物流客户服务与管理课件.ppt
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- 物流 客户 服务 管理 课件
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1、2022-6-81马靖莲马靖莲 主编主编2022-6-82第一章第一章 物流客户服务概述物流客户服务概述 内容提要:内容提要:客户与服务客户与服务 物流客户服务物流客户服务物流客户服务管理物流客户服务管理2022-6-83一、客户与服务一、客户与服务1. 1.客户客户 的含义的含义 v内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等同职能部门、分公司、办事处、分支机构等 v外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。服务有不同需求的个
2、体或消费群体。 v在供应链时代下,个体的客户和组织的客户统称客户在供应链时代下,个体的客户和组织的客户统称客户 2022-6-84对客户概念的理解,需要注意以下三个方面:对客户概念的理解,需要注意以下三个方面:v客户不一定是产品或服务的最终接受者客户不一定是产品或服务的最终接受者v客户不一定是用户客户不一定是用户v客户不一定在公司之外,内部客户日益引起重视客户不一定在公司之外,内部客户日益引起重视2022-6-85客户的层次:客户的层次:客户层次客户层次比重比重利润利润目标目标一般客户一般客户80%80%5%5%财务利益财务利益潜力客户潜力客户15%15%15%15%附加价值附加价值关键客户关
3、键客户5%5%80%80%客户价值和社客户价值和社会利益会利益2022-6-862.服务服务 含义:含义: 服务是指企业为他人提供的一切活动,其目服务是指企业为他人提供的一切活动,其目的是满足客户的需求和预期的要求。的是满足客户的需求和预期的要求。 特征:特征:v不可分离性不可分离性v不可感知性不可感知性v不可储存性不可储存性v差异性差异性v缺乏所有权缺乏所有权 2022-6-873.客户服务要素客户服务要素 客户服务要素客户服务要素客户服务要素客户服务要素客户服务要素客户服务要素客户服务要素客户服务要素l客户服务条客户服务条例例l客户服务组织结客户服务组织结构构l应急服务应急服务l增值服务增
4、值服务l缺货频率缺货频率l订货时间订货时间l订、发货的稳定订、发货的稳定性性l订货便利性订货便利性l特殊货物的运送特殊货物的运送l设备安装设备安装l产品质量保证售产品质量保证售后维修及维护后维修及维护l零配件供应零配件供应l客户投诉处理及客户投诉处理及退货退货2022-6-884.客户服务标准客户服务标准 v合适的时间(合适的时间(Right time)v合适的场合(合适的场合(Right place)v合适的价格(合适的价格(Right price)v通过合适的渠道(通过合适的渠道(Right channel)v合适的客户(合适的客户(Right customer)v合适的产品和服务(合适的
5、产品和服务(Right product or service)v适合需求(适合需求(Right wants) 2022-6-89二、物流客户服务二、物流客户服务 1.含义:含义:指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。2.作用:作用:v物流客户服务水平对企业经营绩效有直接影响物流客户服务水平对企业经营绩效有直接影响v物流客户服务方式的选择对降低成本具有重要意义物流客户服务方式的选择对降低成本具有重要意义 v物流客户服务是差别化营销的重要方式物流客户服务是差别化营销的重要方式v物流客户服务是建立企业战略联盟的重要手段物流客户服务是建立企业战略联
6、盟的重要手段 2022-6-8103.分类分类物流客物流客户服务户服务基本物基本物流服务流服务 增值物增值物流服务流服务 可得性可得性 作业完成作业完成 可靠性可靠性 增加便利增加便利性的服务性的服务 加速反应加速反应速度的服务速度的服务 降低成降低成本的服务本的服务 延伸服务延伸服务 2022-6-8114.物流客户服务理念物流客户服务理念v树立以客户为中心的服务理念树立以客户为中心的服务理念v建立有效的物流客户服务管理制度建立有效的物流客户服务管理制度 2022-6-8125.物流客户服务的内容物流客户服务的内容 B物流运输客户服务物流运输客户服务B物流保管客户服务物流保管客户服务 B物流
7、配送客户服务物流配送客户服务 B供应链客户服务供应链客户服务2022-6-813三、物流客户服务管理三、物流客户服务管理1.物流服务成本与物流服务水平物流服务成本与物流服务水平 服务成本服务成本服务水服务水 平平2022-6-814服务水平服务水平销售收入2.销售收入与物流服务水平销售收入与物流服务水平 2022-6-8153.最优服务水平的确定最优服务水平的确定 2022-6-816第二章第二章 物流客户服务对象分析物流客户服务对象分析 内容提要:内容提要:v 物流客户的特征物流客户的特征v 物流客户满意的特性物流客户满意的特性v开拓物流客户的途径开拓物流客户的途径2022-6-817一、物
8、流客户的特征一、物流客户的特征1.物流客户物流客户物流服务的对象物流服务的对象 :v工农业生产企业工农业生产企业 v商业贸易企业商业贸易企业 2022-6-8182.物流客户的服务方式物流客户的服务方式 物流客户的服务方式有:物流客户的服务方式有:v基本服务基本服务v精细服务精细服务v增值服务增值服务 2022-6-819二、物流客户满意的特性二、物流客户满意的特性 1.物流运作中客户关注价值点物流运作中客户关注价值点 客户对物流服务的基本期望客户对物流服务的基本期望 客户对物流服务的信息期望客户对物流服务的信息期望客户对物流服务的情感期望客户对物流服务的情感期望2022-6-8202.物流运
9、作中客户满意度模型物流运作中客户满意度模型 客户满意度模型中绩效差距客户满意度模型中绩效差距 2022-6-8213.提高物流客户满意度的途径提高物流客户满意度的途径明确物流客明确物流客户的需求和户的需求和期望期望选择目选择目标物流标物流客户客户提供独特服提供独特服务务提供客户提供客户满意的服满意的服务务抱怨管理抱怨管理客户满意客户满意物流企物流企业业再次选择该物流再次选择该物流企业企业2022-6-822三、开拓物流客户的途径三、开拓物流客户的途径 物流企业明确市场定位物流企业明确市场定位 物流客户营销策略物流客户营销策略 2022-6-823第三章第三章 物流客户信息管理物流客户信息管理内
10、容提要:内容提要:&物流客户信息概述物流客户信息概述 &物流客户信息的收集物流客户信息的收集 &物流客户信息收集方法物流客户信息收集方法 &物流客户信息的整理物流客户信息的整理 &物流客户数据库物流客户数据库 2022-6-824一、物流客户信息概述一、物流客户信息概述1.含义含义:是指物流信息中的订货信息、库存信息、生产指是指物流信息中的订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流与信息流相对应的组织和个人信标信息、发货信息、物流与信息流相对应的组织和个人信息的集合。息的集合。 2022-6-8252.特点特点 :v信息涉及面比较广、数量较大;信息涉及面比较广、数量较大;v顶峰时期与平时
11、的信息流量差别很大;顶峰时期与平时的信息流量差别很大;v每天发生信息的单位(每一件大小),并不那么大;每天发生信息的单位(每一件大小),并不那么大;v信息发生的来源、处理场所以及面向的对象和分布地信息发生的来源、处理场所以及面向的对象和分布地区广泛;区广泛;v要求商品流通与运输配送的时间相适应;要求商品流通与运输配送的时间相适应;v和商流、生产等企业内其他部门的关系十分密切;和商流、生产等企业内其他部门的关系十分密切;v在货主与物流业者及有关企业之间,物流信息相同,在货主与物流业者及有关企业之间,物流信息相同,各连接点的信息再输人情况较多;各连接点的信息再输人情况较多;v有不少物流系统的环节,
12、同时兼办信息的中转和转送,有不少物流系统的环节,同时兼办信息的中转和转送,贯穿于生产经营活动的全过程。贯穿于生产经营活动的全过程。 2022-6-826二、物流客户信息的收集二、物流客户信息的收集 1、物流客户信息收集的要素:、物流客户信息收集的要素: v交易前要素交易前要素v交易中要素交易中要素v交易后要素交易后要素v物流客户服务的标准。物流客户服务的标准。 2022-6-8272、物流客户信息收集的标准:、物流客户信息收集的标准:信息充足信息充足信息准确信息准确通信顺畅通信顺畅2022-6-8283.物流信息的收集要领物流信息的收集要领要有针对性要有针对性 要有系统性和联系性要有系统性和联
13、系性 要有目的性要有目的性 要有准确性要有准确性要有时效性要有时效性2022-6-8294.物流客户信息收集的内容物流客户信息收集的内容物流客户信息收集内容的指标物流客户信息收集内容的指标 物流客户信息指标内容来源物流客户信息指标内容来源2022-6-830三、物流客户信息收集方法三、物流客户信息收集方法一般收集方法一般收集方法客户调查收集法客户调查收集法 现代收集法现代收集法 2022-6-831四、物流客户信息的整理四、物流客户信息的整理快速、及时目标快速、及时目标 节约目标节约目标 规模优化目标规模优化目标 库存调节目标库存调节目标 服务目标服务目标 1.客户信息整客户信息整理目标理目标
14、2022-6-8322.物流客户信息整理的内容物流客户信息整理的内容 建立物流客户信息档案建立物流客户信息档案 关于产品和服务的信息关于产品和服务的信息信息输送信息输送 记录客户反馈信息记录客户反馈信息 2022-6-833 3.物流客户信息整理的原则物流客户信息整理的原则 v 客户可衡量性原则客户可衡量性原则 v 客户的需求足量性原则客户的需求足量性原则 v 客户的可进入性原则客户的可进入性原则 v 客户的反应差异性原则客户的反应差异性原则 2022-6-8344.物流客户信息的分类物流客户信息的分类 v 按地理区域分类按地理区域分类 v 按人口分类按人口分类v 按消费者行为分类按消费者行为
15、分类v 按消费者心理分类按消费者心理分类v 按行业分类按行业分类v 按客户规模分类按客户规模分类v 按客户地点分类按客户地点分类2022-6-8355.物流客户信息整理的方法物流客户信息整理的方法交谈中的信息整理交谈中的信息整理 内部客户工作协调信息分类整理内部客户工作协调信息分类整理 外部客户服务信息反馈整理外部客户服务信息反馈整理信件中的客户信息整理信件中的客户信息整理物流客户信息的计算机分类与整理物流客户信息的计算机分类与整理2022-6-836五、物流客户数据库五、物流客户数据库1.建立客户数据库的作用建立客户数据库的作用v找到目标客户;找到目标客户;v降低成本,提高销售效率;降低成本
16、,提高销售效率;v判定消费者和潜在消费者的消费标准;判定消费者和潜在消费者的消费标准;v增强物流企业的环境适应性;增强物流企业的环境适应性;v发展新的物流服务项目以促进物流企业发展,并使购买过程发展新的物流服务项目以促进物流企业发展,并使购买过程简单化,提高客户的忠诚度;简单化,提高客户的忠诚度;v运用数据库建立物流企业和客户的联系,从而建立稳定、忠运用数据库建立物流企业和客户的联系,从而建立稳定、忠实的客户群体。实的客户群体。 2022-6-8372.建立数据库的原则建立数据库的原则尽尽可可能能的的将将客客户户的的资资料料完完整整的的保保存存下下来。来。 将将内内部部客客户户资资料料与与外外
17、部部客客户户资资料料区区分分开开来来 数数据据库库管管理理的的安安全全性。性。 随随时时维维护护2022-6-8383.收集和处理客户数据收集和处理客户数据2022-6-839第四章第四章 物流客户服务的内容物流客户服务的内容内容提要:内容提要: 物流运输客户服务物流运输客户服务 物流仓储客户服务物流仓储客户服务 物流配送客户服务物流配送客户服务2022-6-840一、物流运输客户服务一、物流运输客户服务1.运输的定义:运输是人和物的载运及输送。运输的定义:运输是人和物的载运及输送。2.2.运输具有以下特点:运输具有以下特点:v 运输具有生产的本质属性运输具有生产的本质属性v运输服务的公共性运
18、输服务的公共性v运输产品是无形产品运输产品是无形产品v运输生产与消费同时进行运输生产与消费同时进行v运输产品具有非储存性运输产品具有非储存性v运输产品的同一性运输产品的同一性2022-6-8413.运输的功能运输的功能产品转移产品转移 产品储存产品储存 2022-6-8424.运输在物流中的作用运输在物流中的作用 是物流系统功能的核心是物流系统功能的核心 运输影响着物流的其他构成因素运输影响着物流的其他构成因素 运输费用在物流费用中占有很大比重运输费用在物流费用中占有很大比重 运输合理化是物流系统合理化的关键运输合理化是物流系统合理化的关键 2022-6-8435.物流运输客户服务要素物流运输
19、客户服务要素 货损与货差货损与货差 运输服务成本运输服务成本 服务能力服务能力服务可得性服务可得性服务频率服务频率服务可靠性服务可靠性 运输速度运输速度 物流运输客物流运输客户服务要素户服务要素 2022-6-8446.选择物流运输客户服务商的方法选择物流运输客户服务商的方法服务质量服务质量 运输价格运输价格比较法比较法 比较法比较法 综合选择综合选择 2022-6-8457.物流运输客户服务的主要内容物流运输客户服务的主要内容 审计和索赔管理审计和索赔管理制订设备计划制订设备计划 研究研究 费率谈判费率谈判 跟踪和处理跟踪和处理 2022-6-846 客户满意度客户满意度 单证及数据单证及数
20、据传输准确率传输准确率回单回收率回单回收率完好交货率完好交货率准点交货率准点交货率计划执行率计划执行率8.运输部关键运输部关键绩效考核指标绩效考核指标 2022-6-8479.运输客户服务人员考核办法运输客户服务人员考核办法考核内容考核内容评定评定专业技能专业技能物流运输专业知识、技能物流运输专业知识、技能A AB BC CD DE E非专业技能非专业技能创新力创新力A AB BC CD DE E关系能力关系能力用人授权能力用人授权能力A AA AA AA AB BB BB BB BC CC CC CC CD DD DD DD DE EE EE EE E组织领导能力组织领导能力说服沟通能力说服
21、沟通能力社会适应能力社会适应能力任务能力任务能力计划决策能力计划决策能力A AA AA AB BB BB BC CC CC CD DD DD DE EE EE E分析预测能力分析预测能力研究开拓能力研究开拓能力心理素质心理素质心理承受能力心理承受能力A AB BC CD DE E总分总分评语:评语:考核人签字:考核人签字:2022-6-848二、物流仓储客户服务二、物流仓储客户服务1.1.仓储的含义:仓储的含义: 利用仓库存放、储存未即时使用的物品的行为。利用仓库存放、储存未即时使用的物品的行为。2.2.仓储的功能仓储的功能仓储的仓储的功能功能仓储的仓储的基本功能基本功能 仓储增值仓储增值服务
22、功能服务功能 调节调节功能功能 存储存储功能功能 养护养护功能功能 保管检保管检验功能验功能 流通流通加工加工 配送配送 交易交易中介中介 配载配载 2022-6-8493. 3. 仓储客户服务的主要内容仓储客户服务的主要内容退货退货 场所管理场所管理 保管、装保管、装卸作业卸作业 进货、发进货、发货的检验货的检验 订货、订货、发货发货 仓储服务仓储服务的主要内容的主要内容2022-6-8504.物流仓储服务考核指标物流仓储服务考核指标说服客户说服客户稳定客户关系稳定客户关系 2022-6-851三、物流配送客户服务三、物流配送客户服务 1.1.配送的定义配送的定义 : 在经济合理区域范围内,
23、根据用户要求,对物在经济合理区域范围内,根据用户要求,对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业,并品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业,并按时送达指定地点的物流活动按时送达指定地点的物流活动 。2022-6-8522.2.配送的功能配送的功能 备备 货货 储存储存分拣及配货分拣及配货配装配装配送运输配送运输送达服务送达服务配送加工配送加工2022-6-8533.配送在物流系统中的作用配送在物流系统中的作用 v 完善了输送及整个物流系统完善了输送及整个物流系统v 提高了末端物流的效益提高了末端物流的效益v 通过集中库存使企业降低库存或零库存通过集中库存使企业降低库存或零库存v 简化订货程
24、序,方便用户简化订货程序,方便用户 v 提高供应保证程度提高供应保证程度 2022-6-8544.4.物流配送客户服务的具体内容物流配送客户服务的具体内容 制定配送计划制定配送计划 货物的送达作业货物的送达作业应急处理应急处理与顾客有效的沟通与顾客有效的沟通降低配送成本降低配送成本2022-6-8555.5.物流配送客户服务的指标物流配送客户服务的指标 物流配送物流配送客户服务客户服务的指标的指标配送配送及时率及时率 完好完好交货率交货率 回单回单回收率回收率 信息及信息及时准确率时准确率 客户满客户满意度意度 其他服其他服务指标务指标 2022-6-856第五章第五章 物流客户服务战略物流客
25、户服务战略内容提要:内容提要: 物流客户服务战略概述物流客户服务战略概述 物流客户服务标准物流客户服务标准 有效客户服务战略的阻碍因素有效客户服务战略的阻碍因素 建立物流客户服务战略建立物流客户服务战略 2022-6-857一、物流客户服务战略概述一、物流客户服务战略概述 1.1.客户服务战略的基本思想是:客户服务战略的基本思想是: 企业的整个经营活动要以企业的整个经营活动要以“客户满意客户满意”为指针,要从客为指针,要从客户的角度、用客户的观点来分析考虑客户的需求,尊重和维户的角度、用客户的观点来分析考虑客户的需求,尊重和维护客户的利益护客户的利益。2.物流客户服务战略物流客户服务战略 物流
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