突发事件或异常情况处理规程.docx

1、突发事件或异常情况处理规程一、目的确保在发生突发事件或异常情况时，能得到迅速、果断、有效的处理。二、范围适用于在工作中发生的机械事故、刀伤、火警、盗窃、顾客吵架、斗殴以及发生食物中毒、停水、停电、停煤气等各类突发事件或异常情况。三、职责1、饮食服务中心和各餐厅/餐厅（部门），负责组织员工进行突发事件及异常情况处理的培训。2、各食堂/餐厅（部门）员工，必须严格遵守饮食服务中心所制定的各项规定，听从上级领导的指挥，积极参与救护或抢险。3、各级管理人员尽可能在第一时间赶赴事发现场。四、工作程序1、饮食服务中心和各食堂/餐厅（部门）应定期或不定期，组织员工进行职业安全、突发事件处理及演练方面的培训。2

2、、各食堂/餐厅（部门）应在本部门选择一显著的部位，张贴或挂牌告知顾客在本部门就餐时，应注意的安全事项以及本部门员工在上岗期间需注意的安全事项。3、各食堂/餐厅(部门)应在本部门办公室，准备一定的应急药品(创口贴、碘酒、红花油、烫伤药膏、清凉油、云南白药、霍香正气丸等)，以备急用。4、在餐厅发生打架/吵架现象的处理程序(1)在发现顾客吵架时，餐厅服务人员应立即上前予以劝说制止，同时报告部门负责人或其他管理人员(餐厅领班、厨师长、保管员等)前来处理。(2)处理原则劝阻双方住手、住口；劝说争吵、斗殴的双方或一方离开就餐厅；若持有器械斗殴者应先对持有器械的一方予以制止；若为双方或一方因醉酒而斗殴则应先

3、劝阻较清醒的一方；若有伤员应先送或劝其到医院就诊；(3)在制止努力无效地情况下，应立即向本校保卫部门电话(xxxx)报告，或拨打TEL:110请求支援。(4)事发部门负责人应在事后填写突发事件处理报告向饮食服务中心汇报处理经过。5、发生醉酒或精神病人闹事的处理醉酒者或精神病人因失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人造成伤害，因此工作人员应在发现有醉酒者或精神病人闹事时，应立即向部门负责人汇报，由本部门负责人采取控制措施。6、顾客摔倒时的处理程序（1）顾客在本食堂/餐厅就餐时因地面滑、餐椅断裂、或自身发病以及其它个人原因导致摔倒时。任何现场工作人员发现后，应立即上前将其扶起来，询

4、问其有无受伤，并扶助该顾客就近休息，向部门负责人报告。（2）部门负责人应仔细询问或检查摔倒的原因，若为本部门的原因，则应立即采取相应的解决措施（如将地面积水拖干净或将破裂的就餐椅子以标识）。若顾客受伤较严重时，本部门负责人应立即送顾客到就近医院诊治并向饮食服务中心报告，会同饮食服务中心采取积极的解决办法。事后由发部门负责人填写突发事件处理报告向饮食服务中心汇报。7、被告知可能导致食物中毒时的处理程序（1）当有消息（以电话或登门等方式）告知有顾客因吃某食堂/餐厅的食物可能中毒时，接待人员应主动向来人/来电问清楚以下事项：该（部分）顾客的人数及在哪个食堂/餐厅就餐时导致中毒的；该（部分）顾客是在该

5、食堂/餐厅吃何种食品导致中毒的；该（部分）顾客是否已被送至医院：若被送至医院，问清在哪个医院就诊或住院病房；若未被送至医院，应立即告知来人/来电必须先将该（部分）顾客立即送至就近的医院诊治；接待人员应将上述情况及时、准确的向该食堂/餐厅负责人汇报情况。(2)该食堂/餐厅负责人在获知该消息后，应立即采取下列措施：迅速向中心主任、质检部、中心办公室汇报情况；由主任负责向上级领导机关汇报情况。将最近48小时内的留样菜品种，采取特殊保管的方式(通知该食堂/餐厅必须对该留样菜采取隔离措施，任何人不得接触)或根据卫生防疫部门的通知将留样菜送至检验；由饮食服务中心组织人员到医院看望住院治疗的顾客，并向医院了

6、解具体情况。(3)当医院、卫生防疫站派人前来取留样菜进行化验时，工作人员应积极配合。(4)经化验确认为食物中毒时，饮食服务中心应成立应急小组积极的处理该项事件；应急小组应由饮食服务中心主任、考核员、办公室主任、事发部门负责人等组成，并由饮食服务中心主任担任组长。(5)在处理该项事件的过程中，必须坚持下列原则：沉着冷静，积极主动；积极与医院和卫生防疫部门配合，全程追踪处理的过程和结果;在事件未调查清楚或处理好前，尽可能避免媒体报道。(6)在事件处理完毕后，该部门负责人应将事件发生的经过和处理结果填写突发事件处理报告向饮食服务中心汇报处理经过。若确定为中毒事件，则以饮食服务中心向上级领导机关汇报事

7、件经过和处理结果。8、遇到盗窃时的处理程序(1)各食堂/餐厅(部门)晚上留守(值班)人员必须在值班前，对本部门的安全情况进行检查，并在值班期间不得擅自离岗，保持一定的警惕性。(2)当听到有异常声音或发现有异常情况时，值班人员须立即前往查看。(3)在发现有盗窃财产等现象时，应保持沉着冷静，设法制服罪犯，同时通过呼叫等方式招呼同伴或其他人员前来支援，或电话报告学校保卫部门(xxxx)重大的案件应拨打“H0”电话报警。(4)有案发现场要保护，任何人不得擅自移动现场物品，不得让非相关人员进入现场；在公安机关人员或保卫部门未勘查现场完毕前，值班人员不得离开。(5)事发部门负责人应对该事件的处理经过进行追

8、踪、控制；事后填写突发事件处理报告向饮食服务中心领导汇报事情的经过及结果。9、员工在工作时所出现的摔倒或砸伤的处理程序员工在工作期间出现的摔倒以及被砸伤等现象时，可参照顾客摔倒时处理程序的4.6条执行。10、煤气泄漏时的处理程序(1)在出现有煤气严重泄漏事件时，现场人员应立即将煤气灶阀门和煤气表阀门关掉，并打开门窗，断掉所有火源，同时拨打煤气抢修电话，在抢修结束前，不得擅自将煤气灶阀门和煤气表阀门打开。(2)现场人员应迅速撤离现场到空气新鲜的场所。若现场有出现中毒且导致神智不清者时，应帮助其立即撤离现场。到空气新鲜的场所后，解开病人的衣扣、腰带，使其呼吸通畅，但要注意保暖，以防继发感染；中毒严

9、重者应立即送医院或拨打“120”急救电话进行抢救；呼吸、心跳停止者，应在抢救或等待抢救的过程中进行口对口的人工呼吸和心脏起搏救治。(3)立即向本部门负责人及饮食服务中心领导汇报，任何知道该事件的管理人员均应迅速赶赴现场。(4)在现场处理该事件的同志应迅速成立应急小组，由在现场的职务最高的管理人员担任组长。(5)现场人员在撤离事发现场或在现场处理该事件时：保持沉着冷静，用手捂住口鼻，若有可能，则可使用湿毛巾蒙住口鼻；一切行动服从现场管理人员的指挥，闲杂人员应立即撤离现场;坚持“生命为重”的原则，对于可能导致生命危险的情况，应先将人迅速撤离。(6)在事后认真调查事件发生原因，采取防范措施并填写突发

10、事件处理报告向饮食服务中心汇报事件发生的事由及处理情况。11、触电(1)在发现有人触电时，现场人员应马上切断电源。不可用人体接触触电人，以防连带本人触电，应用绝缘的物品(如干燥的木棍等)把线头或人拉开。（2）立即对触电人进行人工急救，并拨打“120”或直接送至医院抢救。（3）现场人员应及时向本部门负责人汇报情况，部门负责人在该事件处理完毕后，将填写突发事件处理报告向饮食服务中心进行书面汇报。12、烫（烧）伤（1）在员工被蒸汽、开水、热菜、热油、火等烫（烧）伤后：用冷水冲洗后及时到本部门办公室用酒精棉花消毒后，再用烫伤药膏进行初步治疗；若情况较严重（烫伤面积较大），则应立即送赴医院进行治疗；（2

11、）对于较为严重的烫（烧）伤事故，应由本部门负责人及时电话向饮食服务中心报告，并在事后填写突发事件处理报告将处理经过和结果汇报饮食服务中心。13、割（砍）伤（1）若员工在出现割（砍）伤时，自己首先采取止血措施。应将受伤的部位向上举并捂住伤口；立即到本部门办公室，用创口贴等进行包扎，若创口较深情况严重，则应向现场管理人员报告后到医院就诊。（2）由于工作事故导致员工住院或可能致残等事件，本部门应及时向饮食服务中心汇报，并在事后填写突发事件处理报告汇报事由及处理情况。14、火灾(1)灭火器的使用方法干粉式灭火器的使用方法；先检查压力表的指针是否指向绿色区域若是则能正常使用，然后拉开保险丝，拔出保险栓，

12、站到火的上风处距离火源4米左右的地方，按下压把，将灭火器射口对准火左右扫射；消防栓的使用方法：将消防带一头的接口对准消防栓的接口，然后顺时针旋转、拧紧，消防带的另一头按同样的方法接上射口，然后提起射口及消防带跑到火源处(上风口距离火源有4米左右)，让站立在消防栓的同志打开水龙头，再用射口对着火源进行左右扫射;消防栓不适合灭因油锅起火导致的火灾以及因电导致的火灾。(2)在起火后，现场人员应当尽可能的保持清醒、冷静的状态，应先检查导致起火的原因：若为电线、电器等导致的起火，则应先将电源开关、插头等拔掉，使用水、干粉式灭火器；若为油锅导致的起火，则应先将煤气灶的阀门、煤气表阀门关掉或插头拔掉，站在顺

13、风口将锅盖盖住油锅，或者将身边的菜肴等倒人油锅中；不得使用水来灭火。(3)现场人员在发现起火时，应立即向本部门负责人报告；若情况较严重，则应打火警电话(119)同时向饮食服务中心领导报告。接到火警的同志应立即赶赴现场成立应对小组，由所有在现场的管理人员组成，并由现场职务最高的人员担任组长。(4)在现场指挥处理火灾的管理人员必须坚持“先人后物”的原则，对于可能导致生命安全的情况下，应紧急通知相关人员撤离现场。(5)现场人员应保持清醒、冷静，无条件服从现场管理人员的指挥，扑救抢险；(6)在处理完该事件后，本部门负责人应及时填写突发事件处理报告向饮食服务中心汇报事由及处理情况。15、台风或暴风雨袭击

14、的处理程序(1)办公室和各食堂/餐厅应密切关注天气预报，并及时将台风或暴风雨来临的情况予以通报。各部门应检查下水道、阴沟等通畅情况和仓库的防护情况，检查户外是否有导致不安全因素产生的物品或现象。(2)在台风或暴风雨袭击时，员工应避免在空旷的地方逗留，应根据实际情况切断电脑等电器设备的电源，以防被雷电击坏。(3)在台风或暴风雨过后，各部门应认真检查本部门所需进行维修的地方，并填写突发事件处理报告向饮食服务中心汇报。16、停电、停水、停蒸汽、停煤气(1)停电。(2)各部门在获悉停电的消息后，应将该消息及时传达给每一位员工，并尽可能将停电期间，所需用电的工作提早完成。对于正在操作电脑的同志应及时保存

15、好相关的数据。(3)各部门在出现突然停电时，应立即向水电服务中心通报,维修组应会同水电服务中心人员进行维修。维修成功后，应及时向各部门予以通报。（4）停水。（5）在获悉停水的消息后，各部门应将在停水期间的工作提早完成，且使用空余的盛器（饭车、水池、菜盆等）将停水期间可能使用的水准备好。（6）当出现突然停水时，维修组工作人员应会同水电服务中心维修人员进行检查、维修；维修成功后，应及时向各部门通报。（7）停气。当出现突然停止蒸汽供应时，应立即通知锅炉维修部，组织维修人员在10分钟内到达事发地点，对锅炉管道、阀门进行检查、维修；维修成功应及时向各用气部门通报；停煤气。a）在预定煤气停止时间，或出现突

16、然停止煤气供应时，应将煤气灶阀门和煤气表阀门关掉；在未接到供应煤气通知前，任何人员不得将煤气灶阀门和煤气表阀门打开。b）部门负责人可拨打煤气抢修电话询问、报修，煤气饮食服务中心维修人员对户外管道、阀门进行检查、维修；供应煤气后，应及时向各部门予以通报。（8）部分食堂/餐厅在紧急停水、停电、停气（蒸汽、煤气）期间，导致工作不能正常进行时，可经饮食服务中心同意，到本饮食服务中心其他部门进行操作。（9）各部门应将停水、停电、停止蒸汽、煤气供应期间的处理经过和结果填写突发事件处理报告报告饮食服务中心。17、金龙卡系统故障处理程序(1)金龙卡机(窗口机)插座为专用插座，不得插上其他电器插头，不要将油、水

17、、污渍等渗入机器内。(2)在出现窗口机荧屏所显示号码与编组不一致时，重新开机，在跳出一排机号时，同时按“F2”和数字键1和7,输入正确的机号，然后按“确认”键。(3)在某台窗口机出现故障时，及时调换备用机，开启窗口机时应注意调回原窗口机机号，其具体方法参照本节4.17.2操作；(4)在系统出现故障时，现场管理人员应及时向机房通报，由机房工作人员进行维修或采取脱机方式操作，即重新上电后，在窗口机上同时按下“清零”；加7数字键，机器荧屏串8,即可使用。(5)若系统出现故障，而机房工作人员不能维修时，应及时向生产或销售厂商通报，要求其维修人员尽快前来维修。(6)发生故障的部门应将金龙卡机系统出现故障期间的处理经过和结果填写突发事件处理报告向饮食服务中心汇报。18、交通事故(1)当驾驶员因公出现交通事故时，应立即电话“122”报警，同时向饮食服务中心报告，在交警未到达之前，应注意保护现场。(2)处理该项事件的过程中，应积极与交警配合，全程追踪处理的过程和结果；(3)在事件处理完毕后，应将事件发生的经过和处理结果填写突发事件处理报告向饮食服务中心汇报告。