物业管理公共关系课件.ppt

1、第1章 物业管理公共关系概述 1.1 物业管理公共关系历史演进 1.1.1 物业管理公共关系溯源 传统意义上的“物业管理”起源于19世纪60年代的英国。随着大量农村人口的涌入，城市原有各方面的房屋及设施已远远满足不了人口增长的需要，一些开发商相继修建了一批简易住宅以低廉租金租给贫民和工人家庭居住。由于住宅设施极为简陋，环境条件又脏又差。当时有一位不寻常的女士名叫奥克托维娅希尔(Octavia Hill)的住宅业主，率先为其出租的住宅制定了一套别开生 面的地改善了居住环境，而且还使业主与使用人的关系由原来的对立变得友善起来，首开物业管理之先河。 物业管理公共关系作为现代化城市管理和房地产经营管理

2、的重要组成部分，在国际上十分流行并获得了蓬勃发展，物业管理公共关系机构已经成为市场化、企业化、社会化和专业化管理的一个新型的服务部门。 1.1.2 我国物业管理公共关系的产生与发展 1）起步 2）休眠 3）复苏与发展 1.2 物业管理公共关系的定义及特征 1.2.1 物业管理公共关系的定义 物业管理是指物业管理公司，依照合同，对各种房屋建筑物和附属设施以经营方式进行管理，并向业主或住户提供多方面综合服务，以实现社会、环境、经济效益。 “公共关系”一词来自英语“Public Relations”，缩写为PR。公共关系是社会组织运用传播手段实现与相关公众之间的双向交流，使双方达到相互了解、相互适应

3、和相互信任的一种管理活动。 物业管理公共关系是物业管理公司运用传播手段 实现与业主、房地产开发商、政府、媒介等相关公众之间的双向交流，使双方达到相互了解、相互适应和相互信任的一种管理活动。 1.2.2 物业管理公共关系的特征 1）物业管理公共关系是一种“公众关系” （2）物业管理公共关系的行为主体是物业管理公司 物业管理公共关系是一种组织的关系、组织的活动、组织的职能。 （3）物业管理公共关系的对象是相关公众 物业管理公司组织的生存和发展，组织必须与之保持良好沟通的个人、群体和组织的总和。 4）物业管理公共关系是一种传播活动 5）物业管理公共关系具有管理职能 6）物业管理公共关系以树立良好的公

4、司形象为目标 1.3 物业管理公共关系的基本原则与基本职能 1.3.1 物业管理公共关系的基本原则 1）真实诚信原则 （1）塑造物业管理公司的社会形象必须依靠事实 如果一个没有任何值得称道的事实作基础，甚至以不实的事实为依据，良好的公司形象是不可能塑造出来的。如果以虚假的信息欺骗公众，那只 能瞒一时一地，一旦被公众识破，组织就失信于公众，不仅公司形象受到损害。 （2）物业管理公共关系的计划制定必须依据事实 （3）物业管理公共关系的信息传递必须尊重事实 2）平等互利原则 （1）尊重对方，处事公正 （2）互惠互利，共同发展 3）服务社会原则 （1）注重社会效益 （2）投身社会服务 （3）接受社会监

5、督 4）科学指导原则 （1）以科学的方法对物业管理公共关系工作对象做定量研究 如北京长城饭店每天按等距抽样方式，向客人发送喜来登集团在全球统一使用的调查问卷。每日收回，月底集中寄到喜来登集团总部，进行全球性综合分析，并在全球范围内进行季度评比。根据量化分析对全球最好的喜来登饭店和进步最快的饭店给予奖励。 （2）以科学的理论对物业管理公共关系做定性研究 1.3.2 物业管理公共关系的基本职能 1）协调关系的职能 （1）协调物业管理公司与内部公众的关系，求得团结 某物业管理公司门口宣传栏办了个每日新闻专栏，主要反映本公司的动态信息，既有最新的决策意见、重要的人事变动、生产经营的最新动态，又有关于干

6、部职工福利消息和文化娱乐消息，还有各部门的情况通报以及公司员工的批评建议等。大家感到这个新闻墙报比开大会更有用，因而积极地为编辑部提供信息，由此加强了公司内部的沟通和横向联系，理顺了人际关系，有效地将全体员工凝聚在一起。可见，内部关系 的协调有赖于良好的内部信息沟通，信息的分享度越高，关系就越和谐。 （2）协调物业管理公司与外部公众的关系，寻求发展 如与业主、房地产开发商、政府部门、新闻媒介等。 2）宣传的职能 通过各种传播媒介，将物业管理公司的有关信息及时、准确、有效地传播出去，争取公众的了解和理解，为公司创造良好的公众舆论，树立良好的社会形象。 （1）创造舆论，告知公众 向公众说明和解释公

7、司的有关政策、行为和制度，争取公众的了解和理解，促使公众的认同与接受。 （2）强化舆论，扩大影响 运用各种现代传播媒介加强公众对物业管理公司的印象，深化公众对物业管理公司的了解，为公司提升形象、扩大影响，这是物业管理公共关系宣传的重要任务。 当一个物业管理公司有较好的公众印象及良好的评价之后，还需要注意坚持不懈地做宣传推广，不断维持、完善已经享有的社会影响，强化良好的公众舆论趋势，塑造良好的社会公众形象。 （3）引导舆论，控制形象 根据舆论反馈适当调整物业管理公司的行为，控制物业管理公司的形象。 比如，当公众对物业管理公司的评价毁誉参半的时候，物业管理公共关系宣传需要小心谨慎地发挥“观念向导”

8、的作用，缩小不利舆论的影响，引导有利舆论的发展。当公司形象不佳时，物业管理公共关系宣传应降低姿态，减少公众对公司的注意力，并根据具体的原因，诚恳地向公众道歉和解释，争取公众的谅解；或澄清事实真相，纠正舆论误解，扭转被动局面，恢复公司的声誉。 3）搜集信息的职能 （1）公司形象信息 公众对服务质量的评价。 公众对物业管理公司管理水平的评价或看法。 公众对物业管理公司人员素质的评价或看法。 公众对物业管理公司领导机构的评价。 （2）社会环境信息 （3）内部员工信息 4）咨询建议的职能 物业管理公共关系的咨询建议一般包括下述3类： （1）公众的一般情况咨询 这类咨询主要提供物业管理公司与公众状态的一

9、般情况说明。 根据不同的需要，这类咨询可以是定期的，也可以是不定期的。 （2）公众的专门性情况咨询 指物业管理公司拟举办某个专题活动，公共关系专业人员提供与该活动直接有关的情况说明和意见，以使专题活动更具有针对性。 如拟举办新闻发布会，公共关系人员应提供新闻媒介的近期宣传动向、新闻记者对本公司的了解程度等情况。 （3）公众心理变化趋势咨询 这类咨询是借助经过长期观察和积累而形成的对公众心理变化的趋势分析意见，结合组织的长期 规划，向决策层所做的通报。 5）参与决策的职能 （1）站在公众立场上发现决策问题 （2）保障决策体现公众利益 （3）帮助物业管理公司实施决策方案 小 结 随着公共关系在我国

10、各行各业的广泛运用，其在物业管理中的重要性也日益明显。我们认为：物业管理公共关系是物业管理公司运用传播手段实现与业主、房地产开发商、政府、新闻媒介等相关公众之间的双向交流，使双方达到相互了解、相互适应和相互信任的一种管理活动。 物业管理公共关系的基本特征是：物业管理公共关系是一种“公众关系”；是一种传播活动；是一种管理职能；它的目标是树立良好的公司形象。 物业管理公共关系基本原则是物业管理公共关系的具体工作原则和职业原则的基本精神。具体说来，物业管理公共关系基本原则有真实诚信原则、平等互利原则、服务社会原则、科学指导原则。 物业管理公共关系的基本职能是通过塑造良好的公司形象外显于社会公众。它包

11、括协调关系、宣传、搜集信息、咨询建议和参与决策等职能。 复习思考题 1试分析物业管理公共关系概念的基本涵义。 2.物业管理公共关系工作有哪些基本原则？ 3.物业管理公共关系有哪些基本职能？ 案例讨论 在一个个住宅小区布满滨城上下的同时，物业管理开始走进了百姓的生活。于是，在大连市中心区住宅比较集中的地段流传着这样一个口号:“有困难，请找我。” 物业管理中心所管辖的几个居民住宅小区，给人的第一印象就是整齐干净、环境清静，在这里看不到违章占道建筑的小屋和随意堆放的杂物，也看不到沿街叫卖的商贩和串楼收购废品的小拖车，见到的只是一个个统一佩带“有困难，请 找我”胸卡上岗的清洁工、保安员和维修工。 一住

12、户说，原来我们不懂得什么是物业管理，认为不就是收收房租、修修房子嘛?现在可好啦。卫生绿化有人搞，治安保卫有人抓，下水道堵塞有人修，家务琐事有人帮，特殊服务有人应总之，大伙都尝到物业管理的甜头了。 有一次，住户下水道堵了，渗漏到楼下，找到物业管理中心，正要下班的谷经理赶忙换上工作服，说声快走，便带领几个工人直奔现场。 一天下午，二楼有一住户匆忙外出，未带钥匙便关上了防盗门，屋里点燃的煤气灶上还烧着水。这可怎么办呢?无奈之中，他想到了物业管理中 心。当保安人员得知这一情况后，二话没说，叫来两个伙伴，直奔他家，他们不顾个人安危，从一楼阳台翻爬到二楼阳台，设法打开封闭阳台的窗户，进入屋内关上煤气，然后

13、打开了住户的屋门。 “有困难，请找我”，贵在不分分内分外。1999年10月16日晚10时许，一住户家中水阀突然裂开流水，按说应找水电公司维修，住户在紧急之中，抱着试试看的心情拨通了物业管理中心的电话，值班的刘师傅没有半点推辞，迅速跑到住户家。一看大吃一惊，原来夜晚水压太重，阀心断裂，强大的水流四处喷射刘师傅来不及多想，便奋不顾身冲了上去，双手紧紧压在水阀上，让水流变小，在自来水公司维修站罗师傅等人的协助 下，先用止水器将水止住，然后又找到总阀门将其关上，终于使险情排除了，而刘师傅满身却被水浸透了。第二天，天刚蒙蒙亮，刘师傅又冒着细雨将总阀门打开，恢复了整栋楼房的正常供水。 有意思的是，中心除了

14、进行维修、清洁、绿化、治安等正常管理工作外，连一些住户家务琐事也参与管理。一天夜里，一住户小两口为了生活琐事大动干戈，从楼上吵到楼下，从楼里吵到楼外，弄得左邻右舍不得安宁。中心得知后，派出男女两名工作人员，劝说、调解，直说到他们脸红耳热，心服口服，最后，各自承认了自己的错误，和好回家。 “有困难，请找我”这胸卡确实名不虚传。难怪，小区内每当碰到外地人找人或比较难处理的事，居民都会好心相告:“找物业中心，保证能办到”。一天晚上，山东荣城一老人乘船来大连，找失散多年的妹妹，老人只知道妹妹住在中山区单士街北一巷某个旧屋里，可如今旧房已拆除盖成了新大楼，而十几栋大楼都是一个样，这么晚了，到哪里去找呢?

15、老人转悠了好几个小时，也没找到，急得坐在路边哭了起来。后经人指点，老人找到物业中心，中心值班人员查对了住户资料，很快帮这位老人找到了多年不见的亲妹妹。 物业管理中心所管辖的港湾、朝阳、湖畔3个小区，共64栋楼房，住有3 840多户、13 400多居 民。管理中心的42名职工不管事大事小，分内分外，公事私事，都当正事、要事、急事去办。谷经理说:“群众有困难找我们，是对我们最大的信任，我们都要尽力办到做好!” 问题： （1）物业管理中心工作的主导思想是什么？ （2）请以该案例谈谈你对物业管理公共关系的理解。第2章 物业管理公共关系构成要素 物业管理公共关系和其他企业公共关系一样，也是由3个基本要素

16、构成，即主体社会组织（物业管理公司）、客体公众、媒介传播(包括行为规范)。 2.1 物业管理公共关系主体物业管理公司 2.1.1 物业管理公司的定义 根据我国自2003年9月1日实施的物业管理条例和其他相关的法律法规规定，物业管理公司是具有独立的企业法人地位的经济实体，是直接从事地上建筑物、基础设施及周围环境管理，为 业主和非业主使用人提供良好的生活或工作环境的专门机构，属于第三产业中的服务行业。按自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的机制运行。其指导思想是：以服务为宗旨，以经营为手段，以经济效益、社会效益和环境效益的综合统一为目的。 2.1.2 物业管理公司的特征 1）专业化 将有关物业的

17、各专业管理都纳入物业管理公司的范畴之内。 2）企业化 企业单位，不是事业单位，也不具备政府行为职 能。独立的法人。 3）经营化 有偿服务，合理收费。 2.1.3 物业管理公司的类型 1）独立的物业管理公司 是专门为从事物业管理工作而注册的企业，它的专业化程度较高，具备专业化、企业化、社会化和经营性的特点。是我国物业管理公司中的主要模式。 2）房地产开发企业的附属子公司或部门 这种物业管理模式主要用在前期物业管理中。 3）物业管理集团公司 4）体制转轨中的几种过渡模式 原房管所和企事业单位 5）附属于物业代理机构的物业管理公司或部门 2.1.4 物业管理公司的资质条件及审批 1）物业管理公司的资

18、质条件 资质条件即设立条件，是企业实力、规模的标志。 2）资质申报时需提供的资料 资质申报采用书面形式，并须提交资质等级申请表、营业执照、人员编制、专业人员情况、资金证明、经营场地规模、财务状况等。 3）物业管理公司的资质审批 物业管理公司的资质审批工作应由当地房地产行政主管部门负责。 2.2 物业管理公共关系客体公众 物业管理公共关系是一种“公众关系”，公众是物业管理公共关系的工作对象，是组织赖以生存和发展的基础。 2.2.1 物业管理公共关系中公众的含义和特征 1）公众的定义 在公共关系学中，“公众”是一个具体的待定的概 念。在物业管理公共关系中，所谓公众，是指因面临共同的利害关系而与物业

19、管理公司发生关系的社会群体。 2）公众的特征 （1）同质性 同质性是指公众面临由相同行为引发的共同问题和共同利益。 （2）相关性 相关性是指公众因一定的问题而与物业管理公司相联系，组织决策和活动对公众所面临的问题的解决具有影响力、制约力，公众的意见和行动对物业管理公司的目标和发展也具有影响力、制约力。 （3）多样性 公众的存在形式不是单一的，而是复杂多样的。 （4）可变性 公众的选择和确定是由物业管理公司的运行所决定的。 2.2.2 公众的类型 1）按公众的归属关系划分 按公众归属关系划分可分为内部公众和外部公众。内部公众主要指小区的业主、住户、商户、发展商等，外部公众主要有：政府各职能部门、

20、行政管理部门、街道居委会、公共事业部门（如供电、供水、煤气等）、新闻传媒、周边辖区居民等。 2）按公众的演变阶段划分 （1）非公众 非公众是指那些与物业管理公司之间没有相互联系的组织或个体，他们既不受物业管理公司的影响，也不对物业管理公司的生存和发展产生任何后果。 （2）潜在公众 潜在公众是指事实上已与物业管理公司发生关系但目前尚未意识到的公众。 （3）知晓公众 知晓公众是指意识到问题的存在，并把它与物业管理公司的运行联系在一起的公众，他们是由潜 在公众发展而来的。 （4）行动公众 行动公众是指那些意识到问题的存在并准备或已经采取某种行动的公众，他们是由知晓公众进一步发展而来的。 3）按公众对

21、物业管理公司的态度划分 （1）顺意公众 顺意公众是指对物业管理公司的政策和行为持赞赏和支持态度的公众。 顺意公众是推动物业管理公司发展的基本公众与主要力量。 （2）逆意公众 逆意公众是相对顺意公众而言，对物业管理公司的政策和行为持否定或反对态度的公众。 （3）独立公众 独立公众是介于顺意公众和逆意公众之间行为持中间态度或态度不明朗、不表态的公众。 2.2.3 物业管理公司主要公众分析 1）业主 业主与物业管理者之间是依法建立的服务合同关系，是物业管理者受业主委托管理物业，并提供居住服务的关系。按照物业管理条例的规定：业主不仅仅是所购物业的所有权人，同时依 法享有的物业共用部位、共用设施设备的所

22、有权或者使用权。例如杭州某小区的业主们于7月25日召开了一次“非常”业主代表大会，以物管公司收费乱、账务混乱等为由，“炒”了杭州物业管理公司的“鱿鱼”，并决定以公开招标的方式来选择自己满意的新物业管理公司。事实上，这样的事件只是当前物管纠纷中的一个缩影，类似的事件在杭州乃至全国都十分普遍。如小区，物管和业主的矛盾已闹了近3年，一些业主以物业管理公司入驻“未经业主代表大会同意”而拒绝交纳物业管理费。最近一次矛盾更是到了全面“升级”的状态，这个小区的业主委员会把物业管理公司的办公用房贴上了封条。 按照我国现行物业管理条例规定，业主在物业管理活动中，享有下列权利： 按照物业服务合同的约定，接受物业管

23、理公司提供的服务。 提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议。 提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议。 参加业主大会会议，行使投票权。 选举业主委员会委员，并享有被选举权。 监督业主委员会的工作。 监督物业管理公司履行物业服务合同。 对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权。 监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金（以下简称专项维修资金）的管理和使用。 法律、法规规定的其他权利。 物业管理公司应在处理和业主关系中应注意： 物业管理费账目的管理与监督。 收费标准的确定与缴费义务的履行。 公共设施的管理、费用的分摊，主体建筑的维护、翻修、加固的确定

24、以及费用的分摊方法应该有明确的法律依据。 2）员工 员工是指物业管理公司内的职员，是物业管理公司直接面对的、最接近的公众。 3）行政职能主管部门 （1）物业管理的地区行政主管 （2）建设、电力、公安、物价、工商等有关部门 （3）街道办事处、乡镇人民政府 4）新闻界 新闻界是指报刊、广播、电视台等大众传播媒介。 新闻界在公共关系的信息传播中具有几大特点：传播的信息量大；信息传播的范围广；信息传播 的速度快；信息传播的保证度强；信息传播的费用低，比较经济，容易为物业管理公司所接受。 物业管理公司要搞好同新闻界的关系，必须做到以下几点：一是克服两种倾向。二是保持经常接触。三是尊重新闻规律。 2.3

25、物业管理公共关系手段信息传播 物业公共关系的主要任务是沟通组织与公众之间的相互了解，促进双方的良好关系。 信息传播是构成公共关系系统的要素之一，是架接公共关系主体与客体的桥梁。公共关系要运用传播手段来达到沟通目的，这就与研究人类各种沟通行为及其规律的传播系统有着密切的联系。 2.3.1 物业公共关系传播的构成要素 传播的构成要素有两大类：一类是传播的基本要素，包括信源和信宿、信息、媒介、信道和反馈，是公共关系传播的“硬件”要素；另一类是公共关系传播的隐含要素，包括传播活动的时空环境、心理因素、文化背景、信息质量等，被称为公共关系传播的“软件”要素。 1）基本要素 信源。 信宿。 信息。 信道。

26、 反馈。 2）隐含要素 （1）时空环境 时空环境指传播的时间环境和空间环境。 （2）心理因素 心理因素主要是指信息接受者的情感心理状态。 （3）文化背景 传播是一种文化现象，它反映了广泛的时代文化背景，又受到文化特质的制约。 （4）信息质量 信息质量是指该信息对接受者的利用价值。 2.3.2 物业公关传播的类型与媒介选择 1）传播的类型 以传播所使用的媒介及人体器官作标准，可以划分为口语传播、动作传播、实物传播、文字传播、电子传播等。 以传播所涉及的主客体关系及规模大小作标准，可以划分为自我传播、人际传播、小群体传播、组织传播、公共传播、大众传播等。 2）物业公共关系传播中的媒介的种类及选择

27、传播媒介是信息或观点进行传递与交流的渠道、途径、手段。它是传播内容的载体。 按照传播对象和手段来划分，可将传播媒介分为个体传播媒介、群体传播媒介和大众传播媒介3种。 按照传播过程中所选媒介的物质构成形式和表现态势来划分，可将传播媒介分为符号媒介、实物媒介、人体媒介3种。 2.3.3 物业管理公共关系传播与沟通方式 可以采用语言式传播、文字式传播和实像式传播等方式。 1）语言式传播 （1）选择传播语言的技巧 选择通俗、规范和有一定典雅色彩的语言。 选择灵活多样，简单短小的句子。 （2）掌握“说”的技巧 a.概述和论证相结合； b.使用事实与统计数字； c.使用重复叙述； d.有效运用语言手段；

28、e.用好对方的眼睛。 （3）掌握“听”的技巧 尽量给予对方肯定性的回答。 给予恰当的提问与评价。 运用非语言的手段。 2）文字式传播 （1）新闻稿 （2）公共关系广告 （3）内部刊物 3）实像式传播 实像式传播就是物业管理公司通过自身的经营服务内容向公众传播信息。 2.3.4 物业公共关系传播的基本原则 真实性原则。 目标针对性原则。 公众利益至上原则。 目标一致原则。 双向沟通原则。 科学性与艺术性相结合原则。 小 结 物业管理公司是物业管理公共关系的主体要素。公共关系以组织为主体，从维护公众利益出发，协调与公众的关系。 公众是公共关系的客体要素，公众是一个复杂的多层次的体系，针对不同类别的

29、公众，物业管理公司需要采用恰当的方式处理与公众之间的关系。业主是物业管理公司最重要的客体，业主不仅仅是物业管理公司的服务对象，同时也是物业 管理公司的雇主，因此如何处理好和业主这个特殊客体的关系，就是物业管理公司需要认真研究的问题。 传播是公共关系的媒介要素，包括多种方式。物业管理公司需要根据不同情况选择传播方式来达到沟通目的，其主要方式有语言式传播、文字式传播、实像式传播。 复习思考题 1.物业管理公共关系中主要的公众有哪些？ 2.试举例说明，物业管理公司可以通过哪些公共关系手段提高知名度和美誉度？ 3.当物业管理公司和业主的关系处于和谐状态 时，需要公共关系吗？为什么？ 4.某小区洋房一业

30、主私自拆改楼宇的主体结构，业主个个都不管，物业公司该如何处理？ 案例讨论 案例1 李先生在装修自家住宅时，在承重墙上另开了一个门，物业公司发现后，对其处以500元罚款。当李先生提出异议时，物业公司以“业主行为守则”有规定为由辩解，双方发生争执诉至法院。 问题： （1）案例中物业管理公司对业主罚款是否合理？ （2）试提出一个更好的解决方案。 案例2 广州花园是市政府用来安置拆迁户的大型生活小区，住在里面的都是以前住在广州旺区的各种拆迁的市民，他们当初响应市政府号召，来到这个远离广州的小区居住，虽然心里也不大情愿，但为了城市的建设，也委屈自己来这里居住，希望可以重新习惯新的环境，以此为家。但原发展

31、商指定的物业管理公司不肯放弃所谓“管理者”的立场，大有“我是管理你的，我要加你管理费就加你，你不能发表意见，反正你不能炒我”。单方面提高物业管理费，而管理的水平却不想办法提高。导致业主无法接受，由业主组织的业主委员会经过公开议标，招标，一家新的物业管理 公司中标了，他们中标的服务条件，管理费用都需经业主委员会同意。但当新管理公司进驻的时候，出现了旧的不愿走，新的一定要接的局面。反而好多业主是欢迎新进驻的公司，旧的不愿意让出地盘，但业主协助新公司接管，将原来在保安亭站岗的旧管理公司保安人员赶出来，让新公司保安人员接管。 问题： 结合本案例，谈谈物业管理公共关系主体和客体关系的特殊性。第3章 物业

32、管理公司内部的公共关系 物业管理公司面临的公共关系可以分为两大系统或形态：一是内部公共关系系统；二是外部公共关系系统。 3.1 物业管理公司内部公共关系的基本理论 物业管理公司内部的公共关系，是由物业管理公司与其内部各类公众之间的利益关系而构成的一种客观的社会关系。 从总体上看，物业管理公司同其内部公众之间的关系主要有两个方面：员工关系，股东关系。 员工关系，即物业管理公司同内部所有员工之间的一种关系，包括自最高领导至最基层的劳动者等一切员工之总和。 股东关系，则是指物业管理公司同所有股东之间的一种关系，包括董事会成员、个人和集团股东等一切股东之总和。 3.1.1 物业管理公司内部公共关系的重

33、要性 1）发挥导向功能，增强物业管理公司凝聚力 内部公众是物业管理公司的首要公众。内部公共关系工作的一个重要任务就是把本公司全体成员的意志和力量凝聚在一起。 2）发挥制约功能，培养企业精神 3）发挥激励功能，增强物业管理公司竞争力 3.1.2 物业管理公司内部公共关系的特性 1）主客体利益的相关性和同一性 所谓相关性，是指物业管理公司的利益也是内部公众所关心和追逐的利益，而公众的利益则更是物业管理公司所关注和应满足的利益。 所谓同一性，是指物业管理公司与公众之间在根本利益上的一致性。 2）彼此关系的直接性和密切性 物业管理公司内部的公众是物业管理公司最先接触的公众、距离物业管理公司最近的公众、

34、公司行为最需直接合作的公众，物业管理公司必然要 与他们结成最直接的关系。 所谓密切性，是指物业管理公司与内部公众之间具有天然的亲情和关系密切。物业管理公司以内部公众为物质的、生存的和发展的基础，必然视内部公众为最；物业管理公司内部公众本来属于物业管理公司的成员，必然爱之异常。 3）主客体角色的复杂性和模糊性 物业管理公司与内部公众之间的关系中，虽然主体与客体在理论上是清晰明了的，但实际生活上却是复杂难辨和模糊不清的。这是由于作为主体的物业管理公司，只是一个抽象范畴。 对于外部公众关系的协调，其内部的所有公众都 可代表物业管理公司这一主体出现。但是，在物业管理公司内部的公众关系协调中，所有内部公

35、众都退居客体的地位，以客体的身份或角色同物业管理公司发生关系。 4）彼此关系的稳定性和可控性 物业管理公司与内部公众关系的稳定性，是指彼此间的客观存在、主客体定位、相互依存、互动联系等方面的持久性和稳固性。 物业管理公司与内部公众关系的可控性，是指物业管理公司较容易控制和诱导内部公众及其关系态势。 3.1.3 如何处理物业管理公司内部公共关系 物业管理公司内部公共关系的主要任务是“内求团结”，保证物业管理公司内部的沟通和理解，促进物业管理公司内部的合作和团结，充分调动内部公众的积极性，最大限度地发挥他们的潜力，使所有的人关心公司利益，珍惜公司形象。 1）重视领导风范的建设 在很大程度上，物业管

36、理公司形象就是领导者形象的延伸。领导者思想素质、政治品质的优劣，学识及管理水平的高低，作风的好坏对于优化内部环境有着极端重要的作用。 2）重视股东的“主人意识”的培养 在内部公共关系工作中，不能简单地把股东仅仅 看着是投资分红的关系。是否关心物业管理公司是股东的权力，但吸引广大股东关注物业管理公司的生存发展和形象建设却是内部公关工作不可推卸的责任。 培养股东的“主人意识”，首先要关心、重视和尊重股东，经常将物业管理公司的工作目标，发展和改革的计划向股东汇报，征求他们的意见，重视他们的建议，让他们真心体会到自己就是公司的主人，与公司同生死共荣辱、息息相关。 3）重视员工关系的优化 优化员工关系的

37、原则是承认和尊重员工的个人价值，激发员工的主人翁精神，使广大员工觉得自 己在公司受到重视，从而自觉地和公司同呼吸共命运。 同时，员工的意见和建议要通过民意测验、上访、座谈、内部小报、对话会等方式尽快地反映到领导层，作为决策的重要参考。 3.2 员工关系 员工关系是组织内部最重要的一种关系，它的好坏直接影响到整个公共关系的发展态势。 3.2.1 员工关系协调的重要性 1）员工是物业管理公司赖以生存和发展的细胞 2）员工是物业管理公司与外部公众沟通的最有效的媒介 3.2.2 员工关系协调原则 1）把员工利益溶入公司的政策之中 员工利益主要包括：稳定的就业环境；公平的工资和福利待遇；成长和发展的机会

38、；良好的工作条件；受到重视和赏识；合理的人事政策；发表意见的机会以及民主的、畅所欲言的组织生活；了解组织管理、发展的愿望；理想与目标的实现；退休及劳保等。 2）构建“员工第一”的公共关系哲学 要求各类物业管理公司在对公众利益进行权衡与协调中，始终把满足公众利益需求放在公司一切工作的首位。“员工第一”，要求在物业管理公司 内部一切管理活动中，将员工作为思考和活动的中心。 （1）尊重员工 物业管理公司应予以高度重视并切实地加以尊重，想员工之所想，急员工之所急。 （2）关心员工 改善他们的工作条件，还要注意改善他们的生活条件，真诚地关心员工，员工心中才有“温暖感”。每位员工都有自己的期待、渴望、疾苦

39、、困难和问题，这些都需要物业管理公司给予关心、帮助和解决。当员工的期待、渴望和困难真正得到关心和解决时，员工才能全身心地投入到物业 管理工作中去。 （3）创造令员工满意的家庭气氛 创造家庭气氛使员工置身于物业管理公司犹如回到家里一样，安全、舒适、轻松、愉快，这是员工能够心情舒畅工作的基础。 （4）使员工在公司中获得不同的满足 如果他们的工作能得到适当的肯定，也就是说，具有了可发展性，他们的兴趣会更高，对工作会更热心，更有责任感。培养员工的成就感，用物质和精神的激励手段鼓励员工之间公平竞争，可以最大限度地发挥员工潜在的创造能力。 3.2.3 协调员工关系的激励机制 1）民主管理激励 2）奖惩激励

40、 3）榜样激励 4）领导行为激励 5）情感激励 6)反馈激励 3.2.4 部门关系的沟通与协调 在物业管理公司内部，划分若干部门的目的在于确定各项任务的分工与职责的归属。 公司作为一个相对独立的经济组织，它是诸部门的有机集合体。一般来说，公司在经理之下设立 若干职能部门或科室。在日常运作中，物业管理公司整体素质的优劣和功能的发挥受到各部门的影响。 1）与物业管理公司内部正式团体的沟通方式 在正式团体中，各个成员公众之间具有共同的目标和利益关系，这些目标和利益非个人努力所能够达到，必须通过全体成员的共同工作方能实现。 （1）强化成员的“团体意识” （2）编印内部刊物 （3）积极开展各种团体文化活

41、动 2）与物业管理公司内部非正式团体的沟通方式 所谓非正式团体是人们在相互交往中自发形成的、没有得到正式认可和批准的团体。非正式团体的形成基于某种利益和观点一致，彼此有共同的兴趣爱好和相似的经历背景。非正式团体成员以个人的好恶兴趣为联系纽带，也有共同遵守的不成文规范。 正面型非正式团体。 中间型非正式团体。 负面型的非正式团体。 非正式团体的沟通协调可以通过认知沟通和协调、人际沟通和协调、组织沟通和协调等途径来实行。 （1）认知沟通与协调 要对非正式团体的具体情况认真摸底，做一番深入细致的调查研究，弄清楚非正式团体形成的背景原因、思想倾向、成员构成、意见领袖以及活动方式，以便因势利导，对症下药

42、。 （2）人际沟通与协调 在实际工作中，特别注意与非正式团体的“意见领袖”之间的交往，取得这些“意见领袖”的信任、理解和协作配合，调动了“意见领袖”的积极性也就调动了他所代表的非正式团体的积极性。 （3）组织沟通与协调 公共关系人员通过全盘考虑和科学决策来制定一个能够得到非正式团体认可的组织目标，把非正 式团体的利益维系在这个可行的总目标上。 3.3 股东关系 股东关系是指物业管理公司同所有股东之间的一种关系，包括董事会成员、个人和集团股票持有者等一切股东之总和。 3.3.1 股东关系的构成 股东关系由个体投资者和团体投资者这两类群体构成。 个体投资者主要包括股票持有者和股票交易者。 股票持有

43、者，即持有组织股票而不卖出自己的股票，他们是组织真正的股东。 股票交易者，即他们属于一些买入或卖出股票的人。 团体投资者主要包括金融机构、保险部门、各种资金管理机构以及各种各样的社会组织等。 3.3.2 股东关系协调的重要性 1）物业管理公司必须赢得股东支持 2）组织需要股东出谋划策 3）股东是物业管理公司的重要宣传者 3.3.3 股东关系的协调原则 1）尊重股东主人翁意识，保证股东应有的权力地位 2）股东利益至上，保证股东应有的经济权益 3）一视同仁，保证股东应有的平等关系 3.3.4 股东关系协调的途径 1）为股东提供全面准确的生产经营管理资料 为股东提供公司的生产经营项目、目标、方针、业

44、务情况、财务状况、股份分配政策及盈利预测等。公司可以定期或不定期地发送财会报表，也可以召开股东大会通报情况，还可以通过印发小册子沟通信息。 2）公司应加强同股东的感情联系 如个人拜访、写信、电话联系等，也可以办内部 刊物、向股东赠送有意义的小册子或体现公司特征的挂历等，还可以召开股东年会、联谊会、联欢会或组织旅游等，有时还可以向股东赠送有公司优美形象的纪念品，增强他们的光荣感和自豪感。 3）广泛收集股东的意见和建议 对股东的意见和建议，如采纳，应登门致谢，并通报表扬，颁奖鼓励，以树立榜样，扩大影响；如未采纳，也应给予答复或解释，使他们继续关心公司的成长和发展。 4）开好股东年会 在年会上，公司

45、要向股东如实报告经营状况，既 要报喜也要报忧，还要向股东报告公司政策、目标、发展计划、资金流动、股利分配、盈利预测等各项详尽统计数字。 5）策划以股东关系为主题的公关专门活动 专门活动除了股东大会和年度报告以外，可以是座谈会、咨询会、吹风会、联谊会、总经理亲笔信、征求新产品意见、各种庆典和纪念活动、股市分析会等。 小 结 物业管理公司的内部公共关系包括员工关系和股东关系等。 协调员工关系是物业管理公司发展的内在动力和潜力，物业管理公司应注重把员工利益溶入到组织政策，构建“员工第一”的公关思想，采取有效的激励机制，充分调动员工的积极性。 股东是物业管理公司共同的利益群体，要尊重股东，保证其应有的

46、权利和地位，同时要注意对每一位股东均应一视同仁，给予其同等的尊重和待遇。 复习思考题 1物业管理公司应如何调动内部公众的积极性？请谈谈内部公众在物业管理公司公关工作中的重要性。 2结合实际谈谈协调物业管理公司员工关系的途 径。 3. 如何与物业管理公司内部非正式团体沟通？ 4. 谈谈你对协调物业管理公司股东关系的重要性的认识。 案例讨论 6月底，花园物业管理处财务室在核算近半年的水费时，发现比去年同期高出近5万元，就及时向管理处张主任报告。张主任十分重视，立即安排维修班对半年来的用水情况进行盘查，发现近3个月总表数大于分表数。张主任要求维修班长和水工马上检查原因，并将此事向公司汇报。维修班立即

47、召开紧急班会，大家各抒己见，最后决定 兵分三路：第一路到小区供水管理所反映情况、联系核查总表是否存在问题；第二路全面检查住户用水情况；第三路对雨水井、污水井、水箱、水池地面进行查漏。公司组织人员按设计图纸普查，最后在A栋一个雨水井旁听到流水声。打开井盖一看，雨水管外管壁流出一股清水。主管破了是肯定无疑了，接下来就是怎么找漏点了。在大家齐心协力下终于查出漏点并对漏点进行了焊接。漏点焊好了，但管理处仍怀疑总表有问题，再次到供水管理所联系请求检测总表。经供水所同意，拆表到深圳市水表计量检定中心检测，管理处还安排专人陪检，检定结果，总表正常。7月底，抄表从每月用水3万多立方米降至2.1万立方米。 问题

48、： （1）你认为花园物业管理处发现漏水原因的主要功臣是谁？ （2）结合案例谈谈你对物业管理公司中“员工第一”这一宗旨的认识。第4章 物业管理公司外部的公共关系 4.1 物业管理公司与政府的公共关系 4.1.1 协调政府关系的重要性 1）政府对物业管理公司的生存和发展具有直接的制约作用 2）政府对物业管理公司行使指导、调节、监督和检查等管理职能 3）政府具有非凡的影响力和强大的经济实力 4）政府可为物业管理公司带来特别的发展机遇 4.1.2 协调政府关系的原则 1）把国家利益放在首位 2）服从政府的管理 3）协助政府排忧解难 4）及时沟通信息 5）积极参政、议政 4.1.3 协调政府关系的内容

49、1）组织物业管理公司参加评比 2) 负责物业管理公司经营资质审批 3)对物业管理人员进行岗位资格培训 4.2 物业管理公司与相关行业部门的公共关系 物业管理公司作为企业法人，在其经济活动中应 当接受国家财政、工商、税务等行政主管部门的管理；在其专业管理活动中，应当接受建设、房地产、公安、绿化、环卫等专业管理部门的业务指导和监督。 4.2.1 协调相关行政职能部门关系的重要性 物业管理公司除负责房地产管理之外，还负责市政小区、大厦设施、公共绿化、环境卫生、车辆交通、办案等管理。小区的供水、供热、供气与上述部门均发生业务关系。同时还要接受工商、税务、物价等部门的监督与检查。如保安工作应接受公安局的

50、指导，清洁工作应接受环卫局的指导，绿化工作应接受园林局的指导。但两者各有自己的目标、利益和需要，往往处于矛盾甚至冲 突的状态。 4.2.2 协调相关行政职能部门关系的内容 1）物业管理公司应接受工商行政管理部门的监督与指导 建设部33号令规定：物业管理公司须向工商行政管理部门申请注册登记、领取营业执照后，方可开业。物业管理公司须履行了工商行政管理部门要求的各种手续之后，方可获准成立。 工商行政管理部门，每年度对物业管理公司依法进行年检、年审，对违法经营者有权依法进行批评、教育、处罚，直至吊销企业营业执照，对合 法经营者给予保护和支持。 2）物业管理公司要依法向税务部门纳税 税务部门有权依法对物