厅堂服务与营销管理课件.pptx

1、赢在厅堂厅堂服务营销管理第二组中资银行发展历程中资银行发展历程第一阶段：账户为主，交易处理为核心的网点第二阶段：交易为主，提供少量产品和服务的网点第三阶段：以客户为中心的服务营销型网点第四阶段：差异化网点建设同业优秀营业网点的特征同业优秀营业网点的特征强调以销售为重点更高效的网点从过程到目标的精细化管理重新设计绩效评估和激励系统差异化的网点类型厅堂厅堂服务目前服务目前存在的问题存在的问题4 01无大堂经理02大堂经理不到位03到位不在岗04在岗不履行职责05缺乏技巧PART1服务管理角色定位服务礼仪服务流程服务规范大堂经理必备的素质大堂经理必备的素质业务能力沟通能力0105职业道德观察能力02

2、06职业形象学习应变能力0307协调协调能力良好心态0408标注字体使用 行距背景图片出处声明英文 Calibri中文 微软雅黑正文 互联网是一个开放共享的平台OfficePLUS 部分设计灵感与元素来源于网络如有建议请联系OfficePLUS身兼数职一名优秀的大堂经理，身兼六职：业务引导、服务示范、情绪安抚、矛盾协调、环境保洁和安全监督引导取号指导填单网银体验指导大堂经理巡检 自助终端分流PART1服务管理角色定位服务礼仪服务流程服务规范基本行为标准基本行为标准PART1服务管理角色定位服务礼仪服务流程服务规范准备工作开门迎客业务咨询客户分流投诉预处理日终工作1准备工作环境干净整洁！电子显示

3、屏运行正常！大家的仪容着装都很棒！ATM运行良好！宣传资料齐了！准备工作站立列队问候客户迎宾指导迎宾结束2标注字体使用 行距背景图片出处声明英文 Calibri中文 微软雅黑正文 互联网是一个开放共享的平台OfficePLUS 部分设计灵感与元素来源于网络如有建议请联系OfficePLUS主动询问示意入座询问确认引导填单指示方向礼貌送宾业务咨询3客户分流客户分流是否需要有效整洁了解客户需求，指引至相应区域办理问候客户4好事or坏事？投诉预处理投诉预处理5投诉预处理七步骤投诉预处理七步骤迅速隔离客户安抚客户情绪充分道歉搜集足够信息征求客户意见跟踪服务 微笑多一点 注视多一点 重要性多一点 灵活性

4、多一点 道歉多一点 耐心多一点 细心多一点 换位思考多一点服务礼仪方面避免投诉口诀避免投诉口诀业务办理方面日终工作日终工作查阅查阅意见簿、汇总分析总结物品归位、文件、资料整理整理当日工作要点、明日工作计划记录记录客户、员工需求6PART1服务管理角色定位服务礼仪服务流程服务规范1日常规范纪律规范基本业务素质安全风控意识礼仪规范仪容仪表语言姿态服务规范环境卫生关注客户大堂识别 大堂引导 其他部门柜员识别 电子渠道替代客户经理 贵宾客户推荐跟踪表厅堂识别引导流程图23识别三刻客户进门时的识别判断01客户咨询时的识别判断02客户等待时的识别判断03 （3）安全原则大堂经理在业务处理过程中应遵守总行制

5、定的客户经理操作规范，遵循相关原则： 业务处理规范（1）迅速原则做好客户分流和业务指导工作，为正在排队等候的客户提供相关业务表格填写示范样本，指导客户填写。引导优质客户去贵宾客户专属服务区接受专属优质服务。（2）专业原则熟悉我行各类产品，回答客户有关产品提问时，不可做与产品风险不符的评述，应作出一定的风险提示。PART2营销管理营销目标 营销方法 营销技巧 案例演练提供全面有效的金融服务顾问式营销“卖”东西销售员 效果好、价格低“挑”东西朋友式专家需要的、适合的PART2营销管理 营销目标营销方法 营销技巧 案例演练营销方法营销方法建立信任激发需求展示产品发现客户处理异议促成销售发现客户发现客

6、户12. .建立信任专业知识可依赖性正直客户导向相容性知识需求产品信息理财知识培训会议功能需求回报稳定性回报率社会需求他人是否购买供应商的声誉心理需求收益保障性供应商风控能力激发需求激发需求3进入销售Sale吸引注意Attention激发购买欲望Desire引发兴趣Interset激发需求激发需求3产品展示产品展示45.5.处理处理异议异议没有需求服务方面异议产品收益及风险异议服务费价格太高拖延处理异议处理异议 语言三段式：赞美（认同）周转（迂回）提出愿想。巧用语言 尽量用自己相关的人做例子善借标杆 这一段时间金融风暴带给人的影响太大了，您可能也是因为这个因素，在理财方面才有了更多的顾虑。其实完全没有必要这么紧张。心理暗示促成销售促成销售注意要点速战速决强调风险尊重对方以客为尊PART2营销管理营销目标营销方法营销技巧案例演练营销技巧询问技巧沟通技巧倾听技巧成交技巧010203041SPIN发问法则N解决性问题I暗示性问题S背景性问题P探究性问题2A听得到敏感度B听得全广度C听得准准确度D听得深深度3积极的用词与方式01善用“我”代替“你”02善于维护企业形象03沟通技巧沟通技巧赢在厅堂THANK YOU!