麦当劳客户关系管理课件.ppt

1、麦当劳客户关系管理麦当劳客户关系管理CRM方案设计方案设计企业简介：企业简介：MCD是全球最大的连锁快餐企业。是由麦当劳兄弟和RayKroc在50年代的美国开创的、以出售汉堡为主的连锁经营的快餐店。在世界范围内推广，麦当劳餐厅遍布在全世界六大洲百余个国家。麦当劳已经成为全球餐饮业最有价值的品牌。在很多国家麦当劳代表着一种美国式的生活方式。市场客户群描述：市场客户群描述：性别年龄：性别年龄：男女老幼不分年龄，主要有青年、青少年、儿童为主要消费群体职业收入：职业收入：轻松负担的起，大众消费一般富人消费较少生活形态：生活形态：全家人可以一起驻留的场所，多为家长陪孩子去用餐主要产品名录：主要产品名录：

2、主食甜品饮料超值午餐套餐、超值晚餐套餐早餐套餐开心乐园套餐麦当劳的愿景：控制全球食品服务业麦当劳的核心价值观：以人为本，优质、服务、清洁、价值。麦当劳的使命：“致力于成为顾客最喜爱的用餐场所及用餐方式。”从更多选择，更多欢笑到常常欢笑，尝尝麦当劳，再到如今唱满全球的我就喜欢，短短几年，麦当劳的广告音乐不断在人们心目中打榜流行。麦当劳的企业文化和价值观由三个部分组成：1、“Q、S、CV”精神：即“质量、周到的服务、清洁的环境、为顾客提供更有价值的食品”。2、麦当劳的作风：顾客第一；高效、快速；“苛刻”的管理。3、麦当劳的营销策略：麦当劳叔叔；以情感人；连锁经营；知人善任。主要广告语：主要广告语：

3、内部优势（内部优势（S）主要因素对战略的影响分析1. 麦当劳特许经营的优势2. 拥有大量的后备消费力量，市场前景良好1. 能够在实行集中控制的同时保持较小的规模，避免市场风险2. 不用担心市场需求不足等问题内部劣势(W)主要因素对战略的影响分析1. 产品模式固定，容易使消费者产生厌烦心理2. 食品安全问题日益严重1. 应不断推出新方案新计划，以应对多元化的消费需求2. 要着重强调对食材品质的要求，通过宣传普及相关知识SWOT分析：分析：外部机会外部机会(O)主要因素主要因素对战略的影响分析对战略的影响分析1. 网络事业的不断发展网络事业的不断发展2. 生活节奏的日益加快生活节奏的日益加快1.

4、推进了麦当劳在各国的发展步伐推进了麦当劳在各国的发展步伐2. 快餐将越来越受欢迎快餐将越来越受欢迎外部威胁外部威胁(T)主要因素主要因素对战略的影响分析对战略的影响分析1. 来自于同质产业的威胁，例如肯德基、来自于同质产业的威胁，例如肯德基、德克士德克士2. 随着经济水平的提高，越来越多的人随着经济水平的提高，越来越多的人关注生态环境、健康等问题，出现了对关注生态环境、健康等问题，出现了对麦当劳等快餐的抵制麦当劳等快餐的抵制1. 要迎合大众的需求，不断提高自身品要迎合大众的需求，不断提高自身品牌的竞争力和影响力牌的竞争力和影响力2. 必须找到问题的症结所在，用于面对必须找到问题的症结所在，用于

5、面对挑战，树立正面、积极的品牌形象挑战，树立正面、积极的品牌形象会员卡：（正面）会员卡：（正面）000001000001（反面）（反面）2022-6-7会员卡记录会员卡记录序号序号消费时间消费时间消费品种消费品种消费金额消费金额积分余额积分余额备注备注00000113.10.15麦乐鸡麦辣鸡翅阳光橙汁太妃新地可乐（小）31.5100消费时间结构：消费时间结构：早上：早餐套餐中午：超值午餐下午：各式甜品小食晚上：超值晚餐晚餐后：主食及饮料2022-6-7消费销售记录消费销售记录2022-6-7主要产品结构：主要产品结构：主食：主食：巨无霸、腿堡11套餐小、中、大（16、18、20）板烧（原味和辣

6、味的一样）12元套餐（17、19、21）双吉、单吉、麦香鸡、蛋香牛堡-6元套餐（13.5、15.5、17.5）麦香鱼-10套餐（15、17、19）鲜蔬足尊12.5套餐（17.5、19.5、21.5)麦乐鸡块(五块/十块/二十块:6/12/24)麦辣鸡翅(两块/四块/九块:6/12/24)特级鳕鱼14套餐（19、21、23）鲜蔬鳕鱼11.5套餐（16.5、18.5、20.5）甜品：甜品： 甜筒（甜筒（2.5） 新地（新地（5.5 奶昔奶昔(大大/小小 9 、7） 派一个四块派一个四块,两个六块两个六块(有菠罗有菠罗,香芋香芋,香橙的香橙的) 玉米玉米(小小/大大 4.5,、7） 薯条薯条(小小/

7、中中/大大:4.5、6、8) 饮料：可乐饮料：可乐/雪碧雪碧/芬达芬达 小小/中中/大大(3.5/4.5/5.5) 冰爽茶冰爽茶(小小/中中/大大:4.5/5.5/6.5) 咖啡咖啡 （大（大/小：小：6、4.5） 奶茶奶茶 （大（大/小：小：7.5、6) 红茶（红茶（5） 热巧克力热巧克力(7) 意式摩卡咖啡意式摩卡咖啡(9) 橙汁（橙汁（7）, 鲜奶鲜奶(5)开心乐园餐开心乐园餐:小汉堡的小汉堡的13.5 单吉单吉14.5 4块麦乐鸡块麦乐鸡15.5 麦香脆鸡卷麦香脆鸡卷16.5 （套餐如果把饮料换橙汁要加一元钱）（套餐如果把饮料换橙汁要加一元钱）早晨：全餐早晨：全餐 18.5 麦香烟肉蛋

8、松饼餐麦香烟肉蛋松饼餐 14.5 麦香猪柳松饼餐麦香猪柳松饼餐 13.0 麦香猪柳蛋松饼餐麦香猪柳蛋松饼餐 15.0 猪柳蛋堡餐猪柳蛋堡餐 14.5 热香饼热香饼(2块块)+猪柳餐猪柳餐 17.0 热香饼热香饼(2块块)餐餐 14.0 吉士蛋堡餐吉士蛋堡餐 11.0 2022-6-7客户十分位月销售额（万元）第一组90第二组70第三组40第四组30第五组20第六组15第七组10第八组8第九组5第十组210000人2902022-6-72022-6-7组别客户描述目标对策客户档案消费行为购买商品第一组博士后附近高校学生高值高频，季节性消费超值套餐等较优惠套餐提升调整价格或推出优惠性措施，增加套餐

9、种类第二组博士后附近的青年人高值高频，常年性消费麦辣鸡翅套餐、猪柳蛋麦满分套餐等高值餐保留培养其麦当劳文化、发放早餐卡、会员卡等第三组博士后附近上班族 高频高值，常年性消费特享早晨套餐、麦乐鸡餐保留推出适合上班族生活节奏的套餐第四组博士后附近中高收入群体高值高频，常年性消费巨无霸汉堡套餐、甜品热饮等保留注意座椅设计、增强客户体验和舒适度第五组博士后附近中等收入群体高值高频，常年性消费主打套餐、特色套餐、促销套餐等保留培养其麦当劳文化、发放早餐卡、会员卡等第六组博士后附近的中年人高值高频，常年性消费吉士汉堡餐，板烧鸡腿堡餐等高值餐保留培养其麦当劳文化、发放早餐卡、会员卡等第七组博士后附近高收入群

10、体高值低频，常年性消费双层吉士堡餐、甜品热饮等提升适当提供豪华型套餐，迎合高收入消费者的生活习惯第八组博士后附近的少年儿童（低值低频，常年性消费儿童类套餐、开心乐园餐、甜品类等较优惠套餐保留设置游乐设施，提供买套餐赠玩具活动等第九组博士后附近低收入群体低值低频，促销性消费甜品、饮料、超值套餐等保留调整价格或推出优惠性措施第十组博士后附近老年人 低值低频，常年性消费热饮、甜品、鲜蔬牛肉堡等提升推出适合老年人的经济营养餐2022-6-7A销售十分位客户数（人）第一个100万300第一个100万800第一个100万1200第一个100万1500第一个100万1800第一个100万2000第一个100万3000第一个100万5000第一个100万8000第一个100万120001000万356002022-6-72022-6-7序号序号关系类型关系类型沟通内容沟通内容沟通方式沟通方式沟通频率沟通频率第一组合伙型 主动型新产品推出、最新套餐消息发布微博微信消息更新电话回访每天即时更新每月两次第五组可靠型 反应型特殊时段打折优惠、二维码打折消费、电子优惠劵领取短信、微博、微信每周一次第十组基本型介绍产品详情、推荐合适产品、电话营销每月一次