4S汽车销售公司售后服务工作月报28课件.ppt

1、4S汽车销售公司售后服务工作月报28321客户抱怨客户抱怨客户投诉客户投诉客户增值服务客户增值服务1010月月39起客户抱怨主要反应前台和起客户抱怨主要反应前台和车间车间以及配件部的相关问题以及配件部的相关问题,本月工作本月工作重点有以下几点重点有以下几点: 前台：客户抱怨的原因多数集中在前台：客户抱怨的原因多数集中在服务顾问和客户没有进行良好沟通，服务顾问和客户没有进行良好沟通，将开展加强前台服务顾问向客户的解将开展加强前台服务顾问向客户的解释工作（接车和交车两个环节），通释工作（接车和交车两个环节），通过制定和培训统一的语言模板，提升过制定和培训统一的语言模板，提升服务顾问的专业性服务顾问

2、的专业性 车间：客户抱怨大多数因为车间维车间：客户抱怨大多数因为车间维修质量和时效，通过培训和现场督导修质量和时效，通过培训和现场督导以及严格的检验，对维修质量进行控以及严格的检验，对维修质量进行控制；车间员工在与客户的沟通和解释制；车间员工在与客户的沟通和解释上进行培训和引导，对表现好的车间上进行培训和引导，对表现好的车间员工进行表扬和肯定。员工进行表扬和肯定。 配件：客户抱怨的原因反映的是时配件：客户抱怨的原因反映的是时效问题，由配件部与厂家和供应商联效问题，由配件部与厂家和供应商联系，对配件的质量按厂方要求进行验系，对配件的质量按厂方要求进行验收，同时配件计划员对配件预约和到收，同时配件

3、计划员对配件预约和到货情况进行登记和及时通知货情况进行登记和及时通知,保证供货保证供货的及时性。的及时性。经营数据统计表总体业绩完成情况经营数据统计表总体业绩完成情况部门绩效指标项考核周期1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月售后服务结算台次96385711121200103710501125112515601164 维修产值（元）974270.4591462.5959540792710.5910032.8911866100034410464791116504972504.5 边际贡献（元）32255213904932356315196327308033414622646434

4、3155348317276725 汽车售后维修业绩完成情况（单位：元）汽车售后维修业绩完成情况（单位：元）维修 1010月月第三季度第三季度(7(7月月-9-9月月) )2007200720072007200620062007200720062006实际销量实际销量. .预算预算同期销量同期销量实际销售实际销售同期销量同期销量一般客一般客户户915519915519840000840000651428 651428 2950682 2950682 2197504 2197504 大客户大客户55670 55670 60000 60000 91945 91945 212644 212644 22

5、3920 223920 事故车事故车222427 222427 280000 280000 157368 571175 571175 409353 409353 一般维一般维修修748762 748762 620000 620000 651428 651428 2592151 2592151 2012071 2012071 合计合计(Total)(Total)971189 971189 900000 900000 743,373.11 743,373.11 3163326 3163326 2421424 2421424 售后维修目标分解完成情况售后维修目标分解完成情况 （单位：元）（单位：元）

6、售后收入客户分类售后收入客户分类(单位单位:元元)售后维修主要竞争对手维修台次对比售后维修主要竞争对手维修台次对比前期数据无法获得，近两月前期数据无法获得，近两月数据是以委托书号统计数据是以委托书号统计售后维修主要竞争对手维修收入对比售后维修主要竞争对手维修收入对比 （单位：元）（单位：元） 运行 情况项目1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月合计备注内返10916128710812595去年同期8121310165152022103外返113221032115指标444444444440完成比率去年同期002441134120配件库存10月11月月12月月厂方厂方标准标准3月期月期库存库

7、存半年期库存1年期库存2年期库存超龄超龄库存库存PASSAT 28.5/19.425.482.91.51.24POLO 18.2/8.852.661.60.970.93GOL8.4/5.571.151.230.960.88SANTNA8.2/4.031.021.190.870.85合计合计 Total63.380资金占用资金占用（万元）（万元）63.3/37.8710.316.924.33.9维修配件库存情况（不含税，单位：万元）维修配件库存情况（不含税，单位：万元）配件库存1月月2月3月月4月月5月6月月7月8月9月PASSAT25.919.7619.6721.5623.6524.9223.

8、9427.7128.1POLO16.7510.4813.5914.3115.8217.4916.218.3718.64GOL9.684.057.948.78.19.78.98.768.9SANTNA7.872.975.465.414.66.255.417.088.23合计合计 Total60.237.3646.6649.9852.1758.3654.4561.9263.87资金占用资金占用（万元）（万元）60.237.3646.6649.9852.1758.3654.4561.9263.87库存结构库存结构1月月2月月3月月4月月5月月6月月7月月8月月9月月10月月11月月12月月PASSA

9、T25.919.7619.6721.5623.6524.9223.9427.7128.128.5POLO16.7510.4813.5914.3115.8217.4916.218.3718.6418.2GOL9.684.057.948.78.19.78.98.768.98.4SANATA7.872.975.465.414.66.255.417.088.238.2合计合计60.237.3646.6649.9852.1758.3654.4561.9263.8763.3累计累计60.297.56144.22194.2246.37304.73359.18421.1484.97548.2702040608

10、01月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月PASSATPOLOGOLSANATA配件库存构成分解情况（不含税）配件库存构成分解情况（不含税） （单位：元）（单位：元）配件库存构成分解情况（不含税）（单位：元）配件库存构成分解情况（不含税）（单位：元）事故车送事故车送修量修量1月月2月月3月月4月月5月月6月月7月月8月月9月月10月月11月月12月月太平太平796665982860913279116632229021061329603152121155太平洋太平洋26307278144764663229417254819270900585472495770641中保中保20512

11、304613612436175271606427533626569423362240101平安平安27432245276109811807174501923710018299252713512885合计合计8221789400173477124490979981539941356051783741172351447820200004000060000800001000001200001400001600001800002000001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月太平太平洋中保平安各保险公司事故车维修收入构成各保险公司事故车维修收入构成(单位单位:元元)(备注：仅含备注：仅

12、含SVW-2系统数据，不含系统数据，不含C2库出库统计库出库统计)1、维修站与各大保险公司合作紧密、维修站与各大保险公司合作紧密,为顾客在事故车服务上有为顾客在事故车服务上有便利优势便利优势 ；2、置信和精典的品牌优势、置信和精典的品牌优势 ；3、团队凝聚力较强，员工对公司认同度较高；、团队凝聚力较强，员工对公司认同度较高； 1、服务标准没有严格执行、服务标准没有严格执行,造成服务细节没有做好造成服务细节没有做好,客户整体满客户整体满意度不高意度不高.;在服务上没有与竞争对手形成竞争优势在服务上没有与竞争对手形成竞争优势; 2、前台服务人员因收入与竞争对手相比较低、前台服务人员因收入与竞争对手

13、相比较低,故人员稳定不够故人员稳定不够,致使服务标准难以长期稳定致使服务标准难以长期稳定; 3、技术人员成长缓慢，专业知识匮乏；、技术人员成长缓慢，专业知识匮乏； 运行情况运行情况项目项目1月月2月月3月月4月月5月月6月月7月月8月月9月月10月月合合计计累计累计客户客户量量流失率流失率 到店客户量（接车）到店客户量（接车）96385711121200103710501125112615601164 结算客户结算客户109786511481071128514401231159916121451一般维修客户一般维修客户94485389988110501293986136713811198事故车

14、维修客户事故车维修客户15332249190235147245232231253大客户大客户53313162585260706945一般客户一般客户104485411071009122713881171152915431405 运行运行 情况情况抱怨抱怨1月月2月月3月月4月月5月月6月月7月月8月月9月月10月月11月月12月月合计合计平平均均年度年度指标指标完成完成率率服务态度0186021224服务标准6112133724113产品质量2081338119512时效11231351101610价格40212100580技术00010001002343346102215313239月度指标

15、5%5%5%5%5%5%5%5%5%5%指标达成率1.80.034.65.51.51.81.02.21.64.8客户投诉3422223342有效投诉1010010000月度指标1111111111指标达成率100%前台前台621133536317机电机电801624110612钣金钣金3010100407油漆油漆0111000001配件库房配件库房4101000222厂家索赔厂家索赔208133811150其他其他0001215041602341246102215273239提升服务顾问的专业知识和专业技能提升服务顾问的专业知识和专业技能,以提升服务顾问与顾客交流解释的能力以提升服务顾问与顾客

16、交流解释的能力;提升方法重点放在现场辅导提升方法重点放在现场辅导核心流程的执行力提升核心流程的执行力提升,一是监督一是监督:将核心流程执行的检查结果定期进行公布将核心流程执行的检查结果定期进行公布;二是培训二是培训:通过培训提升服务顾问通过培训提升服务顾问MOT的服务表现的服务表现加大对顾客服务意识的培训加大对顾客服务意识的培训:针对新员工较多针对新员工较多,一是通过企业文化的培训一是通过企业文化的培训;二是案例宣讲二是案例宣讲,三是素质培训三是素质培训提升软故障的解决能力提升软故障的解决能力,以提升顾客对质量的满意度以提升顾客对质量的满意度.厂方厂方DSSA、AUDITII、CSS、DMS、

17、DQSA考核情况考核情况月份12345678910CSS得分 96.395.388.689.898.597.81021 由于服务顾问人员变动较大,服务顾问专业知识和专业能力不够,不能通过服务人员体现出4S的优势；2 服务顾问在交车前未进行02检查；3 整个服务过程中核心流程未严格执行，特别是在交车和接车流程的解释；4 车间技术和人员的责任心需提升；1 通过培训和现场演练来提升服务顾问的专业知识和专业能力,对必须的专业知识进行每周考核;2 传达上海大众对02检查表的内容,并通过现场抽查,对完工车辆进行检查；3 通过学习CSS调查的问卷,认识厂家考核和公司需要提升的重点；4 车间拟定新员工的培养计

18、划,针对性的进行培训和指导;四、下月目标和计划四、下月目标和计划收入：收入：1025000；台次：台次：1250（入厂）（入厂）事故车：事故车：25万；大万；大客户：客户：8万；普修：万；普修：55万。首保：万。首保：2.5万万,索赔索赔12万万截止截止11月月13日日,事故车完成事故车完成10.88万元万元,大客户完成大客户完成3.9万元万元,普通维修完成普通维修完成27.7万元万元,首保首保2.6万元万元,索赔索赔7.1万元万元从现有事故车和未交案况从现有事故车和未交案况,事故车还可入事故车还可入10万元万元,加上接下加上接下来的半个月来的半个月,可以完成可以完成25万元；大客户上半个月车

19、辆不多，万元；大客户上半个月车辆不多，加之武警总队近期车少加之武警总队近期车少,大客户完成了不到大客户完成了不到50%,普通维修和普通维修和首保索赔按正常计划进行推进首保索赔按正常计划进行推进.满意度：抱怨率满意度：抱怨率降到降到4%以内以内前台抱怨数量前台抱怨数量12起；车间抱怨起；车间抱怨18起；配件抱怨起；配件抱怨3起起 前台：加强前台服务顾问向客户的解释工作（接车和交车两前台：加强前台服务顾问向客户的解释工作（接车和交车两个环节），通过制定和培训统一的语言模板，提升服务顾问的个环节），通过制定和培训统一的语言模板，提升服务顾问的专业性专业性 车间：通过培训和现场督导以及严格的检验，对维

20、修质量车间：通过培训和现场督导以及严格的检验，对维修质量进行控制；车间员工在与客户的沟通和解释上进行培训和引导，进行控制；车间员工在与客户的沟通和解释上进行培训和引导，对表现好的车间员工进行表扬和肯定。对表现好的车间员工进行表扬和肯定。 配件：由配件部与厂家和供应商联系，对配件的质量按厂配件：由配件部与厂家和供应商联系，对配件的质量按厂方要求进行验收，同时配件计划员对配件预约和到货情况进行方要求进行验收，同时配件计划员对配件预约和到货情况进行登记和及时通知登记和及时通知,保证供货的及时性。保证供货的及时性。 4绩效考核绩效考核满意度：满意度：96%,3业务目标业务目标事故车分组专业管理事故车分

21、组专业管理;提升一般维修的进厂；提升一般维修的进厂；台次和单车产值；台次和单车产值；对精彩附件促销对精彩附件促销;2经营方向经营方向收入收入:达到达到102.5的收入目标的收入目标;台次台次:达到入厂台次达到入厂台次1250台台,结算台次结算台次1350台台;1经营目标经营目标四、下月工作目标和方向四、下月工作目标和方向售后服务部售后服务部事故车事故车:争取更多的事故车入厂;交案及时率提升;一般维修一般维修:项目制的起动,加大附加值高产品的销量5行动方案行动方案索赔专项检查索赔专项检查AUDIT-2检查准备检查准备三季度售后三季度售后KPI成成绩的汇总和分析整改绩的汇总和分析整改服务提升服务提升21条的实条的实施施杨军杨军索赔索赔:完成单据的整改完成单据的整改;完成索赔件仓库的整改完成索赔件仓库的整改;完成流程的整改完成流程的整改;AUDIT-2:学习标准学习标准;进行内审进行内审;制定措制定措施施;上海大众服务提升上海大众服务提升本月本月谢谢 谢谢