俱乐部业务工作交流-一汽大众公司课件.ppt
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1、2011年年4月月俱乐部业务工作交流俱乐部业务工作交流一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGENCRM2 1. 1. 俱乐部管理俱乐部管理 2. 2. 经销商俱乐部业务经销商俱乐部业务 3. 3. 俱乐部系统俱乐部系统一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGENCRM3经销商俱乐部建设经销商俱乐部建设 2009年年-2012年年 提升经销商俱乐部管理能力提升经销商俱乐部管理能力品牌俱乐部建设品牌俱乐部建设 2013年年- 构建品牌俱乐部构建品牌俱乐部12俱乐部业务发展策略俱乐部业务发展策略一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGENCRM4一汽一汽- -大众大众独立运营:独
2、立运营:1 1)自行决定会员政策;)自行决定会员政策;2 2)自主开展会员活动;)自主开展会员活动;3 3)我们的角色我们的角色经销商俱乐部经销商俱乐部业务指导业务指导统一形象统一形象一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGENCRM5俱乐部作用俱乐部作用 俱乐部是一个进行营销活动的平台,俱乐部会员是最优质的营销对象。保持客户活跃提高客户忠诚度 俱乐部是一个维系客户关系的平台,旨在为企业培养高忠诚度的车主。 俱乐部能够帮助我们抓住客户,获得财富!一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGENCRM6经销商俱乐部管理能力提升13俱乐部活动指导与支持俱乐部活动指导与支持- 俱乐部主题活动
3、- 俱乐部关爱活动- 俱乐部营销活动俱乐部管理培训俱乐部管理培训- 俱乐部管理培训362人次俱乐部管理指导文件俱乐部管理指导文件-经销商CRM工作指导手册- “CRM文化”经销商俱乐部管理案例经销商俱乐部建设经销商俱乐部建设2俱乐部管理交流会俱乐部管理交流会- 俱乐部管理优秀案例经验交流- 优秀案例光盘全网分享4一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGENCRM7项目目前状态更新计划经销商 CRM 工作指导手册10年已更新年度更新“CRM文化”经销商俱乐部管理案例已下发26期每周下发1.俱乐部管理指导文件俱乐部管理指导文件CRM文化文化经销商俱乐部管理能力提升经销商俱乐部管理能力提升一一
4、 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGENCRM8经销商俱乐部管理能力提升经销商俱乐部管理能力提升2.俱乐部活动指导与支持俱乐部活动指导与支持-主题活动主题活动游泳比赛游泳比赛 活动旨在加强丰富会员业余生活。10Q310Q411Q1捐书助学捐书助学 活动旨在通过公益事业增加俱乐部的影响力,凸显社会责任感。同书吉庆,齐贺新春同书吉庆,齐贺新春 活动旨在对会员一贯以来的支持进行答谢,加强与会员的沟通。 一汽-大众下发活动方案,发起活动倡议。经销商执行活动。一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGENCRM9经销商俱乐部管理能力提升经销商俱乐部管理能力提升2.俱乐部活动指导与支持俱乐部活动
5、指导与支持会员换购营销活动会员换购营销活动措施:会员换购车辆赠与会员积分和礼品。效果:集客464组,下订92台,成交93台。迈腾有情关爱活动迈腾有情关爱活动措施:针对迈腾客户组织联谊活动,并开展进厂营销活动。效果:活动时段迈腾进厂量同比提升18%,产值提升19%。一汽-大众指导经销商进行会员关爱/营销活动,提升会员忠诚度,创造利润。一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGENCRM10俱乐部管理培训俱乐部管理培训经销商俱乐部管理能力提升经销商俱乐部管理能力提升 培训目标:使经销商了解如何筹建俱乐部及俱乐部的业务操作办法。 2009-2010年,经销商俱乐部管理培训共计282人次。俱乐部管
6、理交流俱乐部管理交流 2010年组织4个班次交流会,分享俱乐部管理的优秀案例,拓展了经销商的工作思路。 优秀案例收录成光盘,邮寄至全网359家经销商,分享经验。一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGENCRM11经销商俱乐部开展情况经销商俱乐部开展情况 2011年1季度,新增15家经销商开展俱乐部。 NSC1和NSC3经销商开展俱乐部的比例较高。样本量:全国样本量:全国406家经家经销商销商一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGENCRM12经销商俱乐部会员情况经销商俱乐部会员情况 2011年一季度,全国会员覆盖率上涨1%,达11.89%。会员覆盖率会员覆盖率=全国经销商会员总
7、量全国经销商会员总量/全国经销商档案总量全国经销商档案总量一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGENCRM13 1. 1. 俱乐部管理俱乐部管理 2. 2. 经销商俱乐部业务操作经销商俱乐部业务操作 3. 3. 俱乐部系统俱乐部系统一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGENCRM14支撑业务支撑业务俱乐部管理会员营销日常运营会员关爱 保险有效期提醒 质保到期提醒 服务营销活动 客户再营销 会员政策的制定 发展会员 会员等级管理 会员积分管理 会员生日关爱 车辆年检提醒 驾驶证审验提醒 会员管家服务 会员联谊活动 合作伙伴权益(体制支持)(维系手段)(业绩体现) 在有效的会员关爱
8、的基础上,会员营销活动的效果提升是水到渠成的事情。一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGENCRM15交易性指标交易性指标情感型指标情感型指标客户忠诚度体现客户忠诚度体现购买购买购买原厂配件购买原厂配件使用原厂服务使用原厂服务再次购买再次购买向朋友推荐向朋友推荐参与车主互动参与车主互动生活生活用车用车日常运营日常运营-会员政策会员政策 上图中的各种会员行为,都是客户忠诚度的外在体现,为了鼓励会员进行上述行为,我们在会员政策上要予以激励。一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGENCRM16日常运营日常运营-会员政策会员政策 我们以积分为手段,作为会员激励政策的切入点。 积分即是会
9、员在俱乐部中的“货币”,也是会员等级的量化体现。 会员进行了我们所鼓励的行为,要赠与积分。 会员获得积分,可以用来提升会员等级,也可以用来“消费”。一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGENCRM17提供的会员待遇要有针对客户的需求,有吸引力提供的会员待遇要有针对客户的需求,有吸引力。一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGENCRM18u不要单纯的以打折来吸引客户不要单纯的以打折来吸引客户一一 汽汽 大大 众众FAW-VOLKSWAGENCRM19日常运营日常运营-会员政策会员政策u不要单纯的以打折来吸引客户不要单纯的以打折来吸引客户要给会员提供多样化的服务项目: 会员优惠维修
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