组织行为学案例分析课件.ppt
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1、2022年6月9日星期四组织行为学案例分析组织行为学案例分析 纳塞尔在黎巴嫩出生,在澳大利亚长大。他进入福特公纳塞尔在黎巴嫩出生,在澳大利亚长大。他进入福特公司已有司已有3030多年,但进人底特律总部只有多年,但进人底特律总部只有6 6年时间。纳塞尔年时间。纳塞尔拥有国际商务的学位,也拥有国际工作的经验。他在福拥有国际商务的学位,也拥有国际工作的经验。他在福特公司担任过许多职务,曾经在泰国、菲律宾、墨西特公司担任过许多职务,曾经在泰国、菲律宾、墨西哥、委内瑞拉、阿根廷、巴西、澳大利亚以及欧洲等地哥、委内瑞拉、阿根廷、巴西、澳大利亚以及欧洲等地工作过。纳塞尔对汽车非常着迷,工作过。纳塞尔对汽车非
2、常着迷,“Ka”“Ka”就是他引以为就是他引以为豪的一项开发成果。这款三开门跑车诞生于欧洲的一个豪的一项开发成果。这款三开门跑车诞生于欧洲的一个实验室,虽然它没有达到美国的安全标准实验室,虽然它没有达到美国的安全标准( (二次设计的费二次设计的费用十分庞大用十分庞大) ),但在欧洲却成了抢手货。而且通过这款车,但在欧洲却成了抢手货。而且通过这款车的开发,纳塞尔证明了福特公司可以在短短的的开发,纳塞尔证明了福特公司可以在短短的2424个月内个月内推出新车型。推出新车型。 福特公司的全球化并非一帆风顺。曾经有一段时间,公司福特公司的全球化并非一帆风顺。曾经有一段时间,公司在北美、欧洲和亚洲市场同样
3、生产福特雅仕,但使用的零在北美、欧洲和亚洲市场同样生产福特雅仕,但使用的零部件却不相同。现在,各个市场所用的零部件规格已经统部件却不相同。现在,各个市场所用的零部件规格已经统一,由此也节约了大量成本。另外,福特公司在巴西与大一,由此也节约了大量成本。另外,福特公司在巴西与大众汽车公司的合资公司破产时,公司由于准备不足,且财众汽车公司的合资公司破产时,公司由于准备不足,且财务控制不佳,造成的损失超过了务控制不佳,造成的损失超过了6 6亿美元。但随后公司开始亿美元。但随后公司开始重视,市场也正在恢复。在北美和欧洲部门的支持下,巴重视,市场也正在恢复。在北美和欧洲部门的支持下,巴西的销量增长了西的销
4、量增长了7070。 福特公司全球化的前景看好。福特公司全球化的前景看好。170170家工厂构成的全球生产系统运转正常,产量也在增加,尤家工厂构成的全球生产系统运转正常,产量也在增加,尤其在亚太和南美地区,增加幅度更为可观。位于孟买、马其在亚太和南美地区,增加幅度更为可观。位于孟买、马德拉斯、泰国和越南的工厂正在兴建,位于中国的五家零德拉斯、泰国和越南的工厂正在兴建,位于中国的五家零部件合资企业已开始运转。目前,福特公司的大部分利润部件合资企业已开始运转。目前,福特公司的大部分利润仍然来自于欧洲、美国、加拿大和墨西哥,但从长远看,仍然来自于欧洲、美国、加拿大和墨西哥,但从长远看,亚太市场将超过欧
5、洲和北美。福特公司在全球化方面已经亚太市场将超过欧洲和北美。福特公司在全球化方面已经取得了很大进展,并将继续进行全球范围内的扩张。取得了很大进展,并将继续进行全球范围内的扩张。 思考题:思考题: (1 1)福特公司的发展过程体现了那些时代特点?)福特公司的发展过程体现了那些时代特点? (2 2)给你哪些启示?)给你哪些启示? 答案: (1)福特公司的发展过程体现了全球化的管理日趋重要,员工多元性,跨文化管理,团队等时代特点。 全球化管理的需要:在经济全球化的冲击下,各个国家、民族之间经济与文化的交流更加频繁和广泛。要求企业更加重视跨文化研究,全球化管理学会了解不同国家和民族的心理与行为特征、道
6、德规范、跨文化的道德行为问题、尊重不同的价值观。最终目的是:实现管理的国际化与本土化的有机结合。建立卓有成效的团队:团队,指某种心理群体,其成员分享一个共同的目标并通过集体活动去寻求目标的实现。成员们作为整体分享成功、共担失败、所有人都因集体的成功而分享利益,因集体的失败而担负责任。通过成员的共同努力能够产生积极的协同作用,团队队员努力的结果导致团队绩效远远大于个体绩效之和。管理层这样做的目的,是通过工作团队的积极协同作用来提高组织绩效。管理层发现,在多变的环境中,团队比传统的部门结构或其他形式的稳定构成更为灵活、反应也更迅速。把卓有成效的团队有机地联结起来,并且创造让他们更好的工作的环境。同
7、时与外界环境互动,同其他组织联合,形成网络,建立系统化的关系,这种系统化的关系可以与组织其他部门分享信息,保持组织的创新并且适应变化。(2)在员工中培养一种全球化的思维模式,可以扩展他们的全球视野,在更大的范围内来看待竞争。处于多元化的组织需要具备更为开阔的视野。全球化使得员工的多元化增强了,不同国籍的员工会发现他们在团队里进行合作,共同来完成组织的工作。这种经营的全球化和多样化既是一种挑战,也是一种风险,多元化可以给企业带来财富,也是增强组织竞争力的途径之一。多元化文化对管理实践意义重大。文化差异需要管理者调整其行为。管理者需要了解员工的文化背景,这些文化背景是如何塑造他们的,如何使自己的管
8、理方式适应他们。同时不能带有任何歧视。如果对多样化文化管理得当,就能够提高创造性和革新精神,通过鼓励不同的观点来改善决策质量。如果管理不当,会造成较为频繁的人员调整、沟通困难和更多的人际冲突。 小康向小梁请教分析旅游团客人早餐时拍桌子的原因。小康向小梁请教分析旅游团客人早餐时拍桌子的原因。 小梁说:小梁说:“这样吧,假设是我的客人在吃早餐的时候拍桌这样吧,假设是我的客人在吃早餐的时候拍桌子,发脾气,我说说我的思路。首先,要看有多少客人在子,发脾气,我说说我的思路。首先,要看有多少客人在发脾气;其次,要看发脾气的客人是不是经常这样发脾发脾气;其次,要看发脾气的客人是不是经常这样发脾气;第三,是不
9、是总在同一个地方发脾气;第四,是对着气;第三,是不是总在同一个地方发脾气;第四,是对着谁在发脾气;第五,是不是经常对着同一个对象发脾气。谁在发脾气;第五,是不是经常对着同一个对象发脾气。这样才能缩小范围,找到真正的原因。现在我们再来看看这样才能缩小范围,找到真正的原因。现在我们再来看看有哪几种可能性。有哪几种可能性。” “如果全团只有一位游客拍桌子,而且他一路上经常拍桌如果全团只有一位游客拍桌子,而且他一路上经常拍桌子,也不管是在什么场合,如果是这样的情况,你说,原子,也不管是在什么场合,如果是这样的情况,你说,原因在哪儿呢因在哪儿呢?”?” 小康说:小康说:“那当然应该从那位发脾气的游客身上
10、找原那当然应该从那位发脾气的游客身上找原因。因。” 小梁接着说:小梁接着说:“如果全团只有一位游客拍桌子骂人,骂的如果全团只有一位游客拍桌子骂人,骂的是餐厅的一位服务员,但是他以前并没有这样骂过人。你是餐厅的一位服务员,但是他以前并没有这样骂过人。你说,会是什么原因呢?说,会是什么原因呢?” 小康说:小康说:“我想是那位服务员的服务没有针对性,没有把服我想是那位服务员的服务没有针对性,没有把服务工作做好。务工作做好。” “如果全团只有这位游客拍桌子骂人,他以前也没有这样骂如果全团只有这位游客拍桌子骂人,他以前也没有这样骂过人,但是他骂的不是某一位服务员,而是见到哪一位服务过人,但是他骂的不是某
11、一位服务员,而是见到哪一位服务员都骂。那会是什么原因呢?员都骂。那会是什么原因呢?” “我想,那就是这个餐厅的服务没有针对性,没有把服务工我想,那就是这个餐厅的服务没有针对性,没有把服务工作做好,比如,这位游客是个回族,却发现所有的菜里都有作做好,比如,这位游客是个回族,却发现所有的菜里都有猪肉。猪肉。” “如果全团的游客都拍桌子,而且是在整个旅途中经常拍桌如果全团的游客都拍桌子,而且是在整个旅途中经常拍桌子。看不出有特定的对象。那会是什么原因呢子。看不出有特定的对象。那会是什么原因呢?”?” “那大概就是这个团里的游客都对旅游计划不满了。那大概就是这个团里的游客都对旅游计划不满了。” “对。
12、不过也可能是游客拉帮结派,帮派之间的矛盾扩大化对。不过也可能是游客拉帮结派,帮派之间的矛盾扩大化了。好,我们再接着往下说。如果全团的游客都拍桌子,但了。好,我们再接着往下说。如果全团的游客都拍桌子,但以前并没有这样,只是在今天早晨才这样,而且大家是冲着以前并没有这样,只是在今天早晨才这样,而且大家是冲着同一位服务员。那会是什么原因呢同一位服务员。那会是什么原因呢?”?” “是这位服务员的服务态度出了问题。是这位服务员的服务态度出了问题。” “如果全团的游客都拍桌子,也只是在今天早晨才这样,但如果全团的游客都拍桌子,也只是在今天早晨才这样,但并不是都冲着同一位服务员。那会是什么原因呢并不是都冲着
13、同一位服务员。那会是什么原因呢?”?” “那肯定是这个餐厅出了严重的差错,比如,把自助餐改成那肯定是这个餐厅出了严重的差错,比如,把自助餐改成了桌餐。了桌餐。” 小梁说:小梁说:“你看,这样来找原因,思路就清楚多了。不过,你看,这样来找原因,思路就清楚多了。不过,也不能说只要这样一想,就什么都清楚了,有些情况还需要也不能说只要这样一想,就什么都清楚了,有些情况还需要再进一步去了解。但是,这样可以分清哪一方是再进一步去了解。但是,这样可以分清哪一方是矛盾的主矛盾的主要方面要方面,避免在处理问题时不分青红皂白,各打五十大,避免在处理问题时不分青红皂白,各打五十大板。板。” 问题讨论:问题讨论: 1
14、 1请用凯利的归因理论对小康分析客人早餐时拍桌子的原因请用凯利的归因理论对小康分析客人早餐时拍桌子的原因的针对性进行评判。的针对性进行评判。 2 2对游客行为的归因分析对导游解决或者缓和游客的不满和对游客行为的归因分析对导游解决或者缓和游客的不满和怨气有何帮助?怨气有何帮助? (2)对游客行为的归因分析,第一、能帮助导游客观的分析游客的直接原因;第二、为导游进一步理解游客的心理状态;第三、帮助导游了解游客的需求,避免之后再产生相同的矛盾。 第四、有利于导游在团队中建立良好的人际关系,使得团队更有凝聚力。 李茜出生在北方的一个农家。由于生活艰难,父母很早就李茜出生在北方的一个农家。由于生活艰难,
15、父母很早就让李茜退学了,觉得女孩子读书没有什么用处。后来,在让李茜退学了,觉得女孩子读书没有什么用处。后来,在远房亲戚的劝说和资助下,李茜才重新得到了读书机会。远房亲戚的劝说和资助下,李茜才重新得到了读书机会。靠聪明的资质和刻苦勤奋,李茜学习成绩优异,高中毕业靠聪明的资质和刻苦勤奋,李茜学习成绩优异,高中毕业后考取了省城一所大学读金融专业。后考取了省城一所大学读金融专业。 大学的学习生活并不轻松,李茜除了努力学习功课,还要大学的学习生活并不轻松,李茜除了努力学习功课,还要打工挣学费和生活费。她很少买时髦的衣服和化妆品,也打工挣学费和生活费。她很少买时髦的衣服和化妆品,也难得参加同学的各种聚会。
16、她有两个关系不错的同学,也难得参加同学的各种聚会。她有两个关系不错的同学,也都是从农村来的穷孩子。尽管周围的同学对她挺友好,但都是从农村来的穷孩子。尽管周围的同学对她挺友好,但是,她还是觉得有些不自在,觉得别人对她太关照了,似是,她还是觉得有些不自在,觉得别人对她太关照了,似乎小心翼翼地,怕伤了她的自尊心似的。在与周围同学友乎小心翼翼地,怕伤了她的自尊心似的。在与周围同学友好的交往中,她也感觉到另类的眼光。有一次,她清楚地好的交往中,她也感觉到另类的眼光。有一次,她清楚地听到同宿舍的人模仿她带有口音的普通话。听到同宿舍的人模仿她带有口音的普通话。 除了打工,李茜把所有精力都投入到学习中去。她所
17、有专业除了打工,李茜把所有精力都投入到学习中去。她所有专业课都是优,赢得了同学的尊重和老师的赞许。此外,她还拼课都是优,赢得了同学的尊重和老师的赞许。此外,她还拼命学习英语,在省城高校英语演讲比赛中,她获得了唯一的命学习英语,在省城高校英语演讲比赛中,她获得了唯一的一等奖。有人觉得不可思议:她的普通话口音那么明显,发一等奖。有人觉得不可思议:她的普通话口音那么明显,发音也不准确,怎么英语就说得那么地道呢音也不准确,怎么英语就说得那么地道呢? ? 毕业后,她来到毕业后,她来到向往已久的上海,进入一家国有银行信贷部工作。除了李茜向往已久的上海,进入一家国有银行信贷部工作。除了李茜和张美霞,信贷部其
18、他员工都是上海本地人。上海人的精和张美霞,信贷部其他员工都是上海本地人。上海人的精明、细心和友好给李茜留下了深刻的印象。不过,她的确不明、细心和友好给李茜留下了深刻的印象。不过,她的确不大喜欢他们的斤斤计较。举例来说吧,有人借了你大喜欢他们的斤斤计较。举例来说吧,有人借了你5 5元钱,他元钱,他一定会记得还给你。李茜觉得实在没有必要这样,不就是一定会记得还给你。李茜觉得实在没有必要这样,不就是5 5元元钱嘛,还不够麻烦的。而且,在交往中,人与人之间如此界钱嘛,还不够麻烦的。而且,在交往中,人与人之间如此界限分明,不是李茜的风格。尽管大家的关系相当友好,但限分明,不是李茜的风格。尽管大家的关系相
19、当友好,但是,李茜感觉自己难以融入上海人的小圈子。是,李茜感觉自己难以融入上海人的小圈子。 在上海工作半年之后,李茜跳槽到一家外资银行。由于表在上海工作半年之后,李茜跳槽到一家外资银行。由于表现出色,后来被派到国外接受培训。在培训项目中,她可现出色,后来被派到国外接受培训。在培训项目中,她可以接触到从出纳到贷款等银行业务和运营管理的所有方以接触到从出纳到贷款等银行业务和运营管理的所有方面。她几乎去过银行设在新英格兰的所有分支机构。两年面。她几乎去过银行设在新英格兰的所有分支机构。两年的培训项目结束后,她做了当地一家支行的经理助理。的培训项目结束后,她做了当地一家支行的经理助理。 在这家分行担任
20、较高层次管理职务的有两个亚洲人,不过在这家分行担任较高层次管理职务的有两个亚洲人,不过李茜是所有管理层当中唯一的女性。在接受培训的过程李茜是所有管理层当中唯一的女性。在接受培训的过程中,李茜就感到有些不自在,尽管她的表现很优秀。好在中,李茜就感到有些不自在,尽管她的表现很优秀。好在参加培训项目的还有其他参加培训项目的还有其他3 3个亚洲人,她能够从他们那里得个亚洲人,她能够从他们那里得到支持和安慰。她当时就琢磨,当项目结束后,希望能够到支持和安慰。她当时就琢磨,当项目结束后,希望能够和他们当中的人在一起工作。和他们当中的人在一起工作。 李茜的老板是李茜的老板是5555岁的路博达,新英格兰本地人
21、。他对李茜岁的路博达,新英格兰本地人。他对李茜很友好,花很多时间帮助李茜的工作。李茜觉得,他花在很友好,花很多时间帮助李茜的工作。李茜觉得,他花在自己身上的时间似乎太多了。而且,李茜感觉老板像对待自己身上的时间似乎太多了。而且,李茜感觉老板像对待小孩子一样照顾自己。小孩子一样照顾自己。 李茜向朋友诉苦说,她对银行里发生的事情感到气愤和沮李茜向朋友诉苦说,她对银行里发生的事情感到气愤和沮丧。她说,几乎所有的事情都存有偏见,她不得不跟偏见进丧。她说,几乎所有的事情都存有偏见,她不得不跟偏见进行斗争。老板让保罗承担更多的职责,让他独立会见客户。行斗争。老板让保罗承担更多的职责,让他独立会见客户。李茜
22、和他的资历、接受的培训差不多,可是,她每次接待客李茜和他的资历、接受的培训差不多,可是,她每次接待客户,老板都要亲自陪同。户,老板都要亲自陪同。 有一天,李茜正在使用走廊上的复印机,老板的秘书在大厅有一天,李茜正在使用走廊上的复印机,老板的秘书在大厅里跟别人聊天,秘书说,她刚刚剪了头发,太难看了,又短里跟别人聊天,秘书说,她刚刚剪了头发,太难看了,又短又难看,和又难看,和LiIy(LiIy(李茜李茜) )的一样。李茜很生气,幸好当时她背的一样。李茜很生气,幸好当时她背对着大厅,那些人看不到她的表情。对着大厅,那些人看不到她的表情。 李茜说,现在,路博达正在影响她的进步。李茜曾经找老板李茜说,现
23、在,路博达正在影响她的进步。李茜曾经找老板谈过一次。路博达说,他希望在所有方面,尽可能多地帮助谈过一次。路博达说,他希望在所有方面,尽可能多地帮助李茜。李茜向他抱怨说,他没有把她和其他员工公平对待。李茜。李茜向他抱怨说,他没有把她和其他员工公平对待。他好像对她特别不放心。她说:他好像对她特别不放心。她说:“你总是在帮助我,可是,你总是在帮助我,可是,你从来不放手让我自己去做。你从来不放手让我自己去做。” 路博达说:路博达说:“我总是努力地帮助公司的新人,我并没有对你我总是努力地帮助公司的新人,我并没有对你另眼相看,也许,你有点太敏感了。你觉得,我会因为你是另眼相看,也许,你有点太敏感了。你觉得
24、,我会因为你是亚洲人,或者你是女性而歧视你吗亚洲人,或者你是女性而歧视你吗?”“?”“我觉得不公平,我觉得不公平,”李李茜说,茜说,“保罗和我一起进公司,可是他比我承担了更多的工保罗和我一起进公司,可是他比我承担了更多的工作职责,这是为什么呢作职责,这是为什么呢?”?” “Lily“Lily,你是个聪明人,你是个聪明人,”路博达很和蔼地说,路博达很和蔼地说,“你知道没你知道没有绝对的公平。在有些工作上,保罗比你承担了更多的职有绝对的公平。在有些工作上,保罗比你承担了更多的职责,但是,在有些工作分配上,你比保罗承担了更多的职责,但是,在有些工作分配上,你比保罗承担了更多的职责。我要考虑员工的特点
25、,尽量让每个人做他最擅长的事责。我要考虑员工的特点,尽量让每个人做他最擅长的事情。情。”“可是,事实却是,保罗的工作更多在前台,我的可是,事实却是,保罗的工作更多在前台,我的工作更多在后台。这样安排的结果是,他会得到更多晋升机工作更多在后台。这样安排的结果是,他会得到更多晋升机会,而我的晋升机会就很少。会,而我的晋升机会就很少。”李茜问,李茜问,“这难道是公平的这难道是公平的吗吗?”?” “并非如此并非如此”,路博达回答说,路博达回答说,“你的职业发展不会受到你的职业发展不会受到影响,你和保罗承担不同的职责,你们需要获得不同的工影响,你和保罗承担不同的职责,你们需要获得不同的工作经验。我们银行
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