雅居乐自建渠道业务模块工作白皮书课件.pptx

1、雅居乐【自建渠道】业务模块工作白皮书2019 年 11 月目录CONTENTS渠道团队组织架构渠道管理组各岗位职责渠道管理组与其他职能关系 核心业务-外展核心业务-外拓（竞品拦截）核心业务-呼叫核心业务-异地拓客核心业务-中介分销核心业务-全民经纪人 核心业务-大客户及圈层 核心业务-网络渠道实习生招聘渠道管理工具包渠道组织发展及文化建设一 二三 四五 六七 八九 十 十一十二十三十四一、渠道团队组织架构及汇报关一、渠道团队组织架构及汇报关系系-集团集团集团渠道管理组 负责人渠道数据管理员渠道区域对接人 渠道区域对接人分别管控现国内11个大区渠道工作。一、渠道团队组织架构及汇报关一、渠道团队组

2、织架构及汇报关系系-区域区域若区域公司跨省，可以省为单位设 置多个呼叫中心区域渠道负责人项目渠道经理外拓主管大客户主管区域呼叫中心负责人分销渠道管理（项目渠道经理兼）项目数据管理岗区域数据管理岗呼叫主管/组长外拓专员实习生实习生渠道策划岗大客户专员区域营销负责人事业部营销负责人注：区域呼叫中心下设各项目专属呼叫小组，统一办公地点，便于管理，各呼叫小组同时对项目渠道经理及区域呼叫中心负责人汇报工作。与项目营销负责人之间的关系与项目营销负责人之间的关系二二 、渠道管理组与各职能线条的工作关系、渠道管理组与各职能线条的工作关系与项目营销负责人沟通制定渠道指标、费用、计划、方向，为项目导客，内场销售与

3、项目营销负责人沟通制定渠道指标、费用、计划、方向，为项目导客，内场销售 负负责客户接待转化，真正做到权责分明，专人专责客户接待转化，真正做到权责分明，专人专工工。1.外展外拓-提供客户地图，锁定拓客区域。现场邀约话术的制定，项目各端口指标的沟通制定，客户接待及情况 反馈；2.呼叫中心-提供客户地图，锁定话单范围。现场邀约话术的制定，项目各端口指标的沟通制定；激活业主资源及旧客户的二次来访并促进成交；客户接待及情况反馈；3.大客户中心：提供来访及成交客户分析，锁定圈层拓展范围；深挖业主资源，配合圈层同事进行种子客户及业主圈层资源拜访及维系渠道管理-共同沟通评估渠道的引入及合作，现场渠道的售前管控

4、，渠道成交前期判单及资 料收集；4.费用-每月根据项目整体任务与项目渠道经理沟通渠道任务，根据任务倒推费用，从而铺排相应渠道动作。1. 与项目销管：项目渠道负责收集渠道（含自建渠道、非自建渠道）的成交资料，项目销管负责资料的复核；2.与区域销管：渠道佣金（含自建渠道、非自建渠道）的结算及回款的监控；渠道管理组配合审核渠道成交有效 性；3. 对渠道管理组有内审的权利；渠道管理组配合提供需内审的资料。与销管之间的关系与销管之间的关系项目案场及渠道管理组对判单负责，销管负责佣金发放及内审的风险把项目案场及渠道管理组对判单负责，销管负责佣金发放及内审的风险把控控二二 、渠道管理组与各职能线条的工作关系

5、、渠道管理组与各职能线条的工作关系与策划之间的关系与策划之间的关系策划提供活动及推广物料，部分网络话单资源，渠道管理组对以上支持进行效策划提供活动及推广物料，部分网络话单资源，渠道管理组对以上支持进行效果果 反馈反馈1. 外拓：展点的包装，宣传物料设计及制作，展点活动的铺排及执行，展点及项目的来访礼品采购；外展外拓反馈活动及业绩收口效果；2. 呼叫中心：办公室物料的包装，项目推售逻辑的宣贯，项目来访礼品的采购；提供电商推广平台（例如 安居客/搜房网等）话单资源；提供活动类的签到表资源；呼叫反馈话单效果；3. 大客户：配合大客户拓展活动的铺排，活动方案设计及落实，拜访大客户礼品的采购，配合企业拓

6、展的 物料设计及制作； 大客户反馈活动效果；4. 渠道管理：营销节点推广文案宣贯，针对渠道的单张及宣传单页的设计及制作，配合渠道门店的物料设 计及制作；渠道反馈业绩效果；二二 、渠道管理组与各职能线条的工作关系、渠道管理组与各职能线条的工作关系与平行部门之间的工作与平行部门之间的工作关关系系财务配合实习生工资的准时发放，人力配合实习生工资审核，及配合渠道经理财务配合实习生工资的准时发放，人力配合实习生工资审核，及配合渠道经理招招聘和组建团队，共同打造公司良好雇主品牌聘和组建团队，共同打造公司良好雇主品牌项目渠道经理：项目渠道经理：制定团队人员薪酬体系及佣金 制度制定实习生工资标准负责记录实习生

7、的考勤情况并 以月度形成实习生工资人力 配合复核财务审核并准时发放二二 、渠道管理组与各职能线条的工作关系、渠道管理组与各职能线条的工作关系三、项目渠道管理组各岗位职三、项目渠道管理组各岗位职责责职位职位管理类职责管理类职责业务类职责业务类职责项目渠道项目渠道 经理经理1、人员管理项目渠道团队组建，负责项目的每月营销指标分解与落实2、业务推进各端口业务推进，监控和督促3、供方管理与费用把控4、动态跟进客户成交情况，定期更新拓展区域5、督导主导内部例会，展点、呼叫中心序巡查，实习生考勤抽查等1、外拓负责项目所有展点的规划与落地，展点包装方案、竞品拦截 方案、成交指标的制定2、呼叫中心提供客户地图

8、，提供话单资源并定期更新3、大客户帮助获取资源，推进大客户拓展动作落地，确保大客户拓展费用等4、中介分销管理协助制定指标任务，中介的现场管理、轮换，激励 政策的制定等外拓主管外拓主管/专员专员1、人员招聘/培训负责实习生的招聘宣传，培训组织，话术制定2、展点管控制定展点管理规范及实习生奖惩制度3、客户梳理主导实习生早晚会盘客，统计留电客户并移交到呼叫中心后续跟 进4、人员培养培养优秀实习生，内推转正，搭建人才梯队5、团队文化建设不定期举行实习生关怀及团建活动1、展点/外拓点选定确定展点区域，沟通展点档期，铺排拓展动作2、物料安排展点物料、礼品等沟通制作3、展点巡查巡查点位，考核话术，检查物料4

9、、指标进度跟进各点位指标安排及指标进度监督5、点位人员安排各点位人员排班，专员的评估考核，监督实习生的 团队管理6、流程监督监督实习生工资付款、礼品采购等流程呼叫中心呼叫中心主管主管/ 专专员员1、人员管理负责呼叫团队搭建，人员招聘及培训2、话单管理供方资源库更新，话单整合成库，根据节点进行话单调动3、话术管理话术分工作日和周末区别编写，话术不定期考核4、任务管理指标日量化，月初公布，每周回顾指标完成情况，及时调整话术5、办公室制度管理办公室室内管理，对接租金及物管事宜6、话卡管理及时沟通话卡轮换、更新等问题，定期评估补充新卡7、费销管理呼叫转化率的把控，及时调整呼叫的方向1、每周参与项目晚会

10、盘客，召开周骨干会议，根据项目指标进度及时调整动作2、日常人员、话单、任务、动作的铺排3、检查实习生话术，了解转化情况4、呼叫实习生工资的制定和核对5、办公室租金及物管费、通讯费、话机采购合同及付款等流程的跟进职位职位职责职责外拓外拓 实实习习 生生外展组竞品拦截、社区等组1、来访登记来访登记登记来展点访客，每天制定留电指标2、派单宣传派单宣传分发宣传单张，对展点附近的小 区，商场，地铁站，公交枢纽等人流量密集处派发 宣传单张，每人派发宣传单张200张/天，对客户群 体进行分析结合售场活动话术邀约客户到访3、信息整理及客户邀约信息整理及客户邀约对每周留电留微客户反馈信息进行整理及分析，结合项目

11、节点优惠及活 动等邀约客户1、客户拦截客户拦截拦截和引导各路口车辆、地铁站看房客户、竞品客户车辆及路人拜访售楼部2、客户分类，动态跟客户分类，动态跟进进对客户进行意向归类和追访，更新客户意向动态3、小型展点摆设小型展点摆设摆设小型展点，对周边客户宣传公司及楼盘，介绍楼盘信息及活动输出，每天每名实习 生最少需要对50个客户宣导4、信息整理及客户引导信息整理及客户引导客户反馈信息整理及分析，引导客户到访，尝试留下客户联系方式，以备后期追 访5、客户分析与跟进客户分析与跟进客户动态进行分析与跟进，根据客户意向等级进行邀约，分为买房意向客和活动客呼叫呼叫 实实习习 生生陌电组追电组1、呼叫指标呼叫指标

12、每日呼出量300个个/全天，全天，180个个/半天半天2、客户信息记录客户信息记录意向客户分类登记，记录客 户居住区域，偏好业态及面积等，号码按照3-4-4 的格式，最好问到贵姓并做好登记3、客户信息更新客户信息更新客户信息及时系统更新，并 做好标记1、呼叫指标呼叫指标全天班呼出200个个/天，天，150个个/半天半天2、客户回访、分客户回访、分类类回访前一日的陌电蓄客，邀约确定能到访的时间并做好登记分类（分类：工作日有空，周末有空，有空再约，未接通等），重点客户星标记录3、客户信息更新客户信息更新每次电话邀约/加微信咨询等需要及时更新系统客户信息4、客户再次邀约客户再次邀约根据客户分类，结合

13、项目节点优惠及活动等定期与微信客户进行邀约以确定来访时间5、资源发掘资源发掘通过客户发展客户朋友及其身边的资源，以参观为噱头进行邀约，切忌带有功利性的卖房邀 请6、周末邀周末邀约约每周四开始回扫手上蓄客，根据客户等级依次通知周末活动及购房优惠，周五进行确认到访时间三、项目渠道管理组各岗位职三、项目渠道管理组各岗位职责责职位职位职责职责大客户主管目标管理：客户管理1、月度、周度到访及认购指标制定1、挖掘内外部资源，形成大客户资源表，及时沟通落地2、实时跟进目标完成情况，调整策略保证目标达成2、整合业主资源，与销售共同跟进维系、发掘，实现资源价值最大化活动管理3、项目全民经纪人的发展及维护1、制定

14、每月大客户拓展费用预算4、与呼叫及销售团队沟通合作，做好意向客户跟进工作2、搜集优秀活动建议，形成每月活动计划5、完成客户资源跟进表格，定期更新反馈最新进度3、与客户及供方沟通，汇报活动费用及落实活动细节4、活动效果评估，及时总结调整其他1、圈层定制礼、宣讲礼、到访礼等的管理2、配合销售团队，完成圈层意向客户邀约、洽谈跟进等相关工作，完成销售指标区域数据管理岗1.各项目非自建渠道引入的邮件及流程的复核2.各项目渠道业绩（含自建和非自建渠道）的数据管理3.渠道业绩（含自建和非自建渠道）的归属复核4.区域渠道的费效管理项目数据管 理岗1.来访客户的确定、核查及判定2.渠道实习生工资表制作及整理3.

15、渠道礼品的签收确认4.渠道业绩（含自建和非自建渠道）的归属判定5.渠道数据汇报及管理6.实习生工资、打车费等付款流程的跟进渠道策划岗1.物料制作，渠道礼品的采购2.渠道拓展方案的落实及执行3.各项目非自建渠道引入的流程发起4.展点租赁、展点设计及包装5.外展外拓相关流程的发起，每月进行费用的铺排及预估三、项目渠道管理组各岗位职三、项目渠道管理组各岗位职责责四、核心业四、核心业务务-外展外展基础渠道营销管理基础渠道营销管理城市外展厅城市外展厅区域联合性展厅：区域联合性展厅：多项目共同联展，集中式收集客户面积要求：150平以上功能：具备刷卡，现场接待，可作为分售 场形式。物料：沙盘、背景板、户型模

16、型、谈判桌、 区位图、接待吧台、财务室。级别划分级别划分目标场地目标场地外展场地条件外展场地条件A类大型商场、交通枢纽（机场、高 铁站等）场地大（30以上），人流多，客群匹配，交通便利，商场形象好B类中型商场购物超市，电影院等场地中等（10-30），人流适中，客群近似匹配C类社区展位、小型超市，加油站等场地小基本无包装（10以下），人流集中性出现，形象展示一般基础渠道营销管理基础渠道营销管理外展分类外展分类展点级别展点级别四、核心业四、核心业务务-外展外展A类展点类展点B类展点类展点C类展点类展点基础渠道营销管理基础渠道营销管理外展分类外展分类展点分级别展示展点分级别展示四、核心业四、核心业务

17、务-外展外展商超类外展点形象规定商超类外展点形象规定1、商场类展点物料配置商场类展点物料配置：一张接待展示桌、一张谈判桌+3张谈判椅、灯箱、两幅门型或画架（内容 一副区位图和一副项目实景效果图或项目节点活动）、一个户型模型（可选 用）、客户登记表、随手礼、相关项目资料（项目手册、户型图、海报）；2、超市类展点物料配置超市类展点物料配置：一张接待桌、至少一幅门型展架、一幅背景桁架（根据实际展位 大小选用）、客户登记表、随手礼、相关项目资料；3、展位实习生形象要求展位实习生形象要求：A.着置业顾问工装，以正装为主，上身白色衬衣，下身长裤，不 漏脚趾的鞋；B.佩戴雅居乐地产胸牌（工作证）、吐字清晰、

18、口气清新。4、展位不允许吃东西、展位不允许吃东西、玩玩手机手机、嬉戏嬉戏聊聊天、天、睡睡觉。觉。5、展位干净卫生。展位干净卫生。四、核心业四、核心业务务-外展外展客户地图客户地图性价比原则性价比原则如果是洋房、别墅建议商场，如果是高层、公寓则可以考虑超市或小区、餐饮等；总之要充分考 虑性价比，与目标客群消费习惯、出入轨迹吻合；项目营销负责人提供近6个月客户成交记录绘制客户地图，找出客户最集中的区域；结合 客户地图和项目本身位置确定展点的大致区域；实地考察实地考察确定了展位的区域后，渠道经理应进行实地考察，考察重点“商超的人流量”+“展位的位置（最好出入口）”+“展位的卖相（是否杂乱、面积大小、

19、是否有空调）”+展厅外部附加价值基础渠道营销管理基础渠道营销管理外展选择外展选择四、核心业四、核心业务务-外展外展客户成交地图客户成交地图外展点选择地图外展点选择地图基础渠道营销管理基础渠道营销管理外展选择外展选择四、核心业四、核心业务务-外展外展四、核心业务四、核心业务-外展外展基础渠道营销管理基础渠道营销管理外展设计要外展设计要点点挑选挑选 “好好“位置位置设计设计 “好好“召示召示满足满足 “好好“接待接待把控把控 “好好“品质品质在客户地图与核心商圈布局外展；优先选择商圈出入口位置；其次选择商圈主力店附近的位置；不满足2/3条件，也选择到达性良好的位置；优势设计类店面的形式；其次设计类

20、门头的形式；不满足以上设计条件，也以醒目的logo、大面积广告作为突出召示的补充；品牌优势与实力的介绍；区域交通、配套的介绍；项目业态信息的介绍、做好客户登记；外展整体造型的设计把控；制作、选材的工艺把控；结构优化等细节把控；人流！人流！醒目！醒目！清晰！清晰！细节！细节！四、核心业四、核心业务务-外展外展确定负责人确定负责人一般而言，展点的第一负责人是渠道专员，一个渠道专员建议负责不要超过3个以上展点， 否则工作效率会大大折扣；对负责人进行绩效考核招聘、留人招聘、留人实习生的稳定性通常不高，通常2周左右会流失一批实习生，要做好随时补充人员的准备，可 以通过与学习团委、就业办等合作，也可以通过

21、老带新招聘实习生，对优秀实习生可签订 “管培生协议”等形式长期留住，（渠道专业招聘的负责人协助渠道主管及经理，渠道策划 兼任，后勤。）洗脑培训洗脑培训洗脑的原则是，首先认可雅居乐的高大上+房地产营销大有可为，通过看项目、分享团建等。 培训的核心在于开场白优秀开场白优秀+大胆心细脸皮大胆心细脸皮厚厚+外拓三大原则外拓三大原则（90%搭搭讪讪率率+3次拒次拒绝原则绝原则+50米追击原则）米追击原则）团建激励团建激励奖励机制奖励机制奖励机制奖励机制基础渠道营销管理基础渠道营销管理人员管理人员管理四、核心业务四、核心业务-外展外展外展期间标准化工作流程（外展期间标准化工作流程（日）日）时间时间工作动作

22、工作动作执行者执行者执行标准执行标准备注备注9:00签到出勤实习生水印相机集合打卡签到水印相机照片签到时间不得晚于工作群签到5分钟9:00-9:30开早会渠道专员+出勤实习生展点、竞品专员组织在案场开早会1：任务分解；2：制度宣贯；3：点位分布；4：早会分享。10:00-14:00问询、派单、留电出勤实习生90%问询原则；50米追击留电原则；留电三次拒绝原则；11:00工作汇报渠道专员整点播报；播报格式准确播报格式：截止目前当日业绩汇报：留电量/实际到访量/ 当日到访任务/当天上班人数14:00-18:00问询、派单、留电出勤实习生90%问询原则；50米追击留电原则；留电三次拒绝原则；18:3

23、0早班晚会+签退出勤实习生+渠道专员晚会纪要工作群里19:00前发出，晚会纪要按标准执行签退参照“签到标准”18:30-20:30问询、派单、留电出勤实习生90%问询原则；50米追击留电原则；留电三次拒绝原则；20:30数据汇总渠道专员整点播报；播报格式准确播报格式：截止目前当日业绩汇报：留电量/实际到访量/ 当天到访任务/当天上班人数20:30-21:00留电录表格渠道专员按标准录入无注：一日5次工作业绩汇报，时间点为11点、13点、15点、17点、19点 时刻紧盯当日任务，督促及鼓励并行。五、五、核核心心业业务务-外外拓拓（竞竞品拦品拦截截）竞品拓客要弄清楚三件事竞品拓客要弄清楚三件事01

24、.找到竞品话单找到竞品话单 竞品来电来访话单如何获取？02.找到竞品客户找到竞品客户 竞品客户在哪里？ 竞品客户如何拦截？03.找到竞品销售找到竞品销售 竞品销售如何攻破，为“我”服务？ 将竞品置业顾问变为我司编外经纪人五、核心业务五、核心业务-外外拓拓（竞竞品品拦拦截截）1、竞品资源获取、竞品资源获取购买网站第三方竞品进线电话购买网站第三方竞品进线电话购买安居客、搜房等网站的竞品进线电话 获取竞品网站浏览留点客户信息资源抄录车牌，获取车主信息抄录车牌，获取车主信息 拓客人员蹲点竞品案场/开盘现场/大型活动现场停 车场，抄录车位，后期打通车管所关系，查询车主 信息，活动到访客户电话突突破破竞品

25、人员，获得客户资源竞品人员，获得客户资源 笼络竞品内场能接触到客户信息的工作人员，组织 公关饭局，打通与竞品置业顾问、渠道的关系，获 取客户话单.利用利用“黑匣子黑匣子”现场收集电话现场收集电话 我司拓客人员进入竞品案场/开盘现场/活动现场， 携带黑匣子，收录在场客户电话 Ex：新浪图钉五、核心业五、核心业务务-外外拓拓（竞竞品品拦拦截截）2、竞品客户拦截、竞品客户拦截-排兵布排兵布阵阵市场调研市场调研01021.确定竞品项目：确定竞品项目：全面了解市场、区域内主要竞品，综合竞品产 品、价格、位置、客户特征等元素与本项目进 行相似度分析，区分出直接竞品和间接竞品，以确定主要目标截客项目。2.

26、了解竞品渠道策略：了解竞品渠道策略：根据竞品已实施的渠道策略，分析区域内客户 分布及特征，有效指标本项目拓客工作开展。3. 了解竞品项目推售计了解竞品项目推售计划划及活及活动动安排：安排：有针对的指定说辞及我司渠道工作安排，做到 精准拓客，知己知彼，百战不殆。点位选择点位选择1.售楼处周围：售楼处周围：实地踏勘，在竞品售楼处门口、停车场、最近的 红绿灯口设置截客点位。竞品门口：伪装成客户或路人，寻找隐蔽处藏身，提防保安，看到客户出售楼处立刻尾随，介绍项目，直至带至项目看房。路口拦车：选择竞品附近红绿灯路口转弯处，进行拦截。2. 竞品展厅周围：竞品展厅周围：在竞品城市展厅周围设置点位，拓客竞品到

27、访客户。3. 活动现场外围：活动现场外围：在竞品举办活动现场，如开盘、认筹、答谢会等准客户集中区域，设置点位，精准拦截客户。五、核心业五、核心业务务-外外拓拓（竞竞品品拦拦截截）2、竞品客户拦截、竞品客户拦截-排兵布排兵布阵阵040503时间选择时间选择1. 直接竞品：工作日10:00-12:00，15:00-18:00蹲点，周末全天蹲点2. 间接竞品：周末全天蹲点3.活动当天：活动开始前及结束后 派发单页及礼品拦截客户4.竞品拦截时间不是固定的，要根 据竞品客户情况灵活调整截客时间及人员安排标准话术标准话术1.密切关注竞品动态，推售节点及相 关优惠释放，特价房等，在与竞品 拦截过程中，结合项

28、目特点，制定 有针对标准性话术。2.集合项目自身推售节点和优惠制定 标准话术3. 话术要点：简单直接，有吸引力，重点突出。总结本项目优势及卖点，有效吸引客户上门3. 拉近客户距离，减少抗性因素物料选择物料选择1. 单页制作： 尺寸 画面：简单大方 内容：重点突出2. 小礼品赠送：方便易携带， 如挪车牌、水杯、打火机、电 影票、礼品兑换券、充电宝五、核心业务五、核心业务-外外拓拓（竞竞品品拦拦截截）3、竞品人员挖掘、竞品人员挖掘01、编外经纪人：发展竞品销售、渠道人员编外经纪人：发展竞品销售、渠道人员 通过踩盘或介绍，认识竞品置业顾问及渠道拓客人员 尽可能多的发展竞品人员为我司编外经纪人 过程中

29、注意保密，保护竞品人员02、联络感情：红包互动、公关饭局联络感情：红包互动、公关饭局 常联系、常互动 节假日微信红包，推荐客户到访直接红包奖励 不定期开展饭局营销，联络感情03、宣贯政策：快速结佣、及时兑现宣贯政策：快速结佣、及时兑现A项目呼叫主管区域呼叫中心负责人呼叫组长呼叫追访呼叫陌电每项目只能选1种模式模式A模式BB项目呼叫主管呼叫专员 含组长及追访的功能呼叫组长呼叫追访呼叫陌电每项目只能选1种模式模式A模式BC项目呼叫主管呼叫专员含组长及追访的功能呼叫陌电每项目只能选1种模式模式A模式B呼叫专员含组长及追访 的功能1.模式模式A适用于顺销项目适用于顺销项目或或豪宅豪宅项项目，目，有有利

30、于利于长长期稳期稳定定地维地维系系旧客旧客储储；2.模式模式B适用于新开盘项目或适用于新开盘项目或刚刚需项需项目目，有，有利利用短用短期期内利内利用用大批大批量量的实的实习习生实生实现现大客大客储储。在呼叫中心组建初期，更加建议使用模式在呼叫中心组建初期，更加建议使用模式B六、核心业六、核心业务务-呼叫呼叫 呼叫中心架构呼叫中心架构呼叫追访呼叫组长六、核心业六、核心业务务-呼叫呼叫呼叫中心管理呼叫中心管理场地选择场地选择1.离学校近：呼叫实习生以大学生为主，上班距离不易太远；2.周边交通便利：交通通达方便上下班，以免加班太晚造成安全问题；3.吃饭便宜的地方：大学生囊中羞涩；4.办公环境不能太简

31、陋：简陋会误以为传销，不利于吸引老带新及渠道文化建设；5.最终多方比较比价。注意事项：注意事项：1.不要选择小区住宅进行办公，由于呼叫产生的声音太大，引起业主投诉；2.由于和业主等签订的租赁合同一般都在2年以上，而公司系统提交的付款合同最多只能签订一年，所以存在给业主的租赁合同盖章的问题（未在系统体提交的合同人力不予盖章）。所以在提交办公场所租赁的工作联系单里面需要上传和业主签订的租赁合同版本。 3.装修可以简单，但必须增加品牌墙、业绩墙及文化墙，有利于增加团队竞争意识及团队归属感。六、核心业六、核心业务务-呼叫呼叫呼叫中心管理呼叫中心管理人员面试人员面试面试人员要求：1.口齿伶俐，声音甜美的

32、女生优先考虑；2.思维清晰，善于学习；3.男生建议幽默感强一点，善于调节团队气氛；4.性格活泼，主观能动性强者优先考虑。面试官：渠道专员+组长面试流程：1.面试人员简短的自我介绍；2.和面试人员沟通工作内容、工作要求、薪资待遇，公司制度（约法三章），并询问面试人员是否能够 匹配；3.面试提问环节；4.填写面试考核表；5.面试当天下午5点半给出面试结果。六、核心业六、核心业务务-呼叫呼叫呼叫中心管理呼叫中心管理人员培训人员培训新人培训流程：新人培训流程：1.先给学生说明工作内容，并明确客户定义，强调红线；2.给学生项目基本说辞、项目抗性说辞、百问百答，15分钟的时间看说辞，做 到熟读并理解；3.

33、培训打电话流程：开场白回答客户问题主动问询客户需求亮点说辞培训开始邀约登记在意向客户单上给客户发短信并加微信（遵循三次拒绝原则和时间邀约原则）4.试用期过后的实习生根据时间安排售场置业顾问培训，并安排参观样板间等；日常培训课程：房地产日常培训课程：房地产知知识培识培训训、项、项目目踩盘踩盘分分享、享、周周问题问题答答疑解疑解惑惑茶话茶话会会等等六、核心业六、核心业务务-呼叫呼叫试用期模拟销售口试：试用期模拟销售口试：邀约技巧及项目信息、项目亮点的考核。50分 制，3次考试机会，35分及以上为通过，通过 者结束试用期，连续3次35分以下者淘汰。在职期间考核在职期间考核a.不定期说辞笔试：100分

34、制，90分及以上为合格，2次机会，连续两次不合格者建议淘汰；b.不定期模拟销售口试：50分制，40分以上为合格， 2次机会，连续两次不合格者建议淘汰；c.到访业绩考核：以两周到访业绩排名作为考核，累计到访少于洋房3组、高层4组者建议淘 汰；d.组长考核，连续三周未完成小组任务者视情况而定建议淘汰。呼叫中心管理呼叫中心管理人员考核人员考核试用期考核试用期考核试用期笔试：试用期笔试：约法三章及说辞技巧的笔试。100分制，3次考 试机会，80分以上及格，通过者进入模拟销售口试环节，连续三次80分以下者淘汰；六、核心业六、核心业务务-呼叫呼叫呼叫中心管理呼叫中心管理任务制定任务制定1.到访任务的制定：

35、到访任务的制定：每个周天下午5点之前将下周任务安排给组长，组长根据情况分配下发给每个组员。每天早上把当天任务发放到组长群，中午12点、2点半、4点反馈任务进度， 晚上8点之前需要将当日日报发放到群里，进行反馈；2.招人任务：招人任务：组长将招人任务分配到组员身上，每天在群里 回馈招人情况，规定时间完成不了者适当惩罚；3.老帮新：老帮新：业绩不错的组员需要帮助2-3人的入职“菜鸟” 答疑解惑，互帮互助。六、核心业六、核心业务务-呼叫呼叫、呼叫中心管理呼叫中心管理团队管理团队管理 微信群的管理微信群的管理1：陌电前台对接群。成员：渠道专员+项目组长+前台小天使，目的：便于客户到访和业绩核定；2.项

36、目组长群。成员：渠道专员+项目组长，目的：任务的分配、日报的汇报、日常事物处理和沟通3.呼叫中心组长群。成员：各项目呼叫专员+所有项目呼叫组长，目的：每天12点、2点半、4点播报业绩进度并将 实习生意向客户排名前三排名发放到群里，让各个项目之间第一时间了解大家的完成进度，营造你追我赶的气氛； 4.项目业绩群。成员：渠道专员+项目呼叫组长+项目所有在职组员，目的：每组业绩完成的通报、日常事宜的沟通 优秀员工的分享及红包的发放 走心式谈心走心式谈心1.不定期的组员谈心；2.不定期的组长谈心；3.与团队的谈心：当团队业绩低迷时，要及时组织茶话会，发现团队问题并进行解决。 办公道具的运用办公道具的运用

37、好的销售团队不仅有组织、有纪律，还有明确的目标、强烈的斗志。所以在我们的办公环境当中需要能够提升斗志和增强凝聚力的宣传标语、时刻提醒目标是多少的业绩版及展现标杆的月度之星榜六、核心业六、核心业务务-呼叫呼叫优势优势:top20、地产物业双上市、2万平社区公园、精装、近700亩等例如：例如：您好，雅居乐花园汉中最大的楼盘，全国20强房企，现推出新中式精装洋房，送超大花园和露台，给您介绍一下？呼叫中心管理呼叫中心管理说辞管理说辞管理-开场白开场白开场白：开场白：顾名思义，就是和客户产生联系的第一句话，在所有的说辞里面也是要求最高的，因为这句话是和客户建立联系的唯一机 会，给客户传达的信息有三点：1

38、.你是干什么的你是干什么的？2.产产品品是是怎怎么么样样？3.你你需需不不需需要要？所以开场白制定的要求：1.20秒内必须说完秒内必须说完；2.至少包含至少包含项项目目3个个不同不同纬纬度的度的优优势势；3.产产品品业态。业态。说辞类型说辞类型内容内容实习生要求实习生要求项目基本说辞项目基本说辞包含项目基本信息（业态、产品、位置等）、基本邀约技巧、公司企业文化、 雅居乐在西安通过面试的实习生需要在三天内掌握所 有说辞，并通过规定的笔试、口试，并 且在30秒内答出至少5个优势。项目亮点说辞项目亮点说辞涵括项目与周边竞品突出的优势（位置、户型、品牌、物业等），至少在5点 以上项目抗性说辞项目抗性说

39、辞针对项目的短板进行阐述，或者其他项目的优势削弱说辞百问百答百问百答在拨打过程中不断累积产生的问题汇总成为百问百答，解决拨打过程中遇到的 问题呼叫中心管理呼叫中心管理说辞管理说辞管理-项目说项目说辞辞六、核心业六、核心业务务-呼叫呼叫百问百答说辞百问百答说辞竞品对抗说辞竞品对抗说辞呼叫中心管理呼叫中心管理说辞管理说辞管理-项目说项目说辞辞六、核心业六、核心业务务-呼叫呼叫呼叫中心管呼叫中心管理理说辞管说辞管理理-说辞模板说辞模板 说辞说辞排版要清晰易懂排版要清晰易懂，卖点放最前卖点放最前，引导引导实实习生习生将将卖卖点进行输出；点进行输出； 说辞不要一成不变，根据推盘节奏说辞不要一成不变，根据

40、推盘节奏和和市场市场情情况，况，不不定定 期期进行更换进行更换； 说辞说辞内容要丰富内容要丰富，将说辞做成白问，将说辞做成白问百百答，答，有有利于利于提提高高实习生话术水平。实习生话术水平。六、核心业六、核心业务务-呼叫呼叫增加与客户的联系模式增加与客户的联系模式2提高客户老带新功能提高客户老带新功能3增加客户信任度增加客户信任度11.能让客户看到自己的生活能让客户看到自己的生活状状态，态，降降低客低客户户的防的防备备心理；心理；2.根据客户朋友圈也有根据客户朋友圈也有利利于更于更了了解客解客户户生活生活状状态，态，增增加与加与客客户户 的的互动机会。互动机会。1.获取联系客户的主动权，获取联

41、系客户的主动权，即即便客便客户户不接不接电电话，话，但但微信微信能能实现留实现留言，保持信息持续传达；言，保持信息持续传达；2.通过自身朋友圈维持项目通过自身朋友圈维持项目热热度，度，有有机会机会引引起客起客户户注意注意（需给客需给客 户独立的朋友圈分组）户独立的朋友圈分组）通过微信与客户建立一通过微信与客户建立一定定信任信任度度后，后，挖挖掘其掘其背背后客后客户户资源。资源。目前最转化率最高的呼叫维系客户工具，必须增加的目前最转化率最高的呼叫维系客户工具，必须增加的跟客动作跟客动作！六、核心业六、核心业务务-呼叫呼叫呼叫中心管理呼叫中心管理说辞管理说辞管理-微信跟微信跟客客救活短信：救活短信

42、：对于已经放弃我们项目的客户，针对客户在沟通中暴露出的抗性问题，给客户发一 条短信做最后的努力。内容要求：内容要求：态度诚恳，站在客户的角度去阐述问题；针对客户的的抗性多以自己举列子，给 客户得出结论；在短信里面进行再次邀约，促使客户到 访。呼叫中心管理呼叫中心管理说辞管理说辞管理-救活短救活短信信六、核心业六、核心业务务-呼叫呼叫据呼叫中心管理呼叫中心管理说辞管理说辞管理-话单管话单管理理名称名称数据名称数据名称释义释义获取方式获取方式六大类六大类 数据数据公司项目数据库其他项目各阶段的来访、来电客户；同区域项目的陌电意向客户项目营销负责人根据任务情况需求导出系统数据，并将陌电意向客户定期整

43、理，按照区域、业态等进行分类直接竞品数据直接竞品的来访、来电、排号数据定期踩盘、联系维护全民经纪人并经常反复询问周围同事是否有熟识人员在 竞品，咨询购买进出线数据在售楼盘电商平台的进线数据寻找在电信、移动、联通等公司的管理数据的关键岗位人员，或者是市场上目前比较大的数据资源公司进行购买拓客渠道资源巡展、陌拜市场、派单、海盗计划（抄 车牌）所搜集客户数据和外展的联动，外展派单留电、海岛计划电话资源、外展展位留电资源定期 整理高质量客户群体资 源高端会所餐厅进线，汽车4S店进线，高 端小区业主名单.汽车+高端餐饮+会所等的进线参照进出线数据购买，小区业主名单可以找 装修公司、二手房中介、物业管理人

44、员购买水单历史遗留，以前的短信公司打包购买数历史遗留，找短信公司进行购买也可以找数据资源公司进行购买 重点是竞品来访来电的重点是竞品来访来电的数数据获据获取取，多，多从从活动活动公公司、司、代代理公理公司司策划策划、销销管管进进行入行入手手，但，但价价格一格一般般来说来说都都比较比较高高，但，但同同时精时精准准度及度及转转化率化率也也最高；最高； 对于客户地图较集中的对于客户地图较集中的项项目，目，则则从成从成交交小小区区业业主主进进行行入入手手，市市面面基基本本同同行行都都会会流流转转，多多踩踩盘盘多多及及多多与与中中介介沟沟通通，一一般般中中介介手手里里客客户户资资源源较较多多，可争可争取

45、谈判批量采购。取谈判批量采购。六、核心业六、核心业务务-呼叫呼叫呼叫中心管理呼叫中心管理话机管理话机管理-供方选供方选择择话卡采购建议话卡采购建议话卡现状话卡现状之前皆直接与三大运营商进行合作，但由于今年为建国70周年庆典，各地对于电销打击比较严厉，日拨出100以上则立马覆盖性停机覆盖性停机，故目前都与话卡供应商（第三方话卡方）进行合作。为避免批量瘫痪，建议多家话卡共同使多家话卡共同使用用。 目前龙湖、阳光城、中南等都有在用的话卡资源方（对接人线下沟通，龙湖龙湖 80%区域都在使用区域都在使用），话卡较贵，但稳定性较强稳定性较强，接通率相对较高。 网络电话，通过网络进行拨出，灵灵活活性强性强，

46、可可自自动动挑挑选话选话卡卡的的拨拨出区出区域域，提高通话率，但话费较贵（2毛/分钟），多用于备选。 远特卡，话费较便话费较便宜宜，但容易被封停，多用于备选。六、核心业六、核心业务务-呼叫呼叫由于手机标记软件的普及，电话标由于手机标记软件的普及，电话标记记情况情况直直接决接决定定了话了话单单的接的接通通率，率，所所以电以电话话号号码的新鲜度至关重要码的新鲜度至关重要1.每周至少三次检查电话标记情况（周一、周四、周五必须检查），使用安卓手机测算为准。做到精准话单绝不用有标记的电话。及时更新电话号码。2.及时360或腾讯注册会员，通过打电话投诉形式取消屏蔽。呼叫中心管理呼叫中心管理话机管理话机管理

47、-呼叫话机防屏呼叫话机防屏蔽蔽六、核心业六、核心业务务-呼叫呼叫呼叫中心呼叫中心 客户流转客户流转陌电陌电海打，通过海打的模式筛选 意向客户，并把意向客户进 行分类案场案场意向客户通过呼叫转化成 来访或成交，未成交客户 则流转陌电重新跟进。追访追访持续跟进经筛选的意向客户，并将其 转化为来访及成交。维系旧客户并挖 掘老客户资源。六、核心业六、核心业务务-呼叫呼叫呼叫与案场的业务闭环呼叫与案场的业务闭环呼呼 叫叫 中中 心心人员骨干的稳定人员骨干的稳定建立团队归属感，刺激 人员的竞争意识，加强 团队的凝聚力。旧客户维系（客户激活）旧客户维系（客户激活） 持续不断地激活旧客户 以维护原有客户储备，

48、 将资源利用最大化。话单的精准度管理话单的精准度管理好的话单是呼叫的根本， 需发动一切力量（做精 准客户地图，客户来源 分析）找到对应有效的 话单。话术话术好的开场白，及随时调 整的邀约由头。六、核心业六、核心业务务-呼叫呼叫 管理四要素管理四要素七、核心业七、核心业务务-异异地地拓拓客客异地拓客异地拓客什么时候开始？什么时候开始？ 本地竞品房源少或没有竞品，客户来访量下降； 常规推广手段费效比超标； 成交客户地图集中表现某地域或相似物理属性片区成交占比趋势明显 通过业主或当地人，找到异地生活商圈，选择适合的商超展位，一般一个异地片区由一名专员拓展，展位推荐1-2个，不宜过多。异地巡展及路演异

49、地巡展及路演 通过宴请业主、领袖客户及其亲朋，拉近客户和项目关系，同时迎合当地客户的特点，对客户进行项目的信息释放和达到客户对项目的口碑宣传。规模私宴、圈层推介规模私宴、圈层推介七、核心业七、核心业务务-异异地地拓拓客客异地拓客异地拓客开展形式开展形式 拓展当地的话单资源，call客约访至展位进行一轮洗客，统一周末组织看房车，直发项目地。（小型呼叫中心）（小型呼叫中心） 筛选小区进行扫楼插车，以及抄挪车电话或抄车牌反查车主电话，积累话单资源。派单插车派单插车及海盗计划及海盗计划七、核心业七、核心业务务-异异地地拓拓客客异地拓客异地拓客开展形式开展形式1、宴请客户的同时播放宣讲视频、宴请客户的同

50、时播放宣讲视频、PPT等等不不应应超超过过十十五五分分钟钟，避避免免因因为为商商业业氛氛围围太太浓浓而而导导致致的的客客户户反反抗抗情情绪绪；2、带上、带上POSS机、认筹书和收据机、认筹书和收据，以便以便客客户现户现场场交交订；订；3、包装额外优惠噱头，如、包装额外优惠噱头，如“两人两人成成团团”、“三三人人成团成团”，让让异异地客地客户户得到得到不不一样一样的的重视重视度度。异地拓客异地拓客异地拓客关键点贴异地拓客关键点贴士士七、核心业七、核心业务务-异异地地拓拓客客一般市场分为大型连锁中介（如链家、中原）及中型区域中介+野鸡单店、夫妻老婆门店几类，不同的中介， 玩法不一样，例如大型中介常