市中心医院服务规范.docx

1、市中心医院服务规范一、患者服务中心服务规范1、准时挂牌上岗，着装规范，热情接待患者，做到文明用语，微笑服务，有问必答。2、坚守岗位不闲谈，不干私活，不带手机上岗。3、指导就诊、健康咨询，不推诿患者。做到有问必答，耐心解释患者的询问。遇有老弱病残等特殊情况，及时予以帮助，解决其不便与困难。4、熟悉院内各个部门的相关情况，加强与多部门的配合，做好患者与相关职能部门之间的协调工作；协调各窗口工作，维持大厅秩序和环境卫生，及时解决突发问题，为患者指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种纠纷。5、认真做好检查报告单的收取、登记、发放工作。同时做好检查结果的相关查询服务，负责发放各类宣传资料。6、负责向患

2、者提供检查、用药申请单，并做好单据的请领工作。7、负责病假条及驾驶员体检表的盖章及登记。8、免费为患者提供轮椅、推车、邮寄化验单、一次性口杯及开水等便民服务。二、挂号、收费处、住院处服务规范1、准时挂牌上岗，着装规范，热情接待患者，做到文明用语，微笑服务，有问必答。2、工作时间不得擅离岗位，做好本职工作，不闲聊，不干私活，不带上手机上区O3、熟知本职工作流程及相关内容：了解相关政策，熟练掌握电脑操作，对患者有关费用、政策的询问要耐心解释，无法回答的要及时联系有关部门，严禁推诿患者。4、工作认真负责，严格遵守财务制度，收费时做到“唱收唱付，钱票卡当面点清。5、若遇患者较多时，主动增开窗口，缓解排

3、长队现象。三、检验科服务规范1、准时挂牌上岗，着装规范，热情接待患者，做到文明用语，微笑服务，有问必答，不带上手机上岗。2、抽血窗口及血常规窗口开诊时间07:00，大、小便窗口开诊时间08:00,急诊检验24小时服务。3、严格履行岗位职责和操作规范，认真执行“四对（对姓名、对性别、对年龄、对项目），避免差错发生。4、严格执行消毒要求，采血做到一人一针、一带、一纸。及时告知患者取报告的时间和地点，报告单签名清晰。5、门诊三大常规”报告30分钟内取；门诊生化和免疫报告当天下午4:00点后取；急诊三大常规20分钟内取报告；急诊生化免疫2小时内取报告。6、对特殊情况的患者，启动急诊检验程序，按急诊出报

4、告时间取报告。四、药剂科服务规范1、准时挂牌上岗，着装规范，热情接待患者，做到文明用语，微笑服务，有问必答，不带上手机上岗。2、发药时与取药者再次核对姓名、药名。对有需要的患者写明并口头交代服药方法及剂量，视情况进行窗口用药指导，负责解疑释惑。3、审核、调配处方做到“四查十对。即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。皮试药物有醒目阴性标志方能发药。对超常规使用药物进行严格审核。4、开设咨询窗口和优先取药窗口。5、开展中草药代煎药服务。6、非工作人员或相关业务单位人员不得进入工作场所。7、若遇患者较多时，主动增开

5、窗口，缓解排长队现象，确保排队取药等候时间不超过10分钟。8、遇有急症、危重症患者抢救时，对于急需药品，药房应做到随用随取，先用药后交费并做好相关记录。五、放射科服务规范1、准时开机，挂牌上岗，着装规范，热情接待患者，做到文明用语，耐心接待患者咨询，解说清楚检查要求，上岗期间不使用手机处理与工作无关的事。2、认真履行岗位职责，严格执行拍片四对（对姓名，对性别，对片名，对部位），注意申请检查医师的要求，细心检查可以部位，避免差错。3、严格执行操作规范，做好防护工作。对异性患者进行检查时，要严格执行有关规定。4、及时告知患者取报告的时间及地点，报告单签名清晰。5、放射科普通平片30分钟出报告，急诊

6、CT一小时，普通门诊CT及核磁共振次日上午出报告（工作日）。六、物理诊断科服务规范1、准时开机，挂牌上岗，着装规范，热情接待患者，做到文明用语，耐心接待患者咨询，解说清楚检查要求，不带手机上岗。2、认真履行岗位职责，严格执行查对制度，检查时必须核对姓名、性别、年龄和检查部位。对持急诊、危重病员优先安排。3、及时告诉患者取报告的时间及地点。报告单签名清晰。4、严格执行操作规范，对异性患者进行检查时，要严格执行有关规定。5、严禁开展非医学需要的胎儿性别鉴定。七、体检中心服务规范1、准时挂牌上岗,着装规范，热情接待患者，做到文明用语，微笑服务，有问必答，上岗期间不使用手机处理与工作无关的事。2、体检

7、项目收费标准公开，明码标价，提供收费清单。3、严格执行操作规范，认真查对、细心检查。4、严格遵守保密制度，确保客户信息的安全性。5、重大异常信息及时反馈，并提供适宜的就医资讯。八、输液室、注射室服务规范1、准时挂牌上岗，着装规范，热情接待患者，做到文明用语，微笑服务，有问必答，不带上手机上岗。2、严格执行无菌操作规范和三查八对一注意（三查：摆药后查，服药、注射、处置前查，服药、注射、处置后查；八对：对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法、药品有效期；一注意：注意用药后反应）。认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误，防止差错。3、严把药品皮试关，注射时和注射后认真巡视，观察患者反

8、应，发现问题及时处理。4、严格执行消毒要求，做到一人、一针、一带、一巾。5、保持输液环境安全、整洁、舒适，一人一椅。九、急诊科服务规范1、准时挂牌上岗，着装规范，热情接待患者，做到文明用语，微笑服务，有问必答，上岗期间不使用手机处理与工作无关的事。2、实行首诊、首问负责制，不推诿患者。3、开通绿色通道，对危重患者先抢救后收费。4、设立急诊预检分诊服务台，为危重、行动不便的患者提供推车、轮椅，并有医护人员护送检查，帮助办理医疗相关手续等服务。5、对患者一视同仁，提供人性化服务。十、门诊服务规范1、准时挂牌上岗，着装规范，热情接待患者，做到文明用语，微笑服务，有问必答，上岗期间不使用手机处理与工作无关的事。2、提前登录进入电子叫号系统按序列呼叫患者就诊，实行首诊、首问负责制，不推诿患者。3、执行三合理医疗规范，向患者做好用药的注意事项、相关检查和治疗的解释工作。4、处方开具规范，病历书写详细准确，签名清晰可认，避免因书写造成患者的不便。5、二次门诊不能确诊或三次门诊疗效不佳者，应请上级医师会诊，确保患者安全及我院的医疗质量。