全面质量管理TQM完整精品培训教材课件.ppt
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1、TQMTQM全面质量管理全面质量管理( (最新版本最新版本) ) 全面质量管理TQM2020-7-191、差不多就行了何必那么精细(心态问题)2、当一天和尚撞一天钟(态度问题)3、我只负责做,质量是检验员的事(意识问题)4、我以为应该这么做(沟通的问题)5、我刚来不知道怎么做(培训的问题)6、下次再出现类似的问题我就罚你(管理的问题)7、你看早上在晨会上我就少说一句话,结果就出错了(事后管理问题)8、你们做事太不认真了,简直不可救药(推卸责任问题)9、我已经尽力了(方法问题)10、这个问题不属于我管(职责问题)课前问题讨论:为什么工作中经常出错?课前问题讨论:要想对这些问题做一个全面而透彻的回
2、答,必须了解全面质量管理(TQM)技术。“TQM”是世界上最优秀的质量管理模式,在众多的的制造工厂通过TQM的推行取得了令人瞩目的成就。如何提升全员的质量意识和客户意识?如何提高员工的工作积极性?如何把员工从“被动的工作状态”扭转到“主动的工作状态”?如何通过TQM对作业现场进行改善?将是本课程的培训的重点。第一部分、TQM全面质量管理概论 一、管理的定义 二、企业管理的目标 三、企业现场管理的五大功能 四、企业品质目标 五、TQM(全面质量管理)简介第二部分、TQM的核心三全一、全员参与二、全过程控制三、全公司品管活动课程大纲(一) 第三部分、TQM的核心四一切一、一切为顾客着想二、一切以预
3、防为主三、一切用数据说话四、一切工作按戴明循环进行五、其它常用品管方法第四部分、TQM目视和不合格品管理一、现场5S目视管理二、不合格品的管理第五部分、QC七大手法的应用一、QC七大手法的作用二、QC七大手法的案例分析三、QC七大手法的总结四、8Ds知识简介第六部分、TQM案例分析课程大纲(二) 第一部分、TQM全面质量管理概论一、管理的定义 管理就是组织运用有效的资源,结合部属及众人的智慧与努力,达成组织的目标。 企业的现场管理,也可以描述为:运用企业的各种有效资源,结合部属及众人的智慧与努力,达成企业(或部门)的目标。二、企业管理的目标管理需要目标,为满足客户的要求,现场的管理可设立以下Q
4、CDPSM六大目标:1.Q-品质(Quality): 品质是企业未来的决战场,在激烈的市场竞争里,没有品质就没有明天。2.C-成本(Cost): 合理的成本,既为企业赢得更多的利润,也是产品具有市场竞争力的有力保证之一。3.D-交期(Delivery): 满足客户的需求,适时提供其所需之产品是保住老客户的关键,因为客户就是上帝,而且是不懂得宽恕的上帝。第一部分、TQM全面质量管理概论二、企业管理的目标4.P-效率(Production): 效率是部门绩效的量尺,也是企业生存和发展的基础,更是工作改善的标竿。5.S-安全(Safety): 工作是为了生活好,安全是为了活到老。安全、舒适的工作环境
5、是善待员工的基本保障,因而也是企业应有的管理目标。6.M-士气(Morale): 坚强有力的团队、高昂的士气是企业活力的表现,是取之不尽、用之不竭的宝贵资源。第一部分、TQM全面质量管理概论三、企业现场管理的五大功能(一)计划(Planning) 1.定义:为了达成未来的目标,预先决定达成目标的程序、步骤和方法,这就是计划。 2.计划的功能:(1)团队行动的依据(2)有目的、有做法,具共识性,减少不必要的沟通协调(3)事前可充分准备,工作执行顺畅(4)容易进行工作控制(5)何故、何事、何处、何人、何时、如何做很明确很清楚(6)可以鼓舞士气,推动团队的活力(7)使授权更易执行(8)可作为团队绩效
6、的评价基准。 第一部分、TQM全面质量管理概论三、企业现场管理的五大功能:(二)组织(Organization)1.组织的功能: (1)集合相互关联的部门达成共同的目标 (2)协调事与人,明确编制、职能。2.组织的基本原则: (1)命令系统统一原则 (2)管理幅度适中原则 (3)组织协调原则 (4)组织授权原则 (5)职务分配原则 (6)组织扁平原则。第一部分、TQM全面质量管理概论三、企业现场管理的五大功能:(三)训练(Training)1.训练部属的时机:(1)岗前训练(Orientation Training)-应知应会。 就职前,应该知道的知识和规定,应该掌握的技朮和能力,要由主管安排
7、训练(2)在职训练(On Job Training )-一专多能。 培养部属专长,并能同时适应多项工作,可以在人员请假、离职、轮调、升迁等异动状况下,应付自如,不致于给工作造成太大的影响。(3)发展训练(Development Training)-专精提升。 为提升部属的专业能力及拓宽其技能、知识领域,应多方位锻炼和培养,以利其提升,担任更重要的职位。*轮调*外训*工作代理*授权。第一部分、TQM全面质量管理概论三、企业现场管理的五大功能:(四)控制(Controlling)1.控制的定义: 控制是管理任务的重要环节。它是使部属正确而有效地完成工作,达成目标。2.控制的作用:(1)控制是一种预
8、防错误的管理系统(2)控制是预测计划与实际执行的差距,及时采取矫正措施(3)控制是及早发现执行与基准间的差异(4)控制是排除不合标准的人、事、物。3.控制的程序:(1)确定责任的基准(2)掌握过程状况(3)分析差异(4)纠正与回馈。第一部分、TQM全面质量管理概论三、企业现场管理的五大功能:(五)调整(Action) 管理是有弹性的,管理者的高明往往在其处变不惊、随机应变、游刃有余的能力下展露无遗。能够在工作中随时进行必要的调整,正是管理者的高明之处。 调整的作用: (1)沟通、协调、谈判、裁决 (2)引导、激励、锦上添花 (3)及时采取糾正措施 (4)适时予以规范化、标准化。第一部分、TQM
9、全面质量管理概论四、企业品质目标 企业的品质目标,要根据企业产品的特点来设定,一般可设定以下几种目标:(一)量化目标: (1)制程良品率良品数/生产数100(生产数不良数)/生产数100 1不良率 (2)制程不良率不良品数/生产数1001良品 (3)报废率报废数/生产数100 (4)客户抱怨次数 (5)客户退货次数/金额/数量。 第一部分、TQM全面质量管理概论四、企业品质目标(二)非量化目标: (1)品质异常状况 (2)员工的品质观念 (3)供货商辅导 (4)客诉的处理等。第一部分、TQM全面质量管理概论五、TQM(全面质量管理:Total Quality Management)简介(一)时
10、代背景(质量控制的演变):第一部分、TQM全面质量管理概论Deming(戴明)美国人,80年名声大振,50年在日本推行“以客户为中心”思想,60年被日本TH授予“神圣财富”银质勋章。第一部分、TQM全面质量管理概论五、TQM(全面质量管理:Total Quality Management)简介(一)时代背景(质量控制的演变):创造了其独有的词汇,如零缺陷、符合要求、预防、不符合要求的代价等Crosby第一部分、TQM全面质量管理概论五、TQM(全面质量管理:Total Quality Management)简介(一)时代背景(质量控制的演变):请大家思考:什么样的产品才算是质量好?第一部分、T
11、QM全面质量管理概论五、TQM(全面质量管理:Total Quality Management)简介(一)时代背景(质量控制的演变):质量控制演变的六个阶段: 第一阶段:操作者控制阶段 十八世纪前手工作坊操作员/老板 产品从投入到产出所有工序由一人完成。第二阶段:班组长控制阶段 十九世纪多数人集中一起作业 开始由班组长控制产品的质量。第一部分、TQM全面质量管理概论五、TQM(全面质量管理:Total Quality Management)简介(一)时代背景(质量控制的演变):第三阶段:检验员控制阶段 班组长组织生产、提高效率 由专职检验员控制产品的质量。 检验的分类(后面详解)、检验的作用(
12、后面详解)。第四阶段:统计控制阶段 1924年美国W.A.SHEWART(休哈特)提出 制程管制用统计手段来控制 (管制图,后面详解)第一部分、TQM全面质量管理概论五、TQM(全面质量管理:Total Quality Management)简介(一)时代背景(质量控制的演变):第五阶段:全面质量管理阶段美国质量管理专家费根堡姆首先提出:服务检验制造设计客户沟通 对所有过程进行管制(后面详解)。第六阶段:全面质量、环境、安全管理与ISO9001/ISO14001/ISO45001(职业健康安全)等结合成新的标准化阶段第一部分、TQM全面质量管理概论五、TQM(全面质量管理:Total Qual
13、ity Management)简介(一)时代背景(质量控制的演变):(二)TQM(全面质量管理)的定义 一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 质量: 反映实体满足明确和隐含需要的特性能力的总和 。 第一部分、TQM全面质量管理概论五、TQM(全面质量管理:Total Quality Management)简介(三)ISO9001与TQM(全面质量管理)的关系ISO9001质量体系着重于产品的品质TQM所追求的是人、事、物、环境的品质人的品质:敬业、责任、勤奋、团队等事的品质:速度、效率、简单、标准化等物的品质:产品、
14、设备、工装、夹具、仪器等环境的品质:整洁、明亮、舒适、氛围等第一部分、TQM全面质量管理概论五、TQM(全面质量管理:Total Quality Management)简介(三)ISO9001与TQM(全面质量管理)的关系 第一部分、TQM全面质量管理概论五、TQM(全面质量管理:Total Quality Management)简介两者的不同点ISO9001TQM主要指与产品相关的品质强调广义的品质质量管理以标准为依据质量管理以人为中心要求符合标准要求要求超越客户要求重在执行的证据重在执行的结果要求按程序文件执行 鼓励有创造性的想法非常好的比喻不良品如洪水泛滥成灾检验控制:家门口拦截; IS
15、O9001:沿河修筑堤坝;;TQM:植树造林,综合治理。(四)推行TQM的五个重要环节1.高层管理的决心与承诺(1)高层管理对品质的重视与决心是提升品质的关键;(2)企业的竞争优势依靠产品、营销和形象,而产品的质量是决定性的关键;(3)要提升品质需要代价,不提升品质代价更高。第一部分、TQM全面质量管理概论五、TQM(全面质量管理:Total Quality Management)简介(四)推行TQM的五个重要环节2.全体员工上下一心、群策群力(1)改变工作习惯:做好了才算做了;(2)将顾客的观念延伸到企业内部,下一道工序就是上一道工序的顾客;(3)在企业内部形成支援系统;(4)推行全员参与品
16、管的活动,如:5S、QCC(品管圈)、TPM(全面生产保养)活动等。第一部分、TQM全面质量管理概论五、TQM(全面质量管理:Total Quality Management)简介(四)推行TQM的五个重要环节具有竞争力的成本。(1)提高品质就是降低成本(损失成本或失败成本);(2)品质的损失成本包括内部成本(不良报废返工返修重检等)和外部成本(客户投诉退货索赔订单减少或取消公司声誉损失等);(3)品质与效率、交期并不矛盾。第一部分、TQM全面质量管理概论五、TQM(全面质量管理:Total Quality Management)简介 4.提供高素质且不断改进之产品与服务 (1)品质就是满足客
17、户的需求; (2)品质是制造出来的,不是检验出来的; (3)遵循PDCA的管理循环进行改进(后面详解)。(四)推行TQM的五个重要环节第一部分、TQM全面质量管理概论五、TQM(全面质量管理:Total Quality Management)简介5.在顾客中建立优质及物有所值的良好声誉 (1)顾客的要求是促进品质的动力,要积极应对客户的抱怨主动了解需求,提高客户满意度; (2)与成功客户建立良好的合作关系,不仅有“钱途”,更有前途。(四)推行TQM的五个重要环节第一部分、TQM全面质量管理概论五、TQM(全面质量管理:Total Quality Management)简介(一)全员参与的对象
18、任何一个岗位对品质都有直接或间接的影响,因此要人人关心品质、人人做好本职工作、全员参与品质管理,产品品质人人有责。包括: 1、领导者; 2、组织内部各部门各级员工; 3、供应商; 4、分销商、代理商; 5、甚至于顾客。第二部分、TQM的核心三全一、全员参与(二)如何做到全员参与1、卓越领导 (1)没有了卓越领导,一切全面质量管理的方法都是徒然。高层管理必须亲自领导、策划及推行,更要进一步培养各级管理人员的领导才能。 (2)全面质量管理不是命令出来的,而是各级管理人员领导其下属创造出来的。 (3)执行力的问题(从战略/制度/人员三个方面分析)。第二部分、TQM的核心三全一、全员参与 2.品质教育
19、 (1)通过教育提高全员的品质意识,牢固树立品质第一的思想,促进职工自觉参与品质保证和管理活动。 (2)通过不断培训教育,使职工掌握必要的知识和技能,不断进行知识更新,使他们胜任本职工作(10S之一就是要不断地学习/培训)。(二)如何做到全员参与第二部分、TQM的核心三全一、全员参与3.明确职责和职权 各单位和部门都要为不同岗位责任者制定明确职责和职权,并注意接口和合作,以保证全员密切配合,协调、高效地参与品质管理工作。 (二)如何做到全员参与第二部分、TQM的核心三全一、全员参与 4.QCC活动(有效解决问题的利器): 1. QCC(Quality Control Circle,品管圈)活动
20、是由员工自动自发组成小组,对现场存在的问题进行分析,提出改善对策,并加以实施的一种团队活动。它源于日本,由成为日本品质崛起的一大法宝。 2.全员积极参与品质活动是保证品质的重要途径,特别是群众性的品质管理小组活动,可以充分调动职工的积极性,使他们有发挥自已聪明才智的用武之地,这也是全面品质管理的基本要求。(二)如何做到全员参与第二部分、TQM的核心三全一、全员参与5.奖惩分明奖励对品质有突出贡献的人,可以引起大家对品质的重视。逐渐形成唯品质最重要的价值观,造就品质文化氛围,这对有效实施全面品质管理是必要的基础。(二)如何做到全员参与第二部分、TQM的核心三全一、全员参与 要保证产品品质,必须把
21、产品形成的各个过程、各个环节及有关因素都有效地控制起來,并形成一个综合的品质体系。 认为只要控制好关键工序就可以保证产品品质是错误的。 第二部分、TQM的核心三全二、全过程控制(一)全过程质量管理产品产品一般的寿命周期一般的寿命周期产品设计和开发产品设计和开发采购采购过程策划和开发过程策划和开发生产和服务提供生产和服务提供验证验证包装和贮存包装和贮存销售和分发销售和分发安装和投入运行安装和投入运行技术支持和服务技术支持和服务售后售后使用寿命结束时的使用寿命结束时的处置和再生利用处置和再生利用营销和市场调研营销和市场调研第二部分、TQM的核心三全二、全过程控制过程的定义: 将输入转化为输出的一组
22、相关联的资源和活动。组织的过程组织的过程供方的过程供方的过程顾客的过程顾客的过程与产品有与产品有关的输入关的输入增值转换增值转换与产品有与产品有关的输出关的输出第二部分、TQM的核心三全二、全过程控制(二)过程控制、控制点及质量改进1.建立健全的品管组织,强化品管组织阵容(1)品质检验进料检验(IQC)制程检验(IPQC)线上检验(FQC)出货检验(OQC);(2)品质管理品质工程(QE)品质稽核(QA);(3)品质统计QC七手法;(4)品管人员的角色定位岗位责任。第二部分、TQM的核心三全二、全过程控制.控制点(站)的设置 一个企业的质量控制成效主要取决于产品生产过程的质量控制力度是否有效。
23、包括:进料、制造、装配、成品质量的维持、出货及售后质量的追踪等全过程的控制。所以企业在规划质量控制系统时,首先要规划质量检验与控制站(点):(1)外购材料、委外加工货品的质量验证(IQC)(2)半成品制造、产品装配、成品包装等制品的品验证(IPQC、 IPQA、FQC、FQA)(3)首件的确认、员工自检(4)成品出货检验(OQC)。 对质量检验与控制的过程,也就是对质量验证的过程,其主要职能在于:“鉴别、把关、报告”。(二)过程控制、控制点及质量改进第二部分、TQM的核心三全二、全过程控制 .控制点(站)的设置 品质检验项目与方法: (1)外观检测:一般用目视、手感、限度样品进行验证 (2)尺
24、寸检测:一般用卡尺、千分尺、塞规等量具验证 (3)结构检测:一般用拉力器、压力器、扭力器验证 (4)特征检测:一般用检测仪器和特定的方法来验证。(二)过程控制、控制点及质量改进第二部分、TQM的核心三全二、全过程控制.控制点(站)的设置品质检验方式的选择:(1)全检方式:适用于数量少、价格高、不允许有不合格品的物料,或工厂指定要进行全检之物料。(2)免检方式:适用于大量低值辅助性材料,或认定的免检厂来料,以及生产急用而特批免检。对于后者IQC应跟进生产时的质量状况。(3)抽样检验方式:适用于数量较多,经常性使用的物料和产品。一般工厂均采用此种验货的方式。(标准型抽样检验、允收水平、调整型抽样检
25、验、连续生产型抽样检验、选别型抽样检验)。(二)过程控制、控制点及质量改进第二部分、TQM的核心三全二、全过程控制.控制点(站)的设置检验结果的处理:(1)允收(ACCEPT):经QC验证,不合格品数低于限定的不合格品个数时,则判为该批来料允收。QC在上签名,盖“合格”章,并通知仓库收料(2)拒收(REJECT):若不合格品数大于限定的不良品个数时,则判定该送检批为拒收。QC应及时填写,经相关部门会签后办理退货事宜。同时在该送检批货品外箱上标签上盖“退货”章进行标识。(3)特采(VAIVER):特采就是进料经IQC检验,质量低于允收标准,IQC虽提出“退货”的要求,但工厂由于生产的原因,而做出
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