会议沟通管理沟通课件.pptx

1、第第 五章五章 会议沟通会议沟通学习目的1.明确会议的目的和类型明确会议的目的和类型2.了解组织会议的基本步骤了解组织会议的基本步骤3.认识会议中的角色及其职责认识会议中的角色及其职责4.明确影响会议的因素明确影响会议的因素5.掌握有效会议的策略掌握有效会议的策略 为什么会议如此重要为什么会议如此重要? ? 为什么会议会失败为什么会议会失败? ? 如何在会前作充分的准备如何在会前作充分的准备? ? 如何计划会议如何计划会议 影响会议成效的因素有哪些？影响会议成效的因素有哪些？ 什么是有效会议沟通的策略？什么是有效会议沟通的策略？ 经常困惑人们的会议沟通问题经常困惑人们的会议沟通问题5.1 会议

2、的目的 和类型1.1.会议的定义和含义会议的定义和含义通常人们把会议会议简称为会会。严格说来，聚而不议聚而不议（不讨论、不交换意见或看法）者谓之会会，聚而又议聚而又议（讨论、协商、交换意见或看法）者称之为会议会议。会议是会议是群体或组织群体或组织中相互交流意见的一种中相互交流意见的一种形式，它是一种常见的形式，它是一种常见的群体活动。群体活动。会议的定义会议的定义根据不同的目的和要求，既可以将根据不同的目的和要求，既可以将会议看作是一个集思广益的过程，会议看作是一个集思广益的过程，也可以当作是一种信息传递的方式。也可以当作是一种信息传递的方式。通过会议，可以将许多人聚集在一通过会议，可以将许多

3、人聚集在一起，就某些问题与员工互相交流思起，就某些问题与员工互相交流思想并提出相应的对策。会议也是向想并提出相应的对策。会议也是向上沟通意见的途径之一，管理者可上沟通意见的途径之一，管理者可以借开会之机听取下属或员工的意以借开会之机听取下属或员工的意见和建议。见和建议。会议的目的Company Logo会议的含义会议的含义第一，会议是人类社会发展的产物；第一，会议是人类社会发展的产物；第二，会议是人类社会的一种集体活动形第二，会议是人类社会的一种集体活动形式；式；第三，会议是有目的、有组织的集体活动；第三，会议是有目的、有组织的集体活动；通常是为了解决一个或多个问题；通常是为了解决一个或多个问

4、题；第四，会议是短时间聚集的集体活动形式。第四，会议是短时间聚集的集体活动形式。2.会议的基本特征会议的基本特征普遍性（时间、空间、普遍性（时间、空间、每一个人）；每一个人）；目的性；目的性；组织性；组织性；集体性（多人参与的，集体性（多人参与的，不是一个人单独活动，不是一个人单独活动，也不是两个人的活动。也不是两个人的活动。交流信息交流信息: :政策和指示传达给下属政策和指示传达给下属, ,反馈信息；反馈信息；给予指导给予指导: :培训；培训；解决问题解决问题: :澄清误会，解决问题；澄清误会，解决问题；作出决策作出决策: :参与讨论、决策参与讨论、决策3.3.会议的目的会议的目的谈判：谈判

5、：目的是解决双方在目的是解决双方在利益上的冲突，利益上的冲突，采用采用互动的方互动的方式讨论，力求达成式讨论，力求达成一致的意见。一致的意见。通知：通知：目的是为了传播信息，目的是为了传播信息，采取单向的采取单向的方式，方式，一般没一般没有讨论。有讨论。解决问题：目的是为了利用团体的力量解决问题。通常，解决问题：目的是为了利用团体的力量解决问题。通常，要将待解决的问题摆在桌面上，与会者应提出解决的方要将待解决的问题摆在桌面上，与会者应提出解决的方法。在这类会议上，人们都会为探求解决的方法而努力，法。在这类会议上，人们都会为探求解决的方法而努力，不会停留在过去的状态中。不会停留在过去的状态中。决

6、策：决策：目的是为了在不同的方案中权衡利弊做出抉择。目的是为了在不同的方案中权衡利弊做出抉择。与会者不仅会讨论和决策，而且还要遵守会议的决议。与会者不仅会讨论和决策，而且还要遵守会议的决议。交流：交流：目的在于集思广益，常采用目的在于集思广益，常采用“头脑风爆法头脑风爆法”讨论，讨论，即安排即安排5-75-7人，每一位与会者都可以讲自己对问题的看法，人，每一位与会者都可以讲自己对问题的看法，并从相互间的发言中得到启发，激发灵感，产生创意。并从相互间的发言中得到启发，激发灵感，产生创意。这类会议鼓励讨论。这类会议鼓励讨论。4.会议的种类会议的种类中国会议的现状中国会议的现状“人多的会议不重要，重

7、要的会人多的会议不重要，重要的会议人不多；议人不多；解决小问题开大会，解决大问题解决小问题开大会，解决大问题开小会；开小会；解决关键问题不开会，不能解决解决关键问题不开会，不能解决问题老开会。问题老开会。” “小事开大会，大事开小会，小事开大会，大事开小会，重要事情不开会。重要事情不开会。”5.2 会议的组织会议的组织 会前准备会前准备会议过程控制会议过程控制会后工作会后工作1. 会前准备会前准备（1 1）明确会议的必要性（不开会的）明确会议的必要性（不开会的原则和开会的原则原则和开会的原则【下页下页） 不开会的原则不开会的原则如果已经有每周的例会；如果已经有每周的例会；如果会议的成本过高；如

8、果会议的成本过高；如果还有比开会更好的如果还有比开会更好的方法；方法； 如果没什么特别重要的事；如果没什么特别重要的事；如果你是唯一能做决策且知道该怎样正确处理如果你是唯一能做决策且知道该怎样正确处理的人。的人。如果必须把信息同时如果必须把信息同时传达给很多人；传达给很多人；如果需要当众表扬或批评一些人；如果需要当众表扬或批评一些人；如果要让多些人参与决策的问题；如果要让多些人参与决策的问题；如果需要听取部门汇报工作；如果需要听取部门汇报工作；如果要给小组委派任务。如果要给小组委派任务。开会的原则开会的原则1. 会前准备会前准备（2 2）确定会议的目标）确定会议的目标：如达成协议、通过如达成协

9、议、通过策划方案策划方案 （3 3）拟定会议议程：）拟定会议议程：通常，会议议程应通常，会议议程应包括会议日期、时间、地点、议题及参包括会议日期、时间、地点、议题及参加对象等。加对象等。 （4 4）准备会议文件）准备会议文件（5 5）分发预阅资料）分发预阅资料1. 会前准备会前准备（6 6）确定会议主持人：）确定会议主持人：会议的成败会议的成败在很大在很大程度上取决程度上取决于会议的主持人。会议的主持人。作为优秀的会议作为优秀的会议主持人，不仅仅主持会议，而且要以政治家、主持人，不仅仅主持会议，而且要以政治家、鼓动者、调解人或仲裁人的角色参与会议。作鼓动者、调解人或仲裁人的角色参与会议。作为主

10、持人，他应具有敏捷的思维能力，沉着自为主持人，他应具有敏捷的思维能力，沉着自信，表达能力强、富有幽默感，并且具有较强信，表达能力强、富有幽默感，并且具有较强的领导能力。的领导能力。1. 会前准备会前准备(7)(7)确定与会人员：确定与会人员： 首要原则是少而精；首要原则是少而精； 信息型会议，应该通知所有需要了解该信信息型会议，应该通知所有需要了解该信息的人都参加；息的人都参加； 决策型会议，需要邀请能对问题的解决有决策型会议，需要邀请能对问题的解决有所贡献，对决策有影响的权威，以及能对执行所贡献，对决策有影响的权威，以及能对执行决策做出承诺的人参加；决策做出承诺的人参加； 需要对某些未在会议

11、邀请之列的关键人士需要对某些未在会议邀请之列的关键人士说明原因。说明原因。（8 8）预定会议场所）预定会议场所 会议室一般比较方便且费用低廉，是会议室一般比较方便且费用低廉，是首选地点。但如果涉及公司的对外公共首选地点。但如果涉及公司的对外公共关系形象或者与会人数很多，则可以考关系形象或者与会人数很多，则可以考虑租用酒店或展览中心的专用会议室。虑租用酒店或展览中心的专用会议室。 （8 8）预定会议场所）预定会议场所应注意会议室的空调温度、桌椅舒适应注意会议室的空调温度、桌椅舒适度，灯光和通风设备应和会议的规模和度，灯光和通风设备应和会议的规模和安排的活动相适应安排的活动相适应（8 8）预定会议

12、场所）预定会议场所根据沟通需要来选用适当的桌椅排列根据沟通需要来选用适当的桌椅排列方式。信息型会议的与会者应面向房间方式。信息型会议的与会者应面向房间的前方，而决策型会议的与会者应面向的前方，而决策型会议的与会者应面向彼此。彼此。（8 8）预定会议场所）预定会议场所确定视听器材如幻灯机、多媒体播放确定视听器材如幻灯机、多媒体播放机、麦克风等都是否准备就绪机、麦克风等都是否准备就绪。（8 8）预定会议场所）预定会议场所会场布置应根据会议的目的、会议性会场布置应根据会议的目的、会议性质及与会人数而定，常见的有六种类型质及与会人数而定，常见的有六种类型（下图）：（下图）：会场布置Company Lo

13、goV型型礼堂型礼堂型长桌型长桌型U型型圆桌型圆桌型课堂型课堂型（9）补充最新信息：）补充最新信息：在正式开会之际，查看一下是否有新的在正式开会之际，查看一下是否有新的信息。如果有新信息，可以在会上向大信息。如果有新信息，可以在会上向大家简要地通报一下。家简要地通报一下。 会会 议议 吟（顺口溜）吟（顺口溜） -一个办公室主任感怀 这个主任实难当， 文山会海烦断肠， 名目繁多会连会， 身心无闲昼夜忙， 无病呻吟编报告， “同志们”下几十张， 优胜先进要奖励， 早备旗匾和证状， “经验”选材合主题， 圈点杠插套框框， 大会若签责任状， 数字先进目标“墙”。 会未开场我登场， 内外安排莫乱档， 名

14、签茶具排座次， 会标居中前上方， 装点环境造氛围， 群花斗艳满场香， 登记发文礼仪姐， 定点到位须周详， 调试麦克“喂喂喂”，会议期间保通响， 茶水质量先品尝， 保温不热也不凉。 2.2.会议过程控制会议过程控制 会议能否顺利进行会议能否顺利进行，在很大程度上取决于会议主持人对会议的在很大程度上取决于会议主持人对会议的节凑和方向的把握。具体说来，可按以下步骤来控制会议进程：节凑和方向的把握。具体说来，可按以下步骤来控制会议进程：宣布会议的主题和目的；宣布会议的主题和目的；根据会议议程顺序提出议题，然后征求与会者的意见；根据会议议程顺序提出议题，然后征求与会者的意见；给予每个人阐述观点的机会；给

15、予每个人阐述观点的机会；控制讨论进程：控制讨论进程：如果发生与议题无关或深入到不必要的细节议题无关或深入到不必要的细节时，应该及时引导到议题本身；遵守预定时间，不要拖延；遵守预定时间，不要拖延；在每个问题讨论结束后加以概括，以便达成共识或做出决策；在每个问题讨论结束后加以概括，以便达成共识或做出决策；在会议结束时，对已取得的结果进行概括；对于部分问题如确在会议结束时，对已取得的结果进行概括；对于部分问题如确有必要作进一步讨论，可以安排在下一次会议进行讨论；有必要作进一步讨论，可以安排在下一次会议进行讨论；确定下次会议议题和时间。确定下次会议议题和时间。3.3.会后工作会后工作（1 1）为了贯彻

16、会议精神，执行会议决议，）为了贯彻会议精神，执行会议决议，应下发会议记录或会议简报：应下发会议记录或会议简报：会议记录应该会议记录应该准确无误准确无误决议要突出任务责任人姓名、决议要突出任务责任人姓名、时间及时间及验收标准验收标准（2 2）对执行工作进行监督和检查）对执行工作进行监督和检查 会议开始我更忙， 组织人员查会场， 扫描与会专心度， 秩序井然需护防， 倾听台上领导讲， 台下注目观风向， 覆盖全场无死角， 心中无二守好岗， 无论报告长和短， 我写我听我欣赏， 领导祈使我捧场， 带响场内一片掌。 散会未及松口气， 伏了此场起彼场！ 二一年四月二十八日5.3 会议议程会议议程 会议议程是所

17、有会议的重要组成部分，它能够会议议程是所有会议的重要组成部分，它能够使会议目标一目了然。使会议目标一目了然。会议议程的设计原则会议议程的设计原则会议议程的设计步骤会议议程的设计步骤1.1.会议议程的设计原则会议议程的设计原则表明议题：表明议题：会议议程应该明确需要讨论的议题及这些会议议程应该明确需要讨论的议题及这些议题的排列顺序；议题的排列顺序；确定主次：确定主次：例行公事的内容例行公事的内容放在议程一开始，然后再放在议程一开始，然后再安排新的问题；当议程中包括一些比较简短或紧迫的安排新的问题；当议程中包括一些比较简短或紧迫的内容时，先安排这些内容，余下的时间专注于比较费内容时，先安排这些内容

18、，余下的时间专注于比较费时时的事项；的事项；注重实效；注重实效；适时调整：适时调整：会议主持者应根据具体情况对议程做出适会议主持者应根据具体情况对议程做出适当的调整；当的调整；提供背景资料：提供背景资料：会议议程还应包括在会前提供给与会议议程还应包括在会前提供给与会者所需的背景资料，以便与会者做好充分准备。会者所需的背景资料，以便与会者做好充分准备。2.2.会议议程的设计步骤会议议程的设计步骤突出问题：突出问题：即根据根据实际情况即根据根据实际情况列出重要的问题；列出重要的问题；提出新议题：提出新议题：即通过预期目前发展和与会议成员的联系，即通过预期目前发展和与会议成员的联系，提出管理活动或工

19、作中的新议题；提出管理活动或工作中的新议题；选择重要议题选择重要议题：即针对诸多需要：即针对诸多需要考虑的议题，确定最为主考虑的议题，确定最为主要要和紧迫的事项；和紧迫的事项；分清主次顺序：分清主次顺序：即将例行项目放在开始，按逻辑关系或难即将例行项目放在开始，按逻辑关系或难度系数排列关键议题；度系数排列关键议题；确定时间：根据可用时间和与会者情况安排项目；确定时间：根据可用时间和与会者情况安排项目；表明顺序：议程中的每个议题应用数字排序；表明顺序：议程中的每个议题应用数字排序；结束议程：即要求提出下次会议的细节，并在议程结束议程：即要求提出下次会议的细节，并在议程结尾处明确下次会议的议程。结

20、尾处明确下次会议的议程。会议议程实例 生物燃烧发电项目组生物燃烧发电项目组 会议议程会议议程会议时间：上午10：30-11：30，会议地点：第一会议室1.进度安排与决定（进度安排与决定（20分钟）分钟）讨论：各自项目组工作近况介绍； 着重通报项目进展中存在的问题措施：2.向电网送电日期（向电网送电日期（15分钟）分钟）讨论：并入电网期间各部门相互协同预案措施：3.高热卡植物推广种植及收购政策（高热卡植物推广种植及收购政策（20分钟）分钟）讨论：（1）确保生物燃料供给的两个预案 （2）高热卡植物种植技术的培训及财务预算措施：4.下次会议时间安排（下次会议时间安排（5分钟）分钟）日期： 时间： 地

21、点：会议议程实例资料：典型会议议程实例M计算机公司一号项目检查会议日期：2006年10月16日，星期一时间；下午2：20-3：45地点：B大厦第二会议室会议目的：研究一号项目进展情况议程：1、公司第四季度销售情况2、杜民做关于CPU进展报告3、陈汉做关于CASE设计进展报告4、李强做关于软件进展报告附件：1、软件进展报告，第7号2、CASE设计进展报告，第2号3、关于软件问题的短文5.4 会议记录会议记录的内容会议记录的内容会议记录的注意要点会议记录的注意要点1.1.会议记录的内容会议记录的内容 会议记录对会后执行会议决议、检查会议效果，甚至对下次会会议记录对会后执行会议决议、检查会议效果，甚

22、至对下次会议的召开起着至关重要的作用。完整的会议记录包括如下内容：议的召开起着至关重要的作用。完整的会议记录包括如下内容：会议名称会议名称 ；地点、日期；地点、日期；起止时间；起止时间；主办者；主办者；出席人员；出席人员；缺席人员；缺席人员；会议主席致开幕词并宣布会议议程；会议主席致开幕词并宣布会议议程；会议过程；会议过程；会议决议；会议决议；下次会议的时间及地点。下次会议的时间及地点。2.2.会议记录的注意要点会议记录的注意要点充分了解会议主题、充分了解会议主题、目的及议程；目的及议程；可以采用多种记录方式：笔记、电脑直接录入，可以采用多种记录方式：笔记、电脑直接录入，或同时采用录音、照相或

23、摄影方式记录；或同时采用录音、照相或摄影方式记录；记录时紧跟会议进程；记录时紧跟会议进程；及时确认要点，澄清含糊不清的观点；及时确认要点，澄清含糊不清的观点；避免夹杂自己的主观意识；避免夹杂自己的主观意识；会后应校对记录并及时打印。会后应校对记录并及时打印。会议记录实例时间：1995年4月8日上午地点：管委会会议室主持人：李(管委会主任) 出席者：杨(管委会副主任)、周(管委会副主任管城建)、李(市建委副主 任)、肖(市工商局副局长)、陈(市建委城建科科长)及建委、工商局有关科室 宣传人员、街道居委会负责人。列席者：管委会全体干部 记录：邹(管委会办公室秘书) 讨论议题：1如何整顿城市市场秩序

24、。 2如何制止违章建筑、维护市容市貌。杨主任报告城市现状：我区过去在开发区党委领导下，各职能单位同心协力、齐抓共管在创建文明卫生城市方面取得了一定成绩，相应的城市市场秩序有一定进步，市容街道也较可观 。可近几个月来，市场秩序倒退了，街道上小商贩逐渐多起来，水果摊、菜担、小百货满街 乱摆一些建筑施工单位沿街违章搭棚。乱堆放材料，搬运泥土撒落大街这些情况严 重地破坏了市容市貌，使大街变得又乱又脏；社会各界反应很强烈。因此今天请大家来研究 ：如何整顿市场秩序？如何治理违章建筑、违章作业、维护市容 讨论发言(按发言顺序记录)肖：个体商贩不按规定到指定市场经营，管理不得力、处理不坚决，我们有责任。这件

25、事我们坚决抓落实：重新宣传市场有关规定，坐商归店、小贩归市、农民卖蔬菜副食到专门 的农贸市场工商局全面出动抓，也希望街道居委会配合，具体行动方案我们再考虑。罗(工商局市管科科长)：市场是到了非整不可的地步了。我们的方针、办法都有了， 过去实行过，都是行之有效的，现在的问题是要有人抓，敢于抓落到实处。只要大家齐 心协力问题是能够解决的。秦(居委会主任)：整顿市场纪律我们居委会也有责任。我们一定发动群众配合好，制 止乱摆摊，乱叫卖的现象。李(建委副主任)：去年上半年创建文明卫生城市时，市上出了个7号文件，其中规定 施工单位不能乱摆战场。工棚、工场不得临街设置，更不准侵占人行道。沿街面施工要有安 全

26、防护措施今年有的施工单位不顾市上文件，在人行道上搭工棚、堆器材。这此违章作 业严重地影响了街道整齐、美观，也影响了行人安全。基建取出的泥土，拖斗车装得过多， 外运时沿街散落，到处有泥沙，破坏了街道整洁。希望管委会召集施工单位开一次会，重申 市府7号文件，要求他们限期改正。否则按文件规定惩处。态度要明确、坚决。会议记录实例会议记录实例陈：对犯规者一是教育，二是逗硬。“不教而杀谓之虐”，我们先宣传教育，如果施工 单位仍我行我素不执行，那时按文件逗硬处理，他们也就无话可说。周：城市管理我们都有文件、有办法，现在是贵在执行，职能部门是主力军，着重抓， 其他部门配合抓。居委会把居民特别是“执勤老人”(退

27、休职工)都发动起来，按七号文件 办事，我们市区就会文明、清洁，面貌改观 与会人员经过充分讨论、协商，一致决定： 1由工商局牵头，居委会和其他部门配合，第一周宣传、第二周行动，监督实施，做到坐 商归店，摊贩归点，农贸归市，彻底改变市场紊乱状况。 2由管委会牵头，城建委等单位配合对全区建筑工地进行一次检查。然后召开一次施工单 位会议，对违章建筑、违章工场限期改正。一个月内改变面貌。过时不改者，坚决照章处理 。 散会。 主持人(签名) 记录人(签名) 5.5 会议中的角色会议中的角色 正式会议中的角色包括：正式会议中的角色包括：会议主持人；会议主持人；会议秘书或记录员；会议秘书或记录员；其他与会者。

28、其他与会者。1.会议主持人会议主持人主持人的素质主持人的素质主持人的作用主持人的作用主持人的主要职责主持人的主要职责（1 1）主持人的素质）主持人的素质思维清晰敏锐；思维清晰敏锐；善于言词表达；善于言词表达；良好的沟通能力；良好的沟通能力；积极倾听的能力；积极倾听的能力；较强的应变能力；较强的应变能力；很好的分析能力；很好的分析能力；公正公开；公正公开；幽默。幽默。（2） 主持人的作用主持人的作用其一，引导；其一，引导；其二，激励；其二，激励；其三，控制。其三，控制。（3） 主持人的主要职责主持人的主要职责会前：明确会议的目的、会前：明确会议的目的、起草议程、决定参加会议的起草议程、决定参加会

29、议的人员、会议举行的时间和地点以及准备分发的材料；人员、会议举行的时间和地点以及准备分发的材料；会议期间会议期间：营造合适氛围、宣布会议开始、控制会议：营造合适氛围、宣布会议开始、控制会议进程、鼓励与会者发言、作出决策、确认行动和职责以进程、鼓励与会者发言、作出决策、确认行动和职责以及宣布会议结束；及宣布会议结束；会后：会后：重新检查会议记录、评估会议成果以及使所有重新检查会议记录、评估会议成果以及使所有成员都明确会议结果；成员都明确会议结果；总之，主持人的主要职责是做好会前的准备、宣布会总之，主持人的主要职责是做好会前的准备、宣布会议准时开始、提出会议的议题、控制会议进程、总结会议准时开始、

30、提出会议的议题、控制会议进程、总结会议过程、追踪会议的结果等；议过程、追踪会议的结果等； 其中营造一种适宜的、开放的、宽松的氛围对主持人其中营造一种适宜的、开放的、宽松的氛围对主持人来说是非常重要的。来说是非常重要的。思考思考如果你是会议主持，面对以下几中情况如果你是会议主持，面对以下几中情况你会怎么解决：你会怎么解决：1 1、偏离正题、偏离正题2 2、独霸会场、独霸会场3 3、哑场或闷会、哑场或闷会4 4、私下开小会、私下开小会5 5、私自插入消息和话题、私自插入消息和话题6 6、争论、争论讨论讨论: : 某公司的年终市场销售分析会议正某公司的年终市场销售分析会议正在进行，公司总经理担任会议

31、的主持。在进行，公司总经理担任会议的主持。 在会议进行过程中，公司负责市场工在会议进行过程中，公司负责市场工作的副总经理提出，公司明年的市场营作的副总经理提出，公司明年的市场营销重点应从销重点应从“以巩固国内市场为主以巩固国内市场为主”转转向向“以开拓国际市场为主以开拓国际市场为主”。他希望他。他希望他的设想能在这次会议上得到大家的支持的设想能在这次会议上得到大家的支持和通过。和通过。 但在会议进行过程中，负责市场营销但在会议进行过程中，负责市场营销的部门经理、副经理对这个设想提出了的部门经理、副经理对这个设想提出了反对意见，他们认为国内的市场潜力还反对意见，他们认为国内的市场潜力还很大，而企

32、业的资金实力不够，如让其很大，而企业的资金实力不够，如让其全面开花，还不如采用全面开花，还不如采用“各个击破各个击破”的的方略，先在国内市场取得绝对优势地位。方略，先在国内市场取得绝对优势地位。结果双方争论得不可开交。结果双方争论得不可开交。讨论讨论 如果你是会议主持，面临与会代表这如果你是会议主持，面临与会代表这种相争不下的局面，你准备如何解决种相争不下的局面，你准备如何解决? 如果最终需要你就这次分析会议作总结，如果最终需要你就这次分析会议作总结，你又如何对你又如何对“市场营销的重点市场营销的重点”问题作问题作总结总结? 2.2.会议秘书会议秘书会议秘书的职责会议秘书的职责会前：应详细检查

33、会议的会前：应详细检查会议的日期、时间、通知与会人员以日期、时间、通知与会人员以及分发必要的背景资料；及分发必要的背景资料；会议期间：会议期间：记录会议时间、参加人数、会议内容以及报记录会议时间、参加人数、会议内容以及报告人和会议结束的日期；告人和会议结束的日期；会后：会后：撰写会议备忘录、核对必要的事实和数据，与主撰写会议备忘录、核对必要的事实和数据，与主持人协商以及分发会议备忘录；持人协商以及分发会议备忘录；总之，会议秘书的职责主要是准确记录会议要点、发放总之，会议秘书的职责主要是准确记录会议要点、发放会议纪要、确认执行人、完成时间以及会议纪要、确认执行人、完成时间以及所需所需资源。资源。

34、一般地，会议秘书在会议主持人一般地，会议秘书在会议主持人右手右手落座。落座。3.其他与会者其他与会者其他与会者的职责：其他与会者的职责：会前：会前：了解会议议程并阅读了解会议议程并阅读有关资料，明确会议的主题有关资料，明确会议的主题和目的，确认在会议讨论中有哪些项目与自己有关，和目的，确认在会议讨论中有哪些项目与自己有关，并对这些相关内容有所考虑，应该持什么观点，用什并对这些相关内容有所考虑，应该持什么观点，用什么材料作论据来支持这些观点；另外，还要明确会议么材料作论据来支持这些观点；另外，还要明确会议时间和地点；时间和地点；会议期间：会议期间：注意倾听他人的观点，积极参与会谈，并且注意倾听他

35、人的观点，积极参与会谈，并且对所讨论的问题充满兴趣；对涉及自己工作的决策、对所讨论的问题充满兴趣；对涉及自己工作的决策、行动计划，应做好详细记录；行动计划，应做好详细记录；会后：会后：全力贯彻会议精神，完成会议期间所分配的任务。全力贯彻会议精神，完成会议期间所分配的任务。总之，其他与会者的职责无外乎是：总之，其他与会者的职责无外乎是： 明确会议目的；明确会议目的； 了解会议内容；了解会议内容； 作好发言准备；作好发言准备； 遵守会议制度。遵守会议制度。会议中的角色职责5.6 有效会议的组织有效会议的组织影响会议成效的因素影响会议成效的因素组织有效会议的策略组织有效会议的策略会议沟通的技巧会议沟

36、通的技巧1. 影响会议成效的因素影响会议成效的因素会议目的不明确，与会者会议目的不明确，与会者不清楚会议议题，致使讨不清楚会议议题，致使讨论漫无边际；论漫无边际；会议持续太久，本该开一小时的会，却花两个小时，会议持续太久，本该开一小时的会，却花两个小时，致使与会者过于疲劳；致使与会者过于疲劳；简单问题复杂化：简单的问题，简单问题复杂化：简单的问题，三言两语就可解决，三言两语就可解决，却要与会者反复讨论，不仅花费大量时间，而且使却要与会者反复讨论，不仅花费大量时间，而且使问题复杂化，引出许多不必要的矛盾；问题复杂化，引出许多不必要的矛盾；发言者过于健谈发言者过于健谈 ：一些发言者一有机会就滔滔不

37、绝，：一些发言者一有机会就滔滔不绝，致使与会者生厌；致使与会者生厌；会议时间不当（下页）会议时间不当（下页）繁忙的周一繁忙的周一OR周五下午；周五下午；会议时间冲突；会议时间冲突；已经有约在先；已经有约在先；准备不充分或根本来不及准备。准备不充分或根本来不及准备。会议时间不当会议时间不当2. 有效会议的策略有效会议的策略不搞形式主义不搞形式主义：只有在：只有在需要多方协商或有较多信息需要在需要多方协商或有较多信息需要在一定范围内迅速传达的情况下才召开会议，例会制不一定好；一定范围内迅速传达的情况下才召开会议，例会制不一定好；明确会议的目的和目标明确会议的目的和目标 ：用书面的形式将会议的目的和

38、：用书面的形式将会议的目的和目标记录下来。多数情况下，会议的目的包括：目标记录下来。多数情况下，会议的目的包括：“讨论讨论”或或“以备评估以备评估”等；目标的范围就比较具体，如等；目标的范围就比较具体，如“购买品牌购买品牌A或或品牌品牌B”或或“是否需支出是否需支出10万元进行装修等万元进行装修等”； 提前分发会议备忘录提前分发会议备忘录：在会议召开之前，应以备忘录的形：在会议召开之前，应以备忘录的形式提前通知与会者，以便使他们有充足的准备时间。备忘录的式提前通知与会者，以便使他们有充足的准备时间。备忘录的内容应包括：时间、日期、地点、与会者名单、主要议题等，内容应包括：时间、日期、地点、与会

39、者名单、主要议题等，这些都应该在备忘录上体现出来；这些都应该在备忘录上体现出来； 选择合适的与会者选择合适的与会者：主要邀请能够起到积极作用的人参加：主要邀请能够起到积极作用的人参加会议，对于那些优柔寡断，缺乏主见的人则尽量不要邀请。会议，对于那些优柔寡断，缺乏主见的人则尽量不要邀请。 有效会议的策略有效会议的策略控制好会议进程：按照议事日程上的安控制好会议进程：按照议事日程上的安排按时召开和结束会议；排按时召开和结束会议；分发会议简报：在会议结束的分发会议简报：在会议结束的24小时之小时之内将会议简报分发下去。会议简报应列内将会议简报分发下去。会议简报应列出所做出的决策以及要求采取的主要措出

40、所做出的决策以及要求采取的主要措施的具体日期和具体负责人。施的具体日期和具体负责人。3. 3. 会议沟通的技巧会议沟通的技巧 建立正面态度；建立正面态度；学会倾听；学会倾听；消除抱怨与不满；消除抱怨与不满；培养良好情商；培养良好情商；尽量鼓励；尽量鼓励；掌握提问技巧；掌握提问技巧；强化个人沟通能力。强化个人沟通能力。会议的有效改善会议的有效改善1、谁参加、谁参加（参加的人分为必须参加；随意参加）2、谁主持：、谁主持：导言人、主席、观察员共同主持随意参加主席导言人观察员必须参加会议的有效改善3、谁控制、谁控制4、谁先发言、谁先发言主席:控制秩序导言人：控制时间观察员：控制全程由内而外由下而上真正

41、了解市场的一线人员会议的有效改善5、谁负责及谁追踪、谁负责及谁追踪确定具体负责和追踪的人6、谁在浪费时间、谁在浪费时间7、谁结论：、谁结论：没有解决的方法，门不准打开。没有更好的解决方法，就用“主持主持人人”的方法。 导言人导言人主席主席观察员观察员资料提前阅读资料提前阅读只讲方案只讲方案管理沟通实训：如何防止售票员贪污问题 背景：温州永中公交有限公司，是一家经营城乡公交巴士民营背景：温州永中公交有限公司，是一家经营城乡公交巴士民营客运公司，共有位股东，有客运公司，共有位股东，有801和和601路公交车辆，路路公交车辆，路线分别为新城至永强滨海工业区和永强机场往返。票价分站计线分别为新城至永强

42、滨海工业区和永强机场往返。票价分站计价，没有刷卡器，只收现金。司机、售票员（有时少量股东也价，没有刷卡器，只收现金。司机、售票员（有时少量股东也做售票员）均为公开招聘的社会人员，并交纳做售票员）均为公开招聘的社会人员，并交纳3000元和元和2000元元的保证金。的保证金。 公司为防止售票员贪污，聘请工作人员和股东以乘客公司为防止售票员贪污，聘请工作人员和股东以乘客 身份监督售票员贪污问题，一旦被抓贪污罚款身份监督售票员贪污问题，一旦被抓贪污罚款300元次，元次， 还核算售票款与售票量是否相符，一旦不相符，每少元还核算售票款与售票量是否相符，一旦不相符，每少元 罚款元。罚款元。 目前这种方法还是

43、有很多售票员（依据股东售票时也贪污）目前这种方法还是有很多售票员（依据股东售票时也贪污） 冒险贪污，公司也想了很多办法，还是解决不了。冒险贪污，公司也想了很多办法，还是解决不了。 请同学们分组讨论，商议售票员贪污问题如何解决。请同学们分组讨论，商议售票员贪污问题如何解决。 专题：事例1：“泰诺”是美国约翰逊联营公司生产的治疗头痛的止痛胶囊商标，这是一种家庭用药，在美国年销售额达到4.5亿美元，占公司总利润的15%。1982年9月29日至30日，有消息报道芝加哥地区因有人服用泰诺止痛胶囊而死于氰中毒。开始报道是死亡3人，后增至7人，随着新闻媒体的传播，传说在美国各地有25人因氰中毒死亡或致病，后

44、来这一数据增加到2000人（实际死亡人数7人），这些消息引起了1亿服用泰诺的消费者的极大恐慌，民意测验表明94%的人表示今后不再服用此药。约翰逊公司面临一场生死存亡的巨大危机。实际上，对回收的800万粒胶囊所做的化验，只发现芝加哥地区的一批胶囊中有75粒受氰化物的污染，而且是人为破坏。面临这一严峻局势，你认为应如何处理？ 专题：成立由董事长为首，负责公关的副总等7人委员会，危机之初每天开两次会，对事件讨论、决策；决定在全国范围内立即收回全部价值近1亿的泰诺止痛胶囊（5天内完成）；花费50万美元通知医生、医院和经销商停止使用；（这一决策受到舆论广泛赞扬）与新闻媒介密切合作，以坦诚态度对待新闻界，

45、无论好坏，迅速传播真实消息；敞开公司大门积极配合公众和医药管理部门的调查，5天内对全面收回的胶囊进行抽检，向公众公布结果；重新设计重返设计计划，举行大规模的卫星转播的记者招待会，感谢新闻界的公正对待；推出防止污染的止痛胶囊重新包装，现场播放生产流程；一年时间内恢复其领先地位，取得公众信任。 计划计划： “公众和顾客的利益第一” 在危机面前没有存在任何侥幸心理； 领导人参与和强烈的公关意识； 平时与社会各界建立良好的关系。启示启示： 善于从危机中寻找机会； 为公众和顾客着想是所有对策的出发点。 事例2：1989年3月24日美国埃克森公司的一艘巨型油轮在阿拉斯加州美、加交界的威廉王子湾附近触礁，原

46、油大量泄出达800多万加仑，在海面上形成宽1公里，长达8公里的漂油带。到3月28日原油泄漏量达到1000多万加仑，造成美国历史上最大的一起原油泄漏事件。评价评价：反应迟钝；企图逃脱自己的责任；事先毫无准备，既无计划、也无行动；对地方当局傲慢无礼；自以为控制了事态的发展；不接受任何解决意见；存在侥幸心理；信息系统失控；忽视了赢得公众的同情和支持；错误地估计事故规模；丝毫没有自责感。（公关学者卡斯泽威斯基） 结果结果：公司损失（清理费、赔偿、罚款等）几亿美元；国际大公司抵制与其做生意；形象大损。 治理事故隐患，确保安全生产。22.6.722.6.7Tuesday, June 07, 2022增强质

47、量意识，提高全员素质。6:56:216:56:216:566/7/2022 6:56:21 AM三心二意，扬鞭奋蹄，四面出击，勇争第一。22.6.76:56:216:56Jun-227-Jun-22质量不仅由生产者决定，更应由顾客决定。6:56:216:56:216:56Tuesday, June 07, 2022首件检验不马虎，制程作业无错误。22.6.722.6.76:56:216:56:21June 7, 2022治病要早，除患要细。2022年6月7日上午6时56分22.6.722.6.7多看一眼安全保险，多防一步少出事故。2022年6月7日星期二上午6时56分21秒6:56:2122.

48、6.7业务规划，重在管理，坚持不懈，永葆佳绩。2022年6月上午6时56分22.6.76:56June 7, 2022遵守百次不如处置一次。2022年6月7日星期二6时56分21秒6:56:217 June 2022清扫：清除垃圾和脏污，并防止污染的发生。上午6时56分21秒上午6时56分6:56:2122.6.7质量是企业的生命安全是职工的生命。22.6.722.6.76:566:56:216:56:21Jun-22整理整顿天天做，清扫清洁时时行。2022年6月7日星期二6时56分21秒Tuesday, June 07, 2022令顾客愉快，他们才会做好，次次都做对。22.6.72022年6月7日星期二6时56分21秒22.6.7谢谢大家！谢谢大家！