五星级大酒店-前厅服务与管理培训资料课件.ppt

1、前厅运行与管理前厅运行与管理主 讲：贾东平第一章 前厅基础知识学习目标知识目标：1、理解酒店前厅概念、地位及作用2、理解前厅部的构成及其业务特点3、了解酒店前厅业务的发展趋势能力目标：1、能根据酒店的实际情况，设计前厅部的组织结构图。2、能够使用前厅经营需要的主要设施设备。 第一节 前厅部基础知识一、前厅部是什么? 在酒店里主要为客人提供综合性服务的部门称为前厅部。 是酒店的直接对客服务中心、对内联络协调中心及信息中心。 第一节 前厅部基础知识二、前厅部的地位和作用（一）酒店的形象代表(FIGURE)（二）销售窗口(SHOPPING WINDOW) （三）服务中心(SERVICE CENTER

2、) （四）信息中心(INFORMATION) （五）最重要的安全关卡(SECURITY)第一节 前厅部基础知识三、前厅部工作任务（一）销售客房（二）协调对客服务（三）提供各种综合性服务（四）提供信息、建立客史（五）账务处理第一节 前厅部基础知识四、前厅部工作内涵（一）知识多元化 前厅部业务知识面广 客人文化多元化 前厅业务专业性强，涉及范围广，要求前厅部员工必须要有较全面的业务知识（产品知识、心理学、营销学、民俗学等）。 信息量大而且变化快，要求前厅部员工具备学习能力。第一节 前厅部基础知识（二）信息综合化前厅部是饭店信息集散的中心客人基本信息 客账信息留言信息 叫醒信息贵重物品寄存信息 商务

3、信息特殊信息第一节 前厅部基础知识具备信息观念善于搜集信息善于整理信息善于分析信息善于传递信息（三）业务调度（协调）化 前厅部是饭店业务的调度中心 前厅部是对客服务的协调中心 具备较强的表达能力 具备较强的沟通能力 具备较强的协调能力第一节 前厅部基础知识 前厅部前厅部餐饮部餐饮部 客房部客房部 协调配合协调配合客客 人人第一节 前厅部基础知识（四）语言世界化 随着中国旅游市场国际化发展，旅游客人也越来越国际化。那么，前厅服务的语言也应是国际化。 熟练掌握一门外语 掌握多门外语的常见服务用语第一节 前厅部基础知识（五）操作电子化 酒店是最早使用计算机的企业。前厅作为酒店业务管理中心、信息中心、

4、和协调中心，它的工作是通过计算机来完成的。 熟悉电脑操作 掌握办公自动化第一节 前厅部基础知识一、组织机构设置原则 满足酒店及宾客需要 符合政策要求 分工明确，便于协作 机构精简高效 统一指挥组织机构常见的三种类型 前厅直属房务部大酒店 前厅直属总经理中、小规模 前厅直属客房部小酒店第二节 前厅部组织机构、岗位设置及职责 二、岗位设置前 厅 部 副 经 理礼 宾 部 主 管领 班行 李 员 门 童 机 场 代 表 司 机总 机 及 商 务 中 心 主 管总 机 领 班 商 务 中 心 领 班商 务 中 心 文 员 总 机 话 务 员总 服 务 台 主 管领 班宾 客 服 务 代 表大 堂 副

5、理宾 客 关 系 主 任前 厅 部 经 理第二节 前厅部组织机构、岗位设置及职责 三、前厅部主要岗位职责简介（一）岗位职责的定义 该岗位所规定的工作性质、内容、目标、要求和责任。（二）岗位职责的作用 1、评估工作表现 2、员工培训与再培训的资料 3、防止不必要的工作重叠 4、帮助确定合理的用工编制第二节 前厅部组织机构、岗位设置及职责 （三）岗位职责的构成 1、岗位名称 2、管理层级关系 3、基本职责 4、工作内容 5、任职资格要求 6、工作时间安排第二节 前厅部组织机构、岗位设置及职责 第三节 前厅部员工基本素质要求一、前厅部员工基本要求（一）良好的职业道德和职业规范 以客人为中心、尊重自己

6、、敬业爱岗、严格自律 切忌：迟到、串岗、聊天、干私活、精神萎靡、贪图小利、营私舞弊、违纪犯法、推卸责任（二）成熟的职业心态 （三）有一定的文化底蕴 （四）良好的职业能力二、前厅部员工的专业素质要求了解各相关部门的业务功能 客房部 餐饮部 销售部 康乐部 财务部 保安部 第三节 前厅部员工基本素质要求第四节 前厅部的布局、环境及设施设备一、饭店大堂类型（一）饭店入口设计装饰的类型 花园式、支架式、门面式（二）饭店大堂设计装饰的类型 古典式、现代式、庭园式二、饭店大堂设计依据 饭店的形象定位 饭店的投资规模 饭店的建筑结构 饭店的经营特色第四节 前厅部的布局、环境及设施设备三、大堂设计原则 充分体

7、现大堂功能 充分利用空间 注重整体感的形成 力求形成自己的风格与特色第四节 前厅部的布局、环境及设施设备四、大堂设计方法（一）大堂实体形态的设计 点、线、面、体、形状、方位、采光、质感、色彩、无障碍设计、绿化（二）大堂空间的统一与变化 平衡、和谐、韵律、统一与变化第四节 前厅部的布局、环境及设施设备江西宾馆大堂第四节 前厅部的布局、环境及设施设备五、前厅布局结构 正门入口处 服务区 管理区 客人休息区 公共卫生间 营业区 公共活动区第四节 前厅部的布局、环境及设施设备厦门悦华酒店大堂厦门悦华酒店大堂第四节 前厅部的布局、环境及设施设备第五节 前厅部的发展趋势一、前厅部运作的发展趋势 1、一岗多

8、能的发展趋势 2、管理呈现智能化和人性化两种趋势 3、前厅业务调度中枢作用加强 4、培养开拓与创新能力的复合型技术人才 5、前厅设施设备的科技化二、前厅部的业务发展设想 1、体现在人员合更理的安排 2、体现前厅的管理模式方面 3、体现在加强国际竞争力方面 4、体现自动与手工操作的完美结合方面第五节 前厅部的发展趋势第二章 前厅服务知识目标： 掌握前厅部主要岗位对客服务工作的基本流程和操作方法。能力目标： 1、能应用服务技能、技巧，妥善、灵活、有针对性地对不同客人服务。 2、有一定的解决服务工作中突发问题的能力。学习目标一、预订基础知识客房预订的定义 客人在入住前与酒店达成的租住协议客房预订的作

9、用 客人方面：为确保在外有个住处。 酒店方面：以便事先作好迎接客人入住的准备工作，提高服务质量；进行订房管理控制，获得最理想的出租率。第一节 前厅对客预订服务（一）国际酒店通行的几种收费方式1、欧洲式（European Plan，简称“EP”） 只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。2、美式（American Plan，简称“AP”） 不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。第一节 前厅对客预订服务3、修正美式（Modified American Plan，简称“MP”) 包括房费和早餐及一顿正餐

10、。 4、欧洲大陆式（Continental Plan，简称“CP”） 包括房费及欧陆式早餐（Continental Breakfast）。欧陆式早餐主要包括：冷栋果汁（Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juice）、烤面包（Served with Butter &Jam）、咖啡或茶。第一节 前厅对客预订服务5、百慕大式（Bermuda Plan，简称“BP”） 包括房费及美式早餐（American Breakfast）。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括：鸡蛋（Fried、 Scrambled up、poached、Boiled Egg）

11、和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类。 第一节 前厅对客预订服务（二）客房价格的种类门市价(RACK RATE)折扣价(DISCOUNT RATE)商务合同价(CORPORATE RATE)团队价(GROUP RATE)小包价(PACKAGE RATE)旺季价(PEAK/BUSY SEASON RATE)淡季价(SLACK SEASON RATE)免费房(COMPLIMENTARY ROOM)长包房房价(LONG STAYING GUEST RATE)第一节 前厅对客预订服务提示： 酒店客房每天出租的租金价格 (一般以每日零晨6点至第二日中午12点内进出为一天房租

12、) 例题: 一客人昨日下午三点入住,今日下午三点半退房,房费共多少? 第一节 前厅对客预订服务（三）酒店房型single /double/triple room single /double/triple room 单、双、三人间单、双、三人间Superior room (standard room) Superior room (standard room) 标准间标准间Deluxe room Deluxe room 豪华间豪华间Junior suite Junior suite 普通套房普通套房Deluxe suite Deluxe suite 豪华套房豪华套房Presidential s

13、uite Presidential suite 总统套房总统套房Apartment Apartment 公寓公寓Executive room Executive room 行政标间行政标间Connecting room Connecting room 连通房连通房第一节 前厅对客预订服务行政标间：行政标间：诠释高级商务酒店新概念，为频繁出行的旅客提供更体贴入微的服务和更舒适方便的环境。商务旅行者可在这里尽享方便、快捷而又个性化的设施与服务，快速入住、退房等。客房内提供国际直拨电话、宽带上网服务、卫星电视及符合人体工学的行政办公桌。 宽敞的浴室、独立的淋浴/浴缸区、宽大舒适的床和高级全棉床上用品

14、，让您的入住无比舒适惬意。连通房：连通房：客房除了分别有单独房门外，客房之间有门连通。宾客可以不经外走廊到达另一房间。第一节 前厅对客预订服务King bed room （大床房）第一节 前厅对客预订服务Executive king bed room （行政大床房）第一节 前厅对客预订服务Twin beds room （两张单人床、标间）第一节 前厅对客预订服务Suite room （套房）第一节 前厅对客预订服务（四）客房预订渠道(直接/代理) 1、散客自订房 2、旅行社订房 3、各种国内外会议组织订房 4、分时度假（timeshare）组织订房 5、订房公司订房 6、其他组织订房第一节 前

15、厅对客预订服务（五）预订的方式 电话预订（Telephone） 传真订房（FAX） 国际互联网预订（Internet） 信函订房（Mail） 口头订房（Verbal） 合同订房（Contract）第一节 前厅对客预订服务（六）客房预订的分类 1、临时预订（Advance Reservation） 临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。留房截止时限 Cut off time。2、确认类预订（Confirmed Reservation） 酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。第一节

16、前厅对客预订服务3、保证类预订（Guaranteed Reservation） 指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。 保证类预订又分三种类型： （1）预付款担保 （2）信用卡担保 （3）合同担保第一节 前厅对客预订服务二、预订程序（一）散客电话预订 1、三声铃响内接起电话问候； 2、了解客人需要及客人情况； 3、看房态； 4、推销产品； 5、询问、记录宾客详情； 6、复述订房内容，给客人订房确认号，致谢客人； 7、及时将预订单输入电脑，向各相关部门发出订单。第一节 前厅对客预订服务（二）传真及网络预订 1、仔细读传真或网络信息，了解客人需要及情况 2

17、、看房态 3、填写预订单，及时将预订输入电脑 4、回复确认，向各相关部门发出订单 第一节 前厅对客预订服务（三）预订变更 1、了解客人预定变更要求 2、看房态 3、在订单上记录好，并向客人复述订房变更细节 4、及时将电脑预订资料更新，向各相关部门发出更改信息 第一节 前厅对客预订服务（四）预订取消 1、了解客人预订取消原因。 2、对预订资料进行确认,如为保证类预订要根据协议来处理。 3、在预订单上记录好，并同时谢谢客人通知。 4、将电脑预订取消，向各相关部门收回并取消订单。第一节 前厅对客预订服务三、预订信息的使用、维护与管理 （一）预订检查1、预订检查方法： 服务人员自查、管理人员检查、电脑

18、资料核对、预订单核对。2、检查内容包括： 有无重做、漏做，电脑与订单两项信息不符,漏做预订更改，房价是否正确，VIP接待等级是否符合客人身份。第一节 前厅对客预订服务（二）预订核对 为了提高预订的准确性和酒店开房率，并做好接待准备，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），预订人员要通过传真或电话等方式在客人到店前进行预订核对（Reconfirming）即再确认，问清客人是否能够如期抵店、住宿人数、时间和要求等是否有变化？ 第一节 前厅对客预订服务（三）超额预订及其处理 超额预订（Overbooking）是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分

19、利用酒店客房，提高开房率。 通常，酒店接受超额预订的比例应控制在5%15%之间，具体而言，各酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订的“度”。 第一节 前厅对客预订服务超订过度的补救措施 1、诚恳地向客人道歉，解释原因，请求客人谅解。 2、Upgrade or Downgrade 3、如房间全满,立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。 4、如属连住，与客人协商,店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。 第一节 前厅对客预订服务 5、对提供了援助的酒店表示感谢。 6、如客人属于保证类预

20、订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助； （1）支付其在其他酒店住宿期间第一夜的房费(差额)，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。 （2）免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变住址的情况通知有关方面 （3）次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。第一节 前厅对客预订服务影响超额预定的因素no showsno shows（放空）、（放空）、cancellationscancellations（取消）（取消）ExtensionExtension（延长）（延长）early departuresearl

21、y departures（提前出发）（提前出发）due outdue out（即将退房）（即将退房）In houseIn house（内定）（内定）total roomstotal rooms（客房总数）（客房总数）第一节 前厅对客预订服务第二节 前厅对客接待服务一、接待服务基础知识 （一）入住接待准备工作 1、熟悉房间状态 2、预订客人名单 3、黑名单（ Black List ） 4、预分房（Pre-assign） 5、检查预分房状况 6、准备好入住资料第二节 前厅对客接待服务（二）办理入住登记的目的 遵守国家的法律法规 获得客人资料，做好服务与营销工作 与客人建立合同关系（三）入住登记登记

22、需要的表格、单据 内宾、外宾、团体登记表 房卡(room card、welcome card、hotel passport)第二节 前厅对客接待服务（二）办理入住登记的目的 遵守国家的法律法规 获得客人资料，做好服务与营销工作 与客人建立合同关系（三）入住登记登记需要的表格、单据 内宾、外宾、团体登记表 房卡(room card、welcome card、hotel passport)第二节 前厅对客接待服务（四）我国可用于酒店入住登记的有效证件 内宾：身份证、护照、军官证、士兵证、驾驶证 四种人： 外宾护照、外国人居留证、外国人旅行证 港澳同胞港澳回乡证/通行证 台湾台湾居民来往大陆通行证（

23、台胞证） 华侨中国护照、旅行证第二节 前厅对客接待服务二、入住接待程序第二节 前厅对客接待服务（一）散客入住接待程序 1、问候/确定是否有预订 2、如有预订,请客人出示证件(或Voucher)，核对预订内容.无误后,登记/扫描 3、如无预订, 向客人推荐客房，请客人出示证件登记/扫描 4、排房、定价，电脑C/I、出钥匙 5、确定付款方式 6、请客人在登记表上签名 7、写/打印房卡，将证件、房卡和钥匙交客人或行李员 8、告诉客人登记手续完毕，谢谢并祝福客人 9、信息处理，发送相关资料到公安局第二节 前厅对客接待服务（二）旅游团队入住接待程序1、问候2、请团队陪同出示VOUCHER3、查预订/与陪

24、同核对预订内容 4、请团队陪同出示所有团员证件-复印&扫描5、给房卡和钥匙，请陪同二次分房6、等客人分好房间后拿到分房表和M/C,BF及出行李时间7、请团队负责人在已经填写好的团队接待单上签名8、信息处理，发送相关资料到公安局第二节 前厅对客接待服务三、前厅接待的其他服务内容（一） 控制房态（二） 换房服务（三） 提前退房（四） 续住（五） 加床第二节 前厅对客接待服务思考： 有过逃帐历史的客人前来入住怎样处理? 公安局网上通缉犯前来入住怎样处理? 曾经在酒店蓄意闹事的客人前来入住怎样处理? 客人不肯交押金该怎样处理? 没有空房接待怎么办? 总台卖重房怎么处理? 客人入住时要求打折，如何处理？

25、第二节 前厅对客接待服务 随着总台电脑系统的运用，许多饭店培训其总台工作人员掌握入住登记和结帐离店两种业务，其行政关系隶属于前厅部，这有利于 饭店节约人力成本 提高工作效率 增加总台人员工作的多样性 财务部则负责监督其帐务工作。第三节 前厅对客收银服务一、收银基础知识 （一）收银处工作职责1、客账控制：包括建账、过账、结账等环节2、办理住客的外币兑换业务。3、负责客人贵重物品的寄存与保管。第三节 前厅对客收银服务（二）客账控制流程1、建账(Creation of account) （1）散客账户 （2）团体账户 一般应设两个账户：主账户（Master folio）也称A账户和杂项账户（Inci

26、dental folio）也称B账户。 （3）住客账户 （4）员工账户第三节 前厅对客收银服务2、过账（Posting）（1）凭单（凭证） 现金凭单、消费凭单、转账凭单、折扣凭单和付款凭单（2）过账系统 手工系统 全自动系统过账第三节 前厅对客收银服务3、结账(settlement)4、交款制表（1）清点现金备用金、剩下的现金、信用卡签购单、支票和其它可转换款项（2）整理单据（3）制表（4）核对 第三节 前厅对客收银服务二、结账服务 在结账阶段，前厅工作应包括以下几方面 解决应收未收客账余额 更新客房状态 建立、保持客史档案 在客人心中树立良好的饭店形象第三节 前厅对客收银服务（一）散客结账服

27、务流程 1、主动问候客人，询问客人是否结账离店。 2、询问客人房号，收回房卡、钥匙和押金单等，通过电脑与客人核对姓名、房号。 3、通知客房中心查房，检查客房小酒吧耗用情况以及客房设施设备的使用情况等。 4、核实退房时间是否符合饭店规定。 5、委婉地问明客人是否有其它临时消费。 6、问明客人付款方式。 7、打印账单。第三节 前厅对客收银服务 8、双手呈送账单给客人核对、请其签名确认。如有疑问，可向客人出示保存在账单盒内已经核对的原始凭单。 9、按照客人要求的付款方式结账，开发票。 10、检查是否有留言、传真等未传递给客人，是否有寄存的贵重物品未取。 11、弄清客人是否要预订下次来的客房，或者预订

28、本饭店集团属下的其它饭店客房。 12、发给客人征求意见卡，请客人对饭店进行评估。 13、对客人表示感谢，并祝其旅途安全、愉快。 14、将客人离店信息通知有关班组。 15、更新房间状态。 16、整理账、款，方便审核人员。第三节 前厅对客收银服务（二）团体结账服务 1、团体客人退房前一天应提前做好准备。 2、与有自付项目的客人联系，建议客人于退房前一天晚上提前结清自付款项。 3、退房时，核准团体名称、房号、付款方式、打印总帐单，请地陪或会议负责人确认并签名。 4、为有自付帐目仍未结清的团体客人打印帐单、收款。 5、如出现帐目上的争议，及时请主管或大堂副理协助解决。 6、不得将团体房价透露给团体成员

29、及非相关人员。 7、陪同无权私自将未经合同认可的帐目转由旅行社支付。第三节 前厅对客收银服务（三）结账付款方式 1、现金支付 （1）人民币现钞 （2）外币 （3）旅行支票 （4）支票第三节 前厅对客收银服务2、信用卡支付信用卡授权终端机（POS机） 在客人入住时，收银员用信用卡在终端机上划过，估算客人在饭店的消费额，输入预授权金额，让客人键入密码打印出一张预授权单，取得授权号。 当客人退房时，请其再出示信用卡，在POS机上划过，输入实际消费金额、预授权号，并让客人键入密码，打印出消费凭证，最后请客人签名并核对 第三节 前厅对客收银服务 3、挂账支付 饭店一般不接受挂账支付的结算方式，只有经财务

30、信用部门事先批准的单位或个人才能转账。 为方便财务部门收取挂账支付的账款，收银员应让客人在账单上签字以确认内容正确，随登记单、预订单、消费凭单一起转财务部处理。 4、混合结账方式第三节 前厅对客收银服务（四）延迟结帐（五）特殊情况处理 1、消费超过信用限额 2、结帐时要求优惠 3、他人代付帐款 4、客人损坏或丢失客房物品 5、账单纠纷 6、电脑系统故障 第三节 前厅对客收银服务三、外币兑换业务 （一）外币现钞种类 目前可在国内指定机构兑换的外国货币有17种：美元、英镑、澳大利亚元、加拿大元、欧元、日元、新加坡元、港币、澳门元、菲律宾比索、泰国铢、新西兰元、瑞士法朗、瑞典克朗、挪威克朗、丹麦克朗

31、、韩国元。第三节 前厅对客收银服务（二）外币现钞兑换程序1、主动问候，了解客人要求，问清客人兑换币种。2、礼貌告诉客人当天的外币兑换率。3、清点外币，通过外币验钞机或人工检验外币真伪。4、请客人出示护照和房卡，确认其住客身份。5、填写兑换水单，将外币名称、金额、兑换率、应兑金额及客人房号填写在相应栏目内。6、请客人在水单上签名，检查客人与证件上照片是否一致，并通过电脑核对房号。7、检查复核，确保金额准确。8、清点人民币现金，连同护照、一联水单交客人，请客人清点并道别。第三节 前厅对客收银服务四、贵重物品保管（一）保险箱启用 、主动问候客人，明白客人的要求。 、请客人出示房卡或钥匙，核对确认其为

32、住店客人。 、填写贵重物品寄存单，提醒客人阅读寄存单上的宾客需知，请客人签名确认。 、引导客人到保险箱所在房间，根据客人寄存物品的大小，开启大小适中的保险箱。第三节 前厅对客收银服务、取出保险盒，正面递给客人，同时回避一旁，对客人寄存的物品做到不看、不问。、在寄存单上注明箱号、经手人、寄存时间等内容。、客人放好物品后，把保险盒放入保险箱内，当着客人的面锁好保险箱，一把钥匙交给客人，总钥匙由收银员保管。同时，提醒客人妥善保管钥匙，向客人道别。、在电脑内做好记录，并将寄存单存档。第三节 前厅对客收银服务第三节 前厅对客收银服务（二）中途开箱、请客人出示保险箱钥匙，找出寄存卡，请其在背面签字。、确认

33、客人寄存单背面签字与正面签字一致。、当着客人面用两把钥匙打开保险箱，请客人取用物品。、客人存取完毕，再当面把保险箱锁好，提醒其保管好钥匙，与客人道别。、在寄存单上注明寄存时间、经手人并存档。第三节 前厅对客收银服务（三）退箱、核准钥匙及客人签名后，当面打开保险箱。、客人取出物品后，检查一遍保险盒，以防有遗留物品，收回保险箱钥匙，锁上该箱。、向客人道别。、记录退箱时间、经手人，在电脑上删除记录，并将寄存单存档。第三节 前厅对客收银服务（四）保险箱钥匙遗失的处理 收银员应呼叫大堂经理和保安部人员，请客人出示有效证件和房卡，核实其身份后，请其在寄存卡背面说明并签字。 和工程部人员一起当着客人面强行钻

34、开门锁，请客人核对寄存物品是否完整、无遗漏，并做好记录，以备查核。第三节 前厅对客收银服务（五）贵重物品的寄存工作注意事项、定期检查保险箱各门锁是否处于良好的工作状态。、饭店可规定客人寄存贵重物品的最高标准及赔偿限额。、客人寄存物品时，收银员应注意回避，不看、不问。、严格、认真核对客人的签名。、必须请客人亲自来存取，一般不能委托他人。、交接班时，应仔细核对保险箱的使用数目、钥匙数量。、客人退箱后的寄存单应存放至少半年以上。第三节 前厅对客收银服务第四节 前厅对客问讯服务第四节 前厅对客问讯服务 问讯服务不仅仅是问讯处的责任，饭店的每一位员工都应成为问讯员，因为推卸责任会给客人带来不安和疑心，影

35、响宾客对饭店的好感。 除向客人提供问讯服务外，通常还要受理客人留言、处理宾客邮件、完成委托代办事项，以及负责钥匙的管理。第四节 前厅对客问讯服务一、问讯服务（一）查询住客情况（二）查询饭店内部信息（三）查询店外情况（四）客人要求保密的处理第四节 前厅对客问讯服务二、留言服务（一）留言的五大要素 1、给谁(姓名、房号) 2、谁给(姓名、联系电话) 3、内容(时间、地点) 4、留言时间 5、接留言人的签名例: 李小姐来电约1508房客人晚上六点在西餐厅吃饭的留言第四节 前厅对客问讯服务三、邮件服务（一）邮件接收（二）邮寄服务第四节 前厅对客问讯服务第五节 前厅对客礼宾服务 礼宾服务由法语“conc

36、ierge”一词翻译而来，又可译为委托代办服务。 目前在我国礼宾服务的主要内容包括：提供店内外的应接服务、行李服务、邮政服务、订票服务、订车服务、旅游服务、委托代办服务等。在大、中型饭店，礼宾服务由前厅部的礼宾部提供，在一些小型饭店中它也被称为行李处。 礼宾部是前厅服务的“窗口”，对客人形成良好的第一印象和最后印象起着重要作用。第五节 前厅对客礼宾服务一、 迎宾服务 （一）店内迎送服务1、为进出店客人拉车门服务 2、为进出店客人拉大门的服3、其它日常服务（二）店外接送服务1、准备工作2、客人抵达时的接待工作3、住店客人的送行工作4、未订房客人的推销工作第五节 前厅对客礼宾服务二、行李服务 饭店

37、的行李服务由前厅部的行李员负责提供，其工作岗位是位于饭店大堂一侧的行李服务处（礼宾部）或电梯旁、总台前，所处位置应使客人很容易发现，同时让行李员便于观察客人抵、离店时的进出情况，易于与总台协调联系。第五节 前厅对客礼宾服务（一）散客到店时的行李服务（二）散客离店时的行李服务（三）团队客人到店时的行李服务（四）团队客人离店时的行李服务（五）换房时的行李服务第五节 前厅对客礼宾服务（六）行李寄存服务 、对寄存行李的要求 、行李寄存服务程序 、行李领取服务第五节 前厅对客礼宾服务三、委托代办服务 （一）金钥匙简述1、“金钥匙”的英文为“concierge”2、指一种专业化的饭店服务3、指一个国际性的

38、饭店服务专业组织4、是对具有国际金钥匙组织会员资格的前厅职员的称谓。第五节 前厅对客礼宾服务（二）委托代办服务1、运送行李服务2、问讯服务3、快递服务4、通信服务5、旅游服务6、订房服务7、订餐服务8、订车服务9、订票服务10、订花服务11、其它特殊服务第五节 前厅对客礼宾服务（二）委托代办服务1、运送行李服务2、问讯服务3、快递服务4、通信服务5、旅游服务6、订房服务7、订餐服务8、订车服务9、订票服务10、订花服务11、其它特殊服务第五节 前厅对客礼宾服务第六节 前厅对客话务服务一、总机基础知识（一）话务员的要求 发音：轻柔、甜美、清楚、标准 听写快、准、亲和、有耐心 至少能用一门外语与外

39、宾交流 高度责任感，严守话务机密 掌握多方面信息：天气、交通、城市地理环境、各地电话 区号及地方时间等 牢记店内分机号码，部门经理级以上人员手机及家庭电话，各销售人员手机 城市相关企事业单位号码第六节 前厅对客话务服务（二）总机房设备 电话交换机 电话控制台 分机 电脑及打印机 闹钟及白板 影像装备第六节 前厅对客话务服务（三）话务员的主要工作任务 接转内外线电话要求快、准 提供叫醒服务 提供留言服务 开关外线直拨业务 监查话费 正确使用和维护总机房设备 保持安静,卫生的工作环境 严守话务机密,担当临时指挥中心的作用第六节 前厅对客话务服务二、总机对客服务程序 （一）接转内外线电话（二）叫醒服

40、务、叫醒服务的分类 按时间分：MORNING CALL、WAKE UP CALL 按服务方式分：人工叫醒、自动叫醒 如果自动叫醒和人工电话叫醒失败,通知AM,并记录通知时间及最终结果。 Assistant Manager 大堂副理 第六节 前厅对客话务服务、叫醒服务的程序（1）接到叫醒预定电话（2）在叫醒记录本上详细记录：房间号、客人姓名、叫醒时间、特殊要求（3）复述跟客人确认细节（4）设置叫醒（5）确认叫醒成功第六节 前厅对客话务服务、叫醒的标准用语 M/C:早上好, XX先生/小姐。现在是X点，正在为您提供叫醒服务，祝您心情愉快！ 早上好, XX先生/小姐。现在是X点，已经超过叫醒时间5分

41、钟，祝您心情愉快！第六节 前厅对客话务服务第七节 前厅对客商务服务一、商务中心基础知识（一）商务中心设备 传真机、打印机、复印机、扫描仪、工作及客用电脑、网络设备、各类文具用品、程控直拨电话、报刊、客用桌椅（二）商务中心文员的要求 1、熟练掌握文秘办公知识 2、精通一门以上外语第七节 前厅对客商务服务二、商务中心服务项目及程序 复印 打印/电脑文字处理 收发传真 票务服务 租用电脑及上网服务 翻译服务第七节 前厅对客商务服务第八节 大堂副理对客服务一、大堂副理工作概述（一）大堂副理(Assistant manager)的主要工作职责（二）大堂副理的作用（三）大堂副理可能引发客人投诉的事情第八节

42、 大堂副理对客服务二、大堂副理工作程序（一）日常工作（二）VIP的接待工作（三）投诉处理（四）为住店客人过生日（五）应急事件处理第八节 大堂副理对客服务案例 坐落在杭州笕桥机场出口处不远的天地酒店，是一家三星级酒店，酒店内常会遇见因飞机晚点而没有被接机人接走的客人。这天，下着滂沱大雨，从北京飞来杭州的班机比预定时间晚到了整整一个小时。有六位客人预订了市中心某四星级酒店的客房，但是在机场出口处并未见到该酒店的接客车。因为下雨，6位客人就来到了天地酒店大堂等候。对这6位客人在大堂的出现，大堂副理应做出何种反应？第八节 大堂副理对客服务第三章 前厅业务管理知识目标： 熟悉和掌握沟通技巧、客房销售的方

43、法和技巧能力目标： 运用沟通与协调的能力去解决前厅工作中所面临的各项对内对外工作的处理能力；掌握一定的前厅业务调度能力。拓展知识： 人际沟通、营销策略学习目标一、良好沟通与协调的重要性 （一）沟通协调的重要性 1、是使组织成为一个整体的凝聚剂。 2、是实现领导职能的基本途径。 3、是组织与外部环境之间建立联系的桥梁。 第一节 前厅部沟通与协调（二）对外沟通协调的类型 1、横向沟通 2、纵向沟通 3、团队沟通 4、跨文化沟通 5、网络沟通第一节 前厅部沟通与协调（三）“一对一的顾客”服务 1、识别你的客户 2、对客户进行差异分析 3、与客户保持积极接触 4、调整产品或服务以满足每个客户的需要第一

44、节 前厅部沟通与协调（四）宾客投诉处理1、投诉产生的原因及类型 （1）原因 主观原因 客观原因第一节 前厅部沟通与协调（2）类型 对设备设施的投诉 对服务态度的投诉 对服务质量的投诉 对异常事件的投诉第一节 前厅部沟通与协调2、投诉的来源和方式 （1）来源 来自客人 来自社会 来自上级 来自平级第一节 前厅部沟通与协调（2）方式 电话投诉 书信投诉 传真投诉 向大堂经理当面投诉 服务现场投诉 宾客意见表上反映的较严重的问题 各部门收集的宾客反映较尖锐的问题 第一节 前厅部沟通与协调3、宾客投诉心理 （1）不愿意投诉的心理分析 （2）投诉的心理分析第一节 前厅部沟通与协调4、处理投诉的原则 （1

45、）真诚地帮助客人解决问题 （2）处理投诉要有一定的依据 （3）绝不与客人争辩 （4）充分保护客人的尊严 （5）维护酒店的利益第一节 前厅部沟通与协调5、处理投诉的程序 （1）做好心理准备 （2）保持冷静，认真倾听，做好记录 （3）表示同情和理解 （4）不转移目标 （5）尽快处理，将方案告诉客人 （6）立即行动，解决问题 （7）检查落实 （8）归类存档，统计分析第一节 前厅部沟通与协调6、对投诉的认识 （1）是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服务质量的推动力。 （2）给酒店提供了挽回自身声誉的机会。 （3）有利于改善服务质量，提高管理水平。第一节 前厅部沟通与协调二、沟通与协调的基本原理与方法

46、 （一）沟通与协调的目的 1、控制成员的行为 2、激励员工改善绩效 3、表达情感 4、流通信息 第一节 前厅部沟通与协调（二）沟通与协调的原则 1、准确性原则 2、完整性原则 3、及时性原则 4、策略性原则第一节 前厅部沟通与协调（三）沟通与协调的方法 1、问怎么问 2、听怎么听 3、看怎么看 4、说怎么说第一节 前厅部沟通与协调三、前厅部内部沟通协调（一）前厅各岗之间的沟通渠道与方式 （二）前厅各岗之间的合作关系 第一节 前厅部沟通与协调四、前厅部与各部门的沟通协调（一）前厅部与酒店其他部门之间的沟通渠道与方式（二）前厅部与酒店其他部门之间的合作关系第一节 前厅部沟通与协调一、前厅部客房销售

47、 （一）客房销售基础知识 1、前厅销售内容 （1）酒店的地理位置 （2）酒店的设施及有形产品 （3）酒店的形象 （4）酒店的气氛 （5）酒店的服务及无形产品 第二节 前厅部客房销售与价格管理2、酒店产品概述 （1）核心产品 （2）实际产品 （3）延伸产品第二节 前厅部客房销售与价格管理3、酒店产品资料的准备方法 （1）突出所在地及其旅游吸引物资源 （2）酒店各类产品介绍的先后顺序 （3）宣传介绍资料的类型第二节 前厅部客房销售与价格管理4、对竞争对手产品的分析方法 （1）确定谁是竞争对手 （2）对竞争对手的分析方法 （3）合作与竞争策略的选用第二节 前厅部客房销售与价格管理5、产品的定位策略

48、（1）“第一定位”策略 （2）“加强定位”策略 （3）“空档定位”策略 （4）“为对手重新定位”策略 （5）“高级俱乐部”策略第二节 前厅部客房销售与价格管理（二）客房分配技巧1、排房顺序 （1）团队客人 （2）重要客人 （3）已付订金等保证类预订客人 （4）要求延期的预期离店客人 （5）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间 （6）常客 （7）无预订客人 （8）不可靠的预订客人第二节 前厅部客房销售与价格管理2、分配团房的基本原则 （1）认真审核订单的要求； （2）优先分贵宾和政府接待的团队； （3）考虑原住团队的离店时间和当天到达团队的抵达时间，尽量把早走的房分给到达的团； （4）先分房数

49、多的团； （5）根据客人的档次安排楼层的高低； （6）同一团的尽量集中； （7）两个朝向的房都有。第二节 前厅部客房销售与价格管理3、排房艺术 （1）要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层； （2）对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间； （3）把内宾和外宾分别安排在不同的楼层； （4）对于常客和有特殊要求的客人予以照顾； （5）不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间； （6）要注意房号的忌讳。第二节 前厅部客房销售与价格管理（三）总台销售程序与技巧 1、销售程序 （1）把握特点 （2）介绍情况 （3）洽谈价格 （4）展示客房 （5）达成交易第

50、二节 前厅部客房销售与价格管理2、前厅销售技巧 （1）销售客房而不是销售价格 （2）向客人提供一个可供选择的价格范围 （3）坚持做正面介绍 （4）客人犹豫不决时,要多提建议 （5）高码讨价法与利益引诱法 （6）销售酒店其他服务 （7）客人利益第一第二节 前厅部客房销售与价格管理二、客房价格管理（一）客房价格的特点 1、时间与空间上的补偿性 2、客房商品不可储存性 3、使用价值的共享性 4、客房价格的易受影响性 5、高比例的固定成本第二节 前厅部客房销售与价格管理（二）客房定价的目标、价格种类、计价方式 1、定价目标 （1）追求利润最大化 （2）提高市场占有率 （3）提高竞争力 （4）实现预期投