铁路客运服务与礼仪项目一-服务礼仪基础知识认知课件.ppt

1、服务礼仪基础知识认知项目一 教学目标 礼仪是人类在长期社会交往中形成的行为规范，是人类文明和社会进步的重要标志。礼仪也是个人和企业开展公共关系工作以及服务工作所必须遵循的共同行为规则。知识目标1. 礼仪的含义、分类、起源和发展2. 现代礼仪的特征与原则3. 礼仪的功能和作用4. 男士、女士仪容要点 5. 服饰礼仪6. 微笑、目光7. 坐姿、站姿、行姿、蹲姿8. 礼貌用语特点、类型、使用原则、禁忌9. 见面礼节类型10. 电话礼仪的基本礼仪、注意事项、使用禁忌11. 东方礼仪的特点和西方礼仪的特点12. 英国、法国、德国、美国、日本、韩国等国家的礼仪技能目标1. 了解礼仪的含义、分类、起源和发展

2、2. 掌握现代礼仪应遵循的原则3. 了解礼仪的功能和作用4. 掌握男士形象的一般要求5. 掌握女士化妆的基本方法6. 掌握服装穿着的基本原则7. 掌握西服穿着、职业装穿着的规范 8. 掌握微笑的要领9. 把握正确的站姿、坐姿、行姿的要领，鞠躬形式10. 把握常用的手臂姿势11. 掌握礼貌用语的原则和禁忌12. 理解国内外常见的见面礼节13. 掌握电话礼仪的要点及注意事项14. 掌握东西方礼仪的特点15. 了解英国、法国、德国、美国、日本、韩国等国家的礼仪 任务任务1 1 服务礼仪的基本理论认识服务礼仪的基本理论认识一、礼仪的含义、起源及发展（一）礼仪的含义1. “礼仪”释义礼仪是一个复合词，由

3、“礼”和“仪”两部分组成。我国古代，“礼”和“仪”是两个不同的概念。2. 礼仪的含义从广义的角度讲，礼仪是人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则，是礼节、礼貌、仪表、仪式等的总称， 从狭义的角度讲，礼仪指的是国家、政府机构或人民团体、企业机构在某一种正式活动和一定环境中采取的行为、语言等规范；3. 礼仪的分类 政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 涉外礼仪4. 礼仪与礼节、礼貌（1）礼 节 礼节和礼仪的含义不同。礼节是礼仪的具体表现形式，是指人们在社会交往过程中表示尊重、祝颂、致意、问候等惯用的形式。（2）礼 貌 礼貌是指人们在相互交往中，通过言语、动作向交往对象表示敬重和友好的行为（二）礼仪的起源

4、和发展1. 中国古代礼仪的起源2. 中国古代礼仪的发展 （三）现代礼仪在生活中的作用 现代礼仪是指现代人们在社会交往中共同遵守的行为准则和规范。 1. 现代礼仪的特征（1）国际性（2）民族性（3）继承性（4）时代性 2. 现代礼仪应遵循的原则（1）平等原则（2）适度原则（3）自律原则二、礼仪的功能和作用（一）礼仪的功能1. 约束功能2. 协调功能3. 教化功能 （二）礼仪的作用1. 礼仪有助于提高自身修养2. 礼仪有助于美化自身，美化生活3. 礼仪有助于促进社会交往，改善人际关系4. 礼仪有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设三、铁路服务礼仪（一）铁路服务礼仪及其发展 铁路服务礼仪是礼仪

5、在铁路运输服务行业中的具体运用，是从事铁路运输服务的人员在自己的岗位上完成本职工作所应具备和严格遵守的行为规范。 一般来说，可以把铁路旅客服务礼仪的发展分为三个阶段。第一阶段：20世纪90年代中期以前第二阶段：20世纪90年代中期以后第三阶段：大提速阶段（二）铁路服务礼仪的重要性1. 是提高铁路服务水平和服务质量的重要手段2. 是铁路赢得市场竞争的重要筹码，是铁路增强企业竞争力的重要环节3. 是铁路塑造企业形象的有力工具 （三）铁路服务礼仪应遵循的原则1. 旅客至上的原则2. 用心服务的原则3. 持之以恒的原则（四）动车组服务礼仪1. 职业道德 职业道德是指从事某一具体职业的人在其工作岗位上所

6、必须遵循的、与其职业活动紧密联系的行为准则。 2. 职业修养 站车客运人员应具备的业务素质包括丰富的文化知识（基础文化知识和业务文化知识）、良好的礼仪修养和全面的服务技能。3. 心理素质（1）情绪的自我掌控及调节能力（2）“处变不惊”的应变能力（3）挫折打击的承受能力4. 服务规范 站车客运人员的行为规范，主要指客运人员在客运工作中表现出来的站立、行走、动作、姿态。 任务任务2 2 服务人员仪表礼仪运用服务人员仪表礼仪运用一、男士仪容（一）男士的形象1. 形象的重要性2. 男士形象（2）注重服饰细节（3）改善精神面貌（4）男士姿态禁忌（二）男士的修饰1. 眼 镜 表1-2 脸型与镜架选择匹配表

7、脸型适合镜架形状椭圆脸适合各种类型镜架（镜架和脸成比例）圆脸宜选扁形或梨形镜架方脸宜选略带曲线的镜架长方脸高大的近似方形镜架瓜子脸镜圈下边较上边窄的镜架2. 皮 带男士选择皮带时，应该注意： 皮带的搭配。 皮带的装饰性最重要，所以不能携挂其他物品。 皮带的长度要合适，系好后的皮带，尾端应介于第一和第二裤襻之间。 带的宽度应保持在3厘米 应慎用带有镶嵌珠宝或广告语的皮带。3. 手 表手表既是指示时间的必要工具，也是品位与身份的象征。4. 公文包男士的公文包，被称为“移动式办公桌”。5. 香 水（1）香水的正确使用 适用部位。 使用香水时不要一次喷得过多，少量而多处喷洒效果最佳。 沐浴后身体湿气较

8、重时，将香水喷于身上，香味会释放得更明显。 若想制造似有似无的香气，可将香水先喷于空气中，然后在充满香水的空气中旋转一圈，让香水均匀地落于身上。 香水的类型不同，香气的持续时间也不同。 （2）香水使用禁忌 忌混合。 忌浓、忌多。 男士忌用女士香水。 香水应避免喷洒在皮革上。 皮肤敏感者应慎用香水二、女士仪容（一）美 容 1. 美 发（1）服务人员发型要求 在正式场合与窗口岗位工作者，一般不宜染彩发。 工作中，不梳披肩发，不遮盖眼睛，不留怪异的新潮发型。（2）头发的保养 正确洗发。 勤梳头发。 及时修剪。 均衡饮食。2. 护 肤（1）洁 肤（2）爽 肤（3）润 肤（二）化 妆1. 化妆的原则（1

9、）美 化（2）自 然（3）得 法（4）协 调2. 各种脸型的化妆（1）长脸型图1-3 长脸型图示（2）方脸型（3）圆脸型图1-4 方脸型图示图1-5 圆脸型图示（4）心形脸型（又称倒三角形脸）（5）椭圆脸型图1-6 心形脸型图示图1-7 椭圆脸型图示3. 化妆的禁忌（1）忌离奇出众（2）忌技法用错（3）忌残妆示人（4）忌当众化妆（5）忌随意评论他人妆容4. 客运服务人员化妆的重要性 要求客运服务工作人员化妆上岗，有助于体现单位的令行禁止和统一性、纪律性，有助于使其单位形象更为鲜明，更具特色。 要求客运服务工作人员化妆上岗，意在向工作中的交往对象表示尊重。三、服饰礼仪（一）着装的基本原则 1.

10、着装要符合职业、身份的要求 2. 着装要与环境相谐调 3. 着装要参考自身条件 （二）西装的穿着规范 1. 西装的选择 恰当的选择与正确的穿着西装，必须注重西装的面料、款式、造型、颜色、尺寸等方面。 图1-8 英版西装式样图1-9 日版西装式样 图1-10 欧版西装式样 图1-11 美版西装式样2. 西装的穿着规范（1）拆除标签（2）慎穿毛衫（3）保持平整（4）掌握扣法（5）规范配色（6）注意搭配（7）女士套装（三）职业装 1. 职业装的作用 （1）展现职业精神 （2）增强员工归属感 （3）规范员工行为 2. 职业装的穿着规范 （1）区分场合 （2）慎用色彩 （3）注意搭配（4）合身得体 （5

11、）穿着到位（6）保持整洁（7）强调造型3. 女士职业装的穿着禁忌（1）忌杂乱（2）忌鲜艳（3）忌紧身（4）忌暴露（5）忌透视4. 铁路制服穿着标准（1）铁路制服的特点 铁路制服具有明显的标识性。 实用性。（2）制服的总体要求 整齐美观。 清洁规范。 大方得体。图1-12 铁路客运人员制服标准任务任务3 3 服务人员仪态礼仪运用服务人员仪态礼仪运用一、面部仪态（一）目 光 1. 视 域图1-13 目光凝视区域位置图2. 视 线 图1-14 平视、俯视、仰视目光图3. 目光运用技巧（1）正视对方（2）注视对方（3）避免盯视、扫视（二）微 笑1. 微笑的意义（1）表现心境良好（2）表现充满自信（3）

12、表现真诚友善（4）表现乐业敬业2. 微笑的要领（1）与眼睛的结合（2）与语言的结合（3）与身体的结合二、静态仪态（一）站 姿 1. 站姿的要领 （1）标准的站姿 （a） （b）图1-15 男士、女士标准站姿（2）应避免的站姿 两脚分叉分得太开。 交叉两腿而站。 一个肩高一个肩低。 松腹含胸。 一只脚在地下不停地划弧线。 交腿斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上。 不停地摇摆身子，忸怩作态。 与他人勾肩搭背地站着。 膝盖伸不直。2. 站姿训练（1）平（2）直（3）高（二）坐 姿 1. 坐姿的要求 （1）注意头部端正 （2）注意身体直立（3）注意手臂摆放（4）下肢的体位要求图1-16 男士坐姿

13、图1-17 女士正坐式 图1-18 女士交叉式 图1-19 女士前伸后曲式2. 入座与离座（1）入座时的基本要求 在别人之后入座。 从座位左侧入座。 在合“礼”处就座。 向周围的人致意。 以背部接近座椅。 （2）离座的要求 事先说明。 注意先后。 起身缓慢。 从左离开。 站好再走。3. 坐姿的禁忌（1）双腿叉开过大（2）架腿方式欠妥（3）双腿直伸出去（4）将腿放在桌椅上（5）抖 腿（6）脚尖指向他人（7）脚蹬踏他物（8）用脚自脱鞋袜（9）手触摸脚部（10）手乱放 （11）双手抱在腿上（12）上身向前趴伏4. 坐姿训练三、动态仪态 （一）行 姿 总的说来，行走应该能够体现稳健、协调、敏捷、优雅的

14、姿态。基本要点是：身体协调、步伐从容、步态平稳、步幅适中、形成直线，女士一条线，男士两条线。图1-20 铁路客运人员行姿图3. 几种特殊情况时的行姿（1）陪同引导（2）上下楼梯（3）进出电梯（4）出入房门（二）蹲 姿图1-21 弯上身、翘臀部错误蹲姿1. 允许蹲姿的情况（1）整理着装（2）给予帮助（3）提供服务（4）捡拾物品图1-22 捡拾物品标准蹲姿3. 蹲姿禁忌（1）突然下蹲（2）距人过近（3）方位失当（4）毫无遮掩（5）蹲着休息（三）鞠 躬1. 鞠躬的不同姿态鞠躬礼的类型适用范围15鞠躬礼（“点头礼”或“颔首礼”）适用于工作环境中，同事之间、路遇熟人、社交场合、同一场合碰上多人而无法一一

15、问候时施行；用于乘务服务的迎客和送客阶段30鞠躬礼一般用于正式社交环境和工作环境中的接待、服务，表示施礼者郑重、尊重之意；用于乘务工作中的致意45鞠躬礼一般用于服务场合中的致谢和致歉，态度真诚而诚恳90鞠躬礼主要用于特殊的社交环境，如“追悼会”“婚礼”表1-3 不同类型鞠躬礼的适用范围表 （a）15 （b）30 （c）45图1-23 1545鞠躬礼2. 鞠躬的动作要领3. 鞠躬应注意避免的姿态 只弯头的鞠躬。 不看对方的鞠躬。 头部左右晃动的鞠躬。 双腿没有并齐的鞠躬。 驼背式的鞠躬。 可以看到后背的鞠躬。（四）手 势1. 常用手势（1）站 时（2）坐 时（3）递接物品（4）展示物品（5）指示

16、方位 （a）斜臂式 （b）曲臂式 （c）横摆式 （d）直臂式图1-24 指示方位手势图（6）握 手（7）敬 礼图1-26 敬礼手势图2. 常见的错误手势（1）指指点点（2）随意摆手（3）双臂交叉于胸前（4）摆弄手指（5）手插口袋（6）伸懒腰任务任务4 4 服务人员沟通礼仪运用服务人员沟通礼仪运用一、语言礼仪（一）礼貌语 礼貌语就是我们通常所说的礼貌用语，属于语言交际的范畴，使用得当会促进人际关系和谐发展。在与他人交往中，如果能做到言之有礼，谈吐文雅，就会给人留下良好的印象；相反，如果满嘴脏话，甚至恶语伤人，就会令人反感厌恶。 （二）语言沟通技巧 1. 选对话题2. 注意方式3. 善于倾听4.

17、态度谦和5. 勤于赞美二、见面礼节（一）称呼礼1. 几种主要的称呼方式（1）泛尊称（2）职务称（3）职衔称（4）职业称（5）姓名称（6）特殊性的称呼2. 称呼的禁忌（1）错误的称呼（2）易产生误会的称呼（3）带有歧视、侮辱性的称呼（4）私密性极强的称呼（二）介绍礼 1. 自我介绍 自我介绍是在社交场合中，在必要的情况下，自己担任介绍的主角，自己将自己介绍给其他人，以使他人认识自己。 2. 他人介绍 他人介绍又称第三者介绍，是指由第三者为彼此不相识的双方相互介绍、引荐的一种介绍方法。他人介绍中，为他人做介绍的第三者为介绍者，而被介绍者介绍的双方为被介绍者。3. 集体介绍集体介绍是他人介绍的一种特

18、殊形式，是指介绍者在为他人介绍时，被介绍者其中一方或者双方不止一个人，甚至是许多人。 （三）握手礼 1. 握手的含义 握手礼多用于见面时的问候与致意。 图1-27 交叉握手 图1-28 戴手套握手 图1-29 与第三人说话 图1-30 摆动幅度过大（四）脱帽、鞠躬礼（五）亲吻礼和拥抱礼（六）拱手礼（七）合十礼图1-31 拱手礼手势 图1-32 合十礼示例三、电话礼仪 1. 基本礼仪（1）重要的第一声（2）要有喜悦的心情（3）清晰明朗的声音（4）迅速准确的接听（5）认真清楚的记录（6）了解来电话的目的（7）挂电话前的礼貌2. 接电话（1）及时接（2）确认对方（3）讲究艺术（4）调整心态（5）左手

19、接听 3. 打电话 要选好时间。 要掌握通话时间。 要态度友好 要用语规范。 4. 禁忌用语 5. 礼貌用语 我是，请问您是哪一位？请讲。 请问您有什么事？有什么能帮您？ 不用谢，这是我们应该做的事。 对不起，这类业务请您向部（室）咨询，他们的号码是。同志不是这个电话号码，他（她）的电话号码是。 您打错号码了，我是公司部（室），没关系。 再见! 对不起，这个问题，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗？任务任务5 5 东西方礼仪认知东西方礼仪认知一、东西方礼仪的差异（一）东方礼仪的特点 1. 重视亲情和血缘 2. 谦逊、含蓄 3. 强调共性，注重尊卑 4. 讲究礼尚往来（二）西方礼仪的特点 1. 崇尚个性自由，强调独立2. 惜时如金3. 追求自由、平等、开放二、部分国家礼仪认知（一）英国礼仪1. 社交礼仪2. 服饰礼仪3. 仪态礼仪4. 餐饮礼仪5. 商务礼仪6. 主要禁忌（二）法国礼仪1. 社交礼仪2. 服饰礼仪3. 餐饮礼仪4. 主要禁忌（三）德国礼仪1. 社交礼仪2. 服饰礼仪3. 餐饮礼仪4. 主要禁忌（四）美国礼仪1. 社交礼仪2. 服饰礼仪3. 送礼、约会、做客的礼仪4. 餐桌上的礼节（五）韩国礼仪1. 社交礼仪2. 饮食礼仪3. 主要禁忌（六）日本礼仪1. 社交礼仪2. 服饰礼仪3. 餐桌上的礼节4. 主要禁忌