顾问项目培训课程-物业管理案例分析共54页课件.ppt

1、物业管理案例分析物业管理案例分析及相关法律知识及相关法律知识 Savills 世界领先物业服务公司第一太平戴维斯物业顾问（北京）有限公司第一太平戴维斯物业顾问（北京）有限公司 住宅类物业住宅类物业案例1:物业合同非业主本人签名物业合同非业主本人签名 某小区业主因未缴纳2019年7月至2019年6月物业管理费4900余6元,被物业公司起诉至法院，要求其给付物业管理费及滞纳金2400余元。 Savills 世界领先物业服务公司案例解析：案例解析：1 1、虽然物业管理合同并非业主本人所签，但是业主本人已经享受了物、虽然物业管理合同并非业主本人所签，但是业主本人已经享受了物业公司所提供的服务，因此必须

2、交纳物业费。业公司所提供的服务，因此必须交纳物业费。2 2、如果物业管理合同中并无关于滞纳金的说明款项且未约定交费时间，、如果物业管理合同中并无关于滞纳金的说明款项且未约定交费时间，一般滞纳金的诉讼请求不会被支持。一般滞纳金的诉讼请求不会被支持。 Savills 世界领先物业服务公司案例案例2 2业主小区丢车业主小区丢车 某小区业主停在小区指定车位的汽车被盗，在获得保险公司的某小区业主停在小区指定车位的汽车被盗，在获得保险公司的赔付以后，业主觉得自己交纳了物业管理费，物业公司却没有履赔付以后，业主觉得自己交纳了物业管理费，物业公司却没有履行防止车辆丢失的职责，因此要求物业公司赔付保险公司未赔付

3、行防止车辆丢失的职责，因此要求物业公司赔付保险公司未赔付部分的购车款及车辆购置税等费用。部分的购车款及车辆购置税等费用。 物业公司认为当晚车子开出时挡风玻璃处有车证，且车位上没物业公司认为当晚车子开出时挡风玻璃处有车证，且车位上没有碎玻璃等残留物，也无人听到报警声，因此车子并非被砸或被有碎玻璃等残留物，也无人听到报警声，因此车子并非被砸或被撬后开出的。撬后开出的。 Savills 世界领先物业服务公司案例解析：案例解析：1 1、只要求业主在挡风玻璃处放车证的做法不符合国家发布的、只要求业主在挡风玻璃处放车证的做法不符合国家发布的小区机动车管理办法小区机动车管理办法，难以达到防范的目的。正确的，

4、难以达到防范的目的。正确的应该是进门发放停车凭证，出门检查停车凭证。应该是进门发放停车凭证，出门检查停车凭证。2 2、由于该业主的车位不在保安、由于该业主的车位不在保安2424小时巡视范围内，周围也没小时巡视范围内，周围也没有电子监控设备，因此属于物业管理公司的管理疏漏。有电子监控设备，因此属于物业管理公司的管理疏漏。 Savills 世界领先物业服务公司案例三案例三业主园区内遭袭业主园区内遭袭 一天晚上某小区业主在自住大楼电梯内遭不法一天晚上某小区业主在自住大楼电梯内遭不法份子的袭击而受伤。该业主以物业公司未尽管理职份子的袭击而受伤。该业主以物业公司未尽管理职责选聘合格保安员，且在未办理房屋

5、租赁登记及治责选聘合格保安员，且在未办理房屋租赁登记及治安登记手续的情况下，将未出售房屋出租，造成大安登记手续的情况下，将未出售房屋出租，造成大楼内人流混杂。因此要求物业公司赔偿医疗、交通、楼内人流混杂。因此要求物业公司赔偿医疗、交通、误工、营养、护理、学习中断及精神损失费。误工、营养、护理、学习中断及精神损失费。 Savills 世界领先物业服务公司案例分析：案例分析： 根据物业管理条理的规定：根据物业管理条理的规定：“物业管理企业未能履行物业管理合同物业管理企业未能履行物业管理合同中的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应依法承担相应中的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应依法承

6、担相应法律责任。法律责任。” 如果合同中对保安的定义没有特别明确的界定，那么保安应理解为如果合同中对保安的定义没有特别明确的界定，那么保安应理解为为物业使用创造安全方便的条件，以及维护小区公共秩序的良好与为物业使用创造安全方便的条件，以及维护小区公共秩序的良好与安全，而非广义上的社会安全。安全，而非广义上的社会安全。 Savills 世界领先物业服务公司案例四案例四业主和物业使用人推委支付物业管理费业主和物业使用人推委支付物业管理费 某业主将自己购买的公寓以租赁的形式出租后，某业主将自己购买的公寓以租赁的形式出租后，该业主认为物业管理费应由物业实际使用人即承租该业主认为物业管理费应由物业实际使

7、用人即承租人支付，并告知物业公司直接向承租人收取物业费。人支付，并告知物业公司直接向承租人收取物业费。但当物业公司收取物业费时却遭到承租人拒绝，其但当物业公司收取物业费时却遭到承租人拒绝，其认为物业费应由业主支付，自己只有义务支付房租认为物业费应由业主支付，自己只有义务支付房租而不包括物业管理费。而不包括物业管理费。 Savills 世界领先物业服务公司案例分析：案例分析：物业管理条例物业管理条例第四十二条规定：第四十二条规定：“业主与物业使用业主与物业使用人可以约定由物业使用人交纳物业服务费用，但业主人可以约定由物业使用人交纳物业服务费用，但业主应当付连带责任。应当付连带责任。” 根据合同法

8、第六十条第一款规定：根据合同法第六十条第一款规定：“当事人应当按当事人应当按照约定正确、全面、诚实地履行合同设立的义务。照约定正确、全面、诚实地履行合同设立的义务。”由于物业服务合同与房屋租赁合同属于两个不同的法由于物业服务合同与房屋租赁合同属于两个不同的法律关系，而与物业公司签署物业合同的是业主而非承律关系，而与物业公司签署物业合同的是业主而非承租人，因此业主为追缴物业费的主要责任人租人，因此业主为追缴物业费的主要责任人。 Savills 世界领先物业服务公司案例五案例五违法装修损害纠纷违法装修损害纠纷 某小区业主余某一日发现卧室、客厅天花板渗水，某小区业主余某一日发现卧室、客厅天花板渗水，

9、且壁橱里的衣物开始发潮，到楼上邻居刘某家里查看且壁橱里的衣物开始发潮，到楼上邻居刘某家里查看才发现刘某正将主卧室改装为豪华浴室，而卫生间另才发现刘某正将主卧室改装为豪华浴室，而卫生间另做他用。余某立即向物业管理公司投诉，物业公司立做他用。余某立即向物业管理公司投诉，物业公司立即向刘某发出整改通知，但刘某只答应解决漏水问题即向刘某发出整改通知，但刘某只答应解决漏水问题而拒绝整改，余某便将刘某及物业管理公司一同告上而拒绝整改，余某便将刘某及物业管理公司一同告上法院，要求刘某拆除卫浴设施，恢复原状，要求物业法院，要求刘某拆除卫浴设施，恢复原状，要求物业管理公司赔偿损失。管理公司赔偿损失。 Savil

10、ls 世界领先物业服务公司案例分析：案例分析：1 1、对于装修方：、对于装修方： 根据根据住宅室内装饰装修管理办法住宅室内装饰装修管理办法第三十三条规定：第三十三条规定：“因住因住宅室内装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、宅室内装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、 渗漏水、停水停电、渗漏水、停水停电、物品损坏等，装修人应当负责修复和赔偿；属于装修装饰企业责物品损坏等，装修人应当负责修复和赔偿；属于装修装饰企业责任的，装修人可以向装修装饰企业追偿装修人擅自拆改供暖、燃任的，装修人可以向装修装饰企业追偿装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施造成损失的，由装修人负责赔偿。气管道和设施造成损失的，由装修人负责赔偿

11、。” 第五条第二款：第五条第二款：“住宅室内装修装饰活动，禁止将没有防水要住宅室内装修装饰活动，禁止将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房；求的房间或者阳台改为卫生间、厨房；” 第三十八条：第三十八条：“将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房的或者拆除连接阳台的砖、混凝土墙体的，对装修人处百元厨房的或者拆除连接阳台的砖、混凝土墙体的，对装修人处百元以上以上1 1千元以下罚款，对装饰装修企业处千元以下罚款，对装饰装修企业处1 1千元以上千元以上1 1万元以下罚万元以下罚款。款。” Savills 世界领先物业服务公司2 2、对于物业公司、对于物

12、业公司 根据根据物业管理条例物业管理条例第四十六条第一款规定：第四十六条第一款规定：“对物业管对物业管理服务区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面理服务区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业管理公司企业应当制止，并及时向法律、法规规定的行为，物业管理公司企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。有关行政管理部门报告。 第三十六条第二款规定：第三十六条第二款规定：“物业管理企业未能履行物业服务物业管理企业未能履行物业服务合同的规定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承合同的规定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责

13、任。担相应的法律责任。” 第五十三条第二款规定：第五十三条第二款规定：“物业管理企业应当将房屋装饰装物业管理企业应当将房屋装饰装修的禁止行为和注意事项告知业主。修的禁止行为和注意事项告知业主。” 根据根据住宅室内装饰装修管理办法住宅室内装饰装修管理办法第四十二条：第四十二条：“物业管物业管理单位发现装修人或者装饰装修企业有违反本办法规定的行为不理单位发现装修人或者装饰装修企业有违反本办法规定的行为不及时向有关部门报告的，由房地产行政主管部门给予警告，可处及时向有关部门报告的，由房地产行政主管部门给予警告，可处装饰装修管理服务协议约定的装饰装修管理服务费装饰装修管理服务协议约定的装饰装修管理服务

14、费2 2至至3 3倍罚款。倍罚款。” Savills 世界领先物业服务公司写字楼及商业物业写字楼及商业物业一、对客服务类一、对客服务类案例案例A A：大厦物品搬出：大厦物品搬出 租户张先生在某大厦办公已经有一段时间了，很支持大厦管理租户张先生在某大厦办公已经有一段时间了，很支持大厦管理公司的工作并与大厦管理公司上上下下都很熟悉。这天，张先生公司的工作并与大厦管理公司上上下下都很熟悉。这天，张先生带领几个人搬出一台复印机，准备送去大修。大堂岗保安员礼貌带领几个人搬出一台复印机，准备送去大修。大堂岗保安员礼貌地拦住了他，告诉张先生要办理物品放行手续才可搬出物品。张地拦住了他，告诉张先生要办理物品放

15、行手续才可搬出物品。张先生来到大厦管理公司服务中心办理放行手续，但由于个人手续先生来到大厦管理公司服务中心办理放行手续，但由于个人手续不全未能立刻办理。张先生想凭着与管理公司的关系，就以已请不全未能立刻办理。张先生想凭着与管理公司的关系，就以已请来搬家公司为由，提出先搬出物品再补办物品放行手续，但被管来搬家公司为由，提出先搬出物品再补办物品放行手续，但被管理公司服务中心主任拒绝。张先生十分气愤，向管理公司主管投理公司服务中心主任拒绝。张先生十分气愤，向管理公司主管投诉，称自己既不欠租金又不欠管理费，管理公司为什么不予放行诉，称自己既不欠租金又不欠管理费，管理公司为什么不予放行，真是不近人情，不

16、信任自己。，真是不近人情，不信任自己。 Savills 世界领先物业服务公司案例分析案例分析 1. 1.处理方式和步骤处理方式和步骤: a.: a.不是有意刁难；不是有意刁难； b.b.是否有是否有业主授权；业主授权； c. c. 耐心解释、协助看管和搬运；耐心解释、协助看管和搬运； 2.2.预防措施：预防措施：a.a.完善工作规程；完善工作规程； b.b.让客户了解办让客户了解办理程序，如：客户手册、服务指南；理程序，如：客户手册、服务指南；c.c.签订物品放签订物品放行协议行协议 ；d.d.提高员工服务技巧；提高员工服务技巧； 3.3.在实际工作中还有那些更好的处理方式和办法？在实际工作中

17、还有那些更好的处理方式和办法？ Savills 世界领先物业服务公司 案例案例B B、大厦租户迁出、大厦租户迁出 某星期日写字楼非办公时间。某大厦一租户雇好搬家某星期日写字楼非办公时间。某大厦一租户雇好搬家公司，准备搬离大厦，但却被大厦管理公司保安拦住。该公司，准备搬离大厦，但却被大厦管理公司保安拦住。该租户打电话到管理公司客户服务部经理家中投诉，称管理租户打电话到管理公司客户服务部经理家中投诉，称管理费、水电费都已结清，其他的事是租户与业主之间的事，费、水电费都已结清，其他的事是租户与业主之间的事，与物业管理公司无关，况且车已租好，若不能如期搬迁，与物业管理公司无关，况且车已租好，若不能如期

18、搬迁，管理公司要赔偿由此造成的一切损失。管理公司要赔偿由此造成的一切损失。 Savills 世界领先物业服务公司 案例分析案例分析 1.1.处理方式和步骤：处理方式和步骤：a.a.向客户讲明大厦迁出程序；向客户讲明大厦迁出程序；b.b.提供业主证提供业主证明；明；c.c.稳住客户、联系业主；稳住客户、联系业主；d.d.补办手续、协商解决。补办手续、协商解决。 2.2.预防措施：预防措施：a.a.完善租户撤租迁出规程；完善租户撤租迁出规程；b.b.让客户了解迁出手续；让客户了解迁出手续； c.c.加强与业主的沟通和联系，健全紧急联络方式加强与业主的沟通和联系，健全紧急联络方式; ; d. d.警

19、惕非办公时间客户迁出；警惕非办公时间客户迁出； 参照手续：参照手续： 、 、 、 、 3. 3.在实际工作中还有那些更好的处理方式和办法？在实际工作中还有那些更好的处理方式和办法？ Savills 世界领先物业服务公司案例案例C C、公共区域、公共设施管理、公共区域、公共设施管理 某外资企业在入住某甲级写字楼时，欲申请在所租某外资企业在入住某甲级写字楼时，欲申请在所租房门外挂公司水牌。物业管理公司向其说明，室外挂房门外挂公司水牌。物业管理公司向其说明，室外挂牌需向物业管理公司申请，并由管理公司按照大厦设牌需向物业管理公司申请，并由管理公司按照大厦设计的统一样式定制。谁知该公司装修竣工后，管理公

20、计的统一样式定制。谁知该公司装修竣工后，管理公司发现他们竟在门口挂了一块巨大的铜招牌。当客户司发现他们竟在门口挂了一块巨大的铜招牌。当客户服务部管理人员要求其拆下铜牌，换上统一样式的招服务部管理人员要求其拆下铜牌，换上统一样式的招牌时，该公司向物业公司来函投诉。称自做的水牌更牌时，该公司向物业公司来函投诉。称自做的水牌更符合其公司的宣传需要，再说选择何种样式的水牌是符合其公司的宣传需要，再说选择何种样式的水牌是用户的自由，请物业管理公司不要干涉用户的自由。用户的自由，请物业管理公司不要干涉用户的自由。 Savills 世界领先物业服务公司案例分析案例分析 1.1.处理方式和步骤：处理方式和步骤

21、：a.a.亲自拜访讲明大厦亲自拜访讲明大厦 中的要求中的要求; ; b. b.公共部位的管理；公共部位的管理；c.c.保持公共环境的完整、统一和美观是提高保持公共环境的完整、统一和美观是提高物业高尚外观形象和对客户公司的最好宣传；物业高尚外观形象和对客户公司的最好宣传；d.d.说服客户、违约说服客户、违约行为的后果；行为的后果； 2.2.预防措施：预防措施：a.a. 、 客户手册中详细约定；客户手册中详细约定；b.b.客户入住客户入住时强调时强调 ；c.c.客户服务的一项内容，订制、安装一条龙客户服务的一项内容，订制、安装一条龙 ；e.e.培养培养客户公德意识、维护环境秩序。客户公德意识、维护

22、环境秩序。 提示：公司水牌申请表、大堂水牌、楼层水牌、公司招牌提示：公司水牌申请表、大堂水牌、楼层水牌、公司招牌 Savills 世界领先物业服务公司案例案例D D、物业管理服务承诺、物业管理服务承诺 某物业管理公司为了加强管理，提高服务质量制某物业管理公司为了加强管理，提高服务质量制订了维修服务承诺，向全体用户公布维修时间，受到订了维修服务承诺，向全体用户公布维修时间，受到了用户的欢迎。可是承诺公布没有几天，就接到大厦了用户的欢迎。可是承诺公布没有几天，就接到大厦12061206室用户投诉。称他们报修室内空调已有半天，但室用户投诉。称他们报修室内空调已有半天，但直到现在仍没有人来维修，质问管

23、理公司维修承诺到直到现在仍没有人来维修，质问管理公司维修承诺到底是诺言还是虚假广告，并称管理公司即可以承诺不底是诺言还是虚假广告，并称管理公司即可以承诺不兑现，他们完全也可以不按约定缴纳管理费。兑现，他们完全也可以不按约定缴纳管理费。 Savills 世界领先物业服务公司案例分析案例分析 1.1.处理方式和步骤：处理方式和步骤：a.a.管理人员解释原因请求谅解；管理人员解释原因请求谅解； b.b.立即维修免收费用；立即维修免收费用；c.c.消除怨气、转怒为喜；消除怨气、转怒为喜； 2.2.预防措施预防措施:a.:a.从实际出发让客户了解公司的服务能力，对服务标准从实际出发让客户了解公司的服务能

24、力，对服务标准有预期；有预期；b.b.反复研究服务环节、评估完成能力、采取措施防止反复研究服务环节、评估完成能力、采取措施防止承诺不能兑现、承诺真实可行；承诺不能兑现、承诺真实可行；c.c.监督落实、内部考核；监督落实、内部考核；d.d.显显式承诺与隐式相结合；式承诺与隐式相结合；e.e.完全承诺与具体承诺相结合；完全承诺与具体承诺相结合；f.f.内部内部承诺与外部承诺相结合；承诺与外部承诺相结合；g.g.补救与补偿相结合补救与补偿相结合 提示：服务项目提示：服务项目 工作内容工作内容 完成处理和响应时间完成处理和响应时间 Savills 世界领先物业服务公司案例案例E E、遗失物品管理、遗失

25、物品管理 姚女士是大厦某公司的业务员。在楼层洗手间洗手时，不慎姚女士是大厦某公司的业务员。在楼层洗手间洗手时，不慎把手机遗忘倒洗手池旁，回去寻找时已不见踪影。姚女士急忙跑把手机遗忘倒洗手池旁，回去寻找时已不见踪影。姚女士急忙跑到大厦管理公司，要求管理公司协助查找。姚女士称：到大厦管理公司，要求管理公司协助查找。姚女士称：“我在洗我在洗手间时没有别人，只有一名清洁女工，肯定是女工趁机偷走了手手间时没有别人，只有一名清洁女工，肯定是女工趁机偷走了手机机”。姚女士还说，如果管理公司不赶快查回收机，就要报案。姚女士还说，如果管理公司不赶快查回收机，就要报案。管理公司调查后发现，的确是楼层的清洁员捡到了

26、手机，清洁员管理公司调查后发现，的确是楼层的清洁员捡到了手机，清洁员怕用户着急，正在楼层逐家询问。当管理公司把手机交还用户时怕用户着急，正在楼层逐家询问。当管理公司把手机交还用户时，姚女士认为清洁员是害怕才不得不交出手机的，并向管理公司，姚女士认为清洁员是害怕才不得不交出手机的，并向管理公司投诉清洁员品行不佳，要求管理公司加强员工的品德教育。投诉清洁员品行不佳，要求管理公司加强员工的品德教育。 Savills 世界领先物业服务公司案例分析案例分析 1.1.处理方式和步骤：处理方式和步骤：a.a.向客户解释经过；向客户解释经过；b.b.第三方证明第三方证明；c.c.表扬员工；表扬员工；e.e.完

27、善拾获和认领物品规程；完善拾获和认领物品规程； 2.2.预防措施预防措施:a.:a.建立详细的拾获物品管理规程；建立详细的拾获物品管理规程；b.b.完善失完善失物认领程序；物认领程序；c.c.加强员工教育；加强员工教育；e.e.公共场所增加提示公共场所增加提示； 提示：失物认领表、移交记录表、招领启示提示：失物认领表、移交记录表、招领启示 Savills 世界领先物业服务公司案例案例F.F.业主与租户关系业主与租户关系 某大厦公寓业主王某向物业管理处发函，称其租户拖欠租金，某大厦公寓业主王某向物业管理处发函，称其租户拖欠租金，请物业管理处给租户断电。物业管理处也未去详细了解清楚情况请物业管理处

28、给租户断电。物业管理处也未去详细了解清楚情况，就给租户断电。几天后，租户回到房间后看到房间电没了，冰，就给租户断电。几天后，租户回到房间后看到房间电没了，冰箱里的东西都腐烂发臭，以为电源跳闸，遂向管理处报修。当知箱里的东西都腐烂发臭，以为电源跳闸，遂向管理处报修。当知道原因后，马上叫起来：道原因后，马上叫起来：“我已交了管理费、电费，你们物业管我已交了管理费、电费，你们物业管理处凭什么听业主一面之词断我的电？理处凭什么听业主一面之词断我的电？”物业管理处不想把事态物业管理处不想把事态闹大，赶快送上电，但又引起业主不满。业主声称物业管理处不闹大，赶快送上电，但又引起业主不满。业主声称物业管理处不

29、帮主人忙，反而倒向租户一边。帮主人忙，反而倒向租户一边。 Savills 世界领先物业服务公司案例分析案例分析 1.1.处理方式和步骤：处理方式和步骤：a.a.对草率处理诚恳致歉；对草率处理诚恳致歉；b.b.了解租户苦衷提供了解租户苦衷提供协助；协助；c.c.公司高管出面协调业主关系；公司高管出面协调业主关系；e.e.寻求双方共识取得互谅；寻求双方共识取得互谅； 2.2.预防措施：预防措施：a.a.业主和租户都是上帝，在相互之间建立沟通桥梁，业主和租户都是上帝，在相互之间建立沟通桥梁，缓解矛盾而非激化缓解矛盾而非激化 ；b.b.保持中立的态度；建立三方协议，有据保持中立的态度；建立三方协议，有

30、据可依；可依；c.c.加强公司内部管理；加强公司内部管理；提示：审批权限、物业管理条例、法规政策提示：审批权限、物业管理条例、法规政策 Savills 世界领先物业服务公司案例案例G.G.清洁工作安排和管理清洁工作安排和管理 物业管理公司与一家外墙清洗公司签订协议，开始对某综合物业管理公司与一家外墙清洗公司签订协议，开始对某综合性大厦进行清洗。清洗公司为了不影响商场的经营，首先清洗了性大厦进行清洗。清洗公司为了不影响商场的经营，首先清洗了1414楼的商场，然后清洗上层的写字楼和公寓。期间，商场用户楼的商场，然后清洗上层的写字楼和公寓。期间，商场用户不断投诉，称清洗公司下滴的水把商场外墙又污染了

31、，而且下飘不断投诉，称清洗公司下滴的水把商场外墙又污染了，而且下飘的水滴严重影响了商场生意。的水滴严重影响了商场生意。 接着，物业管理公司又接到公寓住户的投诉。说，清洗外墙的人接着，物业管理公司又接到公寓住户的投诉。说，清洗外墙的人竟然站在他家阳台上把阳台弄得全是泥浆脚印。竟然站在他家阳台上把阳台弄得全是泥浆脚印。 清洗的第三天大厦绿化保养单位向物业管理公司投诉，楼外成片清洗的第三天大厦绿化保养单位向物业管理公司投诉，楼外成片的草坪、绿植干瘪枯萎，极可能无法成活而且受损面积正在随着的草坪、绿植干瘪枯萎，极可能无法成活而且受损面积正在随着外墙清洗部委的延伸而扩大，估计是外墙清洗使用的大量清洁剂外

32、墙清洗部委的延伸而扩大，估计是外墙清洗使用的大量清洁剂造成的。管理公司调查发现外墙清洗人员果然使用了酸性超标的造成的。管理公司调查发现外墙清洗人员果然使用了酸性超标的清洗剂。清洗剂。 Savills 世界领先物业服务公司案例分析案例分析 1.1.处理方式和步骤：处理方式和步骤：a.a.调整工作程序；调整工作程序；b.b.更换清洁药剂；更换清洁药剂； c.c.围挡和看护；围挡和看护；d.d.处罚清洁公司；处罚清洁公司； e.e.赔偿和致歉；赔偿和致歉；f.f.加强管理人员培训；加强管理人员培训；2.2.预防措施预防措施:a.:a.详细签订合同；详细签订合同；b.b.审核清洗方案；审核清洗方案；c

33、.c.围挡和告示；围挡和告示； e.e.监督和检查；监督和检查； 提示：准备工作提示：准备工作 操作过程操作过程 检查验收检查验收 Savills 世界领先物业服务公司 案例案例H.H.当工作人员的职业道德受到质疑时当工作人员的职业道德受到质疑时 某日大厦物业管理公司接到大厦一家加拿大咨询公司的书面投诉。某日大厦物业管理公司接到大厦一家加拿大咨询公司的书面投诉。称该公司称该公司4 4月月2 2日因电话故障向管理公司报修，上午日因电话故障向管理公司报修，上午1111点左右，管点左右，管理公司工程人员陈某、吴某前去维修。用户黄先生为维修人员开理公司工程人员陈某、吴某前去维修。用户黄先生为维修人员开

34、门后即到其里间办公去了，维修期间其公司无人在现场。但门后即到其里间办公去了，维修期间其公司无人在现场。但1111：3030两名维修人员走后，该公司发现放在办公室的手机没有了。据两名维修人员走后，该公司发现放在办公室的手机没有了。据该公司黄先生回忆，其中一名维修人员的工装后袋鼓鼓的。此家该公司黄先生回忆，其中一名维修人员的工装后袋鼓鼓的。此家公司希望管理公司能协助查明手机是否被两名维修人员随手拿走。公司希望管理公司能协助查明手机是否被两名维修人员随手拿走。 Savills 世界领先物业服务公司案例分析案例分析 处理方式和步骤：处理方式和步骤：a.a.登门做出解释；登门做出解释；b.b.回函告知调

35、查情况；回函告知调查情况； c.c.善意的提醒；善意的提醒；e.e.继续跟进；继续跟进；预防措施预防措施:a.:a.健全入室工作规程；健全入室工作规程；b.b.提高员工法律意识和自我保提高员工法律意识和自我保 护能力；护能力；c.c.加强职业道德和服务意识培训；加强职业道德和服务意识培训；提示：用户室内维修工作规程提示：用户室内维修工作规程 员工行为规范员工行为规范 奖惩制度奖惩制度 Savills 世界领先物业服务公司二、安全防范管理类二、安全防范管理类案例案例A A：写字楼公共安全防范：写字楼公共安全防范 某大厦某大厦2626楼用户电话向大厦物业管理公司投诉。该公司因处楼用户电话向大厦物业

36、管理公司投诉。该公司因处理废旧报纸杂志，联系某收购站上门服务，因当时杂物很多，收理废旧报纸杂志，联系某收购站上门服务，因当时杂物很多，收购人员协助把废纸清出办公室。但收购人员走后，该公司发现复购人员协助把废纸清出办公室。但收购人员走后，该公司发现复印机旁几包未启封的复印纸已被收购人员拿走。该公司希望大厦印机旁几包未启封的复印纸已被收购人员拿走。该公司希望大厦管理公司能加强对废品收购人员的监管，避免发生此类问题。管理公司能加强对废品收购人员的监管，避免发生此类问题。 Savills 世界领先物业服务公司案例分析案例分析 1.1.处理方式和步骤处理方式和步骤: a.: a.迅速联系；迅速联系；b.

37、b.追回物品；追回物品； c.c.与客户面谈告知有关规定；与客户面谈告知有关规定；2.2.预防措施：预防措施：a.a.健全废品服务管理规程；健全废品服务管理规程；b.b.新增服务项目统一推荐；新增服务项目统一推荐； c.c.加强治安宣传工作，防范顺手牵羊加强治安宣传工作，防范顺手牵羊提示：客户预约处理废品登记表提示：客户预约处理废品登记表 客户手册客户手册 Savills 世界领先物业服务公司 案例案例B B、商户和公共责任管理、商户和公共责任管理 大厦管理公司接到商场某顾客投诉。称其在商场内购物时，大厦管理公司接到商场某顾客投诉。称其在商场内购物时，被商场的玻璃碰了一下头，当时未感觉怎样，但

38、回去后发现，眉被商场的玻璃碰了一下头，当时未感觉怎样，但回去后发现，眉骨骨折。顾客认为商场玻璃几近透明，管理公司也未采取设施明骨骨折。顾客认为商场玻璃几近透明，管理公司也未采取设施明示顾客当心。根据示顾客当心。根据消费法消费法有关规定，消费者在购买、使用商有关规定，消费者在购买、使用商品和接收服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，因此要求品和接收服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，因此要求管理公司赔偿其损失管理公司赔偿其损失40004000元。元。 Savills 世界领先物业服务公司案例分析案例分析 1.1.处理方式和步骤处理方式和步骤 ：a.a.了解具体情况；了解具体情况；b.b.区

39、分各自责任；区分各自责任； c.c.协调善后；协调善后；2.2.预防措施预防措施 ：a.a.设立明显警示标识；设立明显警示标识；b.b.完善安全管理；完善安全管理； c.c.制定商场管理规定要求商铺加强安全措施；制定商场管理规定要求商铺加强安全措施； d.d.物业公司为公共区域购买相应保险，防止万一；物业公司为公共区域购买相应保险，防止万一； e.e.要求商铺租户购买相应保险；要求商铺租户购买相应保险；提示：商铺管理规定：如：营业时间、安全管理、营业管理等提示：商铺管理规定：如：营业时间、安全管理、营业管理等 Savills 世界领先物业服务公司 案例案例C C、管理诚信受到客户质疑、管理诚信

40、受到客户质疑 某日大厦物业管理公司接到某日大厦物业管理公司接到16091609是一家电讯公司的书面投诉是一家电讯公司的书面投诉函。称该公司经理函。称该公司经理1010月月4 4日回到公司后，发现放在办公台面上的日回到公司后，发现放在办公台面上的手提电脑不见了。该公司立即向公安机关报案。公安部门实地勘手提电脑不见了。该公司立即向公安机关报案。公安部门实地勘查无翻动、被撬和破门痕迹。查看大厦管理公司保安部的闭路电查无翻动、被撬和破门痕迹。查看大厦管理公司保安部的闭路电视监控录像及值班登记，也未找到任何线索。该公司认为大厦管视监控录像及值班登记，也未找到任何线索。该公司认为大厦管理公司治安管理混乱，

41、要求管理公司赔偿手提电脑，并将考虑中理公司治安管理混乱，要求管理公司赔偿手提电脑，并将考虑中止与业主的租房合同。止与业主的租房合同。 Savills 世界领先物业服务公司案例分析案例分析 1.1.处理方式和步骤处理方式和步骤 ：a.a.申明：非入室盗窃；申明：非入室盗窃；b.b.大厦治安管理制度完大厦治安管理制度完善；善；c.c.客户内部管理原因；客户内部管理原因；d.d.过往大厦安全管理纪录；过往大厦安全管理纪录； e.e.善意提醒；善意提醒；2.2.预防措施预防措施: a.: a.健全治安管理制度，尤其非办公时间；健全治安管理制度，尤其非办公时间；b.b.提示注意提示注意事项；事项；c.c

42、.节假日管理节假日管理 ；e.e.提示内部管理和管理公司要求；提示内部管理和管理公司要求；提示：非办公时间管理安排、加强内部管理的告知提示：非办公时间管理安排、加强内部管理的告知 Savills 世界领先物业服务公司 案例案例D D、被错认作推销员的来访者、被错认作推销员的来访者 某日，刘先生到大厦物业管理公司投诉。称其到大厦某商务某日，刘先生到大厦物业管理公司投诉。称其到大厦某商务咨询公司咨询出国移民信息，出来后刘先生查看楼层水牌，发现咨询公司咨询出国移民信息，出来后刘先生查看楼层水牌，发现同楼层还有一家出国咨询公司，便又进入该家公司咨询。最后刘同楼层还有一家出国咨询公司，便又进入该家公司咨

43、询。最后刘先生干脆回到大厦大堂，从大堂总水牌中抄录下大厦内其他咨询先生干脆回到大厦大堂，从大堂总水牌中抄录下大厦内其他咨询公司，然后逐家登门咨询。管理公司从监控系统中发现这一情况公司，然后逐家登门咨询。管理公司从监控系统中发现这一情况，误认为刘先生是推销人员，就通过对讲机通知在楼层巡查的保，误认为刘先生是推销人员，就通过对讲机通知在楼层巡查的保安员小陈。小陈拦住刘先生后，要求其出示身份证，并写下不在安员小陈。小陈拦住刘先生后，要求其出示身份证，并写下不在本大厦内推销的保证书。刘先生说，自己是外地人，虽然根本不本大厦内推销的保证书。刘先生说，自己是外地人，虽然根本不是推销员，但却怕保安员会对其不

44、利，所以只好写下承诺书。是推销员，但却怕保安员会对其不利，所以只好写下承诺书。 Savills 世界领先物业服务公司案例分析案例分析 1.1.采取了哪些处理方式和步骤可以成功地解决上述客户采取了哪些处理方式和步骤可以成功地解决上述客户投诉问题？投诉问题？ 2.2.制定哪些预防措施可以制定哪些预防措施可以 减少和避免此类问题的减少和避免此类问题的 发生？发生？ Savills 世界领先物业服务公司 案例案例E E、车场管理和保安处理纠纷、车场管理和保安处理纠纷 某日上午某日上午1010：0000，大厦用户张先生驾车进室内停车场停放。，大厦用户张先生驾车进室内停车场停放。在入口读卡机打卡时，用户的

45、月租磁卡实效，被卡在读卡机内。在入口读卡机打卡时，用户的月租磁卡实效，被卡在读卡机内。张先生匆匆把车停在入口车道，跑进大厦九楼他的办公室内取备张先生匆匆把车停在入口车道，跑进大厦九楼他的办公室内取备用卡。其间，有用卡。其间，有6 6辆车被堵在入口处不能进入，引起车主强烈不辆车被堵在入口处不能进入，引起车主强烈不满和投诉。满和投诉。 Savills 世界领先物业服务公司案例分析案例分析 1.1.处理方式和步骤处理方式和步骤 : :使用备用卡及时疏导；向客户表示歉意；使用备用卡及时疏导；向客户表示歉意；2.2.预防措施：完善车场管理规定；指导客户正确使用；预防措施：完善车场管理规定；指导客户正确使

46、用； 拟订应急措施；加强保安员培训；拟订应急措施；加强保安员培训； 提示提示：车辆出入工作程序车辆出入工作程序 、磁卡使用说明、磁卡使用说明、 出入口岗位服务规范出入口岗位服务规范 和工作技巧和工作技巧 Savills 世界领先物业服务公司三、大厦系统运行故障类三、大厦系统运行故障类案例案例A A：大厦突然停电引起的投诉：大厦突然停电引起的投诉 某大厦刚竣工开业，入住的用户虽不多，但其中一家是某银某大厦刚竣工开业，入住的用户虽不多，但其中一家是某银行的分理处。一天下午处多部电脑死机，丢失大量数据，严重影行的分理处。一天下午处多部电脑死机，丢失大量数据，严重影响了工作效率，并造成电脑等设备损坏。

47、该银行要求管理公司认响了工作效率，并造成电脑等设备损坏。该银行要求管理公司认真改善供电管理，给其一个明确的解释，并赔偿由此而带来的一真改善供电管理，给其一个明确的解释，并赔偿由此而带来的一切经济损失。切经济损失。 Savills 世界领先物业服务公司案例分析案例分析 1.1.处理方式和步骤处理方式和步骤:a.:a.了解原因向客户解释，弱化矛盾，获得谅解；了解原因向客户解释，弱化矛盾，获得谅解； b.b.立即采取补救措施；立即采取补救措施；c.c.要求客户增加重要设备要求客户增加重要设备ups ups 稳压电源稳压电源; ;2.2.预防措施预防措施 :a.:a.完善停电通知和应急措施；完善停电通

48、知和应急措施；b.b.加强与上级电站的联加强与上级电站的联系和沟通；系和沟通；c.c.加强设备日常保养和检查；加强设备日常保养和检查；e.e.培训应急措施和处培训应急措施和处 理程序；后备电源技术改造；理程序；后备电源技术改造；f.f.提醒客户增加提醒客户增加upsups稳压电源；稳压电源；提示：停电通知 供电突发事故应急措施 如：外线故障、内部故障、计划停电等 Savills 世界领先物业服务公司 案例案例B B、大厦电梯困人造成的投诉、大厦电梯困人造成的投诉 某日，某某日，某3838层高的大厦刚投入使用不久，供电局在大厦车场入层高的大厦刚投入使用不久，供电局在大厦车场入口旁的供变房爆炸，整

49、个大厦停电长达一天。口旁的供变房爆炸，整个大厦停电长达一天。1 1号电梯在号电梯在3434楼楼停车场困梯，内有七、八名客户。物业管理公司工程人员配合电停车场困梯，内有七、八名客户。物业管理公司工程人员配合电梯保养公司于梯保养公司于2020分钟后打开电梯门，困梯用户纷纷投诉。适时，分钟后打开电梯门，困梯用户纷纷投诉。适时，大厦楼层用户因电梯无法启动只好步行下楼；大厦广场也聚集大大厦楼层用户因电梯无法启动只好步行下楼；大厦广场也聚集大约近百名准备上楼层的客户，投诉者数不胜计。约近百名准备上楼层的客户，投诉者数不胜计。 Savills 世界领先物业服务公司案例分析案例分析 1.1.处理方式和步骤处理

50、方式和步骤 ：a.a.安全解救；安全解救；b.b.解释事故原因；解释事故原因；c.c.平息客户怨平息客户怨 气；气；2.2.预防措施：预防措施：a.a.制定电梯故障应急处理方案；制定电梯故障应急处理方案；b.b.强化员工紧急应变强化员工紧急应变 能力的培训；能力的培训；c.c.健全电梯系统管理责任制健全电梯系统管理责任制 ；e.e.电梯安全电梯安全 管理制度；管理制度；f.f.制定乘梯须知，宣传电梯使用知识制定乘梯须知，宣传电梯使用知识提示：电梯应急方案 如：电梯困人、水浸事故、电梯异常等 Savills 世界领先物业服务公司 案例案例C C、大厦水浸引致的投诉、大厦水浸引致的投诉 某日凌晨，