服务顾问随时观察顾客车辆到店情况；执行标准：执行标准：6 6 服务顾问当顾客面铺设接车六件套（铺放顺序：脚垫、座椅套、方向盘套、手刹套、换挡杆套、钥匙套），向顾客解释清楚；1 12 23 34 45 5环车检查完毕后，服务顾问带领顾客进入接待

5、室。征询顾客同意，打开后备箱检查备胎及随车工具是否保存完好； 主动邀请顾客进行车身外观检查，从左前门开始顺时针循序绕车检查；服务顾问记录里程数、故障灯、油表项目信息，并检查车辆内饰表面情况； 服务顾问提醒顾客随身携带贵重物品，如顾客不想带走，则收好放在前台代为保管，竣工交车时归还顾客；执行标准：执行标准：2 2、环车检查、环车检查顺序： 遵循先内后外原则，从左前门开始按照顺时针进行环车检查。位置1位置2位置3位置7位置4位置5位置63 3、互动问诊、互动问诊服务顾问带领顾客进入接待室安排落座，并亲自递上一杯水；1 13 34 45 56 6向顾客复述维修项目内容以求确认，防止登记遗漏、错误；向

6、顾客主动介绍优惠服务项目和车辆深化养护项目；将顾客报修的故障准确表达在派工单上；引导并积极倾听顾客描述，必要时使用5W2H问诊方法确认顾客报修故障信息；快速查询车辆历史维修档案，为互动问诊做准备；执行标准：执行标准：2 2确定顾客维修车辆所需备件价格及库存情况； 将派工单顾客联交予顾客保管，并提醒顾客联为提车凭证，需妥善保管。请顾客核对顾客信息、环检结果、维修项目无误后，请顾客在派工单确认签字；询问顾客自费维修旧件处理方式，并在派工单注明； 服务顾问根据车间负荷大小向顾客预估本次维修项目所需时间，并记录在派工单上； 服务顾问向顾客预估维修项目所需的工时费、备件费以及总费用，并记录在派工单上，预

7、估金额误差控制在5%以内；判定维修项目是否属于保修范围并向顾客进行说明；1 12 23 34 45 56 67 7执行标准：执行标准：4 4、确定维修项目及估价、确定维修项目及估价服务顾问确认顾客是否留店等候；1 12 23 3对于离店的顾客，向顾客介绍周围交通状况，礼貌话别。有条件的安排车辆送顾客至目的地。服务顾问主动引导留店顾客到休息室，征询顾客需求递上一杯饮品，向第一次到店的顾客介绍顾客休息室环境；执行标准：执行标准：4 4对在顾客休息室等待超过1小时以上的顾客，服务顾问中途须向顾客汇报一次维修进度5 5、安排顾客休息或送走、安排顾客休息或送走执行标准：执行标准：1 1服务顾问将车辆移到

8、待修区，把钥匙、工单交与车间主管调度派工;2 2服务顾问向车间主管再次确认预估的时间是否合适(工单内容需交待清楚)，车间主管根据预估交车时间、维修技师水平、维修技师工作量安排派工；3 3服务顾问将车辆维修进度信息登记到服务总看板上，车间主管将车辆维修信息登记在车间维修时间管理看板 ；4 4车辆维修保养过程中服务顾问通过查看车间维修时间管理看板，确定所接待车辆的实时进度并及时更新服务总看板。1 1、车辆调度、车辆调度执行标准：执行标准：维修技师在派工单记录故障原因、解决措施等维修内容 维修技师按照派工单维修项目领取备件维修技师根据派工单报修信息核实车辆故障，明确维修内容1 12 24 43 32

9、 2、维修施工、维修施工 服务顾问随时与维修技师沟通掌握车辆维修进度，重点跟进顾客所报修的项目，不能按预估时间交车的，服务顾问及时与顾客沟通，取得顾客谅解；要点：要点：车身保护： 对需打开引擎盖车辆，开始维修前必须安装维修三件套（前左右翼子板护套、保险杠护套）保护车辆并保持在整个维修过程。3 3、项目追加、项目追加1维修中如增加维修项目，服务顾问与维修技师确认追加维修项目内容2维修技师到备件库房确认追加项目所需备件库存情况3服务顾问判定追加项目是否保修（自己不能确定时请索赔员判定）4确定追加项目工时费/备件价格/维修时间56通知顾客对追加项目内容、所用时间及费用进行解释说明7请顾客确认并在派工

10、单追加项目栏签字服务顾问安排维修并及时更新管理看板执行标准服务总看板的作用概述顾客最大的顾虑就是不知道将要发生的事，把将要发生的事告知顾客概述。执行标准：执行标准：车辆竣工后，维修技师必须对维修项目进行自检，并在委托维修估价派工单签字；洗车员将清洁完毕的车辆开到竣工区，与服务顾问交接车辆与委托维修估价派工单；完成总检后，质检员在委托维修估价派工单上签字，将车辆交接给洗车员洗车；质检员对维修车辆进行总检，如在总检过程中发现维修不合格，按要求重新返修，并填写比亚迪汽车服务店售后维修返工单；维修班组长完成复检后，在委托维修估价派工单上签字，交接给质检员总检；维修班组长对维修技师自检过的车辆进行复检，

11、复检如不合格，必须返回给维修技师，进行返修；1 12 23 34 45 56 61 1、完工质检、完工质检1、三级检查：车间要严格贯彻执行“三级检验”制度，确保维修质量，提 高用户满意度；2、检验记录：维修技师、质检员及各相关人员均应在操作过程中应按照比亚迪 相关要求和国家规定做好维修过程确认，记录相关检验结果；要点检过程发现新故障或故障未修复或遗漏，班组长或质检员马上安排原维修技师返修；后务必要重新全面检验；作好内返和外返的记录，以便统计和改善 2 2、返修、返修1 12 23 31 1、交车前的准备、交车前的准备123执行标准执行标准45服务顾问确认维修项目完成情况、处理过程 /维修费用服

12、务顾问确认维修旧件、车辆内外饰清洁状况服务顾问检查车辆座椅、后视镜复位情况服务顾问确保车辆车头朝顾客离开的方向摆放服务顾问备妥交车单据，服务顾问联络顾客取车(派工单/结算单/保修手册)执行标准：1235服务顾问向顾客展示维修旧件，确认旧件的处理方式2 2、交车确认、交车确认4服务顾问主动引导顾客验车(维修成果展示)服务顾问向顾客展示车辆内外清洁 （如：烟灰缸）服务顾问向顾客说明维修后用车注意事项介绍其它服务 (增值服务)自费维修旧件的处理要求是什么?1、向顾客展示维修旧件，若顾客带走，包装好旧件放置于后备箱；2、特大件/总成件与顾客现场确认是否需要带走，与顾客达 成共识对其进行处理。执行标准：

13、执行标准：1233 3、结账送行、结账送行456服务顾问向顾客解释维修费用（包括三包维修项目），引领顾客到收银台收银员站立问候顾客，结算费用时唱收唱付收银员请顾客在结算单上签字，将结算单据等放在交车袋一并交予顾客服务顾问送别顾客到车辆旁边，并当面取下接车六件套，向顾客交付车辆钥匙，再次告知顾客联系方式，与顾客礼貌道别感谢顾客并引导顾客车辆驶出竣工区，目送顾客离店1、三包维修项目按照自费维修向顾客进行费用解释2、结算时服务顾问全程陪同顾客，送别时当顾客面取下接车六件套；3、顾客车辆启动后与顾客招手告别，目送顾客车辆驶离服务店大门再 忙其他事情。要点：流程图结束通话致谢及询问是否有其他要求投诉处理

14、同意接听确认记录内容发送短信(拒绝接听时)是否接通电话统计分析NY当日回访顾客筛选询问准备的问题记录回访内容暂时不方便接听时询问何时致电合适是否需要跟进处理YN开始生成重要提示.下次来店核实记录不清楚时，用录音再确认服务提升顾客确认自我介绍感谢来店说明目的再次致电是否接通N顾客信息确认记录本的准备备客服系统的准备常用资料的准备手机静音模式Y星级评定流程及运营管理专员行为准则说明服务惊喜点简介及执行规范43服务惊喜之轮胎杂物清理展示执行规范服务惊喜之旧件展示执行规范5服务惊喜考核方式1服务惊喜点设计背景2服务惊喜在品牌价值提升中的作用一、服务惊喜点设计背景 为了更加细致的关怀顾客、提高顾客满意度

15、、给顾客创造更多的服务惊喜，公司在比亚迪汽车服务流程中增设服务惊喜点。 目前比亚迪汽车服务流程中所设立的服务惊喜点如下： 接车六件套、影音娱乐体验、轮胎杂物清理、烟灰缸清理、旧件展示、100%车辆全周期7次关怀、不接受顾客礼品及财物。 接待接待预约预约维修维修质量控制质量控制交车交车跟踪服务跟踪服务接车六件套影音娱乐体验影音娱乐体验轮胎杂物清理烟灰缸清理旧件展示 100%车辆全生命周期7次关怀服务惊喜点加入比亚迪汽车服务流程注：相比其他服务惊喜点“100%生命周期7次关怀”较难从字面上理解，现对该点进行介绍整个服务过程中不接受顾客馈赠的礼品及财物100%生命周期7次关怀介绍购车第一年第二年第三

16、年第四年C2CC2C二手车置换二手车置换1234567普通维修普通维修 全面做到每个顾客生命周期内7次关怀，深度调研生命周期内服务需求变化，7次调查问卷设计差异化。（本因子暂不纳入服务店考核成绩）满意服务满意服务超值服务超值服务惊喜服务惊喜服务 服务流程全面落实服务流程全面落实 - 服务流程培训 - 服务细节提升 服务流程中导入服务流程中导入惊喜点惊喜点- 提升顾客感知- 重视顾客体验 设计服务细节设计服务细节-完成物有所值向物超所值的转变 -挖掘顾客潜在需求 忠诚顾客忠诚顾客 顾客对服务品牌顾客对服务品牌高度认可高度认可-提升转介绍率-提升再购率 口碑传播口碑传播 -形成比亚迪独特形成比亚迪

17、独特服务品牌的传播服务品牌的传播-提升品牌价值二、服务惊喜在品牌价值提升中的作用三、服务惊喜之旧件展示执行规范 为了让顾客能够正确的识别比亚迪汽车的纯正备件，提高顾客满意度，创造更多服务惊喜，各服务店须将更换的旧件和纯正备件包装向顾客进行展示。 旧件展示操作按照以下几个板块进行：旧件展示区设计 为了便于顾客观看旧件，旧件展示区应设立在接待区与竣工区之间，旧件展示区还应设置旧件展示架、功能区指示牌和定置线。 旧件展示区指示牌（按照VI功能区指示牌要求制作，尺寸305*140mm）旧件展示架设计旧件展示架设计要求：材质为金属，颜色为红色、隔层不少于3层；建议设计尺寸长*宽*高=150cm*50cm

18、*200cm（可按照各服务店实际情况设计旧件展示架）旧件周转箱选择 为了使旧件能够合理整齐的摆放，旧件展示架需设立旧件周转箱，旧件周转箱的最小数量为5个（各服务店可根实际情况增加），同时还应及时清理展示后旧件。 旧件周转箱的设计要求： 最小尺寸长*宽*高=50.5cm*35cm*17cm（不少于5个），材质为HDPE塑料板（低压聚乙烯），颜色及样式统一，在周转箱侧面设立插卡槽或卡套，方便存放车辆信息登记卡（每台车独立登记）。车辆信息登记卡设计 为了避免在旧件展示过程中出现混乱，需在每个旧件周转箱设置车辆信息登记卡，待车辆维护完毕后放入周转箱相应位置（包括信息：顾客姓名和车牌号码）。 车辆信息登

19、记卡设计要求： 材质：铜版纸 尺寸： 60*40mm 旧件包装及周转箱放置 将旧件展示范围内的件装入更换的纯正备件包装中，做好车辆信息登记后及时存放到旧件展示架上。车辆信息登记卡车辆信息登记卡旧件及纯正备件包旧件及纯正备件包装装旧件展示要求 服务顾问在交车时，应分别向顾客展示更换的旧件和纯正展示备件包装（按照标准话术进行），展示完毕后及时处理相关旧件。四、服务惊喜之轮胎杂物清理展示执行规范 为了让顾客能够充分了解轮胎杂物对车辆造成的不良影响，提高行车安全性、舒适性，创造更多惊喜，各服务店须将清理后的轮胎杂物向顾客进行展示。 轮胎杂物清理展示按照如下板块进行：轮胎杂物清理 轮胎杂物清理时，应将所

20、有轮胎杂物进行彻底清理，清理后的轮胎杂物统一收集（将杂物放入自封袋）。轮胎杂物自封袋选择 轮胎杂物清理后，统一收集至于自封袋内，将自封袋与轮胎杂物一并放入对应维护车辆的周转箱中。自封袋规格要求:尺寸：70mm*100mm*12丝（3号自封袋）轮胎杂物展示车辆信息车辆信息登记卡登记卡轮胎杂物轮胎杂物 收集后的轮胎杂物置于周转箱内，待服务顾问交车时，在展示旧件的同时，展示轮胎杂物（展示后自行处理），按照标准话术执行。五、服务惊喜考核方式 为了能够充分落实服务惊喜，提高顾客满意度，公司将服务惊喜纳入了相应的考核体系： 1、纳入TQC考核体系 2、纳入CSI考核体系（参照 服务营销通2012123号）