北京现代索赔业务管理规定课件.ppt

1、书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟2022年6月8日星期三北京现代索赔业务管理北京现代索赔业务管理规定规定书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟目的介绍北京现代的保修政策。介绍北京现代的保修政策。使使4S店的服务经理和索赔员了解工作中店的服务经理和索赔员了解工作中应该注意的一些问题。应该注意的一些问题。初步掌握索赔计算机系统（初步掌握索赔计算机系统（DCS）的使）的使用方法。用方法。6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟日期日期时间时间内容内容1111月月2020日日8 8：30 1130 11：3030开幕

2、式、企业概况、开幕式、企业概况、产品介绍产品介绍 、索赔政策、索赔政策1111月月2020日日1313：30 1730 17：0000索赔政策、保修业务索赔政策、保修业务1111月月2121日日8 8：30 1130 11：3030索赔计算机系统的使用方索赔计算机系统的使用方法法计算机现场实习计算机现场实习1111月月2121日日1313：30 1430 14：303014: 45 16: 4514: 45 16: 45考试考试涂装管理讲座涂装管理讲座日程安排 11 11月月2121日日 17 17：00 1700 17：1515 培训总结及发证仪式培训总结及发证仪式6/8/2022书山有路勤

3、为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟企业精髓北京现代企业宗旨： “追求卓越品质，创造幸福生活。”北京现代企业最高价值： 为中国人民的幸福生活开创一片美好的蓝天。 6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟企业精髓北京现代企业理念：“三个最好，达到三个满意” 用精细的经营管理创造最好的回报，让股东满意；以舒适的现场提供最好的工作环境，让员工满意；靠完美的汽车开辟最好的生活，让顾客满意。服务理念：“零距离的温暖”6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟目目 录录站务管理站务管理强制保养强制保养索赔政策索赔政策索赔业

4、务流程索赔业务流程索赔管理规定索赔管理规定索赔权限管理索赔权限管理旧件管理旧件管理印章管理印章管理索赔结算索赔结算信息反馈信息反馈继续继续6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟站务管理服务站需要在业务接待室处挂的服务站需要在业务接待室处挂的5种资料种资料1.服务公约服务公约2.主要常规修理项目工时费价格表主要常规修理项目工时费价格表3.维修工作流程维修工作流程4.新车首次保养项目表新车首次保养项目表5.质量监督投诉电话质量监督投诉电话6. 规章制度展示板式样规章制度展示板式样7.特约店维修区域形象标准特约店维修区域形象标准8.悬挂招贴画悬挂招贴画目目 录录

5、6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟服务公约返回6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟主要常规修理项目工时费价格表返回6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟维修工作流程返回6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟新车首次保养项目表返回6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟质量监督投诉电话返回6/8/2022规章制度展示板规章制度展示板返回6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯

6、苦作舟特约店维修区域形象标准特约店维修区域形象标准序号序号位位 置置代号代号尺尺 寸寸说说 明明1通道宽度通道宽度A6m通道界限内侧宽度通道界限内侧宽度2围墙高度围墙高度B0.8m3维修工位长度维修工位长度6.5m从一端黄线内侧到另一端黄线内侧从一端黄线内侧到另一端黄线内侧4维修工位宽度维修工位宽度4.5m从一端黄线内侧到另一端黄线外侧从一端黄线内侧到另一端黄线外侧5通道界限及工位界限通道界限及工位界限C0.12m黄线宽度黄线宽度站务管理站务管理- -形象标准形象标准6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟站务管理站务管理- -招贴画招贴画悬挂招贴画悬挂招贴

7、画继续6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟站务管理支援资料支援资料继续6/8/2022支援资料照片继续继续6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟目目 录录站务管理站务管理强制保养强制保养索赔政策索赔政策索赔业务流程索赔业务流程索赔管理规定索赔管理规定索赔权限管理索赔权限管理旧件管理旧件管理印章管理印章管理索赔结算索赔结算信息反馈信息反馈继续继续6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟强制保养强制保养有关强制保养的规定有关强制保养的规定 行驶里程及时间要求：行驶里程及时间要求：500

8、0公里公里/6个月个月强制保养的项目：参见首次保养检查项目。强制保养的项目：参见首次保养检查项目。强保时的注意事项强保时的注意事项。强制保养时填写的单据：质量保证书内的强制保养时填写的单据：质量保证书内的5000公里免费首公里免费首保保卡、卡、 保修登记保修登记卡、卡、 首次保养检查内容施工单首次保养检查内容施工单、强保汇总表强保汇总表 。强制保养的费用：强制保养的费用：200元元/台台。结算时间：每月结算时间：每月5日前，将上述资料寄给北京现代售后服务部日前，将上述资料寄给北京现代售后服务部售后支援科。售后支援科。 继续继续6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无

9、涯苦作舟保养时的注意事项保养时的注意事项润滑油的选择：润滑油的选择：品牌品牌级别：级别：SH、SJ、SL润滑油的容量：润滑油的容量：2.0L - 4L2.7L - 4.5L关于其它机油添加剂关于其它机油添加剂的使用。的使用。6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟部分车辆的换油周期汽车种类汽车种类换油期，公里换油期，公里汽车种类汽车种类换油期，公里换油期，公里克莱斯勒克莱斯勒SF,SG,12000大众大众SF,SG,7500福特福特SF,SG,12000菲亚特菲亚特SF,SG,7500通用通用SF,SG,12000奔驰奔驰SG,SH,SL, 10000丰田丰

10、田SE,SF,7500SH,SL,10000日产日产SE,SF,7500SH,SL,10000本田本田SE,SF,7500SH,SL,10000马自达马自达SE,SF,7500SH,SL,10000返回返回6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟拓印VIN号码5000公里免费首保公里免费首保首保日期：2003年月日行驶里程：公里车架号码：LBESCCBK53X021735 北京现代指定维修站签字盖章注： 北京现代指定维修站做好5000公里首保服务后，请将此联撕下寄至北京现代售后服务部。 返回5000公里保养表6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学

11、海无涯苦作舟学海无涯苦作舟首次保养检查内容施工单返回6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟强保汇总表返回6/8/2022保修登记用户详细资料 车辆详细资料车主名称： 车 型 号： 车主属性：私家/公家 职业： 车架编号： 地 区： 省 市（县） 区 发动机编号： 详细地址： 音响密码： 邮政编码： 钥 匙 号： 电话号码： 车辆销售日期： 联 系 人： 首次保养日期： 里程： KM详细地址： 牌 照 号： 邮政编码： 联系电话： 交车日期： 年 月 日 特约店名称（盖章）用户签字： 负责人签字： 年 月 日 年 月 日 北京现代汽车有限公司 返回保修登记表

12、6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟目目 录录站务管理站务管理强制保养强制保养索赔政策索赔政策索赔业务流程索赔业务流程索赔管理规定索赔管理规定索赔权限管理索赔权限管理旧件管理旧件管理印章管理印章管理索赔结算索赔结算信息反馈信息反馈继续继续6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟索赔政策索赔政策保修期限及里程保修期限及里程普通车辆保修期限及里程：普通车辆保修期限及里程： 24个月个月/6万公里万公里 先到为准先到为准出租车保修期限及里程：出租车保修期限及里程： 12个月个月/10万公里万公里 先到为准先到为准购买的零部件

13、（非保修更换的零部购买的零部件（非保修更换的零部件）的保修期限：件）的保修期限： 12个月个月 6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟索赔政策索赔政策保修原则保修原则保修范围保修范围 由北京现代生产、供应的车辆和零部件，由北京现代生产、供应的车辆和零部件，在正常使用、保养条件下发现有材料或制在正常使用、保养条件下发现有材料或制造工艺缺陷的。造工艺缺陷的。 注：注： 正常磨损的零部件不属于保修范围之内。正常磨损的零部件不属于保修范围之内。如：火花塞、机油滤芯、皮带、离合器片、如：火花塞、机油滤芯、皮带、离合器片、机油、制动蹄片、轮胎的正常磨损等。机油、制动蹄

14、片、轮胎的正常磨损等。6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟索赔政策保修原则保修中使用的配件必须使用北京现代提供的纯正配件6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟索赔政策保修原则索赔政策保修原则关于外出救援的规定关于外出救援的规定l外出救援的定义：外出救援的定义：市区范围之外且服务里程（单程）超过市区范围之外且服务里程（单程）超过50公里。公里。l外出救援的要求：外出救援的要求：事前申请传真给售后支援科，紧急情况下可先事前申请传真给售后支援科，紧急情况下可先电话申请。电话申请。事后汇报外出服务总结及事后汇报外出服务总结及

15、外出服务费用结算单外出服务费用结算单l救援到达时间要求：救援到达时间要求：200公里内公里内8小时，小时，200公里以上公里以上24小时，小时，外出人数外出人数2人人6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟索赔政策保修原则索赔政策保修原则关于外出救援的补助：关于外出救援的补助：l生活补助：生活补助：50元元/人人.天天l住宿补助：住宿补助：100元元/人人.天（凭发票）天（凭发票）l车票补助：火车硬卧、硬座，汽车，轮船车票补助：火车硬卧、硬座，汽车，轮船3等舱以下，凭票据报销。等舱以下，凭票据报销。l车辆补助：过路费、过桥费、车辆补助：过路费、过桥费、l油费

16、补助：按实际发生额凭票据报销，最高油费补助：按实际发生额凭票据报销，最高结算标准结算标准3.3元元/升，升，12升升/百公里。百公里。l拖车费用：拖车费用：1元元/公里，交警或高速公路部门公里，交警或高速公路部门拖车凭票据报销。拖车凭票据报销。继续6/8/2022返回6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟索赔政策保修原则关于轮胎的保修说明：关于轮胎的保修说明： 轮胎属于正常磨损的配件，原则上不保轮胎属于正常磨损的配件，原则上不保修；但存在制造缺陷时给予保修。保修修；但存在制造缺陷时给予保修。保修由轮胎生产厂家在当地的供应商负责提由轮胎生产厂家在当地的供应商

17、负责提供。供。 轮胎供应商的通讯录参考附件中的内容。轮胎供应商的通讯录参考附件中的内容。下页下页继续继续6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟关于轮胎知识的一些介绍关于轮胎知识的一些介绍轮胎的功能轮胎的功能轮胎气压的重要性轮胎气压的重要性制造轮胎的材料制造轮胎的材料轮胎的标记轮胎的标记影响轮胎寿命的因素影响轮胎寿命的因素轮胎鼓包的问题轮胎鼓包的问题轮胎使用的常识轮胎使用的常识返回返回6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟轮胎的功能承载承载减震减震抓地力抓地力耐磨程度耐磨程度操控性能操控性能稳定性稳定性可靠性可靠性返回返

18、回6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟轮胎气压的重要性轮胎充气不足会引起轮胎轮胎充气不足会引起轮胎侧面过软，产生危险的聚侧面过软，产生危险的聚热。充气过度会使轮胎更热。充气过度会使轮胎更容易受到冲击损害。容易受到冲击损害。气压低于规定气压的气压低于规定气压的20，轮胎寿命将降低轮胎寿命将降低20。检查胎压时应冷胎状态下检查胎压时应冷胎状态下进行。进行。热轮胎禁止放气或减压。热轮胎禁止放气或减压。返回返回6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟制造轮胎的材料制造轮胎的材料天然橡胶天然橡胶人造橡胶人造橡胶碳黑碳黑帘子线材料

19、：帘子线材料：棉线、人造丝、尼龙、棉线、人造丝、尼龙、涤纶、钢丝、玻璃纤涤纶、钢丝、玻璃纤维维化学添加剂化学添加剂 返回返回6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟轮胎的标记轮胎的标记P代表轿车轮胎代表轿车轮胎205代表轮胎的代表轮胎的“截面截面宽度宽度”65代表轮胎的高宽比代表轮胎的高宽比R代表子午线结构代表子午线结构15为轮辋直径，单位为轮辋直径，单位英寸英寸95为负载指数为负载指数 S代表速度等级代表速度等级高宽比越低，胎壁越高宽比越低，胎壁越矮，绝大多数情况下矮，绝大多数情况下表示转向反应更快。表示转向反应更快。P205/65R95S6/8/2022

20、书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟轮胎的标记速度等级轮胎的标记速度等级Q160公里/小时R170公里/小时S180公里/小时T190公里/小时H210公里/小时V 240公里/小时Y300公里/小时ZZR速度高于240公里/小时W270公里/小时返回返回6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟影响轮胎寿命的因素*轮胎气压轮胎气压*车辆负载车辆负载*负载位置负载位置*车辆速度车辆速度*驾驶习惯驾驶习惯*轮胎选型轮胎选型- 合理换位合理换位*轮胎安装轮胎安装- 定期检查损伤情况定期检查损伤情况- 及时补修及时补修*轮胎维护轮胎维护 -

21、定位定位- 转向节转向节- 车轮轴承车轮轴承- 悬挂系统悬挂系统- 减震器减震器*车辆维护状况车辆维护状况 *选择合适的车辆选择合适的车辆返回返回6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟轮胎鼓包的问题 轮胎的鼓包轮胎的鼓包出现鼓包的轮胎必出现鼓包的轮胎必需更换需更换 返回返回6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟轮胎的使用常识何时更换轮胎？何时更换轮胎？如果使用花纹沟所剩深如果使用花纹沟所剩深度低于度低于1.6毫米的轮胎会毫米的轮胎会出现雨天牵引力和制动出现雨天牵引力和制动力会突然丧失，以及雪力会突然丧失，以及雪天牵引力

22、全无的可能性。天牵引力全无的可能性。当轮胎耐磨指示标志，当轮胎耐磨指示标志，（花纹沟中的凸起）显（花纹沟中的凸起）显现出来时，就应该更换现出来时，就应该更换轮胎了。轮胎了。 返回返回6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟索赔政策关于关于蓄电池蓄电池的保修的保修在质保规定的时间或里程范围内在质保规定的时间或里程范围内 蓄电池状态指示器（电眼）显白色蓄电池状态指示器（电眼）显白色 制造缺陷（短路、断路）制造缺陷（短路、断路） 正常寿命终止正常寿命终止 下列情况不可索赔：下列情况不可索赔：超出质保规定的时间和里程超出质保规定的时间和里程外壳碎裂外壳碎裂亏电亏电反

23、充电反充电6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟蓄电池的储存 隔离存放隔离存放 远离热源远离热源 低温、通风、干燥的环境低温、通风、干燥的环境 严禁倒置或卧放严禁倒置或卧放 防止外部短路防止外部短路 先进先出先进先出6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟蓄电池电压与荷电量关系6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟v 对搁置过久（如出厂超过对搁置过久（如出厂超过6 6个月而未使用）的蓄电池或汽车充电系统个月而未使用）的蓄电池或汽车充电系统失效及其它操作不当，引起蓄电池的过度放电，致使

24、蓄电池状态指示器失效及其它操作不当，引起蓄电池的过度放电，致使蓄电池状态指示器显示黑色或无法起动车辆时，请按下述方法对蓄电池进行充电：显示黑色或无法起动车辆时，请按下述方法对蓄电池进行充电：v 在室温环境中，将蓄电池的正、负极分别和直流充电机输出的正、在室温环境中，将蓄电池的正、负极分别和直流充电机输出的正、负极相连接，以恒定电压负极相连接，以恒定电压16.0+/-0.1V16.0+/-0.1V对蓄电池进行恒压充电，直至蓄电对蓄电池进行恒压充电，直至蓄电池的电眼变绿。充电期间若蓄电池温度超过池的电眼变绿。充电期间若蓄电池温度超过4545或充电电流超过或充电电流超过25A25A，则，则适当降低充

25、电电压，若电眼发白，则停止充电，并更换蓄电池。适当降低充电电压，若电眼发白，则停止充电，并更换蓄电池。v 蓄电池的充电应在通风良好的区域进行，并注意用电安全。蓄电池的充电应在通风良好的区域进行，并注意用电安全。蓄电池的充电6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟状态指示器（电眼）蓄电池的荷电状态 (SOC)l至少 65%l根据状态指示器判断：6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟开路电压与电眼技术结合开路电压与电眼技术结合判断和解决电池问题判断和解决电池问题 6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟

26、学海无涯苦作舟蓄电池蓄电池故障与判断故障与判断 - - 断格断格v 原因原因： 连接处的电化学腐蚀，单格之间、单格和极 板之间或单格和极柱间虚焊而造成。 v 现象现象: 电压测定时不太稳定，现象明显时会呈现2.1V 倍数递减(如10.5V、8.4V等); 负载测试时，趋势为0A、0V； 充电电压高(如额定的16V),但充电电流为0A。6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟v 原因原因：隔板开裂、穿孔和错位；焊铅飞溅到板栅上；金属铅 析出到隔板孔隙中；活性物质脱落；极板膨胀。v 现象现象：正、负极板直接接触，非短路单格处于高荷电状态， 蓄电池电压为10.5V

27、左右，或以2.1V的倍数递减。大 电流放电时，电压、电流均较低，但不会为0A、0V。蓄电池蓄电池故障与判断故障与判断 - - 短路短路6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟v原因原因：a)车辆漏电严重或操作不当。 b)电池自放电：蓄电池中有杂质，形成局部电池而自放电； 蓄电池长期放置过程中，电解液上下层密度不同致使同一 块极板产生电位差而放电。v现象现象：当蓄电池电压在10.5 12.2V时，负载放电会出现电流、电 压均较低的现象； 当蓄电池电压低于10.5V时，负载放电为0A、0V； 充电开始阶段电流较大(20A左右)，并能维持一段时间。 深度放电蓄电池

28、可以通过补充电恢复正常深度放电蓄电池可以通过补充电恢复正常蓄电池蓄电池故障与判断故障与判断 - - 深放电深放电6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟v原因原因：a)充电电流过大、过充电或电解液温度过高；起动时间过长， 使极板拱曲引起活性物质脱落。 b)蓄电池经常性小电流放电，导致极板孔隙内层生成硫酸铅， 平时补充电不能恢复蓄电池的容量； c)蓄电池在放电状态下长期放置，温度变化时硫酸铅交替进行 溶解和结晶，形成粗晶粒硫酸铅附着在极板上。v现象现象：a)充电时有明显酸雾从排气孔中喷出，且有刺鼻的臭味. b)电解液密度较低，充电时蓄电池电压和电解液温度上升快

29、， 充电早期产生气泡，放电检测时，蓄电池电压下降迅速。蓄电池蓄电池故障与判断故障与判断 - - 容量不足容量不足6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟检测专用仪专用检测仪专用检测仪6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟索赔政策保修的注意事项玻璃的保修风挡玻璃密封胶条的保修汽油泵的保修CD机的保修安全气囊故障码的问题安全带的预紧装置安全气囊问题其它问题注意技术通信继续6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟安全带预紧装置安全带预紧装置的位置（2）SRS警报灯一次性使用，发生事故后必需更

30、换返回6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟索赔政策保修原则不保修范围1.未按照使用手册、质量保证书的规定进行正常使用、保养的。2.未进行5000公里“强制保养”的。6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟索赔政策保修原则不保修范围3.使用非原装纯正配件的。4.自行改装车辆结构及改动行驶里程表的。5.欺骗性的索赔。6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟索赔政策保修原则不保修范围属于经销商责任的项目蓄电池损耗漆面损坏亮金属的褪色（如铬黄等）雨刮器片变形6/8/2022书山有路勤为径，书

31、山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟索赔政策保修原则不保修范围属于经销商责任的项目天气原因造成的漆面剥落变形车辆内部软饰物的褪色、变形灯泡由于腐蚀造成的动力系统故障褪色或腐蚀的镜面、灯，反射镜或透镜由于污染造成的燃料系统腐蚀或缺陷6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟索赔政策保修原则不保修范围属于客户责任的项目v其它相关的损失(时间、差旅费、过路过桥费、商务损失、精神损失等)。v四轮定位、轮胎换位、轮胎动平衡等。v大灯对光、发动机运转检查。其他项目参考保修规定和程序第五章 继续继续6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯

32、苦作舟目目 录录站务管理站务管理强制保养强制保养索赔政策索赔政策索赔业务流程索赔业务流程索赔管理规定索赔管理规定索赔权限管理索赔权限管理旧件管理旧件管理印章管理印章管理索赔结算索赔结算信息反馈信息反馈继续继续6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟索赔业务流程接待顾客检查车辆申请授权（PWA）车辆维修分析、保存旧件填写索赔单据请参阅索赔业务流程图 继续继续6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟索赔业务流程索赔业务流程接待顾客接待顾客什么是什么是汽车服务贸易汽车服务贸易？热情的解答顾客的咨询。热情的解答顾客的咨询。耐心听取

33、顾客的投诉。耐心听取顾客的投诉。采用结构式提问，了解顾客的需求。采用结构式提问，了解顾客的需求。现场检查车辆、确定修理项目。现场检查车辆、确定修理项目。填写填写接车修理单接车修理单。请顾客确认修理项目。请顾客确认修理项目。返回返回6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟汽车服务贸易的基本内容汽车服务贸易的基本内容1.新车销售新车销售2.维修（三包）维修（三包）3.日常保养日常保养4.救援服务救援服务5.保险（延伸性服务）保险（延伸性服务）6.二手车交易二手车交易6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟汽车服务贸易的基本内容

34、汽车服务贸易的基本内容2002年汽车价格指数在整个汽车产业链中，汽车产品的主要获利并不在整个汽车产业链中，汽车产品的主要获利并不是整车销售而是来自售后服务。是整车销售而是来自售后服务。返回6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟消费行为过程消费行为过程 注意注意 兴趣兴趣 欲望欲望 行动行动 满意满意6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟时代的变迁时代的变迁 农业、工业、商业农业、工业、商业共存的时代共存的时代 制造商导向时代制造商导向时代 经销商导向时代经销商导向时代 消费者者导向时代消费者者导向时代 顾客满意时代顾客

35、满意时代 “舒适、便利、安全、安心、速度、跃动、舒适、便利、安全、安心、速度、跃动、开朗、清洁、愉快、有趣开朗、清洁、愉快、有趣”6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟让让“ “顾客满意顾客满意” ”能作些什么能作些什么 ？百货公司百货公司 代管小朋友代管小朋友+ +车车+ +包装包装+ +休休息区息区相片冲洗相片冲洗 免费放大券免费放大券 泰国东方酒店泰国东方酒店 客户资料客户资料 福特汽车福特汽车 免费拖吊免费拖吊 6/8/2022接车修理单接车修理单返回6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟索赔业务流程检查车辆与

36、顾客共同检查车辆。与顾客共同检查车辆。确认车辆故障，必要确认车辆故障，必要时请维修工程师参与时请维修工程师参与检查过程。检查过程。与顾客共同确认车辆与顾客共同确认车辆外观损伤。外观损伤。与顾客协商维修项目与顾客协商维修项目。 返回6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟索赔业务流程索赔业务流程申请授权（申请授权（PWAPWA）为什么要申请授权？为什么要申请授权？根据维修项目，检查是根据维修项目，检查是否存在需要申请授权的否存在需要申请授权的项目。项目。在开始修理工作之前，在开始修理工作之前，填写填写PWA申请表申请表，向北京现代申请授权号向北京现代申请授权号

37、码（码（PWA号码）。号码）。 返回6/8/2022PWAPWA申请表申请表继续继续6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟关于关于PWA类型代号类型代号PWA 类型类型描述描述1更换总成部件更换总成部件2实际时间超过实际时间超过 0.9小时小时3油漆修理超过油漆修理超过 1000元元5所有的车身腐蚀修理所有的车身腐蚀修理9超过保修范围的修理超过保修范围的修理B机械修理费用超过机械修理费用超过 2000元元返回6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟索赔业务流程索赔业务流程车辆维修车辆维修维修工程师分析故障原因。维修工程师

38、分析故障原因。维修技师维修车辆，更换损维修技师维修车辆，更换损坏的零部件。坏的零部件。检查修理项目，确定是否有检查修理项目，确定是否有增加的项目。增加的项目。向接待人员和顾客通报需要向接待人员和顾客通报需要增加的修理项目，取得顾客增加的修理项目，取得顾客同意。同意。检验员检查修复的车辆，填检验员检查修复的车辆，填写检验记录。写检验记录。通知索赔员办理索赔。通知索赔员办理索赔。 返回返回6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟索赔业务流程索赔业务流程分析、保存旧件分析、保存旧件维修工程师分析更换维修工程师分析更换下来的零部件。下来的零部件。填写零部件故障报填写

39、零部件故障报告。告。将更换下来的零部件将更换下来的零部件清洗、贴清洗、贴保修零部保修零部件标签件标签、并妥善保、并妥善保存。存。登记登记保修旧件明细保修旧件明细表表。 返回6/8/2022保修配件标签保修配件标签返回6/8/2022保修旧件明细表保修旧件明细表返回6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟索赔业务流程填写索赔单据确认维修项目。确认维修项目。核查核查工时标准工时标准手册，确定工时费用。手册，确定工时费用。 工时标准：工时标准：80元元/小时小时核查零部件价格表，确定零件费用。核查零部件价格表，确定零件费用。 零部件加价率：零部件加价率：25填写填

40、写北京现代保修申请单北京现代保修申请单。向北京现代向北京现代提交索赔申请提交索赔申请。 返回6/8/2022提交索赔申请服务站服务站PC分析和数据分析和数据更新更新索索 赔赔处处 理理结结 果果帐帐 目目付付 款款主机主机数据文件数据文件$索赔过程索赔过程DCS (保修系统保修系统)在线填写在线填写 保修索赔业务流程保修索赔业务流程北京现代汽车公司北京现代汽车公司返回6/8/2022保修申请单6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟北京现代保修申请单的主要项目北京现代保修申请单的主要项目经销商代码经销商代码索赔单号索赔单号维修单号维修单号工作前许可工作前许可

41、PWA号号代修（转包）类型代修（转包）类型车辆识别码（车辆识别码（VIN）故障零件代码故障零件代码服务零件信息服务零件信息现象代码现象代码原因代码原因代码故障状况描述故障状况描述更换零件情况更换零件情况工时操作工时操作 操作代码操作代码、时间、数量、时间、数量提交金额提交金额 零件、工时、代修零件、工时、代修经销商签名经销商签名/日期日期 返回6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟经销商代码指由北京现代分配的经销商代码。4S店的代码以字母D开头，后面是序号。特约服务站的代码以字母S开头。 如：D0102、D0201或 S0102、S1002等。 返回6/8

42、/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟索赔单号和维修单号索赔单号 以年号开头，后面是5位序号。 如：300001、300002 明年则以4为开头，如：400001。维修单号 总长为6位的序号，由各单位自己编写。 如：000001、000002 返回6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟工作前许可（PWA）号由北京现代通过（PWA）申请表）申请表，分配给服务站的总长为7位的号码。只要是申请过PWA号码的索赔，在结算时索赔单上必需填写PWA号码。每个PWA号码只能使用一次，而且索赔单的金额需与提交的PWA申请表保持一致。返回6/

43、8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟代修（转包）修理类型代修（转包）指本单位没有能力服务，需要到其它企业做外包的项目。如：外包进行机械加工、拖车等，详细的代修（转包）类型代码可在DCS系统上查找。对于4S店，不鼓励进行转包服务。返回6/8/2022外协修理类型外协修理类型 A1 定位定位 A3 空调空调 BB BUY-BACK B1 轮胎动平衡轮胎动平衡 B2 车身修理车身修理 E1 排放系统性能排放系统性能 E2 排放系统更换排放系统更换 E3 电器修理电器修理 F1 液体补充物液体补充物 F2 运输运输 G1 玻璃玻璃 M1 机械加工机械加工 P1 漆漆

44、 R1 散热器散热器/冷却系统冷却系统 U1 内饰内部装饰内饰内部装饰 W1 焊接焊接 W2 漏水漏水 W3 透风（空气）透风（空气） X1 其他其他 代码代码返回6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟车辆识别码（车辆识别码（VINVIN）车辆识别号码由17位数字组成 L N B S C C H K 5 2 X 0 0 0 0 0 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 101LNB 、LBE 北京现代汽车有限公司北京现代汽车有限公司 2 （车种）车种） S ： EF SONATA 3 （车长及座位数）车长及座位数） C： 3500 6000 (5) 4

45、（车身类型）车身类型） C：4门门 5 5发动机类型发动机类型 B ： 2.0 I4(汽油) L ： 2.0 I4 (LPG)H ： 2.7 V6(汽油汽油) 继续6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟车辆识别码（VIN）L N B S C C H K 5 2 X 0 0 0 0 0 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 H ：手动档带安全气囊K：自动档带安全气囊6变速器类型7检查位：098生产年型2 - 2002年款3 - 2003年款9工厂代码X X 北京现代北京现代10车辆生产系列号码车辆生产系列号码 000001-999999000001-

46、999999 返回6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟故障零件代码故障零件代码指引起本次故障的零件的代码，而不是在修理中更换了那些零件的代码。注意：注意：1.总成零件不能作为故障零件代码总成零件不能作为故障零件代码2.NPN零件不能作为故障零件代码零件不能作为故障零件代码返回6/8/2022现象代码现象代码返回6/8/2022原因代码原因代码返回6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟 1) 主操作代码应该和原因配件号码、现象代码、原因代码，主操作代码应该和原因配件号码、现象代码、原因代码， 以及其他相关操作代码关联。

47、以及其他相关操作代码关联。 2) 操作代码的使用操作代码的使用 - 附加操作代码附加操作代码 : 体现拆除和重新安装选装配件，体现拆除和重新安装选装配件， 如：空调、自动变速器等的附加时间。如：空调、自动变速器等的附加时间。 例如例如) 21100R00 主操作代码主操作代码 21100RB0 附加操作代码附加操作代码 - 结合的操作代码结合的操作代码 : 体现与基础操作直接相关的附加工作的附加时间体现与基础操作直接相关的附加工作的附加时间 如：更换油封，如：更换油封， 轴承等轴承等 例如例如) 21100R00 主操作主操作 21100RJ0 结合的操作结合的操作 - 转包修理转包修理 :

48、最后最后 1位位(喷漆喷漆) 或或 2 位位 : Z 或或 ZZ 例如例如) 20100R00 20100RZZ 99CHXTR0 99CHXTRZ - 实际修理实际修理 : 更换配件的前更换配件的前 5 位位 + RTT 例如例如) XXXXXRTT工时操作代码工时操作代码返回返回6/8/2022索赔业务流程图 返回返回6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟目目 录录站务管理站务管理强制保养强制保养索赔政策索赔政策索赔业务流程索赔业务流程索赔管理规定索赔管理规定索赔权限管理索赔权限管理旧件管理旧件管理印章管理印章管理索赔结算索赔结算信息反馈信息反馈继续继

49、续6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟索赔管理规定索赔管理规定保修的合理性保修的合理性 保修必须符合北京现代有关保修的各项规定；保修应以零部保修必须符合北京现代有关保修的各项规定；保修应以零部件维修为首选方案，当维修金额超过零部件总成价格的件维修为首选方案，当维修金额超过零部件总成价格的80时，才给予更换总成。时，才给予更换总成。保修的准确性保修的准确性 保修工作必须注重质量，杜绝对同一问题的反复修理。保修工作必须注重质量，杜绝对同一问题的反复修理。保修信息的完整性保修信息的完整性 保修单据上的信息必须准确、完整。保修单据上的信息必须准确、完整。技术资料

50、的使用技术资料的使用 准确利用技术资料。准确利用技术资料。 请参阅请参阅售后服务体系指导手册售后服务体系指导手册 中相关规定中相关规定6/8/2022书山有路勤为径，书山有路勤为径，学海无涯苦作舟学海无涯苦作舟索赔管理规定索赔管理规定1.北京现代公司原则上认可特约店对质量索赔方案的北京现代公司原则上认可特约店对质量索赔方案的裁定，但保留这些裁定的最终解释权。裁定，但保留这些裁定的最终解释权。2.2.北京现代公司具有要特约店提供有关已进行维修的北京现代公司具有要特约店提供有关已进行维修的全部完整信息的权利。如果提供的证明不全或配件全部完整信息的权利。如果提供的证明不全或配件按要求返回未得到遵守，