客户价值管理课件.ppt

1、客客户户价价值值管管理理出租车司机慧眼挑选有价值的顾客出租车司机慧眼挑选有价值的顾客一个人拿着药 一个人拿着脸盆 医院门口一年轻女子，拿着小包 一对逛街的情侣 一里面穿绒衬衫，外穿羽绒服 ，手拿笔记本包的男子广场客户价值客户价值客户价值管理客户价值管理客户价值管理周期理论里的三个客户价值管理周期理论里的三个“Rs”Don Peppers的的IDIC模式模式结束语结束语客户价值管理的步骤客户价值管理的步骤客户价值管理的分析客户价值管理的分析 客户关系管理的真正内涵客户关系管理的真正内涵是什么？是什么？客户价值关于客户价值，应该从两个角度考虑：关于客户价值，应该从两个角度考虑： 一是企业为顾客创造

2、价值一是企业为顾客创造价值 二是顾客为企业创造价值二是顾客为企业创造价值客户价值管理价值评估价值评估关系管理关系管理客客户户挽挽留留风风险险 获获 得得Don Peppers的的IDIC模式模式 识识别别客客户户双双向向互互动动量量身身定定制制 客客户户分分级级客户金字塔法VIP1%主要客户主要客户4%普通客户普通客户15%小客户小客户80%客户价值管理分析客户价值管理分析 v客户价值管理，它将客户价值分为：影响价值潜在价值既成价值v在研究企业客户的既成价值时，由于客户与企业在研究企业客户的既成价值时，由于客户与企业的这种关系会保持一段时间，在该过程中，客户的这种关系会保持一段时间，在该过程中

3、，客户对企业的价值的体现除了利润的增加、成本的节对企业的价值的体现除了利润的增加、成本的节约，还有另外一个重要贡献，就是客户的既成影约，还有另外一个重要贡献，就是客户的既成影响价值。响价值。 既成价值v潜在价值是指如果客户得到保持，客户将在未来潜在价值是指如果客户得到保持，客户将在未来 进行的增量购买将给企业带来的价值。进行的增量购买将给企业带来的价值。 潜在价值影响价值v当客户高度满意时，带来的效应不仅仅是自己会当客户高度满意时，带来的效应不仅仅是自己会持续购买公司产品，而且通过他们的指引或者参持续购买公司产品，而且通过他们的指引或者参考影响其他客户前来进行购买所产生的价值称为考影响其他客户

4、前来进行购买所产生的价值称为影响价值。影响价值。 客户价值管理的步骤 所需数据采集所需数据采集 客户价值分析客户价值分析 决策决策决策决策掌握不同客户价掌握不同客户价值，将有限的资值，将有限的资源定位于正确的源定位于正确的客户客户 关注客户价值的关注客户价值的变化变化 恰当的市场活动恰当的市场活动决策决策 客户价值管理周期理论里的三个“Rs”RsNo.1获得获得No.2发展发展No.3保留有价保留有价值的客户值的客户Right CustomersRight RelationshipRight RetentionRight Customers谁是这些客户谁是这些客户呢？呢？不是所有的客户不是所有

5、的客户都是一样的。都是一样的。最佳的情报来源是最佳的情报来源是来自于你的客户。来自于你的客户。Right Relationshipv即使是最精心挑选的客户，管理者也必须开发维即使是最精心挑选的客户，管理者也必须开发维系这种客户关系。系这种客户关系。Right Retention挽留有价值的挽留有价值的客户才是王道！客户才是王道！案例：案例：迪克连锁超市迪克连锁超市 v 美国普莱特美国普莱特威尔士威尔士迪克连锁超市是美国著名连锁超市之迪克连锁超市是美国著名连锁超市之一。他们把促销品瞄准各类最有价值的顾客。比如，非阿一。他们把促销品瞄准各类最有价值的顾客。比如，非阿司匹林产品的服用者可以被分成三组

6、：全国性品牌、商店司匹林产品的服用者可以被分成三组：全国性品牌、商店品牌和摇摆不定者。这些组中的每组顾客又可以根据低、品牌和摇摆不定者。这些组中的每组顾客又可以根据低、中、高用量被分成三个组次。用量就代表着在某类商品中中、高用量被分成三个组次。用量就代表着在某类商品中顾客对迪克超市所提供的长期价值。假设超市的目标是要顾客对迪克超市所提供的长期价值。假设超市的目标是要把泰诺用户转变成商店品牌的用户，那么罗布把泰诺用户转变成商店品牌的用户，那么罗布(迪克连锁超迪克连锁超市的高级营销副总裁市的高级营销副总裁)就会将其最具攻击性的营销活动专用就会将其最具攻击性的营销活动专用于用量大的顾客，因为他们最有

7、潜在价值。给予大用量顾于用量大的顾客，因为他们最有潜在价值。给予大用量顾客的初始折扣优惠的所得利润远高于给予低用量和中等用客的初始折扣优惠的所得利润远高于给予低用量和中等用量的顾客的所得利润。促销活动的时间会恰好与每一位顾量的顾客的所得利润。促销活动的时间会恰好与每一位顾客独有的购买周期相吻合。客独有的购买周期相吻合。我有养宠我有养宠物物我有孩子我有孩子我经常买我经常买菜菜孩童产品优惠孩童产品优惠 蔬菜类产品蔬菜类产品的优惠的优惠 狗粮或猫粮狗粮或猫粮优惠优惠 高生命周期值的客户高生命周期值的客户边缘价值的客户、无价值的客户边缘价值的客户、无价值的客户结束语客户价值管理给企业提供了一个以获取、开发、保留最有价值客户的一个具有指导性的蓝图。然后，这个里程不是免费的，企业希望获得客户价值的增长，必须更多的以客户价值为向导。