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1、小组小组单个流程管理单个流程管理 面向行动的学习面向行动的学习流程优化小组的工作成果与过程分析模板流程优化小组的工作成果与过程分析模板第2页 共 52 页单个流程分析优化单个流程分析优化9步法步法n端到端的流程图端到端的流程图n流程分解，增值与可疑活动分析，流程分解，增值与可疑活动分析，ASIM表格表格n哈姆哈姆9原则验证，识别优化点原则验证，识别优化点n流程缺口分析：服务品质缺口模型流程缺口分析：服务品质缺口模型nASIM表格再分析表格再分析nESEIA优化措施：流程优化建议列表优化措施：流程优化建议列表n8大配套设计大配套设计n知识历程图知识历程图nchecklist第3页 共 52 页该

2、流程中有没有不增值的活动该流程中有没有不增值的活动将本流程优化小组要优化的流程，用两维度活动流转图描述出来，建议细化将本流程优化小组要优化的流程，用两维度活动流转图描述出来，建议细化到岗位，岗位不明确则细化到部门到岗位，岗位不明确则细化到部门第4页 共 52 页两纬度活动流转图：图例说明两纬度活动流转图：图例说明第5页 共 52 页该该流程的流程的ASME表格分析表格分析 序号序号活动描述活动描述增值增值活动活动非增值非增值活动活动检检查查输输送送耽耽搁搁储储存存时时间间操作者操作者123456789101112131415时间合计每一活动限选六种属性（增值活动储存）中的一种，画圈表示；时间可

3、以选择周、天、小时等，但是要统一用一种单位。第6页 共 52 页用用“哈默优化九大原则哈默优化九大原则”进一步识别优化点进一步识别优化点哈默优化九大原则哈默优化九大原则本小组要优化的流本小组要优化的流程是否符合该原则程是否符合该原则以及是否要应用该以及是否要应用该原则原则组织结构应该以产出为中心，而不是以任务为中心。组织结构应该以产出为中心，而不是以任务为中心。让那些需要得到流程产出的人自己执行流程。让那些需要得到流程产出的人自己执行流程。将信息处理工作纳入产生这些信息的实际工作中去。将信息处理工作纳入产生这些信息的实际工作中去。将各地分散的资源视为一体。将各地分散的资源视为一体。 将并行工作

4、联系起来，而不是仅仅联系他们的产出。将并行工作联系起来，而不是仅仅联系他们的产出。 使决策点位于工作执行的地方，在业务流程中建立控制程序。使决策点位于工作执行的地方，在业务流程中建立控制程序。 流程多样化。流程多样化。 单点接触顾客。单点接触顾客。 从信息来源地一次性的获取信息。从信息来源地一次性的获取信息。（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）第7页 共 52 页服务品质模型缺口分析服务品质模型缺口分析n模型图。模型图。第8页 共 52 页服务品质模型缺口分析服务品质模型缺口分析n知识缺口知识缺口n标准缺口标准缺口n传递缺口传递缺口n沟通缺口沟通缺口第9页 共 52 页基于以

5、上改进点的识别，对前述基于以上改进点的识别，对前述ASME表格进行再深入分析与调整表格进行再深入分析与调整序号序号活动描述活动描述增值增值活动活动非增值非增值活动活动检检查查输输送送耽耽搁搁储储存存时时间间操作者操作者123456789101112131415时间合计每一活动限选六种属性（增值活动储存）中的一种，画圈表示；时间可以选择周、天、小时等，但是要统一用一种单位。第10页 共 52 页ESEIAESEIA的五种优化举措的五种优化举措 清除清除E E简化简化S S增加增加E E整合整合I I自动化自动化A A原则原则先找出并清楚先找出并清楚或彻底铲除非或彻底铲除非增值活动增值活动清除非必

6、要清除非必要活动后，简活动后，简化省下的活化省下的活动动补充一些创补充一些创造价值的新造价值的新活动活动简化和增加简化和增加任务后，需任务后，需要整合来保要整合来保障流畅性障流畅性利用信息技利用信息技术提升流程术提升流程速度速度对哪些活对哪些活动使用这动使用这些举措些举措对优化后对优化后流程的一流程的一些说明些说明第11页 共 52 页本流程优化小组待优化流程：本流程优化小组待优化流程：流程的八方面的配套设计（一）流程的八方面的配套设计（一）流程名称流程名称分析人分析人流程对计划提出的要求流程对计划提出的要求序号序号计划名称计划名称主要内容主要内容审批审批指导范围指导范围备注备注流程对岗位提出

7、的要求（可以考虑知识、能力、素质等）流程对岗位提出的要求（可以考虑知识、能力、素质等）序号序号岗位名称岗位名称对岗位提出的要求对岗位提出的要求备注备注流程对部门提出的要求流程对部门提出的要求序号序号部门名称部门名称部门职能的调整部门职能的调整备注备注流程对制度提出的要求流程对制度提出的要求序号序号制定部门制定部门制度名制度名修订内容修订内容审批审批约束对象约束对象备注备注填写说明：本表是八方面的配套设计中的四个方面，另外四个方面见下一页填写说明：本表是八方面的配套设计中的四个方面，另外四个方面见下一页第12页 共 52 页本流程优化小组待优化流程：本流程优化小组待优化流程：流程的八方面的配套设

8、计（二）流程的八方面的配套设计（二）流程名称流程名称分析人分析人流程对绩效提出的要求流程对绩效提出的要求序号序号绩效指标绩效指标计算公式计算公式异动原因异动原因被考核人被考核人考核人考核人措施措施备注备注流程对报表提出的要求流程对报表提出的要求序号序号报表名称报表名称内容内容提交方式提交方式提交人提交人接收人接收人备注备注流程对会议提出的要求流程对会议提出的要求序号序号会议名称会议名称会议目标会议目标会议参加人会议参加人会议输入文件会议输入文件/ /信息信息会议输出会议输出文件文件/ /信息信息会议如何触会议如何触发及频度发及频度备注备注流程对流程对ITIT提出的要求提出的要求序号序号应用系统

9、应用系统功能功能应用人应用人集成关系集成关系基础数据基础数据数据负责人数据负责人备注备注其他需要说明的事项其他需要说明的事项第13页 共 52 页流程的深入优化：结合本流程绘制知识历程图流程的深入优化：结合本流程绘制知识历程图流程名称知识历程图名称流程的流程的主要阶主要阶段名称段名称流程涉流程涉及的部及的部门与人门与人需要的需要的知识文知识文档档可以求可以求助的人助的人必须要必须要生成的生成的文档文档第14页 共 52 页流程的深入优化：本流程有那些流程的深入优化：本流程有那些CHECKLIST值得建立值得建立/完善完善流程名称流程的主要阶段名称流程涉及的部门与人需要的CHECKLIST名称CHECKLIST的价值CHECKLIST的受益者第15页 共 52 页欢迎进一步沟通与交流欢迎进一步沟通与交流姓名姓名 职位职位E-mail: Abc.A联 系 人