客户关系管理沟通：宝洁课件.pptx

1、客户沟通案例分析 以 宝 洁 公 司 为 例K E H U G O U T O N G A N L I F E N X ICONTENTS目录一、公司简介二、具体做法一、沟通的内容二、宝洁与顾客沟通三、顾客与宝洁沟通宝洁公司简介宝洁公司简介 宝洁（英文名称：Procter & Gamble）创于1837年，是全球最大的日用消费品公司之一。公司性质：股份制。 2008年，宝洁公司是世界上市值第6大公司，世界上利润第14大公司。2008年06月04日The J. M. Smucker Company和宝洁签署了一项最终协议，宝洁股东以免税换股并购方式取得 Smucker 约53.5%的股权。 公司

2、总部位于美国俄亥俄州辛辛那提，全球员工近138,000人，在全球80多个国家设有工厂及分公司，所经营的300多个品牌的产品畅销160多个国家和地区。 宝洁在日用化学品市场上知名度相当高，其产品包括洗发、护发、护肤用品、化妆品、婴儿护理产品、妇女卫生用品、医药、食品、饮料、织物、家居护理、个人清洁用品及电池等。宝洁公司简介宝洁公司旗下的产品和品牌宝洁公司简介 宝洁通过客户沟通，使顾客认识到宝洁，也使得宝洁了解顾客的消费需求、售后评价等，通过不断的完善产品质量来满足甚至超出顾客需求以此来获得顾客忠诚。宝洁客户沟通具体做法一.沟通的内容1.信息沟通2.情感沟通4.意见沟通3.理念沟通5.政策沟通1.

3、信息沟通 在宝洁中国的网站上关于品牌产品有一项叫做“新鲜情报”，这里汇聚了各种品牌的各种活动信息，让客户可以一览无余，快速参与。 在宝洁中国的网站上，可以按照不同的品牌进行信息的搜索，方便快捷，充分保障了客户获取品牌和产品信息的途径。2.情感沟通TEXT 1TEXT 4起初，宝洁公司雇佣了“现场调查员”进行逐门逐户的访问，向家庭主妇了解她们如何使用宝洁产品，以及她们觉得产品的优缺点是什么。宝洁公司通过多种渠道了解消费者：入户访问和观察举办消费者座谈会问卷调查访问商店跟踪调查系统接收消费者信件接听消费者电话上世纪七十年代，宝洁公司又成为最早使用免费电话与消费者沟通的公司之一。发展到今天，宝洁公司

4、每年运用多种市场调研工具和技术与全球超过700万的消费者进行交流。通过情感沟通加强与客户的情感交流，加深客户对其情感依赖。3.理念沟通 做良好的企业公民是宝洁最重要的价值理念之一，宝洁通过各种方式积极回报中国社会，开展了一系列的公益活动，通过这种活动也将宝洁公司的宗旨和理念传达给客户。4.意见沟通 宝洁设立了不同的联系渠道，根据不同的需求采取不同的专项渠道。5.政策沟通 宝洁公司的网站主页上，有“新闻与观点”这样一个版块，宝洁有推出什么新的活动、政策都会在这一栏中体现，清楚明白，一目了然。二.宝洁公司与客户的沟通途径广告宣传活动宣传公共宣传二.宝洁公司与客户的沟通途径 广告宣传 宝洁旗下有很多

5、品牌，对每一个品牌进行不同的品牌定位，在进行广告宣传时，紧紧围绕各个品牌个性。 活动宣传 宝洁举办的系列活动，如品牌宣传、促销活动等等。如宝洁以“洞悉未来 互联生活”为主题的第三届“宝洁之家”活动在北京举行。以探访消费者学习中心、试点工厂及临床实验室等重要研发场所的形式，实地展现宝洁产品从无到有的诞生过程。宝洁的众多资深专家和研发人员用生动有趣的讲解和演示，为大家展示了宝洁百年来的消费者知识积淀以及行业领先的技术设施和科学手段。 公共宣传 宝洁在中国援助建立了很多希望小学，继续保持其创下的在华跨国公司援建希望小学最多的记录，宝洁公司以非凡的想象力和与众不同的创意，把员工、商业伙伴、公益伙伴、消

6、费者和贫困地区儿童相连在一个充满爱心的世界里。在支持希望工程的实践中，宝洁公司本着务实、创新的精神开创性地提出了宝洁公益模式，即：从我做起，联合伙伴，携手大众，关爱儿童，让宝洁希望小学成为快乐健康的美丽家园。三.客户与宝洁公司的沟通途径宝洁公司设置了意见与反馈途径，客户意见可直达宝洁公司。三.客户与宝洁公司的沟通途径舒肤佳：400-830-2808佳洁士/欧乐-B： 400-830-7880帮宝适/护舒宝/宝宝乐园（帮宝适）： 400-830-3698汰渍 / 碧浪 ： 400-830-9668洗发护发/威娜美发沙龙 ： 400-830-5618玉兰油/玉兰油沐浴露 ：400-830-3000 / OLAY 纯美沙龙：400-670-0067SKII ： 400-830-2365 / SK-II 俱乐部 : 800-830-5562博朗/吉列 ： 400-833-3010金霸王 ： 400-885-0883生活家会员热线 ： 400-886-4566真伪查询 ： 400-884-2808宝洁公司设立了直接“客户服务免费电话”，用直接便捷的方式联系到顾客，了解到顾客的需求与意见。THANK YOUT H E P O W E R P O I N T T E M P L A T E