最新第7章-宾客关系管理课件.ppt
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1、第七章第七章 宾客关系管理(宾客关系管理(GRMGRM)本章学习目的(本章学习目的(objectivesobjectives)n了解大堂副理的岗位职责与素质要求了解大堂副理的岗位职责与素质要求n掌握客人对酒店产品的需求心理及与客人的沟掌握客人对酒店产品的需求心理及与客人的沟通技巧通技巧n正确认识客人投诉正确认识客人投诉(guests(guests complaint) complaint)n掌握处理客人投诉的方法和艺术掌握处理客人投诉的方法和艺术(how to deal (how to deal with guestswith guests complaint) complaint)第一节第一
2、节 大堂副理大堂副理(A. M.)n一、大堂副理的工作描述一、大堂副理的工作描述(job descriptions)(job descriptions)主要职责主要职责n 代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人,并在自己的职权困难而需要帮助的客人,并在自己的职权范围内予以解决,包括回答客人问询、解范围内予以解决,包括回答客人问询、解决客人的疑难、处理客人的投诉等。决客人的疑难、处理客人的投诉等。大堂副理的管理模式大堂副理的管理模式n 隶属于前厅部隶属于前厅部n 由总经理办公室直接管理,直接向总由总经理办公室直接管理,直接向总经理办公室主任或直接
3、向总经理回报经理办公室主任或直接向总经理回报二、大堂副理的工作程二、大堂副理的工作程 (procedure)n(一)(一)VIP 的接待程序的接待程序 (VIP reception)n(二)处理客人投诉(二)处理客人投诉 (complaint)n(三)为住店客人过生日(三)为住店客人过生日 (birthday)(一)VIP接待程序了解VIP基本情况检查VIP入住登记单情况检查VIP分房状况检查鲜花水果和欢迎信派送情况,督促到位以职务或改名称呼客人引领入房,检查证件,请客人签字介绍设施设备征求意见,随时提供特殊服务入住单交前厅,输入信息做好VIP接待记录,及时向总经理汇报协助预订部建立更改客人档
4、案抵店前准备工作抵店前准备工作抵店时接待工作抵店时接待工作离店后的后续工作离店后的后续工作(二)处理客人投诉确认为住店客人,记录基本情况冷静、认真倾听投诉不做解释,要道歉、要安慰简单投诉征求客人意见,快速解决部门投诉需汇报有关部门经理查清处理,通知客人,征求客人意见投诉客人基本情况重大投诉整理成文,经前厅部经理阅后报总经理批示接受投诉接受投诉处理投诉处理投诉记录投诉记录投诉案例:如此实习生 黄昏时分。广州一家酒店来了一个西欧团。行李很多都堆在楼层电梯间门口,当时值班有三人,一个是酒店的值班服务员,另两个是实习生。 这时团队的领队气冲冲的来到大堂经理面前嚷嚷起来:“为什么只有一个人帮我们客人搬行
5、李,那辆在哪看笑话啊?” 大堂经理解释道:“对不起,那两个是实习生.” 领队一听更火了,音量提的更大的说道:“你这是狡辩!什么实习生,穿着酒店的制服就是要为客人服务的!” 大堂经理接着耐心的解释:“酒店规定实习生只有跟班天才能对客服务” 领队怒了拿起电话便向总经理投诉了(三)为住店客人过生日前厅夜班负责查询生日客人,填写申报单,报大副签字申报单留存,餐饮部准备生日蛋糕通知柜台员工随时祝贺领取生日卡,请总经理签字后准备送入客人房间持生日卡、蛋糕进入客人房间,祝生日快乐与客人攀谈,征求客人的意见详细记录工作过程做好准备工作做好准备工作祝贺客人生日快乐祝贺客人生日快乐(四)处理紧急事件 (Emerg
6、ency)1、客人生病或受伤 联系用车,婉拒送药联系用车,婉拒送药2、客人自杀或死亡 保安部保安部3、火灾 消防中心消防中心4、偷盗 保安部保安部5、员工意外 部门经理、人事部经理部门经理、人事部经理客人受伤、生病的处理n立刻赶到现场n如情况严重,及时联系医院n调查事故的原因、经过,了解酒店是否负责n探望受伤生病客人,如有必要,总经理出马n为客人安排送餐服务n如客人拒付医药费,酒店应在明确双方责任的基础上考虑n征询客人意见是否通知家属n写出意外事故报告上报总经理,本部存档留底客人自杀或死亡的处理n未能确定是否死亡,立即报保安部,送往医院n向总经理报告,并做记录n立即封锁现场及消息,通知客房、公
7、关等部门,保安部经理决定是否报案n若房客死亡,立即报保安部自然死亡和病死 先封锁消息,封闭房门, 运走遗体, 保安部报告相关部门, 通知家属到医院料理后事谋杀n保护现场n报保安部n等候公安机关调查自杀n封锁消息,保护现场n电请医院运走急救n急救无效,依“自然死亡”方法处理客人遗失物品处理n大副与保安部人员立刻到场,现场保护n了解过程,认真记录n若物品在店外遗失,保安部在征得客人同意后协助前往公安机关报案n若物品在店内遗失,应查询遗失物品是否已经拾获n如物品确是在客房内遗失,应认真调查n贵重物品遗失,大副协助客人报案n写出详细报告,存档备查客人醉酒处理n若为住店客人,大副和保安部人员送回房间,安
8、排楼层服务员进行必要的照顾n若为非住店客人,大副与保安部人员应把客人平安送出酒店n密切关注醉酒客人,不能让其独处n若醉酒客人呕吐,应通知保洁员处理n将事件记录在交班本上火警的处理n弄清地点、火势与燃烧物n报告值班经理与前厅经理,决策后是否报警n各部门协调工作,组织客人撤离n劝阻客人使用电梯n协助消防中心执行灭火程序三、大堂副理工作三、大堂副理工作“五忌五忌”l总是刻板呆坐在工作台总是刻板呆坐在工作台l在客人面前称饭店其他部门的员工为在客人面前称饭店其他部门的员工为“他们他们” l在处理投诉时不注意时间、场合、地点在处理投诉时不注意时间、场合、地点(3 rights)l缺乏自信,在客人面前表现出
9、过分谦卑缺乏自信,在客人面前表现出过分谦卑(unconfident)l不熟悉酒店业务和相关知识不熟悉酒店业务和相关知识(unfamiliar) 三、宾客关系主任三、宾客关系主任(GRO)(大型豪华酒店设立的专门用来建立和维护良好客户关系的岗位) 主要职责主要职责1、协助大堂副理执行和完成大堂副理的所有工作。、协助大堂副理执行和完成大堂副理的所有工作。(AM assistant)2、在大堂副理缺席的情况下,行使大堂副理的职权。、在大堂副理缺席的情况下,行使大堂副理的职权。3、发展酒店与宾客的良好关系,并征求意见,作好记、发展酒店与宾客的良好关系,并征求意见,作好记录,作为日报或周报的内容之一。录
10、,作为日报或周报的内容之一。4、欢迎并带领入住客房。、欢迎并带领入住客房。5、负责带领有关客人参观酒店。、负责带领有关客人参观酒店。6、在总台督导并协助为客人办入住手续。、在总台督导并协助为客人办入住手续。(check in)7、处理客人投诉。、处理客人投诉。(deal with complaints)8、留意酒店公共场所的秩序。、留意酒店公共场所的秩序。(public order)9、与其他部门合作沟通。、与其他部门合作沟通。(communicate with other dept.)10、完成大堂副理指派的其他任务。、完成大堂副理指派的其他任务。n基本原因:饭店的某些设施或服务未能达标不能
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