销售方格理论和基础知识分析课件.ppt

1、白家电导购员培训课程白家电导购员培训课程销售销售方格方格理论理论白家电导购员培训课程白家电导购员培训课程基本出发点：商品销售是一个面对面的双向交流的过商品销售是一个面对面的双向交流的过程，由于购销双方的立场不同，程，由于购销双方的立场不同，看问题看问题的角度各异的角度各异，因而对销售和购买会产生，因而对销售和购买会产生不同的认识，对彼此的关系也会有不同不同的认识，对彼此的关系也会有不同的看法。这些的认识和看法，直接影响的看法。这些的认识和看法，直接影响到销售效果到销售效果销售方格理论销售方格理论白家电导购员培训课程白家电导购员培训课程两个部分两个部分：销售方格理论销售方格理论顾客方格顾客方格

2、销售人员方格销售人员方格 研究销售人员的心理活动状态研究销售人员的心理活动状态研究顾客的心理活动状态研究顾客的心理活动状态白家电导购员培训课程白家电导购员培训课程顾客在和销售人员的接触过程中，会存在两个方面的看法：销售方格理论销售方格理论（一）（一）顾客方格顾客方格v 销售人员的销售活动销售人员的销售活动v 自身的购买活动自身的购买活动白家电导购员培训课程白家电导购员培训课程销售方格理论销售方格理论（一）（一）顾客方格顾客方格顾客方格的方格理论分析顾客方格的方格理论分析：19 99 55 11 911 2 3 4 5 6 7 8 91 2 3 4 5 6 7 8 9 高高对购买的关心程度对购买

3、的关心程度高高9 8 7 6 5 4 3 2 19 8 7 6 5 4 3 2 1对销售人员的关心程度对销售人员的关心程度白家电导购员培训课程白家电导购员培训课程销售方格理论销售方格理论（一）（一）顾客方格顾客方格五种代表性类型五种代表性类型漠不关心型漠不关心型 （1，1）软心肠型软心肠型 （1，9）干练型干练型 （5，5）防卫型防卫型 （9，1）寻求解答型寻求解答型 （9，9）白家电导购员培训课程白家电导购员培训课程销售方格理论销售方格理论（一）（一）顾客方格顾客方格一、一、 漠不关心型漠不关心型 （1，1）基本描述：基本描述：对购买和销售人员的关注度都低对购买和销售人员的关注度都低原因透视

4、：原因透视：1 1 购买无决定权，服从于领导或长辈购买无决定权，服从于领导或长辈2 2 购买是受人之托，自有决策风险购买是受人之托，自有决策风险心理表现：心理表现：避免做决策，回避销售人员，认为购避免做决策，回避销售人员，认为购买决策与己无关买决策与己无关解决方法：解决方法：因对购买和销售人员的关注度都低，因对购买和销售人员的关注度都低，所以易受产品之外的因素影响所以易受产品之外的因素影响白家电导购员培训课程白家电导购员培训课程销售方格理论销售方格理论（一）（一）顾客方格顾客方格二二 、软心肠型软心肠型 （1，9） 又称为情感型基本描述：基本描述：对销售人员的关心度高，对自己的购对销售人员的关

5、心度高，对自己的购买活动关心度低买活动关心度低心理表现：心理表现：非常重视感情，有冲突时，为了能与销非常重视感情，有冲突时，为了能与销售人员保持良好的关系或是避免不必要售人员保持良好的关系或是避免不必要的麻烦，而做出让步买下不合算的商品的麻烦，而做出让步买下不合算的商品常见人群：常见人群：许多老年人，性格优柔的顾客，羞许多老年人，性格优柔的顾客，羞怯的顾客等怯的顾客等白家电导购员培训课程白家电导购员培训课程销售方格理论销售方格理论（一）（一）顾客方格顾客方格三三 、干练、干练型型 （5，5）又称为自示型基本描述：基本描述：既关心自己的购买活动又关心销售人员，既关心自己的购买活动又关心销售人员，

6、考虑问题全面，往往有一定的商品知识和考虑问题全面，往往有一定的商品知识和购买经验购买经验表现情形：表现情形：有自己的主见，有自尊心，不轻易相信别有自己的主见，有自尊心，不轻易相信别人。愿意听销售人员意见，又倾向于自己人。愿意听销售人员意见，又倾向于自己做出决策。有时会为了自尊、身份等买自做出决策。有时会为了自尊、身份等买自己不十分看好的商品己不十分看好的商品解决方法：解决方法：摆明事实和证据，让其自己做出购买决策摆明事实和证据，让其自己做出购买决策白家电导购员培训课程白家电导购员培训课程销售方格理论销售方格理论（一）（一）顾客方格顾客方格四四 防卫型防卫型 （9，1）基本描述：基本描述：只关心

7、自己的购买活动，对销售人员态度只关心自己的购买活动，对销售人员态度冷淡甚至敌对冷淡甚至敌对原因透视：原因透视：他们心目中，销售人员都欺骗顾客，只想他们心目中，销售人员都欺骗顾客，只想把商品卖给顾客，从而本能地采取防卫态把商品卖给顾客，从而本能地采取防卫态度，担心上当受骗，怕吃亏度，担心上当受骗，怕吃亏具体表现：具体表现：小心谨慎，斤斤计较，总希望获得更多利益小心谨慎，斤斤计较，总希望获得更多利益解决方法：解决方法：以诚相待，让顾客充分信任自己是非常重以诚相待，让顾客充分信任自己是非常重要的要的白家电导购员培训课程白家电导购员培训课程销售方格理论销售方格理论（一）（一）顾客方格顾客方格五五 寻求

8、解答寻求解答型型 （ 9 ，9）基本描述：基本描述：成熟的顾客。对自己的购买行为和销售人成熟的顾客。对自己的购买行为和销售人员都给以高度重视员都给以高度重视描述分析：描述分析：对商品有广泛的调查分析，了解商品、熟对商品有广泛的调查分析，了解商品、熟知行情，有独到见解，不受别人左右，愿知行情，有独到见解，不受别人左右，愿意听意见建议，并对其分析判断。意听意见建议，并对其分析判断。 理解尊重销售人员，把销售人员看作自己理解尊重销售人员，把销售人员看作自己的合作伙伴，最终达到双方满意。的合作伙伴，最终达到双方满意。白家电导购员培训课程白家电导购员培训课程作为销售人员不仅要说服顾客，完成销售任务而且要

9、了解顾客心理，关心顾客需求，与顾客建立良好的关系销售方格理论销售方格理论（二二）销售人员方格销售人员方格白家电导购员培训课程白家电导购员培训课程销售方格理论销售方格理论（二二）销售人员方格销售人员方格顾客方格的方格理论分析顾客方格的方格理论分析：19 99 55 11 911 2 3 4 5 6 7 8 91 2 3 4 5 6 7 8 9 高高对销售的关心程度对销售的关心程度高高9 8 7 6 5 4 3 2 19 8 7 6 5 4 3 2 1对顾客的关心程度对顾客的关心程度白家电导购员培训课程白家电导购员培训课程销售方格理论销售方格理论（二二）销售人员方格销售人员方格五种代表性类型五种代

10、表性类型事不关己型事不关己型 （1，1）顾客导向型顾客导向型 （1，9）强力推销型强力推销型 （5，5）推销技巧型推销技巧型 （9，1）解决问题型解决问题型 （9，9）白家电导购员培训课程白家电导购员培训课程销售方格理论销售方格理论（二二）销售人员方格销售人员方格一、一、 事不关己型事不关己型 （1，1）既不关心自身工作，又不关心顾客。既不关心自身工作，又不关心顾客。对工作缺乏责任感，没有奋斗目标。对顾对工作缺乏责任感，没有奋斗目标。对顾客没有热情。工作态度极差，回答顾客问客没有热情。工作态度极差，回答顾客问题极不耐心，甚至与顾客争吵，在顾客当题极不耐心，甚至与顾客争吵，在顾客当中的形象很坏。

11、中的形象很坏。这类销售人员显然不是企业和顾客需要的这类销售人员显然不是企业和顾客需要的白家电导购员培训课程白家电导购员培训课程销售方格理论销售方格理论（二二）销售人员方格销售人员方格二二 、顾客导向型顾客导向型 （1，9）对销售任务并不关心，而是非常重视与心对销售任务并不关心，而是非常重视与心顾客的关系。顾客的关系。刻意强调在顾客中树立良好的形象，甚至刻意强调在顾客中树立良好的形象，甚至放弃原则来迎合顾客、迁就顾客，尽量满放弃原则来迎合顾客、迁就顾客，尽量满足顾客的要求，以达到与顾客建立良好关足顾客的要求，以达到与顾客建立良好关系的目的。系的目的。这一类型的人并不能成为好的销售人员，这一类型的

12、人并不能成为好的销售人员，因为他们忽视了销售任务本身的完成因为他们忽视了销售任务本身的完成白家电导购员培训课程白家电导购员培训课程销售方格理论销售方格理论（二二）销售人员方格销售人员方格三三 、强力推销、强力推销型型 （9，1）只关心销售任务的完成，丝毫不考虑顾客只关心销售任务的完成，丝毫不考虑顾客的需要和利益。的需要和利益。销售时千方百计的说服顾客购买，甚至不销售时千方百计的说服顾客购买，甚至不择手段强行推销，而不考虑顾客是否真正择手段强行推销，而不考虑顾客是否真正需要所销售的商品。需要所销售的商品。此类人员只考虑其个人的销售成果，而忽此类人员只考虑其个人的销售成果，而忽略了与顾客之间的关系

13、，更不会考虑其行略了与顾客之间的关系，更不会考虑其行为给企业形象带来的不良影响。为给企业形象带来的不良影响。白家电导购员培训课程白家电导购员培训课程销售方格理论销售方格理论（二二）销售人员方格销售人员方格四四 、推销技巧、推销技巧型型 （5，5）既关心自己的销售任务，又关心与顾客的之间的关系。既关心自己的销售任务，又关心与顾客的之间的关系。他们热爱销售工作，并熟悉销售的环境，十分重视对顾他们热爱销售工作，并熟悉销售的环境，十分重视对顾客心理和购买动机的研究，讲究销售技巧，在销售中一客心理和购买动机的研究，讲究销售技巧，在销售中一旦与顾客意见不一致，双方妥协，避免矛盾冲突。他们旦与顾客意见不一致

14、，双方妥协，避免矛盾冲突。他们能够非常巧妙的说服顾客购买并不需要的商品。有一定能够非常巧妙的说服顾客购买并不需要的商品。有一定的销售能力。表面上看是较理想的销售人员。的销售能力。表面上看是较理想的销售人员。应该注意的是他们只是重视对顾客心理和行为及推销技应该注意的是他们只是重视对顾客心理和行为及推销技巧的研究，而对顾客的需求和利益考虑巧的研究，而对顾客的需求和利益考虑 得很少。得很少。白家电导购员培训课程白家电导购员培训课程销售方格理论销售方格理论（二二）销售人员方格销售人员方格五五 、解决问题、解决问题型型 （9，9） 也叫满足需求型满足需求型对销售工作及效果非常重视，并且十分关心顾对销售工

15、作及效果非常重视，并且十分关心顾客的需要。客的需要。他们注意研究整个销售过程，总是把销售的成他们注意研究整个销售过程，总是把销售的成功建立在满足销售主体双方需求的基础上，针功建立在满足销售主体双方需求的基础上，针对顾客的问题提出解决的方法，在此基础上完对顾客的问题提出解决的方法，在此基础上完成自己的销售任务。成自己的销售任务。此类销售人员心态较佳，能够最大限度地满足此类销售人员心态较佳，能够最大限度地满足顾客的各种需求，同时取得最好的销售效果。顾客的各种需求，同时取得最好的销售效果。白家电导购员培训课程白家电导购员培训课程从销售方格理论中，我们可以看到销售的从销售方格理论中，我们可以看到销售的

16、成功与失败，不仅取决于销售人员的工作成功与失败，不仅取决于销售人员的工作态度，同时也受顾客态度的影响。态度，同时也受顾客态度的影响。我们由此得出我们由此得出顾客方格与销售人员方格的顾客方格与销售人员方格的关系，它反映了两者之间的内在联系：关系，它反映了两者之间的内在联系：销售方格理论销售方格理论（三三）顾客方格与销售人员方格的关系顾客方格与销售人员方格的关系白家电导购员培训课程白家电导购员培训课程销售方格理论销售方格理论（三三）顾客方格与销售人员方格的关系表顾客方格与销售人员方格的关系表 1，1 1，9 5，5 9，1 9，99，99，15，51，91，1+ 00+00 + -00- - 0-

17、 -+ -顾客方格顾客方格销售人员方格销售人员方格 表中： + + 表示销售取得成功概率高成功概率高 0 表示销售成功与失败的概率几乎相等概率几乎相等- - 表示销售失败的概率高失败的概率高白家电导购员培训课程白家电导购员培训课程因此，正确把握销售心态与购买心态之间因此，正确把握销售心态与购买心态之间的关系是非常重要的。只要二者能达到相的关系是非常重要的。只要二者能达到相互配合、和谐统一，销售就能成功。互配合、和谐统一，销售就能成功。销售方格理论销售方格理论（三三）顾客方格与销售人员方格的关系顾客方格与销售人员方格的关系根据自己的特点形成自己的销售风格。根据自己的特点形成自己的销售风格。白家电导购员培训课程白家电导购员培训课程人因行动而卓越人因梦想而伟大