2020客服行业研究分析报告课件.pptx

1、调调研2020趋趋势势报报告分析【2020客服】行业业 研究分析报报 告调研分析、报告分析、现状分析、前景概况-可以输入企业和部门名称-目录CONTENTS现状概述 市场分析 政策环境BACKGROUND竞争格局COMPETITIONMARKET ANALYSIS趋 势 预 测PROSPECTPOLICY投资建议INVESTMENT ANALYSIS发展概况BACKGROUND行业定义结构形态市场规 模趋势 分析问题 挑 战行业业定义义客服行业业“是指从事客服相关性质的生产、服务的单位或个体的组织结 构体系的总称。深刻认知客服行业定义，对预测 并引导客服行业前景，指导行业投资方向至关重要。“行

2、业结业结 构随着消费需求的增长、沟通渠道的变化，各类客户服务要素将继续 在客户服务的演变和呼叫中心的工作重点中发挥 作用。我们从全球客服演变中，发掘未来交互新趋势 。智能客服系统是在大规模知识处 理基础上发展起来的一项面向行业应 用的，适用大规模知识处 理、自然语言理解、知识管理、自动问 答系统、推理等等技术行业。中国客服产业链 参与主体不断丰富，产业 生态逐渐健壮。产业链产业链 上游产业链产业链 中游产业链产业链 下游大型企业第三方服务机构ETC服务机构创业公司亟需创新央企政策解读服务创投型机构服务型机构互联联网+产业 服 务寡 头科技驱动 外企财税管理及培训基层招聘猎头媒体型机构产品型机构

3、大数据云计计算互联网巨头媒体营销 服务产业创新ETC广告宣传传投资机构政府主导产业基金市场化投资机构科研院所国家级科研单位地方级科研单位国央企主导类外企主导类私企主导类互联网巨头自媒体制造业业智能化政府机构市场规场规 模6客服行业市场分析2019年我国在线客服行业市场规模达到794亿元，预计2020年随着线上市场的火爆，预计行业将会有爆发式增长，预计市场规模将会突破900亿元。900亿2020市场规模794亿2019规模9000万用量分析13.3%增长率趋势趋势 分析1人工智能重新定义义 客服产产业业在人工智能时代，先进算法与强大计算能力的结合，可以打造出一个强大的大脑，再通过各行业的各种信息

4、为这个大脑输入大量的数据进行深度学习，不断提升人工智能大脑的智慧程度，实现在各个领域的应用。2用户户体验验提升成为趋为趋势势随着用户需求的不断提升，倒逼客服行业的软硬件环境进一步完善，而行业软硬件环境的完善又必然给用户带来更好的用户体验，这种良性机制，有效提高了行业用户粘性，必然成为外来客服行业的一大发展趋势。3“智赋赋 ”一体化催生增量市场场所谓 “智赋”，即通过智能客服，赋能其他行业或者是商业模式。目前大多数企业仍然把客服部门作为自己企业的成本中心，但随着智能客服的价值不断被挖掘，智能客服赋能于其他部门或者行业，可以将客服的成本中心属性向利润中心属性转变，从而催生出新的增量市场需求。行业业

5、形态态“互联网+”助推了客服市场的快速发展。目前市场基本形成三大阵营 体系：传统 客服企业、互联网客服企业、第三方客服企业。第三方企业依托传统 企业的产品和服务，传统 企业利用第三方企业的渠道发展业务，两者之间形成了紧密的联系。互联网客服同样与传统 客服存在着这种合作关系。所以合作与发展是当下行业的态势 。传统传统 客服：传统 服务行业不断在市场中进行业务 布局，一方面能够有效提高企业的用户粘性和活跃度。另一方面能够有效地获取用户在生活中的多项数据，完善企业内部的大数据资源，提高企业数据服务能力，推出更加互联网客服行业形态互联联 网客服：通过互联网布局行业进 一步扩展业务场 景。创新客服形态，

6、完善产品矩阵，在探索场景客服的过程中搭建开放灵活、可扩展的核心系统，适应互联网海量高速的业务 需求，与此同时不断开拓沉淀人工智能、大数据等前沿技术，并深度应用于产品研发，提升体验、改善经营 效率。定制化的服务项 目。传统 客服第三方客服第三方客服平台：第三方形态打破了企业壁垒，跨行业合作，打造了更广阔的市场空间。面向合作平台用户，一次提供多家公司报价品牌或一站式服务，双方合作进行用户运营为 客户提供线上报价、出单，支持多级管理和结算。问题挑战平台管理水平落后 没有解决客服行业生产商和消费者之间天然的矛盾。 部分客服企业以盈利为目的，对加盟者审核不严格，导致服务水平参差不齐。 客服行业尚未解决盈

7、利问题，利润主要来自压缩原材料，严重影响服务和产品质量。行业服务无序化 客服行业标准不成体系。服务质量很大程度上依赖于设计师等个人能力，难以形成规模化管理与复制。 客服行业服务质量难以控制，导致质量问题频发。监管缺失，严重影响用户体验。本身的局限性 客服属于低频率，高要求，服务周期长的行业。消费行为不可能随时发生，频次低且要求高。 客服传统行业通过中间信息不对称赚钱模式价格透明，缺乏盈利点。供应链整合度低 客服行业供应链涉及品类繁多。小型企业难以为继，初期投入过大，很难打价格战。 客服行业产品标准化程度太低，导致生产周期长且成本高。研发设计能力不足 客服行业研发设计人才供需失衡，无法满足用户个

8、性化需求。 客服行业设计与市场需求严重不符，交付给消费者的设计产品匹配性差。市场结构MARKET ANALYSIS需求分析生产状况市场策略价格走势市场分布生产状况服务生产状况客服服务生产状况介绍，服务主要包括用户服务软硬件服务客服服务生产数量介绍，服务主要包括用户服务、服务数量客服服务生产需求介绍，服务主要包括用户服务服务、需求客服服务生产问题介绍，服务主要包括服务生产过程痛点。1 2 3 4市场策略创新营销创新服务设计与倡导新理念消费联盟营销构建行业消费圈，形成消费联盟绿色营销，强调环保、低碳、无公害整合营销整合客服市场服务，打包营销连锁经营营销采用连锁直销、渠道销售模式价格走势初始阶段价格

9、波动未来技术与市场稳定后，客服行业服务市场价格趋向稳定受市场行情与供需关系影响价格趋势通过调研分析，客服行业服务价格走势遵循一般行业服务走势规律，由行业爆发期、起伏期与稳定期组成。市场分布客服行业市场结构中，拥有长三角经济圈的华东市场占比最多，该区域市场前景更为良好，竞争尤为激烈；华北、华南地区分列二、三位，京津、广深等龙头城市带动周边客服市场；华中以11.8%的市场占比培明第四，武汉、长沙等城市客服行业需求较大；西北、东北经济下滑，客服行业需求相对保守；西南经济欠发达，客服行业需求较少。政策环境POLICY规划解读相关标准税收政策政策走势技术环境规划解读LOGO十三五规划政府报告国发政策领导

10、讲话国务院发布政策、十三五规划、政府报告、领导讲话等都有对客服行业做了一些纲领性的指导，合理的解读能够为行业做了好的发展指引。相关标准客服行业标准有国际标准、国内标准、省级标准、省级区域标准、地级市标准，各类标准为行业发展做了很好的建设指导。客服行业国际标准客服行业国内标准客服行业各省级标准客服行业省级区域标准客服行业地级市标准地级市的标准需要参考省级区域的标准税收政策客服行业的产品与服务所产生的经济价值，为国家产生了较大的税收财政收入，国家在这一行业的税收政策比较全面，需要全面研究。1国家层面的税收政策2省级区域层面的税收政策3地级市区域层面的税收政策政策技术环境n客服政策走势1国家层面更加

11、重视，花费更多的人力、物力、财力来解决该行业存在的问题。n客服政策走势2社会层面更加重视，因此有利于为政策制定做社会层面的驱动。技术特征技术优势技术环境技术支撑n客服政策走势3各城市层面更加重视，各个城市竞相调研并引进新概念与制定新政策。n客服政策走势4国际上更加重视，积极开拓创新。技术发展竞争格局COMPETITION竞争份额竞争企业竞争焦点竞争技术竞争趋势竞争份额客服行业市场主要平台交易额中，原材料公司市场份额为23.4%，产品型公司市场份额41.3%，服务型公司市场份额为23.5%。竞争企业介绍客服竞争企业AA企业总部位于XX省市，主要服务和服务为XXX，市场占有率XX%客服竞争企业BB

12、企业总部位于XX省市，主要服务和服务为XXX，市场占有率XX%客服竞争企业CC企业总部位于XX省市，主要服务和服务为XXX，市场占有率XX%客服竞争企业CD企业总部位于XX省市，主要服务和服务为XXX，市场占有率XX%竞争焦点介绍行业竞争焦点主要集中在产品与服务本身的优势，包括服务的和共享与服务水平竞争焦点行业竞争还包括企业的硬实力，包括服务的技术优势、创新能力、企业人才优势等服务功效服务水平价格优势技术优势创新能力竞争技术介绍解决客服行业问题的核心技术客服行业问题的竞争技术主要在与相关技术储备与创新研发核心技术主要包括技术架构、技术模型、技术示范等成熟度技术研发与创新的速度与投产能力在客服行

13、业的技术研发与创新速度，决定了企业的竞争技术壁垒与市场占有率竞争趋势影响客 服 行 业 的 竞 争 促 进 了 产 品 与 服 务 的 持 续 优 化 与 创 新 ， 给 行 业 服01务带来不断的新体验。产品服务客服行业的竞争促进了行业技术的更新与迭代。客服行业竞争趋势首先在需求的03分析与客户痛点的把握上需求02技术竞争趋势的影响客服行业的良性竞争很好的促进了行业需求、技术、产品与服务的发展，促进服务水平不断优化，服务与技术能力不断创新。为用户提供了更为优质的产品与服务。竞争企业客服行业综合竞争力方面，A企业入局较早并且发展以来持续深耕客服产品服务，创新供应链建设，在海量品牌中优势明显，持

14、续资本的加持使得用户覆盖率进一步上升。此外，A企业多维度布局，为用户解决资金等问题痛点。利用大数据及人工智能技术，最大程度满足了新老用户在行业中的需求体验，综合竞争力最强，成为用户首选平台。B企业重视用户需求，布局技术领域，利用新技术完成客服产品优化，综合竞争力排名第二。趋势分析TREND趋势分析前景分析商机发掘发展路径趋势预测趋势分析随着人们生活水平的提高， 在客服行业，越来越多的用户对行业较为重视并提出了较多的需求和建议，因此满足用户需求将是行业立根之本。客服行业近年来从传统的模式转换到互联网融合模式。随着行业各大平台挖掘并下沉三四线城市，企业从供应环节到生产再到售后环节，全环节整合，并以

15、产业赋能为纽带，为众多优质的公司提供品牌、设计、系统、供应链等全方位支持。延伸产业链需求开拓客服行业新技术加持客服行业新技术场景使得行业用户获得更好的体验。技术加持使得行业的服务效果和产品受到用户的青睐。新技术比如云计算，大数据，人工智能的出现给行业标准化问题提供了全新的思考空间，通过新技术加入到行业生产和服务过程中，能够更好的解决行业痛点和问题，保障行业服务效果，实现行业效率和用户体验的双重提升。客服行业随着行业消费主体年轻化，行业贷款等金融需求增加。A企业推出客服行业消费与银行等机构合作，深挖行业生态金融场景，聚焦支付管理升级。持续发力金融场景。发力供应链金融优势明显，实现融资企业与金融机

16、构高效对接，助力中小企业融资难等问题，提升产业链的运作效率。消费金融信息化辅助客服行业信息化备受用户青睐。B企业利用互联网，通过信息化的打造，融合客服行业特性，提高了用户体验，给用户带来诸多的便利。这将是未来行业发展的必然趋势。运营趋势移动互联网的普及，客服中的产品、服务、创新等过程都开始快速发展，在客服的产品方面，综合电商、自营型电商、厂商自建平台、导流平台等多种模式共同服务市场，业务范围也从标准化的客服的产品定制、增值服务，延伸至在线服务、售后回访等服务，从而提供更多、更好的服务。精细化运营提升运营效率通过互联网大数据信息管理等技术。支持打造高品质高性价比的客服服务体验。对服务品类进行扩展

17、，提升消费者的消费体验。线上+线下智慧新零售客服行业在云、网、端深度结合，实现智能化、自助化、零售化。线上线下将趋向相互融合补充。为用户带来优质的服务体验，满足用户到店即时消费需求，实现线上到线下的智慧零售新模式。提升服务质量增强用户体验客服行业线下服务布局不断扩张，标准逐渐统一和规范，提升用户体验前景分析客服行业主要以服务业为发展趋势1行业投入增加、市场空间大客服行业覆盖群体较大，市场空间与产值足够大，好的服务与解决方案必然带来较大的回报，因此行业也越来越受到资本与企业的重视。2客服行业重点为技术研究，包括模型研究、解决方案研究客服行业3市场空间巨大，存在较大的蓝海，资本投入将会增加商机发掘

18、25%服务价值服务适应需求通过挖掘用户需求，满足客服用户的需求的服务更加有价值。58%增值购买服务提高体验服务增值服务更加受用户的青睐。85%信息共享软件信息化将产品与服务资源进行信息化，客服用户提供专业的信息获取与共享服务。75%咨询管理咨询与管理通过行业信息与专业的调研，为用户提供行业信息的专业咨询，量身定做专业套餐。发展路径走向客服行业发展路径将始终沿着用户需求为导向，逐步优化产品与服务的用户体验客服行业的未来走向是重点解决用户的核心痛点客服行业未来发展走向为优化服务，为用户提供高性价比的产品与服务客服行业未来发展走向为竞争更加激烈客服行业的发展方向是以用户需求为导向，重点解决用户痛点，

19、在激烈竞争的情况下，不断优化产品与服务。趋势预测市场趋势客服行业经过多年的发展，在产品和服务的层级上已经较为丰富。随着国家政策的进一步利好，越来越多的需求将会被释放，客服行业将紧密结合产业上下游的资源，充分掌握用户需求变化，极大丰富行业应用场景。通过产品与服务质量的不断优化升级，推动客服产业应用的爆发式增长。趋势预测服务多元化：客服行业服务功能专业化、标准化、规范化、体系化； 宏观机制升级：由客服项目及产品，升级为全层级服务； 信息化：客服行业的产品与服务信息化，实现数据与结构化管理； 政策利好：政策是重要驱动因素，客服需求有望迎来快速释放； 产品或服务细分化：专业化细分将是客服相关项目建设的

20、大势所趋。投资分析INVESTMENT ANALYSIS投资状况投资机会投资风险投资建议预期回报融资状况352019年客服行业共有62家企业完成了70笔融资。融资总额达到231.93亿元。同2018年相比，获得融资的企业和金额均大幅上升，且融资总额增长766.1%。客服行业相关企业获得机构130亿人民币战略投资，大幅提高客服行业融资总额，显示资本向主流企业靠拢的趋势。投资机会客服行业投资机会1：产品及服务1行业投入增加、市场空间大客服行业覆盖群体较大，市场空间与产值足够大，好的服务与解决方案必然带来较大的回报，因此行业也越来越受到资本与企业的重视。2客服行业投资机会2：咨询及管理客服行业3投资机会3：资源整合投资风险25%服务更新速度慢服务更新慢服务更新速度不够，不能及时适应用户的需求。58%服务不满足需求服务体验有待提高服务体验不够，无法获得用户的青睐。85%信息不对称软件信息化不够为用户提供专业的信息获取与共享服务不能满足信息化需求。75%咨询需求不足咨询与管理不够咨询角度不能深入用户需求与痛点。投资回报投资预期回报综合分析客服行业的市场需求、现状、规模、挑战、竞争情况、政策PPT模板下载： 素材下载： 图表下载： 教程： 教程： 课件下载： 谢趋势LOGO分析发展这里输入公司和部门名称分析投资、调研报告、发展趋势、政策环境