降低重复投诉率优秀QC成果课件.ppt
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- 关 键 词:
- 降低 重复 投诉率 优秀 QC 成果 课件
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1、降低重复投诉率降低重复投诉率“服务引擎服务引擎”QCQC小组小组 20102010年年1010月月小组概况小组概况小组名称小组名称服务引擎”QC小组成立日期成立日期2010年1月活动课题活动课题降低重复投诉率课题类型课题类型现场型小组人数小组人数7人组长组长骆智珍活动时间活动时间2010年1月-2010年9月注册号注册号XX-XX-2010-010 活动频次活动频次3次/月课题登记号课题登记号 XX-XX-2010-010 组员情况组员情况姓名姓名性别性别组内分工组内分工负责项目负责项目骆智珍女组长方案制定,组织协调,效果检查罗园女副组长报告撰写,报告发布阳小红女组员方案制定,组织实施邓海璐女
2、组员执行措施,成果收集及整理葛秋燕女组员执行措施,成果收集及整理宋庆英女组员数据收集与分析农燕铭女组员数据收集,报告撰写2 2名词解名词解释释1 1重重复复投投诉诉重重复复投投诉诉率率同一号码就同一问题投诉两次及两次以上同一号码就同一问题投诉两次及两次以上重复投诉量重复投诉量/ /当月投诉总量当月投诉总量* *100%100%名词解释名词解释部门要求部门要求分析差距分析差距 为进一步降低客户投诉,提高客户投诉满意度,部门在下达班组为进一步降低客户投诉,提高客户投诉满意度,部门在下达班组KPIKPI指标中要指标中要求重复投诉率控制在求重复投诉率控制在2%2%以内。以内。制图人:罗园 制图时间:2
3、010-01-03平均值平均值3.7%考核值考核值2%小组选题小组选题20092009年年7 7月月-12-12月桂林平均重复投诉率为月桂林平均重复投诉率为3.7%3.7%,未能达标,必须尽快采取,未能达标,必须尽快采取行动进行指标优化行动进行指标优化 降低重复投诉率降低重复投诉率 选择课题选择课题A PA P C DC D选择课题选择课题行动行动使用工具使用工具1月2月3月4月5月6月7月8月9月上下上下上下上下上下上下上下上下上下选择课题选择课题调查表、柱状图设定目标设定目标简易图表目标可行目标可行性分析性分析折线图、柱状图、排列图原因分析原因分析因果图要因确认要因确认简易图表、柱状图、饼
4、分图制定对策制定对策对策表对策实施对策实施流程图 效果检查效果检查简易图表、排列图、柱状图巩固措施巩固措施简易图表总结打算总结打算雷达图设定目标2%3.7%现状值目标值制图人:阳小红 制图时间:2010-01-7 目标:将重复投诉率控制在目标:将重复投诉率控制在2%2%以内以内制图人:罗园 制图时间:2010-01-9目标可行性分析 09 09年重复投诉率呈上涨趋势,但在年重复投诉率呈上涨趋势,但在2 2月和月和4 4月接近目标月接近目标值值2%2%,目标可行。,目标可行。 纵向对比纵向对比 目标可行性分析桂林重复投诉率居高玉林、百色重复投诉率可达到2%以内只要找到问题症结,桂林重复投诉率是可
5、以降到目标值只要找到问题症结,桂林重复投诉率是可以降到目标值2%2%以内。以内。制图人:罗园 制图时间:2010-01-11 横向对比横向对比 与桂林投诉量相近的柳州重复投诉率也接近2%目标可行性分析 抽取抽取500500户重复投诉客户进行回访,我们对接受访谈的户重复投诉客户进行回访,我们对接受访谈的395395户户客户重复投诉行为进行分析,如下表所示:客户重复投诉行为进行分析,如下表所示:单位:户单位:户5015020025030020%40%60%80%100%00%303214720477%89%94%99%100%对处理结果不满意客户问题反复出现未彻底解决客户期望值过高对处理人员态度不
6、满其他1004003501%4其他5%20处理人员态度不满5%21客户期望值过高12%47问题反复出现未彻底解决77%303对处理结果不满意占比占比户数户数原因原因客户重复投诉行为分析客户重复投诉行为分析制图人:宋庆英 制图时间:2010-01-11 人员保证:人员保证:小组所有成员都有小组所有成员都有3-103-10年的投诉管理经验。年的投诉管理经验。目标可行性分析如何才能让如何才能让客户满意,客户满意,降低重复投降低重复投诉率呢?诉率呢?指标测算:指标测算: “对处理结果不满意对处理结果不满意” ” 主要症结引起的重复投诉占了主要症结引起的重复投诉占了重复投诉总量的重复投诉总量的77%77
7、%,经测算,我,经测算,我们只要解决主要症结的们只要解决主要症结的60%60%,就可,就可以达到目标值。以达到目标值。解决主要症结解决主要症结60%60%后,后,重复投诉率可达标:重复投诉率可达标:现阶段重复投诉率(1-主要症结占比60%)=3.7(1-77%60%)=2.0原因分析人员处理偏差处理时间过长工单处理误差与客户解释误差投诉处理技巧有所欠缺业务底单提取困难人员处理不及时提取底单频次较少合作商流转时间长流转环节过多投诉处理人员漏处理工单执行不到位部门相互推诿缺乏沟通交流漏执行首次处理结果未执行处理结果处理结果不满意不满意人员不足无人监督检查节假日无人处理客观原因无法解决网络无法立即改
8、善 由于由于网络无法立即改善网络无法立即改善属不可控因素,属不可控因素,人员不足人员不足受公司人员编制的影响,我们无法管控,因受公司人员编制的影响,我们无法管控,因此以上末端原因不进行要因确认分析。此以上末端原因不进行要因确认分析。投诉处理人员挑易避难要因确认2010.2.11宋庆英因无人监督检查导致处理结果不满的重复投诉量比例需50%查看流程及抽样调查现有工单监控流程及引起重复投诉情况无人监督检查6 62010.2.11农燕铭需合作商协助处理工单时长48小时抽样调查与合作商之间工单流转超时情况合作商流转时间长4 42010.2.10罗园根据投诉处理规范1.2要求,部门间交流每月需1次查看会议
9、记录与各部门沟通会议记录缺乏沟通交流5 52010.2.82010.2.52010.2.3阳小红投诉处理人员单项操作量占比20%抽样调查投诉处理人员产量组成情况投诉处理人员挑易避难3 3邓海璐根据 投诉处理规范1.2要求,人员差错率需控制在1%以内,投诉处理能力在良好值以上现场测试及查看记录员工投诉处理能力情况投诉处理技巧有所欠缺2 2葛秋燕节假日无人处理超时工单量小于非节假日超时工单量抽样检查因节假日无人处理导致工单超时引起的工单超时情况节假日无人处理1 1序号序号末端原因末端原因确认内容确认内容判别标准判别标准负责人负责人完成时间完成时间确认方法确认方法末端原因一:节假日无人处理末端原因一
10、:节假日无人处理 抽取2009年11月每日超时工单量从上图可看到,节假日超时工单为峰值,非节假日超时工单较少,且节假日工单滞留到正常工作日处理,影响非节假日工单正常处理。节假日超时工单量高于非节假日超时工单,不满足确认条件,确认为要因。判别标准:判别标准:节假日无人处理超时工单量小于非节假日超时工单量末端原因二:末端原因二:投诉处理技巧有所欠缺投诉处理技巧有所欠缺 查看查看20092009年全年培训内容,投诉处理能力专题培训较少,无法有效提升投诉处理员的投诉处理能力。年全年培训内容,投诉处理能力专题培训较少,无法有效提升投诉处理员的投诉处理能力。判别标准:判别标准:根据 投诉处理规范1.2要求
11、,人员差错率需控制在1%以内,投诉处理能力在良好值以上单位:月20092009年全年考试平均分年全年考试平均分制图人:邓海璐 制图时间:2010-02-04 抽查抽查20092009年全年投诉处理人员考试记录,平均每月都在年全年投诉处理人员考试记录,平均每月都在8080分左右,仅在分左右,仅在4 4月达到了良好值,月达到了良好值,20092009年下半年下半年投诉处理人员的平均差错率,其平均值均未达到考核值年投诉处理人员的平均差错率,其平均值均未达到考核值1%1%以内,且在以内,且在10-1210-12月增加较多月增加较多末端原因三:投诉处理人员挑易避难末端原因三:投诉处理人员挑易避难要因确认
12、制图人:阳小红 制图时间:2010-02-08 判别标准:判别标准:投诉处理人员单项操作量占比20%33854053661440117423692369332939579510771062236223622879651598752978231023103208126329151312402307 2307 303978561265798523012301总操作量催单回复客户返单派单工号20102010年年1 1月投诉处理人员工单操月投诉处理人员工单操作量情况表作量情况表本部门投诉处理员共本部门投诉处理员共5 5人,其中人,其中3 3人的回复客户和工单催办人的回复客户和工单催办操作占比低于操作占
13、比低于20%20%,不满足确认标准,不满足确认标准,确认为要因确认为要因。1 1、从从2 2月月需合作商协助的工单中需合作商协助的工单中按等间距方式,抽取按等间距方式,抽取5050个样本进行分析:个样本进行分析:63332740543041492056354542593018403536393831473438253930362446532624343637223028202930302229213428322 2、计算数据的极差、计算数据的极差 最大值Xmax=63小时,最小值Xmin=18小时 极差R= Xmax- Xmin=63-18=45小时3 3、确定组距、确定组距h h h=45/
14、10=4.5 取 h=54、确定各组的界限值确定各组的界限值单位:小时末端原因四:合作商流转时间长末端原因四:合作商流转时间长62.562.5 67.567.557.557.5 62.562.552.552.5 57.557.547.547.5 52.552.542.542.5 47.547.537.537.5 42.542.532.532.5 37.537.527.527.5 32.532.522.522.5 27.527.517.517.5 22.522.5界限值界限值10109 98 87 76 65 54 43 32 21 1组号组号判别标准:判别标准:需合作商协助处理工单时长48小时
15、要因确认末端原因四:合作商流转时间长末端原因四:合作商流转时间长要因确认1 10 01 11 15 59 9101012125 56 6数据数数据数10109 98 87 76 65 54 43 32 21 1组号组号5 5、频数图、频数图频数频数12T65N =50 =34.1S=11.3xTLTUMx时长时长(小时小时)1095112461350789111012117.522.527.532.537.542.547.552.557.562.567.5直方图分析:大部分频数在区间内,平均时长为34.1,符合工单处理时长要求,确认为非要因。要因确认末端原因五:缺乏沟通交流末端原因五:缺乏沟通
16、交流经查询经查询20092009年年6-126-12月的投诉会议记录月的投诉会议记录, ,部门间每月有至少部门间每月有至少1 1次的沟通交流次的沟通交流积分兑换不及时疑难投诉解决方案讨论国庆节促销投诉隐患沟通会秋季高校迎新促销投诉隐患沟通会新生赠卡方案会签暑期漫游包业务收费异常基站故障临时出现大面积故障召开会议原因召开会议原因市场部、客服中心市场部、客服中心、城区分公司市场部、客服中心、城区分公司市场部、客服中心、城区分公司市场部、客服中心、城区分公司市场部、客服中心、运营支撑中心运建中心、客服中心与会部门与会部门现场座谈现场座谈现场座谈现场座谈现场座谈现场座谈现场座谈会议形式会议形式212月
17、111月110月29月18月17月16月会议召开数量会议召开数量月份月份判别标准:判别标准:根据投诉处理规范1.2要求,部门间交流每月需1次要因确认末端原因六:无人监督检查末端原因六:无人监督检查10086回复投诉客户回复投诉投诉回复回复桂林客服中心桂林客服中心派发派发各分公司各分公司投诉处理流程图投诉处理流程图查看流程查看流程 经查看,在投诉处理过程中,未对各部门投诉回复结果进行监控,无法了解客户对处理结果满意度。结论:不满足确认标准要求,结论:不满足确认标准要求,确认为要因。确认为要因。 2009年10-12月因处理结果不满意引起的重复工单201单,其中因无人监督检查引起的重复投诉108单
18、,占处理结果不满意引起的重复工单的53.7%。处理结果不满意引起的处理结果不满意引起的重复工单分类重复工单分类单数单数占比占比无人监督检查10853.7%53.7%处理时间过长6029.9%人员处理偏差2713.4%客观原因无法解决63.0%制图人:宋庆英 制图时间:2010-02-10 判别标准:判别标准:因无人监督检查导致处理结果不满的重复投诉量比例需50%要因确认节假日无人处理引起的工单超时比例50%,超出标准值节假日无人处理节假日无人处理投诉处理能力有投诉处理能力有所欠缺所欠缺根据 投诉处理规范1.2要求,人员差错率需控制在1%以内,投诉处理能力在良好值以上,均未达到标准无人监督检查无
19、人监督检查根据投诉处理规范1.2工单处理质量要求对处理结果进行跟踪检查;因无人监督检查导致重复投诉比例需50%投诉处理人员挑投诉处理人员挑易避难易避难投诉处理人员单项操作量占比20%2010.3.12010.3.1客服中心客服中心骆智珍骆智珍罗园罗园1.1.明确各班次具体工作内容明确各班次具体工作内容和要求;和要求;2.2.调整投诉处理员工作计算调整投诉处理员工作计算方法;方法;各投诉处理人员各投诉处理人员单项操作量占比单项操作量占比大于大于20%20%明确投诉处理人明确投诉处理人员的分工员的分工投诉处理投诉处理人员挑易人员挑易避难避难序号序号主要原因主要原因对策对策目标目标措施措施负责人负责
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