工业品服务战略与营销策略课件.ppt
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1、1工业品服务战略工业品服务战略与服务营销技巧与服务营销技巧重庆机电培训重庆机电培训三上机电公司服务理念 只有不完美的产品和服务,没有挑剔的客只有不完美的产品和服务,没有挑剔的客户。户。恪守三上的服务理念,为客户提供便捷高效至诚的“一站式”售前、售中、售后服务。行业内率先开通800免费客服电话,定期电话回访及重点客户巡访。用心制造、真诚交流、至诚服务。三上服务要素4内容1服务与服务营销 服务与服务业 服务营销的特点2工业品服务营销战略 工业品服务特点 工业品服务战略(以服务为导向的管理)3 工业品服务营销技巧 服务质量差距模型 服务质量评价要素5第1章 服务与服务营销 服务的定义和特征 服务的分
2、类 服务业的发展 服务业的作用服务的定义服务是具有无形特征却可给服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系可供有偿转让的一种或一系列活动。列活动。7服务的定义和特征 服务服务是现代经济生活中最常见的活动之一。 服务是本质上不可感知和不涉及实物所有权转移但可区分、界定和满足欲望的活动。(美国市场学会,AMA) 服务一般是以无形的方式、在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的、可以解决顾客问题的一种或一系列行为。(格鲁诺斯,CGronroos) 服务,是指用以交易并满足他人需要、本身无形和不发生所有权转移的活动。 服务具有4个特征:利
3、他性;交易性;无形性;与所有权无关性。服务消费本质特点 有形产品:结果消费 服务产品:过程消费9服务的分类 服务按性质可分4大类: 流通服务流通服务: :包括零售、批发、仓储、运输、交通、邮政、电讯等服务。 生产和生活服务生产和生活服务: :又可分为3类:生产服务,包括银行、证券、技术服务、咨询、广告、会计事务等;生活服务,包括旅游、餐饮、娱乐、美容、洗染、洗理、照相、家庭服务等;生产和生活兼顾的服务,包括保险、房地产、房屋装潢、租赁、职业介绍、修理、律师事务等。 精神和素质服务精神和素质服务: :是为满足人们精神需要和身体素质需要的服务。精神和素质服务的特点是:精神性;门类多样性;非营利性。
4、 公共服务公共服务: :是指政府机构(包括军队、警察等)提供的服务。10 服务的分类服 务公共服务精神和素质服务流通服务生产和生活服务服务层次高低11服务业的发展服务业的产值和就业人数增长显著服务业的产值和就业人数增长显著: : 从20世纪60年代到现在,发达国家、中等收入国家和低收入国家的服务业产值占GDP的平均比重,分别从54%、46%和25%增加到61%、48%和29%;服务业就业人数占整个就业人数的平均比重,分别从43%、27%和11%增加到75%、55%和15%。其中,发达国家服务业这两个数字增加的幅度最大。服务业的国际贸易增长迅速服务业的国际贸易增长迅速: :服务贸易已占世界贸易的
5、1/5以上。中国服务业在国际领域也有较快的发展。服务业的结构向信息化提升服务业的结构向信息化提升: :为信息流服务的电讯业发展迅速,并与计算机网络相结合,构成了所谓信息产业的基础。与知识或信息密切相关的咨询、金融、技术服务、广告、展览、会计事务、律师事务、职业介绍和旅游等业,也发展迅速。 12服务业的作用 近20年以来,中国服务业之所以发展较快,主要因为服务业在整个经济和社会的发展中发挥着越来越重要的作用。中国的经济改革、经济增长和社会发展都离不开服务业的发展。 服务业与经济改革:服务业与经济改革:改革国有企业、培育市场、建立社会保障制度、转换政府的职能。 服务业与经济增长:服务业与经济增长:
6、增加劳动投入、增加资本投入、知识进步、规模经济。 服务业与社会发展服务业与社会发展: :社会生活质量、精神文明、社会控制。13 服务业的作用经济改革 国企改革 建立社会保障机制 培育市场 转变政府机构职能 经济增长 增加劳动投入 增加资本投入 知识进步 规模经济 社会发展 社会生活质量 社会经济文明 社会控制 服务业14服务营销 服务产品的特点 服务消费者的行为 服务营销组合 服务质量的特点15服务营销的特点 服务营销与制造业的产品营销相比有很大的区别。服务营销服务营销(Services Marketing)与实物营销实物营销(Goods Marketing)之间的区别主要有: 营销的产品不同
7、; 用户的行为不同; 营销组合的要素不同; 有关产品质量的概念不同。服务营销的特点主要表现在服务产品、服务消费者行为、服务营销组合和服务质量上。16服务产品的特点 服务产品具有区别于实物产品的4个特点: 无形性:无形性:服务产品是一种行为或活动,是非实体的、无形的、抽象的和不发生所有权转移的活动。 不可分性:不可分性:服务产品的生产、交易和消费是同时发生的。在服务过程中,生产者(或营销者)与消费者之间是不可分离的,消费者参与服务产品的生产,服务产品的价值在生产者与消费者的接触中产生。 易变性:易变性:服务产品是一种人的活动,既有服务人员的参与,又有顾客的参与,服务是因人而异、因时而异和因地而异
8、的。 不可储存性:不可储存性:服务产品的生产和消费是同时发生的,生产的起始和结束就是消费的起始和结束,因此不存在生产结束与消费起始之间的储存期,即服务产品是不可储存的。17服务产品的特点异变性无形性不可储存性不可分性服 务产 品18服务消费者行为的特点消费认知的风险性信息来源的人际性接受创新的缓慢性服务过程的参与性质量识别的间接性品牌选择的有限性品牌持有的稳定性19服务营销组合Place渠道渠道People人人Product产品产品Price定价定价Process过程过程Physical Evidence 有形实据有形实据Promotion推广推广20服务质量的特点 实物产品质量,一般具有客观
9、性、产出性和个体性。评价实物产品的质量,一般是比较客观的。实物产品的质量是看产出后的质量。另外,单个实物产品就能形成质量。 服务质量区别于实物产品质量的主要三个特点是: 服务质量的主观性:服务质量的主观性:服务质量有较强的主观性。顾客对服务质量的评价,更多地凭主观期望、感受和判断。服务质量的高低,更多地受这些主观因素的影响。 服务质量的过程性:服务质量的过程性:服务质量是一种过程质量。由于服务的不可分性,服务的生产及其质量形成过程,顾客一般是参与的和可感知的,因而服务质量主要是过程的质量。 服务质量的整体性:服务质量的整体性:服务质量是一种整体的质量。服务质量的形成,需要服务机构全体人员的参与
10、和协调。服务质量是服务机构整体的质量。21服务质量与实物产品质量的比较实物产品质量客观性产品性个体性整体性过程性主观性服务产品质量22第2章 工业品服务营销战略 工业品服务特点 工业品服务战略(以服务为导向的管理)工业服务业商业模式 原有制造类企业向服务化方向发展 制造业企业不再仅仅关注产品的生产,而是向研发、设计、供应链管理、品牌营销、维修回收等工业服务领域发展。 据德勤对80 家制造业企业调查,在制造业跨国公司中,其服务收入占总销售收入的平均值大于25%,19%的制造业公司的服务收入超过总营收的50%。 最著名的当属IBM 公司,其工业服务收入(软件+服务)在总收入中的比重由1992 年的
11、40%,上升到2008 年的79%工业服务业商业模式 独立的新型工业服务业独立的新型工业服务业 成长路径 与服务对象的生产过程紧密相关,跟随被服务行业发展而发展 通过专业化达到提升效率,降低成本,从而具有成本优势的外包型服务公司 具有技术或产品壁垒的创新型服务公司工业服务业 广义 金融业 信息服务 研发服务 物流业 商业服务 技术支持服务业 狭义 信息服务 研发服务 物流业 商业服务 技术支持服务业我国制造业附加值低于发达国家制造业价值曲线IBM营业收入结构变化 工业品服务特点 分类 产品服务与纯服务 维修、保养使用培训等, 技术设计、咨询、金融等 其它 售前、中、后等 按行业分类的各类服务工
12、业品服务特点 无形性 不可分割性 易逝性 异质性 缺乏所有权三、服务的特征三、服务的特征 1.无形性或不可感知性(无形性或不可感知性(intangibility) 特质及组成服务的元素特质及组成服务的元素 、使用服务后的利益、使用服务后的利益 2.不可分离性(不可分离性(inseparability),),服务过程与消费过程同服务过程与消费过程同时发生时发生 3.差异性(差异性(heterogeneity)服务人员、顾客,服务无服务人员、顾客,服务无法实现标准化、服务的构成成分与质量水平经常发生变化法实现标准化、服务的构成成分与质量水平经常发生变化 4.不可贮存性(不可贮存性(perishab
13、ility),),服务被提供后就立即消失,服务被提供后就立即消失,要求企业解决由于产品库存不足而导致的供需不平衡问题要求企业解决由于产品库存不足而导致的供需不平衡问题 5.缺乏所有权(缺乏所有权(absence ownership),),服务的生产与消费服务的生产与消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。过程中不涉及任何东西的所有权转移。针对不可感知性的营销策略选择消费者的特殊理解营销者的特殊手段消费之前很难形成准确预期简化服务服务产品有形化购买风险大于实物产品设立标准细化档次,降低购买失误风险很难做到产品比较把服务落实到感官上,使服务有形化广告可信度更低促进人与人沟通价格、设施、布局等传递信息
14、 以价格树立形象,以设备技术赢得竞争很少有品牌忠诚通过促销、宣传、建立信任,赢得人心针对不可分离性的营销策略选择消费者的特殊感受营销者的应对手段服务无法与生产者分离服务消费者必须亲自到场将消费与分离(如自动售货、电子银行、远程教学等)消费风险大服务质量事后验证运用高技术、新设备、选择高素质人员提高服务质量有些服务不需要客户在场(如餐饮、保洁等)吸引消费者参与服务过程,进行质量监督服务供需具有地域限制n通过地域选择战略靠近主要消费群n通过营销宣传扩大服务覆盖面n把服务生产过程分散化,形成规模效益针对不可储存性的营销策略选择消费者的特殊消费心理和行为营销者可以考虑的方案企业若不在生产时销售就会失去
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