酒店管理沟通培训课件.ppt

1、酒店沟通酒店沟通艺术艺术 主讲人：乔晓蒙沟通前的准备 听是一回事，听见了是一回事，听懂了又是一回事，听懂并运用于实践当中才是真的明白。 学习沟通学需要我们用心倾听。沟通学即是作人的哲学 做得体的事，说得体的话 寻找自己的位置 培养自己审时度势看清环境变化的眼光 不要执着于自己的经验，养成迅速适应环境的习惯 沟通学的概念或是理论都在特定的条件下成立，要明白此时此刻此条件了解沟通的主体 人的思维特点 人常有的感受 我同意你的观点，但我很不满意你讲话的态度 我同意你的见解，但我很不喜欢你讲话的方式 我知道你是对的，你也是为了我好，但我愿意你管得着吗？ 在特定场景下，所有人都具有感性的一面沟通从心开始

2、 人性中的禁忌是什么呢？ 心理对人有什么影响？ 心理学是研究什么的？ 如何研究人的心理？ 为什么在生活中常常是当局者迷旁观者清呢？常见的心理现象分析 角色心理（变心板） 紧张缓和 自我求证 晕轮效应 算命的心理术 错误的前题暗示（二选一） 体验认同 正义的假面具弗洛伊德的心理解剖图本我自我超我养成一个洞察心灵的意识 提示：人们说出来的话，并不代表其内心的真实想法（在公众场合尤其如此）在生活中养成把心理活动分成三层（本我，自我，超我）来观察的习惯，你就会更好的理解他人 本我：是内心深处最本质的想法，是潜意识，表现为情绪 自我：是心灵的检查官和思想工作者，表现为理智，文化，修养 超我：是心灵的“外

3、部环境”，表现为法律，道德，习俗人社会关系的总和走自己的路， 让别人去说吧！战略人际沟通工作决策层管理层操作层有效沟通的基本步骤 目的不变，手段机动 有异议时，强调一致 确认需求 阐述观点沟通过程中的思路 考虑人性在沟通过程中所起的作用 充分把握人性的弱点 考虑到对方的需求点沟通的铁定三定律 内容 态度 关系 7% 38% 55% 你想到了吗？沟通的总原则 以情动人大于以理服人 人在理智与感情面前，宁愿选择感情 亲师沟通的运用沟通中的误区 年龄=阅历 学历=学问 真诚=实话 真诚=实在#实话 争论中的原则技巧 强调立场一致，比强调差异更好； 强调有利于双方的条件 先谈容易达成的共识 把争论问题

4、和解决了的问题，联在一起就容易达成 用不同的方式谈同一内容 形成协议性条款说服别人的具体原则 避免争论 分析：人性的弱点 从内心感觉上来，人都不喜欢批评，喜欢赞美，全然不顾这些批评，赞美是否公正。我们不是一种讲逻辑的生物，而是一种感情的动物，我们的逻辑就像一艘小小的独木舟，在又深又黑，峰高浪大的情感海洋里漂泊。 让想法是他自己的 在沟通中价值千金的一句话： “你觉得怎么样呢？” 把选择权留下，把决定权给他一、下对上的沟通技巧 如何摆好自己的位置，当好副手 若是意见相同，要强烈反应 意见略有差异，要先表赞同 持有相反意见，勿当场顶撞 想要有些补充，要用引申式 如有他人在场，宜仔细顾虑 心中存有上

5、司，比较好沟通二、平行沟通技巧 彼此尊重，从自己先做起 易地而处，站在彼的立场 平等互惠，不让对方吃亏 了解情况，选用合适方式 依据情报，把握适当时机 如有误会，诚心化解障碍 知己知彼，创造良好形象三、上对下沟通技巧 多说小话，少说大话。 不急着说，先听听看。 不说长短，免伤和气。 广开言路，接纳意见。 部属有错，私一规劝。 态度和蔼，语气亲切。 若有过失，过后熄灭。沟通三要点让对方听得进去时机合适吗？场所合适吗？气氛适合吗？让对方听得乐意怎样说对方才喜欢听如何使对方情绪放松1.哪部分比较容易接受让对方听的合理先说对方有利的再指出彼此互惠的最后指出一些要求沟通的步骤说问看听听的艺术 专注的倾听

6、：有助于引导当事人说出他的问题或故事； 通过倾听技术的运用表达了对当事人的接纳与尊重； 倾听是建立关系最基本的最重要的媒介 倾听技术给了当事人表达问题的机会，及整理思绪与情感的空间，还可以让我们借此了解当事人； 他说了什么？ 他用什么方式说？ 他为何在这个环境下讲？ 他为何和你讲？ 他讲话的目的是什么？ 他当时有哪些感受等等？有效倾听包含的三个部分 倾听当事人表达的内容； 观察当事人非口语行为，如眼神、神态、身体动作、声调或语气等，并注意其隐含的意义是否与口语内容相符合； 适时给予适当而简短的反应，让当事人知道我们听懂了他所说的话。有效倾听的作用 帮助我们更加接近当事人的感觉与经验，而降低误解

7、的产生； 帮助当事人发现自己真正的感觉是什么？ 帮助我们察觉当事人在沟通中此时此刻真正的需要是什么？同理心倾听 认识同理心 同理心倾听 同理心训练什么是同理心 同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪 ，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。 同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。认识同理心 同理心并非等同于同情心。 同理心不是天生的，是可以培养的。 缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系。同理心倾听 当对方的沟通充满情绪 当人际关系已变质或信任度不高时 当我们不确定我们是否了解 当资

8、讯是不熟悉的或太复杂时 当不确定对方是否确知我们了解他的意思同理心训练 站在对方的角度 能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 能正确辨识对方情绪 能正确解读对方说话的含义同理心训练1、站在对方的角度 趣味游戏：劝说无效趣味游戏：劝说无效 如果你站在对方的角度看，你会发现其实游戏很简单！同理心训练2、能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基础。同理心训练情境模拟： 假设你是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？A、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了B、妈妈抱你，听话啊。等

9、一下我买玩具给你喔。C、你再哭，病就好不了喔！D、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？E、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔同理心训练3、能正确认识对方情绪十岁孩子与父母的对话4、能正确解读对方说话的含义看的艺术 留心捕捉脸部表情 洞察眼睛的变化 肢体动作可以增添色彩与气氛 距离代表亲疏 暗示地位的非语言信号问的艺术 注意避免用“为什么”开始沟通 Open/Close 子曰“如之何，如之何”者，吾末如之何也已矣！ 谋定而后动 我不愿意听你讲话 我不想和你谈 我妈这个人可烦呢！什么事儿就没完没了的唠叨。 柔道法的运用，重点在于借力，在于无我 孙子说：善战者，致人而不致于人。说的

10、三大模块 子曰：可与言而不与之言，失人；不可与言而言，失言；知者不失人，亦不失言。 子曰：言未及之而言谓之躁；言及之而不言谓之隐；未见颜色而言谓之瞽。 子曰：忠告而善道之，不可则止，毋自辱也。 资源 关系 不确定如何成为沟通的高手 不要轻易地批评、指责和报怨 表现出真诚的欣赏和赞扬 最快的说服是短时间内成为朋友。 欣赏和赞美对方是赢得友谊的便捷方法。 人性中最深切的禀性，是被人赏识和渴望。请注意：不是被赏识的“愿望”或“欲望”或“希望”，而是被人赏识的“渴望”。 在人际关系方面，我们永远也不要忘记我们所遇到的人，都渴望别人的欣赏和赞扬。这是所有人都欢迎的，我们试着找出别人的优点，给别人诚实而真

11、挚的赞赏。 生活中不是没有美，而是缺少发现美的眼睛。 “真诚永远不为过”赞美需要真诚，是发现对方确实存在的优点，而后赞美之。恭维是虚假的，是从牙缝中挤出来的，是“发明”，是对方一眼就能看出来的，虚假的赞美没有价值。 子曰：巽与之言，能无说乎。人际沟通的十三把小飞刀 赞美具体化 逐渐增强的评价 似否定，实肯定 给对方没有期待的评价 主动和别人打招呼 信任刺激 见到，听到别人谈论他自己得意的事时要赞美。人际沟通的十三把小飞刀 与自己对比 适度指出别人身上的变化 当一个捧人的角色 记住对方特别的日子或特别的事情 了解别人的兴趣和爱好，投其所好 从否定到肯定的评价人际沟通之“尚方宝剑” 请求 帮助克服

12、忧虑的万灵公式 最坏的情况是什么？ （降低一分欲望增加一分幸福） 判断是否一定要接受，准备接受！ 想法改善它。 （控制可以控制的因素） 让上帝赐于我勇气去改变我可以改变的现实；让上帝赐于我智慧去分辨哪些是可以改变，哪些是不可以改变的现实；让上帝赐于我宁静接受那些我不能接受的现实。 丹尼尔（神学家）轻松轻松一刻一刻珍：你晚上还要加班吗？珍：你晚上还要加班吗？ 明：是啊！没办法！明：是啊！没办法！珍：不是说好了今晚一起出去逛街的吗珍：不是说好了今晚一起出去逛街的吗? ? 明：我又不知道今晚临时要加班。明：我又不知道今晚临时要加班。珍：你天天就知道工作工作，从不留点时间给我。珍：你天天就知道工作工作

13、，从不留点时间给我。明：你又在罗嗦啦，真烦死人了！明：你又在罗嗦啦，真烦死人了！珍：我才烦死了呢！你老是工作第一。珍：我才烦死了呢！你老是工作第一。明：先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心痛，你明：先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心痛，你却这样发牢骚。却这样发牢骚。珍：太太理家也很辛苦，别人家的先生都那么体贴，珍：太太理家也很辛苦，别人家的先生都那么体贴，你却一点也不关心我你却一点也不关心我 . .夫妻对话：夫妻对话：NoImageNoImage珍：你今晚又要加班啦？ 明：珍：我们不是说好今晚出去逛街的吗？明：珍：明：珍：要求：要求：1.1.加班还是要去的（立场问题）加班还是要去的（立场问题）2.2.必须安抚好太太情绪必须安抚好太太情绪3.3.时间时间2 2分钟分钟珍：你今晚又要加班啦？明：唉，真不好意思，老婆！看来今晚你又得一个人呆在家里了。珍：能不去吗？明：我也不想去，可是公司最近这么忙，我又是具体负责这项工作的，不去能行吗？你看怎么办呢？珍：不是说好了今晚我们一起去逛街的吗？明：我知道你又要怪我。可是，你也知道，我也是非常非常想跟你在一起呀！珍：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一点也不关心我。明：你冤枉好人！我句句都是实话。再说，我多加班，多挣钱，不也是为了多给老婆买漂亮衣服吗珍：好啦好啦，不要烦了。早点回来，自己当心点！谢谢欣赏！谢谢欣赏！