商务电子邮件撰写礼仪分析课件.ppt

1、商务电子邮件撰写礼仪 职场系列培训职场系列培训u电子邮件的商务格式怎么写？u电子邮件也是有写作礼仪规范的！u还需要注意什么呢？u收件人、抄送人也需要精心选择的！u写电子邮件的最终目的是什么？写电子邮件的最终目的是什么？u一封令人舒服的电邮需要什么？一封令人舒服的电邮需要什么？目目 录录写商务电子邮件最终目的目的是什么？是什么？ 电子邮件是一种公共媒介。 每次寄出或 接收电子邮件时，信件的副本都会复制到服务器上，这样，收信人以外的其他人也有可能会看到 你的邮件。所以，邮件内容要格外谨慎。 一般不要通过电子邮件传送以下信息： （一） 公司或个人的秘密信息 ：电子邮件中没有所谓的隐私权。在你将公司的

2、机密或他人的隐私放入邮件中前， 要想想万一 有人将其刊登在报纸上会怎么样。 （二） 敏感的话题 ：电子邮件不是面对面的交流。由于没有面部表情、肢体语言和语调的暗示作用，你无法意识 到信件的内容对对方而言是伤害还是冒犯。 而且有时电子邮件中的内容是在电话或面对面交谈中 不会说的。所以，如果发送前不考虑收件人的感受，会很容易使人产生负面情绪。 （三） 复杂的信息： 信件的主体最好不要传递复杂信息，比如详细报告。因为在屏幕上读这样的信息很费劲、很 耗时，所以最好将其作为附件发送，而邮件主体主要描述或概述附件的主要内容。此外，发现需 要回复的问题不只一个时，最好能够根据情况采用面对面会谈、及时通讯如

3、MSN、QQ 或电话等比 电子邮件更适当、更有效率的方式。别以为商务邮件是保密的！别以为商务邮件是保密的！一、需要对方做什么（一、需要对方做什么（在邮件中明确告诉对方，需要他在邮件中明确告诉对方，需要他（她、他们）看到你的邮件后需要做什么。）（她、他们）看到你的邮件后需要做什么。） 影响收件人的行为影响收件人的行为 告知或说服收件人实施某个行为。告知或说服收件人实施某个行为。 例如：例如： 1.请于周五前将我的提议意见发给我。请于周五前将我的提议意见发给我。 2.请于会议前三天发放议事日程。请于会议前三天发放议事日程。 3.请重新安排我的约会。请重新安排我的约会。通知收件人通知收件人 提供收件

4、人所需的信息，如关于一个主题、行为或提供收件人所需的信息，如关于一个主题、行为或决定等。决定等。 例如：例如： 1.我公司将于明年春季推出三款新产品，详细信息请参阅附件。我公司将于明年春季推出三款新产品，详细信息请参阅附件。 2.您星期五转交给我的查询信，我已回复。您星期五转交给我的查询信，我已回复。 3.董事会于上周做出了一些重要决定，我已总结如下。董事会于上周做出了一些重要决定，我已总结如下。为什么要写商务邮件？为什么要写商务邮件？二、二、 需要说明什么需要说明什么对于对方的疑问，甚至质疑，需要把事情说明清楚对于对方的疑问，甚至质疑，需要把事情说明清楚三、交流与分享三、交流与分享心得交流与

5、知识分享心得交流与知识分享为什么要写商务邮件？为什么要写商务邮件？ 沟通是双向的只有当你的信息被对方接受并理解后， 沟通才能完成。 没有能够清晰地进 行交流的主要原因是没有考虑收件人的信息。所以，在写商务邮件前请先停下来几分钟，考虑一下收件人： （一） 与收件人的关系。 （二） 收件人是否希望收到这封邮件。 （三） 收件人对这一主题的信息。 （四） 收件人读信后的反应。 （五） 收件人对这一主题的兴趣。 （六） 收件人收到这封信的感受。写商务邮件前请先停下来想几分钟！写商务邮件前请先停下来想几分钟！一封令人舒服的电邮一封令人舒服的电邮需要什么？需要什么？ 在今天的职场中，人们每天都需要不停地应

6、对、处理各种问题。时间的紧迫迫使人们不得不以尽可能高的效率处理手头上的工作。阅读邮件时，人们常常仅仅读几行就决定这封邮件是否值得再读下去。所以务必将要点放在信件的开头，然后是对有关要点的事实和观点的陈述。 下面这些问题可以帮助确认邮件中的重要信息。 （一） 要询问什么问题？ （二） 要发送什么文件？为什么要发给对方？ （三） 要陈述什么观点？ （四） 要征询什么意见？ （五） 要给予什么建议？为什么对方要接受？ （六） 要推销什么产品？为什么对方要购买？ （七） 为什么要表示感谢？ 好的开头是成功的一半，好的开头是成功的一半，YeYe！用两三个能简洁地表达主要观点的句子来开始你的邮件。用两三个

7、能简洁地表达主要观点的句子来开始你的邮件。有时候需要几个词或一两个短有时候需要几个词或一两个短 句来引出要点。句来引出要点。例如： 1.约定的期限快到了。你方何时能够汇报项目的进展情况？ 2.很高兴在上周的会议中与您相识。 我对您关于明年四月份举办筹款活动的建议非常感兴趣。 如果你回复一个问题，可以先将这个问题陈述或概括一下，如果你回复一个问题，可以先将这个问题陈述或概括一下，然后再进入要点。然后再进入要点。例如： 你方曾询问如果提前一周完工，开销将会增加多少。据我方估计，开销将会如何开言？如何开言？ 很多人在抱怨：很多人在抱怨： “ “不停地读邮件让我感到疲惫。不停地读邮件让我感到疲惫。 为

8、什么人们认为我应该了解跟他们为什么人们认为我应该了解跟他们一样多的一样多的 东西。只要提供我需要的信息就够了，其他的就不必了。东西。只要提供我需要的信息就够了，其他的就不必了。” ” 我们的电子邮件中常常包含了很多不必要 的信息或者省略掉了很多重要的信息。 这主要是因为我们的注意力总是集中在想让收件人了解什 么样的信息而不是他们需要什么样的信息上。 但是如果从收件人的角度来写邮件， 你会发现邮件 应该回答收件人的所有问题，而且只能是这些问题。 想弄明白那些问题是什么很棘手。除非你回 答的是收件人提出的具体问题，否则得仔细考虑收件人可能问的问题。 要点和收件人所提问题的答案就构成了邮件的主要框架

9、， 这使得写一封清晰、 简洁的邮件变 成一件很容易的事情。 例如： 我提议各Team小组长每个月举行一次工作午餐会。 这样每个人能够及时了解项目最新 的进展情况。此外，我们也有更多的机会讨论如何解决问题。 你的意见如何，Kiki？收件人需要知道什么？收件人需要知道什么？ 一封好的邮件应该简明扼要、层次清晰、逻辑性强。要点出现在最开始，其他信息都和要点 相关，这样收件人不需费劲就能知道邮件的主题。但是在组织信息时也会存在困难，不妨考虑下 面因素： （一）是否没有考虑写作的目的、收件人的信息、写作的要点、收件人可能质疑的问题就直 接写作了。 如果是这样，要试着将信息组织一下，重新安排，否则这封邮件

10、将令人费解。 （二）是否有多余信息。尽管仔细思考了，但是大多数人还是会将所有的内容放在邮件中， 好像我们所说的内容对收件人来说都很有趣。 牢记： 正文应该是对重要信息的支撑、 解释和扩展。 如果不是，就赶紧省略。 （三） 是否中途变换方向。有时我们开始是让收件人做一件事，但突然间，我们跳到一个 完全不同的话题。这样会使收件人困惑，也会使你困惑。 （四） 是否想要呈现太多的信息。每封信都关于一个话题或主题，每封信都针对一个收件 人（群）。如果想在一封信内发送所有信息，在开头列出要点，然后用标题帮助收件人（群）迅 速地找到具体的细节。如果写的内容太复杂，最好独立成一个文本然后作为附件发送，而邮件仅

11、 提供简要的说明。简明扼要的邮件让人舒服！简明扼要的邮件让人舒服！写邮件时， 需要注意： （一） 在敏感的、复杂的、机密的情况下，要再三考虑电子邮件是否是传递信息的最好方 式。如果是，使用文字处理系统起草一封邮件。这样的话，在写好之前不会发送出去，而你会首 先并且务必进行拼写、语法、标点的检查和文本的编辑。（二） 使用清晰、简洁、主动、具体的语言使你的邮件能够尽可能快速准确地传达。避免 使用行话。 （三） 确信你的要点和最重要的信息放在开头。如果必要，加一些词或短句构建起上下文 （如四所述）。 （四） 如果发现包含很多多余的信息，再筛选一下。或许你没有充分考虑收件人的需求。 （五） 不要急着挖

12、空心思寻找词语来表达观点，而应该首先考虑收件人和你的写作目的。再次强调的几点再次强调的几点使用模板 充分利用模板。模板使用得当，可以节省大量时间。模板提供了基本的词汇和结构，你只需根据特定的情况来改变内容即可。注意模板的使用原则：（一） 模板需根据你要不断发送的基本信息来生成。 （二） 不断更新模板：删掉不需要的信息，或者修改信息。（三） 只在适合的情况下使用模板。因为有时修改模板比重新写新邮件还慢。（四） 仔细校对模板信息，确定没有陈旧的、不相关的信息，没有使用他人名字或忘记变 更日期等等。模板，模板！模板，模板！电子邮件的商务格式的商务格式怎么写？怎么写？ 电子邮件的格式与书信格式相同。电

13、子邮件的格式与书信格式相同。内容构成：内容构成：称呼、问候、正文、祝颂语、署名、日期称呼、问候、正文、祝颂语、署名、日期格式上的要求：格式上的要求：（1 1）称呼：称呼顶格写在第一行，然后，再在后面加上）称呼：称呼顶格写在第一行，然后，再在后面加上冒号，表示下面有话要说冒号，表示下面有话要说（2 2）问候语：问候语要写在称呼的下一行，空两格。它）问候语：问候语要写在称呼的下一行，空两格。它可以独立成为一段可以独立成为一段还记得怎么写书信吗？还记得怎么写书信吗？格式上的要求：格式上的要求：（3 3）正文：正文一般分为连接语、主体文、总括语三）正文：正文一般分为连接语、主体文、总括语三个部分。每一

14、个部分开头都应另起一行，空两格落笔个部分。每一个部分开头都应另起一行，空两格落笔 （4 4）祝颂语：祝颂语是表示致敬或祝贺一类的话，如）祝颂语：祝颂语是表示致敬或祝贺一类的话，如“此致此致”、“祝祝”等。它可以紧接着正文写，也可以等。它可以紧接着正文写，也可以独占一行，空两格写。另外，在写与独占一行，空两格写。另外，在写与“此致此致”和和“祝祝”相配套的相配套的“敬礼敬礼”、“健康健康”一类表示祝愿的话语时，一类表示祝愿的话语时，一般要另起一行顶格写一般要另起一行顶格写小学生都知道，你知道吗？小学生都知道，你知道吗？格式上的要求：格式上的要求： （5 5）署名：写完信之后，在信的右下角写上发信

15、人）署名：写完信之后，在信的右下角写上发信人的姓名叫做署名（如邮件已设置自动签名，可省略）的姓名叫做署名（如邮件已设置自动签名，可省略）（6 6）日期）日期 发信的日期可写在具名的后边，也可以另发信的日期可写在具名的后边，也可以另起一行（因电子邮件的即时性，可省略）起一行（因电子邮件的即时性，可省略）怎能没有署名？怎能没有署名？电子邮件也是有电子邮件也是有写作礼仪规范写作礼仪规范的！的！ 因为电子邮件是一种商务文本，所以应当认真撰写：因为电子邮件是一种商务文本，所以应当认真撰写：1. 1. 主题要明确主题要明确收件人见到它便对整个电子邮件一目了然了收件人见到它便对整个电子邮件一目了然了 2.

16、2. 语言要流畅语言要流畅尽量别写生僻字、异体字。引用数据、资料最好标明尽量别写生僻字、异体字。引用数据、资料最好标明出处，以便核对出处，以便核对 3. 3.邮件的内容要简洁邮件的内容要简洁内容应当简明扼要，愈短愈好内容应当简明扼要，愈短愈好电子邮件也是一种商务文本！电子邮件也是一种商务文本！二、电子邮件应当避免滥用，不发无意义的邮二、电子邮件应当避免滥用，不发无意义的邮件件u若无必要，轻易不要向他人乱发。电子邮件在信若无必要，轻易不要向他人乱发。电子邮件在信息社会中，任何人的时间都是无比珍贵的。对商息社会中，任何人的时间都是无比珍贵的。对商界人士来讲，这一点就显得更加重要了。所以有界人士来讲

17、，这一点就显得更加重要了。所以有人才会说：人才会说：“在商务交往中要尊重一个人，首先在商务交往中要尊重一个人，首先就要懂得替他节省时间。就要懂得替他节省时间。” ” u收到他人的重要电子邮件后，即刻回复对方一下，收到他人的重要电子邮件后，即刻回复对方一下，往往还是必不可少的往往还是必不可少的滥用电子邮件是一种犯罪！滥用电子邮件是一种犯罪！u商界人士在使用中文向除了中国内地之外的其他国商界人士在使用中文向除了中国内地之外的其他国家和地区的华人发出电子邮件时，必须同时用英文家和地区的华人发出电子邮件时，必须同时用英文注明自己所使用的中文编码系统，以保证对方可以注明自己所使用的中文编码系统，以保证对

18、方可以收到自己的邮件。收到自己的邮件。第三，电子邮件应当注意编码问题 编码竟然是个问题？编码竟然是个问题？l对电子邮件修饰过多，难免会使其容量增大，收发时间对电子邮件修饰过多，难免会使其容量增大，收发时间增长，既浪费时间又浪费金钱，而且往往会给人以华而增长，既浪费时间又浪费金钱，而且往往会给人以华而不实之感。不实之感。l电子邮件的收件人所拥有的软件不一定能够支持上述功电子邮件的收件人所拥有的软件不一定能够支持上述功能。这样一来，他所收到的那个电子邮件就很有可能会能。这样一来，他所收到的那个电子邮件就很有可能会大大地背离了发件人的初衷，因而使之前功尽弃。大大地背离了发件人的初衷，因而使之前功尽弃

19、。 第四，电子邮件应当慎选花哨功能并不是所有的花哨都是美丽的！并不是所有的花哨都是美丽的！收件人、抄送人也需要收件人、抄送人也需要精心选择的！精心选择的！ 收件人、抄送人在功能上无特别区别，但在指向收件人、抄送人在功能上无特别区别，但在指向上有所区别：主要是为了区分收件人的主次用。上有所区别：主要是为了区分收件人的主次用。收件人：收件人：指的是你邮件的指的是你邮件的主送人主送人，可以是一个或多个，可以是一个或多个抄送人：抄送人：需要告知的人，比如其他相关人员、跨级、需要告知的人，比如其他相关人员、跨级、 领导领导收件人，抄送人本来就是两种人！收件人，抄送人本来就是两种人！有关主送、抄送机关的规

20、范有关主送、抄送机关的规范 （一）关于主送（一）关于主送 应当根据邮件的内容及发文、收文部门（或个人应当根据邮件的内容及发文、收文部门（或个人为为简便，以下统一称为简便，以下统一称为“主送人主送人”、“抄送人抄送人”）的隶属关系及职权范）的隶属关系及职权范围确定主送人。围确定主送人。 上行文（向上级请示）应当坚持一个主送人的作法，不上行文（向上级请示）应当坚持一个主送人的作法，不能多头主送。能多头主送。多头主送往往造成受文人之间相互推诿或产多头主送往往造成受文人之间相互推诿或产生矛盾、抵触，反而不利于尽快解决问题。生矛盾、抵触，反而不利于尽快解决问题。机关也是有规范的！机关也是有规范的！有关主

21、送、抄送机关的规范有关主送、抄送机关的规范 确定上行文主送人的规范是：确定上行文主送人的规范是： 1 1请示：请示：一般只写一个主送人，需要同时送其他人的，一般只写一个主送人，需要同时送其他人的，应当用抄送形式。应当用抄送形式。 2 2受双重领导受双重领导：发送上行文时，应当根据工作内容，即：发送上行文时，应当根据工作内容，即针对具体公务活动的职权归属写明主送人和抄送人。针对具体公务活动的职权归属写明主送人和抄送人。 3 3除上级负责人直接交办的事项外，不要随意向上级负除上级负责人直接交办的事项外，不要随意向上级负责人报送责人报送“请示请示”、“意见意见”和和“报告报告”。 不要随便得罪领导！

22、不要随便得罪领导！（二）关于抄送（二）关于抄送 抄送人是指除主送人外需要执行或知晓内容的其抄送人是指除主送人外需要执行或知晓内容的其他人。抄送范围得当，有助于公文处理，否则将贻误他人。抄送范围得当，有助于公文处理，否则将贻误沟通或造成人力、物力的浪费。沟通或造成人力、物力的浪费。 抄送也是需要谨慎的！抄送也是需要谨慎的！1 1应当抄送的情况应当抄送的情况 （1 1）除主送人外，）除主送人外，需要执行或知晓公文的其他人员需要执行或知晓公文的其他人员，应列为抄送人；应列为抄送人； （2 2）向下级或者本系统的重要行文，应当同时抄送直向下级或者本系统的重要行文，应当同时抄送直接上级部门接上级部门；

23、（3 3）上级部门向受）上级部门向受双重领导双重领导的下级机关行文，必要时的下级机关行文，必要时应当抄送其另一个上级部门；应当抄送其另一个上级部门； （4 4）隔级沟通：）隔级沟通：下级因特殊情况必须越级请示时，应抄送被越过的上级；下级因特殊情况必须越级请示时，应抄送被越过的上级；上级越级向下级行文时，可以抄送受文人的直接上级。上级越级向下级行文时，可以抄送受文人的直接上级。 不要随随便便抄送！不要随随便便抄送！2 2不应当抄送的情况不应当抄送的情况 （1）请示邮件不得抄送其下级部门或个人； （2）接受抄送公文的部门或个人不必再向其他机关转抄、转送； （3）凡与公文办理无关的单位一律不予抄送凡

24、与公文办理无关的单位一律不予抄送。 瞎抄送会有问题的！瞎抄送会有问题的！还需要注意还需要注意什么呢？什么呢？如果一次要和对方讨论的事情是不同的主题，建议如果一次要和对方讨论的事情是不同的主题，建议分开不同的电邮传送分开不同的电邮传送也就是说，每封信的主题最好只有一个，这样对方也就是说，每封信的主题最好只有一个，这样对方会比较好针对单纯的主题加以回信。会比较好针对单纯的主题加以回信。邮件主题别太多！邮件主题别太多！ 撰写商务电邮前，不妨想到此时是面对着对方，而不撰写商务电邮前，不妨想到此时是面对着对方，而不是面对键盘与屏幕，这样可以让语气温暖一点；是面对键盘与屏幕，这样可以让语气温暖一点；书写时

25、要比口语对话再稍微正式一点书写时要比口语对话再稍微正式一点设想对方看了你的信之后可能有的观点，也就是要在设想对方看了你的信之后可能有的观点，也就是要在别人的思考里思考别人的思考里思考了解对方和你一样都是大忙人，讲重点即可了解对方和你一样都是大忙人，讲重点即可多一点体贴，想办法让你的电邮，看起来简短扼要，多一点体贴，想办法让你的电邮，看起来简短扼要，有亲和力但不失礼。有亲和力但不失礼。商务邮件的修辞也需要注意！商务邮件的修辞也需要注意！ 电子邮件的撰写，应该掌握由上而下的重点，也就是电子邮件的撰写，应该掌握由上而下的重点，也就是说，重点在最前面的第一段说，重点在最前面的第一段如果信件很长，最好在

26、结尾的部分，再度强调第一段如果信件很长，最好在结尾的部分，再度强调第一段的重点。的重点。邮件结构第一段与最后一段是重点邮件结构第一段与最后一段是重点 当你想要收件者采取行动时，如果电邮的内容长，在当你想要收件者采取行动时，如果电邮的内容长，在信件的一开始，就说明你的要求信件的一开始，就说明你的要求如果内容很短，不超过一个屏幕可以读完的范围，就如果内容很短，不超过一个屏幕可以读完的范围，就直接在信件内容的结尾提出要求即可。直接在信件内容的结尾提出要求即可。主动说出你期待对方做的事情主动说出你期待对方做的事情 在电邮中提到的日期与时间，一定要具体，你说的下在电邮中提到的日期与时间，一定要具体，你说

27、的下个月或是下周三到底是什么时候个月或是下周三到底是什么时候? ?因此最好改成下因此最好改成下周三周三( (如如3 3月月7 7日日) )下个月下个月( (如如8 8月月) )，时间也要明确，时间也要明确，是上午还是下午是上午还是下午? ?是以自己或对方的时区为准是以自己或对方的时区为准? ?以免双以免双方认知不同而产生误会。方认知不同而产生误会。邮件的日期与时间也是有讲究的邮件的日期与时间也是有讲究的 如果你回复对方的来信时，使用对方的主旨回复，如果你回复对方的来信时，使用对方的主旨回复，让对方知道这是来自于你的回复。此外，如果想要让对方知道这是来自于你的回复。此外，如果想要在主旨点出回复的

28、重点，可以在邮件本文内容里写在主旨点出回复的重点，可以在邮件本文内容里写上回复主旨：上回复主旨：XXXXXXXXXXXX让对方知道这是回复哪让对方知道这是回复哪一封信。一封信。回复邮件也是有艺术性的！回复邮件也是有艺术性的！检查自己写的电邮时，试试看读出声音，对话式的检查自己写的电邮时，试试看读出声音，对话式的写作风格轻松但不失礼，而且也比较自然顺畅。写作风格轻松但不失礼，而且也比较自然顺畅。 风格是代表自己的！风格是代表自己的！ 1. 1.采用主动的语气。采用主动的语气。让收信者知道，是谁应该来做这件事情。A.A.你对这件事情有什么想法你对这件事情有什么想法? ?B.B.有谁可以提供意见给我

29、有谁可以提供意见给我? ?看得出来吗看得出来吗?A?A比比B B来得主动而明确。来得主动而明确。2. 2.动词比名词更有力量。动词比名词更有力量。C.C.让我们做个计划吧让我们做个计划吧! !D.D.让我们计划这件事情。让我们计划这件事情。在在D D句里，计划两个字被用在动词的表现，会比句里，计划两个字被用在动词的表现，会比C C句句用在名词有力量。用在名词有力量。见人说人话，见鬼说鬼话！见人说人话，见鬼说鬼话！ 一份邮件结束后，一定要再检查：一份邮件结束后，一定要再检查：1 1、语句是否通顺；、语句是否通顺；2 2、标题符号是否正确；、标题符号是否正确；3 3、金额是否有误；、金额是否有误；4 4、格式是否需要调整；、格式是否需要调整；5 5、语气是否符合此份邮件需要表达的意思；、语气是否符合此份邮件需要表达的意思；6 6、标题是否正确；、标题是否正确；7 7、如果你是收件人，你是否能明白这封邮件需要表达、如果你是收件人，你是否能明白这封邮件需要表达的意思；的意思；8 8、是否有署名。、是否有署名。最后的检查是必须的！最后的检查是必须的！细节决定成败细节决定成败 ！