《客户抱怨与投诉处理技巧及客服人员情绪压力管理》课件.ppt

1、 客户抱怨与投诉处理技巧 及客服人员情绪压力管理 -同理心与 HRV自主平衡三步法友情提示上课时间请勿：-请将您手机改为“震动” 避免在课室里使用手机-交谈其他事宜-随意进出教室请勿在室内吸烟上课时间欢迎：-提问题和积极回答问题-随时指出授课内容的不当之处4顾客抱怨：顾客抱怨：客户因对产品或服务的不客户因对产品或服务的不满而在心里抱怨或向别人抱满而在心里抱怨或向别人抱怨怨顾客投诉：顾客投诉：客户因对产品或服务的不客户因对产品或服务的不满而向有关人员提出申诉满而向有关人员提出申诉5抱怨抱怨投诉投诉6 投 诉 潜在投诉 显在抱怨 潜在抱怨各经理的紧急工作v服务质量-求补偿心理v规章制度-解决问题的

2、心理v服务态度-求尊重心理v管理的问题-求重视心理v自身情绪问题-求发泄的心理v承诺不兑现求兑现和合理的解释 顾客投诉的原因顾客投诉的原因8正确看待顾客投诉正确看待顾客投诉会回来会回来不会回来不会回来不投诉的客户不投诉的客户 9 91 投诉没有得到解决的客户投诉没有得到解决的客户 19 81 投诉过，问题得到解决投诉过，问题得到解决 54 46 投诉被迅速解决的客户投诉被迅速解决的客户 82 18 一个满意客户为您增加一个销售人员一个满意客户为您增加一个销售人员 开发一个新客户比保持老客户多开发一个新客户比保持老客户多5-65-6倍精力倍精力正确处理客户投诉的原则正确处理客户投诉的原则 先处理

3、情绪，后处理事件。先处理情绪，后处理事件。 客户投诉处理技巧：同理心：客户投诉处理技巧：同理心： 1、识别顾客的情绪、识别顾客的情绪 2、倾听：听言外之音、倾听：听言外之音 3、同感痛苦、同感痛苦 4、语言回应、语言回应 5、行动回应、行动回应 案例：案例： 买买DELL电脑不好用，商家不肯退，电脑不好用，商家不肯退，DELL工程师工程师熟练应用同理心技巧，买家决定不退货。熟练应用同理心技巧，买家决定不退货。 买家：买家：我要退电脑，花了我要退电脑，花了4000多元买的这多元买的这么高配置的电脑，竟然这么不好用，打开么高配置的电脑，竟然这么不好用，打开网页的速度慢得象蜗牛。网页的速度慢得象蜗牛

4、。 卖家：卖家：如果硬件没问题，我们是不支持退如果硬件没问题，我们是不支持退货的，你需要去当地的货的，你需要去当地的DELL维修部进行检维修部进行检测，拿到电脑有问题的证明，我们才给退。测，拿到电脑有问题的证明，我们才给退。 买家：买家：你们自己的人来检测，怎么会公平？你们自己的人来检测，怎么会公平？再说，这个破电脑，耽误我使用，又要我再说，这个破电脑，耽误我使用，又要我花时间跑去找你们的维修人员，这花时间花时间跑去找你们的维修人员，这花时间的误工费算谁的？的误工费算谁的？ 卖家：卖家：对不起，当然是你自己承担。对不起，当然是你自己承担。 买家：买家：我真是倒霉了，买了你这里的电脑。我真是倒霉

5、了，买了你这里的电脑。 买家：买家：是是DELL工程师吗？我刚买工程师吗？我刚买DELL5218灵越笔记本有问题，打开网页灵越笔记本有问题，打开网页的速度太慢，我要求退货。的速度太慢，我要求退货。 DELL工程师：工程师：女士你好！你买的这款笔记女士你好！你买的这款笔记本装的是本装的是WIN8.1的系统，可能还不是太完的系统，可能还不是太完善，你说的打开网页的速度太慢，是有可善，你说的打开网页的速度太慢，是有可能，因此给你造成的困扰，我们感到很抱能，因此给你造成的困扰，我们感到很抱歉。歉。 买家：买家：既然是你们的问题，就应该给我退既然是你们的问题，就应该给我退货，我要求退货。货，我要求退货。

6、 DELL工程师：工程师：女士你先不要着急，我帮你女士你先不要着急，我帮你远程调整一下，打开网页的速度就会快很远程调整一下，打开网页的速度就会快很多，你愿意吗？多，你愿意吗？ 买家：买家：真的吗？我还是想退货，担心后面真的吗？我还是想退货，担心后面还有很多问题，经常要找你们，太耽误事还有很多问题，经常要找你们，太耽误事了。了。 DELL工程师：工程师：女士你的担心我可以理解。女士你的担心我可以理解。WIN8.1系统虽然暂时有些不兼容的情况，系统虽然暂时有些不兼容的情况，不过我们一直在不断完善中，新的电脑、不过我们一直在不断完善中，新的电脑、新的系统都需要很多次的配置，所以刚开新的系统都需要很多

7、次的配置，所以刚开始有些小问题都很正常，其他电脑也会有始有些小问题都很正常，其他电脑也会有这些的情况。但是这些的情况。但是WIN8.1也有别的系统没也有别的系统没有优势，比如：视觉效果、多媒体体验。有优势，比如：视觉效果、多媒体体验。 买家：买家：可是我还是想退货？可是我还是想退货？ DELL工程师：工程师：我很理解你的心情，如果你我很理解你的心情，如果你真的想退，就一定要有真的想退，就一定要有DELL检测部开出的检测部开出的证明。证明。 买家：买家：如果没有检测证明，就不能退货了吗？如果没有检测证明，就不能退货了吗？ DELL工程师：工程师：真的很抱歉，这是公司的规真的很抱歉，这是公司的规定

8、，我也没有办法。要不，我还是先给你远定，我也没有办法。要不，我还是先给你远程调整一下再说，好吗？程调整一下再说，好吗？ 买家：买家：那好吧那好吧 调整之后调整之后 DELL工程师：工程师：现在打开网页的速度很快，现在打开网页的速度很快，很正常，后面出现什么问题，你随时找我很正常，后面出现什么问题，你随时找我好吗？好吗？ 买家：买家：好的。好的。 客服人员情绪压力快速调整最有效的方法：客服人员情绪压力快速调整最有效的方法： 心脏智能心脏智能-HRV自主平衡三步法自主平衡三步法2 2、呼吸谐振、呼吸谐振HRVHRV自主平衡三步法自主平衡三步法3 3、情感转移、情感转移1 1、锁定意念、锁定意念 顾客投诉顾客投诉=危险危险+机会机会 先处理情绪，再处理事情！先处理情绪，再处理事情！ 倾听就是爱，了解中有医治！倾听就是爱，了解中有医治！ 减压最迅速、最有效的方法就是减压最迅速、最有效的方法就是HRV自主平衡三自主平衡三步法。步法。谢谢大家！