饭店管理全部课件.ppt

1、 第一章 饭店概述 学习目标: 1.1.了解饭店的基本概念；了解饭店的基本概念； 2.2.了解中外饭店业的发展历史；了解中外饭店业的发展历史； 3.3.熟悉饭店的类型及饭店产品的特点；熟悉饭店的类型及饭店产品的特点； 4.4.掌握饭店管理的内容、原则及经营模式。掌握饭店管理的内容、原则及经营模式。第一节 饭店的特点及分类本节主要内容：本节主要内容：一、饭店的概念一、饭店的概念二、饭店产品的概念及其特点二、饭店产品的概念及其特点 三、饭店的分类三、饭店的分类四、饭店的作用四、饭店的作用一、饭店的概念一、饭店的概念 饭店是以大厦或其他建筑设施为凭借，为旅饭店是以大厦或其他建筑设施为凭借，为旅游者提

2、供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的游者提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业，是为满足社会需要，并获得自身盈利而进企业，是为满足社会需要，并获得自身盈利而进行独立经营、独立核算、具有法人资格的基本经行独立经营、独立核算、具有法人资格的基本经济组织。济组织。 （1）饭店都必须以房屋建筑和相关的设备设施为依托向必可提供旅居中的服务； （2）必须提供住宿设施设备，多数也提供餐饮、商务和康乐设施设备； （3）饭店业属于第三产业的范畴； （4）服务对象是以旅游者为主体的公众； （5）以营利为目的，具有企业的所有基本特征。 旅游饭店旅游饭店 国家旅游局1998年5月1日颁布的旅游涉外饭店星级划分与评

3、定界定了旅游饭店的概念：旅游饭店是指能够接待观光客人、商务客人、度假客人以及各种会议的饭店。二、饭店产品的概念及其特点二、饭店产品的概念及其特点 1.饭店产品的概念 对饭店产品的概念，可以从消费者和饭店两个角度来看：从消费者的角度来定义：饭店产品是一段住宿经历，由物质产品、感觉上的享受、心理上的感受三部分构成的组合产品。而从饭店角度讲：饭店产品是饭店有形设施和无形设施的综合。它包括饭店的位置、饭店的设施、饭店的服务、饭店的气氛、饭的店形象。 2.饭店产品的特点饭店产品的特点 （1）综合性 （2）享受性（3）时间性 （4）服务性 （5）文化性 三、饭店的分类三、饭店的分类 饭店分类有两大目的，一

4、是有利于营销，饭店分类有两大目的，一是有利于营销，能使饭店明确所处市场的推销对象，从而更有能使饭店明确所处市场的推销对象，从而更有效地制定营销计划，更集中地使用广告费用；效地制定营销计划，更集中地使用广告费用；二是便于比较，一家饭店经营结果的好坏，要二是便于比较，一家饭店经营结果的好坏，要与同一类型的饭店相比才显得有意义。与同一类型的饭店相比才显得有意义。 （1）城市中心饭店（2）度假饭店（3）城市郊区饭店 （4）汽车饭店（5）机场饭店1根据饭店地理位置分类 三亚喜来登度假酒店位于亚龙湾的中心，正对亚龙湾三亚喜来登度假酒店位于亚龙湾的中心，正对亚龙湾高尔夫球场。酒店距离三亚凤凰机场高尔夫球场。

5、酒店距离三亚凤凰机场3030分钟的车程，离三分钟的车程，离三亚市中心仅一石之掷的距离。喜来登度假酒店共有亚市中心仅一石之掷的距离。喜来登度假酒店共有511511间间/ /套豪华客房，海景客房众多，配套设施规范、甚至近乎奢套豪华客房，海景客房众多，配套设施规范、甚至近乎奢侈，加上酒店宽阔的阳台所享受的观海角度较佳。酒店餐侈，加上酒店宽阔的阳台所享受的观海角度较佳。酒店餐饮服务设施种类繁多，设有瑶池西餐厅、香料园亚洲餐厅、饮服务设施种类繁多，设有瑶池西餐厅、香料园亚洲餐厅、白云阁中餐厅、池畔吧、美景台大堂吧、桑吧葡萄酒吧等，白云阁中餐厅、池畔吧、美景台大堂吧、桑吧葡萄酒吧等，时尚入流，充分融合了亚

6、欧菜肴特色。时尚入流，充分融合了亚欧菜肴特色。 酒店拥有亚龙湾酒店拥有亚龙湾面积最大的宴会厅，可容纳面积最大的宴会厅，可容纳14001400人，宴会厅与会前接待区人，宴会厅与会前接待区毗邻繁茂的花园，是举办餐前鸡尾酒会的理想场所。与宴毗邻繁茂的花园，是举办餐前鸡尾酒会的理想场所。与宴会厅搭配的还有会厅搭配的还有1616个会议厅，均装备最先进的影音设施。个会议厅，均装备最先进的影音设施。 郑州机场大酒店地处新郑州国际机场，是中国民航郑州机场大酒店地处新郑州国际机场，是中国民航河南管理局投资兴建的一座现代化涉外酒店。酒店按三河南管理局投资兴建的一座现代化涉外酒店。酒店按三星级标准设计、施工，距候机

7、大厅仅有星级标准设计、施工，距候机大厅仅有100100多米，独家多米，独家拥有方便、快捷的登机服务酒店外观造型独特，内部装拥有方便、快捷的登机服务酒店外观造型独特，内部装饰高贵典雅，无处不衬托出您客人的不凡气质。机场温饰高贵典雅，无处不衬托出您客人的不凡气质。机场温泉大酒店共有各式房间泉大酒店共有各式房间103103套，中西餐厅餐位套，中西餐厅餐位200200余个、余个、豪华包间豪华包间5 5个，另有商务中心、大堂吧、室外网球场、个，另有商务中心、大堂吧、室外网球场、温泉游泳馆、乒乓球室、标准足球场、桑拿等为客人提温泉游泳馆、乒乓球室、标准足球场、桑拿等为客人提供全方位的服务！供全方位的服务！

8、 （1）综合型饭店 （2）商务型饭店 （3） 度假型饭店 （4） 会议展览型饭店（5） 康复疗养型饭店 2.根据饭店市场及客源特点分类 3.根据饭店规模分类（1 1）小型饭店）小型饭店 一般指拥有标准客房数在300间以下的饭店。（2 2）中型饭店）中型饭店 通常指拥有300500间标准客房的饭店。 （3 3）大型饭店）大型饭店 一般指拥有500间以上标准客房，服务项目比较齐全，设施比较豪华的饭店。 4根据饭店计价方式分类（1）欧式计价饭店（2）美式计价饭店（3）修正美式计价饭店（4）欧陆式计价饭店（5）百慕大计价饭店 5根据饭店产权形式分类 （1）独立经营饭店（2）饭店公司（3）饭店自联组织

9、（4）饭店企业集团 四、饭店的作用四、饭店的作用 1 1饭店为经济活动和社会生活提供了方便饭店为经济活动和社会生活提供了方便 2 2创造旅游收入和外汇创造旅游收入和外汇 3 3为社会创造就业机会为社会创造就业机会 4 4旅游和社交活动的重要场所旅游和社交活动的重要场所第二节 饭店等级制度本节主要内容：本节主要内容：一、实行饭店等级制度的优点一、实行饭店等级制度的优点 二、国际饭店业等级制度二、国际饭店业等级制度 三、中国饭店业星级评定制度三、中国饭店业星级评定制度一、实行饭店等级制度的优点一、实行饭店等级制度的优点 1.确立饭店产品和服务标准 2.便于经营管理和监督 3.维护饭店宾客的利益 4

10、.维护饭店企业的利益 二、国际饭店业等级制度二、国际饭店业等级制度 目前国际上有数十种饭店等级制，有的是各国政府部门制定，有的是各地饭店协会或相关协会制定。由于各地区、国家间饭店业发达程度和出发点不同，各种等级制所采用的标准不尽相同，但各地饭店分等定级的依据和内容却十分相似，通常都从饭店的地理位置、环境条件、建筑设计布局、内部装潢、设备设施配置、维修保养状况、服务项目、清洁卫生、管理水平、服务水平等方面进行评价确定。 法国：官方制定的饭店等级制为“15星”五级； 意大利：由行业协会制定等级标准，采用“豪华、14级”制； 瑞士：饭店业由行业协会制定分等标准，按价格分为“15级”； 西班牙和爱尔兰

11、：由政府制定饭店等级标准，西班牙为15星级，爱尔兰为A星、A、B星B、C星五级 三、中国饭店业星级评定制度 中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级制度，以星（）的多少来标定一个饭店的硬件档次和服务水平。 1.1.中国饭店业星级制度的形成中国饭店业星级制度的形成 我国推行饭店星级制度是从1988年开始的。国家旅游局在世界旅游组织专家的指导和协助下，制定并于1988年8月22日颁发了中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准，于1988年9月1日开始执行。2010年国家旅游局发布了旅游饭店星级的划分与评定（GB/T143082010）（具体内容见教材附录） 2.2.中国饭店业星级评定制度中国

12、饭店业星级评定制度 （1）星级评定的范围及年限 饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级标识使用有效期为三年。三年期满后应进行重新评定。 （2）饭店星级的符号 星级标志由长城与五角星图案构成，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。 （3）饭店各星级的划分条件 本部分详细具体规定了一星级、二星级、三星级、四星级、五星级及白金五星级饭店的具体要求。 （4）星级评定的组织机构 国家旅游局设全国旅游星级饭店评定委员会，是负责全国星评工作的最高机构。各省、自治区、直辖市旅游局设省级

13、旅游星级饭店评定委员会，副省级城市、地级市（地区、州、盟）旅游局设地区旅游星级饭店评定委员会。 （5）饭店星级评定程序 （6）星级复核及处理制度 星级复核是星级评定工作的重要组成部分，其目的是督促已取得星级的饭店持续达标，其组织和责任划分完全依照星级评定的责任分工。星级复核分为年度复核和三年期满的评定性复核。 （7）服务质量总体要求 对旅游饭店服务的基本原则和基本要求作出规定。如 （8）管理要求 对旅游饭店的管理制度作出具体要求。 （9）安全管理要求 对旅游饭店的安全管理作出具体要求。 20102010年中国星际饭店构成年中国星际饭店构成所有星级饭店一星级二星级三星级四星级五星级饭店数量139

14、91297461262682219595饭店比例100%2.1%33%44.8%15.9%4.2%客房数量170996613974313871714850449207218064客房比例100%0.8%18.4%41.7%26.3%12.8%床位数2981277267575885161284670751216330068床位比例100%0.9%19.7%43.1%25.2%11.1%第三节 饭店业发展历史本节主要内容：本节主要内容：一、世界饭店业发展的历史一、世界饭店业发展的历史 二、中国饭店业发展的历史二、中国饭店业发展的历史 一、世界饭店业发展的历史一、世界饭店业发展的历史 人类的旅游活动

15、古已有之，为旅游者提供食宿的设施应运而生。相传欧洲最初的食宿设施始于古罗马时期，其发展进程经历了所谓古代客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期等阶段，其间几经起落，几经荣衰。第二次世界大战以后，随着欧美国家经济的恢复，各地旅游业迅速发展，饭店业进人了现代新型饭店时期，至20世纪60年代，已出现了不少在世界各地拥有数十家甚至上百家企业的大饭店公司，形成了庞大独立的饭店行业。1客栈时期 客栈时期是指从11世纪到18世纪之间的时期，其中以15世纪至18世纪较为盛行。 客栈，一般是指位于乡间或路边的、主要供过往客人寄宿的小客店，是现代旅游饭店产生的雏形。 2大饭店时期 18世纪末至19世纪末，是饭店业发展

16、史上的大饭店时期。 1794年在美国纽约建成的第一座经过专门设计，由股份公司建立经营的饭店都市饭店为标志进人了大饭店时期。 1829年，波士顿，特莱门饭店 3商业饭店时期 商业饭店时期，是指20世纪初到20世纪40年代末约50余年的发展时期，是饭店业发展的重要阶段，从各方面奠定了现代饭店业的基础。 最具代表性的商业饭店：斯塔特勒饭店 埃尔斯沃思弥尔顿斯塔特勒（18631928）。 1908年，他在美国纽约州水牛城建造了第一家由他亲自设计并用自己名字命名的斯塔特勒饭店。斯塔特勒饭店是专为旅行者设计的，其特点是每套客房都有浴室，而且房价只有1美元50分。斯塔特勒讲究经营艺术，注重提高服务水平，亲自

17、制定了斯塔特勒服务手册，开创了现代饭店的先河。 “饭店经营第一是地点，第二是地点，第三还是地点”、“宾客永远正确”、“饭店从根本上说，只销售一样东西，这就是服务”商业饭店的特点：商业饭店的特点： 一是确定了饭店为公众和旅游者服务的基调，使饭店业的发展与经济发展和人们生活水平提高相适应； 二是促进了饭店管理和服务的标准化和规范化，形成了行业规范和相应的管理机构，如饭店管理协会等； 三是逐步实现了饭店的现代化经营和管理，形成所有者与经营者相分离的体制，促进了饭店经营管理者阶层的产生和发展； 四是出现了专门培养饭店经营管理人才的学校，如美国康乃尔大学饭店管理学院等。 4现代新型饭店时期 商业饭店时期

18、，是指20世纪初到20世纪40年代末约50余年的发展时期，是饭店业发展的重要阶段，从各方面奠定了现代饭店业的基础。 第二次世界大战以后，首先出现在北美洲的饭店集团在此期间得到了极大的发展，并逐步扩展到了世界其他地方，国际性饭店集团开始崛起。 这一时期饭店业发展的特点：这一时期饭店业发展的特点： 1.饭店规模扩大，集团化管理占有日益重要饭店规模扩大，集团化管理占有日益重要的地位。的地位。 2.饭店服务的多样性和综合性，促进了各种饭店服务的多样性和综合性，促进了各种类型饭店的产生，并提供特殊的服务。类型饭店的产生，并提供特殊的服务。 3饭店业与相关行业的合作日益密切和加强。饭店业与相关行业的合作日

19、益密切和加强。二、中国饭店业发展的历史二、中国饭店业发展的历史 1.中国古代饭店设施 中国古代饭店设施主要以官办驿站、迎宾馆和民间客栈（旅店）为主，它们在中国饭店业发展史上有着重要地位。 2.中国近代饭店业的发展 中国近代饭店业是随着19世纪初外国资本的侵入而逐渐发展起来的。这一时期，中国的饭店设施大致可以分为西式饭店、中西结合式饭店、客栈旅店三类。 上海和平饭店上海和平饭店位于上海金融、商业的中心-南京东路外滩，隔江相望崛起的浦东陆家嘴金融贸易区和东方明珠电视塔的雄姿，毗邻繁华的南京东路步行街。和平饭店历史悠久，素享声誉。她建造于1929年，原名华懋饭店，有“远东第一楼”之称。饭店现有标准房

20、、豪华房、豪华套房、九国特色套房260间（套）。近年，饭店对客房进行全面装修改造，除保留其传统风格外，还以齐全的设备，一流的设施，尽可能地为宾客提供舒适的环境。特别是中国、英国、美国、日本、法国、意大利、德国、印度、西班牙等九国特色套房，装潢考究，富丽堂皇，堪称一绝。 饭店还设有18个中、西餐厅、酒吧、宴会厅、多功能会议厅，可以满足宾客举办各类宴会、酒会、冷餐会、会议的需要。3.中国现代饭店业的发展中国现代饭店业的发展 1949年新中国成立后至1978年实行改革开放前，中国的饭店设施以事业接待型为主，大多数饭店实行招待所式服务；十一届三中全会以后，经济建设的蓬勃发展和旅游业的兴起，为饭店业的发

21、展带来了前所未有的机遇；1992年，邓小平同志南巡讲话以后，全国掀起了新一轮改革浪潮，经济发展异常活跃，饭店业也进人了全面快速发展时期；1997年以后，随着饭店供给的大量增长，饭店业在快速发展中逐渐步入成熟阶段。 根据根据2010年度全国星级饭店统计公报看，年度全国星级饭店统计公报看，我国饭店业呈现以下几个特点：我国饭店业呈现以下几个特点： （1）2010年全国星级饭店数量增速放缓,高星级缓慢增长,一、二星级明显减少。 （2）2010年全国星级饭店营业状况较稳定，五星级业绩突出，三星级呈现亏损。 （3）地区发展不平衡，东部地区优势明显。 （4）从业人员薪酬差距较小，学历偏低。 （5）上海、北京

22、、广东和浙江等经济发达地区的发展带动作用明显。 思考与练习思考与练习1.简述饭店的特点？2.饭店的分类标准及具体的各类饭店有何特点？3.简述世界饭店发展的历史？4.简述中国饭店发展的历史？5.大饭店时期的饭店业特点是什么？6.我国饭店的等级是怎样划分的？第二章第二章 饭店管理概述饭店管理概述学习目标学习目标: 1.了解饭店管理的基本理论及发展演变过程；了解饭店管理的基本理论及发展演变过程； 2.掌握饭店管理的基本含义、内容和职能；掌握饭店管理的基本含义、内容和职能； 3.应用饭店管理的创新理论指导饭店管理实应用饭店管理的创新理论指导饭店管理实践。践。本章主要内容本章主要内容 第一节第一节 饭店

23、管理概念及特点饭店管理概念及特点 第二节第二节 饭店管理的基本职能饭店管理的基本职能 第三节第三节 管理思想演进与饭店管理理论管理思想演进与饭店管理理论 第一节第一节 饭店管理概念及特点饭店管理概念及特点本节主要内容：本节主要内容：一、饭店管理的概念一、饭店管理的概念二、饭店管理的主要内容二、饭店管理的主要内容三、饭店管理的特点三、饭店管理的特点一、饭店管理的概念一、饭店管理的概念饭店管理即饭店的经营和管理。是指饭店管理者饭店管理即饭店的经营和管理。是指饭店管理者在进行市场需求分析的基础上，为了有效地实现在进行市场需求分析的基础上，为了有效地实现饭店预定的综合目标，遵循一定的原则，运用多饭店预

24、定的综合目标，遵循一定的原则，运用多种管理方法，对饭店的各种生产要素进行决策、种管理方法，对饭店的各种生产要素进行决策、计划、组织、领导、协调、控制、激励、督导、计划、组织、领导、协调、控制、激励、督导、创新等一系列活动的总和。创新等一系列活动的总和。 饭店管理的概念包括以下含义：饭店管理的概念包括以下含义： 饭店管理的基础是了解和认识市场，饭店管理者只有饭店管理的基础是了解和认识市场，饭店管理者只有充分了解市场相关信息，才能制定出合理的经营政策；充分了解市场相关信息，才能制定出合理的经营政策； 饭店管理的实质是一个协调内部与外部各要素，使之饭店管理的实质是一个协调内部与外部各要素，使之达到动

25、态平衡的过程；达到动态平衡的过程； 饭店管理的前提是确定群体的共同奋斗目标，如果没饭店管理的前提是确定群体的共同奋斗目标，如果没有一个明确的目标，群体就无法共同朝一个方向努力，有一个明确的目标，群体就无法共同朝一个方向努力，管理也就无法谈起。饭店管理的目标是达到经济效益管理也就无法谈起。饭店管理的目标是达到经济效益和社会效益的最优化。和社会效益的最优化。饭店管理的主要内容饭店管理的主要内容 二、二、经营战略管理服务质量管理人力资源管理市场营销管理设施设备管理安全卫生管理财务管理1.经营战略管理经营战略管理 战略管理是将内部资源条件与外部环境因战略管理是将内部资源条件与外部环境因素结合起来，不断

26、审视当前决策对饭店经素结合起来，不断审视当前决策对饭店经营情况的影响，并在此基础上，确定饭店营情况的影响，并在此基础上，确定饭店经营目标和发展规划来指导日常经营活动。经营目标和发展规划来指导日常经营活动。2.市场营销管理市场营销管理 饭店的营销活动是饭店管理者为使宾饭店的营销活动是饭店管理者为使宾客得到满足，并在宾客满足的基础上客得到满足，并在宾客满足的基础上实现饭店目标而开展的一系列有计划、实现饭店目标而开展的一系列有计划、有组织的活动有组织的活动。3.服务质量管理服务质量管理 饭店服务质量主要体现在设施设备质量水平、饭店服务质量主要体现在设施设备质量水平、餐饮产品质量水平、员工服务质量水平

27、、环餐饮产品质量水平、员工服务质量水平、环境氛围质量水平和后台保障质量水平。境氛围质量水平和后台保障质量水平。 饭店服务质量管理应以质量管理系统为基础，饭店服务质量管理应以质量管理系统为基础，其目的是在市场营销创造顾客的基础上留住其目的是在市场营销创造顾客的基础上留住顾客。它要求饭店树立顾客为导向的质量观顾客。它要求饭店树立顾客为导向的质量观念，以质量管理体系为基础，以科学管理理念，以质量管理体系为基础，以科学管理理论为指导、开展全员参与的全面质量管理。论为指导、开展全员参与的全面质量管理。4.人力资源管理人力资源管理 人力资源是企业无法被他人模仿的独人力资源是企业无法被他人模仿的独特资源，因

28、此人力资源是各种生产要特资源，因此人力资源是各种生产要素中最重要的要素。素中最重要的要素。5.财务管理财务管理 财务管理的主要内容包括：资金管理、资财务管理的主要内容包括：资金管理、资产管理、成本费用管理、营业收入、利税产管理、成本费用管理、营业收入、利税管理以及财务分析等。管理以及财务分析等。6.6.设施设备管理设施设备管理 设施设备是饭店经营的物质基础，是饭店设施设备是饭店经营的物质基础，是饭店经营的物质基础，是饭店档次与服务综合经营的物质基础，是饭店档次与服务综合能力的体现，现代饭店必须具备种类繁多能力的体现，现代饭店必须具备种类繁多的现代化生活设施与设备。的现代化生活设施与设备。 饭店

29、设备管理不仅直接影响着饭店的服务饭店设备管理不仅直接影响着饭店的服务质量，而且还直接关系饭店的经济效益。质量，而且还直接关系饭店的经济效益。饭店设备管理的工作主要内容包括设备的饭店设备管理的工作主要内容包括设备的资产管理和设备的使用和维护。资产管理和设备的使用和维护。7.安全卫生管理安全卫生管理 清洁与卫生是饭店环境优雅的基本条清洁与卫生是饭店环境优雅的基本条件，也是客人得到放松与享受到前提。件，也是客人得到放松与享受到前提。饭店所提供的安全与卫生条件不仅会饭店所提供的安全与卫生条件不仅会影响到宾客的愉悦和舒适感，还会影影响到宾客的愉悦和舒适感，还会影响饭店的声誉。响饭店的声誉。饭店管理的特点

30、饭店管理的特点 三、三、特点系统性前瞻性服务性多变性 现年现年4242岁的邮政大臣野田圣子，曾是日本现内阁中最年轻、岁的邮政大臣野田圣子，曾是日本现内阁中最年轻、也是唯一的女性阁员。然而她的事业的起点却是从喝厕所水开始也是唯一的女性阁员。然而她的事业的起点却是从喝厕所水开始的。的。 野田圣子的第一份工作是在日本的帝国饭店当一名白领丽人，野田圣子的第一份工作是在日本的帝国饭店当一名白领丽人，在受训期间负责清洁厕所的工作，每天都要把马桶抹得光洁如新在受训期间负责清洁厕所的工作，每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。可是自出生以来，她从来没有做过如此粗重的工作，才算合格。可是自出生以来，她从来没有做过

31、如此粗重的工作，因此第一天伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐，甚至在上班不到一因此第一天伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐，甚至在上班不到一个月便开始讨厌这项工作。有一天，一名与野田圣子一起工作的个月便开始讨厌这项工作。有一天，一名与野田圣子一起工作的前辈在抹完马桶后居然伸手盛了满满一杯厕所水，并在她面前一前辈在抹完马桶后居然伸手盛了满满一杯厕所水，并在她面前一饮而尽，理由是向她证明经他清理过的马桶干净得可以饮用。饮而尽，理由是向她证明经他清理过的马桶干净得可以饮用。 此时的野田圣子才发现自己的工作态有问题，根本没资格在此时的野田圣子才发现自己的工作态有问题，根本没资格在社会上肩负起任何责任，于是对自己说

32、：社会上肩负起任何责任，于是对自己说：“就算一生要洗厕所，就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。也要做个洗厕所最出色的人。”结果在训练课的最后一天，当她结果在训练课的最后一天，当她抹完马桶后，也毅然喝下一杯厕所水，并且这次经历成为她日后抹完马桶后，也毅然喝下一杯厕所水，并且这次经历成为她日后做人、处事的精神力量的源泉。做人、处事的精神力量的源泉。案例：态度决定一切案例：态度决定一切第二节第二节 饭店管理的基本职能饭店管理的基本职能本节主要内容：本节主要内容：一、饭店计划职能一、饭店计划职能二、饭店组织职能二、饭店组织职能三、饭店指挥职能三、饭店指挥职能四、饭店协调职能四、饭店协调职能五、

33、饭店领导职能五、饭店领导职能六、饭店控制职能六、饭店控制职能七、饭店创新职能七、饭店创新职能一、饭店计划职能一、饭店计划职能 1.1.要点要点现况远景计划（planning）职能包括定义目标，制定战略以获取目标以及制定计划和协调活动的过程。饭店计划职能指管理者为实现饭店经营目标对未来工作所进行的规划和安排，是饭店管理的首要职能。2.2.计划的类型计划的类型划分标准划分标准类型类型时间时间n长期计划：长期计划： 一年、一年、 战略性、纲领性战略性、纲领性n短期计划：短期计划：一年、战术性、具体经营管理一年、战术性、具体经营管理空间或环境空间或环境n外部计划：预测经营环境、长期战略计划外部计划：预

34、测经营环境、长期战略计划 n内部计划：实际营业操作程序，短期战术计划内部计划：实际营业操作程序，短期战术计划范围范围n总体计划：饭店总体目标、策略、执行方案等总体计划：饭店总体目标、策略、执行方案等n部门计划：各部门实现的目标、各种策略等部门计划：各部门实现的目标、各种策略等 具体内容具体内容n经营计划：经营计划：战略、销售、市场营销、接待业务计划战略、销售、市场营销、接待业务计划n管理计划：管理计划：劳动工资、设备建设维修、财务、物资、培训劳动工资、设备建设维修、财务、物资、培训二、饭店组织职能二、饭店组织职能1.1.要点要点组织（organizing）是安排工作以实现组织目标的过程，即决定

35、需要做什么，怎么做和谁去做。饭店组织是为了实现酒店的共同任务和目标，对员工的活动进行合理的分工和协作，合理配备和使用企业的资源，正确处理人们相互关系的管理活动，其目的是保证酒店业务活动协调有序地进行。2.2.组织要素组织要素目标与宗旨组织人员与职务岗位职责与权力组织合作与协调三、饭店指挥职能三、饭店指挥职能1.要点：要点：广义广义一切为实现企业目标而对下属员工所采取的支一切为实现企业目标而对下属员工所采取的支配性行为配性行为。狭义狭义以以职权职权为基础，以为基础，以影响力影响力为诱因，发布指令，为诱因，发布指令，使之服从代表决策计划的管理者的意志，并付诸行动使之服从代表决策计划的管理者的意志，

36、并付诸行动。影响力影响力强制性强制性自然性自然性权利权利个人因素个人因素2.原则 以等级链为原则，以直线的形式进行，不越级指挥。以等级链为原则，以直线的形式进行，不越级指挥。l职责、权限清楚，任务明确，避免互相扯皮、互相推诿责任的现象职责、权限清楚，任务明确，避免互相扯皮、互相推诿责任的现象l充分调动各级管理人员的积极性充分调动各级管理人员的积极性l提高了工作效率提高了工作效率3.指挥的要诀 方式：指导方式：指导 业务：精通业务：精通 与员工密切配合与员工密切配合 与人沟通与人沟通 勇于承担责任勇于承担责任 能够承受工作要求和压力能够承受工作要求和压力 有积极态度有积极态度 清晰的自我形象清晰

37、的自我形象 个人行为一贯端正个人行为一贯端正四、饭店协调职能四、饭店协调职能 1.要点：要点： 协调职能是管理人员通过对不同业务之间的协调职能是管理人员通过对不同业务之间的调整联络等活动，使各个部门活动互相衔接、调整联络等活动，使各个部门活动互相衔接、和谐一致的过程。和谐一致的过程。 平衡各部门单位职责和利益的矛盾，避免小团体的产生。平衡各部门单位职责和利益的矛盾，避免小团体的产生。 随机性特点的需要：协调与补位随机性特点的需要：协调与补位。2.2.类型类型1.1.计划协调计划协调：是指把计划的总目标和各部门计划目标相互平衡衔接：是指把计划的总目标和各部门计划目标相互平衡衔接起来。起来。2 2

38、. .业务协调业务协调：是指在业务进行过程中，通过协调使各业务部门能按：是指在业务进行过程中，通过协调使各业务部门能按整体衔接组合的要求运作。整体衔接组合的要求运作。3.3.对外协调对外协调：饭店和社会各方面、政府各部门等外部环境有着：饭店和社会各方面、政府各部门等外部环境有着依存和制约关系，对这种关系的协调成为饭店对外协调，主依存和制约关系，对这种关系的协调成为饭店对外协调，主要通过公共活动来进行。要通过公共活动来进行。4.4.与宾客的协调与宾客的协调（1 1）定义定义：是指通过饭店业务的调整来适合宾客的需要，使供：是指通过饭店业务的调整来适合宾客的需要，使供需双方相互融合。需双方相互融合。

39、（2 2）主要内容：主要内容： 经常进行市场调查，重视顾客的意见，不断调整产品和经常进行市场调查，重视顾客的意见，不断调整产品和服务，注意产品组合和新产品开发，对顾客的投诉要及时处服务，注意产品组合和新产品开发，对顾客的投诉要及时处理、化解，及时发现纠纷，尽快尽早处理。理、化解，及时发现纠纷，尽快尽早处理。五、饭店领导职能五、饭店领导职能 领导（leading）是同别人一起或者通过别人去完成组织目标，具体体现为指导和激励所有的群体和个人解决冲突等。饭店领导职能指饭店总经理和业务总监等高级管理人员运用职务权利和个人影响力指挥、引导、带动、激励全体职工，为实现饭店目标而做出努力和贡献的过程。六、饭

40、店控制职能六、饭店控制职能1.1.要点要点控制（controlling）是监控活动以确保它们按计划完成。具体表现为监控、比较和纠正的过程。饭店控制一方面体现为调节，就是调节酒店各方面的工作使之配合得当，保持整体平衡，不发生重复和脱节，以有效地实现酒店的目标；另一方面体现为监督，就是按照既定的目标计划和标准，对酒店业务活动各方面的实际情况进行检查和考察，发现差距，分析原因，采取措施，予以纠正，使工作能按原定计划进行或根据客观情况的变化和计划作适当的调整，使其更符合实际。2.饭店控制类型（1）前馈控制（预先控制）（2）现场控制（3）反馈控制（事后控制）输入转换过程输出前馈控制（预防可能出现的问题）

41、现场控制及时纠正工作进行中出现的问题反馈控制纠正已经出现的问题控制类型示意图3.3.饭店控制程序饭店控制程序 制定控制标准 进行偏差发现 采取纠正措施 评估工作绩效将目标用清楚可度量的方式加以描述观察检查、统计数据汇报报告、反馈信息找出问题所在和原因改进绩效、修订标准七、饭店创新职能七、饭店创新职能 1.要点 饭店组织是在动态环境下生存和发展的，仅有维持是远远不够的，还必须不断调整组织活动的内容和目标，以适应环境变化的要求，或在一定程度上改造环境，从而为饭店的发展创造更好的条件这就是饭店管理的“创新职能”。2.创新的原则创新的原则 一市场导向原则一市场导向原则 二特色性原则二特色性原则 三文化

42、性原则三文化性原则 四参与性原则四参与性原则 五五. 经济性原则经济性原则3.饭店创新的内容饭店创新的内容 一理念创新 二知识创新 三制度创新第三节第三节 管理思想演进与饭店管理理论管理思想演进与饭店管理理论本节主要内容：本节主要内容：一、科学管理理论一、科学管理理论二、行为科学理论二、行为科学理论三、现代管理理论三、现代管理理论四、饭店管理理论四、饭店管理理论一、科学管理理论一、科学管理理论1.泰勒的科学管理理论泰勒的科学管理理论2.法约尔的组织管理理论法约尔的组织管理理论3.韦伯的行政组织理论韦伯的行政组织理论4.厄威克的组织原则厄威克的组织原则5.古利克的管理七职能论古利克的管理七职能论

43、 科学管理理论的开创者是被称为科学管理理论的开创者是被称为“科学科学管理管理”之父的之父的弗雷德里克弗雷德里克温斯洛温斯洛泰勒泰勒（Frederick Winslow Taylor）。今天，在今天，在饭店管理实践中，泰勒所提出的这些科饭店管理实践中，泰勒所提出的这些科学管理原则仍然适用。学管理原则仍然适用。1.1. 泰勒的科学管理理论泰勒的科学管理理论弗雷德里克弗雷德里克温斯洛温斯洛泰勒（泰勒（Frederick Winslow Taylor,18561915） 1911年，弗雷德里克温斯洛泰勒（Frederick Winslow Taylor）所著的科学管理原理出版，这本书对科学管理理论进行

44、了详尽阐述，而所谓的科学管理，即指应用科学方法确定从事某项工作的最佳方法。该书出版前后泰勒所做的研究贡献也成就了他“科学管理之父”的名望。 谋求最高工作效率，用科学的管理方法代替旧的经验管理根本目的泰勒所做的实验工时研究与动作研究搬运生铁实验 铁锹实验 头等工人科学理论在管理制度方面的做法 工作定额原理标准化 原理能力与工作相适应 计划和执行相分离实行有差别的计件工资制 法约尔：1841年出生于法国，1860年从矿业学校毕业，从1866年开始一直担任高级管理职位。时任法国一家冶矿公司总经理，1916年出版工业管理与一般管理较完整地提出了他的企业组织管理理论。2.2.法约尔的组织管理理论法约尔的

45、组织管理理论经营的六种职能活动技术活动商业活动财务活动安全活动会计活动管理活动管理职能计划、组织、指挥、协调、控制法约尔提出了管理的14条原则： 分工与协作 权力与责任 纪律 统一指挥 统一领导 个人利益服从整体利益 报酬合理 集权与分权 等级链 秩序 平等 人员稳定 首创精神 合作精神3.韦伯的行政组织理论韦伯的行政组织理论 马克斯韦伯（Max Weber）是一名德国社会学家，在19世纪早期的论著中，建立了一种职权结构理论。韦伯所描述的理想组织模式被称为科层制，代表了现实世界中可供选择的一种组织重构模式，他的理论已成为今天许多大型组织的设计雏形。 4.厄威克的组织原则厄威克的组织原则 英国管

46、理学家厄威克（Lyndall Urwick）把科学管理与古典组织理论综合起来，成为一个整体、反映了古典管理理论的本质，使古典管理理论得以最终完成。作为“组织设计论”的一个重要代表人物，他提出了适用于一切组织的八项原则。5.古利克的管理七职能论古利克的管理七职能论 古利克（Luther Gulick），美国管理学家，曾任美国哥伦比亚大学公共管理研究所所长，在管理学史上，同厄威克处于几乎同等的地位。在1937年出版的管理科学论文集（与Urwick合编）中提出了管理七职能论。即：计划(Planning)、组织(Organizing)、人事(Staffing)、指挥(Direction)、协调(Coo

47、rdinating)、报告(Reporting)、预算(Budgeting)。这七种管理职能，后人屡有增减或修改，但一直作为有关此类研究的出发点。 二、行为科学理论1.1.人际关系理论人际关系理论2.X2.X理论和理论和Y Y理论理论3.3.马斯洛的需要层次论马斯洛的需要层次论4.4. 赫茨伯格的双因素理论赫茨伯格的双因素理论1.1.人际关系理论人际关系理论-霍桑实验霍桑实验 霍桑实验霍桑工厂具有较完善的娱乐设施、医疗制度和养老金制度，但是工人们仍然有很强的不满情绪，生产效率很低。为了探明原因，1924年11月，美国国家研究委员会组织实验。19241932年 芝加哥 西方电器公司 霍桑工厂目的

48、：劳动条件的变化对工人劳动生产率的影响照明实验：实验组、控制组 继电器装配工人小组实验大规模访谈实验 接线板接线工作室实验u工人自行限制产量 u工人对不同上司持不同态度 u 成员中存在派系四个著名实验发现决定工作的因素中，最重要的是人际关系和安全感！ 乔治埃尔顿梅奥（George Elton Mayo，1880-1949）梅奥的人际关系理论人际关系理论的观点u工人是“社会人”而不是“经纪人”u企业中存在着非正式组织u新的领导能力在于提高工人的满意度u人才是企业发展的动力之源u有效沟通是管理中的艺术方法u企业文化是寻求效率逻辑与感情逻辑之间的动态平衡的有效途径人际关系学说的实践思索道格拉斯道格拉

49、斯麦格雷戈麦格雷戈(Douglas MMc Gregor，19061964)2.X理论和Y理论1957年11月号的美国管理评论杂志上发表了企业的人性方面(The Human Sideof Enterprise)一文，提出了有名的“X理论一Y理论”，该文1960年以书的形式出版。后在韦恩大学取得文学学士学位. X理论人们有消极的工作原动力 人生来都是懒惰的 人都缺乏责任心 人都以自我为中心 人习惯于守旧 极少人有想象力和创造力 人是缺乏理性的 Y理论人们有积极的工作原动力 人并不是懒惰的 正常情况下人愿意承担责任 正常情况下人热衷与发挥自己的才能和创造力人都为实现目标努力 超Y理论：不同的人对管

50、理方式的要求不同 X X理论假设人对于工作的基本评价是负面的，即从本质上来理论假设人对于工作的基本评价是负面的，即从本质上来说，人都是不喜欢工作的，并且一有可能就逃避工作；一说，人都是不喜欢工作的，并且一有可能就逃避工作；一般人都愿意被人指挥并且希望逃避责任。基于上述假设，般人都愿意被人指挥并且希望逃避责任。基于上述假设，X X理论得出这样一个结论，管理人员的职责和相应的管理方理论得出这样一个结论，管理人员的职责和相应的管理方式是：式是： 1管理人员关心的是如何提高劳动生产率、完成任务，他的主要职能是计划、组织、经营、指引、监督。 2管理人员主要是应用职权，发号施令，使对方服从，让人适应工作和