3T公共关系营销-共128页课件.ppt

1、13T3T公共关系营销公共关系营销 . 2第一讲：公关营销的核心认知第一讲：公关营销的核心认知 第二讲：第二讲：3T3T公关营销的结构型思维公关营销的结构型思维 第三讲：公关营销第一第三讲：公关营销第一T T取势取势 第四讲：公关营销第二第四讲：公关营销第二T T明道明道 第五讲：公关营销第三第五讲：公关营销第三T T优术优术 目目 录录公关营销的核心认知公关营销的核心认知第一讲：第一讲： 安理信公关营销培训机构安理信公关营销培训机构 he567. 3 . 4公共关系公共关系公关营销的概述公关营销的概述 公共关系是一个组织机构从事公众信息传播、关系协调与形象公共关系是一个组织机构从事公众信息传

2、播、关系协调与形象塑造事务的一种艺术与科学，它是涉及调查、策划、实施、评估塑造事务的一种艺术与科学，它是涉及调查、策划、实施、评估和咨询的一种实践活动。（和咨询的一种实践活动。（公关员国家职业标准公关员国家职业标准） 什么是公共关系什么是公共关系 . 5公关营销的概述公关营销的概述 3 3个要素：主体、客体、媒介个要素：主体、客体、媒介2 2个工具：沟通与传播个工具：沟通与传播3 3个职能：信息传播、关系协调与形象塑造个职能：信息传播、关系协调与形象塑造4 4个环节：调查、策划、实施、评估个环节：调查、策划、实施、评估 公公 关关 基基 础础 3 2 3 43 2 3 4 . 6公关营销的概述

3、公关营销的概述 什么是公关营销什么是公关营销 公关营销就是企业以经营与顾客、政府、媒体、商业伙伴、社区、内部员公关营销就是企业以经营与顾客、政府、媒体、商业伙伴、社区、内部员工等相关利益对象的公共关系为手段，以销售产品和服务为目的，开展持续互动工等相关利益对象的公共关系为手段，以销售产品和服务为目的，开展持续互动的活动来获得企业利润、消费者需要的满足、社会责任三方面利益的最佳均衡的的活动来获得企业利润、消费者需要的满足、社会责任三方面利益的最佳均衡的过程。过程。 企业企业公公 关关 营营 销销政政 府府商业伙伴商业伙伴媒媒 体体社社 区区内部员工内部员工 顾顾 客客 . 7解读三大营销、传播理

4、论的焦点解读三大营销、传播理论的焦点 6P6P理论的第理论的第6P6P公共关系公共关系 价格价格渠道渠道公共关系公共关系 政治力量政治力量促销促销产品产品菲利普菲利普科特勒：科特勒：“传统的销售产品的时代将被无形的社会范围内的公共关系营销所取代传统的销售产品的时代将被无形的社会范围内的公共关系营销所取代”。 . 8解读三大营销、传播理论的焦点解读三大营销、传播理论的焦点 消费者消费者 方便性方便性 成本成本 沟通沟通 4C4C理论的第理论的第4C4C沟通沟通 . 9IMCIMC理论的基础理论的基础公关公关 解读三大营销、传播理论的焦点解读三大营销、传播理论的焦点 融洽度融洽度促销促销媒体媒体直

5、销直销 CISCIS包装包装广告广告公公 关关IMCIMC的核心思想是将与一个组织的市场营销有关的一切传播活的核心思想是将与一个组织的市场营销有关的一切传播活动一元化，实现营销传播的一元化策略。动一元化，实现营销传播的一元化策略。 . 10营销的五重境界营销的五重境界 价价 值值市场营销永远的基础和前提条件市场营销永远的基础和前提条件使用价值使用价值商品营销商品营销商商 品品 . 11说服与促销说服与促销营销的五重境界营销的五重境界 概念营销概念营销市场需求趋势市场需求趋势产品项目开发产品项目开发顾顾客客关关注注与与认认同同 . 12营销的五重境界营销的五重境界 文化营销文化营销 文化营销目的

6、在于营建企业新型文化价值链，以文化亲和力将各种利文化营销目的在于营建企业新型文化价值链，以文化亲和力将各种利益关系群体紧密维系在一起，发挥协同效应，以增强企业整体竞争优势。益关系群体紧密维系在一起，发挥协同效应，以增强企业整体竞争优势。 . 13服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列以服务核心的活动。服务营销是对竞争的应对，系列以服务核心的活动。服务营销是对竞争的应对，提供给消费者人性化的、更完善的使用价值。提供给消费者人性化的、更完善的使用价值。营

7、销的五重境界营销的五重境界 服务营销服务营销 . 14营销的五重境界营销的五重境界 公关营销公关营销 公关营销就是企业以经营与顾客、政府、媒体、商业伙公关营销就是企业以经营与顾客、政府、媒体、商业伙伴、社区、内部员工等相关利益对象的公共关系为手段，以伴、社区、内部员工等相关利益对象的公共关系为手段，以销售产品和服务为目的，开展持续互动的活动来获得企业利销售产品和服务为目的，开展持续互动的活动来获得企业利润、消费者需要的满足、社会责任三方面利益的最佳均衡的润、消费者需要的满足、社会责任三方面利益的最佳均衡的过程。过程。3T3T公关营销的结构型思维公关营销的结构型思维第二讲：第二讲： 安理信公关营

8、销培训机构安理信公关营销培训机构 he567. 15 . 16思维的基础思维的基础系统论系统论 企业处理并协调好企业与顾客、员工、政府、媒体、社企业处理并协调好企业与顾客、员工、政府、媒体、社区、商业伙伴、竞争对手之间的关系是营销的核心，是成败区、商业伙伴、竞争对手之间的关系是营销的核心，是成败的关键。建立与发展企业与相关个人和组织的关系是企业市的关键。建立与发展企业与相关个人和组织的关系是企业市场营销的关键变量，是适应现代企业竞争的变革。场营销的关键变量，是适应现代企业竞争的变革。 企业内部的战略、策略、战术层面也是一个协调的系统，企业内部的战略、策略、战术层面也是一个协调的系统，不可偏重。

9、不可偏重。 . 17企业家必须自问的五个经典问题企业家必须自问的五个经典问题 我们是谁我们是谁企业内部生命系统与社会组织的基本分类企业内部生命系统与社会组织的基本分类硬件硬件：人员、资金、设备、技术、产品、物资、信息等。：人员、资金、设备、技术、产品、物资、信息等。 软件软件：战略、品牌、运营流程、文化、执行力、团队精神等。：战略、品牌、运营流程、文化、执行力、团队精神等。垄断性营利组织垄断性营利组织垄断性非营利组织垄断性非营利组织竞争性营利组织竞争性营利组织竞争性非营利组织竞争性非营利组织非营利性非营利性营利性营利性竞争性竞争性垄断性垄断性 . 18企业家必须自问的五个经典问题企业家必须自问

10、的五个经典问题 我们在哪里我们在哪里企业外部生态系统与公关对象图企业外部生态系统与公关对象图硬件：硬件：企业企业商业商业伙伴伙伴顾客顾客政府政府媒体媒体社区社区内部内部员工员工竞争竞争对手对手软件：软件：危机事件、社会责任、社会文化、危机事件、社会责任、社会文化、 政策变化、舆论环境、品牌认知等政策变化、舆论环境、品牌认知等 . 19企业家必须自问的五个经典问题企业家必须自问的五个经典问题 我们要到哪里去我们要到哪里去企业目标与品牌四度企业目标与品牌四度目标：前进的方向目标：前进的方向品牌四度：品牌四度：知名度知名度美誉度美誉度特色度特色度融洽度融洽度 . 20企业家必须自问的五个经典问题企业

11、家必须自问的五个经典问题 我们的企业我们的企业企业的愿景企业的愿景企业肩负的社会责任企业肩负的社会责任企业的使命企业的使命大家都在思考大家都在思考我们去干什么我们去干什么企业愿景、使命与社会责任企业愿景、使命与社会责任 . 21企业家必须自问的五个经典问题企业家必须自问的五个经典问题 我们怎么去我们怎么去企业战略与公关营销模式企业战略与公关营销模式 战略战略差异化差异化低成本低成本集中化集中化 . 223T3T结构图结构图 形势形势 劣势劣势 优势优势 声势声势 趋势趋势 时势时势 商道商道 竟道竟道 危道危道 客道客道 人道人道 公道公道 声道声道 社道社道 话术话术 心术心术 礼术礼术 演

12、术演术 技术技术 展术展术 TrendTrend势势取势取势关注关注 TaoTao道道明道明道关心关心 TacticsTactics术术优术优术关爱关爱 公关营销第公关营销第1T1T取势取势 第三讲：第三讲： 安理信公关营销培训机构安理信公关营销培训机构 he567. 23 . 24 势的解读势的解读 势是什么势是什么势，势，TrendTrend，按照现在的说法就是内因与外因的环境相互作，按照现在的说法就是内因与外因的环境相互作用而下获得的能量和状态。用而下获得的能量和状态。“激水之疾，至于漂石者，势也激水之疾，至于漂石者，势也”孙子兵法孙子兵法势篇势篇“故善战者，求之于势，不责于人，故能择人

13、而任势。任势故善战者，求之于势，不责于人，故能择人而任势。任势者，其战人也，如转木石。木石之性，安则静，危则动，方则者，其战人也，如转木石。木石之性，安则静，危则动，方则止，圆则行。故善战人之势，如转圆石于千仞之山者，势也。止，圆则行。故善战人之势，如转圆石于千仞之山者，势也。”孙子兵法孙子兵法势篇势篇 . 25 势的解读势的解读 取势就是从大局谋势，主动去争取，并力争能获取企业与周取势就是从大局谋势，主动去争取，并力争能获取企业与周边环境最佳的生存状态，以及发展的条件。边环境最佳的生存状态，以及发展的条件。取势的意义取势的意义 . 26企业常取之势企业常取之势 认清形势认清形势了解政策，遵纪

14、守法了解政策，遵纪守法中国股市股票交易印花税调整的中国股市股票交易印花税调整的5.305.30风波，谁识形势？风波，谁识形势？ . 27把握时势把握时势弄清企业与环境的状态弄清企业与环境的状态 势又往往和时联系在一起，这就是时势。刘邦可以说是典势又往往和时联系在一起，这就是时势。刘邦可以说是典型时势造英雄的产物，他先入咸阳，很多人要他自立为王，张型时势造英雄的产物，他先入咸阳，很多人要他自立为王，张良却劝他，势未到，不可轻易为王，后来刘邦出蜀后，与项羽良却劝他，势未到，不可轻易为王，后来刘邦出蜀后，与项羽立鸿沟之盟，张良在此时劝他应该借着时势灭了项羽。立鸿沟之盟，张良在此时劝他应该借着时势灭了

15、项羽。企业常取之势企业常取之势 . 28顺应趋势顺应趋势掌握行业发展的方向掌握行业发展的方向“小人谋利，大人谋势小人谋利，大人谋势”，顺势而为，无往不利。，顺势而为，无往不利。企业常取之势企业常取之势 . 29虚张声势虚张声势势有多大，市场就有多大势有多大，市场就有多大 根据目标与战略，在计划发展业务的市场范围内用根据目标与战略，在计划发展业务的市场范围内用品牌知名度品牌知名度“先声夺人先声夺人”。 企业常取之势企业常取之势 . 30优势（优势（StrengthStrength）劣势（劣势（WeaknessWeakness）威胁（威胁（ThreatThreat） 机会（机会（Opportuni

16、tyOpportunity） 稳固优势稳固优势内思优势外觅机会内思优势外觅机会规避劣势规避劣势内析劣势外看威胁内析劣势外看威胁企业常取之势企业常取之势 . 31企业取势的关键企业取势的关键虚张声势虚张声势 蓄势蓄势认证与评估认证与评估认证与评估是市场经济条件下企业利用第三方权威机构表现商业认证与评估是市场经济条件下企业利用第三方权威机构表现商业诚信和质量的一项重要工作。认证从要求上分强制认证与非强制认证诚信和质量的一项重要工作。认证从要求上分强制认证与非强制认证，从对象上分企业管理体系认证和产品认证。，从对象上分企业管理体系认证和产品认证。由国家各级职能部门评估的名牌产品、著名商标、弛名商标、

17、免由国家各级职能部门评估的名牌产品、著名商标、弛名商标、免检产品等，对企业宣传至关重要检产品等，对企业宣传至关重要。 . 32 炼势炼势CISCIS系统系统 CIS是指企业将其理念、行为、视觉形象、听觉形象及一切可感受是指企业将其理念、行为、视觉形象、听觉形象及一切可感受的形象实行的统一化、标准化与规范化的科学管理体系。它是公众辨别的形象实行的统一化、标准化与规范化的科学管理体系。它是公众辨别与评价企业的依据，是企业公关营销中对外传播的基础。与评价企业的依据，是企业公关营销中对外传播的基础。 MIS：理念识别系统，企业的心脏。：理念识别系统，企业的心脏。 BIS：行为识别系统，企业的四肢。：行

18、为识别系统，企业的四肢。 VIS：视觉识别系统，企业的脸面。：视觉识别系统，企业的脸面。企业取势的关键企业取势的关键虚张声势虚张声势 . 33企业取势的关键企业取势的关键虚张声势虚张声势 造势造势公关事件公关事件 企业为了其公共关系目标企业为了其公共关系目标，围绕一个主题，有意识制，围绕一个主题，有意识制造、能够产生公众影响的活造、能够产生公众影响的活动。动。 事事 件件企业路演企业路演社区赞助社区赞助媒体见面媒体见面会会开业仪式开业仪式CEOCEO来访来访周年庆典周年庆典促销活动促销活动讨论讨论论坛论坛特别活动特别活动 . 34企业取势的关键企业取势的关键虚张声势虚张声势 借势借势形象代言人

19、形象代言人企业利用已经成名的人代言企业的形象，以迅速扩大知名度，但是，要注企业利用已经成名的人代言企业的形象，以迅速扩大知名度，但是，要注意代言人的身份、品质、特色与企业品牌的相关性。意代言人的身份、品质、特色与企业品牌的相关性。李连杰李连杰柒牌柒牌励志励志徐静蕾徐静蕾长虹长虹信息家电信息家电刘翔刘翔升达地板升达地板国际品质国际品质刘翔刘翔EMS跑得快跑得快周杰伦周杰伦动感地带动感地带我的地盘我作主我的地盘我作主 . 35企业取势的关键企业取势的关键虚张声势虚张声势 控势控势新闻发言人新闻发言人 新闻发言人有两个概念，一个是新闻，一个是新闻发言人有两个概念，一个是新闻，一个是发言人。发言人。

20、这里的新闻有别于媒体的新闻概念，是指企这里的新闻有别于媒体的新闻概念，是指企业的信息。企业的信息有两个层面，一个层面是业的信息。企业的信息有两个层面，一个层面是重大敏感信息；另一层面是指日常普通信息。重大敏感信息；另一层面是指日常普通信息。 发言人分固定和非固定两种。发言人分固定和非固定两种。 . 36企业取势的关键企业取势的关键虚张声势虚张声势 扬势扬势企业上市企业上市可以筹集到企业发展所需要的资金、可以提高企业的知名度、可可以筹集到企业发展所需要的资金、可以提高企业的知名度、可以规范管理便于企业的流转及价值的增长以规范管理便于企业的流转及价值的增长。公关营销第公关营销第2T2T明道明道第四

21、讲：第四讲： 安理信公关营销培训机构安理信公关营销培训机构 he567. 37 . 38道的解读道的解读道是什么道是什么道，道，TaoTao，是道理、原则、规律、道路。，是道理、原则、规律、道路。“道生一，一生二，二生三，三生万物道生一，一生二，二生三，三生万物”。“道可道，非常道；名可名，非常名道可道，非常道；名可名，非常名” ” 。 . 39明道的意义明道的意义 明白企业应该跟谁打交道，明确企业应该怎么样跟相明白企业应该跟谁打交道，明确企业应该怎么样跟相关客体打交道。关客体打交道。 道的解读道的解读 . 40企业常明之道企业常明之道 客客 道道客道客道把顾客当终生伴侣把顾客当终生伴侣上帝太

22、遥远。上帝太遥远。衣食父母总是为我们操劳衣食父母总是为我们操劳 . 41内部沟通传播机制就是企业以尊重员工个人权内部沟通传播机制就是企业以尊重员工个人权利为出发点，通过向他们持续传递信息，征集意利为出发点，通过向他们持续传递信息，征集意见，收集反馈信息，不断双向沟通，来追求企业见，收集反馈信息，不断双向沟通，来追求企业的向心力和凝聚力，进而紧密合作，共同发展。的向心力和凝聚力，进而紧密合作，共同发展。人人 道道人道人道建立企业内部沟通传播机制建立企业内部沟通传播机制企业常明之道企业常明之道 . 42企业常明之道企业常明之道 与政府交道的关键：尊重、主动、规范、利益与政府交道的关键：尊重、主动、

23、规范、利益公道公道巧借政府资源巧借政府资源政府偏爱国有企业政府偏爱国有企业民营企业表现较好民营企业表现较好政府不自觉地越位政府不自觉地越位政府无意识地缺位政府无意识地缺位 . 43企业常明之道企业常明之道 商业机构、第二种力量、信息载体。商业机构、第二种力量、信息载体。中纪委、审计署、调查组。中纪委、审计署、调查组。声道声道亲密媒体空间亲密媒体空间媒体是什么：媒体是什么：媒体不是：媒体不是：媒体是指报纸、杂志、广播、电视、电影、网络等。媒体是指报纸、杂志、广播、电视、电影、网络等。与媒体交道的关键：合作、主动、恩惠、及时与媒体交道的关键：合作、主动、恩惠、及时 . 44社道社道借用第三方力量借

24、用第三方力量“小政府，大社会小政府，大社会” ，各社团，各社团组织和行业协会在市场经济中扮演组织和行业协会在市场经济中扮演了越来越重要的角色。了越来越重要的角色。企业常明之道企业常明之道 . 45商道商道与商业伙伴建立战略联盟关系与商业伙伴建立战略联盟关系 商业伙伴包括企业产业链上游的供应商、也包括了下游的经商业伙伴包括企业产业链上游的供应商、也包括了下游的经销商、代理商和加盟商，事实上，许多企业并不重视商业伙伴。销商、代理商和加盟商，事实上，许多企业并不重视商业伙伴。企业常明之道企业常明之道 . 46竟道竟道与竞争对手实现双赢与竞争对手实现双赢企业间战略合作，特别是与对手合作模式近来有加快的

25、趋势。企业间战略合作，特别是与对手合作模式近来有加快的趋势。企业常明之道企业常明之道 . 47危道危道完善危机管理机制完善危机管理机制 任何可能危及企业的最高目标和基本利益，管理者无法任何可能危及企业的最高目标和基本利益，管理者无法预料但又必须在极短时间内紧急回应和处理的突发性事件，预料但又必须在极短时间内紧急回应和处理的突发性事件，就是危机事件。就是危机事件。危机一般升级的过程：一般事件危机一般升级的过程：一般事件紧急事件紧急事件危机事件危机事件危机管理的三大原则：危机发生时，将公众利益置于首位；危机管理的三大原则：危机发生时，将公众利益置于首位； 危机发生时，局部利益服从全局利益；掌握对外

26、发布信息的危机发生时，局部利益服从全局利益；掌握对外发布信息的主动权，成为第一消息来源。主动权，成为第一消息来源。企业常明之道企业常明之道 . 48企业明道的关键企业明道的关键客道客道 服务质量差距模型服务质量差距模型 面对顾客的双向沟通面对顾客的双向沟通 . 49企业明道的关键企业明道的关键客道客道 导致顾客差距的关键因素导致顾客差距的关键因素 . 50 倾听顾客的需求倾听顾客的需求 企业中有权力和责任制定或改变服务政策、程序和标准的企业中有权力和责任制定或改变服务政策、程序和标准的任何人都应该与顾客进行直接交互、探询顾客期望。任何人都应该与顾客进行直接交互、探询顾客期望。 企业明道的关键企

27、业明道的关键客道客道 要要 求求愿愿 望望建建 议议问题顺利解决问题顺利解决 . 51选择正确的服务质量设计与标准选择正确的服务质量设计与标准 服务质量的好坏最主要的是要受服务标准的影响，这些标服务质量的好坏最主要的是要受服务标准的影响，这些标准用于评价和弥补服务质量。标准可向服务人员显示，什么准用于评价和弥补服务质量。标准可向服务人员显示，什么是管理中最为重要的准则以及哪些行为真正有意义。是管理中最为重要的准则以及哪些行为真正有意义。企业明道的关键企业明道的关键客道客道 . 52企业明道的关键企业明道的关键客道客道 按服务标准提供服务按服务标准提供服务服务标准必须得到适当的资源支持（人员、系

28、统和服务标准必须得到适当的资源支持（人员、系统和技术），只有这样才有效，也就是说要对员工进行培技术），只有这样才有效，也就是说要对员工进行培训、激励和绩效衡量，并按照员工在各项服务标准上训、激励和绩效衡量，并按照员工在各项服务标准上的表现进行奖惩。的表现进行奖惩。让员工清楚理解自己在公司中扮演的角色，员工就让员工清楚理解自己在公司中扮演的角色，员工就是服务，就是品牌，就是产品的一个组成部分，并积是服务，就是品牌，就是产品的一个组成部分，并积极培育团队精神，进行跨职能部门的联合行动。极培育团队精神，进行跨职能部门的联合行动。 . 53将服务质量与承诺相匹配将服务质量与承诺相匹配企业通过广告媒介、

29、销售人员和其他沟通途径所企业通过广告媒介、销售人员和其他沟通途径所做的服务承诺可能会潜在的提高顾客的期望，顾客期做的服务承诺可能会潜在的提高顾客的期望，顾客期望是顾客评价服务质量的标准。服务承诺与真实服务望是顾客评价服务质量的标准。服务承诺与真实服务之间的差距会加大顾客感知服务质量的差距。之间的差距会加大顾客感知服务质量的差距。企业明道的关键企业明道的关键客道客道 公关营销第公关营销第3T3T优术优术 第五讲：第五讲： 安理信公关营销培训机构安理信公关营销培训机构 he567. 54 . 55术的解读术的解读 术是什么术是什么术是什么术是什么Tactics战术、技术战术、技术具体的操作方法与技

30、巧具体的操作方法与技巧“闻道有先后，术业有专攻，闻道有先后，术业有专攻，如是而已如是而已”。韩愈。韩愈师说师说 . 56优术的意义优术的意义 无论多么良好的势、多么明确的道都需要企业的员工在方无论多么良好的势、多么明确的道都需要企业的员工在方法与技巧上落地，才能把规划和道理落实，否则，势必空，法与技巧上落地，才能把规划和道理落实，否则，势必空，道必乱。道必乱。术的解读术的解读 . 57术的解读术的解读 服务之术的特性服务之术的特性 . 58企业常优之术企业常优之术 技术技术服务的快捷简便服务的快捷简便 技术的进步：面对面的服务技术的进步：面对面的服务基于基于电话的服务电话的服务交互语音应答系统

31、交互语音应答系统基基于互联网的服务于互联网的服务无线服务。技术的力无线服务。技术的力量为员工提供更高效的服务提供了巨大的量为员工提供更高效的服务提供了巨大的支持。支持。 . 59展术展术服务的有形展示服务的有形展示 服务提供的环境、企业与顾客相互接触的服务提供的环境、企业与顾客相互接触的场所，以及任何便于服务履行和沟通的所有场所，以及任何便于服务履行和沟通的所有有形要素。有形要素。企业常优之术企业常优之术 . 60企业常优之术企业常优之术 心术心术服务人员的心态服务人员的心态 服务的心态，服务的思想准备，所谓的服服务的心态，服务的思想准备，所谓的服务形象，分形与象，象由心生，所以心态的修务形象

32、，分形与象，象由心生，所以心态的修炼是基础，是关键。炼是基础，是关键。 . 61礼术礼术商务礼仪商务礼仪 服务人员应当具备基本的商务服务人员应当具备基本的商务礼仪素质，完成形的构造。礼仪素质，完成形的构造。企业常优之术企业常优之术 . 62企业常优之术企业常优之术 演术演术服务的过程服务的过程服务的过程就是员工扮演的服务角色在服务服务的过程就是员工扮演的服务角色在服务场景中进行表演的过程。场景中进行表演的过程。 . 63话术话术服务的人员沟通服务的人员沟通 服务人员按照服务标准与要求、经验、自身素质与顾客服务人员按照服务标准与要求、经验、自身素质与顾客进行沟通。进行沟通。企业常优之术企业常优之

33、术 . 64企业优术的核心企业优术的核心心术心术 换位思考换位思考这是我的船这是我的船积极主动积极主动有效服务的前提有效服务的前提有效服务的提醒有效服务的提醒有效服务的要求有效服务的要求 . 65企业优术的关键企业优术的关键演术演术互动是一种快乐互动是一种快乐 微笑是一种力量微笑是一种力量热情是一种魅力热情是一种魅力耐心是一种习惯耐心是一种习惯宽容是一种美德宽容是一种美德 . 66企业优术的细节企业优术的细节话术话术 用心倾听：听的三个层级用心倾听：听的三个层级我在听我在听我在用眼睛看着顾客听我在用眼睛看着顾客听我在用同理心倾听我在用同理心倾听 . 67企业优术的细节企业优术的细节话术话术 巧

34、妙提问：问的两条线索巧妙提问：问的两条线索 . 68企业优术的细节企业优术的细节话术话术 高效表达：说的不同效果高效表达：说的不同效果 明确信息内容，说什么明确信息内容，说什么? ? 了解信息接收对象，对谁说了解信息接收对象，对谁说 ? ?选择表达方式，怎么说选择表达方式，怎么说? ? 关注信息接收者的反应，效果如何关注信息接收者的反应，效果如何? ? . 69企业优术的细节企业优术的细节话术话术 善待投诉：善待投诉：“我们理解你的心情！我们理解你的心情！”要善于倾听要善于倾听寻求认同感寻求认同感 先处理心情再处理事情先处理心情再处理事情 对待顾客投诉：对待顾客投诉： . 70勇于认错：勇于认

35、错：“对不起，这是我们的错！对不起，这是我们的错！” 总是我们有错，顾客才会投诉或抱怨，事情已经发生，绝总是我们有错，顾客才会投诉或抱怨，事情已经发生，绝对不能与他们争执，避免顾客误解我们是在推卸责任，顾客对不能与他们争执，避免顾客误解我们是在推卸责任，顾客需要的是解决方案，而在解决问题之前说一声需要的是解决方案，而在解决问题之前说一声“对不起对不起”，可以缓和矛盾与冲突的气氛，这需要勇气。可以缓和矛盾与冲突的气氛，这需要勇气。企业优术的细节企业优术的细节话术话术 . 71 笑迎顾客：笑迎顾客：“欢迎光临！欢迎光临！” 许多服务场所还是坚持了每天的迎宾礼仪，虽然只有简短的许多服务场所还是坚持了

36、每天的迎宾礼仪，虽然只有简短的四个字和一次鞠躬，却带给顾客许多的温暖，这四个字要发自肺四个字和一次鞠躬，却带给顾客许多的温暖，这四个字要发自肺腑，绝不能敷衍，不能虚伪。腑，绝不能敷衍，不能虚伪。 企业优术的细节企业优术的细节话术话术 . 72贴心关怀：贴心关怀：“请问，有什么可以帮您吗？请问，有什么可以帮您吗？” 无论是电话还是在面对面的眼神交流，我们要主无论是电话还是在面对面的眼神交流，我们要主动、亲切的关心、帮助顾客。动、亲切的关心、帮助顾客。企业优术的细节企业优术的细节话术话术 . 73企业优术的细节企业优术的细节话术话术 真诚感激：真诚感激：“谢谢您！谢谢您！”要把谢谢变成口头禅，刚开

37、始说要把谢谢变成口头禅，刚开始说“谢谢您谢谢您”时可能很不习惯时可能很不习惯，多了一些感恩的心态，就习惯了，感激与表扬都是最低成本的，多了一些感恩的心态，就习惯了，感激与表扬都是最低成本的赠品，送得多多益善。赠品，送得多多益善。 . 74留下期望：留下期望：“请走好，欢迎再次光临！请走好，欢迎再次光临！”无论顾客是怎么离开的都要说这句话。无论顾客是怎么离开的都要说这句话。企业优术的细节企业优术的细节话术话术 . 75蒙牛的公关营销蒙牛的公关营销 20192019年成立时，蒙牛名列中国乳业的第年成立时，蒙牛名列中国乳业的第11161116位；位；在最初三年的在最初三年的10001000余天里，蒙

38、牛平均一天超越一个同类企业；余天里，蒙牛平均一天超越一个同类企业；20192019年，蒙牛在香港联交所成功上市；年，蒙牛在香港联交所成功上市；20192019年，在短短年，在短短6 6年中，蒙牛创造了年中，蒙牛创造了1010项项“全国纪录全国纪录”；20192019年，蒙牛在全国企业年，蒙牛在全国企业500500强中名列第强中名列第238238位；位；20192019年，蒙牛和年，蒙牛和CCTV5CCTV5打造的打造的城市之间城市之间已经成为世界上最大的娱乐体育活动。已经成为世界上最大的娱乐体育活动。目前，中国人每喝目前，中国人每喝3 3杯奶，就有杯奶，就有1 1杯是蒙牛牛奶，蒙牛成了三分天下

39、之王者。杯是蒙牛牛奶，蒙牛成了三分天下之王者。 . 76蒙牛的公关营销蒙牛的公关营销 取势取势 借第一：借第一：20192019年年2 2月，孙先红等人想到月，孙先红等人想到“借伊利的势借伊利的势”，在红色路牌上高书金黄，在红色路牌上高书金黄大字：大字：“蒙牛乳业，创内蒙古乳业第二品蒙牛乳业，创内蒙古乳业第二品牌牌”并注：并注：“发展乳品工业，振兴内蒙古发展乳品工业，振兴内蒙古经济经济”，一石击起千层浪。，一石击起千层浪。 造新闻：造新闻：20192019年年7 7月月1010日在北京申奥成日在北京申奥成功的前三天，蒙牛搞功的前三天，蒙牛搞“一厘钱精神，千万一厘钱精神，千万元奉献元奉献”的新闻

40、发布会，向社会公开承诺的新闻发布会，向社会公开承诺：“假设北京申奥成功，我们将捐假设北京申奥成功，我们将捐10001000万万”。 . 77蒙牛的公关营销蒙牛的公关营销 造势：造势： 20192019年，当湖南卫视台创造出年，当湖南卫视台创造出“超级超级女声女声”节目时，蒙牛成了第一个赞助商，节目时，蒙牛成了第一个赞助商，投入了投入了1400万元冠名费，以及万元冠名费，以及8000多万多万元的后续支持元的后续支持,近一个亿的总投入换来的是近一个亿的总投入换来的是蒙牛酸酸乳蒙牛酸酸乳25个亿的销售额。个亿的销售额。 20192019年，年，“超级女声超级女声”红遍中国，蒙红遍中国，蒙牛的销售额达

41、到牛的销售额达到108108亿。亿。 20192019年年“超级女声超级女声”后劲十足，蒙牛后劲十足，蒙牛的销售达到的销售达到162162亿。亿。 . 78造势：造势：20192019年连战、宋楚瑜大陆年连战、宋楚瑜大陆“和平之旅和平之旅”，蒙牛也是第一个把握机会进行公关营销。蒙牛也是第一个把握机会进行公关营销。蒙牛的新闻发言人孙先红成功的利用蒙牛的新闻发言人孙先红成功的利用蒙牛内幕蒙牛内幕这本书，营销了蒙牛。这本书，营销了蒙牛。蒙牛的公关营销蒙牛的公关营销 . 79 公道：在公道：在20192019年的公关危机中，呼市市委书记牛玉儒高度年的公关危机中，呼市市委书记牛玉儒高度重视，亲自部署和安

42、排了侦破工作。重视，亲自部署和安排了侦破工作。“非典非典”期间，期间，20192019年年4 4月月2121日蒙牛首先向卫生部捐款捐奶。日蒙牛首先向卫生部捐款捐奶。 声道：蒙牛声道：蒙牛20192019年年4 4月问世，月问世，5 5月初便与中央电视台签订了月初便与中央电视台签订了第一份广告合同，第一份广告合同，6 6月月1 1日正式开播。这一年共筹集资金日正式开播。这一年共筹集资金10001000万万元，广告费就花掉元，广告费就花掉300300万元。从万元。从20192019年到年到20192019年，连续三年，年，连续三年，蒙牛都是中央电视台春节联欢晚会的赞助商、座上宾。蒙牛都是中央电视台

43、春节联欢晚会的赞助商、座上宾。 竟道：在蒙牛的字典里竟道：在蒙牛的字典里“竞争队友竞争队友”代替了代替了“竞争对手竞争对手”，倡导全国人民只要喝奶，喝谁的都行。在蒙牛竖立的中国乳，倡导全国人民只要喝奶，喝谁的都行。在蒙牛竖立的中国乳都的巨大广告牌上，蒙牛把伊利排在了第一位。都的巨大广告牌上，蒙牛把伊利排在了第一位。蒙牛的公关营销蒙牛的公关营销 明道明道 . 80明道明道 危道：危道：20192019年年9 9月至月至20192019年年1 1月，全国几十个省会城市近月，全国几十个省会城市近100100家报纸及大约家报纸及大约170170个网站，相继出现数百篇诋毁蒙牛形象个网站，相继出现数百篇诋

44、毁蒙牛形象的负面报道。随着时间的推移，这种诋毁性报道愈演愈烈，的负面报道。随着时间的推移，这种诋毁性报道愈演愈烈，而且明显暴露出有计划、有组织、有步骤的幕后操作痕迹。而且明显暴露出有计划、有组织、有步骤的幕后操作痕迹。蒙牛迅速启动危机管理预案，并向警方报案，蒙牛配合警方蒙牛迅速启动危机管理预案，并向警方报案，蒙牛配合警方的全力侦破，危机得以安然度过。的全力侦破，危机得以安然度过。 客道：蒙牛提出客道：蒙牛提出“从消费者中来，到消费者中去从消费者中来，到消费者中去”，提，提倡企业内的专业人士要通过与消费者的互动，把消费者的倡企业内的专业人士要通过与消费者的互动，把消费者的“需求力需求力”最快地转

45、化为企业的最快地转化为企业的“生产力生产力”。蒙牛的公关营销蒙牛的公关营销 . 81优术优术技术：技术：20192019年，包装盒上加提手，拉动整个行业。年，包装盒上加提手，拉动整个行业。展术：蒙牛的展术：蒙牛的“全球样板工厂全球样板工厂”透明化，每天接待上千消透明化，每天接待上千消费者来参观生产线。在终端首开整箱陈列。费者来参观生产线。在终端首开整箱陈列。演术：首战鹏城被商场拒绝后，蒙牛从各个小区开始，让演术：首战鹏城被商场拒绝后，蒙牛从各个小区开始，让促销员穿着有点不伦不类的蒙古族传统服装，请人们品尝促销员穿着有点不伦不类的蒙古族传统服装，请人们品尝“蒙牛蒙牛”这个新品牌，并打出了优惠的这

46、个新品牌，并打出了优惠的POPPOP，真诚的让人们尝，真诚的让人们尝出了鲜、尝出了大草原的魅力。出了鲜、尝出了大草原的魅力。话术：其开发的话术：其开发的“随变随变”冰淇淋，就是从大家经常说的口冰淇淋，就是从大家经常说的口头禅寻找头禅寻找出的灵感。出的灵感。 蒙牛的公关营销蒙牛的公关营销 . 82蒙牛的公关营销蒙牛的公关营销 2019 2019年蒙牛发生过这样的事：年蒙牛发生过这样的事： 呼市一位消费者到超市买呼市一位消费者到超市买“心情心情”，事前从导购，事前从导购员那里得到确认：可得钥匙扣。但付款后，从售奶点员那里得到确认：可得钥匙扣。但付款后，从售奶点交涉到服务处，又从服务处交涉到赠品处，

47、饶了一大交涉到服务处，又从服务处交涉到赠品处，饶了一大圈，得到的答复竟是：圈，得到的答复竟是：“为了钥匙扣，你烦不烦呀？为了钥匙扣，你烦不烦呀？” 牛根生对此事要求大家深刻的反思和检讨，他认牛根生对此事要求大家深刻的反思和检讨，他认为，这样的服务话术是由于没有正确的服务心术造成为，这样的服务话术是由于没有正确的服务心术造成的，于是，加强了终端服务人员的培训，通过业务考的，于是，加强了终端服务人员的培训，通过业务考试合格才能上岗，大大提高了顾客的服务满意度。试合格才能上岗，大大提高了顾客的服务满意度。 . 83 . 84造势：造势：20192019年连战、宋楚瑜大陆年连战、宋楚瑜大陆“和平之旅和

48、平之旅”，蒙牛也是第一个把握机会进行公关营销。蒙牛也是第一个把握机会进行公关营销。蒙牛的新闻发言人孙先红成功的利用蒙牛的新闻发言人孙先红成功的利用蒙牛内幕蒙牛内幕这本书，营销了蒙牛。这本书，营销了蒙牛。蒙牛的公关营销蒙牛的公关营销 . 85 公道：在公道：在20192019年的公关危机中，呼市市委书记牛玉儒高度年的公关危机中，呼市市委书记牛玉儒高度重视，亲自部署和安排了侦破工作。重视，亲自部署和安排了侦破工作。“非典非典”期间，期间，20192019年年4 4月月2121日蒙牛首先向卫生部捐款捐奶。日蒙牛首先向卫生部捐款捐奶。 声道：蒙牛声道：蒙牛20192019年年4 4月问世，月问世，5

49、5月初便与中央电视台签订了月初便与中央电视台签订了第一份广告合同，第一份广告合同，6 6月月1 1日正式开播。这一年共筹集资金日正式开播。这一年共筹集资金10001000万万元，广告费就花掉元，广告费就花掉300300万元。从万元。从20192019年到年到20192019年，连续三年，年，连续三年，蒙牛都是中央电视台春节联欢晚会的赞助商、座上宾。蒙牛都是中央电视台春节联欢晚会的赞助商、座上宾。 竟道：在蒙牛的字典里竟道：在蒙牛的字典里“竞争队友竞争队友”代替了代替了“竞争对手竞争对手”，倡导全国人民只要喝奶，喝谁的都行。在蒙牛竖立的中国乳，倡导全国人民只要喝奶，喝谁的都行。在蒙牛竖立的中国乳

50、都的巨大广告牌上，蒙牛把伊利排在了第一位。都的巨大广告牌上，蒙牛把伊利排在了第一位。蒙牛的公关营销蒙牛的公关营销 明道明道 . 86明道明道 危道：危道：20192019年年9 9月至月至20192019年年1 1月，全国几十个省会城市近月，全国几十个省会城市近100100家报纸及大约家报纸及大约170170个网站，相继出现数百篇诋毁蒙牛形象个网站，相继出现数百篇诋毁蒙牛形象的负面报道。随着时间的推移，这种诋毁性报道愈演愈烈，的负面报道。随着时间的推移，这种诋毁性报道愈演愈烈，而且明显暴露出有计划、有组织、有步骤的幕后操作痕迹。而且明显暴露出有计划、有组织、有步骤的幕后操作痕迹。蒙牛迅速启动危