商务礼仪讲稿共93页PPT资料课件.ppt

1、商务礼仪v一、形象礼仪v二、着装礼仪v三、介绍、称呼、致意v四、名片礼仪v五、握手礼仪v六、乘车礼仪v七、共乘电梯礼仪v八、交流礼仪九、引导礼仪十、宴请礼仪十一、电话礼仪十二、送礼礼仪十三、拜访与接待十四、开会礼仪十五、办公礼仪十六、餐饮礼仪v“不可以无饰，不饰无貌，无貌不敬，不敬无礼，无礼不立”。-孔子一、个人形象礼仪1、面部v（1）勤洗脸，勤修面，保持面部（五官）清洁。 v（2）牙齿整洁，口腔清新（上岗前不吃有异味的食物）。 v（3）男员工不留大鬓角、小胡子。 v（4）女员工可淡妆上岗。 2、头发v（1）头发要勤理、勤洗，保持清洁、无异味。 v（2）上岗时，头发要梳理整齐，没有乱发。 v（

2、3）不染彩色发，不佩带过于鲜亮的发饰，不使用味道过浓的护发用品。 v（4）女士刘海儿不得盖眉，长发最好不过肩，以不影响工作为准。 v（5）男士头发前不盖眉，侧不盖耳，后不盖领。 v（6）男士不得剃光头。 3、手v（1）常洗手，保持手部清洁。 v（2）指甲要经常修剪，不留长指甲。 v（3）不得涂抹有色的指甲油。4、站姿v男性站姿 双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。v女性站姿 双脚要靠拢， 膝盖打直，双手握于腹前。5、坐姿v男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行

3、，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。v女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。6、行走v男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。v女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间7、化妆v（1）化淡妆为主的工作妆。工作妆的主要特征是清淡而又传神，既要给人以深刻的印象，又不容许显得脂粉气十足。v（2）避免过量使用芳香型化妆品。自己身上的香味在一米以内能被对方闻到，不算是过量，如果在三米

4、开外，香味能被对方闻到，则肯定是过量了。v（3）力戒与他人探讨化妆问题。7、化妆v（3）避免当众化妆或补妆。在工作岗位上当众化妆，更不庄重，会使人觉得对工作用心不专，把自己当成了一种“摆设”或是“花瓶”。当着一般关系异性的面化妆或补妆对人对己都不礼貌。 v（5）力戒自己的妆面出现残缺，及时检查，及时补妆。晚上有应酬要重新化晚妆 ，晚装可稍浓，但杜绝浓艳。8、鞠 躬v与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。v接送客户时，行30度鞠躬礼。v初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。9、手 势v指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲

5、，指示方向。v招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手10、视 线v与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。v“服装可以表现人格” -莎士比亚二、着装礼仪v1、通用着装礼仪v2、西装v3、衬衫v4、领带v5、袜子v6、鞋v7、饰品1、通用着装礼仪v（1）服装的质量对衬托身份地位至关重要。不买看似高档却价钱便宜的衣服，也许洗过一水就变形了；更别买冒牌名牌，那会降低你的人格。v（2）不要穿颜色鲜艳的衣服，尽量穿颜色较深的衣服，较高级的管理人员尽量穿西装（套装裙）

6、，颜色也以深色为主。 1、通用着装礼仪v（3）有工作服要求穿工作服，工作服要注意整洁，不要在工作服外面再穿外套。v （4）穿衣要结合自身体型和性格扬长避短。v（5）穿衣要讲究色彩的搭配，既要与自己的肤色配合，也要注意服装本身色彩的配合，遵守“三色原则”和“三一原则”。1、通用着装礼仪v（6）露背、低胸及露脐等过于性感的服装不穿，不穿有破洞的毛边牛仔裤，不穿紧身衣 。 v（7）保持着装（特别是袖口、领口）干净、平整、挺括、无破损。衣服破损或开线应修补缝好后再穿。 v（8）男士任何情况下不穿短裤参加公务。v（9）着装的最高标准是和顾客保持一致。2、西装套裙v（1）穿深色西装套装，布料质地要注意，袖

7、标要拆除。v（2）按着装礼仪扣齐纽扣。不得卷裤腿、挽袖口。西装里面的衬衣下摆不得漏在外面。西装的口袋里不得乱装杂物。 v（3）使用领带或领结等，系扎要齐整，保持整洁、挺阔；领带的长度以皮带扣的高度为准，若佩戴丝巾应以暖色调为宜。 西装八忌：1.西裤过短2.衬衫放在西裤外3.不扣衬衫扣4.西服袖子长于衬衫袖5.领带太短6.西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）7.西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊8.西服配便鞋2、西装套裙v（4）避免穿黑色皮裙。v（5）避免出现“三截腿”现象。v“三截腿”是指女士在穿半截裙子的时候，穿半截袜子，袜子和裙子中间露一段腿肚子，结果导致裙子一截，袜子一节，腿肚子一截。这种穿法容易

8、使腿显得又粗又短，术语叫做“恶性分割”，在国外往往会被视为是没有教养的妇女的基本特征。3、衬衫v（1）净白色为衬衫里的经典色，也可以穿象牙色、灰色、浅蓝色等柔和色调的衬衫，浅色比深色衬衫更具有权威。 v（2）长袖比短袖更正规，细条纹比粗条纹典雅 。v（3）衬衫要熨好，衬衣领和袖口均要比外衣长出12cm左右。 3、衬衫v（4）领圈要留一定的空隙，紧绷显得臃肿。 v（5）脖子短的人宜选择低领衬衫，长脖子宜选择相对高一点的领子。v（6）浅蓝色衬衫最上镜头，在电视采访或录象时穿最佳。4、领带v（1）领带是西装的眼睛。v（2）深色、条纹花案小，简单的领带更具有权威性。v（3）斜条、暗格、几何图形的领带更

9、能让人接受，不要带那种飞机、坦克、高尔夫球图案的领带。v（4）不带领带夹越来越流行。 5、袜子v（1）男士宜穿中筒深色袜子，工作时间不得穿白色袜子。 v（2）女士应着肉色丝袜（略深于肤色），避免露出袜口，不能穿黑色丝袜或网袜。 v（3）袜子要经常换洗。 v（4）上岗前要检查袜子有无破损，不得穿有破洞或有跳线的袜子。 v（5）袜子颜色要略深于衣服颜色。6、鞋v（1）上岗应着有独立鞋跟（女士鞋跟一寸为宜）的黑色皮鞋。 v（2）女员工不应穿细高跟皮鞋、抛光鞋、大头鞋、超厚底鞋及其它种类的时装鞋。 v（3）皮鞋要经常擦拭，保持光亮。 v（4）不得光脚穿鞋。 v（5）夏季穿鞋不得露脚趾和脚跟。 v（6）

10、系带皮鞋更庄重正规。7、饰品v（1）如果有统一制作的工作名牌及其它规定的标志牌应戴在上衣兜上方或相应的位置，不得有任何遮挡，保持平整、清洁。v（2）工作时间不得戴有色眼镜。 v（3）进入室内场所均应摘去帽子和手套，脱掉大衣、风雨衣等送入存衣处。 v（4）手表款式要简单、庄重、大方，不得戴花哨的广告表、卡通表、塑料劣质表、怀式表。7、饰品v（5）戒指一般只戴在左手，而且最好只戴一枚，至多戴两枚，戴两枚戒指时，可戴在左手两个相连的手指上，也可戴在两只手对应的手指上。戒指戴在中指上，表示已有了意中人，正处在恋爱之中；戴在无名指上，表示已订婚或结婚；戴在小手指上，则暗示自己是一位独身者；如果把戒指带在

11、食指上，表示无偶或求婚。7、饰品v（6）耳环佩戴时应根据脸型特点来选配。如圆形脸不宜佩戴圆形耳环，因为耳环的小圆形与脸的大圆形组合在一起，会加强“圆”的信号；方形脸也不宜佩带圆形和方形耳环，因为圆形和方形并置，在对比之下，方形更方，圆形更圆。 7、饰品v（7）项链种类很多，大致可分为金属项链和珠宝项链两大系列。佩戴项链应和自己的年龄及体型协调。如脖子细长的女士佩戴仿丝链，更显玲珑娇美；马鞭链粗实成熟，适合年龄较大的妇女选用。佩戴项链也应和服装相呼应。例如：身着柔软、飘逸的丝绸衣裙时，宜佩戴精致、细巧的项链，显得妩媚动人；穿单色或素色服装时，宜佩戴色泽鲜明的项链。三三、介绍、称呼、致意、介绍、称

12、呼、致意v自我介绍自我介绍v在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。v介绍的内容：公司名称、职位、姓名。v给对方一个自我介绍的机会。v例如：例如：v您好！我是您好！我是东莞证劵东莞证劵公司的公司的理财经理理财经理，我叫陈我叫陈炜伦炜伦。v请问，我应该怎样称呼您呢？请问，我应该怎样称呼您呢？介绍他人介绍他人v顺序：把职位低者、晚辈、男士分别介绍给职位高者、长辈和女士。v国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。v介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。v被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！v避免对某个人特别是女性的过分赞扬

13、。v坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。v介绍的顺序先卑后尊 v遵守“尊者优先了解情况”规则 介绍上级与下级认识时，先介绍下级。 介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者介绍女士与男士认识时，应先介绍给男士，后介绍女士。 介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍未婚者介绍同事、朋友与家人认识时，应先介绍家人介绍来宾都主人认识时，应先介绍主人介绍与会先到者与后来者认识时，应先介绍后来者，后介绍先到者 v微微 笑笑v自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。v鼓鼓 掌掌v两臂抬起，张开左掌，用合拢

14、的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。四、名片礼仪v1、递交v2、索取名片放在什么地方？名片放在什么地方？v衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。v口袋不要因为放置名片而鼓起来。v不要将名片放在裤袋里。v养成一个基本的习惯：养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片v如何递交名片？如何递交名片？v右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。v如何接拿名片？如何接拿名片？v 双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。v 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。错误的做法v无意识

15、地玩弄对方的名片。v把对方名片放入裤兜里。v当场在对方名片上写备忘事情。v先于上司向客人递交名片。1、递交v（1）名片要随身携带。v（2）双手递交。v（3）名字正对对方，适当寒暄。v（4）地位低下者先递送。v（5）向多人发放，先尊后卑，先女后男。2、索取v（1）先递送后索取。v（2）委婉索取。v（3）双手接过，仔细读出声来。v（4）马上洽谈，则放在桌子的左上角。v（5）不装在钱夹、后裤兜里。五、握手礼仪v握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌

16、戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。v为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。v1、先尊后卑，先女后男。v2、左手背后，身体微倾。v3、专心致志，适当寒暄，停留35秒 。v4、用力适当，摇摆适度，目光交流。v5、见面，先主后客；告别，先客后主。v6、不可戴帽子、墨镜和手套与人握手。 v7、必须站立握手。六、乘车礼仪v1、要主动打开车门，并以手示意，让领导和客人先上车，待领导

17、和客人坐稳后关门，关门时切忌用力过猛。v2、在乘车的座位上很讲究，我国一般是右为上，左为下。陪同客人时，要坐在客人的左边。 七、共乘电梯礼仪有专人看守的电梯：客人先进，先出无人看守的电梯：主人先进，后出并按住电钮，上楼时：客户走在前，自己走在后下楼时：自己走在前，客户走在后八、交流礼仪v1、讲话“四不准”v2、有礼“五句话”v3、发问“五不问”v4、内容“六不谈”1、讲话“四不准”v（1）不打断对方，撞话让对方先说。v（2）不补充对方。v（3）非原则问题不纠正对方。v（4）不质疑对方。2、有礼“五句话”v（1）问候语“您好”。v（2）请求语“请”。v（3）感谢语“谢谢”。v（4）抱歉语“对不起

18、”。v（5）告别语“再见”。3、发问“五不问”v（1）不问对方年龄。v（2）不问对方收入。v（3）不问对方健康。v（4）不问对方婚姻家庭。v（5）不问对方经历。4、内容“六不谈”v（1）不讲党和政府。v（2）不讲国家和商业秘密。v（3）不讲谈判对象。v（4）不非议同事。v（5）不讲格调不高的话题。v（6）不讲个人隐私。九、引导礼仪v1、熟悉地，与客人并行，把墙让给客人。v2、陌生地，左前方引导，不把背影给客人。v3、引导过程中不要只顾闷头走路，可以随机讲一些得体的话，或介绍一下本单位的大概情况。v4、热情有度，配以适当手式。 十、宴请礼仪v1、座位安排v2、“五M”礼仪v3、举止v4、筷子v5

19、、勺子6、食碟7、湿巾8、牙签1、座位安排v（1）主人面门而坐，主宾在主人右侧，其他客人根据距离该桌主人的远近而定，以近为上，以远为下，相同距离右侧为尊。 v（2）举行多桌宴请时，每桌都要有一位主桌主人的代表在座。位置一般和主桌主人同向，有时也可以面向主桌主人。 v（3）每张餐桌上所安排的用餐人数应限在10人以内，最好是双数。比如，六人、八人、十人。人数如果过多，不仅不容易照顾，而且也可能坐不下。2、“五M”礼仪v（1） Meeting（陪席者）双方熟悉或地位特殊者。 v（2） Money(费用）量入为出，少而精，不浪费。v（3） Menu（菜单）先问禁忌，再问爱好，使用封闭问题。v（4） M

20、edia（环境）亲密朋友吃特色，公务客人吃规格。v（5） Manner（举止）3、举止v（1）不吸烟。v（2）酒要满，茶要浅。v（3）让菜不夹菜，祝酒不劝酒。v（4）不在餐桌整理服饰。v（5）吃东西不发出声音。v（6）客人应该等候主人邀请才可坐下，轻坐轻起，客人全到齐才可以开始进餐。 4、筷子v（1）不吮筷。v（2）和人交谈时，要暂时放下筷子，不能一边说话，一边舞动筷子。 v（3）不要把筷子竖插放在食物上面。因为这种插法，只在祭奠死者的时候才用。 v（4）筷子只能用来夹取食物，用来剔牙、挠痒或用来夹取食物之外的东西都是失礼。v（5）不可用筷子在菜里翻动，有公筷要用公筷。 5、勺子v（1）勺子的

21、主要作用是舀取菜肴、食物。有时，用筷子取食时，也可以用勺子来辅助。尽量不要单用勺子去取菜。v（2）用勺子取食物时，不要过满，免得溢出来弄脏餐桌或衣服。在舀取食物后，可以在原处“暂停”片刻，汤汁不会再往下流时，再移回来享用。 v（3）暂时不用勺子时，应放在自己的碟子上，不要直接放在餐桌上，或是让它在食物中“立正”。5、勺子v（4）用勺子取食物后，要立即食用或放在自己碟子里，不要再把它倒回原处。v（5）如果取用的食物太烫，不可用勺子舀来舀去，也不要用嘴对着吹，可以先放到自己的碗里等凉了再吃。v（6）不要把勺子塞到嘴里，或者吮吸、舔食。 6、食碟v（1）盘子在餐桌上一般要保持原位，而且不要堆放在一起

22、。 v（2）食碟的主要作用，是用来暂放从公用的菜盘里取来享用的菜肴的。用食碟时，一次不要取放过多的菜肴。v（3）不要把多种菜肴堆放在一起。v（4）不吃的残渣、骨、刺不要吐在地上、桌上，而应轻轻取放在食碟前端，放的时候不能直接从嘴里吐在食碟上，要用筷子夹放到碟子旁边。7、湿巾v（1）中餐用餐前，比较讲究的话，会为每位用餐者上一块湿毛巾。它只能用来擦手，擦手后，应该放回盘子里，由服务员拿走。v（2）有时候，在正式宴会结束前，会再上一块湿毛巾。和前者不同的是，它只能用来擦嘴，却不能擦脸、抹汗。 8、牙签v（1）尽量不要当众剔牙。v（2）非剔不行时，用另一只手掩住口部。v（3）剔出来的东西，不要当众观

23、赏或再次入口，也不要随手乱弹，随口乱吐。v（4）剔牙后，不要长时间叼着牙签，更不要用来扎取食物。 十一、电话礼仪v1、接电话礼仪v2、打电话礼仪v3、手机使用礼仪1、接电话礼仪v（1）及时接听，三声原则，超时抱歉。v（2）首先自报公司名、自己姓名，再询问对方来电的意图等。 v（3）电话交流要认真理解对方意图，对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。 v（4）应备有电话记录本，重要的电话应做记录。 v（5）掉线及时回拨。v（6）代接电话先说明对方不在，再问明情况。1、接电话礼仪v（7）电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。对方放下话筒后，再轻轻放下，以示对对方的尊敬。

24、正确接听电话正确接听电话v要领：礼貌、准确、高效v不让铃声响得太久（在第三声后接电话为宜），应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。v热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！高伟达公司！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。v听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。v扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。v说声“再见”，对方挂后再挂。v上班时在电话里不谈私事，不闲聊。2、打电话礼仪v（1）适当的时间打，国际通话注意时差。v（2

25、）长话短说，三分钟原则。v（3）拨错电话道歉。正确拨打电话v准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。v如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。v拨错号码，要向对方表示歉意。v做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。v如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。v感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。3、手机使用礼仪v（1）不随便借用手机。v（

26、2）不挂在腰上，脖子上。v（3）驾车、加油站不接打电话。v（4）公共场合小声接打，打震动。十二、送礼礼仪v（1） Who（给谁）-宣传性，纪念性。v（2） What（送什么）-鲜花送美人，宝刀赠英雄。v（3） When（何时送）-拜见送，送别送。v（4） Where（地点）-公务公开，私交私下。v（5） How（如何送）-包装，地位高者送。十三十三、拜访与接待拜访与接待1、约定时间和地点、约定时间和地点v事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不异

27、常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。要在客户休息和用餐时间去拜访。2、需要做哪些准备工作？、需要做哪些准备工作？v阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。时可能用到的资料。v穿着与仪容。穿着与仪容。v检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。产品介绍、合同）。v明确谈话主题、思路和话语。明确谈话主题、思路和话语。、出发前、出发前v最好与客户通电话确认一下，以防临时发生最好与客户通电话确

28、认一下，以防临时发生变化。变化。v选好交通路线，算好时间出发。选好交通路线，算好时间出发。v确保提前确保提前5至至10分钟到。分钟到。4、到了客户办公大楼门前、到了客户办公大楼门前v再整装一次。再整装一次。v如提前到达，不要在被访公司溜达。如提前到达，不要在被访公司溜达。5、进入室内、进入室内v面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。v从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。公室。v如果是雨天，不要将雨具带入办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。v在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图

29、画。在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。接待员奉茶时，要表示谢意。v等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。v如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。资料，请接待员转交。6、见到拜访对象、见到拜访对象v如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到到“请进请进”后再进入。后再进入。v问候、握手、交换名片。问候、握手、交换名片。v客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。7、会、会 谈谈v

30、注意称呼、遣词用字、语速、语气、语注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。或接电话。8、告、告 辞辞v根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。步。接待预约和临时访客接待预约和临时访客v

31、1.接待预约访客接待预约访客v看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。立即起身。v握手和交换名片。握手和交换名片。v将客户引到会议室。奉茶或咖啡。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。v会谈。会谈结束。送客。会谈。会谈结束。送客。2.接待临时访客接待临时访客v确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。v如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候

32、，并按约定时间会见访客。定时间会见访客。v看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。v如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。v如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。所在单位、姓名和来意。v依受访者的指示行事：依受访者的指示行事：1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。受访对象何时到。2、将访客带到办公室，将其引导给受访、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。对象后告退。

33、3、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。意。礼貌送客。十四、十四、开会礼仪开会礼仪v准时出席会议，如不能来或晚到至少应于开会前10分钟打招呼；v会议期间应关闭手机、或改为震动方式；v尽量不要接听。如有必要接听手机电话，一定要离位。v会议期间出入会场要向主持人请假或暗示，得到允许才可出入。十五、办公礼仪十五、办公礼仪v自觉遵守办公时间，休息时间里休息，办公时间内自觉遵守办公时间，休息时间里休息，办公时间内办公；办公；v不在公共办公区吸烟，保持

34、环境清洁；不在公共办公区吸烟，保持环境清洁；v会谈和接待安排在洽谈区域；会谈和接待安排在洽谈区域；v不许在办公区域内用餐；不许在办公区域内用餐；v对其他同事的客户也要积极热情，并努力帮其解决对其他同事的客户也要积极热情，并努力帮其解决问题；问题；v办公时间不得大声笑谈，交流问题应起身走近，声办公时间不得大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；音以不影响其他人员为宜；v当他人输入密码时自觉将视线移开；当他人输入密码时自觉将视线移开；v不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密的信息；不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密的信息；v不随便使用他人的物品，如若使用先征得他人的同不随便使用

35、他人的物品，如若使用先征得他人的同意；意；v同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢；同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢；v时刻保持清洁、整齐，无可视灰尘；时刻保持清洁、整齐，无可视灰尘；v个人物品放在办公室的时间不超过两天；个人物品放在办公室的时间不超过两天；v当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内；当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内；v锁好贵重物品和重要文件；锁好贵重物品和重要文件；v电脑应设屏幕保护，密码要经常更换；电脑应设屏幕保护，密码要经常更换；v行走时靠右侧通行行走时靠右侧通行。十六、十六、餐饮礼仪餐饮礼仪v将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后

36、，将餐巾将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。叠好，不可揉成一团。v照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。v传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。v喝汤用汤匙，不出声。喝汤用汤匙，不出声。v嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。残余。v剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉抱歉”。v说话时不可喷出

37、唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。影响他人。v忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。v忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。v忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。里。v忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。v谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。v不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。v

38、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。夹什么菜。v夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。要用嘴吮吸筷子。v用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。举杯表示谢意。v碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。v尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。逼迫对方喝酒。v不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道

39、歉并赔偿。摔碎餐具，应道歉并赔偿。v用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。互动环节v热身发言热身发言 p在正式场合下，男士和女士该如何着装？p举例说明介绍和握手的次序有何不同？p面对大人物如何向对方索取名片？v在下列情况下，见面的双方应该由谁首先伸出手来促成握手，并说明原因。p（1）甲单位的张小姐和乙公司的董先生。p（2）公司的总经理和营销主管。p（3）退休的老李和其接任者小王。p（4）宴会主办者和嘉宾。p（5）有5年资历的公关经理和刚来的客户服务部副主任。总结v商务办公礼仪是一个人和企业的门面；商务办公礼仪是一个人和企业的门面；v礼仪是可学习但不言传的，没有人会当面告礼仪是可学习但不言传的，没有人会当面告诉你，你就餐时坐错了位子，你握手时手湿诉你，你就餐时坐错了位子，你握手时手湿冷；冷；v掌握礼仪有助于你使他人留下一个良好的印掌握礼仪有助于你使他人留下一个良好的印象；象；v良好的礼仪习惯助你事业成功！良好的礼仪习惯助你事业成功！