前厅部岗位职责课件.ppt

1、前厅部岗位职责前厅部：Teresa前厅部部门编制大堂副理GENERAL MISSION:职责概述：督导部门工作的各个方面，从而最大程度获得当前和未来贵宾宾客满意度。RESPONSIBILITIES AND MEANS:工作职责：督导部门工作人员，以确保来宾始终得到礼貌接待及充分的注意和重视， 由此实现最大的客人满意度。监督前厅部人员的工作，以确保常客和其它贵宾也得到特别关照在贵宾到达前对贵宾房进行检查亲自迎接贵宾与其它部门保持联系，以确保提供高质量的服务对高效的常客客史档案系统维护实施监管促进饭店销售及完善内部设施行使下列功能，包括但不仅限于:1.向常客、贵宾致欢迎信2.发展长期的回头客3.回

2、应客人提出的特别要求与上级领导和财务经理一起编制和管理部门预算。4.处理客人投诉，如有必要则将其提交给有关部门，并对纠正措施进行跟进对本部的成本情况进行编写、分析和控制5.查阅EO单，检查对客人和贵宾的房间分配情况、各类设施情况以及特别申请6.及时准备设备使用申请7.确保向行政楼层和行政酒廊提供全方位的服务，最大程度的获得宾客满意度8.评估所有员工的外在形象、守纪情况和工作效率并进行直接监管，如有必要，可采取直接的纠正措施9.在考虑酒店入住情况和预测以及大规模的团组活动，特别是关于提前或延迟到达及离店的情况的前提下，准备高效的工作计划，安排节日和假日 与上级领导和人力资源部一起进行人力规划和管

3、理需求。QUALIFICATION:任职资格：技能要求 拥有在与他人交往时大多数时间所使用的沟通技能；完全代表酒店，品牌和公司与顾客，员工和第三方交往的能力。具有良好写作技能。熟练使用微软办公软件和前台系统。具有解决问题和组织能力。学历具有酒店行政管理，酒店管理或相关的大专水平。经验拥有2年前厅或宾客服务工作经验，包括在相似规模和复杂程度的酒店的管理经验，或与此相当的教育和相关工作经验结合的背景。前台接待GENERAL MISSION:职责概述：负责所有与前台相关的活动，如接待、办理入住和退房手续、给客人安排客房以及协助处理客人的问询等。RESPONSIBILITIES AND MEANS工作

4、职责（一）随时以友好和乐于协助的态度迎接客人，并尽量了解和称呼客人的名字。按照既定工作程序为所有来客登记并安排房间。熟知部门标准工作程序。履行入住、退房和换房手续，并确保所有资料都按照预订情况完整的输入酒店电脑系统。保持库存现金限额并保证每日对所收现金进行准确报告。为酒店客人的个人支票及旅行支票兑换现金，并协助进行外汇兑换。（根据实时执行）随时留意会计政策和工作程序的变化 。随时负责回应客人关于使用保险箱服务的要求。熟知所有特别促销活动。RESPONSIBILITIES AND MEANS工作职责（二）处理客人的投诉、问询和请求，如果自己无法提供协助，则将问题转给主管和经理助理 。尽一切努力确

5、保客人在离店时会对酒店的服务有很好的印象。执行审计结余，并为审计工作进行各项有序的准备。在值班时检查夜班报告，准备早班报告，并为客人的到来准备各种必要的表格。全面了解标准的预订工作程序，包括如何正确使用表格，如何读电子邮件，以及如何在预订系统内对房源情况进行解读。按照酒店集团品牌的预期保持自己行为、外表和态度的高标准。随时保持前台工作区域的整洁和有序，并以此作为自己的个人兴趣和骄傲 。力争保持酒店的高标准，特别注意酒店集团忠实计划会员及其它贵宾的重要性，并重视酒店的健康和安全隐患等问题礼宾员 GENERAL MISSION: 职责概述： 负责为客人行李存储需求提供服务，接收，标注和领取行李。在

6、入住和退房高峰期时协助门童的工作。RESPONSIBILITIES AND MEANS:工作职责：检查，标注和存储行李或行李储存间的客人物品。确保所有收到的行李与行李牌相符。及时将遗失物品通知大堂副理或值班经理和保安部。将物品送给离店客人。保持行李存储间整齐干净。通过与其它部门的每天沟通和協作促进团队合作和高质服务。定期检查和清理酒店入口和周围区域的垃圾和废弃物。执行其它分配给的工作。话务员 GENERAL MISSION: 职责概述： 主要负责及时和用体现酒店和品牌的专业态度接听从外部打入的电话。RESPONSIBILITIES AND MEANS工作职责正确并礼貌地处理所有打进和打出酒店的电话。准确记录并管理叫早服务.与相关部门合作，对客人进行呼叫。将所有条目记录到电话单上。协助客人处理国际长途和号码查询。尽量称呼客人的姓名 。如有需要，对工作人员进行呼叫。遵守保护客人隐私的原则。满足客人的需要或请求，并向领班、大堂副理汇报投诉情况。每日记下工作日志。提供电话费单据。熟悉当地电话表以及常拨号码。严格遵守处理紧急事件，如火灾、炸弹威胁和其它危机的标准政策和工作程序。向领班汇报总机设备出现的问题。你明白该做什么了吗？