城市轨道交通乘客票务事务处理课件.ppt

1、课程内容城轨客运组织城轨客运组织客运工作组织AFC设备票务管理乘客票务乘客票务事务处理事务处理客流调查与预测客流组织项目项目4 乘客票务事务处理乘客票务事务处理学习目标：学习目标：1.能力目标能力目标o 能了解乘客票务事务的种类，针对不同情况灵活运用票务政策处理日常票务问题；能在车站发生不同乘客事务情况下，迅速做出正确判断，按程序解决乘客票务事务问题，避免发生票务差错和票务纠纷。 2.知识目标知识目标o 了解各种乘客票务事务的基本含义；充分理解各种票务事务处理的规则；透彻掌握不同情况下乘客票务事务处理的规范流程和应对方法。3.素质目标素质目标o 通过本项目的训练，具有严谨的工作作风，灵活应变的

2、职业能力，按章处理乘客票务事务等实践能力。 4.1 普通票务事务处理普通票务事务处理o在城市轨道交通日常运营工作中，会遇到诸如乘客持票无法正常进出闸机、出站时闸门被误用等乘客票务事务，此时首先必须要非常熟悉相关业务规定，其次，要坚持“为乘客服务”的经营理念，讲究服务方法，确保乘客满意。o乘客票务事务是乘客利用轨道交通方式出行过程中，乘客票务事务是乘客利用轨道交通方式出行过程中，因乘客自身或其他特殊原因造成无法正常使用设备因乘客自身或其他特殊原因造成无法正常使用设备或无法正常进出车站引起的事务处理。或无法正常进出车站引起的事务处理。o在实行计程票价制的城市轨道交通运营企业，常见的乘客普通票务处理

3、主要有车票超程、超时，车票故障或无效，进出站次序错误等。包装是指为在流通过程中保护产品、方便储运、促进销售，按一定技术方法而采用的容器、材料及辅助材料等的总体名称。第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备（1）桶包装 （2）袋包装（3）箱包装1）钢桶由薄钢板制成，刚度、强度均较好，其缺点是造价高，自重大，易腐蚀。广泛用于石油、油脂、食用油及化工产品的储运；由于钢板的导热性好，不宜包装对温度

4、敏感的物品。第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备（1）桶包装 （2）袋包装（3）箱包装2）塑料桶与钢桶相比较，自重轻，纵向强度高而横向强度低，所以只能竖直码垛；防水、防潮能力较差，不能室外存放，更忌雨水淋；密封性差，如有需要，可在桶内加塑料袋密封。第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备（1）桶包装 （2）袋包装（3）箱包装3）纤维桶的自重较轻，纵向强度高而横向强度低，所以只能纵向码垛而不能横向码垛；防潮防水能力差，不能露天存放；密封性差，如有必要，可在桶内加塑料带密封；成本低，回收容易，对环境无影响。第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与

5、设备包装技术与设备（1）桶包装 （2）袋包装（3）箱包装用来包装块状、粉状、粒状货物。包装袋有纸质包装袋、塑料薄膜包装袋、塑料编织袋、组合包装袋几种。第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备（1）桶包装 （2）袋包装（3）箱包装1）木箱。2）瓦楞纸箱包装。第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备第八章第八章

6、第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技

7、术与设备第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备第八章第八章第八章 包装技术与设备

8、包装技术与设备包装技术与设备第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备第八章第八章第八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备第八章第八章第

9、八章 包装技术与设备包装技术与设备包装技术与设备4.1 普通票务事务处理普通票务事务处理一、车票超程一、车票超程（一）车票超程的含义（一）车票超程的含义n车票超程是指按路程计价时，付费区乘客所持车票余额不够支付按标准计算所得的起点站至终点站之间的单程车费，车票不能正常通过出站闸机出站闸机的情况。（二）车票超程的处理（二）车票超程的处理1单程票超程2储值票超程4.1 普通票务事务处理普通票务事务处理二、车票超时二、车票超时（一）车票超时的含义（一）车票超时的含义n车票超时是指乘客验票进入付费区后，在付费区逗留时间过长，超过城市轨道交通公司规定在付费区停留时间，车票不能正常通过出站闸机出站闸机的情

10、况。（二）车票超时的处理（二）车票超时的处理1乘客所持单程票超时2乘客所持储值票超时4.1 普通票务事务处理普通票务事务处理三、车票故障三、车票故障/无效无效（一）车票故障（一）车票故障/无效的含义无效的含义n车票故障/无效是指车票有余值，但无法正常通过闸机，且无法通过半自动售票机进行更新处理的情况。（二）车票故障（二）车票故障/无效的处理无效的处理n故障/无效票的处理按付费区和非付费区分别处理。 1单程票故障单程票故障/无效的处理无效的处理2储值票故障储值票故障/无效的处理无效的处理4.1 普通票务事务处理普通票务事务处理四、车票过期四、车票过期（一）车票过期的含义（一）车票过期的含义n车票

11、过期是指车票超过了规定使用有效期，无法正常通过闸机进出站的情况。（二）车票过期的处理（二）车票过期的处理n 车票过期按不同票种分别处理。1单程票/出站票/团体票/纸票过期2储值票过期3一卡通过期4日票/纪念票/赠票过期4.1 普通票务事务处理普通票务事务处理五、车票进出站次序错误五、车票进出站次序错误 （一）车票进出站次序错误的含义（一）车票进出站次序错误的含义n车票进出站次序错误是指车票所处付费区或非付费区模式与乘客实际所在的区域不一致的情况。（二）车票进出站次序错误的处理（二）车票进出站次序错误的处理n车票进出站次序错误按非付费区和付费区分别处理。4.1 普通票务事务处理普通票务事务处理六

12、、车票退票处理六、车票退票处理（一）乘客责任退票（一）乘客责任退票o乘客责任退票是指由于乘客自身原因造成不能继续使用车票，产生退票的情形。n单程票退票n储值票退票4.1 普通票务事务处理普通票务事务处理六、车票退票处理六、车票退票处理（二）城轨交通企业责任退票（二）城轨交通企业责任退票o当企业运营过程中发生不可预料的事件，如设备故障、列车晚点、越站停车、火灾、轧人等事故，乘客要求退票时，属于城市轨道交通企业责任退票。o通常这种情况下，在任何车站，无论乘客所持何票种，均可在规定期限内办理退票、退款或免费更新手续。4.1 普通票务事务处理普通票务事务处理六、车票退票处理六、车票退票处理（三）退票作

13、业程序（三）退票作业程序o当乘客要求退票时，工作人员应引导乘客到客服中心办理。售票员应根据需要先分析车票状态，确认车票能否办理退款，并根据公司对退票的相关规定为乘客办理退票手续。n即时退款即时退款n非即时退款非即时退款能力训练：能力训练：o 依照案例所列情况，说明乘客票务事务如何处理o 案例内容参见教材P187。4.2 AFC故障下的票务事务处理故障下的票务事务处理一、自动售票机卡币、卡票或找零不足一、自动售票机卡币、卡票或找零不足pTVMTVM卡币的含义卡币的含义n卡币主要指乘客在自动售票机上投币购票时，因自动售票机自身原因或乘客所投纸币（硬币）边缘变形、胶带物等原因，导致纸币（硬币）被卡在

14、自动售票机的某个部位，且自动售票机不再接收纸币（硬币）的情况。pTVMTVM卡票的含义卡票的含义n卡票主要是指自动售票机在给乘客发售单程票的过程中，因自动售票机自身原因或单程票边缘变形、变厚等原因，导致单程票被卡在自动售票机的某个部位，且自动售票机自动进入“暂停服务”模式的情况。pTVMTVM找零不足的含义找零不足的含义n自动售票机找零不足是指当乘客投入自动售票机的现金金额大于实际购票金额，因自动售票机自身原因或找零硬币边缘变形、粘有胶带物等原因，导致找零硬币被卡在自动售票机的某个部位，自动售票机停止找零，造成乘客找零金额不够的情况。4.2 AFC故障下的票务事务处理故障下的票务事务处理一、自

15、动售票机卡币、卡票或找零不足一、自动售票机卡币、卡票或找零不足遇乘客投诉遇乘客投诉TVMTVM卡币、卡票或找零不足时，首先耐心卡币、卡票或找零不足时，首先耐心听乘客解释事情经过，其次冷静处理，以解决问题使乘听乘客解释事情经过，其次冷静处理，以解决问题使乘客满意为基本目的。客满意为基本目的。确认确认TVMTVM确实发生卡币、卡票或找零不足情况：确实发生卡币、卡票或找零不足情况：卡币或卡票，一律发售相应面值的单程票，找零不卡币或卡票，一律发售相应面值的单程票，找零不足或乘客已另购票则办理退款。足或乘客已另购票则办理退款。检查检查TVM投币口是否有纸币投币口是否有纸币(硬币）堵塞或乘客显硬币）堵塞或

16、乘客显示屏是否显示卡币、卡票、找零不足故障的代码示屏是否显示卡币、卡票、找零不足故障的代码确认是否发生卡确认是否发生卡票、卡币或找零票、卡币或找零不足的情况不足的情况打开打开TVM维修门，查看维修门，查看TVM的最近交易记录，的最近交易记录，并根据查询情况进行处理并根据查询情况进行处理是否与乘客反映是否与乘客反映的购票情况一致的购票情况一致给乘客发售相应面值的车票或退款，对找零不足的给乘客发售相应面值的车票或退款，对找零不足的乘客退还相应现金，同时报专业维修人员进行处理乘客退还相应现金，同时报专业维修人员进行处理否否是是是是否否向乘客解释，向乘客解释，做好服务工做好服务工作作4.2 AFC故障

17、下的票务事务处理故障下的票务事务处理二、自动售票机充值不成功二、自动售票机充值不成功p自动售票机充值不成功的含义自动售票机充值不成功的含义n自动售票机充值不成功是指乘客在自动售票机上投币充值时，因自动售票机自身原因或其他原因，导致自动售票机收取乘客投入的充值金额后，并不能充进票卡余额（即未将充值金额信息写入票卡）的情况。乘客反映乘客反映TVM充值不成功充值不成功值班员、值站双人打开值班员、值站双人打开TVM维修门，查看最近维修门，查看最近交易记录与乘客反映是交易记录与乘客反映是否相符否相符BOM验票，核实车票是否验票，核实车票是否充值成功充值成功请乘客确认，请乘客确认，做好解释工做好解释工作作

18、办理乘客事务处理办理乘客事务处理单，单，BOM上办理上办理等额充值或退款等额充值或退款通知专业维修人员到场通知专业维修人员到场是是是是否否否否4.2 AFC故障下的票务事务处理故障下的票务事务处理三、闸机吞票或未按折扣扣款三、闸机吞票或未按折扣扣款1.出闸机吞票的处理出闸机吞票的处理乘客反映出闸机吞票乘客反映出闸机吞票询问出闸情况，查看询问出闸情况，查看闸机退票口是否有票闸机退票口是否有票乘客投票出闸，乘客投票出闸，若不能出闸，引若不能出闸，引导乘客去客服中导乘客去客服中心处理心处理是是否否确认闸机是否暂停服务或投确认闸机是否暂停服务或投票口卡票票口卡票填写乘客事务处填写乘客事务处理单，发售免

19、费理单，发售免费出站票，报修出站票，报修向乘客解释向乘客解释说明，发售说明，发售付费出站票付费出站票是是否否4.2 AFC故障下的票务事务处理故障下的票务事务处理三、闸机吞票或未按折扣扣款三、闸机吞票或未按折扣扣款2.对储值票出闸机未按折扣扣款时的乘客事务处理对储值票出闸机未按折扣扣款时的乘客事务处理n乘客反映持储值票出闸，出闸机未按折扣扣款时：pBOM分析车票，经值班站长以上级别员工查询最近历史交易记录确认出闸机未按折扣扣款。p如多扣乘客车费，则车站可给乘客退还多扣的车费，并在乘客事务处理单上详细记录处理情况，请乘客签名，并报修。4.2 AFC故障下的票务事务处理故障下的票务事务处理四、四、

20、AFC设备能力不足的票务应急处理设备能力不足的票务应急处理o自动售检票设备能力不足的票务应急主要针对车站半自动售票机、自动售票机或自动检票机部分或全部故障，或由于车站突发大客流导致设备能力不足等情况。o对已通过广播或其他方式发布“乘客可在日内办理退票”信息的运能不足情况，要求取消乘车的乘客票务事务可办理退票或免费更新，但原则上不发赠票。应急情况下车站对受影响的车票进行处理时可由售票员单独办理，车站客运值班员或以上级别人员及时跟进了解现场办理情况即可。nBOM故障故障nTVM故障或能力不足故障或能力不足nBOM、TVM全部故障全部故障n进站闸机故障进站闸机故障n出站闸机故障出站闸机故障4.2 A

21、FC故障下的票务事务处理故障下的票务事务处理nBOM故障故障引导无法正常进闸的持票乘客从边门进站全部故障（含两个及以上单独付费区的车站其中一个付费区的半自动售票机全部故障）部分故障引导乘客到其它票亭办理业务设备全部恢复后车站恢复正常运作部分设备恢复半自动售票机半自动售票机故障故障若乘客无法正常出闸时，按以下情况处理后引导乘客从边门出站：1、单程票单程票：回收车票并记入当天站存车票。2、储值票、一卡通储值票、一卡通：告知乘客本次车费在下次乘车时到票亭扣除。3、免费乘车票种：告知乘客下次照常使用。4、引导无票的乘客到票亭按规定补款,填写台账。5、对其它按规定需在BOM发售免费出站票出站的乘客，直接

22、引导其从边门出站。乘客在付费区两个单独非付费区引导乘客到其它票亭办理业务图4-1 “半自动售票机故障”的处理程序是是否否4.2 AFC故障下的票务事务处理故障下的票务事务处理nTVM故障或能力不足故障或能力不足部分故障或能力不足全部故障（含两个单独非付费区的车站其中一个非付费区的自动售票机全部故障）时值班站长根据客流情况确定是否在BOM机出售单程票值班站长安排售票员在BOM机上出售单程票行调通报其他车站，车站做好给乘客检票的准备工作部分设备恢复正常设备恢复正常或客流有效缓解后车站恢复正常运作，停止售卖纸票并上报控制中心行调。自动售票机故障或能力不足自动售票机故障或能力不足站长根据客流情况确定是

23、否出售纸票图4-2 “自动售票机故障”或能力不足的处理程序4.2 AFC故障下的票务事务处理故障下的票务事务处理nBOM、TVM全部故障全部故障自动售票机和半自动售票机自动售票机和半自动售票机全部故障全部故障报控制中心行调车站开始售卖纸票引导持票无法正常进闸的乘客从边门进站行调通报其他车站，车站做好给乘客检票的准备工作。部分设备恢复正常后，车站值班站长根据客流情况决定停止售卖纸票并上报控制中心行调。乘客在付费区若乘客无法正常出闸时，按以下情况处理后引导乘客从边门出站：1、单程票单程票：回收车票并记入当天站存车票。2、储值票、一卡通储值票、一卡通：告知乘客本次车费在下次乘车时到票亭扣除。3、免费

24、乘车的票种：告知乘客下次照常使用。4、引导无票的乘客到票亭按规定补款,填写台账。5、对其它按规定需在BOM发售免费出站票出站的乘客，直接引导其从边门出站。图4-3 “自动售票机和半自动售票机全部故障” 的处理程序4.2 AFC故障下的票务事务处理故障下的票务事务处理n全部进站闸机故障或能力不足全部进站闸机故障或能力不足全部进闸机故障全部进闸机故障（含两个单独非付费区的车站其中一个非付费区的全部进闸机故障）或进闸机能或进闸机能力不足力不足引导持票乘客从边门进站1、单程票、储值票、一卡单程票、储值票、一卡通：通：引导乘客到票亭，按车票“进出次序错误”时的操作给车票更新，若车票超程则按规定收取超程费

25、用后更新车票，乘客从闸机出站。2、免费乘车票种：引导乘客从边门出站。设备恢复正常或进闸客流有效缓解后车站恢复正常运作，上报控制中心行调。其他车站行调通报其他车站，车站做好给乘客更新车票的准备工作。报控制中心行调发生车站图4-4 “全部进闸机故障或进闸机能力不足”的处理程序4.2 AFC故障下的票务事务处理故障下的票务事务处理n全部出站闸机故障或能力不足全部出站闸机故障或能力不足全部出闸机故障全部出闸机故障（含两个及以上单独付费区的车站其中一个付费区的出闸机全部故障）或出闸机能力不足或出闸机能力不足按以下情况处理后引导乘客从边门出站：1、单程票：单程票：回收车票并记入当天站存车票。2、储值票、一

26、卡通：储值票、一卡通：告知乘客本次车费在下次乘车时到票亭扣除。3、免费乘车的票种：告知乘客下次照常使用。4、引导无票的乘客到票亭按规定补票。报控制中心行调设备恢复正常或出闸客流有效缓解后车站恢复正常运作，上报控制中心行调。图4-5 “全部出闸机故障或出闸机能力不足”的处理程序能力训练：能力训练：o 依照案例所列情况，说明乘客票务事务如何处理o 案例内容参见教材P195。4.3 降级运营模式下的票务事务处理降级运营模式下的票务事务处理p当地铁列车在运营过程中出现列车故障、火灾、电力供应中断等意外故障时，AFC系统的中央计算机或者车站计算机可以下达命令，将某车站或全部车站的终端设备设置到AFC系统

27、降级运营模式，配合车站降级运营情况下的票务组织和客流组织，提高城市轨道交通降级运营时处理效率和管理水平。4.3 降级运营模式下的票务事务处理降级运营模式下的票务事务处理一、降级运营模式下的设置原则o 列车故障模式的设置原则：地铁发生运营故障，需在某站进行清客某站进行清客时；列车晚点列车晚点，要求退票的乘客超过一定人数（如10人）时。o 进、出站免检模式设置原则：车站的进站闸机全进站闸机全部故障部故障且无法立即修复或者由于车站出现大客流大客流乘客拥挤，大量由本站进站的乘客未通过进站闸机。o 时间免检模式设置原则：由于列车延误列车延误或时钟错时钟错误误等地铁原因导致乘客手中的车票超时。 4.3 降

28、级运营模式下的票务事务处理降级运营模式下的票务事务处理一、降级运营模式下的设置原则o 日期免检模式的设置原则：由于地铁原因导地铁原因导致致乘客手中车票过期。o 车费免检模式的设置原则：在接到行调有关“列车越站列车越站”的通知时。o 紧急模式的设置原则：车站出现危及乘客生命安全、需要及时疏散乘客出站需要及时疏散乘客出站的紧急情况时。 4.3 降级运营模式下的票务事务处理降级运营模式下的票务事务处理二、降级运营模式下的设备表现o 中央计算机系统工作站上会明显地显示该车站名称及模式，如字体或颜色闪烁等，以便进行监控。o 设置了该模式的车站计算机系统会在显著位置用明显的文字或符号显示所设置的模式，并用

29、明确的文字或符号显示车站内的哪些设备已经进入该模式。o 在收到车站计算机系统下达的命令后，车站终端设备按模式要求进入相应的状态，按模式要求对车票进行处理。 4.3 降级运营模式下的票务事务处理降级运营模式下的票务事务处理三、降级运营模式下的车票处理l列车故障模式n对于已购票进站的乘客和列车清客后的乘客，乘客可持票通过出站闸机出站。 （1）单程票：不回收返还乘客。（2）储值票及其他车票：车票中的金额或乘次不扣。n乘客留存的单程票： A.继续使用：可以在一段时间内可在系统中的任一车站继续使用，重新通过进站闸机进站。 B.不继续使用：对于不准备继续使用车票的乘客，可到票亭退票。n储值票等其他车票正常

30、使用和扣费。 列车故列车故障清客障清客或晚点或晚点4.3 降级运营模式下的票务事务处理降级运营模式下的票务事务处理三、降级运营模式下的车票处理l进出站次序免检模式n设置此模式的车站，所有进站闸机及边门开放，不检验任何车票，持票乘客可以直接进站。 n无进站信息的车票在其他车站或本站出站时： A.储值票：系统均认为它是由指定车站进站的车票，出站闸机将自动扣除相应的费用，乘客从闸机出站。 B.单程票：检查购票车站，如果是指定车站，则不检查进出站次序，并回收（但票值必须相符，否则也要补交相应的费用）。进闸机全进闸机全部故障或部故障或某站大客某站大客流流4.3 降级运营模式下的票务事务处理降级运营模式下

31、的票务事务处理三、降级运营模式下的车票处理l进出站次序免检模式n对所有车票都不检查进出站次序。 A.储值票：扣除最短程车费。 B.计次票：扣除一个乘次。C.单程票：不检查车票余值，直接回收。多站大多站大客流客流4.3 降级运营模式下的票务事务处理降级运营模式下的票务事务处理三、降级运营模式下的车票处理l时间免检模式n出闸机不检查车票上的进站时间信息，但仍然检查车票的票值、进站码、日期等，所有车票按正常方式扣值。 列车延误或列车延误或时钟错误导时钟错误导致乘客车票致乘客车票超时超时4.3 降级运营模式下的票务事务处理降级运营模式下的票务事务处理三、降级运营模式下的车票处理l日期免检模式n允许过期

32、的车票继续使用，但仍然检查车票的票值、进站码等信息，所有车票按正常方式扣值。 地铁原因地铁原因导致乘客导致乘客车票过期车票过期4.3 降级运营模式下的票务事务处理降级运营模式下的票务事务处理三、降级运营模式下的车票处理l车费免检模式n系统将越站停车的第一个车站设置“车费免检模式”。p储值票：扣最低车程费。p单程票：不检查车票余值，直接回收。列车越站列车越站4.3 降级运营模式下的票务事务处理降级运营模式下的票务事务处理三、降级运营模式下的车票处理l紧急放行模式n车站内所有闸机将不对车票进行处理，乘客不需要使用车票，可自由离开车站。这些车票可以在一段时间内正常使用：p储值票等：在设置紧急放行模式

33、期间，在该车站出站的所有车票，在下一次进站时进站闸机将自动更新车票的进站标记，并不收取任何费用。p单程票：在设置紧急模式期间，在该车站购买的单程票（进入紧急放行模式前购买的）能在所有车站使用，可乘坐与车票票值相符的车程。n系统允许的时间值会通过中央AFC系统设置，下载到所有车站。超过系统规定的时间，这些车票只能通过BOM更新。危及乘客生危及乘客生命安全、需命安全、需疏散乘客疏散乘客拓展知识拓展知识u特殊情况下的票务应急处理程序特殊情况下的票务应急处理程序列车晚点（控制中心行调通知各站）被影响站接到控制中心行调通知受影响乘客要求取消乘车时：受影响乘客要求取消乘车时：1 1、单程票：、单程票：引导

34、乘客从边门出站（车票不回收），车站根据现场情况在非付费区即时办理退票或告知乘客日内可持该票到任一车站退票或办理再次乘车。2 2、储值票及非免费乘车的一卡通：、储值票及非免费乘车的一卡通：引导乘客从边门出站，车站根据现场情况在非付费区即时免费更新或告知乘客日内可到任一车站进行免费更新。对从延误列车上下来的乘客：对从延误列车上下来的乘客：1 1、单程票超时、单程票超时：回收车票并计入当天站存车票，引导乘客从边门出站。2 2、储值票及非免费乘车的一卡通超时：、储值票及非免费乘车的一卡通超时：给车票进行免费超时更新，填写台账，乘客从闸机出站。除以上情况外的其它车票按规定办理。除以上情况外的其它车票按规

35、定办理。当处理完毕后（指非付费区对受影响的乘客即时退款完毕和付费区受影响的乘客出站完毕），立即将即时退票数量报控制中心行调。对受影响的持单程票乘客，可按车票实际余值办理即时退票，或引导乘客日内到任一车站办理再次乘车或退票。乘客在付费区否是其它车站做好给乘客退票/更新的准备工作。图4-6 “列车晚点”的处理程序拓展知识拓展知识运营故障需清客（控制中心行调通知各站）被影响站接到控制中心行调通知对受影响的持单程票乘客，可按车票实际余值办理即时退票，或引导乘客日内到任一车站办理再次乘车或退票。受影响乘客要求退票时：受影响乘客要求退票时：1 1、单程票：、单程票：引导乘客从边门出站（车票不回收），车站根

36、据现场情况在非付费区即时办理退票或告知乘客日内可持该票到任一车站退票或办理再次乘车。2 2、储值票及非他免费乘车的一卡通：、储值票及非他免费乘车的一卡通：引导乘客从边门出站,车站根据现场情况在非付费区即时免费更新或告知乘客日内可到任一车站进行免费更新。3 3、除以上情况外的其它车票按规定办理。、除以上情况外的其它车票按规定办理。当处理完毕后（指非付费区对受影响的乘客即时退款完毕和付费区受影响的乘客出站完毕），立即将即时退票数量报控制中心行调。乘客在付费区否是其它车站做好给乘客退票/更新的准备工作。图4-7 “故障清客”的处理程序拓展知识拓展知识列列车车越越站站接到控制中心行调列车越站的通知后，

37、越站停车的第一个车站。对越站列车上受影响的乘客：1、单程票超程单程票超程：回收车票并记入当天站存车票，引导乘客从边门出站。2、储值票、一卡通超程储值票、一卡通超程：给车票进行免费超程更新，填写台账，乘客从闸机出站。3、在付费区持票无法到达越站车站的乘客要求退票时，车站确认车票与当天发生特殊情况的时间相符，单程票按车票实际票价即时退票，并给乘客发售免费出站票出站，填写台账；储值票/一卡通则转到非付费区模式下免费更新后给乘客发放免费出站票出站，填写台账。4、除以上情况外的其它车票按规定办理。越站列车上的乘客出站完毕后，恢复正常运作。图4-8 “列车越站”的处理程序拓展知识拓展知识火灾等紧急情况火灾等紧急情况报控制中心行调行调通报其他车站引导乘客从边门、闸机处离开车站。恢复正常后取消紧急模式或恢复配电盘闸机电源并上报控制中心行调对受影响车票的处理按相关规定执行。受影响的车票特征为：在半自动售票机上分析，车票显示为“车票没有进站码或车票没有出站码”，且判断上次使用日期/时间同发生紧急情况的日期/时间相符。关闭AFC配电盘闸机电源紧急模式设置后闸机开启图4-9 “车站出现火灾等紧急情况”的处理程序能力训练：能力训练：o 依照案例情况，正确设置运营模式，并描述在该运营模式下如何处理乘客车票。o 案例内容参见教材P200。Thank you!