丰田汽车-销售流程标准技巧培训(169页)课件.ppt
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- 丰田 汽车 销售 流程 标准 技巧 培训 169 课件
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1、12通过本课程的学习,学员将能够:通过本课程的学习,学员将能够:明确店内接待在标准销售流程中的目的和意义明确店内接待在标准销售流程中的目的和意义了解店内顾客接待的主要流程与标准了解店内顾客接待的主要流程与标准掌握在店内接待过程中提升顾客满意(掌握在店内接待过程中提升顾客满意(CS)的关键行为)的关键行为体现实施标准与关键行为所需的技巧体现实施标准与关键行为所需的技巧通过演练演示店内接待的关键行为,提升通过演练演示店内接待的关键行为,提升CS课程目的课程目的1. 自我介绍自我介绍 2. CS(顾客满意)的概念顾客满意)的概念 什么是什么是CS? 关键时刻关键时刻 超越顾客期望值超越顾客期望值 销
2、售三要素销售三要素3. 标准销售流程标准销售流程 4. 店内接待的目的店内接待的目的课程内容课程内容5. 店内接待的技巧店内接待的技巧 如何引导顾客进入舒适区如何引导顾客进入舒适区 如何消除顾客的疑虑如何消除顾客的疑虑 如何有效建立顾客的信心如何有效建立顾客的信心6. 角色演练角色演练 7. 店内接待的店内接待的CS要点要点 8. 一汽丰田一汽丰田店内接待的流程与标准店内接待的流程与标准 店内接待的流程店内接待的流程 店内接待的标准店内接待的标准自我介绍自我介绍姓名;职务姓名;职务行业经验行业经验最大的成就最大的成就家庭情况家庭情况业余爱好业余爱好对本课程的期望对本课程的期望CSCS的概念的概
3、念CSCS是评价销售活动质量的尺度,把顾客满意具体是评价销售活动质量的尺度,把顾客满意具体体现在日常工作中,与顾客建立良好的关系,不体现在日常工作中,与顾客建立良好的关系,不断扩大自己的业务断扩大自己的业务CSCS的定义的定义一汽丰田的一汽丰田的 CSCS高质量的商品高质量的商品高质量的高质量的销售活动销售活动小小的一刻小小的一刻小小的印象小小的印象小小的决策小小的决策留给顾客第一印象的机会只有一次留给顾客第一印象的机会只有一次关键时刻关键时刻顾客期望值顾客期望值满意满意顾客预期顾客预期真实体验真实体验失望失望感动感动销售的三要素销售的三要素 信心信心需求需求购买力购买力控制范围控制范围影响范
4、围影响范围关心范围关心范围控制区控制区 影响范围影响范围控制范围控制范围关心范围关心范围标准销售流程标准销售流程店内接待的目的店内接待的目的 让顾客感到一汽丰田的热情,形成一种温暖的感觉让顾客感到一汽丰田的热情,形成一种温暖的感觉 让顾客感到舒适让顾客感到舒适 消除顾客的疑虑消除顾客的疑虑 建立顾客的信心建立顾客的信心 让顾客喜欢在展厅逗留,走了以后还想回来让顾客喜欢在展厅逗留,走了以后还想回来在销售过程中,店内接待步骤可以让顾客树立积极的第一在销售过程中,店内接待步骤可以让顾客树立积极的第一印象。通常情况下,顾客对购车经历具有一些负面的预先印象。通常情况下,顾客对购车经历具有一些负面的预先想
5、法,因此,热忱、周到、专业化的接待将会解除顾客的想法,因此,热忱、周到、专业化的接待将会解除顾客的负面情绪并取得顾客的信赖,营造一种友好愉快的气氛。负面情绪并取得顾客的信赖,营造一种友好愉快的气氛。 舒适区舒适区 顾客的类型顾客的类型主导型主导型分析型分析型社交型社交型让顾客感到舒适让顾客感到舒适 问候寒暄问候寒暄顾客进店后立即问候致意顾客进店后立即问候致意带着笑容问候顾客带着笑容问候顾客即使正在做其它工作,也要向顾客问候致意即使正在做其它工作,也要向顾客问候致意在顾客近旁通过时也应向顾客问候致意在顾客近旁通过时也应向顾客问候致意如招待家里的客人那般邀请顾客进入展厅如招待家里的客人那般邀请顾客
6、进入展厅让顾客感到舒适让顾客感到舒适 为了引起顾客感动而打招呼因为您就代表着丰田品牌的形象为了引起顾客感动而打招呼因为您就代表着丰田品牌的形象名片的管理名片的管理随身携带名片随身携带名片将地图印在名片上将地图印在名片上保持自己名片无折损、脏污保持自己名片无折损、脏污妥善保管对方的名片妥善保管对方的名片让顾客感到舒适让顾客感到舒适 平易近人的招呼平易近人的招呼记住顾客姓名,说话时称呼对方的姓名记住顾客姓名,说话时称呼对方的姓名不以貌取人,平等对待顾客不以貌取人,平等对待顾客说话时彬彬有礼、吐字清晰说话时彬彬有礼、吐字清晰正确回答顾客的提问正确回答顾客的提问为使顾客容易理解,使用照片、小册子等资料
7、为使顾客容易理解,使用照片、小册子等资料适时灵活地随声附和顾客适时灵活地随声附和顾客让顾客感到舒适让顾客感到舒适 顾客第一顾客第一等顾客入坐后自己再坐下来等顾客入坐后自己再坐下来顾客不吸烟时,自己也不吸烟顾客不吸烟时,自己也不吸烟为来店顾客提供饮料为来店顾客提供饮料提供饮料时请顾客先饮用提供饮料时请顾客先饮用送顾客离店时,陪同顾客走到停车场,直到顾客离去送顾客离店时,陪同顾客走到停车场,直到顾客离去顾客离店时对顾客说:顾客离店时对顾客说:“非常感谢,再见。非常感谢,再见。”让顾客感到舒适让顾客感到舒适 破冰的语言破冰的语言“看您开车过来的,开车多少年了?看您开车过来的,开车多少年了?”“今天外
8、面可热了,来这儿有空调。今天外面可热了,来这儿有空调。”“咱们先坐下来喝水休息以下,慢慢聊。咱们先坐下来喝水休息以下,慢慢聊。”“您平时有哪方面的兴趣爱好呀?您平时有哪方面的兴趣爱好呀?”让顾客感到舒适让顾客感到舒适 请顾客自由参观请顾客自由参观对顾客说:对顾客说:“如需要咨询,请叫我。如需要咨询,请叫我。”不要跟着顾客,而是在一旁留心观察,等候顾客不要跟着顾客,而是在一旁留心观察,等候顾客当顾客表示想问问题时,主动上前询问当顾客表示想问问题时,主动上前询问让顾客感到舒适让顾客感到舒适 接听电话接听电话电话铃响电话铃响3 3次之前拿起听筒次之前拿起听筒若电话铃响了若电话铃响了3 3次以上时,对
9、顾客说:次以上时,对顾客说:“很抱很抱歉,让您久等了。歉,让您久等了。”接电话时首先说公司名称,电话最后向顾客表接电话时首先说公司名称,电话最后向顾客表示感谢示感谢说话时做到吐字清楚,声音清晰说话时做到吐字清楚,声音清晰打电话时注意语言规范,礼貌周到打电话时注意语言规范,礼貌周到把电话转给他人接听时,不能让顾客久等把电话转给他人接听时,不能让顾客久等让顾客感到舒适让顾客感到舒适 把顾客留言正确无误地传达给同事把顾客留言正确无误地传达给同事顾客放下听筒后才放下电话顾客放下听筒后才放下电话记录顾客所说内容记录顾客所说内容准备好记录纸或留言板准备好记录纸或留言板中途离开销售店外出的时候,应向其他同事
10、详中途离开销售店外出的时候,应向其他同事详细交代清楚细交代清楚不能一边做其它事情(如吃东西、喝东西),不能一边做其它事情(如吃东西、喝东西),一边接听电话一边接听电话让顾客感到舒适让顾客感到舒适 接听电话(续)接听电话(续)倾听倾听首先倾听顾客说话首先倾听顾客说话留心倾听顾客所说的内容留心倾听顾客所说的内容等顾客说完之后再讲述自己的意见等顾客说完之后再讲述自己的意见顾客讲话时,不能叉着手、脚或者背对着顾客顾客讲话时,不能叉着手、脚或者背对着顾客让顾客感到舒适让顾客感到舒适 消除顾客疑虑消除顾客疑虑 顾客的疑虑顾客的疑虑没有时间没有时间我能信任他们吗我能信任他们吗?他们是合适的人选吗他们是合适的
11、人选吗?他们能理解我吗他们能理解我吗?我必须在现场作出购买决定吗?我必须在现场作出购买决定吗?一汽丰田能提供合适的车吗?一汽丰田能提供合适的车吗?一汽丰田看重我这个顾客吗?一汽丰田看重我这个顾客吗?这个销售员能力行吗?这个销售员能力行吗?这个销售员愿意照顾我的利益吗?这个销售员愿意照顾我的利益吗?这个经销商合适吗?这个经销商合适吗?建立顾客信心建立顾客信心 丰田品牌丰田品牌4S4S店店本人本人o服装仪容服装仪容o肢体语言肢体语言o知识谈吐知识谈吐o证书资料证书资料建立顾客信心建立顾客信心 如何介绍一汽丰田如何介绍一汽丰田一汽简介一汽简介丰田简介丰田简介相关数据相关数据建立顾客信心建立顾客信心
12、如何介绍经销店如何介绍经销店我们有什么不一样?我们有什么不一样?规模规模顾客服务的理念顾客服务的理念建立顾客信心建立顾客信心 如何介绍自己如何介绍自己证书证书经验资历经验资历仪表着装仪表着装穿好一汽丰田指定的制服穿好一汽丰田指定的制服佩带胸牌佩带胸牌整理好头发整理好头发保持手和指甲清洁保持手和指甲清洁皮鞋擦拭干净皮鞋擦拭干净同事之间相互检查同事之间相互检查避免身上无让人感觉不快的气味避免身上无让人感觉不快的气味建立顾客信心建立顾客信心 第一印象特别重要因为您就代表着丰田品牌的形象第一印象特别重要因为您就代表着丰田品牌的形象春秋装春秋装夏装夏装领带领带胸标胸标腰带腰带名牌名牌建立顾客信心建立顾客
13、信心 仪表着装仪表着装春秋装春秋装夏装夏装领带领带胸标胸标腰带腰带名牌名牌销售人员(女)标准着装销售人员(女)标准着装建立顾客信心建立顾客信心 仪表着装仪表着装建立顾客信心建立顾客信心 辅助资料辅助资料证照、证书证照、证书剪报剪报照片照片概述技巧概述技巧“真高兴您到我们展厅看车,也给我这个机会与您聊聊。请您真高兴您到我们展厅看车,也给我这个机会与您聊聊。请您给我几分钟时间,谈谈您对汽车的需求与要求,然后也让我有给我几分钟时间,谈谈您对汽车的需求与要求,然后也让我有个机会给您介绍一下这些我最爱的丰田车,您看行吗?个机会给您介绍一下这些我最爱的丰田车,您看行吗?”概述作用概述作用 店内接待的店内接
14、待的CSCS要点要点 注意仪表着装,不可衣冠不整地出现在店里注意仪表着装,不可衣冠不整地出现在店里所有员工遇到顾客时应热情地问候致意所有员工遇到顾客时应热情地问候致意首先请顾客自由参观,不要尾随顾客首先请顾客自由参观,不要尾随顾客用亲切、平易近人的态度和方式对顾客说话,避免说话时态度恶劣用亲切、平易近人的态度和方式对顾客说话,避免说话时态度恶劣电话应对顾客时应热情、礼貌、周到,不能草率应对电话应对顾客时应热情、礼貌、周到,不能草率应对随身携带名片随身携带名片倾听顾客说话倾听顾客说话顾客优先顾客优先一汽丰田店内接待的流程与标准一汽丰田店内接待的流程与标准 店内接待的流程店内接待的流程店内接待的标
15、准店内接待的标准39通过本课程的学习,学员将能够:通过本课程的学习,学员将能够:明确需求分析在标准销售流程中的目的和意义明确需求分析在标准销售流程中的目的和意义了解需求分析的主要流程与标准了解需求分析的主要流程与标准掌握在需求分析过程中的关键行为和有关技巧,提升销售成功率掌握在需求分析过程中的关键行为和有关技巧,提升销售成功率通过演练演示需求分析的关键行为和技巧,提升通过演练演示需求分析的关键行为和技巧,提升CS课程目的课程目的课程内容课程内容1. 需求分析的目的需求分析的目的2. 冰山理论冰山理论 显性需求显性需求 隐性需求隐性需求3. 提问提问 提问的目的提问的目的 提问的步骤提问的步骤
16、提问的类型提问的类型4. 积极倾听积极倾听5. 角色演练角色演练6. 需求分析的需求分析的CS要点要点7. 一汽丰田需求分析的流程与标准一汽丰田需求分析的流程与标准需求分析的概述需求分析的概述这是标准销售流程的重心所在。通过洽谈,我们可以了解顾客的需求这是标准销售流程的重心所在。通过洽谈,我们可以了解顾客的需求识别顾客的需要识别顾客的需要满足顾客的需要满足顾客的需要双双 赢赢!顾问式销售的概念顾问式销售的概念信心信心需求需求购买力购买力控制范围控制范围影响范围影响范围关心范围关心范围销售的三要素销售的三要素 冰山理论冰山理论 显性需求显性需求隐性需求隐性需求冰山理论冰山理论 我们要知道何时是适
17、当的时机、掌握确认顾客需求的工具,我们要知道何时是适当的时机、掌握确认顾客需求的工具,还有有关顾客需求的具体内容。还有有关顾客需求的具体内容。 提问提问提问的类型提问的类型提问有两种主要的方式:提问有两种主要的方式: 开放式提问开放式提问 封闭式提问封闭式提问提问提问提问的技巧提问的技巧开放式问题开放式问题用用“谁、什么、何时、何地、为什么、谁、什么、何时、何地、为什么、如何如何”等字句来进行提问等字句来进行提问不用不用“是是”、“否否”来回答来回答封闭式问题封闭式问题用用“是是”、“否否”回答问题回答问题开放式提问的主要目的是开放式提问的主要目的是收集信息收集信息封闭式提问的主要目的是封闭式
18、提问的主要目的是确认信息确认信息提问提问提问的顺序提问的顺序一般性问题一般性问题过去或现在过去或现在辨识性问题辨识性问题现在或未来现在或未来联接性问题联接性问题未来未来积极倾听积极倾听听的五个层次听的五个层次积极倾听积极倾听倾听的艺术倾听的艺术目光凝视一点,不时与对方进行眼神交流目光凝视一点,不时与对方进行眼神交流面部表情尽量随对方的谈话内容转变面部表情尽量随对方的谈话内容转变手头不可兼做其他事,身体其他部位最好相对静止手头不可兼做其他事,身体其他部位最好相对静止专注,保持思考状专注,保持思考状稍侧耳,正面与对方夹角稍侧耳,正面与对方夹角5-10身体前倾,与水平面夹角约身体前倾,与水平面夹角约
19、3-5积极倾听积极倾听积极倾听积极倾听探查探查展开法展开法总结法总结法重复法重复法澄清法澄清法需求分析的需求分析的CSCS要点要点 销售人员应该仔细倾听顾客的需求,让他(她)随意发表自己的销售人员应该仔细倾听顾客的需求,让他(她)随意发表自己的意见意见通过与顾客的充分沟通,确认顾客的需求和期望通过与顾客的充分沟通,确认顾客的需求和期望不要试图说服顾客去买某辆车不要试图说服顾客去买某辆车销售人员应该了解顾客的需求和愿望,并用自己的话重复一遍顾销售人员应该了解顾客的需求和愿望,并用自己的话重复一遍顾客所说的内容,以使顾客相信销售人员已经理解他(她)所说的客所说的内容,以使顾客相信销售人员已经理解他
20、(她)所说的话话提供合适的解决方案提供合适的解决方案一汽丰田需求分析的流程与标准一汽丰田需求分析的流程与标准 需求分析的流程需求分析的流程需求分析的标准需求分析的标准56通过本课程的学习,学员将能够:通过本课程的学习,学员将能够:明确商品说明在标准销售流程中的目的和意义明确商品说明在标准销售流程中的目的和意义了解商品说明的主要流程与标准了解商品说明的主要流程与标准掌握在商品说明过程中的关键行为和有关技巧,有效增掌握在商品说明过程中的关键行为和有关技巧,有效增强顾客对产品的信心强顾客对产品的信心通过演练演示商品说明的关键行为和技巧,提升通过演练演示商品说明的关键行为和技巧,提升CS课程目的课程目
21、的1. 商品说明的概述商品说明的概述2. 商品说明的工具与准备商品说明的工具与准备3. 商品说明的流程商品说明的流程4. 商品说明的技巧商品说明的技巧5. 角色演练角色演练6. 商品说明的商品说明的CS要点要点7. 一汽丰田商品说明的流程与标准一汽丰田商品说明的流程与标准课程内容课程内容商品说明的目的商品说明的目的我们销售的不只是商品,同时还包括服务我们销售的不只是商品,同时还包括服务商品说明的工具与准备商品说明的工具与准备产品知识与绕车技巧产品知识与绕车技巧产品目录产品目录展车展车试乘试驾试乘试驾展车的准备展车的准备 商品说明的流程商品说明的流程钻石式结构钻石式结构“谢谢谢谢” 获得允许获得
22、允许怎样进行?怎样进行?“谢谢谢谢”第一轮结束第一轮结束需求分析结束,开始商品说明需求分析结束,开始商品说明感谢顾客提供了足够的信息感谢顾客提供了足够的信息征求顾客允许进入商品说明步骤征求顾客允许进入商品说明步骤进行商品说明进行商品说明再次感谢顾客给你这个机会再次感谢顾客给你这个机会用提问的方式结束用提问的方式结束商品说明流程商品说明流程商品说明的流程商品说明的流程“这台丰田车不仅发动机技术先进,动力强劲,而这台丰田车不仅发动机技术先进,动力强劲,而且底盘的调校也很见功力。如果您有兴趣,我们且底盘的调校也很见功力。如果您有兴趣,我们还有试乘试驾的活动,让您亲身体会还有试乘试驾的活动,让您亲身体
23、会”如何转移到试乘试驾如何转移到试乘试驾商品说明的流程商品说明的流程商品说明的技巧商品说明的技巧针对顾客需求针对顾客需求重点绕车介绍重点绕车介绍以以“顾客顾客”为中心的语言为中心的语言F.A.B针对顾客需求针对顾客需求商品说明的技巧商品说明的技巧销售人员必须通过传达直接针对顾客需求和购买动机的相销售人员必须通过传达直接针对顾客需求和购买动机的相关产品特性,帮助顾客了解丰田车是如何符合其需求的关产品特性,帮助顾客了解丰田车是如何符合其需求的只有这样,顾客才会认识其价值只有这样,顾客才会认识其价值车前方车前方驾驶座驾驶座车后座车后座车后方车后方车侧方车侧方发动机室发动机室重点绕车介绍重点绕车介绍商
24、品说明的技巧商品说明的技巧“您您要是开达路特锐,更能体现青春活力的风采,与要是开达路特锐,更能体现青春活力的风采,与您您的个的个性、打扮都十分匹配。性、打扮都十分匹配。”“你你如果拥有了这台丰田花冠,同时也拥有了我们服务站优如果拥有了这台丰田花冠,同时也拥有了我们服务站优秀技师专业和热心的服务,绝对无后顾之忧。秀技师专业和热心的服务,绝对无后顾之忧。”以顾客为中心的语言以顾客为中心的语言商品说明的技巧商品说明的技巧F.A.B商品说明的技巧商品说明的技巧FeaturesAdvantagesBenefits车辆的配备和特性车辆的配备和特性配备和特性的优势配备和特性的优势顾客的利益和好处顾客的利益和
25、好处商品说明的技巧商品说明的技巧概述概述针对顾客主要需求开始针对顾客主要需求开始寻求顾客认同寻求顾客认同让顾客动手让顾客动手鼓励顾客提问鼓励顾客提问总结总结商品说明的商品说明的CSCS要点要点 掌握商品知识掌握商品知识掌握汽车构造、发动原理等基本知识掌握汽车构造、发动原理等基本知识预先了解竞争对手的产品预先了解竞争对手的产品事前准备好将向顾客介绍的本公司产品事前准备好将向顾客介绍的本公司产品根据顾客的商品知识水平介绍商品根据顾客的商品知识水平介绍商品与顾客交谈时做到灵活应变,可根据顾客关心的程度安排商品说明的顺序与顾客交谈时做到灵活应变,可根据顾客关心的程度安排商品说明的顺序介绍商品时避免贬低
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