07管理学原理第11章-沟通与人际交往技能.课件.ppt

1、2022-6-812022-6-822022-6-83 假如你被绑票了，突然有一个机会打电假如你被绑票了，突然有一个机会打电话，你的第一句话应该怎么说？话，你的第一句话应该怎么说？ 如果你批评了一个下属，但事后发现批如果你批评了一个下属，但事后发现批评错了，你应该怎么办？评错了，你应该怎么办？2022-6-84小案例：海上对话小案例：海上对话 下面是一份真实的海上无线电通讯的副本下面是一份真实的海上无线电通讯的副本, ,记录了记录了19951995年年1010月月1010日日, ,在加在加拿大纽芬兰岛附近海域拿大纽芬兰岛附近海域, ,一艘美国军舰和加拿大人的对话。一艘美国军舰和加拿大人的对话。

2、 美方：美方：“为了避免相撞为了避免相撞, ,请将你们的航向向北调整请将你们的航向向北调整1515度。完毕。度。完毕。”加方：加方：“为了避免相撞为了避免相撞, ,我们要求你们向南调整我们要求你们向南调整1515度。完毕。度。完毕。” 美方：美方：“这是一艘美国战舰的舰长在和你们通话。我再说一遍这是一艘美国战舰的舰长在和你们通话。我再说一遍, ,请你们请你们调整航向！调整航向！”加方：加方：“重复重复, ,请你们调整航向。完毕。请你们调整航向。完毕。” 美方：美方：“这里是航空母舰这里是航空母舰林肯号林肯号, ,美国大西洋舰队的第二大舰只。美国大西洋舰队的第二大舰只。另有另有3 3艘巡洋舰、艘

3、巡洋舰、3 3艘驱逐舰和若干支援舰艇护航。请你们向北调整艘驱逐舰和若干支援舰艇护航。请你们向北调整1515度度, ,重复。是向北调整重复。是向北调整1515度度, ,否则我们将采取必要的手段否则我们将采取必要的手段, ,以保证以保证林肯林肯号号航母的安全！航母的安全！”加方：加方：“这里是一座灯塔。完毕。这里是一座灯塔。完毕。”2022-6-851 1、认识沟通、认识沟通 沟通：沟通：人际间信息的传递与理解人际间信息的传递与理解 管理即沟通管理即沟通，管理者所做的每一件事都包含着沟通。仅，管理者所做的每一件事都包含着沟通。仅有好的沟通技巧并不能保证成为一个成功的管理者，但有好的沟通技巧并不能保

4、证成为一个成功的管理者，但低效的沟通技巧会使管理陷入无穷的问题与困境中。低效的沟通技巧会使管理陷入无穷的问题与困境中。 沟通的主要功能沟通的主要功能 控制：权力、政策、流程控制：权力、政策、流程 激励：设置目标、反馈激励：设置目标、反馈 情绪表达：挫折与满足情绪表达：挫折与满足 信息获取与提供信息获取与提供,“发现问题靠反映发现问题靠反映” 沟通的方向沟通的方向：自上而下、自下而上、水平沟通：自上而下、自下而上、水平沟通2022-6-86进一步认识沟通进一步认识沟通沟通是一种过沟通是一种过程，是信息交程，是信息交换的过程。换的过程。信息发出者信息发出者内容内容渠道渠道接收者接收者编码与解码编码

5、与解码噪声噪声交流的方向交流的方向沟通的要素：沟通的要素：2022-6-87沟通过程模型沟通过程模型信息源信息源通通 道道编码编码发送者发送者编码编码收到的收到的信息信息接收者接收者噪噪 声声反反 馈馈 信息的编码和解码受四个条件影响信息的编码和解码受四个条件影响：沟通技巧、沟通态度、发：沟通技巧、沟通态度、发送者和接收者的知识、社会送者和接收者的知识、社会- -文化系统。文化系统。 数据，唯有经过大脑作用后，才能产生信息；而信息，唯有经数据，唯有经过大脑作用后，才能产生信息；而信息，唯有经过想象力的作用，也才能产生意义。过想象力的作用，也才能产生意义。 西西奥多奥多莱维特莱维特 噪声噪声沟通

6、的失真源沟通的失真源：噪音、语言、字迹、知识水平、知觉、：噪音、语言、字迹、知识水平、知觉、注意力注意力 沟通焦虑：沟通焦虑：5%-20%5%-20%的人在沟通中感到过分紧张或产生焦虑情绪的人在沟通中感到过分紧张或产生焦虑情绪2022-6-88沟通的层次沟通的层次应酬或闲谈：应酬或闲谈：“吃了吗？吃了吗？”或或“出来逛逛呀！出来逛逛呀！”报导式谈论：报导式谈论：“今天今天33 度，是今年最热的一天！度，是今年最热的一天！”分享个人的观念或思想：分享个人的观念或思想：“我认为这种做法我认为这种做法好！好！”分享个人感受：分享个人感受：“当我知道这个消息后，我感到很当我知道这个消息后，我感到很开心

7、！开心！”全面的个人分享，包括个人的感受、思想和价值观全面的个人分享，包括个人的感受、思想和价值观等。等。2022-6-89良好沟通的好处和方法良好沟通的好处和方法让对方较易理解自己的背景资料、优点及强项。让对方较易理解自己的背景资料、优点及强项。在人际冲突时，增进彼此理解；让对方了解自己的在人际冲突时，增进彼此理解；让对方了解自己的原因、想法，避免误会，减少磨擦矛盾、达到和谐原因、想法，避免误会，减少磨擦矛盾、达到和谐人际关系人际关系。在工作上能促进效率与培养合作精神。在工作上能促进效率与培养合作精神。2022-6-810良好沟通的好处和方法良好沟通的好处和方法良好沟通的方法良好沟通的方法u

8、积极聆听技巧，如微笑、点头、眼神接触、上积极聆听技巧，如微笑、点头、眼神接触、上身微微前倾、简述对方的说话内容。身微微前倾、简述对方的说话内容。u待对方说完并停顿后才响应。待对方说完并停顿后才响应。u自我开放，提供背景资料。自我开放，提供背景资料。2022-6-811如何进行有效的人际沟通如何进行有效的人际沟通进行进行有效有效沟通的秘诀就是知道沟通的秘诀就是知道“怎样说怎样说”比比“说什说什么么”更重要得多。研究显示，声音更重要得多。研究显示，声音/语调和说话时的语调和说话时的表情表情/身体动作给对方留下的印象占身体动作给对方留下的印象占90%以上。以上。因此，若要建立自己给对方的良好印象，并

9、使自己因此，若要建立自己给对方的良好印象，并使自己的说话产生影响的说话产生影响力力，必须留意自己的语调、表情和，必须留意自己的语调、表情和动作。动作。身体语言身体语言 (55%)声调声调 (38%)内容内容 (7%)2022-6-812a.口头沟通漏失率高达口头沟通漏失率高达90% 讲话者要说的讲话者要说的 指数为指数为100%100% 讲话者实际说出的讲话者实际说出的 80%80% 受话者听到的受话者听到的 70%70% 受话者听懂的受话者听懂的 50%50% 受话者记住的受话者记住的 20%20% 受话者作出正确反应的受话者作出正确反应的 10%10%尽量采用书面沟通：听一遍不如看一遍，看

10、一遍不如讲一尽量采用书面沟通：听一遍不如看一遍，看一遍不如讲一遍，讲一遍不如写一遍。遍，讲一遍不如写一遍。2022-6-813b.b.正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通( (传言传言) )正式沟通：正式沟通：垂直的、与工作相关的、遵循权力系统的沟通垂直的、与工作相关的、遵循权力系统的沟通非正式沟通：非正式沟通：以企业非正式系统或个人为渠道的信息传递。以企业非正式系统或个人为渠道的信息传递。主要功能是传播职工所关心的信息，体现的是职工的个人兴主要功能是传播职工所关心的信息，体现的是职工的个人兴趣和利益，与企业正式的要求无关。趣和利益，与企业正式的要求无关。非正式沟通的特点有：非正式沟通的特

11、点有： 1.1.非正式沟通信息交流速度较快；非正式沟通信息交流速度较快； 2.2.非正式沟通的信息比较准确；非正式沟通的信息比较准确； 3.3.非正式沟通效率较高；非正式沟通效率较高； 4.4.非正式沟通可以满足职工的需要；非正式沟通可以满足职工的需要； 5.5.非正式沟通有一定的片面性。管理者可以利用非正式沟非正式沟通有一定的片面性。管理者可以利用非正式沟通为自己服务。通为自己服务。2022-6-814 如何避免有害的传言？如何避免有害的传言？ 1 1、公布重大决策的时间安排；、公布重大决策的时间安排； 2 2、公开揭示那些所谓的隐秘决策或行为；、公开揭示那些所谓的隐秘决策或行为； 3 3、

12、说明一些决策有利和不利的两面；、说明一些决策有利和不利的两面； 4 4、公开讨论可能的最糟的结局，避免猜测。、公开讨论可能的最糟的结局，避免猜测。2022-6-815c.非语言线索对沟通的影响非语言线索对沟通的影响 非语言沟通中最主要的是身体语言和语调。非语言沟通中最主要的是身体语言和语调。 研究表明，在面对面的沟通中，仅有研究表明，在面对面的沟通中，仅有7%7%的内容通过语的内容通过语言文字表达，另外言文字表达，另外93%93%的内容通过语调的内容通过语调(38%)(38%)和面部表和面部表情情(55%)(55%)传达。传达。小案例：少校的命令小案例：少校的命令据说，在据说，在1910191

13、0年，某部队一次命令传递的过程是这样的。年，某部队一次命令传递的过程是这样的。少校对值班军官命令：明晚少校对值班军官命令：明晚8 8点钟左右，将可能在这个地区看到哈雷彗星。这点钟左右，将可能在这个地区看到哈雷彗星。这种彗星每隔种彗星每隔7676年才能看见一次。命令所有士兵穿野战服在操场上集合，我将向年才能看见一次。命令所有士兵穿野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。关彗星的影片。值班军官对上尉传达：根据少校的命令，明晚值班军官对上尉传达：根据少校的命令，明晚

14、8 8点，点，7676年出现一次的哈雷彗星年出现一次的哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。罕见的现象将在那里出现。上尉对中尉传达：根据少校的命令，明晚上尉对中尉传达：根据少校的命令，明晚8 8点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨，少校将下达另一个命令，这种命令每隔在礼堂中出现。如果操场上下雨，少校将下达另一个命令，这种命令每隔7676年年才会出现一次。才会出现一次。中尉对上士说：中尉对上士说：“明晚明晚8 8点，

15、少校将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔点，少校将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔7676年才有的事。如果下雨的话，少校将命令彗星穿上野战服到操场上去。年才有的事。如果下雨的话，少校将命令彗星穿上野战服到操场上去。”上士对士兵传达：上士对士兵传达：“在明晚在明晚8 8点下雨的时候，著名的点下雨的时候，著名的7676岁的哈雷将军将在少校岁的哈雷将军将在少校的陪同下，穿着野战服，开着他那的陪同下，穿着野战服，开着他那彗星彗星牌汽车，经过操场前往礼堂。牌汽车，经过操场前往礼堂。”2022-6-817d.有效沟通的障碍有效沟通的障碍障碍障碍描述描述过滤过滤故意操纵信息，使信息显得对接受者更为有利故意

16、操纵信息，使信息显得对接受者更为有利选择性知觉选择性知觉接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择地去看或去听信息个人特点有选择地去看或去听信息信息过载信息过载信息超出我们的处理能力信息超出我们的处理能力情绪情绪收到信息时，接收者当时的情绪如何收到信息时，接收者当时的情绪如何语言语言同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的，词汇的同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的，词汇的意义不存在于词汇中，而在于我们这些使用者意义不存在于词汇中，而在于我们这些使用者性别性别男性和女性对沟通的反应方式可能有所不同，他们拥男性和女性对沟通的反应方式

17、可能有所不同，他们拥有不同的沟通风格。男性强调地位和独立性，女性通有不同的沟通风格。男性强调地位和独立性，女性通过交谈发生联系，并保持密切关系。过交谈发生联系，并保持密切关系。民族文化民族文化沟通的差异源自个人用以沟通的语言差异和他们所属沟通的差异源自个人用以沟通的语言差异和他们所属的民族文化差异的民族文化差异2022-6-818董事会董事会 100%100%副总裁副总裁 63%63%部门主管部门主管 56%56%工厂经理工厂经理 40%40%第一线工长第一线工长 30%30%职工职工 20%20%最初的信息最初的信息最终的信息最终的信息沟通中的信息过滤沟通中的信息过滤现象现象2022-6-8

18、19e.语言的不同对沟通的影响语言的不同对沟通的影响p 美国在美国在19981998年发射了火星气候探测器。其预期目标是让火星年发射了火星气候探测器。其预期目标是让火星探测器在距离火星表面大概探测器在距离火星表面大概226226公里的地方进行公里的地方进行“空中刹车空中刹车”，使之慢慢减速，并在几天之后进入一个更加稳定的轨道。使之慢慢减速，并在几天之后进入一个更加稳定的轨道。p 最终结果是计划完全失败。火星气候探测器信号消失的时间最终结果是计划完全失败。火星气候探测器信号消失的时间比原定计划提前了比原定计划提前了4949秒。美国航空航天局蒸汽推进实验室的专家秒。美国航空航天局蒸汽推进实验室的专

19、家们认为，探测器已经在火星大气层中完全烧毁。们认为，探测器已经在火星大气层中完全烧毁。p 原因：在负责此次项目的两组科学家中，其中一组使用的是原因：在负责此次项目的两组科学家中，其中一组使用的是公制单位，另一组使用的却是英制单位。结果导致火星气候探测公制单位，另一组使用的却是英制单位。结果导致火星气候探测器进入了距离火星表面仅仅器进入了距离火星表面仅仅5757公里的轨道，并以每小时公里的轨道，并以每小时1000010000英英里的速度在大气层中飞行并完全烧毁。里的速度在大气层中飞行并完全烧毁。2022-6-820f.如何克服沟通障碍如何克服沟通障碍运用反馈运用反馈测试已沟通信息或者是你希望表达

20、的信息的准确性测试已沟通信息或者是你希望表达的信息的准确性简化语言简化语言使用听众能够理解的语言使用听众能够理解的语言积极倾听积极倾听善于听取完整的信息而不预作结论或解释，或者是思善于听取完整的信息而不预作结论或解释，或者是思考如何对所接受的信息做出反应考如何对所接受的信息做出反应抑制情绪抑制情绪要能意识到你的情绪正变得激动，如果是这样，就试要能意识到你的情绪正变得激动，如果是这样，就试图平静下来再进行沟通图平静下来再进行沟通注意非语言线索注意非语言线索应该意识到行动比语言更为明确，要保持语言和行动应该意识到行动比语言更为明确，要保持语言和行动的一致性的一致性2022-6-821要：要：不要：

21、不要：1.1.表现出兴趣表现出兴趣2.2.全神贯注全神贯注3.3.该沉默时必须沉默该沉默时必须沉默4.4.选择安静的地方选择安静的地方5.5.留适当的时间用于辩论留适当的时间用于辩论6.6.注意非语言暗示注意非语言暗示7.7.当你没有听清楚时，请以疑问的方式当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍重复一遍8.8.当你发觉遗漏时，直截了当地问当你发觉遗漏时，直截了当地问1.1.争辩争辩2.2.打断打断3.3.从事与谈话无关的活动从事与谈话无关的活动4.4.过快地或提前作出判断过快地或提前作出判断5.5.草率地给出结论草率地给出结论6.6.让别人的情绪直接影响让别人的情绪直接影响你你g.“听听”的

22、艺术的艺术2022-6-822沟通的画图游戏2022-6-8232 2、培养人际沟通技巧、培养人际沟通技巧 一项对一项对财富财富500强公司高层经理的调查发现，人强公司高层经理的调查发现，人际沟通技巧是公司雇用高级雇员时最重要的考虑因素。际沟通技巧是公司雇用高级雇员时最重要的考虑因素。 因为管理者最终是通过别人来完成工作的，所以在领因为管理者最终是通过别人来完成工作的，所以在领导才能、沟通技巧及其他人际交往技能等各方面具有导才能、沟通技巧及其他人际交往技能等各方面具有竞争能力是有效管理的前提条件。竞争能力是有效管理的前提条件。2022-6-824a.有效沟通的要求有效沟通的要求p关注：关注：为

23、了保证信息有效的接收为了保证信息有效的接收, ,沟通中要求接收方在接收时必须专心沟通中要求接收方在接收时必须专心一致一致, ,排除各种干扰排除各种干扰, ,将信息予以充分的接收。将信息予以充分的接收。p理解：理解：信息被接收后，需要接收方能按照信息的本意去理解。信息被接收后，需要接收方能按照信息的本意去理解。p接受：接受：指接受方对信息的赞同指接受方对信息的赞同, ,并付出行动并付出行动, ,有两个因素影响着人们对信有两个因素影响着人们对信息的接受：第一、信息发出者的威信和吸引力、专家、名人意见息的接受：第一、信息发出者的威信和吸引力、专家、名人意见; ;第二、第二、信息接收者的防御性心理影响

24、。当信息本身对接收者不利或与接收者的观信息接收者的防御性心理影响。当信息本身对接收者不利或与接收者的观念不相符、或这种信息的传递方式使他感到有威胁性。在接收时就会考虑念不相符、或这种信息的传递方式使他感到有威胁性。在接收时就会考虑如何应付这种威胁如何应付这种威胁, ,为减弱这种防御性影响为减弱这种防御性影响, ,在沟通时应注意的问题在沟通时应注意的问题：a.a.注意给对方面子注意给对方面子;b.;b.对事不对人对事不对人;c.;c.以事实为依据以事实为依据, ,不轻易下结论不轻易下结论, ,就事论就事论事可以防止扩大化的倾向事可以防止扩大化的倾向;d.;d.不在生气时与对方沟通。不在生气时与对

25、方沟通。p行动：行动：它是指接收方能对信息进行全面正确的理解，并接受了信息的观它是指接收方能对信息进行全面正确的理解，并接受了信息的观点，在执行时能正确地实现信息本身的意图。点，在执行时能正确地实现信息本身的意图。2022-6-825b.进行有效的反馈进行有效的反馈注重具体行为注重具体行为：反馈应该是具体的而不是一般的；：反馈应该是具体的而不是一般的；反馈不针对人反馈不针对人：反馈，尤其是消极反馈，应该是描述性的：反馈，尤其是消极反馈，应该是描述性的而不是判断性的或评价性的；而不是判断性的或评价性的；反馈有目标导向反馈有目标导向：不应该把反馈完全：不应该把反馈完全“倾倒倾倒”或或“卸载卸载”到

26、别人身上；到别人身上；把握反馈时机把握反馈时机：要及时反馈；：要及时反馈；确保接受者理解确保接受者理解：使消极反馈指向接受者可控制的行为使消极反馈指向接受者可控制的行为：即接受者可以纠正：即接受者可以纠正的行为，而不是无能为力的行为。的行为，而不是无能为力的行为。2022-6-826c.如何有效地进行授权如何有效地进行授权 明确任务：授权什么和对谁授权；明确任务：授权什么和对谁授权； 具体指明下属的权限；具体指明下属的权限； 允许下属参与；允许下属参与； 通知其他人已授权；通知其他人已授权； 构建反馈渠道。构建反馈渠道。2022-6-827d.d.处理冲突处理冲突冲突水平冲突水平绩效绩效建设性

27、冲突建设性冲突冲突过低冲突过低冲突过高冲突过高冲突：冲突：指由于发现存在不一致的差异所导致的某种方式的干涉或对立。指由于发现存在不一致的差异所导致的某种方式的干涉或对立。这种差异是主观感受，不一定是客观的真实状态。这种差异是主观感受，不一定是客观的真实状态。传统的观点认为冲突是不利的；人际关系观点认为冲突是不可避免的。传统的观点认为冲突是不利的；人际关系观点认为冲突是不可避免的。互动的冲突观点认为存在两种冲突：互动的冲突观点认为存在两种冲突：1.1. 良性冲突：有建设性（生命力强、自我批评、革新）良性冲突：有建设性（生命力强、自我批评、革新）2.2. 恶性冲突：有破坏性恶性冲突：有破坏性3.3

28、. 冲突过低：冷漠、迟钝、缺乏新观念冲突过低：冷漠、迟钝、缺乏新观念4.4. 冲突过高：分裂、混乱、不合作冲突过高：分裂、混乱、不合作2022-6-828e.e.冲突的处理冲突的处理 对冲突进行评估：对冲突进行评估：对当事人及群体有何影响？对当事人及群体有何影响？评估冲突源评估冲突源沟通差异：语言、误解、噪声沟通差异：语言、误解、噪声结构差异：规模、管理范围的清晰度、目标差异结构差异：规模、管理范围的清晰度、目标差异个体差异：个性、价值观、经历、背景、态度和知觉等个体差异：个性、价值观、经历、背景、态度和知觉等 选择冲突处理的方法选择冲突处理的方法竞争竞争(坚定而不合作坚定而不合作)、协作、协

29、作(坚定而且合作坚定而且合作)、回避、回避(不坚定也不合作不坚定也不合作)、迁就迁就(不坚定但是合作不坚定但是合作)、妥协、妥协(在坚定与合作上均为折中在坚定与合作上均为折中) 激发冲突：激发冲突：当老好人较多、冷漠、抵制变革、过分强调一致性时当老好人较多、冷漠、抵制变革、过分强调一致性时重塑组织文化：提倡挑战、鼓励竞争、倡导新思想重塑组织文化：提倡挑战、鼓励竞争、倡导新思想再造组织结构：整合部门和群体再造组织结构：整合部门和群体引入局外人或任命引入局外人或任命“搅局者搅局者”2022-6-829f.冲突管理：最佳时机与最佳方式冲突管理：最佳时机与最佳方式策略策略最佳时机和最佳方式最佳时机和最

30、佳方式回避回避( (也许问题也许问题会自行消失会自行消失) )当冲突细小、双方情绪高涨需要时间恢复平静时；当武断当冲突细小、双方情绪高涨需要时间恢复平静时；当武断的行动所带来的潜在破坏会超过冲突解决后获得的利益时。的行动所带来的潜在破坏会超过冲突解决后获得的利益时。迁就迁就( (用你自己用你自己的方法处理的方法处理) )当争论的问题不是很重要或者是你希望为以后的工作建立当争论的问题不是很重要或者是你希望为以后的工作建立信任时。信任时。强制强制( (你必须按你必须按我的方法处理我的方法处理) )当需要对重大问题进行迅速处理时；当你需要进行一项不当需要对重大问题进行迅速处理时；当你需要进行一项不受

31、欢迎的工作时；当其他人的意见对于你的处理方式无足受欢迎的工作时；当其他人的意见对于你的处理方式无足轻重时。轻重时。妥协妥协( (后退一步，后退一步，缩小差异缩小差异) )当冲突双方势均力敌时；当希望一项复杂问题取得暂时的当冲突双方势均力敌时；当希望一项复杂问题取得暂时的解决办法时；当时间压力比较大而需要一个权宜之计时。解决办法时；当时间压力比较大而需要一个权宜之计时。协作协作( (实现双赢实现双赢) )当时间压力最小，各方均希望双赢的局面出现；当问题特当时间压力最小，各方均希望双赢的局面出现；当问题特别重要不可能通过妥协折衷来解决时。别重要不可能通过妥协折衷来解决时。2022-6-830g.培

32、养谈判技巧培养谈判技巧p 谈判有两种基本方法：谈判有两种基本方法：分配性谈判分配性谈判( (零和分配零和分配) )和整合和整合性谈判性谈判( (双赢谈判双赢谈判) )。p 如何培养有效的谈判技巧：如何培养有效的谈判技巧： 1.1.研究你的对手；研究你的对手； 2.2.以积极主动的提议开始谈判；以积极主动的提议开始谈判； 3.3.对事不对人；对事不对人； 4.4.不要太在意最初的报价；不要太在意最初的报价； 5.5.重视双赢的解决方式；重视双赢的解决方式； 6.6.营造开诚布公、信任的氛围；营造开诚布公、信任的氛围； 7.7.如果需要，可以开放的态度接受第三者协助。如果需要，可以开放的态度接受第

33、三者协助。2022-6-831q自我确定认为每一个人都有特定的基本权利，在不违犯、自我确定认为每一个人都有特定的基本权利，在不违犯、侵犯他人权利的前提下，能够侵犯他人权利的前提下，能够:1. 以开放、诚实和直接的方法去表达自己的意见和感受。以开放、诚实和直接的方法去表达自己的意见和感受。2. 在拒绝别人的请求时，在拒绝别人的请求时，会产生内疚或自私的感觉。会产生内疚或自私的感觉。3. 在提出请求时，在提出请求时，会感到尴尬和焦虑。会感到尴尬和焦虑。什么是自我确定（什么是自我确定（Assertive）h.自我自我确定方法确定方法2022-6-8324. 能够坚守和表达个人应有的权利及作出适当的选

34、择、反能够坚守和表达个人应有的权利及作出适当的选择、反应和应和动，这些权利包括：动，这些权利包括：q- 决断自己的决断自己的为而无需提供为而无需提供由或借口由或借口q- 决断自己是否需要为他人的问题而负起责任决断自己是否需要为他人的问题而负起责任q- 做错事而做错事而必受到过份的指责或辱骂必受到过份的指责或辱骂q- 作任何事情而作任何事情而必受别人的赞同必受别人的赞同2022-6-833q自我确定是社交技巧训练的一部份，它强调以坦诚自我确定是社交技巧训练的一部份，它强调以坦诚的原则和方法与人交往，这是建立真正友谊的要素。的原则和方法与人交往，这是建立真正友谊的要素。q自我确定对于人的心理健康具

35、重要意义。当一个人自我确定对于人的心理健康具重要意义。当一个人对于表达自己有困难时，通常会感到不被欣赏，受别对于表达自己有困难时，通常会感到不被欣赏，受别人利用、自尊心低落、抑郁、与人相处时感到焦虑。人利用、自尊心低落、抑郁、与人相处时感到焦虑。q相反，如一个人能够从容地表达自己意见，会显得相反，如一个人能够从容地表达自己意见，会显得较有自信、处事乐观和容易与人建立良好的人际关系。较有自信、处事乐观和容易与人建立良好的人际关系。为为什么什么要学习自我确定要学习自我确定2022-6-834q自我确定的态度：自我确定的态度： 对自己负责任的态度对自己负责任的态度q区分羔羊行为、霸道行为和自我确定行

36、为区分羔羊行为、霸道行为和自我确定行为自我确定的重点自我确定的重点2022-6-835q作用：作用： 提出合理要求或要坚拒别人。提出合理要求或要坚拒别人。q解释：解释： 保持冷静，坚持己见，心平气和地重复说保持冷静，坚持己见，心平气和地重复说出自己的主张，直至别人接纳你的意见为止。此法出自己的主张，直至别人接纳你的意见为止。此法可帮助你在争取自己利益的同时，抛却无谓的争论可帮助你在争取自己利益的同时，抛却无谓的争论或愤怒的情绪。或愤怒的情绪。q例：例： 一位推销员喋喋一位推销员喋喋休地游说你购买某种营养休地游说你购买某种营养品品.无论他说无论他说么，你只要以低沉而轻松的声音回么，你只要以低沉而

37、轻松的声音回答：答：“我知道（你的意思），但是我没有兴趣（购我知道（你的意思），但是我没有兴趣（购买营养品）。买营养品）。”自我确定的方法自我确定的方法重复法重复法(Broken Record)2022-6-836q作用：作用： 应付别人无理批评应付别人无理批评q解释：解释： 在同意事情的真相、可能性及原则的情况在同意事情的真相、可能性及原则的情况下，帮助你接受别人的批评，不作出否定、辩护或下，帮助你接受别人的批评，不作出否定、辩护或反击，让批评者不知是否成功批评反击，让批评者不知是否成功批评你。你。q例：例： “你觉得我是你觉得我是.”、 “你认为我是你认为我是.”、 或者或者“你的讲法是对

38、的你的讲法是对的.”。自我确定的方法自我确定的方法迷雾法迷雾法(Fogging)2022-6-837q作用：作用： 应付本身过失的方法应付本身过失的方法q解释：把过失本身只当作过失看待，然后决断地解释：把过失本身只当作过失看待，然后决断地接受过失的事实，在语言应对的时候必须极准确接受过失的事实，在语言应对的时候必须极准确 不能多一分，也不能少一分，令批评你的人觉得不能多一分，也不能少一分，令批评你的人觉得没有必要对你的过失作漫无止境的批评。没有必要对你的过失作漫无止境的批评。q例：例： “对，我计数计得很慢。对，我计数计得很慢。”q“我知道这样子不好看，我自己也不喜欢这样子我知道这样子不好看，

39、我自己也不喜欢这样子(发型发型/衣着衣着)。”q“对不起，我一时忘记把重要文件交给你对不起，我一时忘记把重要文件交给你.”自我确定的方法自我确定的方法否定决断法否定决断法(Negative Assertion)2022-6-838q作用：作用： 应付本身过失之余，巧妙地终止对方对你应付本身过失之余，巧妙地终止对方对你作出过份的批评作出过份的批评q解释：解释： 跟迷雾法一样，否定询问法并不拒绝或抗跟迷雾法一样，否定询问法并不拒绝或抗辩评语中所说的错误行为，而是以平静的态度通过辩评语中所说的错误行为，而是以平静的态度通过提问或反问不停地激发提问或反问不停地激发 对方说出更多对你的批评或对方说出更多

40、对你的批评或错误行为，尽错误行为，尽获取或消耗对方操纵性的资料。获取或消耗对方操纵性的资料。q例子：例子： “除除迟到外，我还有迟到外，我还有么地方要注意么地方要注意呢呢?”q“我真的不懂，应该怎么办呢我真的不懂，应该怎么办呢?”自我确定的方法自我确定的方法否定询问法否定询问法(Negative Inquiry)2022-6-839q作用：与对方洽商、达成协议的方法作用：与对方洽商、达成协议的方法q解释：应用语言技巧，切实提出双方都行得通的解释：应用语言技巧，切实提出双方都行得通的建议建议例子：例子：“明天我不能把报告写好，大后天可以吗明天我不能把报告写好，大后天可以吗?”q“300元元 太贵

41、太贵，200元元 我才会考虑我才会考虑!”自我确定的方法自我确定的方法妥协法妥协法(Workable Compromise)2022-6-840q作用：与人打开话题、持续话题、作用：与人打开话题、持续话题、 打破沉默、建打破沉默、建立初步关系立初步关系q解释：在社交场合中，通过与对方倾谈日常生活解释：在社交场合中，通过与对方倾谈日常生活中的资料，藉此打开话题，并且把话题延续；而当中的资料，藉此打开话题，并且把话题延续；而当要响应别人时，往往要十分留意对方谈话的内容，要响应别人时，往往要十分留意对方谈话的内容，以便补充更多其它有关资料，发掘以便补充更多其它有关资料，发掘多话题。多话题。q例子：例

42、子：“原来你在银行工作，我妹妹也从事金融原来你在银行工作，我妹妹也从事金融业。业。”q“我好像以前在我好像以前在xx 见过你见过你 / 听过你的讲座。听过你的讲座。”自我确定的方法自我确定的方法漫谈资料法漫谈资料法(Free Information)2022-6-841q作用：提供谈话题材、平衡彼此的谈话内容、帮作用：提供谈话题材、平衡彼此的谈话内容、帮助对方更助对方更解自己。解自己。q解释：通过谈论与话题有关的个人经验、自己对解释：通过谈论与话题有关的个人经验、自己对所讨论事项中的意见、对分享事件中的感受，让对所讨论事项中的意见、对分享事件中的感受，让对方进一步方进一步解你本人或你对他的经验

43、、想法和感受，解你本人或你对他的经验、想法和感受，以便引起彼此间的共鸣、深化关系。以便引起彼此间的共鸣、深化关系。q例子：例子：“我很喜欢你的新发型。我很喜欢你的新发型。”q“你有胆量在会议中提反对意见，我真是欣赏。你有胆量在会议中提反对意见，我真是欣赏。”q（事实（事实+观点观点+感受）感受）自我确定的方法自我确定的方法自我开放法自我开放法(Self-disclosure)2022-6-842q1、确保你明白对方所批评你的内容是什么、确保你明白对方所批评你的内容是什么q2、如不清楚，请对方列举例子以说明、如不清楚，请对方列举例子以说明q3、避免以下无效反应：、避免以下无效反应：q直接攻击直接

44、攻击 争吵、反言相向争吵、反言相向q间接攻击间接攻击 默不作声、报以眼色、气愤地默不作声、报以眼色、气愤地走开走开q被动反应被动反应 对所批评的内容无条件地照单对所批评的内容无条件地照单全收，甚至沉于自责全收，甚至沉于自责如何面对及响应批评如何面对及响应批评2022-6-843A、当批评的内容完全真实时、当批评的内容完全真实时 否定决断法、否定否定决断法、否定询问法询问法q直接承认直接承认 “是的，我同意，我不够风度，我是的，我同意，我不够风度，我不顾及他人的感受不顾及他人的感受”q讲出你的感受讲出你的感受/意见意见 “我都觉得不是很好，可我都觉得不是很好，可能我应该改善一下能我应该改善一下”

45、q反询问你的行为反询问你的行为/表现对对方的影响或解决方法表现对对方的影响或解决方法“我经常迟到真的对你造成很多不必要的影响我经常迟到真的对你造成很多不必要的影响吧？吧？”“”“除除我的衣着颜色搭配很差外，还有什么我的衣着颜色搭配很差外，还有什么地方不好呢地方不好呢?”有效响应有效响应批评的批评的方式方式2022-6-844B、当批评的内容只是部份真实时、当批评的内容只是部份真实时 否定决断法、否定决断法、否定询问法、迷雾法否定询问法、迷雾法q承认事实的部份承认事实的部份 “你说得对，我今天迟你说得对，我今天迟三三分钟分钟”；“是的，这封信件我打错是的，这封信件我打错三个字三个字”q否定其余部

46、份否定其余部份 “但是我不是天天都迟到但是我不是天天都迟到”；“但我不是个不负责任的人但我不是个不负责任的人”有效响应有效响应批评的批评的方式方式2022-6-845C、当批评的内容完全不真实时、当批评的内容完全不真实时 坚定地直接否定坚定地直接否定q坚定地直接否定坚定地直接否定 “不是我做的，我绝不同意不是我做的，我绝不同意我不负责任的指责我不负责任的指责”q加插一句正面的自我肯定句子加插一句正面的自我肯定句子“我十分尽责，我十分尽责，我绝对有能力完成这件工作我绝对有能力完成这件工作”q反问对方为何有如此想法反问对方为何有如此想法 “为什么你会有这为什么你会有这种想法呢种想法呢?”有效响应有

47、效响应批评的批评的方式方式2022-6-846小故事小故事-拒绝的艺术拒绝的艺术你求别人一件事，对方不肯，往往最令你难堪的不是事情没办成，而是自己遭到拒绝，你求别人一件事，对方不肯，往往最令你难堪的不是事情没办成，而是自己遭到拒绝，失了面子。别人求你一件事，你不好意思拒绝，主要原因也往往是怕伤了人家自尊。历失了面子。别人求你一件事，你不好意思拒绝，主要原因也往往是怕伤了人家自尊。历史上很多成功的领导人都精通拒绝的艺术，在说史上很多成功的领导人都精通拒绝的艺术，在说“不不”的同时，还能给足对方面子。的同时，还能给足对方面子。1919世纪英国首相狄斯雷利就是一例。世纪英国首相狄斯雷利就是一例。有个

48、野心勃勃的军官一再请求狄斯雷利加封他为男爵。首相知道此人才能超群，也很有个野心勃勃的军官一再请求狄斯雷利加封他为男爵。首相知道此人才能超群，也很想跟他搞好关系。但军官不够加封条件，因此狄斯雷利无法满足他的要求。一天首相把想跟他搞好关系。但军官不够加封条件，因此狄斯雷利无法满足他的要求。一天首相把军官单独请到办公室里，对他说：军官单独请到办公室里，对他说：“亲爱的朋友，很抱歉我不能给你男爵的封号，但我亲爱的朋友，很抱歉我不能给你男爵的封号，但我可以给你一件更好的东西。可以给你一件更好的东西。”狄斯雷利放低声音说：狄斯雷利放低声音说：“我会告诉所有人，我曾多次请你接受男爵的封号，但都被你我会告诉所

49、有人，我曾多次请你接受男爵的封号，但都被你拒绝了。拒绝了。”这个消息一传出，众人都称赞军官谦虚无私、淡泊名利，对他的礼遇和尊敬远超过任这个消息一传出，众人都称赞军官谦虚无私、淡泊名利，对他的礼遇和尊敬远超过任何一位男爵。军官由衷感激狄斯雷利，后来成了他最忠实的伙伴和军事后盾。何一位男爵。军官由衷感激狄斯雷利，后来成了他最忠实的伙伴和军事后盾。首相的聪明就在于，他明白军官真正需要的不是一个男爵头衔，而是封爵之后的巨大首相的聪明就在于，他明白军官真正需要的不是一个男爵头衔，而是封爵之后的巨大荣耀。狄斯雷利虽然拒绝了加封的请求，却送给军官一个更大的面子。荣耀。狄斯雷利虽然拒绝了加封的请求，却送给军官

50、一个更大的面子。2022-6-847小案例：日军投降签字仪式的安排小案例：日军投降签字仪式的安排 p 仗好打，功难评。仗好打，功难评。19451945年年8 8月末，在如何安排接受日军投降月末，在如何安排接受日军投降签字仪式的人员和地点等问题上，美军就遇到了麻烦。为将这签字仪式的人员和地点等问题上，美军就遇到了麻烦。为将这一问题处理得皆大欢喜，美国军政要员着实伤了一次脑筋。一问题处理得皆大欢喜，美国军政要员着实伤了一次脑筋。p 19451945年年8 8月月1515日日, ,日本天皇颁布诏书日本天皇颁布诏书, ,宣布无条件投降。太平宣布无条件投降。太平洋战争以同盟国的彻底胜利而告结束。时任美国