SER内审员的基础与稽核知识(精)课件.ppt

1、EA Tupic 1SERSER內審員培內審員培訓訓EA Tupic 2目目 錄錄45 min75 minEA Tupic 3相關術語相關術語vSERSER Social & Environmental Responsibility環境管理及社會責任vEICCEICC Electronic Industry Code of Conduct 電子工業行為規範。該規範由HP、IBM、DELL、Solectron、Sanmina SCI、Jabil、Celestica and Flextronics等電子公司于2004年710月編制。規範大綱要求確保電子工業供應鏈中的工作環境安全工作環境安全、員工被

2、尊重員工被尊重、製造過程符合環保要製造過程符合環保要求求。本規範由5部分組成: A、B和C三部分分別概述了勞工、健康和安全、環境要求, D部分概述了管理體系的基本要求以符合本守則, E部分為有關商業道德的要求。EA Tupic 4SA8000SA8000 Social Accountability，社會責任標準。界定公司社會責任有關要求，含童工、強迫性勞動、健康與安全、自由結社及集體談判權利、歧視、懲戒性措施、工作時間、報酬和管理系統等要求OHSAS18000OHSAS18000Occupational Health and Safety Assessment Series 職業健康與安全的評

3、估體系ISO14000ISO14000國際標準化組織ISO/TC207制訂的國際環境管理體系 要求及使用指南，目前最新版本為2004版MSDSMSDSMaterial Safety Data Sheet 物質安全資料表EHS EHS 因素因素Environment Health & Safety aspects環境健康安全因素相關術語相關術語EA Tupic 5EICCEICC要求要求EA Tupic 6為什麼要推行為什麼要推行 SER SER 非政府組織的壓力RoHSRoHS & WEEE & WEEE 指令的要求 物料聲明物料聲明 符合要求的追蹤業界指導原則綠色伙伴認証項目供應鏈管控要求商

4、業競爭壓力投資人的 要求& 評估客戶的要求媒体的关注 富士康及其供應商對法規/客戶/社會責任的承諾EA Tupic 7SER SER 系統建立基准系統建立基准EA Tupic 8Environment: ISO 14000Safety and Health: OHSAS 18000Social: SA8000SocialSocialEnvironmentEnvironmentSafetySafetySERSER涉及的三大管理系涉及的三大管理系統統EA Tupic 9OHSAS18000-ISO14000OHSAS18000-ISO14000 SA8000SA8000EA Tupic 10SER

5、SER管理系統運作模式管理系統運作模式 EA Tupic 11 管管 理理 評審評審 Management ReviewManagement Review檢查檢查, , 糾正與預防措施糾正與預防措施Monitoring, correctiveMonitoring, corrective& Preventive actions& Preventive actionsSER SER 方針方針SER PolicySER Policy規規 劃劃PlanPlan實施與運行實施與運行ImplementationImplementation持持 續續 改改 進進Continuously improvemen

6、tContinuously improvement SERSER管理管理體系體系運作模式運作模式 PDCAPDCA循循環環EA Tupic 12稽核簡介稽核簡介 產品審核產品審核管理系統審核管理系統審核產品安全認證 3C UL 節能環保認證 ECO品質管理系統 ISO9001:2000 ISO/TS16949:2002環境管理系統 ISO14001:2004職業健康安全管理系統 OHSAS18001:1999社會責任 SA8000:2001環境有害物質管理系統 QS80000:2006 GP GSEA Tupic 13稽核簡介稽核簡介 第一方審核第一方審核( (內部審核內部審核) )第二方審核

7、第二方審核( (外部審核外部審核) )第三方審核第三方審核( (外部審核外部審核) )由供方的內部人員對其自身的管理體系進行審核,前提是審核人員獨立於被審核部門. 審核也可以由外部機構以公司的名義進行.由一組織對另一准備與其簽定合同采購產品或服務的組織進行的審核. 這种審核可由采購部門或一外部機構以采購方的公司名義進行.由與審核結果無直接關系或無商業利益的一個或一組審核員對一項運作進行審核. 這种審核應由經認證的機構進行.第三方審核通常根據一綜合標准進行.如ISO 9000 系列標准.EA Tupic 14檢檢查查方式方式對象對象供應商供應商稽核稽核廠廠內內檢檢查查管理管理認證認證稽核稽核客客

8、戶戶稽核稽核監視監視測量測量自主自主查查核核 內內部審核部審核 管理審管理審查查產產品品或或服服務務ISO9001ISO9001ISO14001ISO14001OHSAS18001OHSAS18001活活動動ISO9001ISO9001ISO14001ISO14001OHSAS18001OHSAS18001CCPBGCCPBG活動、產品或服務的檢查方活動、產品或服務的檢查方式式EA Tupic 15內部審核作業流程內部審核作業流程制訂審核計劃制訂審核計劃確定審核小組及成員確定審核小組及成員資料準備及審核通知資料準備及審核通知首次會議首次會議執行審核執行審核( (文件查核文件查核, ,現場稽核現

9、場稽核) )末次會議末次會議準備和發出審核報告準備和發出審核報告執行與預防執行與預防缺失改善分發與追蹤缺失改善分發與追蹤准 備執行報告效果跟進EA Tupic 16一一. .制訂審核計劃制訂審核計劃1.11.1範圍範圍 確定被審核部門、工序、管理體系要素確定被審核部門、工序、管理體系要素 確定所采用的標準和程序確定所采用的標準和程序1.21.2進度安排進度安排 根據實際情況和各項活動的重要性根據實際情況和各項活動的重要性 管理部門、組織、實際運作、技術、管理部門、組織、實際運作、技術、 管理體系等各方面的顯著變動管理體系等各方面的顯著變動 以前審核發現的結果以前審核發現的結果EA Tupic

10、17二二. .確定審核小組及成員確定審核小組及成員 與被審核的部門及活動無直接關系與被審核的部門及活動無直接關系 審核員須經相應的培訓並符合資格審核員須經相應的培訓並符合資格 安排審核小組長負責審核安排審核小組長負責審核 審核小組人數可多可少審核小組人數可多可少 審核小組長具備相應資格審核小組長具備相應資格, ,專業知識及能力專業知識及能力 最好是內部的最好是內部的“ “買方買方” ”和和“ “供方供方” ”EA Tupic 181.1.審核員審核員參加過公司內部或外部機構主辦的內審員訓練參加過公司內部或外部機構主辦的內審員訓練 , ,並並取得相關資格認可的取得相關資格認可的 各管理體系相關實

11、習審核一次各管理體系相關實習審核一次( (含含) )以上以上2.2.審核組長審核組長內部審核作業並擔任過審核員兩次內部審核作業並擔任過審核員兩次( (含含) )以上以上 具備擬定審核計劃及監督、報告、協調溝通之能力具備擬定審核計劃及監督、報告、協調溝通之能力 資格要求資格要求EA Tupic 19三三. .資料準備及審核通知資料準備及審核通知3.1 3.1 審核查檢表審核查檢表3.2 3.2 最新文件最新文件Check listCheck list3.3 3.3 所需其他資料及相關設施所需其他資料及相關設施3.4 3.4 審核通知審核通知EA Tupic 20審核查檢表審核查檢表品質品質ISO

12、9001ISO900120002000SERSER環境環境OHSAS18001OHSAS1800119991999SA8000:2001SA8000:2001ISO14001ISO1400120042004GPGP檢查表是一連串的問題,作為稽核的途徑,以確保覆蓋有應該稽核的範圍檢查表的內容檢查表的內容: : 系統標準的要求和要素 內部文件(作業程序.工作指引)的要求和要素 需要審查的記錄EA Tupic 21審核安排審核安排 與產品/制程有關項目的關鍵性 客戶的要求 管理.技術.措施或體系上的顯著變動稽核的安排和頻次稽核的安排和頻次: : 年計劃 覆蓋全部班次 以部門/功能作稽核單位 時間分配

13、需考慮 稽核項目 稽核單位的操作員人數 稽核單位的工作內容 位置及範圍稽核時間表稽核時間表/ /時程表時程表: :EA Tupic 22四四. .首次會議首次會議讓受審方了解審核目的、確認審核範圍讓受審方了解審核目的、確認審核範圍介紹實施審核的方法、程序及審核結果報告方式介紹實施審核的方法、程序及審核結果報告方式公正性、客觀性的實施審核公正性、客觀性的實施審核確認審核具體實施及末次會議時間和地點確認審核具體實施及末次會議時間和地點澄清疑問（為受審方提供詢問問題的機會）澄清疑問（為受審方提供詢問問題的機會）其它事項說明其它事項說明EA Tupic 23稽稽核前小組會議核前小組會議 稽核小組長應召

14、集所有稽核員進行會議 確認準備工作已完成,各稽核員亦明了其將 扮演之角色 討論可能出現的問題及需注意事項 交流經驗及稽核技巧EA Tupic 24五五. .審核執行審核執行-準備準備 滿足所有標準要求滿足所有標準要求 各層次之內和之間的文件無相互矛盾各層次之內和之間的文件無相互矛盾 文件都易於理解無含糊不清的地方文件都易於理解無含糊不清的地方 檢查一項工作或服務的運作檢查一項工作或服務的運作( (人員人員, ,設備設備, ,文件文件等等) ) 確定各有關要素之間的聯系確定各有關要素之間的聯系2. 2. 現場審核現場審核1.1.依據查檢表進行依據查檢表進行文件查核文件查核, ,確認文件體系是否符

15、合管理確認文件體系是否符合管理 體系之要求體系之要求EA Tupic 254.4.54.4.54.5.14.5.14.5.24.5.24.5.34.5.34.4.24.4.24.4.34.4.34.24.24.3.14.3.14.3.24.3.24.4.64.4.64.4.74.4.7環境方針環境因素法律與其他要求管理評審內部審核運行控制不符合,糾正與預防措施監視與測量環境管理體系文件文件控制應急準備和響應信息交流資源、作用、職責和權限能力培訓和意識目標和指標環境管理方案4.4.14.4.14.4.24.4.24.4.44.4.44.5.54.5.54.64.64.5.44.5.44.3.34

16、.3.3能力培訓和意識合規性評價記錄記錄系統分析系統分析-ISO14001:2004-ISO14001:2004EA Tupic 26系統分析系統分析-OHSAS18001:1999-OHSAS18001:1999 4.3.1危害因素4.3.3 目標4.3.4 安衛方案4.4.6運行控制4.4.7應急準備與響應 4.5.1績效監督與量測4.2安衛政策4.3.2法律及其他要求4.4.1組織與權責4.4.2培訓意識能力4.4.3諮詢與溝通4.4.4文件化4.4.5文件控制4.5.3記錄4.5.2意外事故事件不符合糾正預防措施4.6管理評審4.5.4.5.3 3 記錄記錄4.5.4安衛管理系統審核E

17、A Tupic 27系統分析系統分析-SA8000:2000-SA8000:2000EA Tupic 28操作分析操作分析 一項操作通常包括以下要素一項操作通常包括以下要素 輸入輸入(物料物料) 人員人員 設備設備 文件文件/程序程序 輸出輸出(產品產品) 操作環境操作環境 檢查一項工作或服務的運作檢查一項工作或服務的運作 確定各有關要素之間的聯系確定各有關要素之間的聯系輸入輸出人員設備文件EA Tupic 29審核執行審核執行-實施實施 溝通溝通 觀察觀察/ /收集證據收集證據 評審依據評審依據EA Tupic 30溝通溝通 & & 表達表達溝的本義是溝渠，通是通達人跟人之間，要讓知識、思想

18、或情感彼此相通，也可以透過語言、文字、動作、表情、音調、美勞作品或數學、邏輯等其他象徵符號來展現。因此，溝通的定義，也就是雙方把自己的思想、知識或情感，應用語言、文字、符號等等各種不同的方式，相互交流表是表示，達是傳達。一個人要把思想、知識或感情表示出來，並傳達給他人，可以透過各種方式。例如：語言文字、動作、表情、音調、美勞作品或數學、邏輯等的其它象徵符號。因此，表達的定義就是把自己的思想、知識或情感，應用語言文字、符號等各種不同的方式表示出來，並傳遞給他人。 表達是單向的，表達後要近一層了解別人的反應，必須進行溝通表達表達溝通溝通EA Tupic 311)溝通者首先應該以平等的原則去對待每一

19、位溝通對象，不可有以上對下，或盛氣凌人的言行。2)溝通者應該注意信用原則，以得到被溝通者的信任，樂於彼此溝通。3)溝通者應該注意互利原則，考慮雙方的精 神互利或物質互利，才能收到溝通的效果。溝通者應該具有傾聽、說明、論辯、解決的四項知識及能力在溝通的態度上，溝通者應該誠懇、耐心、尊重、包容。態度態度原則原則過程過程技巧技巧多說關懷的話，少說拒絕的話；多說鼓勵的話，少說批評的話；多說商量的話，不說命令的話；多配合肢體語言，不可面無表情的說話通最主要的作用是解決問題。因此溝通者除了考慮自身的立場外，也要考慮對方的立場，使問題解決，雙方共蒙其利。如果遇到詭辯、故意抬杠、不合常理的語言等等障礙，則要採

20、用各種方法，靈活、迅速、恰當地處理。了解溝通了解溝通EA Tupic 32問問 封閉式的問題 開放式的問題 跟進式的問題 引導式的問題 沒有聲音的問題EA Tupic 33封閉式的問題封閉式的問題(close question)(close question) 簡單答案( yes or no) 可獲得指定的資訊 可以總結結論 由審核者控制問與答 帶來壓力/減輕壓力?使用時機:對被審核方比較了解的情況下 EA Tupic 34開放式的問題開放式的問題(open question)(open question) 怎麼樣 how (給我看.) 什麼 what (證據.) 何時when (什麼時間.)

21、 哪里where (在什麼地方.) 為什麼why (為什麼這樣做.)使用時機:當對方非常緊張,不知如何配合 來順利進行審核的時候 EA Tupic 35跟進式的問題跟進式的問題(follow up question)(follow up question) 由獲得的資訊再提出跟進問題(追根究底) 對問題進一步檢討使用時機:對問題有疑問的時候 EA Tupic 36引導式的問題引導式的問題(guidance question)(guidance question) 可減輕被審核者壓力 避免使用誤導使用時機:當被審核方是一個新手,不非常了解 情況,不知怎樣配合你的提問,給予 引導讓其進入審核的環境

22、. EA Tupic 37沒有聲音的問題沒有聲音的問題(silent question)(silent question) 以身體語言提出問題 沉默-非常強有力的工具使用時機:當被審核方不能接受審核的意見.建 議或結果,而采取無理的.難以接受 的態度的時候EA Tupic 38應該避免的問題應該避免的問題 欺詐式的問題 含糊不清的問題 多重式的問題EA Tupic 39聽聽認真專注的聽是對別人最大的尊敬有效的聽有效的聽 專注 查對 澄清 反應/反饋 記錄 需要時作出摘要,與講話一方確認 不專注集中 選擇性的聽 個人偏見 情緒與喜惡 草率的結論影響傾聽的因素影響傾聽的因素EA Tupic 40看

23、看溝通時,須注意對方的身體語言 身體動作 面部表情 眼神EA Tupic 41身體語言身體語言 - - 信心篇信心篇躊躇滿志(來吧)侃侃而談高唱入雲EA Tupic 42身體語言身體語言 - - 疑惑篇疑惑篇他問的是?怎樣回答?EA Tupic 43身體語言身體語言 - - 惊惶篇惊惶篇回答不了要下崗了.饒了我吧.不要逼我吧.EA Tupic 44身體語言身體語言 - - 憤怒篇憤怒篇怒火中燒火山爆發儲勢待發EA Tupic 45 檢查檢查 文件.報告.電腦打印結果.設備詳細資料 觀察觀察 實際執行工作的過程示范 重新執行審核重新執行審核 例如:重新計算評分收集證據收集證據EA Tupic 4

24、6檢查方法檢查方法 以隨機抽樣進行,非100%全檢 決定抽樣數應考慮 被審核部門/項目的文件.工作.人員和記錄的數量 過去的表現 抽查的方向不一定要從頭到尾,可從任何一點展開 抽查的文件/人員/記錄間應有連貫關系 (采購文件申購單采購單審批者要求 合格供應商名單供應商評審記錄供應商評審要求)EA Tupic 47會見關鍵的人員文件編號和版本(如有必要包括版本號和字段號)設備編號或其它詳細標記（如產線號、工站號等）觀察地點時間事實稽核記錄稽核記錄EA Tupic 48由各組審核組長報告審核發現由各組審核組長報告審核發現被審核方也可提出補充材料被審核方也可提出補充材料, ,審核員一旦認可補充證據審

25、核員一旦認可補充證據, ,也可改變審核發現也可改變審核發現的性質的性質審核小組長將最終確認后之審核小組長將最終確認后之XXX08-003-04XXX08-003-04XXX XXX 內部審核缺失及矯正內部審核缺失及矯正記錄表整理后提供給執行干事記錄表整理后提供給執行干事XXXXXX內部審核缺失及矯正記錄表之編號原則如下：內部審核缺失及矯正記錄表之編號原則如下： DC DC 品質品質 QA QA 年份年份(01,02 ) (01,02 ) 第幾次第幾次(01,02 ) (01,02 ) 流水號流水號(001999)(001999)環境環境 EAEA職業健康安全職業健康安全 HSHS社會責任社會責

26、任 SASA五五. .稽核執行稽核執行-不符合事項報告准備不符合事項報告准備EA Tupic 49 A. A. 嚴重嚴重( (主要主要) )不符合事項不符合事項 缺少所要求的管理體系的要素 多個次要不符合項發生在一個要素上 B. B. 輕微輕微( (次要次要) )不符合事項不符合事項 在執行或控制中的一個孤立的或少的缺失 文件化體系有部分缺失 不符合事項的類別不符合事項的類別EA Tupic 50缺失分類缺失分類A A 主要缺失主要缺失( (MAJ) :MAJ) : 指造成破壞指造成破壞SERSER系統的正常運作系統的正常運作, ,導致要素失效的缺失導致要素失效的缺失B B 次要缺失次要缺失(

27、 (MIN) :MIN) : 指沒有達到系統作業辦法指沒有達到系統作業辦法 規格規範等要求的不符合項規格規範等要求的不符合項C C 觀察項觀察項( (OBS) :OBS) : 指沒有足夠證據表明所發現的屬於缺失指沒有足夠證據表明所發現的屬於缺失, ,或有不符合之趨勢或有不符合之趨勢EA Tupic 51 A. A. 文件問題文件問題 沒有把標准要求文件化 文件不能反應實際運作情況 文件內容不當.不足或錯誤 文件之間有矛盾 B. B. 執行問題執行問題 沒有按文件要求執行 C. C. 設計問題設計問題 技術技術/ /方法方法/ /工具工具 方法錯誤 工具設計錯誤 技術錯誤不符合事項的模式不符合事

28、項的模式EA Tupic 52 不符合事項報告案例不符合事項報告案例某廠生產二車間一設備工藝規程（WIxx.xx)規定在20020的溫度下運行。審核時運行實測值為240 車間主任張勇趕緊拿出該設備說明書中可在160 250之間。主任說那200 20是從嚴加強操作人員的責任心超過一點對產品質量沒關系一設備沒按工藝規格規定在一設備沒按工藝規格規定在200200 2020的溫度下運行而實際運行溫度為的溫度下運行而實際運行溫度為240240 。車間主任張勇解釋說。車間主任張勇解釋說: :說明書中說可在說明書中說可在160160 250250內運行我們內運行我們是從嚴對產品質量無影響。是從嚴對產品質量無

29、影響。生產二車間一設備生產二車間一設備( (編號編號xx)xx)實際運行溫度實際運行溫度240240 不符合工藝規程不符合工藝規程WIxx.xxWIxx.xx的第的第x x條該設備應在條該設備應在200200 2020的溫度下運行的規定的溫度下運行的規定EA Tupic 53六六. .末次會議末次會議 審核的目的和范圍 包括所有SER系統的要素 需要時,應采用評分體系 提出審核的發現 指出現時體系的優點 提出審核過程中完成了的糾正措施 最后評分或結果 征求建議 要求采取糾正措施EA Tupic 54 已確定問題的成因 已采取行動糾正各部門的特定問題 已確定預防問題重現的行動 已確定專門的負責人和完成日期 所有行動已經或將會及進實施七七. .缺失追蹤缺失追蹤EA Tupic 55糾正措施報告內容糾正措施報告內容 每一種或類似的不合格現象都應發現一份單獨報告 記錄觀察到的情況 不合格地方所違反SER條款或公司程序 提出糾正措施 附選項EA Tupic 56八八. .審核報告的提出審核報告的提出審核時間審核時間, ,內容內容, ,範圍範圍被審核單位被審核單位審核結果報告審核結果報告綜合評價綜合評價經營者意見經營者意見EA Tupic 57