管理学基础：第三章沟通课件.ppt

1、第三章 管理是沟通Management 厚德敬业厚德敬业 笃学蕴笃学蕴能能 知识目标1理解沟通的含义2理解沟通的过程3理解沟通的障碍4理解组织沟通5掌握沟通的基本技巧 能力目标 1能够分析沟通中的问题 2能够与人有效沟通第三章 管理是沟通 学习目标Management 厚德敬业厚德敬业 笃学蕴笃学蕴能能 四面楚歌中的杨经理 两个70% 第三章 管理是沟通 第一节 理解沟通管理情景管理情景Management 厚德敬业厚德敬业 笃学蕴笃学蕴能能 什么是沟通什么是沟通 沟通过程沟通过程二二第三章 管理是沟通 第一节 理解沟通一一Management 厚德敬业厚德敬业 笃学蕴笃学蕴能能第三章 管理是

2、沟通 第一节 理解沟通 一、沟通沟通是指意义的传递和理解。 首先，它强调了意义的传递。 其次，更重要的是沟通包含意义的理解。 良好的沟通是准确理解信息的意义，并不一定是使别人接受我们的观点。 管理沟通： 人际沟通 组织沟通Management 厚德敬业厚德敬业 笃学蕴笃学蕴能能 二、沟通过程1组织环境的不确定性2现代组织活动的复杂性 3失误的不可避免性 4提升组织的效率和竞争力 第三章 管理是沟通 第一节 理解沟通“管理沟通中必须有反馈管理沟通中必须有反馈 ”！ Management 厚德敬业厚德敬业 笃学蕴笃学蕴能能l 本节分析了沟通内涵及其意义；重点分析了沟通过程是一个双向的互动的过程。思

3、考（1）为什么说管理沟通必须有反馈？（2）与人沟通如何获得反馈？拓展阅读余世维，有效沟通预习案例：买土豆；教材：沟通类型第三章 管理是沟通 第一节 理解沟通Management 厚德敬业厚德敬业 笃学蕴笃学蕴能能单向沟通和双向沟通单向沟通和双向沟通 口头沟通、书面沟通和非语言性沟通口头沟通、书面沟通和非语言性沟通上行沟通、下行沟通和平等沟通上行沟通、下行沟通和平等沟通正式沟通和非正式沟通正式沟通和非正式沟通 二二三三四四第三章 管理是沟通 第二节 沟通类型一一Management 厚德敬业厚德敬业 笃学蕴笃学蕴能能第三章 管理是沟通 第二节 沟通类型 一、单向沟通和双向沟通Management

4、 厚德敬业厚德敬业 笃学蕴笃学蕴能能第三章 管理是沟通 第二节 沟通类型 二、口头沟通、书面沟通和非语言沟通沟通方式沟通方式 举例举例 优点优点 缺点缺点 口头 交谈、讲座、讨论会、电话 传媒反馈快、信息量大、弹性大、亲切、双向、效果好 不易保存，事后难查证，传递层次越多则信息失真越严重 书面 报告、备忘录、信函、文件、内部期刊、公告等 正规、准确、权威、持久有形可核实，易于远距离传递，易于储存 效率低，费用较高，缺乏反馈，保密性差 非语言 声、 光信号、 体态、语调 内涵丰富，含义隐含灵活，信息意义十分明确 传递距离有限、界限含糊、只可意会、不可言传 Management 厚德敬业厚德敬业

5、笃学蕴笃学蕴能能第三章 管理是沟通 第二节 沟通类型 二、口头沟通、书面沟通和非语言沟通Management 厚德敬业厚德敬业 笃学蕴笃学蕴能能第三章 管理是沟通 第二节 沟通类型三、三、上行沟通、下行沟通和平等沟通上行沟通、下行沟通和平等沟通 1 1上行沟通上行沟通主要是指团体成员和基层管理人员通过一定的渠道与管理决策层所进行主要是指团体成员和基层管理人员通过一定的渠道与管理决策层所进行的信息交流。它有两种表达形式：一是层层传递，即依据一定的组织原的信息交流。它有两种表达形式：一是层层传递，即依据一定的组织原则和组织程序逐级向上反映。二是越级反映。这指的是减少中间层次，则和组织程序逐级向上反

6、映。二是越级反映。这指的是减少中间层次，让决策者和团体成员直接对话。让决策者和团体成员直接对话。n优点n员工可以直接把自己的意见向领导反映，获得一定程度的心理满足；管理者也可以利用这种方式了解企业的经营状况，与下属形成良好的关系，提高管理水平n缺点n在沟通过程中，下属因级别不同造成心理距离，形成一些心理障碍；害怕“穿小鞋”，受打击报复，不愿反映意见。同时，上行沟通常常效率不佳。有时，由于特殊的心理因素，经过层层过滤，导致信息曲解，出现适得其反的结局。 Management 厚德敬业厚德敬业 笃学蕴笃学蕴能能第三章 管理是沟通 第二节 沟通类型三、三、上行沟通、下行沟通和平等沟通上行沟通、下行沟

7、通和平等沟通 2 2下行沟通下行沟通管理者通过下行沟通的方式传送各种指令及政策给组织的下层，其中的管理者通过下行沟通的方式传送各种指令及政策给组织的下层，其中的信息一般包括：有关工作的指示；工作内容的描述；员工应该遵循的政信息一般包括：有关工作的指示；工作内容的描述；员工应该遵循的政策、程序、规章等；有关员工绩效的反馈；希望员工自愿参加的各种活策、程序、规章等；有关员工绩效的反馈；希望员工自愿参加的各种活动等。动等。n优点n可以使下级主管部门和团体成员及时了解组织的目标和领导意图，增加员工对所在团体的向心力与归属感。它也可以协调组织内部各个层次的活动，加强组织原则和纪律性，使组织机器正常的运转

8、下去n缺点n如果这种方式使用过多，会在下属中造成高高在上、独裁专横的印象，使下属产生心理抵触情绪，影响团体的士气。此外，由于来自最高决策层的信息需要经过层层传递，容易被耽误、搁置，有可能出现事后信息曲解、失真的情况 Management 厚德敬业厚德敬业 笃学蕴笃学蕴能能第三章 管理是沟通 第二节 沟通类型 三、三、上行沟通、下行沟通和平等沟通上行沟通、下行沟通和平等沟通 3 3平等沟通平等沟通指的是在组织系统中层次相当的个人及团体之间所进行的信息传递和交指的是在组织系统中层次相当的个人及团体之间所进行的信息传递和交流。流。 n优点n使下级主管部门和团体成员及时了解组织的目标和领导意图，增加员

9、工对所在团体的向心力与归属感。它也可以协调组织内部各个层次的活动，加强组织原则和纪律性，使组织机器正常的运转下去n缺点n平等沟通头绪过多，信息量大，易于造成混乱；此外，平等沟通尤其是个体之间的沟通也可能成为职工发牢骚、传播小道消息的一条途径，造成涣散团体士气的消极影响 Management 厚德敬业厚德敬业 笃学蕴笃学蕴能能第三章 管理是沟通 第二节 沟通类型 四、四、正式沟通和非正式沟通正式沟通和非正式沟通 Management 厚德敬业厚德敬业 笃学蕴笃学蕴能能第三章 管理是沟通 第二节 沟通类型 四、四、正式沟通和非正式沟通正式沟通和非正式沟通 1. 1.正式沟通正式沟通Manageme

10、nt 厚德敬业厚德敬业 笃学蕴笃学蕴能能第三章 管理是沟通 第二节 沟通类型 四、四、正式沟通和非正式沟通正式沟通和非正式沟通 1. 1.正式沟通正式沟通Management 厚德敬业厚德敬业 笃学蕴笃学蕴能能第三章 管理是沟通 第二节 沟通类型 四、四、正式沟通和非正式沟通正式沟通和非正式沟通 2. 2.非正式沟通非正式沟通Management 厚德敬业厚德敬业 笃学蕴笃学蕴能能l 本节分别从是否进行反馈、沟通的表现形式、沟通的方向以及组织的结构特征等方面分析了沟通的类型；重点讲述了口头沟通、书面沟通、非语言沟通。思考（1）口头沟通有哪些缺点？（2）常用的沟通方式有哪些？拓展阅读余世维，有效

11、沟通预习案例：沟通迷路；教材：有效沟通第三章 管理是沟通 第二节 沟通类型Management 厚德敬业厚德敬业 笃学蕴笃学蕴能能有效沟通的障碍有效沟通的障碍有效沟通的技巧有效沟通的技巧二二第三章 管理是沟通 第三节 有效沟通一一Management 厚德敬业厚德敬业 笃学蕴笃学蕴能能第三章 管理是沟通 第三节 有效沟通 一、一、有效沟通的障碍有效沟通的障碍 1 1过滤过滤Management 厚德敬业厚德敬业 笃学蕴笃学蕴能能第三章 管理是沟通 第三节 有效沟通 一、一、有效沟通的障碍有效沟通的障碍 2 2选择性知觉选择性知觉 3. 3.情绪情绪 Management 厚德敬业厚德敬业 笃学

12、蕴笃学蕴能能第三章 管理是沟通 第三节 有效沟通 一、一、有效沟通的障碍有效沟通的障碍 4 4信息超载信息超载 Management 厚德敬业厚德敬业 笃学蕴笃学蕴能能第三章 管理是沟通 第三节 有效沟通 一、一、有效沟通的障碍有效沟通的障碍 5 5防卫防卫 人们感到受到威胁时，会以一种防卫的方式作出反应，这降低了相互人们感到受到威胁时，会以一种防卫的方式作出反应，这降低了相互理解的可能。理解的可能。 6 6语言语言 同样的语汇，对不同的人来说，含义不一样。年龄、教育和文化背景同样的语汇，对不同的人来说，含义不一样。年龄、教育和文化背景是三个最明显的因素，它们影响着一个人的语言风格以及他对词汇

13、的界是三个最明显的因素，它们影响着一个人的语言风格以及他对词汇的界定。定。 7. 7.文化差异文化差异 沟通差异不仅产生于各人沟通中所用的语言不同，也可能产生于他们沟通差异不仅产生于各人沟通中所用的语言不同，也可能产生于他们作为其中一分子的民族的文化差异，或是地域差异。我们看一下倡导个作为其中一分子的民族的文化差异，或是地域差异。我们看一下倡导个人主义用强调集体主义的国家的差异。人主义用强调集体主义的国家的差异。Management 厚德敬业厚德敬业 笃学蕴笃学蕴能能第三章 管理是沟通 第三节 有效沟通 二、二、有效沟通的技巧有效沟通的技巧 1 1有效倾听有效倾听 Management 厚德敬

14、业厚德敬业 笃学蕴笃学蕴能能第三章 管理是沟通 第三节 有效沟通 二、二、有效沟通的技巧有效沟通的技巧 2 2有效表达有效表达n（1）发出清晰和完整的信息n（2）将信息编译接收者易于理解的传输符号n（3）选择适当的传输媒介n（4）选择接收者能监控的媒介n（5）避免信息被过滤和曲解 n（6）信息中应包含反馈机制n（7）提供准确信息 Management 厚德敬业厚德敬业 笃学蕴笃学蕴能能第三章 管理是沟通 第三节 有效沟通 二、二、有效沟通的技巧有效沟通的技巧 3 3了解语言风格了解语言风格n（1）语言的跨文化差异n（2）语言的性别差异n（3）语言风格差异的管理Management 厚德敬业厚德

15、敬业 笃学蕴笃学蕴能能l 本节分析了有效沟通的障碍；重点讲述了有效沟通的技巧：有效倾听、有效表达。思考（1）你知道几种有效倾听的方式？（2）你在非语言沟通方面有哪些优势与不足？拓展阅读余世维，有效沟通预习案例：价值3.5万美元的观念；教材：计划第三章 管理是沟通 第二节 沟通类型Management 厚德敬业厚德敬业 笃学蕴笃学蕴能能本章总结Management 厚德敬业厚德敬业 笃学蕴笃学蕴能能 思考1信息一般是通过怎样的方式从发送者传递到接受者的？2QQ交流和面对面交流，你更喜欢哪种方式？为什么？3如何理解有效沟通=有效倾听+有效表达？ 预习 案例:宝峰时尚集团启动国际市场战略 视频:计划

16、是一个过程 教材：计划本章总结Management 厚德敬业厚德敬业 笃学蕴笃学蕴能能Do the right things rightManagement 厚德敬业厚德敬业 笃学蕴笃学蕴能能控制控制的重要性控制的系统控制的基本类型控制的基本类型一二三四第七章 控制 第一节 什么是控制有效控制系统的特性五Management 厚德敬业厚德敬业 笃学蕴笃学蕴能能Title1Title1Title2Title2Title3Title3Title4Title4A AB BC CD DManagement 厚德敬业厚德敬业 笃学蕴笃学蕴能能TextTextTextTextTextAdd TitleManagement 厚德敬业厚德敬业 笃学蕴笃学蕴能能Text 1Text 2Text 3Management 厚德敬业厚德敬业 笃学蕴笃学蕴能能Chart DocumentsManagement 厚德敬业厚德敬业 笃学蕴笃学蕴能能Text 1Text 2Text 3Text 4Management 厚德敬业厚德敬业 笃学蕴笃学蕴能能Text 1Text 2Text 3Text 4Text 6Text 5Management 厚德敬业厚德敬业 笃学蕴笃学蕴能能Your Company SloganYour Company SloganManagement 厚德敬业厚德敬业 笃学蕴笃学蕴能能