酒店服务质量管理课件.ppt

1、1聚焦酒店服务质量现存问题2员工现存问题v不会说话不会微笑不会殷勤。v缺少“机灵劲，眼力见”-眼里没“活”。v缺乏应变能力和对客服务的技能技巧。v缺乏“一视同仁”，使客人有“亲疏”之感。v员工基础训练少，服务素质差，跟不上日益提高的客人需求。v服务人员态度差，服务意识不强 3管理者现存问题 1 1、忘记了自己的首要任务：解决好顾客的问题，让客人满意；2 2、单一依赖内部质量检查；3 3、仅专注于程序与标准；4 4、管而不严，缺乏维护质量标准的强烈意愿。 5 5、督而不导，忘记了持续改进的原则。6 6、4企业现存问题v对服务质量的认识缺乏系统性v没有建立完善的服务质量管理体系 v不能预知客人期望

2、，定位不准v没有形成服务质量文化氛围v员工流动大v5提高酒店服务质量的方法v酒店服务质量管理四步曲v第一步曲：打造优质服务团队v第二步曲：做好顾客期望管理 v第三步曲：健全服务质量管理体系 v第四步曲：树立管理者的服务质量目标与角色 6第一步曲：服务质量管理基础篇打造优质服务团队7提供优质服务对员工的必备要求v看看我们的企业员工都做到了吗？v提供优质服务员工的7个问题81企业的服务形象如何v顾客从企业员工的语言、酒店的环境、员工的穿着、仪表就大致可以想象你们的产品，你同意吗？9笑出我们的形象v微笑是一种发自内心的、细微的、精致的笑，要做到精神集中，自然轻松，不准皮笑肉不笑，不准左顾右盼。10说

3、出我们的形象11穿出我们的形象12企业的着装标准是什么？女服务员：（1）头发要梳理整齐、无头屑、长发须盘起，不可盘怪异发型。（2）要化淡妆，不准浓妆艳抹或喷洒带刺激性气味的香水。（3）衣服纽扣要齐全，颜色、形状须协调。（4）工牌要戴到左胸前，且必须佩带整齐。（5）工衣要干净、整齐、鲜艳，无其它装饰。（6）饰物只准戴定婚戒指及手表。（7）指甲不可过长，不准涂指甲油。（8）要穿肉色丝袜，不能有残缺破损。（9）穿平底黑色布鞋，任何情况不许穿胶鞋。13走出我们的形象14企业的行为标准是什么？v走姿标准：v 1、走时身体重心向前倾3度或5度，要抬头挺胸，肩部放松，上身正直，目视前方、面带微笑、手臂伸直放

4、松、手指自然微弯并前后摆动，摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不超过30度。v 2、步速要适中，男服务员步速为110步/分钟，女服务员步速为120步/分钟；步幅，男服务员40厘米左右，女服务员为35厘米左右。v 3、不准与客人抢行，更不要从客人中间穿行，如必须穿行要礼貌地说一声：“请您让一下”或“打扰一下，谢谢”。v 4、不准成排并走，扒肩搭背、拉手搂腰、边走边说、边笑边哼、边吹口哨、边打响指或边喝、边吃东西等等。v 5、在过道，要靠一侧行走，如遇客人要礼让先行，或打招呼超过。15 2服务态度如何 v企业员工的服务态度是积极的吗？v企业员工的服务态度是主动的吗？v企业员工的服务态度是热情的吗？1

5、6v没有积极的态度是有原因的： 一是员工的教育没有灌输让大家有自动自发的做事的意识，培训不到位； 17顾客意识的主要内容： 客人是酒店的衣食父母。 客人是酒店的服务对象。 客人付钱购买酒店的服务。 客人是有血有肉的感情人。 绝大多数客人是通情达理的。18没有积极的态度是有原因的：第二个原因：主管有没有把原则讲的很清楚；员工知道怎么做吗，工作的各项标准健全吗？ 193关注客人的程度如何v关注是指满足顾客独特的需要和需求。v这种关注或关心是敏感的。它认同顾客个性，从而以一种特殊、独特的方式对待每一位顾客。v企业员工能发现客人的不同需求吗？v能针对不同客人提供个性化服务吗？v来店的顾客能感觉受到特别

6、优待吗? ?20这些其实很简单v一束在机场接机时献上的鲜花v客房内一张服务员淳朴的问候卡v一封热情洋溢的欢迎信v一件独特的纪念品等 214服务语言得体吗v某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免使用这样的语言。v在不同的环境中，员工说哪些话比较合适? ?v在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的? ?225能帮助顾客吗v服务人员都能在工作中帮助顾客吗?v员工如何指导顾客作出消费决定，以及为顾客提出劝告和提供建议?v企业员工都具备相关知识来保证提供对顾客的正确指导吗？236能把销售与服务结合吗v服务的过程就是销售的过程，销售是服务不可分割的一部分。v服务人员的销售意识如何？v服务人员具备一定的销售技

7、巧吗？247.会礼貌地解决问题吗v应该如何处理顾客不满?v如何使顾客转怒为喜?25某酒店消除顾客不满的六个步骤第一步：仔细倾听抱怨第二步：复述抱怨以确认你所听到的没错第三步：致歉第四步：认可顾客的感受第五步：解释你将采取什么行动纠正错误第六步：感谢顾客提出引起你注意的问题26第二步曲：服务质量的核心篇 做好顾客期望管理27现在顾客对服务的期望和要求越来越高，其实，这是服务业激烈竞争和顾客拥有愈来愈丰富的服务产品知识造成的。如很多酒店为吸引顾客推出产品优惠、微笑监督、赠送礼品等营销政策，执行的结果是：把顾客的胃口越调越高。为了满足顾客越来越高的要求，酒店不得不进一步做好顾客期望管理。28想想我们

8、的内部顾客期望什么v 从你的角度： 你的内部顾客都有哪些需求和期望？ 哪几个需求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？v 从内部顾客的角度： 我有哪些需求和期望？ 我有哪些需求和期望最为重要？ 针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？ 我的企业怎样才能超出我的期望？29先让内部顾客满意v你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。v如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。v员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬 和有益的态度来对待同事。30这些内容你了解吗？这些内容你了解吗？顾客需求什么？顾

9、客感觉怎么样？顾客是否满意？顾客是否成为回头客？31顾客需求餐饮部顾客需求分为两大类：一是生理方面的需求，即物质需求；二是心理方面的需求，又称精神需求。32v营养需求v风味需求v卫生需求v安全需求33v受欢迎的需求v受尊重的需求v求舒适的需求v“物有所值”的需求v求愉悦的需求3435 l l领位 l l服务员快速、适当地提供餐前服务 l l帮助客人确认所需要的饮品、食品内容 l l在3分钟内为客人准确地提供酒水服务 l l按正确流程提供食品服务 l l提供餐中服务：随时为客人提供帮助 36 l l客人催菜处理 l l及时确认客人的满意度 l l餐中、餐后的有效销售 l l对客人的付账表示感谢

10、l l送客比迎客更重要。 37顾客都去哪儿了?v1%自然死亡v3%搬迁v5%形成了其他的兴趣v9%出于竞争的原因v14%对产品不满意v68%出于企业里某个人对他冷淡、不礼貌38提升并测定顾客满意度的方法v 一、采用意见卡 客户意见卡是餐厅测知客人满意度的一种最简单的方法，而且还可借此与所有客人建立联系，得到最直接的反应，以便及时处理最迫切的问题。 当然，意见卡是被动的，无法要求客人都填卡寄回，但是如果公司中每一个人都热切地想要知道客户的意见，而预算又不是很充裕，那么意见卡仍不失为一个有用的方法。39v进行信函调查 信函调查的费用通常只比意见卡多一点，而且一般的客户多半都会回函。用减价、折扣等手

11、段，可以增加回信率，而抽奖、电话追踪等都是辅助手段。40v深入客户访谈 聘请专人进行访谈可以较准确地掌握回应者的身份。无论是在电话中或是面对面的访谈，客人都会比利用信件式的问卷更乐于回答问题。访谈可迅速地得到结果。41v扮装神秘客人 有时，神秘客人是受测者不认识的专门人员，他们会在乔装客人之后向餐厅提出调查报告。这种结果通常相当可靠。 42第三步曲：服务质量的保证篇 健全服务质量管理体系43企业存在的常见问题v不健全、不完善或没有形成体系 v没有深入员工心中，服务中没有体现v没有有效执行，形同虚设v顾客期望与感知形成落差 44服务质量标准v着装仪容标准v服务态度标准v礼节礼貌标准v语言行为标准

12、v时间质量标准v卫生安全标准v各岗位操作标准 v标准操作规范45服务标准细则 v具体化v简明v建立在客户的要求上v可操作 46具体化v所定的标准能准确的告诉员工所做的是什么，不需要去猜测这种要求或者在去编造一些事实47案例 肯德基快餐，将顾客对“快餐要快”的笼统要求具体化为“顾客在任何一家肯德基快餐店付款后必须在2 2分钟内上餐”，将顾客对“快餐要求安全卫生”的笼统要求具体化为“炸鸡在1515分钟内没有出售，就不允许再出售”。这两条服务要求就是明确的、可操作，因而作为肯德基的两条服务标准。48简明v直接说明怎样行动，直接谈及要点并详尽说明谁应该在什么时候做什么？49建立在客户的要求之上v建立在

13、客户要求之上，而不是建立在某个人的标准之上满足客户的要求是我们的最终标准50可操作v标准的范围要求每一个人都能遵从，都可操作，适用于每一个人 51完善服务质量管理制度贵企业有这些服务质量管理制度吗？1、员工培训制度2、员工服务考核制度3 3、服务工作检查制度4 4、服务工作质量管理制度 5 5、服务工作激励制度52第四步曲：服务质量的管理篇 树立管理者的目标与角色 53管理者在服务质量中的目标与角色推行者: :新标准设计和推行人质量体系建立与维护者质量问题发现与分析者 员工错误行为的纠正者 54督导者v训练新员工v实施在岗培训v培养接班人v辅导问题员工v及时给予员工以指导55督导的指导方法方法

14、：培训技能 v说明讲解 v自我实践 v不断执行 v总结评估 v我示范、你观察、我指导、你试做、你做好我鼓励，你做错了我纠正，事后，你汇报我跟踪！56沟沟 通通 者者一、传递信息一、传递信息 向下：职能、流程、标准、目标、建议等向下：职能、流程、标准、目标、建议等 向上：计划、总结、建议等向上：计划、总结、建议等 横向：业务进度、信息传递、配合方式等横向：业务进度、信息传递、配合方式等二、保持或提高工作标准，达成目标二、保持或提高工作标准，达成目标三、保持员工工作士气三、保持员工工作士气四、保持沟通渠道畅通四、保持沟通渠道畅通57员工的鼓舞者v任何别的方式都代替不了具体，明确的个人表扬。v每天记录员工好的表现v经常给予表扬v鼓励、认同员工，研究表明，有90%以上的员工渴望更多的认同感。58认同员工常用的认同员工常用的5 5个原则个原则 v 要具体 v 要及时 v 要和人、事或者结果联系起来 v 要真诚 v 每天至少认同一个员工 59合作者v员工如果不合作，什么事情都不会很好；v大家一定要充分的合作，人与人，部门与部门之间；60员工的榜样v身先士卒，给员工起带头表率的作用61提高酒店服务质量的方法v酒店服务质量管理四步曲v第一步曲：打造优质服务团队v第二步曲：做好顾客期望管理 v第三步曲：健全服务质量管理体系 v第四步曲：树立管理者的服务质量目标与角色 62